快遞員專業(yè)口語考試題及答案VIP

快遞員專業(yè)口語考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.客戶詢問快遞何時能到，恰當(dāng)回復(fù)是（）A.不知道B.大概明天C.肯定明天到答案：B2.遇到客戶情緒激動投訴，首先應(yīng)該（）A.辯解B.傾聽C.掛斷電話答案：B3.與客戶電話溝通，結(jié)束時應(yīng)（）A.直接掛電話B.說再見后掛C.等客戶掛答案：C4.客戶詢問能否上門取件，回答正確的是（）A.不行B.看情況C.可以，您方便留個地址嗎答案：C5.當(dāng)客戶對運費有疑問，做法正確的是（）A.不理會B.簡單解釋計費規(guī)則C.讓客戶找別人問答案：B6.給客戶打電話，開頭合適的是（）A.喂B.您好，是[客戶姓名]先生/女士嗎C.你誰答案：B7.客戶要求更改收件地址，應(yīng)該（）A.拒絕B.記錄新地址并告知操作流程C.說不清楚答案：B8.快遞丟失客戶索賠，錯誤做法是（）A.安撫客戶B.推卸責(zé)任C.說明處理流程答案：B9.遇到方言客戶，溝通困難時應(yīng)（）A.放棄溝通B.請客戶說普通話C.耐心多交流答案：C10.客戶詢問是否可以寄違禁品，應(yīng)（）A.說可以B.告知違禁品規(guī)定C.不確定答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.與客戶溝通時，使用禮貌用語包括（）A.您好B.謝謝C.請D.再見答案：ABCD2.處理客戶投訴時，正確做法有（）A.記錄問題B.及時反饋C.安撫情緒D.拖延處理答案：ABC3.向客戶介紹快遞服務(wù)優(yōu)勢可提及（）A.速度快B.價格實惠C.服務(wù)周到D.網(wǎng)點多答案：ABCD4.電話溝通中有效傾聽要點包括（）A.不打斷B.適當(dāng)回應(yīng)C.做筆記D.心不在焉答案：ABC5.遇到客戶對快遞包裝有特殊要求，應(yīng)（）A.記錄要求B.盡力滿足C.直接拒絕D.告知可能情況答案：ABD6.與客戶溝通中，保持良好態(tài)度需要（）A.微笑服務(wù)B.語氣平和C.積極回應(yīng)D.不耐煩答案：ABC7.向客戶說明快遞派送時間可能涉及（）A.正常時效B.特殊情況延遲C.具體時間段D.不確定時間答案：ABC8.當(dāng)客戶對快遞費用有異議，溝通方式有（）A.解釋收費標(biāo)準(zhǔn)B.提供優(yōu)惠活動C.不理會異議D.協(xié)商解決方案答案：ABD9.與客戶溝通時語言表達(dá)要（）A.清晰B.簡潔C.專業(yè)D.模糊答案：ABC10.面對客戶催件，可采取做法有（）A.告知進(jìn)度B.承諾加快C.讓客戶別催D.表示理解答案：ABD三、判斷題（每題2分，共20分）1.快遞員與客戶溝通可以隨意使用網(wǎng)絡(luò)流行語。（）答案：×2.客戶投訴時直接掛斷電話能節(jié)省時間。（）答案：×3.介紹快遞業(yè)務(wù)時要盡量詳細(xì)專業(yè)。（）答案：√4.遇到客戶生氣罵人，應(yīng)回懟過去。（）答案：×5.與客戶電話溝通不需要注意語速。（）答案：×6.解釋快遞延誤原因要誠懇。（）答案：√7.客戶詢問能否寄超大件，直接說不行。（）答案：×8.與客戶溝通時不需要眼神交流。（）答案：×9.處理客戶疑問要及時準(zhǔn)確。（）答案：√10.可以隨意向客戶承諾快遞送達(dá)時間。（）答案：×四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述快遞員與客戶初次電話溝通的要點。答案：禮貌開場，確認(rèn)對方身份；清晰表明自己身份和來電目的；語言簡潔明了，詢問客戶需求，注意傾聽。2.客戶對快遞費用不認(rèn)可，如何溝通解決？答案：先安撫客戶情緒，然后清晰解釋收費標(biāo)準(zhǔn)及構(gòu)成，如有優(yōu)惠活動告知客戶，可與客戶協(xié)商看是否有合適解決方案。3.快遞派送延遲，怎樣向客戶說明情況？答案：誠懇向客戶道歉，說明延遲原因如天氣、交通等，告知目前快件進(jìn)度，承諾會盡快派送并給出大概時間。4.客戶要求加急派送，應(yīng)該怎么做？答案：先記錄客戶需求，向客戶表示會盡力協(xié)調(diào)；及時與站點溝通說明情況，安排優(yōu)先派送，過程中可向客戶反饋進(jìn)展。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論在快遞業(yè)務(wù)旺季，如何有效與客戶溝通快遞時效問題？答案：提前通過短信、公告等告知客戶旺季時效可能延遲。溝通時耐心解釋情況，提供快件實時信息，讓客戶了解進(jìn)展，爭取理解。2.談?wù)劽鎸Σ煌愿窨蛻簦痹?、溫和等），溝通方式有何不同？答案：對急躁客戶，快速回?yīng)問題，簡潔明了告知解決方案；對溫和客戶，溝通可更細(xì)致耐心，多傾聽需求，服務(wù)更周到。3.假如客戶投訴快遞損壞，怎樣溝通處理能最大程度減少客戶不滿？答案：立即道歉安撫情緒，詳細(xì)詢問損壞情況并記錄，告知