DB46-T152-2009-自駕車租賃管理與服務(wù)規(guī)范-海南省

ICS03.080.30A12DB46備案號：25279-2009海南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB46/T152—2009自駕車租賃管理與服務(wù)規(guī)范TheManagement&ServiceStandardofTheOneselfRentingDrivesCarDB46/T152—2009前言本標(biāo)準(zhǔn)由海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：海南大學(xué)政治與行政學(xué)院、海南大學(xué)旅游學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：安應(yīng)民、陳朝陽、何彪、楊宇飛本標(biāo)準(zhǔn)于2009年5月27日首次發(fā)布。IDB46/T152—2009引言為了規(guī)范海南省自駕車管理與服務(wù)工作，提高自駕車租賃企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供良好的自駕車租賃管理與服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國合同法》等國家、行業(yè)和地方相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，特制定本規(guī)范。IDB46/T152—2009自駕車租賃管理與服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了自駕車租賃管理與服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、信息服務(wù)、租車與還車服務(wù)、租賃合同管理、救援服務(wù)與意外事項管理、其它相關(guān)服務(wù)，以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價等管理與服務(wù)規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在海南省境內(nèi)從事自駕車租賃服務(wù)的企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。《中華人民共和國合同法》，全國人民代表大會，1999年《中華人民共和國保險法》，全國人民代表大會常務(wù)委員會，2002年修訂《中華人民共和國道路交通安全法》，全國人民代表大會常務(wù)委員會，2004年《中華人民共和國民事訴訟法》，全國人民代表大會常務(wù)委員會，2007年《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》，中華人民共和國國務(wù)院，2004年《交通事故處理程序規(guī)定》，公安部，2004年《機(jī)動車駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》，公安部，2007年3注3：自駕車租賃合約標(biāo)的是作為特定物的車輛。自駕車租賃合同必須采取書面形式，租賃雙方必須具有民事行為2DB46/T152—20093.4自駕車租賃管理指在自駕車租賃過程中，出租方和承租方根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，制訂并簽署《自駕車租賃合同》，約定雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)等內(nèi)容的一種合同約定。3.5自駕車租賃服務(wù)規(guī)范指出租方為承租方提供車輛租賃服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，包括租車流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、還車流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、車輛救援流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。4基本要求4.1出租方基本要求4.1.1以人為本，誠信服務(wù)。4.1.2法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗。4.1.3具備接待客戶的辦公場所、車輛、車輛技術(shù)人員、相關(guān)服務(wù)設(shè)施與設(shè)備。4.1.4自駕車租賃公司應(yīng)將制（修）定的合同文本及格式報當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T核準(zhǔn)備案。4.2車輛要求4.2.1車輛性能良好，證件、手續(xù)齊全。4.2.2自駕車公司應(yīng)為所提供的租賃車輛購置齊全的險種。4.2.3車容整潔，車廂干凈無異味。4.3管理要求4.3.1管理制度健全、有效。4.4.1服務(wù)人員職業(yè)道德、服務(wù)知識a服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語。b至少能提供一種外語服務(wù)。5信息服務(wù)5.1.1出租方應(yīng)建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確，及時更新。3DB46/T152—20095.1.2網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)提供自駕車的種類、價格、服務(wù)項目、服務(wù)流程、天氣預(yù)報和當(dāng)?shù)氐穆糜谓煌▓D等信息。5.1.3網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)及時更新相關(guān)信息，并能夠提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)。5.2其它信息服務(wù)5.2.1出租方應(yīng)在營業(yè)場所內(nèi)或自駕車內(nèi)放置有利于承租方駕車出行的便攜資料，包括車輛安全操作常識資料、車輛故障救援資料和信息，當(dāng)?shù)氐穆糜谓煌▓D、旅游景點(diǎn)分布圖、交通法規(guī)等資料信息。5.2.2出租方應(yīng)提供當(dāng)?shù)毓ど?、旅游、交通警察部門的咨詢投訴電話與信息。5.2.3出租方應(yīng)設(shè)立服務(wù)咨詢和投訴電話，并配有24小時電話接聽服務(wù)的值班人員。5.2.4提供中英文公眾信息資料。5.3自駕車標(biāo)識信息自駕車應(yīng)貼有或印有自駕車（公司）的相應(yīng)標(biāo)識。6租車服務(wù)6.1租賃接洽出租方應(yīng)向承租方如實介紹車輛的狀況以及車輛的性能特點(diǎn)。6.2證件查驗出租方應(yīng)當(dāng)確認(rèn)承租方的有效身份證件和有效駕駛證件后方可辦理相關(guān)租賃手續(xù)。6.3簽訂合同出租方和承租方就雙方認(rèn)可的車輛、價格以及其它事項簽署《自駕車租賃合同》。6.4辦理財務(wù)手續(xù)承租方根據(jù)雙方簽署的合同向出租方交納租金和其它費(fèi)用。6.5驗車和試駕車7還車服務(wù)7.2.1經(jīng)雙方確認(rèn)車輛狀況保持原狀，則雙方按合同約定辦理財務(wù)結(jié)算手續(xù)。7.2.2如車輛出現(xiàn)損壞等情形，雙方應(yīng)按照合同約定，經(jīng)保險公司核查確認(rèn)雙方各自的責(zé)任后按合同約定辦理相關(guān)手續(xù)。8租賃合同管理出租方和承租方必須根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，在平等、雙方協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽署《自駕車租賃合同》，4DB46/T152—20098.1合同內(nèi)容及相關(guān)條款不能違背《中華人民共和國合同法》等國家、地區(qū)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。8.2合同應(yīng)符合法定格式，法理清晰，內(nèi)容全面，不存在欺詐承租方的行為。8.3合同應(yīng)遵循公平、公開、平等自愿的原則，在雙方協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽署。8.4出租方和承租方應(yīng)該對各自的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行對等約定。8.5出租方和承租方應(yīng)該就車輛及駕乘人員的保險投保及意外事故賠償事宜進(jìn)行明確、合理的約定。8.6出租方制定的車輛租金價格應(yīng)該經(jīng)當(dāng)?shù)匚飪r管理部門核準(zhǔn)，雙方應(yīng)該就車輛的租金及押金進(jìn)行合理、公平的約定。8.7出租方和承租方應(yīng)該對各自可能遇到的其它意外風(fēng)險進(jìn)行責(zé)任約定。8.8出租方和承租方應(yīng)該對雙方的違約責(zé)任進(jìn)行約定。8.9出租方應(yīng)該對承租人應(yīng)獲得的其它服務(wù)和保障進(jìn)行明確的約定。8.10定。在《自駕車租賃合同》中，經(jīng)雙方協(xié)調(diào)一致，出租方和承租方可以對雙方認(rèn)可的特別事項進(jìn)行約9救援服務(wù)與意外事項管理9.1救援服務(wù)9.1.1出租方在獲得承租方發(fā)出的救援信息后，應(yīng)立即確認(rèn)待救援車輛的信息，并告知承租方救援的具體措施和時間。9.1.2人為操作故障的救援出租方如確認(rèn)故障是由于駕駛者人為操作失誤所致，可直接告知對方正確的操作方法來消除故障。9.1.3機(jī)械故障的救援如出租方確認(rèn)是機(jī)械故障，應(yīng)按照承租方的要求實施緊急救援。如發(fā)生交通意外事故，首先報告交警部門緊急處理。出租方應(yīng)根據(jù)駕乘人員生命最重要的原則，及時協(xié)助交警部門實施緊急救援。9.1.5救援需換車時，應(yīng)辦理換車交接手續(xù)。在雙方協(xié)商無法達(dá)成一致時，可以上訴至當(dāng)?shù)氐闹俨梦瘑T會或人民法院進(jìn)行裁決。9.2.1出租方應(yīng)具備處理意外事項的能力，對車輛在租賃使用過程中發(fā)生的故障或意外事故能提供24小時救援服務(wù)。9.2.2出租方應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的客戶服務(wù)部門和安全技術(shù)部門，負(fù)責(zé)突發(fā)、意外事故的協(xié)調(diào)和處理。9.2.3出租方應(yīng)制定完善有效的車輛管理制度，定期對車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，保障客戶安全用車。9.2.4出租方應(yīng)制定完善有效的意外事項管理制度，保障車輛在發(fā)生意外事故時能夠得到及時的救援。9.2.5出租方應(yīng)給車輛安裝衛(wèi)星定位設(shè)備，防止車輛被盜、被騙、被搶等。9.2.6出租方應(yīng)給車輛購買車輛損失險、盜搶險、風(fēng)擋玻璃破損險、駕乘人員意外傷害保險和第三者責(zé)任險等。9.2.7出租方在和客戶簽署《自駕車租賃合同》時，應(yīng)該給客戶提供車輛的相關(guān)證件、《駕車須知》和《安全須知》等。出租方所提供的租賃車輛應(yīng)隨車配有海南旅游景點(diǎn)門票“一卡通”等配套服務(wù)。5DB46/T152—200911.1自駕車租賃管理與服務(wù)評價以《自駕車租賃服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價表》所列內(nèi)容為準(zhǔn)（見表1），評價主體為承租人、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)管理部門等，評價結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四等，并作為行業(yè)管理部門管理評價的依據(jù)。11.2本評價表滿分為140分，125分以上為優(yōu)秀，110-125分為良好，95-110分為一般，85-95分為較差，85分以下要限期整改。表1自駕車租賃服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價表客戶名字證件和號碼住址日期聯(lián)系電話自駕車公司名稱營業(yè)地址自駕車車牌號評價項目租賃經(jīng)手人：還車經(jīng)手人：公司法定代表人得分評價辦法優(yōu)秀為5分，良好為4分，一般為3分，3分以下為較差。公司店面清潔、整齊。制度規(guī)范、信息全面。（一）自駕車公司基本情況評價自駕車公司所提供的租賃車輛已購置齊全的險種，消除了顧客的后顧之憂。服務(wù)人員著裝整齊，態(tài)度熱情，使用服務(wù)敬語。車容良好、車輛干凈無異味，性能良好。為顧客著想，向顧客推薦適合顧客的車輛。租賃手續(xù)齊全，快捷方便。（二）合同內(nèi)容全面、細(xì)致，符合國家及地方政府相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的約定。（三）簽署合同情況評價合同條款條理性好、邏輯性強(qiáng)、用語簡練易懂。救援迅速，措施得當(dāng)，效果好。救援人員態(tài)度熱情、服務(wù)良好。自駕車公司應(yīng)向客人詳盡解釋安全駕車須知，讓客人完全明白。6DB46/T152—2009自駕車公司能提供詳實、豐富且便于客人獲得和攜帶的交通、旅游信息資料，包括各種紙質(zhì)資料等。自駕車公司能提供當(dāng)?shù)氐南M(fèi)投訴電話、交通事故報警電話、旅游服務(wù)咨詢電話等。還車手續(xù)快捷方便。（七）可以異地還車。還車服務(wù)評價服務(wù)態(tài)度熱情