客艙服務(wù)禮儀34課件

客艙服務(wù)禮儀主講教師：宮夢楠目錄/Contents客艙基本走姿客艙巡視禮儀規(guī)范操作手勢訓(xùn)練乘務(wù)員規(guī)范“坐姿”蹲姿訓(xùn)練0203040501學(xué)習(xí)目標(biāo)了解掌握客艙服務(wù)禮儀熟練運用客艙服務(wù)禮儀0201請同學(xué)們想一想：如何充分展示乘務(wù)員的良好素養(yǎng)？客艙基本走姿01一度微笑，輕穩(wěn)邁步，雙手交叉握于腰部，手腕微上抬，雙臂微收。女乘務(wù)員走姿一度微笑，輕穩(wěn)邁步，雙臂自然下垂或一直手放在身體的后部。男乘務(wù)員走姿客艙巡視禮儀02目光：左右兩排1-5排；正視乘客，微笑點頭向旅客表示問候。步幅：女乘務(wù)員：30公分；男乘務(wù)員50公分。目光體態(tài)步幅交匯巡艙時：

與他人在客艙通道交匯時，先向?qū)Ψ近c頭示意，然后以背靠背的方式通過，手的姿態(tài)不變。交匯：規(guī)范操作手勢訓(xùn)練03行李架操作及注意事項：

手臂上舉時乘務(wù)員要注意衣服的下擺，避免露出腹部，將另一只手自然的放在腹前；打開或關(guān)閉行李架時動作要輕，避免驚嚇乘客。目光注意：門簾操作：

展開門簾時，身體45°面對門簾站立，解扣，單手臂上舉拉住門簾上方。門簾操作：

收起門簾時，身體45°面對門簾站立，單手臂上舉拉住門簾上方，輕輕收起，扣好。手勢示意

（1）基本動作訓(xùn)練：

五指并攏，手掌與水平面呈45度角，手掌與小臂成一直線。動作柔美、舒展、流暢、協(xié)調(diào)大方。手勢示意（2）指示座位號碼：站立姿態(tài)手勢要求語言要求注意：乘客PSU設(shè)備指示同上，同時告知“您的閱讀燈（呼叫鈴、通風(fēng)孔）在您的頭頂上方手勢示意

（3）指示座椅位置：站立姿態(tài)手勢要求語言要求目光要求請調(diào)整座椅靠背：手勢示意請您系好安全帶：請把遮光板打開：手勢示意（4）指示行李放置：站立姿態(tài)手勢要求目光要求語言要求手勢示意（5）引導(dǎo)指示：

引導(dǎo)位置手勢要求

語言要求：“您的座位在客艙后部，請跟我來”

注意：忌用一個手指或手背向上指示人或物。

乘務(wù)員規(guī)范“坐姿”04（1）抬頭，目光平視正前方，下頜微內(nèi)收。（2）頸部正直，雙肩平齊，上體挺拔，腰背直立。（3）目光平視前方，關(guān)注客艙動態(tài)。步幅交匯坐姿基本要求：女乘務(wù)員坐姿：

就座時一手扳動坐椅，一手整理裙擺，平穩(wěn)入座；兩腿并攏，坐滿椅子，后背緊靠椅背；系好安全帶（腰帶和肩帶），雙手疊放于大腿上。男乘務(wù)員坐姿：

就座時一手扳動坐墊，平穩(wěn)入座；雙腳距離與肩同寬，坐滿椅子，后背緊靠椅背；系好安全帶（腰帶和肩帶），雙手自然放于兩腿上。男乘務(wù)員坐姿忌諱注意：就座后，不可蹺起二郎腿或抖動腿腳，避免伸舌頭、捂嘴、聳肩、仰頭、低頭、看讀物、打瞌睡、挖鼻子、挖耳朵、打噴嚏時不捂嘴等各種不符合規(guī)范禮儀的行為舉止。蹲姿訓(xùn)練05上半身要求站立姿態(tài)腿部要求女乘務(wù)員蹲姿：男乘務(wù)員蹲姿：

站立姿態(tài)，呈前后步，上體垂直，膝蓋放松蹲下，雙膝略開，高低式蹲姿。取、收餐盤：

收、取餐車底部餐盤：站立，面對餐車退半步，蹲下后雙手從餐車底部抽取餐盤，起身。拾取物品：

在蹲姿基礎(chǔ)上，一手撿取物品，另一只手置于腿上，女乘務(wù)員巧妙地將手置于兩膝之間。特殊蹲姿：為要客、老人或兒童服務(wù)時，45度面對乘客，采取彎腰或下蹲的姿態(tài)。

與乘客交流時的體態(tài)運用、溝通技巧拓展與乘客交流時的體態(tài)運用：1.站姿：（1）與坐著的乘客溝通時的站位與姿態(tài)（2）乘務(wù)員與乘客雙方都站立時的站位與姿態(tài)與乘客交流時的體態(tài)運用：2.眼神與面部表情（1）眼神（2）面部表情訓(xùn)練微笑