銷售禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)體系

銷售禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)體系演講人：日期:CATALOGUE目錄01職業(yè)形象規(guī)范02溝通禮儀準(zhǔn)則03客戶接待流程04商務(wù)談判禮儀05客戶維護(hù)禮儀06特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)01職業(yè)形象規(guī)范服飾選擇銷售人員應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)合選擇合適的著裝，正式場(chǎng)合應(yīng)穿著正式服裝，展現(xiàn)專業(yè)形象。著裝標(biāo)準(zhǔn)與場(chǎng)合適配色彩搭配著裝顏色應(yīng)協(xié)調(diào)，符合企業(yè)形象和產(chǎn)品特點(diǎn)，避免過于花哨或過于沉悶。配飾搭配適當(dāng)使用配飾，如領(lǐng)帶、手表、首飾等，可以提升整體形象，但要避免過于華麗或過于隨意。儀容儀表管理要點(diǎn)面部修飾銷售人員應(yīng)注重面部修飾，保持干凈、整潔的儀容，適當(dāng)?shù)幕瘖y可以提升形象，但要避免濃妝艷抹。01發(fā)型與頭飾發(fā)型應(yīng)整齊、干凈，符合職業(yè)形象，避免過于前衛(wèi)或另類，頭飾應(yīng)與整體形象相協(xié)調(diào)。02口腔衛(wèi)生保持口氣清新，牙齒潔白，銷售人員在與客戶交流時(shí)應(yīng)避免口臭或牙齒不整等問題。03銷售人員應(yīng)保持挺拔、自信的站立姿態(tài)，展現(xiàn)出專業(yè)精神和自信。站立姿態(tài)在與客戶交流時(shí)，銷售人員應(yīng)保持端正的坐姿，舉止得體，不得有過于隨意或粗魯?shù)膭?dòng)作。坐姿與舉止銷售人員應(yīng)善于運(yùn)用表情，展現(xiàn)出友好、熱情、真誠(chéng)的形象，避免過于嚴(yán)肅或冷漠的表情。表情管理專業(yè)姿態(tài)與表情控制01020302溝通禮儀準(zhǔn)則ABCD接聽電話及時(shí)接聽，報(bào)出自己的姓名和單位名稱，并詢問對(duì)方的需求。電話溝通標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)溝通語(yǔ)言使用禮貌用語(yǔ)，避免使用過于隨意或?qū)I(yè)的詞匯，保持語(yǔ)速適中。撥打電話確認(rèn)對(duì)方身份，并清晰地表達(dá)自己的來(lái)意和目的。結(jié)束通話確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)理解并滿足自己的需求，禮貌地結(jié)束通話。面談交流禁忌事項(xiàng)尊重對(duì)方的觀點(diǎn)和意見，不打斷對(duì)方的發(fā)言，不強(qiáng)行推銷自己的觀點(diǎn)。尊重他人保持得體的舉止和態(tài)度，避免過于夸張或激動(dòng)的行為，不做出不禮貌或冒犯的動(dòng)作。言行舉止對(duì)于涉及的敏感信息或商業(yè)機(jī)密，要謹(jǐn)慎處理，不得泄露。保密原則避免偏離主題或談?wù)摬幌嚓P(guān)的話題，確保面談的高效和有序進(jìn)行。話題控制ACBD認(rèn)真聽取對(duì)方的觀點(diǎn)和意見，不打斷對(duì)方的發(fā)言，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的關(guān)注和尊重。在溝通過程中，要多次確認(rèn)自己的理解是否正確，以避免產(chǎn)生誤解和不必要的麻煩。及時(shí)給予對(duì)方反饋，表達(dá)自己的理解和看法，并詢問對(duì)方的意見和建議。在溝通結(jié)束時(shí)，對(duì)雙方的觀點(diǎn)和意見進(jìn)行總結(jié)和歸納，確保雙方對(duì)溝通結(jié)果有清晰的認(rèn)識(shí)。積極傾聽傾聽與反饋技巧反饋表達(dá)理解確認(rèn)總結(jié)歸納03客戶接待流程迎客禮節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)接待前的準(zhǔn)備保持整潔的儀容儀表，提前熟悉客戶信息，準(zhǔn)備好迎接客戶的場(chǎng)地和物品。熱情主動(dòng)地向客戶打招呼，使用尊稱和禮貌用語(yǔ)，向客戶介紹自己和公司。接待時(shí)的問候始終保持微笑，耐心傾聽客戶的需求和意見，展現(xiàn)出專業(yè)和真誠(chéng)的態(tài)度。接待中的態(tài)度座位安排根據(jù)客戶的身份和地位，合理安排座位順序，讓客戶感受到尊重和重視。座位交流在座位上與客戶交流時(shí)，注意保持適當(dāng)?shù)木嚯x和姿勢(shì)，不要過于親密或過于疏遠(yuǎn)。引導(dǎo)就座主動(dòng)引導(dǎo)客戶入座，注意為客戶拉椅子，并適時(shí)遞上茶水或飲料。會(huì)面場(chǎng)景座位禮儀在客戶離開時(shí)，主動(dòng)起身送別，向客戶表示感謝和祝福。送別時(shí)的禮節(jié)送別后的整理后續(xù)跟進(jìn)送別客戶后，及時(shí)清理接待區(qū)域，歸還客戶使用的物品，為下一次接待做好準(zhǔn)備。送別客戶后，及時(shí)跟進(jìn)客戶反饋和需求，做好售后服務(wù)工作，增強(qiáng)客戶滿意度。送別客戶注意事項(xiàng)04商務(wù)談判禮儀ABCD尊重他人在談判桌上，尊重他人是非常重要的，包括尊重對(duì)方的意見和權(quán)利。談判桌基本行為規(guī)范清晰明了表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見時(shí)要清晰明了，不要含糊不清。保持冷靜在任何情況下，都要保持冷靜和理智，不要被情緒左右。適度妥協(xié)在談判中，適度的妥協(xié)可以達(dá)成雙方都能接受的協(xié)議。文件遞接專業(yè)姿勢(shì)在遞接文件時(shí)，要與對(duì)方進(jìn)行目光交流，以展現(xiàn)自信和誠(chéng)意。目光交流在遞接文件時(shí)，要用雙手遞接，表示尊重和重視。雙手遞接在談判前，要提前準(zhǔn)備好所有需要的文件，避免在談判桌上手忙腳亂。提前準(zhǔn)備尊重異議對(duì)于對(duì)方的異議，要尊重其觀點(diǎn)和意見，不要輕易反駁。異議處理禮貌原則01傾聽理解傾聽對(duì)方的異議，并嘗試?yán)斫馄溆^點(diǎn)和立場(chǎng)。02尋求共識(shí)在尊重和理解的基礎(chǔ)上，尋求雙方都能接受的解決方案。03溝通協(xié)商如果無(wú)法達(dá)成共識(shí)，要通過溝通和協(xié)商來(lái)解決分歧，而不是強(qiáng)行推行自己的意見。0405客戶維護(hù)禮儀節(jié)日問候標(biāo)準(zhǔn)模板祝?？蛻粜麓嚎鞓?，家庭幸福，事業(yè)蒸蒸日上。祝?？蛻舳宋绨部?，工作順利，生活美滿。祝?？蛻糁星飯F(tuán)圓，事業(yè)有成，家庭和睦。春節(jié)模板端午節(jié)模板中秋節(jié)模板投訴應(yīng)對(duì)情緒管理認(rèn)真傾聽客戶的不滿和意見，不打斷客戶發(fā)言，理解客戶情緒。耐心傾聽對(duì)于給客戶帶來(lái)的不便或困擾，要真誠(chéng)道歉，并表示會(huì)盡快解決。主動(dòng)提出解決方案，并征求客戶意見，確?？蛻魸M意。問題解決后，及時(shí)跟進(jìn)客戶反饋，確?？蛻魧?duì)處理結(jié)果滿意。積極解決真誠(chéng)道歉后續(xù)跟進(jìn)常規(guī)性維護(hù)針對(duì)性維護(hù)互動(dòng)性維護(hù)專業(yè)性維護(hù)每周至少與客戶聯(lián)系一次，了解客戶需求，提供相關(guān)信息。根據(jù)客戶的重要程度，制定個(gè)性化的維護(hù)計(jì)劃，如生日祝福、定期拜訪等。邀請(qǐng)客戶參加活動(dòng)或座談會(huì)，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和粘性。提供專業(yè)的咨詢和建議，幫助客戶解決問題，提升客戶滿意度。關(guān)系維護(hù)頻率策略06特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)尊重主賓按照身份、地位、年齡等因素安排座次，確保主賓坐在顯眼且重要的位置。靈活調(diào)整在實(shí)際情況中，可根據(jù)具體環(huán)境、人員構(gòu)成和餐飲文化進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。遵循禮節(jié)座次安排應(yīng)遵循一定的禮節(jié)，如職位高低、資歷深淺等，避免引起不必要的尷尬。商務(wù)宴請(qǐng)座次規(guī)則準(zhǔn)備充分提前了解會(huì)議議程，準(zhǔn)備好發(fā)言內(nèi)容，確保言之有物、言之有序。發(fā)言時(shí)機(jī)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)言，避免打斷他人或過早發(fā)表意見，保持會(huì)議的高效進(jìn)行。表達(dá)清晰發(fā)言時(shí)語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，條理清晰，確保與會(huì)者都能理解自己的觀點(diǎn)。尊重他人尊重他人的發(fā)言權(quán)和意見，不打斷、不質(zhì)疑，以建設(shè)性的態(tài)度參與討論。01020403會(huì)議發(fā)言禮儀要點(diǎn)保持冷靜遇到突發(fā)狀況時(shí)，首先要保持冷靜，不要驚慌失措，以免影響他人。突發(fā)狀況得體處理01迅速應(yīng)