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文檔簡介

綜合試卷第=PAGE1*2-11頁(共=NUMPAGES1*22頁) 綜合試卷第=PAGE1*22頁(共=NUMPAGES1*22頁)PAGE①姓名所在地區(qū)姓名所在地區(qū)身份證號密封線1.請首先在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名,身份證號和所在地區(qū)名稱。2.請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求,在規(guī)定的位置填寫您的答案。3.不要在試卷上亂涂亂畫,不要在標(biāo)封區(qū)內(nèi)填寫無關(guān)內(nèi)容。一、選擇題1.旅游服務(wù)的基本原則有哪些?

A.尊重客戶原則

B.質(zhì)量第一原則

C.安全保障原則

D.誠信經(jīng)營原則

E.服務(wù)至上原則

2.旅游管理中的“5S”管理方法指的是什么?

A.整理、整頓、清潔、素養(yǎng)、安全

B.規(guī)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)、優(yōu)化

C.持續(xù)改進(jìn)、預(yù)防為主、全員參與、過程控制、結(jié)果導(dǎo)向

D.服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)效果、服務(wù)創(chuàng)新

3.旅游企業(yè)中,哪些部門屬于前廳部門?

A.接待處

B.客房部

C.餐飲部

D.旅游咨詢部

4.旅游安全管理的主要內(nèi)容包括哪些?

A.安全生產(chǎn)管理

B.安全隱患排查

C.安全預(yù)防

D.應(yīng)急處理

5.旅游投訴處理的原則有哪些?

A.主動受理原則

B.及時處理原則

C.公正公平原則

D.解釋溝通原則

6.旅游市場營銷的基本策略有哪些?

A.產(chǎn)品策略

B.價格策略

C.渠道策略

D.推廣策略

7.旅游服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法有哪些?

A.質(zhì)量目標(biāo)管理

B.質(zhì)量責(zé)任制

C.質(zhì)量審核

D.客戶滿意度調(diào)查

8.旅游企業(yè)人力資源管理的任務(wù)有哪些?

A.招聘與配置

B.培訓(xùn)與發(fā)展

C.績效管理

D.薪酬福利管理

答案及解題思路:

1.A、B、C、D、E。解題思路:根據(jù)旅游服務(wù)的基本原則,可知尊重客戶、質(zhì)量第一、安全保障、誠信經(jīng)營、服務(wù)至上均為基本原則。

2.A。解題思路:根據(jù)“5S”管理方法的定義,整理、整頓、清潔、素養(yǎng)、安全為“5S”管理方法的五個方面。

3.A、D。解題思路:根據(jù)前廳部門的定義,接待處和旅游咨詢部屬于前廳部門。

4.A、B、C、D。解題思路:旅游安全管理的主要內(nèi)容包括安全生產(chǎn)管理、安全隱患排查、安全預(yù)防和應(yīng)急處理。

5.A、B、C、D。解題思路:根據(jù)旅游投訴處理的原則,主動受理、及時處理、公正公平和解釋溝通為基本原則。

6.A、B、C、D。解題思路:旅游市場營銷的基本策略包括產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和推廣策略。

7.A、B、C、D。解題思路:旅游服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法包括質(zhì)量目標(biāo)管理、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量審核和客戶滿意度調(diào)查。

8.A、B、C、D。解題思路:根據(jù)旅游企業(yè)人力資源管理的任務(wù),招聘與配置、培訓(xùn)與發(fā)展、績效管理和薪酬福利管理為人力資源管理的四大任務(wù)。二、填空題1.旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有____服務(wù)感知____、____服務(wù)保障____、____服務(wù)傳遞____和____服務(wù)效果____。

2.旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括____服務(wù)技能____、____知識更新____、____心理素質(zhì)____和____法律法規(guī)____。

3.旅游企業(yè)市場營銷的基本策略有____產(chǎn)品策略____、____價格策略____、____促銷策略____和____渠道策略____。

4.旅游安全管理的主要內(nèi)容包括____安全管理制度____、____安全防范措施____、____安全教育和培訓(xùn)____和____安全處理____。

5.旅游投訴處理的原則有____公正公平____、____熱情耐心____、____積極有效____和____依法依規(guī)____。

答案及解題思路:

1.答案:服務(wù)感知、服務(wù)保障、服務(wù)傳遞、服務(wù)效果

解題思路:旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素需要全面涵蓋游客對服務(wù)的體驗(yàn),故包含服務(wù)感知、服務(wù)保障、服務(wù)傳遞和服務(wù)效果。

2.答案:服務(wù)技能、知識更新、心理素質(zhì)、法律法規(guī)

解題思路:旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的目的是提高員工的工作能力和服務(wù)質(zhì)量,故包括服務(wù)技能、知識更新、心理素質(zhì)和法律法規(guī)等方面。

3.答案:產(chǎn)品策略、價格策略、促銷策略、渠道策略

解題思路:市場營銷的基本策略需要從產(chǎn)品、價格、促銷和渠道四個方面來考慮,以全面提高企業(yè)市場競爭力。

4.答案:安全管理制度、安全防范措施、安全教育和培訓(xùn)、安全處理

解題思路:旅游安全管理需從制度、措施、教育和處理等方面入手,保證游客安全。

5.答案:公正公平、熱情耐心、積極有效、依法依規(guī)

解題思路:旅游投訴處理需遵循公正公平、熱情耐心、積極有效和依法依規(guī)的原則,維護(hù)游客合法權(quán)益。三、判斷題1.旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中,服務(wù)態(tài)度是最重要的因素。()

答案:×

解題思路:旅游服務(wù)質(zhì)量包含多個構(gòu)成要素,如服務(wù)質(zhì)量特性、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量結(jié)果等,而服務(wù)態(tài)度雖然是重要組成部分,但并非最關(guān)鍵因素。其他如服務(wù)效率、個性化服務(wù)等同樣影響總體服務(wù)質(zhì)量。

2.旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度和團(tuán)隊協(xié)作。()

答案:√

解題思路:旅游企業(yè)員工培訓(xùn)確實(shí)應(yīng)包括專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度和團(tuán)隊協(xié)作等方面的內(nèi)容,以提高員工的綜合能力和服務(wù)水平。

3.旅游企業(yè)市場營銷的基本策略有產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略。()

答案:√

解題思路:旅游企業(yè)市場營銷的四大基本策略分別為產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略,這四策略構(gòu)成了市場營銷的核心。

4.旅游安全管理的主要內(nèi)容包括安全預(yù)防、安全檢查、安全教育和安全處理。()

答案:√

解題思路:旅游安全管理確實(shí)涉及安全預(yù)防、安全檢查、安全教育和安全處理等多個方面,旨在保證游客的人身和財產(chǎn)安全。

5.旅游投訴處理的原則有及時處理、公正合理、尊重客戶和承擔(dān)責(zé)任。()

答案:√

解題思路:旅游投訴處理原則應(yīng)遵循及時處理、公正合理、尊重客戶和承擔(dān)責(zé)任等原則,以保證游客的權(quán)益得到妥善處理,同時提升企業(yè)的服務(wù)水平和社會形象。四、簡答題1.簡述旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素。

【解答】

旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素主要包括以下五個方面:

(1)核心服務(wù):滿足游客基本需求的旅游產(chǎn)品和服務(wù),如住宿、餐飲、交通等。

(2)功能性服務(wù):輔助核心服務(wù),提升游客體驗(yàn)的服務(wù),如導(dǎo)游講解、旅游咨詢等。

(3)附加服務(wù):超出游客預(yù)期,提升游客滿意度的服務(wù),如旅游紀(jì)念品、特色活動等。

(4)有形展示:旅游服務(wù)過程中的物質(zhì)表現(xiàn),如旅游設(shè)施、旅游標(biāo)識等。

(5)服務(wù)過程:旅游服務(wù)過程中員工與游客的互動,包括員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等。

2.簡述旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的主要任務(wù)。

【解答】

旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的主要任務(wù)包括:

(1)提升員工的專業(yè)知識和技能,使其能夠更好地為游客提供服務(wù)。

(2)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度。

(3)加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作,提高工作效率。

(4)更新員工的知識結(jié)構(gòu),適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需求。

(5)提升員工的工作積極性和創(chuàng)新能力。

3.簡述旅游企業(yè)市場營銷的基本策略。

【解答】

旅游企業(yè)市場營銷的基本策略包括:

(1)市場細(xì)分:根據(jù)游客的需求、消費(fèi)能力、旅游動機(jī)等因素,將市場劃分為不同的細(xì)分市場。

(2)目標(biāo)市場選擇:根據(jù)企業(yè)資源、競爭優(yōu)勢等因素,選擇一個或多個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場。

(3)市場定位:根據(jù)目標(biāo)市場的需求,確定企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、形象等在市場上的位置。

(4)產(chǎn)品策略:優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),提升產(chǎn)品品質(zhì),滿足游客需求。

(5)價格策略:根據(jù)市場需求、成本等因素,制定合理的價格策略。

(6)渠道策略:選擇合適的銷售渠道,提高市場覆蓋率。

(7)促銷策略:運(yùn)用廣告、公關(guān)、銷售促進(jìn)等手段,提升品牌知名度和市場占有率。

4.簡述旅游安全管理的主要內(nèi)容。

【解答】

旅游安全管理的主要內(nèi)容

(1)安全教育與培訓(xùn):提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。

(2)安全設(shè)施管理:保證旅游設(shè)施安全可靠,符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

(3)安全檢查與監(jiān)督:定期對旅游設(shè)施、服務(wù)流程等進(jìn)行安全檢查,保證安全無隱患。

(4)應(yīng)急預(yù)案制定與演練:針對可能發(fā)生的突發(fā)事件,制定應(yīng)急預(yù)案并定期進(jìn)行演練。

(5)游客安全管理:加強(qiáng)游客安全教育,引導(dǎo)游客遵守旅游安全規(guī)定。

(6)處理與賠償:妥善處理旅游安全,及時賠償游客損失。

5.簡述旅游投訴處理的原則。

【解答】

旅游投訴處理的原則包括:

(1)公平公正:在處理投訴過程中,堅持公平公正,維護(hù)游客合法權(quán)益。

(2)及時處理:接到投訴后,盡快調(diào)查核實(shí),及時解決問題。

(3)保密原則:對游客投訴信息進(jìn)行保密,保護(hù)游客隱私。

(4)溝通協(xié)調(diào):與游客保持良好溝通,積極協(xié)調(diào)解決問題。

(5)責(zé)任追究:對投訴事件中存在的問題,追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

答案及解題思路:

1.答案:旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括核心服務(wù)、功能性服務(wù)、附加服務(wù)、有形展示、服務(wù)過程。解題思路:從五個方面闡述旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素,分別解釋每個要素的含義和作用。

2.答案:旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的主要任務(wù)包括提升員工的專業(yè)知識和技能、培養(yǎng)服務(wù)意識、加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作、更新知識結(jié)構(gòu)、提升工作積極性。解題思路:從五個方面闡述員工培訓(xùn)的主要任務(wù),分別說明每個任務(wù)的具體內(nèi)容和目的。

3.答案:旅游企業(yè)市場營銷的基本策略包括市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇、市場定位、產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略。解題思路:從七個方面闡述市場營銷的基本策略,分別說明每個策略的具體內(nèi)容和實(shí)施方法。

4.答案:旅游安全管理的主要內(nèi)容有安全教育與培訓(xùn)、安全設(shè)施管理、安全檢查與監(jiān)督、應(yīng)急預(yù)案制定與演練、游客安全管理、處理與賠償。解題思路:從六個方面闡述旅游安全管理的主要內(nèi)容,分別說明每個方面的具體措施和作用。

5.答案:旅游投訴處理的原則有公平公正、及時處理、保密原則、溝通協(xié)調(diào)、責(zé)任追究。解題思路:從五個方面闡述旅游投訴處理的原則,分別說明每個原則的具體要求和意義。五、論述題1.結(jié)合實(shí)際,論述旅游企業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量。

(1)加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)

解題思路:通過案例說明旅游企業(yè)如何通過培訓(xùn)提升員工的服務(wù)意識和技能,如某五星級酒店通過定期舉辦服務(wù)技能提升班,提高員工的服務(wù)水平。

(2)優(yōu)化服務(wù)流程

解題思路:分析某旅游企業(yè)如何通過簡化預(yù)訂流程、提高響應(yīng)速度等手段,提升客戶滿意度。

(3)強(qiáng)化客戶關(guān)系管理

解題思路:以某旅行社為例,闡述其如何通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng),提高客戶忠誠度和滿意度。

(4)引入服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制

解題思路:介紹某旅游企業(yè)如何通過設(shè)立服務(wù)質(zhì)量評價體系,對服務(wù)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和改進(jìn)。

2.結(jié)合實(shí)際,論述旅游企業(yè)如何加強(qiáng)員工培訓(xùn)。

(1)制定培訓(xùn)計劃

解題思路:以某旅游企業(yè)為例,說明如何根據(jù)員工崗位需求,制定針對性的培訓(xùn)計劃。

(2)多元化培訓(xùn)方式

解題思路:分析某旅游企業(yè)如何結(jié)合線上與線下培訓(xùn),提高員工培訓(xùn)效果。

(3)注重實(shí)踐操作

解題思路:以某旅游企業(yè)為例,說明如何通過模擬演練、實(shí)地操作等方式,增強(qiáng)員工實(shí)踐能力。

(4)建立激勵機(jī)制

解題思路:介紹某旅游企業(yè)如何通過獎勵機(jī)制,激發(fā)員工參與培訓(xùn)的積極性。

3.結(jié)合實(shí)際,論述旅游企業(yè)如何實(shí)施市場營銷策略。

(1)市場調(diào)研與分析

解題思路:以某旅游企業(yè)為例,說明如何通過市場調(diào)研,了解目標(biāo)客戶需求,制定營銷策略。

(2)產(chǎn)品差異化策略

解題思路:分析某旅游企業(yè)如何通過推出特色旅游產(chǎn)品,在市場競爭中脫穎而出。

(3)線上線下整合營銷

解題思路:以某旅游企業(yè)為例,說明如何結(jié)合線上線下渠道,擴(kuò)大品牌影響力。

(4)利用社交媒體營銷

解題思路:介紹某旅游企業(yè)如何通過社交媒體平臺,與客戶互動,提升品牌知名度。

4.結(jié)合實(shí)際,論述旅游企業(yè)如何加強(qiáng)安全管理。

(1)建立健全安全管理制度

解題思路:以某旅游企業(yè)為例,說明如何制定安全管理制度,保證旅游活動安全。

(2)加強(qiáng)安全培訓(xùn)與演練

解題思路:分析某旅游企業(yè)如何通過定期安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練,提高員工安全意識。

(3)引入安全監(jiān)控技術(shù)

解題思路:以某旅游企業(yè)為例,說明如何利用GPS、監(jiān)控攝像頭等技術(shù),實(shí)時監(jiān)控旅游活動安全。

(4)建立應(yīng)急預(yù)案

解題思路:介紹某旅游企業(yè)如何制定應(yīng)急預(yù)案,應(yīng)對突發(fā)事件。

5.結(jié)合實(shí)際,論述旅游企業(yè)如何處理旅游投訴。

(1)建立投訴處理機(jī)制

解題思路:以某旅游企業(yè)為例,說明如何設(shè)立專門的投訴處理部門,保證投訴得到及時處理。

(2)傾聽客戶心聲

解題思路:分析某旅游企業(yè)如何通過耐心傾聽客戶投訴,了解客戶需求,找到問題根源。

(3)迅速響應(yīng),解決問題

解題思路:以某旅游企業(yè)為例,說明如何迅速響應(yīng)客戶投訴,采取有效措施解決問題。

(4)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),持續(xù)改進(jìn)

解題思路:介紹某旅游企業(yè)如何從投訴中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度。

答案及解題思路:

答案:

1.提高服務(wù)質(zhì)量的方法包括加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理和引入服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制。

2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)的方法包括制定培訓(xùn)計劃、多元化培訓(xùn)方式、注重實(shí)踐操作和建立激勵機(jī)制。

3.實(shí)施市場營銷策略的方法包括市場調(diào)研與分析、產(chǎn)品差異化策略、線上線下整合營銷和利用社交媒體營銷。

4.加強(qiáng)安全管理的方法包括建立健全安全管理制度、加強(qiáng)安全培訓(xùn)與演練、引入安全監(jiān)控技術(shù)和建立應(yīng)急預(yù)案。

5.處理旅游投訴的方法包括建立投訴處理機(jī)制、傾聽客戶心聲、迅速響應(yīng)解決問題和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)持續(xù)改進(jìn)。

解題思路:

解題思路主要圍繞實(shí)際案例,結(jié)合旅游企業(yè)的具體做法,闡述如何提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、實(shí)施市場營銷策略、加強(qiáng)安全管理和處理旅游投訴。通過分析案例,總結(jié)出可操作的方法和策略。六、案例分析題1.案例一:某旅游企業(yè)如何通過提高服務(wù)質(zhì)量提升客戶滿意度?

【案例分析題目】

某旅游企業(yè)A近年來業(yè)務(wù)增長迅速,但在客戶滿意度調(diào)查中得分偏低。請問,該企業(yè)可以通過哪些措施來提高服務(wù)質(zhì)量,從而提升客戶滿意度?

【答案】

1.優(yōu)化預(yù)訂流程,簡化操作步驟,提高預(yù)訂效率。

2.增強(qiáng)線上線下服務(wù)人員培訓(xùn),提升服務(wù)質(zhì)量。

3.提供個性化服務(wù),根據(jù)客戶需求提供定制化旅游產(chǎn)品。

4.建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系,及時發(fā)覺并解決服務(wù)問題。

5.優(yōu)化旅游產(chǎn)品內(nèi)容,提高旅游體驗(yàn)。

【解題思路】

解題時應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)入手,分析提高服務(wù)質(zhì)量的可能途徑。結(jié)合案例企業(yè)的情況,分析其服務(wù)流程、人員培訓(xùn)、個性化服務(wù)等方面的不足,并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例二:某旅游企業(yè)如何通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)提升企業(yè)競爭力?

【案例分析題目】

某旅游企業(yè)B在市場上競爭激烈,希望通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)來提升企業(yè)的核心競爭力。請針對該企業(yè),提出具體的員工培訓(xùn)方案。

【答案】

1.制定系統(tǒng)性的員工培訓(xùn)計劃,包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能提升培訓(xùn)等。

2.舉辦各類專業(yè)技能講座和行業(yè)交流活動,提升員工的專業(yè)素質(zhì)。

3.實(shí)施績效導(dǎo)向的培訓(xùn)評價體系,將培訓(xùn)成果與績效掛鉤。

4.建立導(dǎo)師制度,為新員工配備經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)師進(jìn)行一對一輔導(dǎo)。

5.激勵員工參與培訓(xùn),設(shè)置培訓(xùn)激勵措施。

【解題思路】

在解答本題時,應(yīng)充分考慮旅游企業(yè)B的實(shí)際需求,結(jié)合員工培訓(xùn)的各個環(huán)節(jié),設(shè)計一套具有針對性的培訓(xùn)方案。同時注意培訓(xùn)與績效的結(jié)合,以及激發(fā)員工積極性的方法。

3.案例三:某旅游企業(yè)如何通過實(shí)施市場營銷策略擴(kuò)大市場份額?

【案例分析題目】

某旅游企業(yè)C希望擴(kuò)大市場份額,但面臨著同行業(yè)的激烈競爭。請為該企業(yè)提出有效的市場營銷策略。

【答案】

1.確定目標(biāo)市場,針對特定客戶群體進(jìn)行產(chǎn)品定位。

2.開展精準(zhǔn)營銷活動,通過線上廣告、社交媒體等渠道提高品牌曝光度。

3.與合作伙伴建立長期合作關(guān)系,共同開發(fā)潛在市場。

4.舉辦旅游節(jié)、旅游體驗(yàn)活動等,吸引游客關(guān)注并參與。

5.利用大數(shù)據(jù)分析客戶需求,優(yōu)化旅游產(chǎn)品組合。

【解題思路】

解題時需從市場營銷的角度出發(fā),分析目標(biāo)市場、營銷渠道、合作伙伴關(guān)系等因素,提出切實(shí)可行的市場營銷策略。

4.案例四:某旅游企業(yè)如何通過加強(qiáng)安全管理降低安全發(fā)生?

【案例分析題目】

某旅游企業(yè)D在近年來發(fā)生過多起安全,嚴(yán)重影響了企業(yè)形象和業(yè)務(wù)發(fā)展。請為該企業(yè)提出加強(qiáng)安全管理,降低安全發(fā)生的具體措施。

【答案】

1.建立健全安全管理規(guī)章制度,明確各崗位安全責(zé)任。

2.定期對員工進(jìn)行安全培訓(xùn),提高安全意識和操作技能。

3.強(qiáng)化安全設(shè)備設(shè)施檢查,保證其處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

4.實(shí)施安全檢查制度,及時發(fā)覺和消除安全隱患。

5.建立安全報告和處理機(jī)制,嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任。

【解題思路】

在解答本題時,要從安全管理的基礎(chǔ)工作入手,結(jié)合案例企業(yè)實(shí)際情況,提出系統(tǒng)的安全管理措施。

5.案例五:某旅游企業(yè)如何通過處理旅游投訴提升客戶滿意度?

【案例分析題目】

某旅游企業(yè)E在日常經(jīng)營中收到了多起客戶投訴,導(dǎo)致客戶滿意度下降。請為該企業(yè)設(shè)計一套旅游投訴處理流程,以提升客戶滿意度。

【答案】

1.建立旅游投訴接待機(jī)制,明確投訴處理渠道和流程。

2.快速響應(yīng)客戶投訴,盡快安排工作人員進(jìn)行調(diào)查。

3.認(rèn)真聽取客戶意見,詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容,保證了解問題。

4.制定合理解決方案,及時采取措施解決問題。

5.對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤,保證問題得到圓滿解決。

【解題思路】

在解答本題

溫馨提示

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