SZDBZ 176-2016 政務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建(管理)規(guī)范

SZDB/ZConstructionstandardforadministrationservicesystem（Management）深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 2 2 3 4 6 8 9 本文件主要起草單位：深圳市政務(wù)服務(wù)管理辦公室、深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研1政務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建（管理）規(guī)范GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第政務(wù)服務(wù)administrationse2進(jìn)駐部門governmentdepartmentstat4政務(wù)服務(wù)工作基本要求務(wù)”理念，推行“一口受理、限時(shí)辦理、規(guī)范辦理、透明辦理、5.1服務(wù)大廳建設(shè)5.1.1市、區(qū)（新區(qū)）政府及街道辦事處應(yīng)當(dāng)設(shè)立行政服務(wù)大廳，集中5.1.2街道在大型社區(qū)和居民集中區(qū)域宜建設(shè)社區(qū)公共服務(wù)站，集中為服務(wù)對(duì)象提供基層便民服務(wù)。5.3場所和標(biāo)識(shí)5.3.1市、區(qū)（新區(qū)）政府應(yīng)當(dāng)將政務(wù)服務(wù)工作納入基本公共服務(wù)體系建設(shè)范疇，行政服務(wù)大廳的場5.3.2各級(jí)行政服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一名稱、標(biāo)識(shí)、公共圖形標(biāo)志、內(nèi)部建設(shè)裝修風(fēng)格和硬件設(shè)施配備標(biāo)5.4進(jìn)駐5.4.1政務(wù)服務(wù)實(shí)施部門應(yīng)進(jìn)駐行政服務(wù)大廳，開設(shè)窗口。5.4.2進(jìn)駐部門應(yīng)將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入窗口辦理。35.4.3進(jìn)駐部門根據(jù)進(jìn)駐事項(xiàng)辦理需要和崗位設(shè)置要求派駐窗口工作人員。5.5.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)駐行政服務(wù)大廳或社區(qū)公共服務(wù)站實(shí)行窗口受理、集中辦理。進(jìn)駐部門不得5.5.2政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和業(yè)務(wù)量較少的進(jìn)駐部門，其政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)可以依照相應(yīng)程序委托5.5.3政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)駐所在地同級(jí)行政服務(wù)大廳集中受理、辦理。5.5.4對(duì)按規(guī)定轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)跟蹤督辦。5.5.5鼓勵(lì)設(shè)立綜合受理窗口，實(shí)行窗口業(yè)務(wù)綜合受理、無差別受理。5.6例外審查5.7集中辦理5.7.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施部門對(duì)于涉及多個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、適宜集中辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)宜交由一個(gè)內(nèi)設(shè)5.7.2政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐行政服務(wù)大廳到位，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施部門行5.8政務(wù)服務(wù)功能3)街道辦事處行政服務(wù)大廳、社區(qū)公共服務(wù)站，依法或者受上級(jí)進(jìn)駐部門委托，集中受理、進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)管理、信息化管理、監(jiān)督考核——綜合協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)政務(wù)及相關(guān)事務(wù)的日常處理、協(xié)調(diào)及后勤保障；4——監(jiān)督考核，負(fù)責(zé)對(duì)管理人員、窗口工作人員及其服務(wù)工作的檢查、監(jiān)督、考核工作；6.3.2政務(wù)服務(wù)管理部門人員應(yīng)具備6.3.3政務(wù)服務(wù)管理部門人員應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，掌握行使工作職能必備的業(yè)務(wù)技7.1.1本行政區(qū)劃內(nèi)承擔(dān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)的本級(jí)政府職能部門，應(yīng)進(jìn)駐行政服務(wù)7.1.2本行政區(qū)劃內(nèi)法律、法規(guī)、規(guī)章授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，應(yīng)進(jìn)駐行政服務(wù)7.2.1進(jìn)駐部門的管理層級(jí)分為兩級(jí)：分管領(lǐng)導(dǎo)和窗口負(fù)責(zé)人。進(jìn)駐部門應(yīng)明確窗口分管領(lǐng)導(dǎo)7.2.2進(jìn)駐部門應(yīng)合理安排窗口工作人員數(shù)量，工作人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，勝任窗口1)遵守行政服務(wù)大廳各項(xiàng)管理規(guī)定，接受政務(wù)服務(wù)管理部門的監(jiān)督協(xié)調(diào)；2)依法受理、辦理本進(jìn)駐部門納入行政服務(wù)大廳的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；3)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、安排政務(wù)服務(wù)過程中需要進(jìn)行檢驗(yàn)、檢測(cè)、評(píng)估、論證等工作；5)接受服務(wù)對(duì)象的政務(wù)服務(wù)咨詢，實(shí)行首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)和一次性告知等制度；6)對(duì)政務(wù)服務(wù)管理部門發(fā)出的政務(wù)服務(wù)督辦函及時(shí)處理并按期回復(fù)；7)協(xié)助政務(wù)服務(wù)管理部門處理服務(wù)對(duì)象的咨詢、投訴等工作；8)完成本進(jìn)駐部門和政務(wù)服務(wù)管理部門交辦的其他工作事項(xiàng)。5——外出期間應(yīng)保證通訊工具暢通，確保特急件的7.4.1.2政務(wù)服務(wù)審批崗位應(yīng)當(dāng)為7.4.2.1進(jìn)駐部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)窗口工作隊(duì)伍的梯隊(duì)管理，合理搭配窗口工作隊(duì)伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)、年齡7.4.2.2窗口工作人員實(shí)行輪崗制度，不低于規(guī)定服務(wù)年限。在服務(wù)年限內(nèi)調(diào)離窗口崗位的，進(jìn)駐部7.4.3.1窗口工作人員應(yīng)當(dāng)依法辦事、熱情服務(wù)，自覺接受政務(wù)服務(wù)管理部門管理，具體工作應(yīng)符合7.4.3.2進(jìn)駐部門和政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)窗口管理，建立健全黨組織和人員管理制度。擬7.4.3.3新調(diào)入窗口工作人員應(yīng)當(dāng)接受上崗培訓(xùn)，符合要求方可上崗。進(jìn)駐部門和政務(wù)服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)定期對(duì)窗口工作人員進(jìn)行理論和業(yè)務(wù)技注重實(shí)效的原則，考評(píng)考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)進(jìn)駐部門和被考評(píng)考政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)建立健全包括但不限于下列窗口業(yè)務(wù)辦理制6批事項(xiàng)都要編制服務(wù)指南，列明申請(qǐng)條件、基本流程、示范文本服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)履行告知義務(wù)或引導(dǎo)至該政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)承——一次性告知制度：依照行政許可法的有關(guān)規(guī)定，向服務(wù)對(duì)象提供法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的行政許可的相關(guān)事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及需要提交的全部材料等事——現(xiàn)場辦結(jié)和承諾辦結(jié)制度：依法只需要對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行形式審查的，進(jìn)駐部門應(yīng)當(dāng)當(dāng)場作出同意或者不同意的決定；依法需要對(duì)申請(qǐng)材料的實(shí)質(zhì)查，并告知服務(wù)對(duì)象是否受理，同意受理的自動(dòng)生成電子——并聯(lián)審批和協(xié)同辦理制度：一個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)涉及兩個(gè)以上進(jìn)駐部門的，進(jìn)駐部門應(yīng)當(dāng)實(shí)行8.1.2各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)本級(jí)政府的政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)工作，并接受上級(jí)政務(wù)服務(wù)管理8.2.1政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)當(dāng)遵循標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、資源共享、體驗(yàn)一致、分級(jí)管理的原則。8.2.2政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)8.2.4進(jìn)駐部門在政務(wù)服務(wù)辦理過程中采集和產(chǎn)生的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)共享，具體要求應(yīng)符合《深圳市政8.3.1政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)及進(jìn)駐部門的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)部署在政務(wù)外網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)與政務(wù)服務(wù)信息8.3.2政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)及進(jìn)駐部門的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)78.4.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的新增、變更、取消、審查，以及目錄管理和辦事指南編制等管理活動(dòng)應(yīng)當(dāng)依托8.4.2街道辦事處的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)納入權(quán)責(zé)清單管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理。8.5.1權(quán)責(zé)清單管理系統(tǒng)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一編碼管理，在事項(xiàng)辦理時(shí)，根據(jù)事項(xiàng)編碼生成統(tǒng)一8.5.2進(jìn)駐部門出具的書面或電子受理回執(zhí)需注明統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流水號(hào)。8.6.1.1應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)實(shí)體行政服務(wù)大廳與網(wǎng)上辦事大廳的銜接和聯(lián)動(dòng)，整合政務(wù)服務(wù)資源，完善網(wǎng)上辦8.6.1.2政務(wù)服務(wù)管理部門和進(jìn)駐8.6.2.1不涉及相關(guān)機(jī)密事項(xiàng)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)進(jìn)駐網(wǎng)上辦事大廳發(fā)布信息，適合網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)為服務(wù)對(duì)象提供統(tǒng)一身份認(rèn)證功能，實(shí)現(xiàn)一次登政務(wù)服務(wù)管理部門和進(jìn)駐部門應(yīng)為法人和自然人提供專屬網(wǎng)頁，拓展網(wǎng)上辦事大廳功能。89政務(wù)服務(wù)運(yùn)行9.1.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄應(yīng)由各級(jí)機(jī)構(gòu)編制部門實(shí)行統(tǒng)一發(fā)布和動(dòng)態(tài)管理。9.1.2政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄應(yīng)當(dāng)包括本級(jí)政府各部門的行政許可、行政確認(rèn)、行政給付等各類政府服務(wù)9.1.3政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄納入權(quán)責(zé)清單管理系統(tǒng)統(tǒng)一登記、統(tǒng)一管理。9.2.1進(jìn)駐部門應(yīng)當(dāng)依托權(quán)責(zé)清單管理系統(tǒng)，編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南和示范文本，9.2.2應(yīng)清理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)各審批環(huán)節(jié)，對(duì)存在下列情形之一的，應(yīng)及時(shí)取消或調(diào)整審批環(huán)節(jié)：——沒有法律、法規(guī)、規(guī)章依據(jù)，自行設(shè)定審批環(huán)節(jié)的，或者原有法律、法規(guī)依據(jù)調(diào)整或者取消9.3.1服務(wù)對(duì)象現(xiàn)場提出申請(qǐng)的，進(jìn)駐部門應(yīng)當(dāng)場向服務(wù)對(duì)象出具注明統(tǒng)一流水號(hào)并加蓋印章的書面9.3.2服務(wù)對(duì)象提出網(wǎng)上申請(qǐng)的，進(jìn)駐部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成對(duì)申請(qǐng)材料的審查，并告知服務(wù)對(duì)象9.4增值服務(wù)9.5行政收費(fèi)9.5.1除法律、法規(guī)規(guī)定外，進(jìn)駐部門和政務(wù)服務(wù)9.5.2按照法律、行政法規(guī)收取費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)公布法定項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在行政服務(wù)大廳指定的繳9.6.1進(jìn)駐部門可刻制審批專用章專門用于審批活動(dòng)，加蓋審批專用章的證照以及其它審批材料與加9.6.2已刻制審批專用章的進(jìn)駐部門，政務(wù)服務(wù)活動(dòng)