西藥批發(fā)商藥品批發(fā)業(yè)務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)考核試卷

西藥批發(fā)商藥品批發(fā)業(yè)務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估西藥批發(fā)商在藥品批發(fā)業(yè)務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)能力，通過實(shí)際案例分析、理論知識(shí)考察和策略設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)，全面了解考生對(duì)藥品批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的掌握程度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.藥品批發(fā)商在藥品儲(chǔ)存過程中，以下哪項(xiàng)不是影響藥品質(zhì)量的因素？（）

A.溫濕度控制

B.藥品包裝

C.藥品運(yùn)輸

D.藥品研發(fā)

2.藥品批發(fā)商在接到訂單后，以下哪項(xiàng)不是訂單處理流程的步驟？（）

A.訂單確認(rèn)

B.貨物出庫(kù)

C.藥品檢驗(yàn)

D.付款結(jié)算

3.藥品批發(fā)商進(jìn)行藥品質(zhì)量審核的主要目的是什么？（）

A.提高藥品銷售利潤(rùn)

B.確保藥品質(zhì)量符合規(guī)定

C.降低藥品成本

D.優(yōu)化庫(kù)存管理

4.以下哪項(xiàng)不是藥品批發(fā)商進(jìn)行客戶關(guān)系管理的有效方法？（）

A.建立客戶檔案

B.跟進(jìn)客戶需求

C.定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查

D.減少客戶溝通

5.藥品批發(fā)商在配送過程中，以下哪項(xiàng)措施不屬于降低藥品損壞風(fēng)險(xiǎn)的范疇？（）

A.選擇合適的運(yùn)輸工具

B.優(yōu)化配送路線

C.加強(qiáng)配送人員培訓(xùn)

D.提高藥品價(jià)格

6.藥品批發(fā)商在藥品追溯體系中，以下哪項(xiàng)不是關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.藥品采購(gòu)

B.藥品入庫(kù)

C.藥品銷售

D.藥品研發(fā)

7.以下哪項(xiàng)不是藥品批發(fā)商在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)對(duì)策略？（）

A.建立應(yīng)急預(yù)案

B.加強(qiáng)與供應(yīng)商溝通

C.提高藥品價(jià)格

D.及時(shí)向客戶通報(bào)信息

8.藥品批發(fā)商在進(jìn)行市場(chǎng)分析時(shí)，以下哪項(xiàng)不是常用的分析方法？（）

A.SWOT分析

B.五力模型

C.定性分析

D.量化分析

9.藥品批發(fā)商在實(shí)施藥品質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）時(shí)，以下哪項(xiàng)不是基本要求？（）

A.藥品儲(chǔ)存條件

B.藥品采購(gòu)記錄

C.藥品銷售記錄

D.藥品研發(fā)記錄

10.藥品批發(fā)商在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是正確的處理方法？（）

A.認(rèn)真傾聽客戶意見

B.及時(shí)回應(yīng)客戶需求

C.轉(zhuǎn)嫁責(zé)任給供應(yīng)商

D.誠(chéng)懇道歉并采取措施

11.以下哪項(xiàng)不是藥品批發(fā)商進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)的目的？（）

A.檢查內(nèi)部控制

B.評(píng)估經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

C.提高員工績(jī)效

D.優(yōu)化藥品供應(yīng)鏈

12.藥品批發(fā)商在進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)估時(shí)，以下哪項(xiàng)不是關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.質(zhì)量控制能力

B.供貨穩(wěn)定性

C.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力

D.市場(chǎng)知名度

13.藥品批發(fā)商在實(shí)施信息化管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是系統(tǒng)功能？（）

A.訂單管理

B.倉(cāng)庫(kù)管理

C.客戶關(guān)系管理

D.藥品研發(fā)管理

14.藥品批發(fā)商在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.藥品知識(shí)

B.客戶服務(wù)技巧

C.財(cái)務(wù)管理

D.藥品法律法規(guī)

15.藥品批發(fā)商在制定銷售策略時(shí)，以下哪項(xiàng)不是考慮因素？（）

A.市場(chǎng)需求

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.公司規(guī)模

D.藥品質(zhì)量

16.以下哪項(xiàng)不是藥品批發(fā)商進(jìn)行庫(kù)存管理的主要目的？（）

A.避免缺貨

B.降低庫(kù)存成本

C.提高客戶滿意度

D.增加藥品庫(kù)存

17.藥品批發(fā)商在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)，以下哪項(xiàng)不是應(yīng)對(duì)策略？（）

A.調(diào)整銷售策略

B.增加產(chǎn)品種類

C.降低產(chǎn)品質(zhì)量

D.提高服務(wù)水平

18.以下哪項(xiàng)不是藥品批發(fā)商進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容？（）

A.核心價(jià)值觀

B.企業(yè)使命

C.藥品知識(shí)

D.員工培訓(xùn)

19.藥品批發(fā)商在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)不是內(nèi)部溝通的渠道？（）

A.管理層會(huì)議

B.員工郵件

C.客戶電話

D.內(nèi)部公告

20.以下哪項(xiàng)不是藥品批發(fā)商進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的主要方法？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

D.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

21.藥品批發(fā)商在進(jìn)行市場(chǎng)拓展時(shí)，以下哪項(xiàng)不是目標(biāo)市場(chǎng)？（）

A.醫(yī)療機(jī)構(gòu)

B.藥店

C.個(gè)體消費(fèi)者

D.原材料供應(yīng)商

22.藥品批發(fā)商在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的核心？（）

A.客戶滿意度

B.客戶忠誠(chéng)度

C.客戶需求

D.客戶價(jià)值

23.以下哪項(xiàng)不是藥品批發(fā)商進(jìn)行人力資源管理的職責(zé)？（）

A.招聘人才

B.培訓(xùn)員工

C.管理財(cái)務(wù)

D.調(diào)整薪酬

24.藥品批發(fā)商在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是應(yīng)對(duì)措施？（）

A.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制

B.加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)

C.提高藥品價(jià)格

D.優(yōu)化供應(yīng)鏈

25.以下哪項(xiàng)不是藥品批發(fā)商進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵因素？（）

A.市場(chǎng)環(huán)境

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.公司規(guī)模

D.藥品研發(fā)能力

26.藥品批發(fā)商在實(shí)施供應(yīng)鏈管理時(shí)，以下哪項(xiàng)不是供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)？（）

A.降低成本

B.提高效率

C.優(yōu)化庫(kù)存

D.增加藥品品種

27.藥品批發(fā)商在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，以下哪項(xiàng)不是調(diào)研方法？（）

A.問卷調(diào)查

B.訪談

C.數(shù)據(jù)分析

D.直覺判斷

28.以下哪項(xiàng)不是藥品批發(fā)商進(jìn)行質(zhì)量管理的主要目標(biāo)？（）

A.確保藥品質(zhì)量

B.提高客戶滿意度

C.降低藥品價(jià)格

D.增加銷售量

29.藥品批發(fā)商在應(yīng)對(duì)政策變化時(shí)，以下哪項(xiàng)不是應(yīng)對(duì)策略？（）

A.調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略

B.加強(qiáng)與政府溝通

C.提高藥品價(jià)格

D.優(yōu)化供應(yīng)鏈

30.藥品批發(fā)商在實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，以下哪項(xiàng)不是考慮因素？（）

A.資源利用

B.環(huán)境保護(hù)

C.社會(huì)責(zé)任

D.藥品研發(fā)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.藥品批發(fā)商在進(jìn)行藥品質(zhì)量審核時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些方面？（）

A.藥品包裝完整性

B.藥品有效期

C.藥品生產(chǎn)批號(hào)

D.藥品儲(chǔ)存環(huán)境

2.藥品批發(fā)商在處理訂單時(shí)，以下哪些步驟是必須的？（）

A.訂單確認(rèn)

B.貨物出庫(kù)

C.藥品檢驗(yàn)

D.付款結(jié)算

3.藥品批發(fā)商在客戶關(guān)系管理中，以下哪些策略是有效的？（）

A.建立客戶檔案

B.跟進(jìn)客戶需求

C.定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查

D.提高客戶價(jià)格

4.藥品批發(fā)商在配送過程中，以下哪些措施有助于降低藥品損壞風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.選擇合適的運(yùn)輸工具

B.優(yōu)化配送路線

C.加強(qiáng)配送人員培訓(xùn)

D.提高藥品價(jià)格

5.藥品批發(fā)商在實(shí)施藥品追溯體系時(shí)，以下哪些環(huán)節(jié)是關(guān)鍵？（）

A.藥品采購(gòu)

B.藥品入庫(kù)

C.藥品銷售

D.藥品研發(fā)

6.藥品批發(fā)商在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪些措施是必要的？（）

A.建立應(yīng)急預(yù)案

B.加強(qiáng)與供應(yīng)商溝通

C.提高藥品價(jià)格

D.及時(shí)向客戶通報(bào)信息

7.藥品批發(fā)商在市場(chǎng)分析中，以下哪些分析方法是常用的？（）

A.SWOT分析

B.五力模型

C.定性分析

D.量化分析

8.藥品批發(fā)商在實(shí)施GSP時(shí)，以下哪些是基本要求？（）

A.藥品儲(chǔ)存條件

B.藥品采購(gòu)記錄

C.藥品銷售記錄

D.藥品研發(fā)記錄

9.藥品批發(fā)商在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些處理方法是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽客戶意見

B.及時(shí)回應(yīng)客戶需求

C.轉(zhuǎn)嫁責(zé)任給供應(yīng)商

D.誠(chéng)懇道歉并采取措施

10.藥品批發(fā)商在實(shí)施內(nèi)部審計(jì)時(shí)，以下哪些目的是關(guān)鍵的？（）

A.檢查內(nèi)部控制

B.評(píng)估經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

C.提高員工績(jī)效

D.優(yōu)化藥品供應(yīng)鏈

11.藥品批發(fā)商在進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)估時(shí)，以下哪些是關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.質(zhì)量控制能力

B.供貨穩(wěn)定性

C.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力

D.市場(chǎng)知名度

12.藥品批發(fā)商在實(shí)施信息化管理時(shí)，以下哪些是系統(tǒng)功能？（）

A.訂單管理

B.倉(cāng)庫(kù)管理

C.客戶關(guān)系管理

D.藥品研發(fā)管理

13.藥品批發(fā)商在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)，以下哪些是培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.藥品知識(shí)

B.客戶服務(wù)技巧

C.財(cái)務(wù)管理

D.藥品法律法規(guī)

14.藥品批發(fā)商在制定銷售策略時(shí)，以下哪些是考慮因素？（）

A.市場(chǎng)需求

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.公司規(guī)模

D.藥品質(zhì)量

15.藥品批發(fā)商在實(shí)施庫(kù)存管理時(shí)，以下哪些是主要目的？（）

A.避免缺貨

B.降低庫(kù)存成本

C.提高客戶滿意度

D.增加藥品庫(kù)存

16.藥品批發(fā)商在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)，以下哪些是應(yīng)對(duì)策略？（）

A.調(diào)整銷售策略

B.增加產(chǎn)品種類

C.降低產(chǎn)品質(zhì)量

D.提高服務(wù)水平

17.藥品批發(fā)商在實(shí)施企業(yè)文化建設(shè)時(shí)，以下哪些是文化建設(shè)的內(nèi)容？（）

A.核心價(jià)值觀

B.企業(yè)使命

C.藥品知識(shí)

D.員工培訓(xùn)

18.藥品批發(fā)商在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪些是內(nèi)部溝通的渠道？（）

A.管理層會(huì)議

B.員工郵件

C.客戶電話

D.內(nèi)部公告

19.藥品批發(fā)商在實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，以下哪些是主要方法？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

D.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

20.藥品批發(fā)商在實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，以下哪些是考慮因素？（）

A.資源利用

B.環(huán)境保護(hù)

C.社會(huì)責(zé)任

D.藥品研發(fā)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.藥品批發(fā)商在儲(chǔ)存藥品時(shí)，應(yīng)確保溫度在______至______攝氏度之間。

2.藥品批發(fā)商在接收訂單后，應(yīng)在______小時(shí)內(nèi)完成訂單處理。

3.藥品批發(fā)商進(jìn)行藥品質(zhì)量審核時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注藥品的______、______和______。

4.藥品批發(fā)商在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)定期進(jìn)行______，以了解客戶需求。

5.藥品批發(fā)商在配送過程中，應(yīng)確保藥品在______小時(shí)內(nèi)送達(dá)。

6.藥品批發(fā)商在實(shí)施藥品追溯體系時(shí)，應(yīng)記錄藥品的______、______和______信息。

7.藥品批發(fā)商在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)______，以減輕損失。

8.藥品批發(fā)商在市場(chǎng)分析中，常用SWOT分析、五力模型和______等分析方法。

9.藥品批發(fā)商在實(shí)施GSP時(shí)，應(yīng)確保藥品儲(chǔ)存條件、______和______符合規(guī)定。

10.藥品批發(fā)商在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持______、______和______的態(tài)度。

11.藥品批發(fā)商在實(shí)施內(nèi)部審計(jì)時(shí)，應(yīng)關(guān)注______、______和______等方面。

12.藥品批發(fā)商在進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)估時(shí)，應(yīng)考慮______、______和______等指標(biāo)。

13.藥品批發(fā)商在實(shí)施信息化管理時(shí)，應(yīng)確保______、______和______等系統(tǒng)功能完善。

14.藥品批發(fā)商在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)包括______、______和______等方面的內(nèi)容。

15.藥品批發(fā)商在制定銷售策略時(shí)，應(yīng)考慮______、______和______等因素。

16.藥品批發(fā)商在實(shí)施庫(kù)存管理時(shí)，應(yīng)確保______、______和______。

17.藥品批發(fā)商在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)，應(yīng)采取______、______和______等策略。

18.藥品批發(fā)商在實(shí)施企業(yè)文化建設(shè)時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)______、______和______等價(jià)值觀。

19.藥品批發(fā)商在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)通過______、______和______等方式進(jìn)行內(nèi)部溝通。

20.藥品批發(fā)商在實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，應(yīng)進(jìn)行______、______和______等步驟。

21.藥品批發(fā)商在實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)關(guān)注______、______和______等方面。

22.藥品批發(fā)商在處理訂單時(shí)，應(yīng)確保______、______和______的準(zhǔn)確性。

23.藥品批發(fā)商在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)記錄______、______和______等信息。

24.藥品批發(fā)商在實(shí)施供應(yīng)鏈管理時(shí)，應(yīng)優(yōu)化______、______和______等環(huán)節(jié)。

25.藥品批發(fā)商在實(shí)施藥品質(zhì)量管理規(guī)范時(shí)，應(yīng)確保______、______和______得到有效執(zhí)行。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.藥品批發(fā)商在儲(chǔ)存藥品時(shí)，可以將不同種類的藥品混合存放。（）

2.藥品批發(fā)商在處理訂單時(shí)，可以不進(jìn)行訂單確認(rèn)環(huán)節(jié)。（）

3.藥品批發(fā)商在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)該忽視客戶的反饋意見。（）

4.藥品批發(fā)商在配送過程中，可以不關(guān)注藥品的運(yùn)輸安全。（）

5.藥品批發(fā)商在實(shí)施藥品追溯體系時(shí)，不需要記錄藥品的批號(hào)信息。（）

6.藥品批發(fā)商在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，可以不與供應(yīng)商和客戶進(jìn)行溝通。（）

7.藥品批發(fā)商在市場(chǎng)分析中，不需要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。（）

8.藥品批發(fā)商在實(shí)施GSP時(shí)，可以不進(jìn)行定期內(nèi)部審計(jì)。（）

9.藥品批發(fā)商在處理客戶投訴時(shí)，可以不負(fù)責(zé)任地推卸責(zé)任。（）

10.藥品批發(fā)商在實(shí)施內(nèi)部審計(jì)時(shí)，不需要關(guān)注財(cái)務(wù)狀況。（）

11.藥品批發(fā)商在進(jìn)行供應(yīng)商評(píng)估時(shí)，可以不考慮價(jià)格因素。（）

12.藥品批發(fā)商在實(shí)施信息化管理時(shí)，可以不更新和維護(hù)系統(tǒng)。（）

13.藥品批發(fā)商在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)，可以不進(jìn)行考核。（）

14.藥品批發(fā)商在制定銷售策略時(shí)，可以不考慮市場(chǎng)需求。（）

15.藥品批發(fā)商在實(shí)施庫(kù)存管理時(shí)，可以不進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)。（）

16.藥品批發(fā)商在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)，可以不調(diào)整銷售策略。（）

17.藥品批發(fā)商在實(shí)施企業(yè)文化建設(shè)時(shí)，可以不強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。（）

18.藥品批發(fā)商在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，可以不進(jìn)行內(nèi)部溝通。（）

19.藥品批發(fā)商在實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，可以不進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。（）

20.藥品批發(fā)商在實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，可以不關(guān)注環(huán)境保護(hù)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.考慮到藥品批發(fā)業(yè)務(wù)中服務(wù)質(zhì)量的重要性，請(qǐng)闡述至少三種提高藥品批發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的具體措施，并說明每種措施如何實(shí)施。

2.在藥品批發(fā)業(yè)務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)的重要性是什么？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)對(duì)藥品批發(fā)商的影響。

3.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套針對(duì)藥品批發(fā)商服務(wù)質(zhì)量控制的考核指標(biāo)體系，并解釋每個(gè)指標(biāo)的意義和如何進(jìn)行評(píng)估。

4.面對(duì)當(dāng)前藥品市場(chǎng)的變化和挑戰(zhàn)，藥品批發(fā)商如何通過服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)來(lái)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力？請(qǐng)?zhí)岢瞿愕牟呗院徒ㄗh。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某藥品批發(fā)商近期接到客戶投訴，反映購(gòu)買的某品牌藥品出現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致部分客戶用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析該案例中可能存在的服務(wù)質(zhì)量問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

案例信息：

-投訴客戶購(gòu)買的是過期藥品。

-藥品批發(fā)商的倉(cāng)庫(kù)溫度控制存在缺陷，導(dǎo)致部分藥品受潮。

-藥品批發(fā)商的員工在藥品驗(yàn)收時(shí)未嚴(yán)格執(zhí)行檢驗(yàn)流程。

問題：

（1）根據(jù)案例信息，分析可能存在的服務(wù)質(zhì)量問題。

（2）針對(duì)上述問題，提出改進(jìn)措施。

2.案例題：

某藥品批發(fā)商在市場(chǎng)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)出色，導(dǎo)致部分客戶流失。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)，并提出藥品批發(fā)商如何通過服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)來(lái)提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

案例信息：

-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供快速響應(yīng)的客戶服務(wù)，能夠及時(shí)解決客戶問題。

-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的藥品配送服務(wù)更加可靠，準(zhǔn)時(shí)率更高。

-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的員工培訓(xùn)更加注重客戶服務(wù)技能的培養(yǎng)。

問題：

（1）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)。

（2）針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，提出藥品批發(fā)商提升服務(wù)質(zhì)量的策略和建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.B

4.D

5.D

6.D

7.C

8.C

9.D

10.C

11.D

12.C

13.D

14.D

15.D

16.D

17.C

18.D

19.C

20.D

21.D

22.B

23.C

24.C

25.D

26.D

27.D

28.C

29.C

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C

4.A,B,C

5.A,B,C

6.A,B,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C

9.A,B,C

10.A,B,D

11.A,B,C

12.A,B,C

13.A,B,C

14.A,B,D

15.A,B,C

16.A,B,C

17.A,B,D

18.A,B,C

19.A,B,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.0-10

2.24

3.包裝完整性，有效期，生產(chǎn)批號(hào)

4.市場(chǎng)調(diào)查

5.24

6.采購(gòu)，入庫(kù)，銷售

7.應(yīng)急預(yù)案

8.量化分析

9.儲(chǔ)存條件，采購(gòu)記錄，銷售記錄

10.認(rèn)真，及時(shí)，誠(chéng)懇

11.內(nèi)部控制，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，員工績(jī)效

12.質(zhì)量控制能力，供貨穩(wěn)定性，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力

13.訂單管理，倉(cāng)庫(kù)管理，客戶關(guān)系管理

14.藥品知識(shí)，客戶服務(wù)技巧，法律法規(guī)

15.市場(chǎng)需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，公司規(guī)模

16.避免缺貨，降低成本，提高客戶滿意度

17.調(diào)整策略，增加產(chǎn)品種類，提高服務(wù)水平

18.核心價(jià)值觀，企業(yè)使命，員工培訓(xùn)

19.管理層會(huì)議，員工郵件，內(nèi)部公告

20.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

21.資源利用，環(huán)境保護(hù)，社會(huì)責(zé)任

22.訂單，貨物，付款

23