服務(wù)人員五項(xiàng)修煉如何平息顧客的不滿(mǎn)

第十一講如何平息顧客的不滿(mǎn)第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題第三步：收集信息第四步：給出一個(gè)解決的方法第五步：如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)第六步：跟蹤服務(wù)GECProgram不滿(mǎn)的顧客意味著

。。。。。。GECProgram第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶(hù)發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話(huà)。GECProgram注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”GECProgram注意點(diǎn)2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話(huà)。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話(huà)與真正去傾聽(tīng)他的話(huà)是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。仔細(xì)聆聽(tīng)：GECProgram第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題說(shuō)聲對(duì)不起GECProgram讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題GECProgram舉例顧客：“上星期二我收到一份傳真，說(shuō)訂單被取消了，接著又接到一個(gè)你們庫(kù)房來(lái)的電話(huà)說(shuō)讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒(méi)有收到貨物，而且似乎也沒(méi)人知道它在哪里?！狈?wù)人員：“您是說(shuō)上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒(méi)收到，并且一直沒(méi)有找到能幫你的人。對(duì)不對(duì)？”GECProgram第三步：收集信息通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題

GECProgram問(wèn)題的力量顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。GECProgram舉例不滿(mǎn)的顧客：“我決不訂購(gòu)你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過(guò)通訊錄公司買(mǎi)到的吧？我收到大量的無(wú)用郵件使我不得不換個(gè)更大的信箱……”服務(wù)人員：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時(shí)的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？”GECProgram搞清楚顧客要的到底是什么“搖晃”的故事GECProgram問(wèn)哪些問(wèn)題了解身份的問(wèn)題描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題結(jié)果問(wèn)題GECProgram問(wèn)足夠的問(wèn)題象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。GECProgram第四步：給出一個(gè)解決的方法在你明確了客戶(hù)的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。GECProgram當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？提問(wèn)：GECProgram特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照GECProgram舉例航空公司因?yàn)闆](méi)帶夠食物使你沒(méi)有吃上飯，給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值25元的代用券。飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。汽車(chē)修理行因?yàn)闆](méi)有按時(shí)修好你的車(chē)，暫借給你一輛車(chē)使用。一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間超過(guò)了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。GECProgram下面這些情況，飯菜里有頭發(fā)本來(lái)上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個(gè)星期才收到顧客委托你們送的書(shū)受到了損壞因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭(zhēng)吵而使顧客不滿(mǎn)GECProgram第五步：如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)問(wèn)像這樣的問(wèn)題：“你希望我們?cè)趺醋觯俊比绻阌袡?quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。GECProgram第六步：跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)：通過(guò)電話(huà)、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶(hù)聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案GECProgram跟蹤服務(wù)的意義強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意深深地打動(dòng)你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度GECProgram實(shí)戰(zhàn)演練GECProgram9、青少年是一個(gè)美好而又是一去不可再得的時(shí)期，是將來(lái)一切光明和幸福的開(kāi)端。。5月-255月-25Sunday,May11,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。13:29:4413:29:4413:295/11/20251:29:44PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。5月-2513:29:4413:29May-2511-May-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。13:29:4413:29:4413:29Sunday,May11,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。5月-255月-2513:29:4413:29:44May11,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅(jiān)忍不拔之志。11五月20251:29:44下午13:29:445月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。五月251:29下午5月-2513:29May11,202516、如果一個(gè)人不知道他要駛向哪頭，那么任何風(fēng)都不是順風(fēng)。2025/5/1113