DB12-T675-2016-公共汽（電）車服務(wù)管理規(guī)范-天津市

ICS03.220.30DB12R11天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T675—2016公共汽（電）車服務(wù)管理規(guī)范Standardofbusandtrolleybusserviceandmanagement天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)布DB12/T6752016前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市交通運(yùn)輸委員會提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市客運(yùn)交通管理辦公室。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：肖長柱、張迺元、劉春偉、張寶范、周亞楠。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。IDB12/T6752016引言公共汽(電)車是城市重要基礎(chǔ)設(shè)施。隨著公共汽（電）車線路的快速發(fā)展，城市公共汽（電）車行業(yè)的管理更趨現(xiàn)代化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、信息化。為了適應(yīng)城市公共汽（電）車運(yùn)營服務(wù)管理的需要，進(jìn)一步規(guī)范公共汽（電）車服務(wù)行為，依據(jù)《天津市客運(yùn)公共交通管理?xiàng)l例》和相關(guān)規(guī)范性文件，在總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，多方征求意見的基礎(chǔ)上，制定本規(guī)范。通過制定《天津市公共汽（電）車服務(wù)管理規(guī)范》，對公共汽（電）車的線路、運(yùn)營場站、運(yùn)營車輛、運(yùn)營調(diào)度、應(yīng)急服務(wù)預(yù)案、運(yùn)營服務(wù)、信息服務(wù)、投訴處理等進(jìn)行規(guī)范，實(shí)現(xiàn)公共汽（電）車運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)市民乘客的合法權(quán)益，適應(yīng)建設(shè)經(jīng)濟(jì)繁榮、社會文明、科教發(fā)達(dá)、設(shè)施完善、環(huán)境優(yōu)美的國際港口城市、北方經(jīng)濟(jì)中心和生態(tài)城市建設(shè)的需要；適應(yīng)建設(shè)安全、方便、快捷、經(jīng)濟(jì)、舒適的乘車環(huán)境的需要；不斷滿足市民乘客日益增長的公共交通需求，提升城市綜合競爭力，為我市經(jīng)濟(jì)社會的快速持續(xù)健康發(fā)展提供交通保障。IIDB12/T6752016公共汽（電）車服務(wù)管理規(guī)范1范圍本規(guī)范規(guī)定了公共汽（電）車線路、運(yùn)營場站、運(yùn)營車輛、運(yùn)營調(diào)度、應(yīng)急服務(wù)預(yù)案、運(yùn)營服務(wù)、信息服務(wù)、投訴處理等管理要求。本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)公共汽（電）車的運(yùn)營服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB7258-2012CJ/T107-2013JT/T888-2014機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件城市公共汽、電車候車亭公共汽車類型劃分及等級評定3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。為滿足某一時(shí)段客流需求，只在線路上客流量大的線段運(yùn)行的公共汽（電）車車輛。1DB12/T6752016前后兩車通過線路某一停車站的時(shí)距。4線路4.1公共汽（電）車應(yīng)當(dāng)根據(jù)客運(yùn)公共交通專項(xiàng)規(guī)劃和公眾需求，適時(shí)調(diào)整和優(yōu)化線網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高線網(wǎng)和站點(diǎn)覆蓋率，實(shí)行與軌道交通等其他交通方式的便捷銜接。4.2新建住宅區(qū)人口規(guī)模達(dá)到5千人以上，并具備設(shè)置站點(diǎn)的，應(yīng)至少配套1條公共汽（電）車線路；人口規(guī)模超過2萬人的，應(yīng)配套公共汽（電）車首末站，并配套規(guī)劃公共汽（電）車線路。4.34.44.5應(yīng)當(dāng)按照核準(zhǔn)的道路、站點(diǎn)運(yùn)營。嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)擅自變更行徑道路和站點(diǎn)。配合市政建設(shè)、交通整治、排堵保暢、重大活動(dòng)等，應(yīng)嚴(yán)格按照核準(zhǔn)的線路調(diào)整安排，組織運(yùn)營。公共汽（電）車線路經(jīng)營者在線路經(jīng)營權(quán)期限內(nèi)，嚴(yán)禁擅自暫停、終止線路運(yùn)營。經(jīng)核準(zhǔn)線路暫停、終止運(yùn)營，應(yīng)提前10日進(jìn)行公告。4.6應(yīng)當(dāng)定期組織公共汽（電）車客流調(diào)查，通過論證會、聽證會等形式，廣泛征求有關(guān)部門、公眾、專家和經(jīng)營者的意見，增設(shè)、調(diào)整公共汽（電）車線路。5運(yùn)營場站5.1站點(diǎn)設(shè)置5.1.15.1.2中心城區(qū)及郊區(qū)城鎮(zhèn)化地區(qū)線路站距一般為600米；郊區(qū)其他地區(qū)線路應(yīng)根據(jù)客流情況設(shè)站。中途站的設(shè)置應(yīng)能保證乘客安全，方便乘客換乘、過街，有利于運(yùn)營車輛安全?？?、順利駛離，建有港灣式站點(diǎn)的道路，線路站點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在港灣式站點(diǎn)內(nèi)。新建或拓建道路，有條件的應(yīng)設(shè)置主站名應(yīng)以所在道路、標(biāo)志性建筑物、公共設(shè)施、文物古跡的標(biāo)準(zhǔn)名稱或地名管理機(jī)關(guān)命名的規(guī)格符合市客運(yùn)公共交通管理機(jī)構(gòu)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。美觀耐用、清晰，便于識別。安裝牢固、桿牌端正。站牌應(yīng)載明線路名稱、首末班車時(shí)間、所在站點(diǎn)和沿途?？空军c(diǎn)的名稱、開往方向、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開辟線路設(shè)置站點(diǎn)和移動(dòng)、增加、撤銷站點(diǎn)的，應(yīng)在實(shí)施之日的5日前公開告示。臨時(shí)遷移站桿站牌，遷移時(shí)間在3個(gè)月以內(nèi)的應(yīng)設(shè)置臨時(shí)性站牌設(shè)施；遷移時(shí)間在3個(gè)月以上站桿站牌端正直立無殘缺破損，定期更新，字跡清晰，外表面光滑、無毛刺、尖角，保持潔凈。共用站桿頂端位置應(yīng)設(shè)置該站站名，嚴(yán)禁設(shè)置廣告。定期維護(hù)所設(shè)廣告，出現(xiàn)污損、脫落應(yīng)及時(shí)修復(fù)，保持設(shè)施的安全、美觀、整潔。2DB12/T67520165.3站路設(shè)施5.3.1起訖站應(yīng)設(shè)置停車場地和乘車導(dǎo)向設(shè)施。有條件的起訖站內(nèi)應(yīng)劃分運(yùn)營車輛停放、非運(yùn)營車輛停放、乘客候車、修車、后勤生活等區(qū)域。5.3.25.3.35.3.45.3.55.3.65.3.7起訖站應(yīng)設(shè)置發(fā)車顯示系統(tǒng)、通訊設(shè)備和消防、電子監(jiān)控設(shè)施。起訖站應(yīng)設(shè)置照明設(shè)備和排水系統(tǒng)。起訖站應(yīng)設(shè)置調(diào)度室、行車人員休息室及用餐處。起訖站設(shè)有《乘車守則》、《發(fā)車時(shí)刻表》、《線路走向示意圖》。大型公共汽（電）車場站應(yīng)設(shè)置乘客候車廳、公共廁所。候車廳應(yīng)安裝冷暖空調(diào)設(shè)施和座椅。中途站點(diǎn)應(yīng)根據(jù)道路、環(huán)境狀況設(shè)置乘客候車設(shè)施。候車?yán)鹊脑O(shè)計(jì)、制作和安裝應(yīng)符合建設(shè)行業(yè)CJ/T107-2013的有關(guān)要求。5.3.8開辟、調(diào)整線路新設(shè)站桿站牌的，應(yīng)在實(shí)施的3日前安裝完畢；撤銷站桿站牌的，應(yīng)在當(dāng)日運(yùn)營結(jié)束后立即拆除，并在一個(gè)時(shí)段內(nèi)有明確的溫馨提示，以避免乘客誤等。5.3.9業(yè)務(wù)用房、生活用房整齊無雜物，圍欄無破損，地面無坑洼、積水，門窗玻璃無殘缺、污跡。生產(chǎn)、生活和各種維修物品、物資應(yīng)有固定的存放地點(diǎn)，放置整齊，排列有序。應(yīng)配置垃圾箱，保持場院清潔，無雜物、臟土、痰跡。5.3.105.3.115.3.125.3.135.3.14調(diào)度使用電話、時(shí)鐘、發(fā)車指示牌齊全有效；場站照明設(shè)施完好，排水系統(tǒng)暢通。乘客候車?yán)取⒆o(hù)欄應(yīng)無變形、破損，連接部位無松動(dòng)、脫落，并應(yīng)保持整潔完好。運(yùn)營車輛定位停車，進(jìn)出站有序，并注意乘客上下車安全。6運(yùn)營車輛技術(shù)性能符合GB7258-2012、JT/T888-2014和相關(guān)公共汽（電）車運(yùn)營車輛技術(shù)標(biāo)根據(jù)客流情況和道路環(huán)境，科學(xué)合理地配置運(yùn)營車輛。運(yùn)營車輛應(yīng)當(dāng)設(shè)置前后兩扇車門；因特運(yùn)營車輛應(yīng)配備衛(wèi)星定位車載終端、視頻監(jiān)控和語音報(bào)站裝置以及投幣箱、車載刷卡機(jī)和下車運(yùn)營車輛應(yīng)配備后門和倒車監(jiān)視器。車廂內(nèi)設(shè)有固定位置的橙色老、幼、殘、孕乘客專用座位。座椅、靠背齊全完整，安裝固定無松動(dòng)，同型車座椅應(yīng)規(guī)格統(tǒng)一；座椅靠背上應(yīng)有扶手。駕駛員與乘客之間應(yīng)設(shè)隔離裝置。扶手桿、立柱、拉環(huán)應(yīng)齊全，安裝牢固無松動(dòng)。車廂內(nèi)應(yīng)配置滅火器、車門緊急開啟裝置等并保持完好。發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)應(yīng)配置自動(dòng)滅火裝置。3DB12/T67520166.1.13封閉式車窗公共汽（電）車運(yùn)營車輛應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量配置安全錘或逃生破窗器。安全錘或逃生破窗器的安放必須便于應(yīng)急使用。6.1.146.1.156.1.166.1.176.1.18車門設(shè)備啟閉靈活，無抗阻滯，密封良好，設(shè)有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置。車窗玻璃無缺損，閉合嚴(yán)密，不漏水，推拉或升降靈活。頂窗開關(guān)靈活，閉合后不漏水。地板、蓋板完整牢固?？照{(diào)運(yùn)營車輛車廂內(nèi)明顯位置應(yīng)有溫度顯示裝置。6.2車輛容貌6.2.16.2.26.2.36.2.46.2.56.2.66.2.76.2.86.2.96.2.106.2.116.2.126.2.13車身外蒙皮應(yīng)無面積為40cm以上破損。車身漆膜應(yīng)無面積為400cm以上剝落或底色暴露。裝飾條翹頭應(yīng)不超過2cm。車身、外頂清潔。玻璃潔凈光亮。輪胎、擋板潔凈見本色。車頭燈、尾燈、方向燈、側(cè)燈、頂燈等應(yīng)齊全有效，面罩完好。車廂內(nèi)壁、內(nèi)頂、座椅、車門整潔。地板、踏板潔凈。車廂內(nèi)設(shè)有垃圾桶。駕駛區(qū)干凈，整齊。投幣箱、報(bào)站器、車載刷卡機(jī)、視頻等設(shè)備潔凈。雨天、雪天、天晴后6小時(shí)內(nèi)應(yīng)車身、玻璃清潔。車內(nèi)廣告應(yīng)設(shè)置在車廂內(nèi)兩側(cè)車窗上沿固定的廣告欄內(nèi)或使用電子顯示屏。廣告的設(shè)計(jì)、制作應(yīng)美觀大方，與車廂環(huán)境相協(xié)調(diào)。車身廣告制作應(yīng)符合客運(yùn)公共交通管理機(jī)構(gòu)的有關(guān)要求。車輛前圍、車窗下沿以上、前后擋風(fēng)運(yùn)營車輛駕駛室門或相應(yīng)位置的兩側(cè)車身上，應(yīng)噴印經(jīng)營者名稱和車輛自編號；在運(yùn)營車輛后運(yùn)營車輛應(yīng)安裝電子式路牌，分別安裝在車輛前后擋風(fēng)窗的上方和上客門后側(cè)窗上方，并確保兒童購票尺度標(biāo)志完好、準(zhǔn)確。運(yùn)營車輛車廂內(nèi)應(yīng)噴印或張貼“嚴(yán)禁吸煙”、“嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒、放射性、腐蝕性越站運(yùn)行、區(qū)間運(yùn)營的車輛應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的標(biāo)志。運(yùn)營車輛車廂內(nèi)應(yīng)標(biāo)有乘客監(jiān)督投訴電話號碼。4DB12/T67520166.3.11無人售票運(yùn)營車輛車外指定位置應(yīng)標(biāo)有“無人售票、自備零鈔、主動(dòng)投幣、不找零錢”和“上車門”、“下車門”標(biāo)志。車廂內(nèi)上下車門指定位置分別標(biāo)有“此門不下客”、“請從此門下車”標(biāo)志。6.3.12雙層運(yùn)營車輛在車廂內(nèi)階梯口應(yīng)標(biāo)有“上下階梯注意安全”提示語。在上層車廂應(yīng)標(biāo)有“行車時(shí)請勿在車廂內(nèi)站立”、“請勿打開車窗以防刮傷”提示語。6.3.13空調(diào)運(yùn)營車輛應(yīng)在路牌中標(biāo)明“空調(diào)”字樣。7運(yùn)營調(diào)度7.17.2公共汽（電）車線路應(yīng)根據(jù)線路客流或服務(wù)要求，合理制定行車作業(yè)計(jì)劃?？焖倬€路、骨干線路早晚高峰時(shí)間運(yùn)營間隔不應(yīng)大于8分鐘；基本線路早晚高峰時(shí)間運(yùn)營間隔不應(yīng)大于12分鐘；支線線路、觀光線路早晚高峰時(shí)間運(yùn)營間隔不應(yīng)大于15分鐘；高峰線路、校車線路、購物線路、定點(diǎn)班車線路應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的要求確定行車間隔。7.37.47.5平峰時(shí)間可根據(jù)客流狀況適當(dāng)放大運(yùn)營間隔，但不應(yīng)超過早晚高峰時(shí)間運(yùn)營間隔的25%。嚴(yán)格執(zhí)行核準(zhǔn)的線路行車作業(yè)計(jì)劃，確保首末班車準(zhǔn)時(shí)運(yùn)營。線路應(yīng)依據(jù)不同季節(jié)和各類節(jié)假日客流變化，及時(shí)調(diào)整行車作業(yè)計(jì)劃，調(diào)整配車和間隔，滿足乘客乘車需求。7.6始發(fā)站應(yīng)公布待發(fā)車輛編號，并調(diào)度車輛提前進(jìn)入站位開門候客。7.7司乘人員應(yīng)提前1分鐘，無人售票線路司機(jī)應(yīng)提前3分鐘上車，做好發(fā)車準(zhǔn)備。站務(wù)員準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)出發(fā)車信號，司乘人員接到發(fā)車信號，準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車。7.87.9應(yīng)按規(guī)定的線路、走向、站點(diǎn)載客運(yùn)營，不得擅自越站甩客，改道行駛。按調(diào)度指令和分段時(shí)間要求正點(diǎn)運(yùn)行。堅(jiān)守崗位，中途接班人員未到，當(dāng)班人員應(yīng)堅(jiān)持工作到終點(diǎn)站，服從調(diào)度人員安排。運(yùn)營車輛出現(xiàn)故障不能繼續(xù)運(yùn)營時(shí)，司乘人員應(yīng)向乘客表示歉意，說明原因，并及時(shí)安排乘客免運(yùn)營車輛進(jìn)站停車時(shí)靠近路邊，車身應(yīng)與道路平行。車門應(yīng)對正站牌或候車亭，遇有積水或積雪應(yīng)避開。三輛車以上（含三輛）同時(shí)進(jìn)站，第一輛車前車門應(yīng)對正站牌，第三輛車及以后車輛應(yīng)二次停站，運(yùn)營中遇有積水地段，水深影響車輛安全運(yùn)營時(shí)，可采取臨時(shí)繞行、縮線、發(fā)區(qū)間車等調(diào)度措施。遇能見度較差的霧、雨、雪、沙塵、冰雹時(shí)；在冰雪、泥濘的道路上行駛時(shí)，應(yīng)保持安全車速，8公共汽（電）車線路經(jīng)營者應(yīng)針對可能發(fā)生的、影響公共汽車線路正常運(yùn)營的突發(fā)事件制定應(yīng)急應(yīng)急服務(wù)預(yù)案包括：事件分級、組織體系、指揮崗位、運(yùn)行機(jī)制（預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、信息發(fā)布）、5DB12/T67520168.5公共汽（電）車線路經(jīng)營者獲知運(yùn)營服務(wù)區(qū)域內(nèi)有重大社會活動(dòng)，應(yīng)制定應(yīng)急疏散預(yù)案。根據(jù)客流需要，準(zhǔn)備充足的運(yùn)營車輛和人員，做好運(yùn)營車輛例行保養(yǎng)和檢查，做好駕駛?cè)藛T安全運(yùn)營服務(wù)培訓(xùn)，確?？土骷皶r(shí)疏散。8.6遇有強(qiáng)降溫、大霧、暴雨等災(zāi)害天氣和路況突發(fā)事件線路難于運(yùn)營時(shí)，公共汽（電）車線路經(jīng)營者應(yīng)立即啟動(dòng)運(yùn)營應(yīng)急預(yù)案，組織專業(yè)管理人員到運(yùn)營一線指揮運(yùn)營，了解和掌握線路各主要道路、橋梁、涵洞和重點(diǎn)區(qū)域的路況和客流，采取繞行、縮線、發(fā)區(qū)間車等調(diào)度措施運(yùn)營。并通過新聞媒體，車廂、站點(diǎn)張貼宣傳單等形式向乘客公告，直至情況好轉(zhuǎn)線路能夠正常運(yùn)營。9運(yùn)營服務(wù)9.1司乘人員9.1.19.1.29.1.3駕駛員、乘務(wù)員必須經(jīng)崗前培訓(xùn)，合格后方能上崗。駕駛員遵守交通法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行駕駛員安全操作規(guī)范，安全行車。出車前必須檢查車輛，確認(rèn)車輛性能良好，符合安全技術(shù)條件，衛(wèi)星定位車載終端、視頻監(jiān)控和語音報(bào)站裝置、車載刷卡機(jī)、投幣箱處于正常工作狀態(tài)，服務(wù)設(shè)施齊全有效。9.1.4衣著整潔，儀表端莊，舉止文明，并佩戴服務(wù)證件。9.2服務(wù)9.2.19.2.29.2.39.2.4從業(yè)人員宜使用普通話服務(wù)，使用文明服務(wù)用語，言語規(guī)范。尊重乘客，態(tài)度和藹，照顧老、幼、殘、孕等特殊乘客，幫助找座位。耐心解答乘客詢問，有問必答；做好疏導(dǎo)，方便乘客上下車。運(yùn)營應(yīng)逐站按要求宣報(bào)。使用報(bào)站器報(bào)站。報(bào)站器發(fā)生故障時(shí)應(yīng)以人工報(bào)站代替。人工報(bào)站應(yīng)早晚間行車開啟車廂燈，啟閉時(shí)間應(yīng)與路燈啟閉時(shí)間一致。有條件時(shí)，應(yīng)照顧趕到的乘客上車。車廂滿員時(shí)，勸導(dǎo)乘客等候下一趟次車。嚴(yán)禁無故不停車按空調(diào)車價(jià)格收費(fèi)的，車廂溫度≥28℃或者≤16℃時(shí)，應(yīng)開啟冷暖空調(diào)。不需開啟冷暖空調(diào)時(shí)，應(yīng)開啟通風(fēng)換氣裝置。行車中應(yīng)提醒乘客胳膊和頭不要探伸車外。對攜帶管制器具和易燃、易爆、有毒、放射性、腐蝕性危險(xiǎn)物品；攜帶寵物和禽、畜等活體動(dòng)物；攜帶物品重量、體積、高度（長度）超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的乘客，應(yīng)講清道理，耐心勸阻，不準(zhǔn)乘車。6DB12/T67520169.2.17在服務(wù)過程中，不得吸煙、使用非車載視聽設(shè)備；不得吃零食、與他人閑談，不得做與本職工作無關(guān)的事，不得擅離工作崗位。無特殊情況，不得使用手機(jī)。9.2.189.2.19發(fā)生行車、客傷事故時(shí)，應(yīng)積極搶救傷者，采取措施，保證乘客安全離車。發(fā)生漏電、起火故障時(shí)，應(yīng)立即采取斷電、滅火措施，并組織乘客有序地離車。9.3票務(wù)9.3.19.3.29.3.39.3.49.3.5始發(fā)站司乘人員應(yīng)提前上車售票、驗(yàn)看乘客投幣、刷卡。主動(dòng)售票、準(zhǔn)確收費(fèi)，收錢應(yīng)唱收唱付；在各售卡點(diǎn)亦應(yīng)對購卡充值者唱收唱付。認(rèn)真履行驗(yàn)票、查票程序。除乘客需要外，客票應(yīng)收回并銷毀。對未按規(guī)定支付車費(fèi)乘車者，應(yīng)要求其補(bǔ)交足額車費(fèi)。無人售票車每站應(yīng)