生產(chǎn)與運作管理（第5版）課件：質(zhì)量管理

《生產(chǎn)與運作管理》第5版

質(zhì)量管理一、學習要點

1、熟悉質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念

2、熟悉全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵和PDCA工作方法要點

3、掌握常用的質(zhì)量統(tǒng)計分析方法

4、熟悉質(zhì)量成本的構(gòu)成和質(zhì)量成本特性曲線二、內(nèi)容提要１

質(zhì)量管理概述

2質(zhì)量管理工具3工序能力分析

4質(zhì)量成本管理

質(zhì)量管理工序能力分析質(zhì)量管理概述重點掌握知識要點本章知識結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量管理工具產(chǎn)品抽樣檢驗質(zhì)量成本管理引導(dǎo)案例：兩次737MAX空難背后的質(zhì)量管理問題

閱讀課本的本章引導(dǎo)案例：回答如下問題：

1、造成737MAX飛機的質(zhì)量事故的原因中哪些是技術(shù)因素，哪些是人為因素？2、嚴重的質(zhì)量事故會對航空公司造成什么影響？一質(zhì)量管理概述（一）、質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念（二）、全面質(zhì)量管理SO9000定義：產(chǎn)品、體系或者過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方面要求的能力質(zhì)量內(nèi)涵是多維的：性能附加功能可靠性一致性耐久性維護性美學性感覺性從有形到無形，從性能到感覺（一）、質(zhì)量與質(zhì)量管理概念1質(zhì)量的定義和含義（一）、質(zhì)量與質(zhì)量管理概念2.質(zhì)量管理的定義

ISO9000：2000的定義為：指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動。這個定義把質(zhì)量管理視為企業(yè)管理的系統(tǒng)工程來看待，只要與質(zhì)量有關(guān)的企業(yè)活動，包括內(nèi)部的和外部的活動都作為質(zhì)量管理的的范疇，都與質(zhì)量管理有關(guān)。（二）、

全面質(zhì)量管理1全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

2全面質(zhì)量管理的工作方法1全面質(zhì)量管理內(nèi)涵（1）.全面質(zhì)量管理的定義

ISO８４０２－１９９４《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證術(shù)語》中定義為“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑”。1全面質(zhì)量管理內(nèi)涵（2）.全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵全面質(zhì)量管理的核心是三個“全”：全面的質(zhì)量概念、全員參加、全過程。(1)全員參加的質(zhì)量管理(2)全過程的質(zhì)量管理。(3)全面質(zhì)量的質(zhì)量概念。2全面質(zhì)量管理的工作方法-PDCA循環(huán)（1）計劃階段（P）。計劃階段的任務(wù)是制定質(zhì)量目標，并根據(jù)目標制定質(zhì)量計劃。計劃內(nèi)容包括質(zhì)量目標計劃、質(zhì)量指標計劃、質(zhì)量實施計劃。（2）實施階段（D）。計劃實施階段是質(zhì)量管理的關(guān)鍵，要保證計劃能很好地貫徹執(zhí)行，必須做到5個到位，即人員到位、組織到位、措施到位、監(jiān)督到位、激勵到位。（3）檢查階段（C）。把計劃執(zhí)行的結(jié)果與計劃對比，評價結(jié)果，找出問題。（4）處置階段（A）。處置階段一方面要總結(jié)成功的經(jīng)驗并把它標準化以便今后參考，另一方面把沒有解決的問題納入下一階段的計劃中。

全面質(zhì)量管理的工作方法-PDCA循環(huán)

AP

CDAP

CD新質(zhì)量水平原質(zhì)量水平更高的質(zhì)量水平圖13-1PDCA循環(huán)過程階段步驟主要方法計劃階段1．分析現(xiàn)狀，找出問題2．分析各種影響因素或原因3．找出主要影響因素4．針對主要原因，制定措施計劃排列圖、直方圖、控制圖因果圖排列圖、相關(guān)圖回答“5W1H”：為什么制定該措施（Why）要達到什么目標(What)何時執(zhí)行該計劃（When）由誰來執(zhí)行計劃(Who)在哪里實施計劃(Where)怎么樣實施計劃(How)實施階段5．執(zhí)行實施計劃檢查計劃6．檢查計劃實施的結(jié)果排列圖、直方圖、控制圖處置階段7．總結(jié)成功經(jīng)驗，制定標準8．把未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)表13-1PDCA循環(huán)工作內(nèi)容、方法、步驟

課堂錄像觀看案例討論：企業(yè)現(xiàn)場教學錄像片—全面質(zhì)量管理及其在制藥企業(yè)的實踐，后思考下面問題：1請說說以下幾個概念的不同點：

(1）質(zhì)量控制QC(QualityControl)

(2）質(zhì)量保證QA(QualityAssurance)

(3）全面質(zhì)量管理TQM（TotalQualityManagement)2藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理工程模型(PQE)和ISO9000所定義一般質(zhì)量管理過程模式有什么不同？3從全面質(zhì)量管理的體系架構(gòu)看，你認為本錄像片的制藥企業(yè)的全面質(zhì)量管理今后需要加強哪些方面的工作？

二、質(zhì)量管理工具質(zhì)量管理中常用一些統(tǒng)計工具進行質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析與控制。常用的統(tǒng)計質(zhì)量管理工具包括：１．排列圖２．因果圖３．直方圖４．統(tǒng)計表（調(diào)查表）５．散點圖（也叫相關(guān)圖）６．控制圖、７．層別表(分類表）等七種工具，下面重點介紹幾個最常用的工具。1、排列圖排列圖也叫帕累托圖，是用來分析質(zhì)量因素中主次因素的最常見的工具．排列圖根據(jù)不同因素出現(xiàn)的頻次與百分比，把因素分為主要因素，次要因素，與一般因素，或者說ABC因素分類，下圖為排列圖的一個示意圖．頻數(shù)（件）1008040200頻率（%）1008060400601521064C類B類A類63.1%78.8%89.3%95.6%100%因素1因素2因素3因素4因素5質(zhì)量因素圖13-2排列圖2、因果圖因果圖，也稱為魚刺圖、樹枝圖，它是一種系統(tǒng)分析質(zhì)量問題原因的有效方工具。一般質(zhì)量問題的原因無非就是5個方面，即前面講的“4M1E”：操作者、設(shè)備、材料、方法（工藝）、環(huán)境。因果圖在質(zhì)量改善活動中是最常見的工具，廣泛應(yīng)用于質(zhì)量因素分析，通過因果圖可以系統(tǒng)分析各種質(zhì)量問題的因素．操作原因設(shè)備原因材料原因工藝原因環(huán)境原因小原因中原因質(zhì)量問題圖13-3因果分析圖

因果圖因為像被吃了肉剩下的魚的勒骨，因此企業(yè)形象稱之為“魚骨圖”。因果圖國的因素，不只是以上因素，企業(yè)可根據(jù)自己的實際分析不同的因素。下面我們來看看一些企業(yè)的應(yīng)用例子。3、直方圖直方圖是用于工序質(zhì)量控制的一種數(shù)據(jù)分布圖形，是整理質(zhì)量數(shù)據(jù)、找出數(shù)據(jù)分布中心和散布規(guī)律的一種有效方法。通過直方圖可以判斷工序是否處于受控制狀態(tài)，以此調(diào)整工序生產(chǎn)措施，達到控制工序質(zhì)量的目的。直方圖主要用來：①觀察數(shù)據(jù)的散布規(guī)律，判斷質(zhì)量事故的原因；②進行工序能力的計算，判斷加工精度。

（a)鋸齒型(b)孤島型(C)雙峰型(d)偏向型(e)扁平型異常直方圖原

因鋸齒型測量方法或讀數(shù)誤差，分組不當孤島型加工條件變動，錯用儀表，讀數(shù)錯誤，不同批號相混雙峰型兩個不同批號或不同規(guī)格產(chǎn)品相混偏向型工具磨損，人員疲勞扁平型加工習慣（如有意放大或縮小尺寸）常見的異常直方圖及原因4、

層別表（分類表）層別表是一種簡單、實用的統(tǒng)計不同條件出現(xiàn)的質(zhì)量問題的工具。分層的方法很多，可以按照性質(zhì)、來源、影響因素等。通過層別表可以找到問題的原因，為進一步解決問題提供參考。數(shù)據(jù)分層的方法有：①按照班次分層；②按照設(shè)備分層；③按照材料分層；④按照人員分層；⑤綜合多因素的分層；⑥還有其他的分層方法。5、

控制圖管理控制圖有兩種，一種是計量值的控制圖，一種是計數(shù)值的控制圖。另一種是計數(shù)值的控制圖。下面分別介紹兩種控制的應(yīng)用方法。質(zhì)量特性值UCL（控制上限）LCL（控制下限）CL（中心線）（1）．計量值控制圖的設(shè)計---均值、極差控制圖這種控制圖的統(tǒng)計數(shù)據(jù)假設(shè)是正太分布的。計量值的控制圖主要有均值極差控制，即控制圖。圖的制作過程如下：第一步：收集數(shù)據(jù)。從需要管理的工序中取樣本，為保證數(shù)據(jù)的代表性，應(yīng)定時取樣，數(shù)據(jù)量不少于50個。第二步：數(shù)據(jù)分組。將數(shù)據(jù)按測量順序或批數(shù)分組，一般組數(shù)為20～25組，每組數(shù)據(jù)個數(shù)為2～5個。第三步：計算各組的平均值與極差1．計量值控制圖的設(shè)計---均值、極差控制圖＝上式中，X最大，和X最小是組內(nèi)的最大與最小值1．計量值控制圖的設(shè)計---均值、極差控制圖第四步：計算總體的均值和平均極差1．計量值控制圖的設(shè)計---均值、極差控制圖第五步：計算中心線與管理上限與下限?？刂茍D：中心線上限下限R控制圖：中心線上限下限式中：為管理系數(shù)，與取樣大小n有關(guān)，可參考表12-5選用。，和

系數(shù)nA2D3D423456789101.8801.0230.7290.5770.4830.4190.370.3770.308-----0.0760.1360.1360.2233.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777表13-6管理圖系數(shù)表第六步：在坐標紙上描繪均值控制圖和極差控制圖。某廠制造一線圈，其阻抗值的質(zhì)量要求為，現(xiàn)從其制造過程中按時間順序取n=5的20組子樣，測得其阻抗值如下表13-7所示，試畫出其控制圖。應(yīng)用范例13-3：序號(i)測量值備注xi1xi2xi3xi3xi4115.314.516.914.014.915.122.9213.015.214.215.114.314.362.2316.716.014.414.214.315.122.5414.214.913.217.015.114.883.8514.515.616.916.415.815.842.4614.515.914.315.014.214.781.7715.915.415.514.413.815.002.1815.115.215.015.713.614.922.1915.112.717.616.415.215.44.9表13-7控制圖數(shù)據(jù)表1016.416.414.614.314.315.202.11116.016.215.715.616.015.900.61213.913.513.316.116.114.582.81315.114.213.816.815.715.123.01415.314.617.314.216.915.663.11514.515.913.915.613.714.722.21613.315.614.214.613.714.282.31713.615.215.216.515.615.222.91815.914.014.213.415.314.562.51914.515.816.314.714.215.102.12015.117.015.413.114.715.063.9合計300．8252．1教材寫錯了第11組數(shù)據(jù)的極差，應(yīng)該0.6,總極差是52.1后面的均值和極差計算有錯誤，下面用紅色是正確的。重印版已經(jīng)更正。應(yīng)用范例13-3：=15.041+0.577×2.605=16.544=15.041-0.577×2.605=13.538均值控制圖：應(yīng)用范例13-3：極差控制圖=2.605=2.115×2.605=5.51無意義（負值），因為從表11-5知n=5時D3不存在。根據(jù)計算結(jié)果得到控制圖２．計數(shù)值控制圖－－不合格品率（p)控制與不合格品數(shù)控制圖（Pn）在生產(chǎn)中，如果檢驗的對象是非此即比的情況，比如合格與不合格，通過與不通過，都是用計數(shù)值的控制圖，即不合格品率控制圖，或者不合格品數(shù)控制圖．這種控制圖，是從生產(chǎn)的產(chǎn)品批中抽查一定樣本量，統(tǒng)計其中不合格的比例（數(shù)量），把不合格比例或者數(shù)量作為控制的對象．２．計數(shù)值控制圖－－不合格品率（p)控制與不合格品數(shù)控制圖（Pn）（1）不合格品數(shù)控制圖---pn控制圖中心線：CL=上限值：UCL=下限值：LCL=

（2）不合格品率控制圖—P控制圖中心線：CL=上限值：UCL=

下限值：LCL=應(yīng)用范例13-4

某廠生產(chǎn)手表，連續(xù)檢驗了25次，每次抽200只，其檢驗結(jié)果見表13-8所示樣本序號（i）樣本大?。╪）不合格品數(shù)（pn）樣本序號（i）樣本大?。╪）不合格品數(shù)（pn）123456789101112132002002002002002002002002002002002002005416346268843141516171819202122232425總計2002002002002002002002002002002002005000315191472198111應(yīng)用范例13-4pn控制圖：中心線:==4.44上限值：=10.69下限值=-1.81(負值無意義）pin108640UCL=10.69CL=4.44子樣號510152025３．計數(shù)值控制圖－－C控制圖

C控制圖是計數(shù)值中計點值控制圖。其控制對象是一定單位（面積、長度、體積等）n上的缺陷數(shù)，如一定長度的金屬線上的疵點數(shù)、一種鑄件表面上的氣孔數(shù)、一部機器裝好后發(fā)現(xiàn)的故障數(shù)等。３．計數(shù)值控制圖－－C控制圖中心線上限下限（2）平均缺陷數(shù)U控制圖中心線上限下限ni為每個檢查單位的抽查樣本數(shù)

對某產(chǎn)品同一部位表面進行檢驗，記錄其缺陷數(shù)。下表收集了25個樣本的數(shù)據(jù)。C控制圖應(yīng)用—制造企業(yè)缺陷控制C控制圖的初始控制界限C控制圖在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用某出租公司每天都要收到關(guān)于司機待客的幾起投訴電話。在一連續(xù)9個星期里，公司接到的投訴電話為，3，0，8，9，6，7，4，9，8，共54起。該公司采用什么樣的控制圖進行司機服務(wù)質(zhì)量控制？用C控制圖：9個星期的投訴數(shù)平均為6。(取為0）控制圖的使用與分析控制圖是否正常主要依據(jù)兩個準則：①點出界；②界內(nèi)點排列異常第一準則是顯而易見的，只要控制圖中的數(shù)據(jù)點超出控制的上下限就是異常的。第二條準則的判斷比較困難。一般情況下主要依靠經(jīng)驗來判斷。下面列出幾種典型的界內(nèi)點異常排列的特征：①連續(xù)7點或7點出現(xiàn)在中心線一側(cè)；②點子在中心線一側(cè)多次出現(xiàn)，如連續(xù)11點中有10點、連續(xù)14點有12點、連續(xù)17點有14點等；③連續(xù)3個點中至少有2個點在中心線的上方或下方2倍標準偏差線外（警戒線）；④點子排列呈周期性。三、工序能力分析（一）、能力指數(shù)的定義與計算方法“工序能力”指的是工序處于正常狀態(tài)下穩(wěn)定加工某種質(zhì)量的產(chǎn)品的能力，也叫加工精度，用B來表示?！肮ば蚰芰χ笖?shù)”是工序質(zhì)量標準與工序能力的比值。B1B2TE圖實際分布標準分布曲線三工序能力分析（二）、工序能力指數(shù)１、雙側(cè)公差要求的工序能力指數(shù)式中：Tu,TL分別為質(zhì)量標準上限與標準下限S為實際測量的質(zhì)量數(shù)據(jù)的標準偏差值

當實際的分布中心與公差中心有偏差E，則應(yīng)對工序能力指數(shù)進行修正。１、雙側(cè)公差要求的工序能力指數(shù)三、工序能力分析（一）、工序能力指數(shù)２。單側(cè)公差要求的工序能力指數(shù)計算（1）只有下限精度要求的情形（2）只有上限精度要求的情形從理論與實際的結(jié)果都看出，過程能力指數(shù)與產(chǎn)品不合格品率之間存在一個對應(yīng)的關(guān)系，因此我們可以從能力指數(shù)推出不合格品率，反之，從不合格率也可以知道過程能力。等級過程能力指數(shù)產(chǎn)品不合格品率能力評價特級一級二級三級四級能力充裕能力充足能力尚可能力不足能力嚴重不足三、工序能力分析（二）、工序能力的調(diào)查與分析根據(jù)工序能力指數(shù)水平可以判斷工序能力不足或過剩，