開發(fā)公司物業(yè)管理制度

開發(fā)公司物業(yè)管理制度?一、總則（一）目的為加強公司物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)運營服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)的正常使用功能，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司開發(fā)建設(shè)并負(fù)責(zé)物業(yè)管理的所有物業(yè)項目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)形態(tài)。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將業(yè)主和使用人的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。2.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法進(jìn)行物業(yè)管理活動。3.服務(wù)第一原則：樹立服務(wù)意識，以服務(wù)質(zhì)量為核心，不斷提升服務(wù)水平，滿足業(yè)主和使用人的期望。4.統(tǒng)一管理原則：對物業(yè)項目實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)設(shè)立物業(yè)管理部，下設(shè)綜合管理組、客戶服務(wù)組、工程維修組、安全保衛(wèi)組、環(huán)境維護(hù)組等職能部門，各部門根據(jù)物業(yè)項目規(guī)模和實際需求合理配置人員。（二）職責(zé)分工1.物業(yè)管理部職責(zé)負(fù)責(zé)制定和完善物業(yè)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程，并組織實施。全面管理物業(yè)項目的運營服務(wù)工作，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。定期對物業(yè)項目的運營情況進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取有效措施加以解決。負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的社區(qū)關(guān)系。2.綜合管理組職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項目的行政管理工作，包括文件收發(fā)、檔案管理、辦公用品采購與管理等。制定并執(zhí)行員工培訓(xùn)計劃，組織員工培訓(xùn)與考核，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費用的核算、收繳與管理，編制財務(wù)報表，定期向公司匯報財務(wù)狀況。協(xié)助處理物業(yè)管理中的各類投訴與糾紛，及時反饋處理結(jié)果。3.客戶服務(wù)組職責(zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主和使用人的來訪、來電咨詢，解答相關(guān)疑問，提供物業(yè)服務(wù)信息。辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)協(xié)議，建立業(yè)主檔案。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，及時反饋并協(xié)調(diào)解決業(yè)主提出的問題，提高業(yè)主滿意度。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。4.工程維修組職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項目內(nèi)房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和管理工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，并組織實施，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新改造。及時處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，保障業(yè)主的正常生活和工作秩序。負(fù)責(zé)物業(yè)項目內(nèi)的裝修管理工作，監(jiān)督裝修施工過程，確保裝修符合相關(guān)規(guī)定和安全要求。5.安全保衛(wèi)組職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)小區(qū)治安秩序。負(fù)責(zé)門崗值班、巡邏檢查工作，嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。協(xié)助公安機關(guān)處理各類突發(fā)事件，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。組織開展消防安全工作，定期進(jìn)行消防檢查和培訓(xùn)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。6.環(huán)境維護(hù)組職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項目內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，確保小區(qū)環(huán)境整潔美觀。定期對公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，及時清理垃圾和雜物，保持公共區(qū)域的干凈整潔。負(fù)責(zé)物業(yè)項目內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作，制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，定期對花草樹木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作，確保綠化景觀效果。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的清潔維護(hù)工作，如電梯轎廂、樓道扶手等，保持設(shè)施設(shè)備的干凈衛(wèi)生。三、物業(yè)接管與驗收（一）接管驗收準(zhǔn)備1.成立接管驗收小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.收集物業(yè)項目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計圖紙、施工圖紙、竣工驗收報告、設(shè)備清單等。3.制定接管驗收計劃，明確接管驗收的時間、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和流程。（二）接管驗收內(nèi)容1.房屋建筑檢查房屋的外觀質(zhì)量，包括墻面、地面、屋頂?shù)仁欠裼辛芽p、滲漏等問題。檢查房屋的結(jié)構(gòu)安全，包括基礎(chǔ)、梁、柱等是否存在安全隱患。檢查房屋的使用功能，如門窗是否開啟靈活、水電線路是否暢通等。2.共用設(shè)施設(shè)備檢查給排水系統(tǒng)，包括水管、閥門、水表、排水管道等是否正常運行，有無滲漏現(xiàn)象。檢查供電系統(tǒng)，包括變壓器、配電箱、電表、電線電纜等是否正常供電，有無短路、漏電等問題。檢查電梯系統(tǒng)，包括電梯設(shè)備、電梯機房、電梯轎廂等是否正常運行，各項安全裝置是否靈敏可靠。檢查消防系統(tǒng)，包括消防設(shè)施設(shè)備、消防通道、消防水源等是否符合消防安全要求，能否正常使用。檢查智能化系統(tǒng)，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)等是否正常運行，功能是否完好。3.公共區(qū)域檢查小區(qū)內(nèi)的道路、綠化、景觀等是否符合設(shè)計要求，有無損壞現(xiàn)象。檢查小區(qū)內(nèi)的公共配套設(shè)施，如停車場、游泳池、健身房等是否正常使用，設(shè)施設(shè)備是否完好。檢查小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況，包括垃圾清理、綠化養(yǎng)護(hù)等是否達(dá)標(biāo)。（三）接管驗收標(biāo)準(zhǔn)1.房屋建筑應(yīng)符合國家現(xiàn)行的建筑工程質(zhì)量驗收規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，無明顯質(zhì)量問題。2.共用設(shè)施設(shè)備應(yīng)能正常運行，各項性能指標(biāo)符合設(shè)計要求，安全裝置齊全有效。3.公共區(qū)域應(yīng)整潔美觀，綠化養(yǎng)護(hù)良好，公共配套設(shè)施完好無損，環(huán)境衛(wèi)生符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（四）接管驗收流程1.建設(shè)單位向接管驗收小組提交物業(yè)項目的相關(guān)資料，并提出接管驗收申請。2.接管驗收小組按照接管驗收計劃和標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)項目進(jìn)行實地檢查驗收。3.對接管驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，接管驗收小組應(yīng)及時記錄，并書面通知建設(shè)單位限期整改。4.建設(shè)單位整改完成后，接管驗收小組進(jìn)行復(fù)查，直至問題整改完畢。5.接管驗收合格后，雙方簽訂物業(yè)接管驗收協(xié)議，辦理物業(yè)交接手續(xù)。四、業(yè)主入住與裝修管理（一）業(yè)主入住管理1.提前通知業(yè)主辦理入住手續(xù)的時間、地點和所需資料。2.設(shè)立專門的入住辦理窗口，安排工作人員為業(yè)主提供一站式服務(wù)。3.審核業(yè)主提交的入住資料，包括身份證、購房合同、繳費憑證等，確認(rèn)無誤后辦理入住手續(xù)。4.向業(yè)主發(fā)放房屋鑰匙、《業(yè)主手冊》、物業(yè)服務(wù)合同等相關(guān)資料，并介紹小區(qū)的基本情況、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)等。5.帶領(lǐng)業(yè)主驗房，檢查房屋的質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備情況，對業(yè)主提出的問題進(jìn)行記錄并及時反饋給工程維修組進(jìn)行整改。6.辦理業(yè)主入住手續(xù)過程中，做好相關(guān)文件的簽收和存檔工作。（二）裝修管理1.制定裝修管理規(guī)定，明確裝修申請流程、裝修時間、裝修禁止行為等內(nèi)容，并在小區(qū)內(nèi)顯著位置進(jìn)行公示。2.業(yè)主裝修前需向物業(yè)管理處提交裝修申請，填寫裝修申請表，提交裝修設(shè)計圖紙、施工單位資質(zhì)證明等相關(guān)資料。3.物業(yè)管理處對業(yè)主提交的裝修申請進(jìn)行審核，符合規(guī)定的予以批準(zhǔn)，并與業(yè)主簽訂《裝修服務(wù)協(xié)議》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.告知業(yè)主裝修注意事項，如不得擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、不得損壞共用設(shè)施設(shè)備、遵守裝修時間等。5.安排專人對裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行巡查，每日不少于[x]次，及時發(fā)現(xiàn)和制止違規(guī)裝修行為。6.要求裝修施工單位配備必要的消防器材，遵守消防安全規(guī)定，確保裝修施工安全。7.裝修完工后，物業(yè)管理處組織相關(guān)人員對裝修工程進(jìn)行驗收，檢查裝修是否符合設(shè)計要求和裝修管理規(guī)定，對驗收合格的予以簽字確認(rèn)。8.業(yè)主辦理裝修押金退還手續(xù)時，物業(yè)管理處根據(jù)裝修驗收情況，扣除因違規(guī)裝修產(chǎn)生的費用后，將剩余押金退還業(yè)主。五、物業(yè)費用管理（一）費用構(gòu)成物業(yè)費用主要包括以下幾部分：1.管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等。2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用。3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用。4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用。5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用。6.辦公費用。7.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用。9.經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。（二）費用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)物業(yè)項目的實際情況和市場行情，制定合理的物業(yè)費用標(biāo)準(zhǔn)，并報物價部門備案。物業(yè)費用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定，不得擅自提高或降低。（三）費用收繳1.客戶服務(wù)組負(fù)責(zé)向業(yè)主發(fā)放物業(yè)費用催繳通知單，明確繳費金額、繳費時間和繳費方式等內(nèi)容。2.定期統(tǒng)計物業(yè)費用收繳情況，對欠費業(yè)主進(jìn)行分類梳理，分析欠費原因。3.對于欠費業(yè)主，通過電話、短信、上門拜訪等方式進(jìn)行催繳，及時了解業(yè)主的需求和意見，協(xié)調(diào)解決業(yè)主提出的問題，爭取業(yè)主的理解和支持。4.對于經(jīng)多次催繳仍拒不繳納物業(yè)費用的業(yè)主，按照物業(yè)服務(wù)合同約定，采取法律手段追討欠費。（四）費用使用1.物業(yè)管理部應(yīng)按照年度預(yù)算編制物業(yè)費用使用計劃，明確各項費用的支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)。2.物業(yè)費用支出應(yīng)嚴(yán)格按照財務(wù)管理制度進(jìn)行審批，確保費用支出的合理性和合規(guī)性。3.定期對物業(yè)費用使用情況進(jìn)行公示，接受業(yè)主的監(jiān)督和檢查，確保費用使用透明公開。六、物業(yè)維修與養(yǎng)護(hù)（一）維修養(yǎng)護(hù)計劃1.工程維修組應(yīng)根據(jù)物業(yè)項目內(nèi)房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備的使用年限、運行狀況等因素，制定年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。2.維修養(yǎng)護(hù)計劃應(yīng)明確維修養(yǎng)護(hù)的項目、內(nèi)容、時間、責(zé)任人等信息，并報物業(yè)管理部審核批準(zhǔn)。（二）日常維修1.設(shè)立24小時維修服務(wù)熱線，及時受理業(yè)主的維修報修申請。2.接到維修報修通知后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行故障診斷和維修處理。3.對于一般性維修問題，維修人員應(yīng)在[x]小時內(nèi)修復(fù)；對于較為復(fù)雜的維修問題，應(yīng)制定維修方案，并向業(yè)主說明維修時間和預(yù)計費用，經(jīng)業(yè)主同意后組織實施。4.維修完成后，維修人員應(yīng)填寫維修記錄，經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)后存檔。（三）定期養(yǎng)護(hù)1.按照維修養(yǎng)護(hù)計劃，定期對物業(yè)項目內(nèi)的房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作。2.對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)、潤滑、調(diào)試等，及時發(fā)現(xiàn)和排除潛在故障隱患，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。3.定期對電梯、消防設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行專業(yè)檢測和維護(hù)，確保其性能指標(biāo)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。（四）大中修及更新改造1.對于物業(yè)項目內(nèi)房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的嚴(yán)重?fù)p壞或老化等問題，經(jīng)評估需要進(jìn)行大中修或更新改造的，應(yīng)制定詳細(xì)的維修改造方案。2.維修改造方案應(yīng)包括維修改造的項目、內(nèi)容、預(yù)算、施工單位選擇、施工進(jìn)度安排等內(nèi)容，并報業(yè)主委員會或相關(guān)部門審批。3.選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位進(jìn)行施工，簽訂施工合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.施工過程中，物業(yè)管理部應(yīng)安排專人進(jìn)行監(jiān)督管理，確保施工質(zhì)量和安全，按時完成維修改造任務(wù)。5.大中修及更新改造工程完工后，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行驗收，驗收合格后方可投入使用。七、安全保衛(wèi)與消防管理（一）安全保衛(wèi)管理1.制定安全保衛(wèi)制度和崗位職責(zé)，明確安全保衛(wèi)人員的工作任務(wù)和要求。2.實行24小時值班制度，加強門崗值班和巡邏檢查工作，嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度。3.對進(jìn)入小區(qū)的人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格盤查，確保小區(qū)安全。對于可疑人員和車輛，及時進(jìn)行詢問和核實，并報告上級主管部門。4.定期組織安全保衛(wèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高安全保衛(wèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。5.建立安全保衛(wèi)檔案，記錄安全保衛(wèi)工作情況、人員和車輛出入信息、巡邏記錄等內(nèi)容。（二）消防管理1.制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，明確消防安全責(zé)任人，落實消防安全責(zé)任。2.定期組織消防安全檢查，對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.加強對業(yè)主和使用人的消防安全宣傳教育，提高業(yè)主和使用人的消防安全意識。4.組織開展消防演練，每年不少于[x]次，提高員工和業(yè)主的應(yīng)急逃生能力和滅火技能。5.對違反消防安全規(guī)定的行為進(jìn)行及時制止和糾正，對存在消防安全隱患的部位，及時下達(dá)整改通知書，督促相關(guān)責(zé)任人限期整改。八、環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確環(huán)境衛(wèi)生保潔人員的工作任務(wù)和要求。2.合理劃分環(huán)境衛(wèi)生保潔區(qū)域，實行定時清掃、巡回保潔制度，確保小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔。3.對公共區(qū)域的垃圾進(jìn)行及時清理，做到日產(chǎn)日清。垃圾收集容器應(yīng)定期清洗消毒，保持外觀整潔。4.加強對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的清潔維護(hù)工作，如電梯轎廂、樓道扶手、路燈等，定期進(jìn)行擦拭和消毒，保持設(shè)施設(shè)備干凈衛(wèi)生。5.定期對小區(qū)內(nèi)的化糞池、下水道等進(jìn)行清掏和疏通，防止堵塞和外溢。6.做好環(huán)境衛(wèi)生消殺工作，定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。（二）綠化管理1.制定綠化養(yǎng)護(hù)管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確綠化養(yǎng)護(hù)人員的工作任務(wù)和要求。2.根據(jù)小區(qū)綠化規(guī)劃和植物生長特點，制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，定期對花草樹木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。3.加強對綠化區(qū)域的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理綠化病蟲害問題，確保綠化植物生長良好。4.對小區(qū)內(nèi)的綠化景觀進(jìn)行定期維護(hù)和更新，根據(jù)季節(jié)變化及時調(diào)整花卉植物品種，保持綠化景觀效果。5.做好綠化設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，如灌溉系統(tǒng)、圍欄等，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。6.加強對業(yè)主和使用人的綠化宣傳教育，引導(dǎo)業(yè)主愛護(hù)花草樹木，共同維護(hù)小區(qū)綠化環(huán)境。九、客戶服務(wù)與投訴處理（一）客戶服務(wù)1.客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情、禮貌地接待業(yè)主和使用人的來訪、來電咨詢，及時解答業(yè)主的疑問，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的物業(yè)服務(wù)信息。2.建立業(yè)主檔案，記錄業(yè)主的基本信息、房屋情況、繳費情況、投訴處理情況等內(nèi)容，定期對業(yè)主檔案進(jìn)行更新和維護(hù)。3.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度和意見建議，及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行整改。4.組織開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，增強業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴信箱等，方便業(yè)主和使用人投訴。2.接到投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并在[x]小時內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，了解具體情況。3.根據(jù)投訴內(nèi)容，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并將處理進(jìn)度和結(jié)果及