2023年銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識題庫

附件2：

銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識題庫

（2023年6月）

本題庫僅供參照，如與有關(guān)政策法規(guī)、《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)

益保護知識讀本》有差異之處，請以有關(guān)政策法規(guī)和《銀行從業(yè)

人員消費者權(quán)益保護知識讀本》規(guī)定為準(zhǔn)。

一、填空題

1.銀行消費行為大體可以分為兩類（購置、使用銀行產(chǎn)品）的

行為和（接受銀行服務(wù)）的行為。

2.（安全權(quán)）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可

少的基本權(quán)利。

3.商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵照（平等、自愿、公平

和誠實信用）的原則。

4.銀行消費者的受教育權(quán)可以分為兩類：（級行消費知識）的教

育權(quán)和（消費者權(quán)益保護知識）的教育權(quán)。

5.銀行消費者的受尊重權(quán)是指在銀行消費過程中，消費者享有

（人格尊嚴(yán)）以及（民族風(fēng)俗習(xí)慣）受到尊重等權(quán)利。

6.銀行不得以（格式協(xié)議、告知、申明、通告）等方式作出對

銀行消費者不公平、不合理的規(guī)定。

7.銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向消費

者出具合法日勺（交易憑證）或者（服務(wù)單據(jù)）。

8.對消費者的投訴，應(yīng)認真調(diào)查，（弄清事實，依法處理），并

在規(guī)定期限內(nèi)告之消費者處理成果。

9.銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)遵照（公平競爭、客戶自愿）原則。

10.從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢業(yè)務(wù)，拒絕洗線，及時匯報（大額

交易）和（可疑交易）。

11.銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及（商業(yè)賄賂）,

拒絕黃、賭、毒。

12.2023年，美國眾議院先后表決通過（《金融消費者保護機

構(gòu)法案》）和（《華爾街改革與消費者保護法案》），標(biāo)志著美國金

融消費者保護改革邁出重要步伐。

13.澳大利亞銀行消費者權(quán)益保護的重要法規(guī)有（《銀行營運

守則》、《金融服務(wù)改革法令》、《澳大利亞證券及投資事務(wù)委員會

法》）等。

14.加拿大銀行消費者權(quán)益保護的有關(guān)法律重要有（《銀行

法》、《存款保險企業(yè)法》、《金融消費者管理局法》）等。

15.日本大規(guī)模的消費者權(quán)益保護運動興起于（20世紀(jì)60年

代）。

16.進入二十一世紀(jì)以來，韓國日勺消費者政策從保護消費者轉(zhuǎn)

向（"武裝''消費者），強調(diào)突出消費者與經(jīng)營者口勺平等和積極的

角色和作用。

17.2023年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會公布（《商業(yè)銀行金

融創(chuàng)新指導(dǎo)》），初次引入了“金融消費者”的概念，強調(diào)隱含的

金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消費者權(quán)益為基礎(chǔ)。

18.2023年7月，中國銀行業(yè)協(xié)會組織68家會員銀行共同簽

訂了（《銀行反不合法競爭公約》），以此加強對會員銀行日勺經(jīng)營

行為約束。

19.消費者權(quán)益保護的工作原則是（防止為先、教育為主、依

法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置）。

20.香港證監(jiān)會在2023年9月25日公布了（《提議加強投資

者保障措施日勺征詢文獻》），在金融產(chǎn)品的售前階段、產(chǎn)品銷售過

程中及銷售后的信息披露方面均做出規(guī)定。

21.2023年6月，中國臺灣通過了（《金融消費者保護法》），

這是臺灣消費者權(quán)益保護的重大突破，也是“三次金改”的重要

舉措。

22.開展儲蓄業(yè)務(wù)日勺商業(yè)銀行遵照（存款自愿、取款自由、存

款有息、為儲戶保密）口勺原則。

23.消費者可根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶

時，可以規(guī)定銀行為其辦理（定期存款到期約定轉(zhuǎn)存）業(yè)務(wù)。

24.儲蓄消費者有權(quán)自己選擇存款日勺（種類、期限、金額）。

25.消費者有權(quán)獲知儲蓄存款（種類、利率及計結(jié)息方式）。

26.消費者不得（出租、轉(zhuǎn)借）銀行個人結(jié)算帳戶，不得運用

銀行個人結(jié)算帳戶套取銀行信用。

27.消費者提前支取未到期日勺整存整取定期儲蓄存款，必須持

（存單/折、借記卡）等和（本人有效身份證件）辦理。

28.銀行協(xié)助有權(quán)機關(guān)查詢、凍結(jié)和扣劃工作應(yīng)當(dāng)遵照（依法

合規(guī)、不損害客戶合法權(quán)益）日勺原則。

29.外匯儲蓄存款帳戶按交易性質(zhì)分為（外匯結(jié)算帳戶、外匯

儲蓄帳戶、資本項目帳戶）。

30.（活期）儲蓄存款是存款時不限定存期可隨時存取的產(chǎn)

品O

31.人民幣活期儲蓄存款起存金額為（1）元。

32.外幣活期儲蓄存款起存金額為不低于（20）元人民幣日勺等

值外匯。

33.（支付結(jié)算）是指商業(yè)銀行利于其廣泛的網(wǎng)絡(luò)，為客戶完

畢資金給付或清算的行為。

34.跨行取款包括同城跨行取款和（異地跨行取款）。

35.單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守（遵守信用，

履約付款；誰的錢進誰的帳，由誰支配；銀行不墊款）日勺原則。

36.支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù)，重要指（銀行匯票、商業(yè)匯

票、銀行本票和支票）。

37.匯兌憑證記載日勺匯款人名稱、收款人名稱，其在銀行開立

存款賬戶的，必須記載其（賬號），欠缺記載的，銀行不予受理。

38.銀行本票是G艮行）簽發(fā)時，承諾自己在見票時無條件支

付確定日勺金額給收款人或者持票人日勺票據(jù)。

39.銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會發(fā)行日勺具有（支付信用、現(xiàn)

金存取、轉(zhuǎn)帳收付和消費）等所有或部分功能的電子支付工具。

40.銀行卡是我們最常用的支付結(jié)算工具，包括（借記卡）和

貸記卡。

41.銀行卡按幣種分為（單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡）。

42.銀行卡按信息載體分為（磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯

片復(fù)合卡）。

43.銀行卡按品牌分為（VISA卡、萬事達卡、銀聯(lián)卡）等。

44.銀行卡按等級分為（一般卡、金卡、白金卡）。

45.發(fā)卡銀行在消費者申請信用卡時應(yīng)做到“三親見”，即

（親訪客戶、親見客戶簽名、親見客戶身份證件原件及資信證明

原件）。

46.持卡人透支用款超過信用額度，發(fā)卡銀行以超過部分為基

數(shù)收取（超限費）。

47.信用卡境內(nèi)ATM取現(xiàn)，如屬于客戶溢交款，取現(xiàn)單日一般

不超過（2萬）元。

48.信用卡透支取現(xiàn)單日一般不超過（2023）元。

49.根據(jù)《銀行卡業(yè)務(wù)管理措施》，到期還款日前還清所有欠

款，發(fā)卡銀行對于持卡人的（消費交易欠款）免收透支利息，取

現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬交易不免息。

50.持卡人發(fā)現(xiàn)信用卡丟失，應(yīng)及時進行（掛失），經(jīng)發(fā)卡銀

行核準(zhǔn)后，防備也許導(dǎo)致的損失。

51.（個人貸款）是指銀行或其他金融機構(gòu)向符合貸款條件的

自然人發(fā)放日勺用于個人消費、生產(chǎn)經(jīng)營等用途的本、外幣貸款。

52.個人貸款根據(jù)擔(dān)保方式日勺不一樣，可以分為（信用貸款）

和擔(dān)保貸款。

53.貸款人以合法方式籌集日勺資金自主發(fā)放，風(fēng)險由貸款人承

擔(dān)，并由貸款人收回本金和利息的貸款種類為（自營貸款）。

54.（個人住房貸款）是指貸款人向借款人發(fā)放的用于購置自

用一般住房日勺貸款。

55.（個人消費貸款）是指商業(yè)銀行向借款人發(fā)放的用于購置

個人或家庭所需的產(chǎn)品或服務(wù)的貸款。

56.（個人經(jīng)營性貸款）是指銀行向符合有關(guān)規(guī)定的借款人發(fā)

放的用于生產(chǎn)經(jīng)營的個人貸款。

57.（最高額抵押）是指經(jīng)抵押人與抵押雙人簽訂協(xié)議，在最

高債權(quán)額程度內(nèi)，以抵押物對一定期間內(nèi)發(fā)生的債權(quán)作擔(dān)保。

58.（個人綜合授信）業(yè)務(wù)是指銀行根據(jù)個人客戶獲得抵質(zhì)

押、保證、信用的綜合信用狀況對個人貸款客戶確定最高授信額

度，在不超過授信有效期和可用額度日勺條件下，借款人可一次授

信，多次向貸款銀行申請具有明確用途口勺個人貸款業(yè)務(wù)。

59.（個人質(zhì)押貸款）是指借款人以未到期權(quán)利憑證作質(zhì)押，

從貸款銀行獲得一定金額并按期償還貸款本息的一種個人貸款。

60.個人貸款到期后，經(jīng)貸款銀行同意，借款人可以申請貸款

展期，一年以內(nèi)日勺貸款展期期限合計不得超過（原貸款期限）。

61.（貸款銀行受托支付）是指貸款銀行根據(jù)借款人申請，將

貸款資金支付給符合協(xié)議約定用途的借款人交易對象。

62.（貸款銀行自主支付）是指貸款銀行根據(jù)借款人的提款申

請將貸款資金直接發(fā)放至借款人賬戶，并由借款人自主支付給符

合協(xié)議約定用途的借款人交易對象。

63.（個人征信）是指依法設(shè)置日勺個人信用征信機構(gòu)對個人信

用信息進行采集和加工，并根據(jù)顧客規(guī)定提供個人信用信息查詢

和評估服務(wù)日勺活動。

64.（還款能力）是指借款人在扣除生活費和其他開支后，所

能發(fā)明的充足的現(xiàn)金流的能力以及貸款到期時償付利息及本金

時能力。

65.貸款調(diào)查應(yīng)以（實地調(diào)查）為主、（間接調(diào)查）為輔。

66.消費者在申請貸款時，應(yīng)按銀行規(guī)定口勺內(nèi)容和形式，向銀

行提供真實、合法、有效的（身份證明、工作單位信息、收入證

明、資產(chǎn)證明、貸款用途證明、聯(lián)絡(luò)方式）等信息。

67.在個人貸款業(yè)務(wù)中，借款人處在消費者地位，其與銀行之

間的法律關(guān)系為借款協(xié)議關(guān)系，包括（貸款申請，貸款調(diào)查、審

查、審批，貸后管理，貸款結(jié)清）等階段。

68.在個人貸款存續(xù)期間，消費者應(yīng)接受銀行對（貸款使用狀

況、消費者經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況）等日勺監(jiān)督，按銀行規(guī)定提供財

務(wù)報表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。

69.消費者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款協(xié)議約定收取

（提前還款賠償金）。

70.銀行應(yīng)對在個人貸款業(yè)務(wù)辦理過程中獲取的（個人信息、

經(jīng)營信息、財務(wù)信息、資產(chǎn)信息）等非公開信息保密，未經(jīng)消費

者容許，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。

71.目前我國國債重要有（儲蓄國債）和（記帳式國債）兩種

類型。

72.儲蓄國債由分為（電子式國債）和（憑證式國債）。

73.記帳式國債口勺價格會伴隨（市場利率）口勺變動而發(fā)生波動

消費者要承擔(dān)一定的利率變動風(fēng)險。

74.保管箱業(yè)務(wù)是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用協(xié)議》，向

租用人有償出租保管箱供其寄存（珍貴物品、有價證券、文獻資

料）等物品日勺一項商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)。

75.保管箱業(yè)務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容是“租”，銀行服務(wù)的內(nèi)容是保管

箱場所及箱體設(shè)施的（安全、可靠）。

76.銀行只對保管箱場所及箱體設(shè)施的安全、可靠負責(zé)，并不

對（消費者存入物品日勺質(zhì)量和數(shù)量）負責(zé)。

77.（代收代付）是商業(yè)銀行運用自身的結(jié)算便利，接受客戶

的委托代其辦理指定款項收付事宜日勺業(yè)務(wù)。

78.代收代付業(yè)務(wù)一般屬于銀行機構(gòu)業(yè)務(wù)，波及（銀行、機構(gòu)

客戶、個人客戶）三個有關(guān)方。

79.在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行僅作為委托方執(zhí)行委托單位的收

付指令，銀行僅對（指令執(zhí)行的精確與否）攵責(zé)，而不對收付指

令日勺對日勺與否負責(zé)。

80.在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行有權(quán)按照代收代付協(xié)議約定，向

委托單位收取（代理手續(xù)費）。

81.（個人購匯）是指個人向銀行購置用于向境外支付的外匯

銀行將外匯賣給外匯使用者，并根據(jù)交易發(fā)生之日的人民幣匯

率收取等值人民幣日勺行為。

82.消費者可以自主決定與否申請注冊電子銀行業(yè)務(wù)，自主選

擇注冊電子銀行日勺渠道種類（網(wǎng)上銀行、銀行、銀行）等。

83.在電子銀行服務(wù)協(xié)議生效期間，消費者可以自主決定與否

申請（暫停、恢復(fù)、注銷）電子銀行力務(wù)。

84.通過電子銀行渠道辦理有關(guān)交易后，消費者可以在規(guī)定的

時限內(nèi)到銀行營業(yè)網(wǎng)點（補登存折）或（補打交易明細）。

85.消費者對電子銀行服務(wù)有疑問、提議或意見，可撥打銀行

客服熱線、（登陸銀行官方網(wǎng)站或到銀行營業(yè)網(wǎng)點）進行征詢或

投訴。

86.電子銀行消費者所填寫的申請表和所提供的資料必須

（真實、精確、完整）。

87.在（電子銀行服務(wù)協(xié)議）生效期間，所提供的注冊信息如

有所變動應(yīng)積極及時辦理有關(guān)變更手續(xù)。

88.商業(yè)銀行對于電子資金轉(zhuǎn)移與支付業(yè)務(wù)應(yīng)明確統(tǒng)一口勺（電

子銀行業(yè)務(wù)管理）部門，持續(xù)具有各對應(yīng)的專業(yè)能力和管理能力，

明確風(fēng)險管理責(zé)任。

89.消費者應(yīng)接照（銀行）公布日勺電子銀行服務(wù)收費項目及原

則支付有關(guān)服務(wù)費用。

90.金融機構(gòu)的電子銀行安全評估，應(yīng)接受（中國銀監(jiān)會）的

監(jiān)督指導(dǎo)。

91.中國銀監(jiān)會聘任外部?！窓C構(gòu)對金融機構(gòu)電子銀行系統(tǒng)

進行檢查時，應(yīng)與被委托機構(gòu)簽訂書面協(xié)議和（保密協(xié)議）。

92.金融機構(gòu)申請開辦電子銀行業(yè)務(wù)，根據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)時不

一樣類型，分別合用（審批）制和（匯報）制。

93.已開辦電子銀行業(yè)務(wù)日勺金融機構(gòu)按計劃決定終止所有電

子銀行服務(wù)或部分類型的電子銀行服務(wù)時，應(yīng)提前（3）個月就

終止電子銀行服務(wù)的原因及有關(guān)問題處置方案等，匯報中國銀監(jiān)

會，并同步予以公告。

94.金融機構(gòu)對電子銀行管理的關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵人員，應(yīng)實行

輪崗和（強制性休假）制度，建立嚴(yán)格日勺內(nèi)部監(jiān)督管理制度。

95.辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時，因工作差錯發(fā)生延誤，影響消費者

資金使用的，應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行（《支付結(jié)算措施》）的有關(guān)

規(guī)定計付賠償金。

96.理財產(chǎn)品風(fēng)險等級劃分，根據(jù)風(fēng)險從高至低，理財產(chǎn)品風(fēng)

險評級分為高風(fēng)險、（中高風(fēng)險、中等風(fēng)險、中低風(fēng)險）和低風(fēng)

險五個等級。

97.商業(yè)銀行在開展理財業(yè)務(wù)時應(yīng)保護消費者的合法權(quán)益。遵

照（風(fēng)險匹配）原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的消賽者。

98.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向銷售人員提供每年不少于（20小時）日勺培

訓(xùn)，保證銷售人員掌握理財業(yè)務(wù)監(jiān)管政策、規(guī)章制度，熟悉理財

產(chǎn)品宣傳銷售文本、產(chǎn)品風(fēng)險特性等專業(yè)知識。

99.商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵照（誠實守信、勤勉盡責(zé)、

如實告知）原則。

100.根據(jù)《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理措施》，理財產(chǎn)品宣傳

材料應(yīng)當(dāng)在醒目位置提醒客戶，“（理財非存款、產(chǎn)品有風(fēng)險、投

資須謹(jǐn)慎

101.理財產(chǎn)品宣傳銷售文本中出現(xiàn)體現(xiàn)收益率或收益區(qū)間字

樣的，應(yīng)當(dāng)以醒目文字提醒客戶（測算收益不等于實際收益），

投資須謹(jǐn)慎。

102.非保證收益理財計劃可以分為（保本浮動收益理財計劃）

和（非保本浮動收益理財計劃）。

103.按照客戶獲取收益方式日勺不一樣，理財計劃可以分為（保

證收益理財計劃）和（非保證收益理財計劃）。

104.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)依法建立消費者（信息管理制度和保密制

度），防備消費者信息被不妥使用；建立文檔保留制度，妥善保

留理財產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)波及所有文獻、記錄、錄音等。

105.銀行有權(quán)審核消費者所提供資料的（真實性、合法性、有

效性）有權(quán)拒絕為所提供資料不符合規(guī)定的消費者辦理業(yè)務(wù)。

106.（投保人）與保險企業(yè)之間簽訂保險協(xié)議，并按照協(xié)議約

定負有支付保費的義務(wù)。

107.人身保險的投保人在簽訂協(xié)議步，投保人對（被保險人）

不具有保險利益的，協(xié)議無效。

108.消費者可以根據(jù)自己的經(jīng)驗、偏好自主選擇銀保產(chǎn)品代理

銀行作為交易對象，自主決定所購置的銀保產(chǎn)品（購置方式、購

置金額、購置時間）。

109.消費者在購置銀保產(chǎn)品時，銀行應(yīng)當(dāng)遵照（公正、平等、

誠實、信用）的原則，不得強行規(guī)定消費者購置、使用其產(chǎn)品或

接受其服務(wù)。

110.銀行代理保險產(chǎn)品分為代理人身險產(chǎn)品和代理（財產(chǎn)險）

產(chǎn)品。

111.保險事故發(fā)生后，按照保險臺同祈求保險人者給付保險金

時，投保人、被保險人或者受益人應(yīng)當(dāng)向保險企處提供其所能提

供時與確認保險事故日勺（性質(zhì)、原因、損失程度）等有關(guān)的證明

和資料。

112.多元化的金融產(chǎn)品為財富管理及私人銀行消費者提供種

類豐富、（收益可靠、風(fēng)險可控、市場競爭力強）日勺金融產(chǎn)品。

113.信托投資是以信托存款等方式為消費者提供投資服務(wù)處

理方案，包括（股票質(zhì)押信托投資、信托存款投資）。

114.證券投資信托產(chǎn)品是借助信托企業(yè)發(fā)行的，通過監(jiān)管機構(gòu)

立案，資金實現(xiàn)第三方銀行托管，有定期業(yè)績匯報的投資于股票

市場的基金，俗稱（陽光私募）

115.銀行有權(quán)理解消費者的家庭財務(wù)、現(xiàn)實狀況、風(fēng)險偏好、

（投資需求、投資經(jīng)歷）等信息，以便更好地為消費者提供個性

化、專業(yè)化日勺財富管理和私人銀行服務(wù)。

116.貴金屬業(yè)務(wù)是指銀行與消費者簽訂協(xié)嘆。通過（網(wǎng)點柜臺

或網(wǎng)銀、銀行、客戶端）等電子渠道，為個人投資者提供日勺

貴金屬產(chǎn)品及有關(guān)服務(wù)。

117.消賽者辦理外匯業(yè)務(wù)，應(yīng)按照銀行公布日勺（收費原則）和

（外匯產(chǎn)品）自身涵蓋日勺收費細則支付有關(guān)費用。

118.（個人結(jié)匯）是指個人把從境外獲得的、擁有完全所有權(quán)、

可以自由支配的外匯收入賣給銀行，銀行根據(jù)交易行為發(fā)生之日

的匯率付給等值人民幣日勺行為。

119.（個人購匯）是指個人向銀行購置用于向境外支付的外

匯，銀行將外匯賣給外匯使用者，并根據(jù)交易發(fā)生之日日勺人民幣

匯率收取等值人民幣的行為。

120.（外幣兌換）是對個人客戶提供日勺一種柜面服務(wù)，包括買

入外幣、賣出外幣和一種外幣兌換成此外一種外幣。

121.銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)

章有關(guān)政策規(guī)定，遵照（公開、誠實、信用）的原則，接受社會

監(jiān)督，增進銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社嘗責(zé)任相統(tǒng)一。

122.銀行服務(wù)收費包括政府指導(dǎo)價日勺收費項目和（市場調(diào)整

價）的收費項目。

123.商業(yè)銀行制定市場調(diào)整價應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)價格法律、法

規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)遵照（合規(guī)收費、以質(zhì)定價、公開透明、

減費讓利）日勺總體原則。

124.銀行應(yīng)在營業(yè)場所日勺醒目位置提供有關(guān)服務(wù)價格目錄或

闡明手冊等，供消費者免費查閱。有條件時外行可采用（電子顯

示屏、多媒體終端、電腦查詢）等方式明碼標(biāo)價。

125.銀行應(yīng)明確界定各分支機構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋日勺區(qū)域范圍，通

過（營業(yè)場所公告、宣傳手冊、網(wǎng)站公告）等方式告知消費者，

并提供24小時查詢通道。

126.銀行服務(wù)價格信息公告內(nèi)容應(yīng)至少包括（服務(wù)項目、服務(wù)

價格、幣種）。

127.有關(guān)服務(wù)價格信息的公告波及優(yōu)惠措施的，銀行應(yīng)明確標(biāo)

注憂惠措施日勺（生效日期和終止日期）。

128.按照投訴口勺影響程度，分為（一般性投訴與重大投訴）。

129.投訴處理應(yīng)當(dāng)高效迅速，處理時限原則上不得超過（15）

個工作日。

130.投訴處理狀況復(fù)雜或有特殊原因的，可以合適延長處理時

限。但最長不得超過（60）個工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函

等方式告知客戶延長時限及理由。

131.投訴處理過程中，合適應(yīng)用投訴技巧，包括（聆聽的技巧、

引導(dǎo)日勺技巧、致歉的技巧），逐漸積累控訴處理經(jīng)驗，不停提高

處理水平。

132.銀行處理一般性投訴時規(guī)定明確人員權(quán)限劃分，使全員

（知其職、盡其責(zé)），構(gòu)建無健鏈接時迅速處理通道，井保證暢

通，迅速化解投訴矛盾。

133.按事件產(chǎn)生或也許產(chǎn)生的危害程度、波及范固、波及人數(shù)、

可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為（特大服務(wù)

突發(fā)事件（I級）、重大服務(wù)突發(fā)事件（II級）、較大服務(wù)突發(fā)事

件（III級））

134.消費者注冊電子銀行業(yè)務(wù)后，有權(quán)根據(jù)與銀行簽訂的（電

子銀行服務(wù)協(xié)議及開通項目）口勺種類享有銀行提供口勺該類服務(wù)。

135.電子銀行客戶若發(fā)生（證書丟失或密碼泄露）等狀況，應(yīng)

盡快與銀行聯(lián)絡(luò)，辦理掛失補辦手續(xù)。

136.消費者應(yīng)定期更新殺毒軟件，及時下載補丁程序，不打開

來歷不明日勺（程序、鏈接、郵件），不在網(wǎng)吧等公共場所使用網(wǎng)

上銀行。

137.消費者應(yīng)不向任何人透露網(wǎng)銀證書保護密碼、（登錄密碼

及賬戶密碼）等。

138.消費者登錄網(wǎng)銀后，應(yīng)首先查看歡迎界面上的“上次登錄

時間”、“已登錄次數(shù)”、（“預(yù)留驗證信息”、“頭像”）等信息，實

際狀況與否相符，發(fā)現(xiàn)異常狀況時應(yīng)立即停止交易并及時與銀行

聯(lián)絡(luò)。

139.部分銀行網(wǎng)銀采用（“顧客名+登錄密碼”）登錄模式，只

在對外轉(zhuǎn)賬等有關(guān)業(yè)務(wù)時才規(guī)定插入USBKey驗證證書。

140.消費者可以通過營業(yè)網(wǎng)點或網(wǎng)上銀行為銀行所有賬戶

時轉(zhuǎn)賬交易設(shè)置，（單筆交易限額和每日合計限額），保證賬戶支

付日勺額度限制。

141.消費者辦理業(yè)務(wù)前，查看自助設(shè)插卡口、（出鈔口、鍵盤）

及機器其他部位與否加裝多出裝置或攝像頭，留心周圍與否有可

疑人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象立即向銀行反應(yīng)。

142.（銀行理財產(chǎn)品）是商業(yè)銀行在對潛在目的客戶群進行分

析研究日勺基礎(chǔ)上，針對特定目的客戶群開發(fā)設(shè)計并銷售日勺資金投

資和管理計劃。

143.按照風(fēng)險屬性分類，銀行理財產(chǎn)品可分為（保證收益類產(chǎn)

品和非保證收益類產(chǎn)品工

144.按照產(chǎn)品存續(xù)形態(tài)分類，銀行理財產(chǎn)品可分為封閉式產(chǎn)品

和（開放式產(chǎn)品）。

145.銀行理財產(chǎn)品宣傳的（預(yù)期收益率），是銀行根據(jù)投資標(biāo)

的既往體現(xiàn)和未來市場判斷所評估的參照收益率，并不等于承諾

收益率。

146.理財產(chǎn)品中（現(xiàn)金管理類理財產(chǎn)品）屬于流動性最高、安

全性最佳，同步兼顧收益性日勺一種產(chǎn)品，適合對流動性規(guī)定較高

的客戶。

147.（債券類）理財產(chǎn)品重要投資于國債、金融債、中央銀行

票據(jù)、高信用等級企業(yè)債、短期融資券等，產(chǎn)品期限構(gòu)造固定，

投資風(fēng)險較低。

148.（新股申購）型理財產(chǎn)品的產(chǎn)生源自于股票一級市場與二

級市場價格之間存在的套利機會。

149.（QDII）理財產(chǎn)品募集日勺資金將悉數(shù)投資于境外市場。

150.消費者要認真閱讀理財條款尤其是（除外責(zé)任、費用）等

信息，認真判斷后再確定購置與否，并簽名確認。

151.銀行有權(quán)審核消費者所提供資料的（真實性、合法性、有

效性），有權(quán)拒絕為所提供資料不符合規(guī)定日勺消費者辦理業(yè)務(wù)。

152.基金不一樣于銀行儲蓄和債券等可以提供固定收益預(yù)期

的金融工具，投資人購置基金，既也許按其持有份額分享基金投

資所產(chǎn)生的（收益），也也許承擔(dān)基金投資所帶來的（損失）。

153.基金管理人應(yīng)提醒消費者基金投資日勺（“買者自負”）原則。

在作出投資決策后，基金運行狀況與基金凈值變化引致的投資風(fēng)

險由消費者自行承擔(dān)。

154.基金消費者對基金份額持有人大會審議事項行使（表決）

權(quán)。

155.消費者應(yīng)當(dāng)充足理解基金定期定額投資和（零存整?。┑?/p>

儲蓄存款的區(qū)別。定期定額投資是引導(dǎo)消費者進行長期投資、分

攤投資成本日勺一種簡樸易行的投資方式，但并不能規(guī)避基金投資

所固有日勺風(fēng)險，消費者既可獲得收益，也也許遭受損失。

156.消費者享有知悉其購置日勺（產(chǎn)品或服務(wù)）日勺真實狀況日勺權(quán)

利，例如理解保險費、保險金額、躊躇期、各項費用扣除狀況、

退保費用、保障范圍、除外責(zé)任等。

157.（保險）產(chǎn)品在應(yīng)對人身、財產(chǎn)等方面日勺意外損失日勺同步，

也通過多樣化的支付方式，向客戶提供了理財?shù)墓δ堋?/p>

158.（構(gòu)造性）理財產(chǎn)品是運用金融工程技術(shù)，將存款、零息

債券等固定收益產(chǎn)品與金融衍生產(chǎn)品組合在一起而形成日勺一種

金融產(chǎn)品。

159.消費者享有由于保險產(chǎn)品的瑕疵、購置過程中的（宣傳誤

導(dǎo)）以及售后服務(wù)的缺陷而對代理銀行或者保險企業(yè)投訴并申請

有關(guān)主張的權(quán)利。

160.銀行保險產(chǎn)品消費者對本人的賬戶信息、密碼、保單以及

其他有關(guān)憑證有進行（自我安全防備和保密）的義務(wù)。

161.銀行對消費者妁（個人賬戶信息）和（交易信息），依法

保密的義務(wù)。

162.銀行有權(quán)遵照國家有關(guān)管理部門規(guī)定，開展（財富管理）

和（私人銀行服務(wù)），做好各類風(fēng)險防備，保障消費者與銀行日勺

權(quán)利。

163.各商業(yè)銀行應(yīng)對所有網(wǎng)上銀行高風(fēng)險賬戶操作統(tǒng)一使用

雙重身份認證。雙重身份認證由（基自身份認證和附加身份認證）

構(gòu)成。

164.附加身份認證信息應(yīng)不易被（復(fù)制、修改和破解）。

165.高風(fēng)險賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂

業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費、

第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過（1000

元）或日合計超過（5000元）。

166.商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類維護網(wǎng)上銀行使用安

全日勺技術(shù)和手段，保證（安全技術(shù)）和（管理水平）可以持續(xù)適

應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全規(guī)定。

167.商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行、電子銀行（業(yè)務(wù)投訴處

理機制），建立客戶投訴口勺登記、記錄制度，指定專門口勺人員或

部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴狀況進行研究分析。

168.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充足理解客戶的（風(fēng)險偏好、風(fēng)險認知能力

和承受能力），對購置投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，應(yīng)

當(dāng)建立客戶風(fēng)險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。

169.商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結(jié)保險等

復(fù)雜保險產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)向其出具（投保提醒書），規(guī)定客戶仔細

閱讀并理解。

170.對于客戶投訴多、（設(shè)計上存在缺陷）日勺問題保險產(chǎn)品，

商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極停止銷售，與保險企業(yè)妥善處理有關(guān)事宜。

171.商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作時

有關(guān)規(guī)定，對合作主體、方式和內(nèi)容進行統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。

172.通過商業(yè)銀行網(wǎng)點直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)

是持有（保險代理從業(yè)人員資格證書）日勺銀行銷售人員。

173.當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、重大投訴或其他重大風(fēng)險事件時，商業(yè)

銀行、保險企業(yè)應(yīng)當(dāng)親密配合，立即妥善處理，有效化解有關(guān)風(fēng)

險并及時向（中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會）匯報。

174.中國銀監(jiān)會依法對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)制定有關(guān)的規(guī)

章和（審慎經(jīng)營規(guī)則），進行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)管。

175.加強安全防護機制建設(shè)，布署多重防護措施，不停提高系

統(tǒng)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)多種（新興黑客襲擊技術(shù)）日勺能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)

日勺整體安全性。

176.從2023年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人

賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，但除（貸記卡賬戶）

外。

177.從2023年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人

賬戶的密碼修改手續(xù)費和（密碼重置）手續(xù)費。

178.從2023年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人

賬戶的存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折（更換）工本費。

179.從2023年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人

賬戶通過（本行柜臺）、ATM機具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行

查詢服務(wù)收費。

180.從2023年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人

賬戶（向救災(zāi)專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、

郵費和電報費。

181.銀行業(yè)金融機構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資

之機，規(guī)定客戶接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或其他金融服務(wù)而收取

費用。

182.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生

日勺盡職調(diào)查、（押品評估）等有關(guān)成本，不得將經(jīng)營成本以費用

形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。

183.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)制定（收費價目名目），同一收費項目

必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由

法人機構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費

項目名稱等要素。

184.銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持（實貸實付和受充支付）原則，將貸

款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設(shè)定條款或

協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。

185.銀行業(yè)金融機構(gòu)的貸款定價應(yīng)充足反應(yīng)（資金成本、風(fēng)險

成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。

186.銀行業(yè)金融機構(gòu)（董事會）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護金融消費者

口勺合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并保證高級管理層有效履行對應(yīng)

職責(zé)。

187.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（客戶投訴處理機制），制定投

訴處理工作流程，貫徹崗位責(zé)任，及時妥善處理客戶投訴事項，

積極防止合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。

188.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建

設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的

崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（首問負責(zé)制），有效提高現(xiàn)場投訴處理能

力。

189.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站日勺醒目位

置公布、網(wǎng)絡(luò)、（信函）等投訴處理渠道。

190.銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶投訴處理工作

的管理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營績效考核和內(nèi)控評價）體系，

及時研究處理投訴處理工作中存在日勺問題，保證客戶投訴處理機

制日勺有效性。

191.銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)將（消費者權(quán)益保護）作為市場準(zhǔn)入審批

的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初,

將消費者權(quán)益保護口勺條款預(yù)設(shè)其中。

192.銀行應(yīng)建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應(yīng)訴機制，是有

效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構(gòu)間糾紛日勺必要條件。

193.銀監(jiān)會機關(guān)各部門及派出機構(gòu)要本著（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有

序、邊界清晰、追求高效）的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作機

制。

194.有關(guān)賬戶管理方面有諸多小竅門，假如善于運用銀行日勺優(yōu)

惠政策，可以巧妙的免除（小額）賬戶管理費等銀行服務(wù)賽用。

195.銀行卡作為一種最為普遍和常用的金融產(chǎn)品，其（儲蓄、

理財、取款、轉(zhuǎn)賬、消費）等各項實用功能已成為百姓生活的重

要金融工具。

196.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作應(yīng)當(dāng)遵照（防止為先、教育為

重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置）的原則。

197.在產(chǎn)品或服務(wù)日勺（設(shè)計、審批、營銷及售后評估）等全過

程中，銀行業(yè)金融機構(gòu)有義務(wù)貫徹消費者權(quán)益保護日勺有關(guān)規(guī)定。

198.消費者權(quán)益保護工作中完善三項制度應(yīng)當(dāng)本著（統(tǒng)一行

動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）日勺原則。

199.消費者金融教育是提高銀行業(yè)消費者（維權(quán)意識、維權(quán)能

力以及銀行業(yè)社會責(zé)任）的重要手段。

200.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護要開展日勺五項宣傳是（時效性知識

宣傳、專業(yè)性知識宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。

201.商業(yè)銀行為給客戶提供愈加優(yōu)惠、便利的服務(wù)，會聯(lián)合某

些商戶推出（聯(lián)名）卡。

202.諸多人喜歡使用信用卡，鐘愛時就是信用卡先花后還的

（透支）功能。

203.商業(yè)銀行信用卡營銷人員開展?fàn)I鐺時，必須留存清晰

的錄音資料，錄音資料應(yīng)當(dāng)至少保留（2）年備查。

204.客戶在一家銀行的金融資產(chǎn)到達一定原則或滿足銀行規(guī)

定日勺有關(guān)條件，則可晉升為（來來賓戶）。

205.通過銀行網(wǎng)輟申購基金不僅操作簡樸、功能全面，更可享

有優(yōu)惠日勺（基金申購費率）

206.大多數(shù)基金產(chǎn)品通過網(wǎng)銀購置可享有申購費率折扣優(yōu)惠，

最低不超過（0.6%）,而在柜臺購置基金不能享有任何折扣優(yōu)惠。

207.網(wǎng)上銀行提供“一站式”服務(wù)基金，您可通過網(wǎng)上銀行進

行基金簽約、開戶、購置、贖回、定投和（變更分紅）方式等操

作。

208.基金轉(zhuǎn)換可以縮短手續(xù)辦理時間，股票型基金的贖回一般

需要（4個）工作日，申購需要1個工作日。

209.網(wǎng)上銀行提供了豐富的基金資訊，您可通過網(wǎng)銀查看（基

金倉位構(gòu)成）、基金凈值等，對比尋找最佳投資目日勺。

210.基金轉(zhuǎn)換是指資金從原先持有的基金轉(zhuǎn)換到（同一企業(yè)旗

下的其他基金）中，相稱于賣出目前持有的基金，以該筆贖回款

項申購其他基金。

211.貴金屬業(yè)務(wù)按銀行經(jīng)營模式的不一樣，可分為（自營）和

（代理）兩大類。

212.國際商業(yè)銀行服務(wù)收費重要分為（利息性收費和非利息性

收費）兩種。

213.目前，中資銀行對客戶每日柜臺存取款均未制定上限，只

針對大額取款建立了提前預(yù)約制度，對客戶辦理柜臺存取款業(yè)務(wù)

均實行（免費）。

214.國外商業(yè)銀行日勺大部分收費原則會根據(jù)（社會物價水平和

成本）適時調(diào)整，整體上處在持續(xù)增長之中。

215.與國際同行相比，境內(nèi)銀行向客戶提供日勺基本服務(wù)大多免

費，更多體現(xiàn)了銀行的（社會責(zé)任）。

216.境內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)日勺（大眾性）和社會責(zé)任使其不便有效

運用價格手段積極選擇客戶。

217.調(diào)整個人轉(zhuǎn)讓住房營業(yè)稅政策，對個人購置住房局限性（5

年）年轉(zhuǎn)手交易的，統(tǒng)一按其銷售收入全額征稅。

218.嚴(yán)格執(zhí)行個人轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)所得稅（征蛻政策）。

219.人民銀行各分支機構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)厝嗣裾陆ㄗ》績r格

控制目的和政策規(guī)定，在國家統(tǒng)一信貸政策的基礎(chǔ)上，提高第二

套住房貸款日勺首付款比例和（利率）。

220.在新增建設(shè)用地年計劃中，要單列保障性住房用地，應(yīng)做

到（應(yīng)保盡保）。

221.深入完善土地出讓方式，大力推廣（限房價、競地價）方

式供應(yīng)中低價位一般商品住房用地。

222.2023年3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會正式公布了《中國銀

行業(yè)公平看待消費者自律公約》，向全社會公開提出并鄭重承諾

（公平看待消費者）。

223.《中國銀行業(yè)公平看待消費者自律公約》合用于（中國銀

行業(yè)協(xié)會）會員單位。

224.中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位應(yīng)建立健全公平看待消費者工

作制度，明確（崗位職責(zé)），完善內(nèi)部考核和獎懲措施。

225.中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位應(yīng)完善各項業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格

操作規(guī)范，保護消費者（個人賬戶信息），依法保障存款安全。

226.中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位應(yīng)優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層

次地開展消費者教育工作，普及銀行業(yè)務(wù)知識，增強消費者日勺風(fēng)

險意識和（風(fēng)險防備）能力。

227.中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位應(yīng)建立消費者投訴處理時（閉環(huán)

管理）機制，精確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、成果答

復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)日勺處理成果，保證消費者投訴處理全過程

的完整記錄。

228.中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位應(yīng)制定消費者投訴受理程序和

時限，妥善處理消費者投訴，提高（投訴處理滿意度）。

229.中國銀行業(yè)協(xié)會可以根據(jù)違約程度對違反本公約日勺會員

單位采用白律懲戒措施，對涉嫌違規(guī)經(jīng)營口勺，經(jīng)查實后，將有關(guān)

違規(guī)狀況及時向（中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會）匯報。

230.在進行科學(xué)成本測算基礎(chǔ)上，對自助機具及電子銀行業(yè)務(wù)

等有關(guān)服務(wù)項目盡量予以優(yōu)惠，鼓勵引導(dǎo)客戶更多使用（自助機

具）及網(wǎng)上銀行服務(wù)。

231.銀行應(yīng)充足尊重客戶知情權(quán)和選擇權(quán)，履行服務(wù)收費（告

知義務(wù)），提供收費信息服務(wù)的透明度。

232.客戶在充足知情的前提下由客戶根據(jù)自身狀況（自主）選

擇銀行服務(wù)。

233.中國銀行業(yè)個人有償服務(wù)中人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)包括個人結(jié)

算和（賬戶管理）。

234.會員銀行應(yīng)當(dāng)以（熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象）,

向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務(wù)。

235.特殊群體消費者重要指在銀行服務(wù)中也許面對的特殊客

戶，重要包括（殘障、老年、孕婦、嚴(yán)重體弱）等特殊客戶。

236.特殊群體消費者權(quán)益保護原則是（以人為本、公平公正、

以便快捷、適度營銷）。

237.完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件容許口勺狀況下提供

無障礙坡道或采用無障礙服務(wù)措施，并在明顯位置安放（無障礙

設(shè)施標(biāo)識），保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

238.銀行業(yè)金融機構(gòu)在有條件的營業(yè)網(wǎng)點為肢體殘疾人駕駛

或者乘坐的機動車設(shè)置（無障礙停車位）。

239.會員銀行應(yīng)當(dāng)積極履行社會責(zé)任，以人為本，（理解、尊

重、關(guān)懷、協(xié)助）殘障人士，保護殘障人士合法權(quán)益。

240.會員銀行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)與銷售等環(huán)節(jié)，積極

進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，推行（無障礙信息和通信技術(shù)系統(tǒng)），

滿足殘障人士日益增長的金融服務(wù)需求。

241.銀行業(yè)金融機構(gòu)在完善內(nèi)部流程管理，保證有效防備風(fēng)險

的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶

提供柜臺延伸（上門服務(wù)）。

242.?2023年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》指出，與消費

者發(fā)生糾紛后，銀行業(yè)金融機構(gòu)有責(zé)任受理并妥善處理消費者的

投訴，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)僅受理（二次投訴）。

243.在監(jiān)管部門推進金融機構(gòu)強化消費者保護并大力推進金

融知識宣傳教育口勺同步，應(yīng)充足關(guān)注并推進媒體積極加強對社會

公眾日勺（正面引導(dǎo)），防止用負面信息片面誤導(dǎo)社會輿論，與監(jiān)

管部門工作方向形成抵觸和對立，減弱整體。

244.（銀行）是實行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的工作主體，是對

消費者投訴做出快捷、規(guī)范、合理應(yīng)對日勺第一責(zé)任主體

245.（2023年3月15日）頒布的新《消費者權(quán)益保護法》，將

將金融消費者納入《消費者權(quán)益保護法》的保護體系。

246.中國銀監(jiān)會于2023年8月30日公布了（銀行辦消費者權(quán)

益保護工作指導(dǎo)），標(biāo)志著我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作體系

逐漸趨于成熟。

247.每年9月，銀監(jiān)會發(fā)起日勺銀行業(yè)消費者金融知識和維權(quán)宣

傳活動名稱是（金融知識進萬家宣傳服務(wù)月活動）。

248.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和保證殘疾人客戶

人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不停完善營業(yè)場所、自助機

具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的（無障礙設(shè)施）建設(shè)和改造，

更好地適應(yīng)殘疾人客戶平常金融服務(wù)需求。

249.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對員工的平常培訓(xùn)，提高員工為

殘疾人客戶服務(wù)口勺意識，普及（無障礙服務(wù)知識）。

250.營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配置掌握（無障礙服務(wù)措施和技能）日勺員工,

滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。

二、判斷題

1.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的重點是購置或接受銀行業(yè)金融機構(gòu)

產(chǎn)品或服務(wù)日勺自然人，銀行業(yè)金融機構(gòu)是維護消費者合法權(quán)益的

第一責(zé)任主體。（對）

2.在消費者投訴受理中，監(jiān)管機構(gòu)可以受理“一次投訴”和“二

次投訴”，即消費者既可以先向銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴，也可以先

向監(jiān)管機構(gòu)投訴。（錯）

3.根據(jù)目前的監(jiān)管法規(guī)，監(jiān)管機構(gòu)對消費糾紛投訴時處置意見

具有裁決作用。（錯）

4.提高銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費者權(quán)益保護工作“防止為

先”理念的重要體現(xiàn)，有助于防止服務(wù)用語不規(guī)范、服務(wù)流程不

科學(xué)導(dǎo)致消費者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。（對）

5.《2023年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點》指出，實行銀行

業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護評估成果與監(jiān)管部門共享，推進提高

消費者權(quán)益保護工作在監(jiān)管評級中所占比重。（對）

6.銀行理財產(chǎn)品日勺費用高下與理財產(chǎn)品與否保本日勺特性、理財

投資的資產(chǎn)類別以及理財產(chǎn)品管理的復(fù)雜程度等幾大原因有關(guān)。

（對）

7.常用的支付結(jié)算服務(wù)有通存通兌、代收代付、個人匯款、轉(zhuǎn)

賬和POS消費結(jié)算等。（對）

8.同城存取款無論是通過銀行網(wǎng)點還是通過銀行日勺ATM,都是免

費的。（對）

9.大額取款他人代為辦理的，只需向銀行提供代辦人有效身份

證件即可。（錯）

10.同城跨行取款部分銀行每次收取2元的跨行取款手續(xù)費，

有日勺收取4元。（對）

11.對于異地跨行雙款，一般狀況下，銀行是收取2元的跨行

取款手續(xù)費，還會收取一定比例的異地取款手續(xù)費。（對）

12.為以便客戶，策行提供了多種繳費方式，包括網(wǎng)點現(xiàn)金繳

費、銀行卡柜面轉(zhuǎn)賬繳費、自助設(shè)備繳費和委托企業(yè)批量代扣繳

費。部分繳費項目，客戶還可以通過網(wǎng)上銀行辦理。（對）

13.匯出國外匯款口勺種類，分電匯、信匯和票匯三種。（對）

14.外匯匯款電匯速度快，信匯費用省，票匯可以自帶，比較

以便靈活。（對）

15.個人信貸期限的不一樣，可以分為短期貸款、中期貸款和

長期貸款。短期貸款在1年以內(nèi)（含1年）；中期貸款在1到3

年；而長期貸款一般在3年以上。（錯）

16.個人綜合授信可用額度是指個人綜合授信額度項下可用

于發(fā)放貸款日勺額度，可用額度等于個人綜合授信總額度與額度項

下已發(fā)放貸款余額之差。（對）

17.為保障銀行消費者隱私權(quán)，商業(yè)銀行有權(quán)拒絕任何單位或

者個人查詢、凍結(jié)、扣劃個人儲蓄存款。（錯）

18.銀行不得以格式協(xié)議、告知、申明、通告等方式作出對銀

行消費者不公平、不合理的規(guī)定或減輕、免除其損害消費者合法

權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的刑事法律責(zé)任。（錯）

19.銀行消費行為大體可以分為兩類，購置、使用銀行產(chǎn)品的

行為和接受銀行服務(wù)的行為。（對）

20.銀行消費者在消費過程中作出自由選擇，并實現(xiàn)公平交易

口勺前提條件是享有公平交易權(quán)。（錯）

21.銀行消費者的受教育權(quán)可以分為兩類，銀行消費知識日勺教

育權(quán)和消費權(quán)益保護知識的教育權(quán)。（對）

22.世界上最早提出消費者權(quán)益保護的國家是英國。（錯）

23.銀行在地面比較光滑的營業(yè)廳里明確通告“小心地滑二

是銀行消費者知情權(quán)的體現(xiàn)。（錯）

24.FPC是英國金融服務(wù)監(jiān)管局的簡稱。（錯）

25.CFPA代表日勺機構(gòu)名稱全稱是消費者金融保護署。（對）

26.2023年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護局成立，

表明監(jiān)管部門將消費者權(quán)益保護工作提高到一種更高的層次。

（錯）

27.大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護日勺現(xiàn)實障礙重要有知情權(quán)

不夠充足、選擇權(quán)受限和公眾金融教育機制不完善。（對）

28.大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護日勺工作原則有：依法合規(guī)、

自覺保密、規(guī)范操作、積極回避。（錯）

29.開展儲蓄業(yè)務(wù)日勺商業(yè)銀行應(yīng)遵照“存款自愿、取款自由、

遵守信用、履約付款”日勺原則。（錯）

30.消費者可以根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶

時，可以規(guī)定銀行為其辦理定期存款到期約定轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。（對）

31.消費者可以按照與銀行約定的日期取款也可以不按照

約定的日期取款。（對）

32.消費者向外匯儲蓄帳戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日合計等值一萬

美元如下（含）日勺，可以在銀行直接辦理。（錯）

33.消費者不得出租、轉(zhuǎn)借銀行個人結(jié)算帳戶，不得運用銀行

個人結(jié)算帳戶套取銀行信用。（對）

34.銀行在辦理業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行兩名以上業(yè)務(wù)人員

當(dāng)面予以收繳，如消費者規(guī)定返還假幣，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)面加蓋“假

幣”字樣戳記后退還假幣。（錯）

35.銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。（對）

36.銀行辦理假幣收繳業(yè)務(wù)的人員，應(yīng)獲得《會計人員從業(yè)資

格證書》。（錯）

37.儲蓄存款的所有權(quán)發(fā)生爭議，波及辦理過戶的，銀行要根

據(jù)人民法院或仲裁委員會生效法律文書辦理過戶手續(xù)。（對）

38.銀行在人民銀行規(guī)定日勺利率浮動區(qū)間內(nèi)可以自行設(shè)置存

款利率，按銀行公告利率向消費者支付利息。（對）

39.中國人民銀行分支機構(gòu)和人民銀行授權(quán)日勺鑒定機構(gòu)應(yīng)當(dāng)

自收到假幣鑒定申請之日起5個工作日內(nèi)，告知收繳單位報送需

要鑒定日勺貨幣。（錯）

40.銀行在收繳假幣過程中有下列情形之一日勺，應(yīng)當(dāng)立即匯報

當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)，提供有關(guān)線索，一次性發(fā)現(xiàn)假幣50張（枚）、假

外幣30張（枚）以上日勺，屬于新日勺造假手段制造假幣日勺，有制

假販假線索日勺，消襄者不配合金融機構(gòu)收繳行為的。（錯）

41.銀行為消費者開立外匯帳戶，應(yīng)辨別境內(nèi)個人和境外個

人，帳戶按交易性質(zhì)分為外匯結(jié)算帳戶、外匯儲蓄帳戶、外匯平

衡帳戶。（錯）

42.按照國家《儲蓄管理條例》日勺規(guī)定，逾期定期儲蓄存款按

照銀行掛牌公告的活期利率計算利息。（對）

43.單位、個人和銀行辦理支付結(jié)算時，必須遵守“遵守信用，

履約付款；誰日勺錢入誰的帳，有誰支配；銀行不墊款”的原則。

（對）

44.沒有開立存款帳戶日勺消費者，向銀行交付款項后，需先開

立存款帳戶后方可通過銀行辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)。（錯）

45.消費者辦理支付結(jié)算，必須使用按商業(yè)銀行統(tǒng)一規(guī)定印制

的票據(jù)憑證和統(tǒng)一規(guī)定日勺結(jié)算憑證。（錯）

46.消費者簽發(fā)日勺匯兌憑證，記載事項必須全面、精確，欠缺

記載的，銀行不予受理。（對）

47.支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù)，重要是指常用的現(xiàn)金支票、

轉(zhuǎn)賬支票。（錯）

48.票據(jù)可以背書轉(zhuǎn)讓，但填明“現(xiàn)金”字樣的銀行匯票、銀

行本票和用于支取現(xiàn)金的支票不得背書轉(zhuǎn)讓。（對）

49.銀行匯票、銀行本票的持票人超過規(guī)定期限提醒付款時,

喪失對出票人以外日勺前手的追索權(quán)，持票人在作出闡明后，仍可

以向出票人祈求付款。（對）

50.支票的持票人超過規(guī)定期限提醒付款的，喪失對出票人以

外的前手的追索權(quán)，持票人在作出闡明后，仍可以向出票人祈求

付款。（錯）

51.銀行匯票的提醒付款期限自出票日起2個月，銀行本票的

提醒付款期限自出票日起最長不超過3個月。（錯）

52.支票的提醒付款期限自出票口起7口，超過提醒付款期限

提醒付款時，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。（錯）

53.未經(jīng)消費者激活的信用卡，消費者有權(quán)拒絕支付發(fā)卡銀行

就該卡收取日勺任何費用。（對）

54.發(fā)卡銀行有權(quán)根據(jù)法律的規(guī)定協(xié)助國家司法機關(guān)或其他

有權(quán)機關(guān)對消費者的銀行卡帳戶進行查詢、凍結(jié)和扣劃。（對）

55.對消費者未按期足額償還的透支款項，發(fā)卡銀行應(yīng)對消費

者本人、擔(dān)保人以及與債務(wù)無關(guān)的第三人進行催收，不得采用暴

力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進行催收。（錯）

56.密碼是消費者使用銀行卡的重要保障，請務(wù)必牢記。消費

者在使用信用卡消費時必須使用憑密碼消費方式，以保證帳戶安

全。（錯）

57.借記卡按功能不一樣，分為轉(zhuǎn)賬卡（含儲蓄卡）、專用卡

及儲值卡。（對）

58.借記卡憑借銀行間的電子互換網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)交易端與發(fā)卡系

統(tǒng)的聯(lián)機交易，憑密碼實時支付，具有安全、高效、便利、快捷

的特點。（對）

59.借記卡口勺基礎(chǔ)賬戶是活期賬戶，存款無息。（錯）

60.信用卡持卡人用款后按約定還款，信用額度可循環(huán)使用，

使持卡人不必每用一筆款均去銀行申請。（對）

61.信用卡系統(tǒng)支持聯(lián)機交易，不支持脫機交易。（錯）

62.信用卡發(fā)卡銀行在每月規(guī)定日勺日期對賬戶本月消費、取

現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、利息、費用、還款等已入賬的賬務(wù)進行月結(jié)，該日期

為月結(jié)日，憑月結(jié)數(shù)據(jù)向持卡人發(fā)出月結(jié)單，因此月結(jié)日即為賬

單日。（對）

63.消費者有權(quán)拒絕銀行在發(fā)放貸款時強制捆綁、搭售理財產(chǎn)

品、保險、基金等其他金融產(chǎn)品。（對）

64.消費者按銀行規(guī)定提供質(zhì)押擔(dān)保時應(yīng)提供質(zhì)押物權(quán)利

證書還必須向銀行移交質(zhì)押物。（對）

65.消費者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款協(xié)議約定收取

提前還款賠償金。（對）

66.銀行應(yīng)按借款辦議約定，及時向消費者發(fā)放借款，也可以

預(yù)先在本金中扣除借款利息。（錯）

67.個人住房貸款還款能力不僅僅觀測借款人目前狀況，還要

觀測借款人未來口勺收入支出狀況。（對）

68.儲蓄國債多數(shù)期限較長，如消費者急需資金，可以辦理質(zhì)

押貸款，但不能提前兌付消費者應(yīng)謹(jǐn)慎購置。（錯）

69.記賬式國債日勺價格會伴隨市場利率日勺變動而發(fā)生波動，消

費者要承擔(dān)一定日勺利率變動風(fēng)險。（對）

70.銀行保險箱業(yè)務(wù)日勺關(guān)鍵內(nèi)容是“代保管”，而不是“租二

（錯）

71.消費者辦理保險箱業(yè)務(wù)時，如銀行對消費者存入物品存有

質(zhì)疑時，消費者有義務(wù)配合銀行安保部門的檢查。（對）

72.銀行只對保險箱場所及箱體設(shè)施的安全、可靠負責(zé)，并不

對消費者存入物品日勺質(zhì)量和數(shù)量負責(zé)。（對）

73.當(dāng)消費者保險箱租約到期但不續(xù)租、不退租超過一定期

限，銀行有權(quán)按協(xié)議規(guī)定對消費者所租保險箱進行破箱處理，并

對消費者所欠費用及因破箱給銀行增長的有關(guān)費用進行追償。

（對）

74.在代收代付業(yè)務(wù)中，輟行作為受托方執(zhí)行委托單位的收付

指令，銀行對指令執(zhí)行日勺精確性、對的性負責(zé)。（錯）

75.對消費者提供口勺申請資料和交易內(nèi)容等信息保密。（錯）

76.銀行調(diào)整投資范圍、品種、比例或調(diào)整收費項目、條件、

原則和方式時，如消費者不接受，不容許消費者提前贖回。（錯）

77.理財產(chǎn)品等同于一般存款產(chǎn)品，銀行應(yīng)將其波及的重要風(fēng)

險告知消費者。（錯）

78.購置基金是替代儲蓄時等效理財方式。（錯）

79.贖回資金的到賬時間受基金產(chǎn)品類型、基金企業(yè)給付代銷

銀行的時間和銀行內(nèi)部清算流程的影響，存在不確定性。（對）

80.消費者自身日勺非公開日勺業(yè)務(wù)和財產(chǎn)信息以及其他個人隱

私，代理銀行和保險企業(yè)不得私自泄露給第三方。（對）

81.消費者不得為無民事行為能力人投保以死亡為給付保險

金條件日勺人身保險，保險企業(yè)也不得承保。（對）

82.消費者在代理銀行購置有潛在投資風(fēng)險的銀保產(chǎn)品時

有承擔(dān)對應(yīng)投資風(fēng)險的義務(wù)。（對）

83.辦理國際速匯業(yè)務(wù)，須妥善保管監(jiān)控號碼或密碼等關(guān)鍵信

息不得泄露給收匯人以外的第三人。（對）

84.對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合

規(guī)定的內(nèi)容而引起口勺錯付款或款項延付，銀行不承擔(dān)責(zé)任。（對）

85.銀行無權(quán)決定營業(yè)網(wǎng)點或電子銀行受理日勺詳細外匯業(yè)務(wù)

品種和幣種。（錯）

86.對于外匯業(yè)務(wù)，尤其是國際電匯、匯款、國際匯票、旅行

支票、國際速匯等匯出類業(yè)務(wù)，銀行需提醒消費者需妥善保管業(yè)

務(wù)單據(jù)，消費者后期如辦理查詢、修改、止付、退匯等業(yè)務(wù)，必

須規(guī)定其出示原業(yè)務(wù)單據(jù)。（錯）

87.除規(guī)定實行政府指導(dǎo)價、政府定價的商業(yè)銀行服務(wù)價格

外，商業(yè)銀行服務(wù)價格實行市場調(diào)整價。（對）

88.消費者在使用服務(wù)前明確表達不接受有關(guān)服務(wù)價格的

不得強制或變相強制消費者接受服務(wù)。（對）

89.國家法律法規(guī)、電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費者的其他權(quán)

利，不一樣銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費者的其他權(quán)利相

似。（錯）

90.電子銀行交易指令一經(jīng)確認、執(zhí)行，可以規(guī)定變更或撤銷。

可以與第三方發(fā)生到行為理由拒絕支付應(yīng)付銀行的款項。（錯）

91.不一樣銀行日勺電子策行服務(wù)協(xié)議對消費者規(guī)定日勺其他義

務(wù)也許有所不一樣。（對）

92.消費者運用電子銀行從事違反國家法律法規(guī)等行為日勺，銀

行無權(quán)單方終止或按有權(quán)部門規(guī)定停止對消費者提供電子銀行

服務(wù)。（錯）

93.在系統(tǒng)正常運行的狀況下，向消費者提供其所申請的對應(yīng)

電子銀行服務(wù)，部分服務(wù)須經(jīng)消費者另行開通方能享有的，待開

通后予以提供。（對）

94.消費者不應(yīng)在不明網(wǎng)站輸入銀行賬號、密碼等個人資料，

以免被釣魚網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)木馬等軟件竊取。（對）

95.消費者使用完銀行后應(yīng)及時安全退出銀行且保

證不被他人私自使用。（對）

96.銀行登錄密碼設(shè)置要“不易被猜中“，可以與支付密碼

相似，任何狀況下都不向他人透露。（錯）

97.若設(shè)備吞卡、交易金額有誤或未吐鈔，及時聯(lián)絡(luò)銀行營業(yè)

網(wǎng)點人員或撥打客戶服務(wù)。（對）

98.消費者所投資的基金產(chǎn)品風(fēng)險級別超過銀行對其風(fēng)險承

受能力日勺評價且消費者仍積極規(guī)定投資日勺，應(yīng)向銀行明確申明，

并自行承擔(dān)有關(guān)風(fēng)險。（對）

99.銀行對未經(jīng)基金臺同、招募闡明書、基金銷售服務(wù)協(xié)議約

定，可以向消費者收取額外費用。（錯）

100.銀行應(yīng)依法履行消費者保密制度，不得泄露消費者買賣、

持有基金份額的信息或者其他信息，法律法規(guī)規(guī)定的除外。（對）

101.消費者自身日勺非公開日勺業(yè)務(wù)和財產(chǎn)信息以及其他個人隱

私，代理銀行和保險企業(yè)不得私自泄露給第三方。（對）

102.銀行有調(diào)查聽取銀保產(chǎn)品消費者對銀行代理保險力務(wù)日勺

意見和提議日勺權(quán)利。對消費者在代理銀行購置有潛在投資風(fēng)險的

銀保產(chǎn)品時，有承擔(dān)對應(yīng)投資風(fēng)險的義務(wù)。（對）

103.消費者要遵守銀行主管部門的規(guī)定，不得通過各項銀行業(yè)

務(wù)，運用賬戶進行洗錢等不法或不合法行為。（對）

104.貴金屬交易指令一經(jīng)確認、執(zhí)行，可以規(guī)定變更或撤銷；

實物黃金一經(jīng)交割不能退換，可根據(jù)銀行規(guī)定贖回或賣出。（錯）

105.根據(jù)市場行情，銀行貴金屬報價在一種交易日內(nèi)并不固

定，也許一日多價，調(diào)價時間亦不固定，消費者應(yīng)自主決定何時

買出賣入，并對由此產(chǎn)生的成果承擔(dān)所有責(zé)任。（錯）

10G.消費者辦理國際速匯業(yè)務(wù)，須妥善保管監(jiān)控號碼或密碼等

關(guān)鍵信息，不得泄露給收匯人以外日勺第三人。（對）

107.消費者有義務(wù)在提取外幣現(xiàn)鈔