2018級(jí)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案

PAGE2目錄第一部分人才培養(yǎng)方案 21.專業(yè)名稱與代碼 21.1專業(yè)名稱 21.2專業(yè)代碼 22招生對(duì)象與學(xué)制 22.1招生對(duì)象 22.2學(xué)制 23培養(yǎng)目標(biāo) 24培養(yǎng)規(guī)格 34.1職業(yè)面向分析 34.2職業(yè)知識(shí)、能力及素質(zhì)分解表 35教學(xué)進(jìn)度安排 75.1各學(xué)期教學(xué)環(huán)節(jié)安排表（以周為單位） 75.2教學(xué)學(xué)時(shí)分配表 75.3酒店管理專業(yè)教學(xué)進(jìn)度計(jì)劃表 96課程描述 117畢業(yè)條件 127.1畢業(yè)生素質(zhì)要求 127.2課程成績及證書要求 138繼續(xù)專業(yè)學(xué)習(xí)深造建議 13第二部分人才培養(yǎng)實(shí)施的條件規(guī)范、流程和保障 141專業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)施條件 141.1教學(xué)實(shí)施條件 141.2師資條件 152專業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)施規(guī)范 162.1人才培養(yǎng)模式 162.2校企合作人才培養(yǎng)模式與人才培養(yǎng)方案制定規(guī)范 173專業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)施流程 183.1專業(yè)人才培養(yǎng)課程體系 183.2專業(yè)核心課程建設(shè)與開發(fā) 193.3專業(yè)人才教學(xué)模式流程 194專業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)施的保障 204.1校企合作平臺(tái)保障 204.2機(jī)制體制保障 214.3組織保障 22附件:核心課程標(biāo)準(zhǔn) 23《前廳與客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn) 23《飯店餐飲服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn) 39《酒水知識(shí)與酒吧管理》課程標(biāo)準(zhǔn) 51《現(xiàn)代飯店管理》課程標(biāo)準(zhǔn) 62《會(huì)展服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn) 75《飯店康樂服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn) 84酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案編制單位：陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)負(fù)責(zé)人：王永倩（副教授）陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與金融管理系專業(yè)帶頭人：王永倩(副教授)陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)帶頭人（學(xué)校）胡潔（高級(jí)經(jīng)濟(jì)師）西安中晶華邑酒店專業(yè)帶頭人（企業(yè)）主要撰寫人：王永倩陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院主要完成人：王永倩陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)帶頭人（學(xué)校）胡潔（高級(jí)經(jīng)濟(jì)師）西安中晶華邑酒店專業(yè)帶頭人（企業(yè)）丁小偉(講師)陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)骨干教師許朝輝(講師)陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)骨干教師席瑤(講師)陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)骨干教師馬小玲(講師)陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)骨干教師鐵曼麗西安天域凱萊大酒店人力資源部總監(jiān)謝麗咸陽市零點(diǎn)商務(wù)酒店高級(jí)經(jīng)濟(jì)師權(quán)曉娜榆林永昌國際大酒店高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

第一部分人才培養(yǎng)方案1.專業(yè)名稱與代碼1.1專業(yè)名稱酒店管理1.2專業(yè)代碼6401052招生對(duì)象與學(xué)制2.1招生對(duì)象普通高中畢業(yè)生或同等學(xué)歷者。2.2學(xué)制全日制三年，大專學(xué)歷3培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和地方經(jīng)濟(jì)需要，具有開拓、責(zé)任、合作、敬業(yè)、誠信等職業(yè)素質(zhì)和較強(qiáng)的社交能力，具備酒店經(jīng)營管理的基本理論知識(shí)，掌握餐廳、客房、前廳、酒吧等部門服務(wù)技能，能從事現(xiàn)代酒店實(shí)際服務(wù)與管理工作的德、智、體、美全面發(fā)展的、具有較強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。職業(yè)證書：畢業(yè)生須取得以下證書方能畢業(yè)：全國大學(xué)英語B級(jí)以上，計(jì)算機(jī)一級(jí)以上；初級(jí)酒店管理以上，酒店管理師證。4培養(yǎng)規(guī)格4.1職業(yè)面向分析本專業(yè)畢業(yè)生主要面向國內(nèi)或國際高星級(jí)商務(wù)、度假酒店以及經(jīng)濟(jì)型品牌連鎖酒店一線部門的服務(wù)和管理工作，以及其他旅游企業(yè)和非旅游企業(yè)接待與管理工作。4.2職業(yè)知識(shí)、能力及素質(zhì)分解表知識(shí)結(jié)構(gòu)表4-1知識(shí)結(jié)構(gòu)分解表知識(shí)類型知識(shí)結(jié)構(gòu)課程設(shè)置基礎(chǔ)知識(shí)社會(huì)主義基礎(chǔ)理論具有較高的政治理論修養(yǎng)和思想水平毛澤東思想與中國特色社會(huì)主義數(shù)學(xué)知識(shí)增強(qiáng)邏輯思維能力經(jīng)濟(jì)應(yīng)用數(shù)學(xué)職業(yè)道德知識(shí)遵守社會(huì)公德及酒店行業(yè)職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)思想道德合作、溝通知識(shí)講求團(tuán)隊(duì)合作，善于跟同事、上司及客人進(jìn)行溝通與交流公共關(guān)系社交禮儀寫作知識(shí)掌握一定的寫作能力應(yīng)用文寫作法律知識(shí)依法從業(yè)，遵守行規(guī)、店紀(jì)經(jīng)濟(jì)法計(jì)算機(jī)操作知識(shí)計(jì)算機(jī)操作運(yùn)用微機(jī)處理酒店預(yù)訂、結(jié)算、查詢、客史記載、報(bào)表等業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)與軟件運(yùn)用利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和酒店管理軟件處理相關(guān)業(yè)務(wù)酒店信息系統(tǒng)運(yùn)用其他電子設(shè)備正確使用傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、鑰匙制作機(jī)等常用電子設(shè)備辦公設(shè)備應(yīng)用語言知識(shí)英語交際運(yùn)用英語與外國客人自由交流旅游服務(wù)英語酒店情景英語口語普通話口語表達(dá)用普通話與國內(nèi)客人交流，語音、語調(diào)、語氣、語速標(biāo)準(zhǔn)適中普通話教程演講與口才

能力結(jié)構(gòu)表4-2能力結(jié)構(gòu)分解表能力類別能力要求課程設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)通用能力自我管理與發(fā)展能力分析社會(huì)、行業(yè)環(huán)境；規(guī)劃職業(yè)生涯，確定職業(yè)目標(biāo)和求職；確定階段目標(biāo)、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)與調(diào)整、具備學(xué)習(xí)的能力；塑造個(gè)人形象，遵守社會(huì)規(guī)范，表現(xiàn)良好職業(yè)道德；調(diào)整并保持良好心態(tài)，能適應(yīng)環(huán)境；管理時(shí)間。就業(yè)指導(dǎo)客房及餐飲管理酒店管理師證書社會(huì)交往與合作能力

確定交往目的，選擇交往對(duì)象，建立交往渠道；運(yùn)用交往技巧；用漢語交流和簡單英語交流；評(píng)價(jià)交往結(jié)果；確定合作目的；選擇合作伙伴；建立合作氛圍；尋求合作方式；運(yùn)用合作技巧；評(píng)價(jià)合作效果。酒店禮儀酒店英語酒店公關(guān)期末考試課程實(shí)訓(xùn)與酒店管理綜合實(shí)訓(xùn)應(yīng)用文

寫作能力調(diào)查報(bào)告；請(qǐng)示；宣傳廣告；畢業(yè)論文；合同；總結(jié)；計(jì)劃書；可行性報(bào)告。應(yīng)用文寫作畢業(yè)設(shè)計(jì)專業(yè)綜合能力前廳服務(wù)與管理的能力預(yù)訂服務(wù)與管理；接待服務(wù)與管理；登記服務(wù)與管理；結(jié)帳服務(wù)與管理；行李服務(wù)與管理；應(yīng)接服務(wù)與管理；問訊服務(wù)與管理；代辦服務(wù)與管理；商務(wù)服務(wù)與管理；客房銷售與管理。前廳服務(wù)與管理前廳服務(wù)與管理考試及課程實(shí)訓(xùn)客房服務(wù)與管理的能力中式做床；西式做床；客房服務(wù)；清掃衛(wèi)生間；VIP客房服務(wù)與管理；酒吧服務(wù)與管理；會(huì)議服務(wù)與管理；夜床服務(wù)；布草管理。客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理考試及課程實(shí)訓(xùn)餐飲服務(wù)與管理的能力托盤；折花；鋪臺(tái)布；擺臺(tái)（實(shí)用臺(tái)、花臺(tái)、展示臺(tái)）；迎送服務(wù)；點(diǎn)菜服務(wù)；上菜服務(wù)；酒水服務(wù)；結(jié)賬服務(wù)；菜單設(shè)計(jì)與管理；宴會(huì)預(yù)訂與管理；餐廳服務(wù)意識(shí)及應(yīng)變能力的訓(xùn)練；中餐廳宴會(huì)和散臺(tái)的服務(wù)程序；廚房管理；采購與管理；倉庫管理。餐飲服務(wù)與管理餐飲服務(wù)與管理考試及課程實(shí)訓(xùn)酒店?duì)I銷與策劃能力制定營銷計(jì)劃；執(zhí)行營銷計(jì)劃；市場(chǎng)細(xì)分與定位；市場(chǎng)開拓與維護(hù)；了解市場(chǎng)需求；為酒店決策提供銷售咨詢；建立銷售檔案?，F(xiàn)代酒店市場(chǎng)營銷酒店接待及禮儀考試及課程實(shí)訓(xùn)其他服務(wù)與管理的能力酒店選址與可行性研究；開業(yè)籌備；康樂服務(wù)與管理；員工培訓(xùn)；新酬管理；財(cái)務(wù)管理；檔案管理。相應(yīng)專業(yè)課程工學(xué)結(jié)合頂崗實(shí)習(xí)（3）素質(zhì)結(jié)構(gòu)表4-3職業(yè)素質(zhì)結(jié)構(gòu)分解表素質(zhì)名稱內(nèi)涵要求培養(yǎng)途徑思想道德素質(zhì)1．有堅(jiān)定的政治信念。熱愛祖國，擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，努力掌握馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、科學(xué)發(fā)展觀、新時(shí)代中國特色社會(huì)主義的基本原理。

2.有科學(xué)的思想方法。能運(yùn)用辯證唯物主義和歷史唯物主義的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和方法分析問題、解決問題。

3.

有較高的思想修養(yǎng)和人文素質(zhì)。遵紀(jì)守法，品質(zhì)優(yōu)良，情操高尚，行為規(guī)范；具有社會(huì)主義民主觀念和公民意識(shí)，有高度的事業(yè)心和責(zé)任感以及積極進(jìn)取的工作態(tài)度。課程與實(shí)訓(xùn)文化素質(zhì)1．有一定的社會(huì)交際能力，言語文雅、行為文明，注意塑造良好的自我形象。

2.掌握一定的管理和溝通技巧，具有較強(qiáng)的溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力。課程與實(shí)訓(xùn)業(yè)務(wù)素質(zhì)1.

具有旅游酒店管理必備的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，包括酒店管理學(xué)、酒店服務(wù)心理學(xué)、餐廳運(yùn)行與管理、客房運(yùn)行與管理、前廳運(yùn)行與管理、酒店禮儀規(guī)范、調(diào)酒與酒吧、酒店專業(yè)英語、酒店服務(wù)質(zhì)量與管理、酒店市場(chǎng)營銷、酒店財(cái)務(wù)管理等方面的理論知識(shí)。

2.具有熟練的酒店服務(wù)與管理技能，包括前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、調(diào)酒與酒吧管理、員工培訓(xùn)等知識(shí)和技能。

3.具備酒店市場(chǎng)營銷知識(shí)，掌握酒店市場(chǎng)營銷基本技能。課程與實(shí)訓(xùn)身心素質(zhì)1．有良好的身體素質(zhì)。具備體育鍛煉的基本知識(shí)和良好的生活習(xí)慣，達(dá)到國家規(guī)定的大學(xué)生體育合格標(biāo)準(zhǔn)。

2．有良好的心理素質(zhì)。具有健全的人格、堅(jiān)強(qiáng)的意志、較強(qiáng)的心理承受能力和樂觀向上的思想情緒。課程與實(shí)訓(xùn)

5教學(xué)進(jìn)度安排5.1各學(xué)期教學(xué)環(huán)節(jié)安排表（以周為單位）學(xué)

年學(xué)

期教學(xué)周數(shù)入學(xué)

教育軍事

訓(xùn)練集中實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)

報(bào)告勞

動(dòng)就業(yè)教育期末

考期學(xué)期

總周數(shù)課程實(shí)訓(xùn)跟崗實(shí)習(xí)頂崗實(shí)習(xí)一1142111821521119二31531194171119三58101196016218合計(jì)6902710162105112注：軍事教育課程，以講座形式開設(shè)，第一學(xué)期第1-2周，綜合評(píng)定。5.2教學(xué)學(xué)時(shí)分配表序號(hào)項(xiàng)目學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)

小計(jì)總學(xué)時(shí)占總學(xué)時(shí)

比例1專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域?qū)I(yè)基礎(chǔ)課4081174280941.8%專業(yè)核心課400選修課3662人文素質(zhì)人文基礎(chǔ)課39774526.6%人文綜合課152綜合素質(zhì)品德修養(yǎng)70行為養(yǎng)成70能力提升563社會(huì)實(shí)踐體驗(yàn)課集中實(shí)踐課21089031.6%跟崗實(shí)習(xí)200頂崗實(shí)習(xí)4805.3酒店管理專業(yè)教學(xué)進(jìn)度計(jì)劃表課程類別課程編號(hào)課程名稱學(xué)時(shí)各學(xué)期周學(xué)時(shí)考核學(xué)時(shí)理論教學(xué)實(shí)踐教學(xué)第一學(xué)年第二學(xué)年第三學(xué)年考試考察一二三四五六1415151700專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域?qū)I(yè)基礎(chǔ)課1旅游概論565064＊2管理學(xué)概論423573＊3酒店服務(wù)禮儀282082＊4酒店情景英語1201002044＊5辦公應(yīng)用423573＊6酒店經(jīng)營管理6040204＊7會(huì)展服務(wù)與管理6050104＊小計(jì)40833078121240001酒水知識(shí)與酒吧管理6040204＊2飯店餐飲服務(wù)與管理6050104＊3前廳客房服務(wù)與管理6050104＊4宴會(huì)設(shè)計(jì)6040204＊5酒店人力資源管理(店中校）404002W＊6酒店?duì)I銷(店中校）404002W＊7食品營養(yǎng)與衛(wèi)生(店中校)404002W＊8酒店康樂服務(wù)(店中校)404002W＊小計(jì)400340600816000選修課限選課體育單項(xiàng)3015152＊導(dǎo)游實(shí)務(wù)6850184＊?jiǎng)?chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育3424102＊旅游地理6840284＊任選課客源國概論、酒店公共關(guān)系、茶藝、書法、瑜伽、古箏、民族舞、攝影等（需選修4門）1661353128＊小計(jì)36626410200418000合計(jì)117493424012202418000綜合素質(zhì)人文素質(zhì)人文基礎(chǔ)課1毛澤東思想與中國特色社會(huì)主義605554＊2思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)424023＊3經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)8787033＊4大學(xué)英語116116044＊5體育58184022＊6應(yīng)用文寫作343042＊小計(jì)397346511213020人文綜合課1形勢(shì)與政策（講座）12120＊2藝術(shù)課343042＊3心理健康與教育（講座）12120＊4軍事教育（講座）603030＊5安全教育343042＊小計(jì)152114384綜合素質(zhì)1品德修養(yǎng)7005020/學(xué)期10/學(xué)期10/學(xué)期30/學(xué)期＊2行為養(yǎng)成7005020/學(xué)期10/學(xué)期10/學(xué)期30/學(xué)期＊3能力提升5605616/學(xué)期8/學(xué)期8/學(xué)期24/學(xué)期＊小計(jì)1960196合計(jì)74560014524252526社會(huì)實(shí)踐體驗(yàn)集中實(shí)踐課1服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)30301W2酒店情景英語實(shí)訓(xùn)60601W1W＊3會(huì)展服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)30301W＊4飯店餐飲服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)30301W＊5前廳客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)30301W＊6導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)30301W＊小計(jì)21002101W2W3w1W跟崗實(shí)習(xí)1現(xiàn)代學(xué)徒制--跟崗實(shí)習(xí)2002008W小計(jì)200200頂崗實(shí)習(xí)1頂崗實(shí)習(xí)480048016w＊小計(jì)4800480合計(jì)8900890總計(jì)28091534127524252526注：第四學(xué)期的店中校理論教學(xué)160學(xué)時(shí)(10天*4學(xué)時(shí)*4門）。6主要學(xué)習(xí)領(lǐng)域及簡介6.1理論與實(shí)訓(xùn)一體化課程在培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能型人才的目標(biāo)指引下，以職業(yè)技能培養(yǎng)為核心，以學(xué)生就業(yè)市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，全面提高學(xué)生素質(zhì)，對(duì)準(zhǔn)就業(yè)崗位群設(shè)置專業(yè)核心課程，同時(shí)兼顧與職業(yè)技能鑒定、國家職業(yè)資格考試認(rèn)證等課程的銜接和統(tǒng)一，按工作過程、項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)等方式設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，在不斷調(diào)整與改革中，構(gòu)建了基于工作過程的科學(xué)合理、層次分明的課程體系。同時(shí)將專業(yè)教育與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育有機(jī)融合，在傳授專業(yè)知識(shí)過程中加強(qiáng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育。整個(gè)課程體系包括：通識(shí)模塊、專業(yè)技術(shù)模塊、職業(yè)技能模塊和素質(zhì)拓展模塊，專業(yè)技術(shù)模塊包括專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)核心課課程的理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)。課程體系如下圖所示：行業(yè)企業(yè)調(diào)研行業(yè)企業(yè)調(diào)研行業(yè)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)崗位工作任務(wù)分析學(xué)習(xí)領(lǐng)域?qū)W習(xí)領(lǐng)域通識(shí)模塊通識(shí)模塊酒店通用能力模塊模塊酒店服務(wù)能力模塊模塊酒店管理能力模塊模塊酒店溝通能力模塊模塊酒店綜合能力模塊模塊思想品德修養(yǎng)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)形勢(shì)政策大學(xué)語文體育酒店服務(wù)禮儀酒店法律法規(guī)食品營養(yǎng)與衛(wèi)生中國旅游客源國概況旅游應(yīng)用文寫作前廳客房服務(wù)與管理餐飲服務(wù)與管理康樂服務(wù)與管理酒水知識(shí)與調(diào)酒技術(shù)宴會(huì)設(shè)計(jì)會(huì)展實(shí)務(wù)酒店管理概論酒店公共關(guān)系酒店?duì)I銷實(shí)務(wù)酒店人力資源管理普通話訓(xùn)練酒店職場(chǎng)英語酒店英語口語課程實(shí)習(xí)跟崗實(shí)習(xí)頂崗實(shí)習(xí)畢業(yè)設(shè)計(jì)就業(yè)與創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)6.2實(shí)踐技能課程為培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，在課程體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上，根據(jù)酒店人才的職業(yè)技能培養(yǎng)需要，又構(gòu)建了實(shí)踐課程體系。通過專門的實(shí)踐課程以及第二課堂,訓(xùn)練學(xué)生的酒店管理技術(shù)和操作技能，培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，提高學(xué)生的求職競(jìng)爭能力，為學(xué)生就業(yè)提供強(qiáng)力保障。實(shí)踐課程體系如下圖所示：實(shí)踐教學(xué)體系實(shí)踐教學(xué)體系實(shí)踐教學(xué)條件校外實(shí)訓(xùn)基地實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目課堂分散實(shí)訓(xùn)課堂實(shí)訓(xùn)課外技能實(shí)訓(xùn)專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)實(shí)踐課程實(shí)訓(xùn)技能大賽培訓(xùn)職業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)跟崗實(shí)習(xí)五學(xué)期頂崗實(shí)習(xí)六學(xué)期師資條件校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)教師企業(yè)兼職教師校內(nèi)外實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師實(shí)踐教學(xué)管理7畢業(yè)條件7.1畢業(yè)生素質(zhì)要求（1）對(duì)世界觀、人生觀、價(jià)值觀、幸福觀等有正確的認(rèn)識(shí)，以優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和社會(huì)主義核心價(jià)值觀為標(biāo)準(zhǔn)，具備適應(yīng)社會(huì)、為人處事、明辨是非的能力。（2）從一點(diǎn)一滴養(yǎng)成孝悌忠信、禮義廉恥、仁愛善良、改選遷善、懲欲窒忿，正其誼不計(jì)其利，謀其道不計(jì)其功，己所不欲勿施于人，謙虛涵客的良好思想觀念和遵紀(jì)守法、慎獨(dú)律己的良好行為習(xí)慣。（3）遵循“少小若天成，習(xí)慣成自然”的人生成長規(guī)律，使學(xué)生明白“觀念決定行為，行為形成習(xí)慣，習(xí)慣造就性格，性格決定命運(yùn)”，成為黨和人民放心，用人單位喜歡，人人樂于相處的合格人才。7.2課程成績及證書要求（1）課程要求必須完成專業(yè)人才培養(yǎng)方案中規(guī)定的所有課程的學(xué)習(xí)，成績考試及格；完成專業(yè)人才培養(yǎng)方案中規(guī)定的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，成績考核合格；（2）證書要求◆取得國家高等學(xué)校英語應(yīng)用能力B級(jí)及以上考試；◆取得國家計(jì)算機(jī)等級(jí)考試一級(jí)及以上證書；◆職業(yè)技能或職業(yè)資格證書：至少取得相應(yīng)的資格證書。8繼續(xù)專業(yè)學(xué)習(xí)深造建議（1）建議學(xué)生就業(yè)，全面轉(zhuǎn)入社會(huì)實(shí)踐，提高職業(yè)能力，完善職業(yè)素質(zhì)，順利完成職業(yè)人轉(zhuǎn)化。（2）通過專升本繼續(xù)深造學(xué)習(xí)，選擇深造方向可以是旅游管理和工商管理。（3）在可以在工作過程中完成本專業(yè)的在職學(xué)歷提升，實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的全面提升。獲得技能，獲得經(jīng)驗(yàn)，可以有更多升遷機(jī)會(huì)。

第二部分人才培養(yǎng)實(shí)施的條件規(guī)范、流程和保障1專業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)施條件1.1教學(xué)實(shí)施條件1.1.1實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)條件（1）校內(nèi)酒店經(jīng)營管理實(shí)訓(xùn)室建成了酒店經(jīng)營管理實(shí)訓(xùn)室,滿足該專業(yè)的酒店經(jīng)營管理、酒水知識(shí)與酒吧管理、前廳客房服務(wù)與管理、酒店餐飲服務(wù)與管理、會(huì)展服務(wù)與管理、酒店禮儀等課程的實(shí)訓(xùn)需要。軟件包括：酒店管理模擬教學(xué)軟件、會(huì)展管理系統(tǒng)、點(diǎn)餐系統(tǒng)等軟件、導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)實(shí)訓(xùn)軟件、旅行社教學(xué)模擬軟件。硬件包括前廳、客房、餐飲、茶藝等工作崗位所需要的實(shí)物。（2）建立了一批校外實(shí)習(xí)基地 加強(qiáng)校企合作，與洲際酒店管理集團(tuán)合作建立了“洲際英才培養(yǎng)學(xué)院”。建成了西安中晶華邑酒店、西安經(jīng)開洲際酒店、西安天域凱萊大酒店、西安永昌酒店、榆林永昌大酒店等校外實(shí)習(xí)基地，并在第三學(xué)年度開展為期8-10個(gè)月跟崗、頂崗實(shí)習(xí)活動(dòng)，工學(xué)結(jié)合，切實(shí)提高學(xué)生的職業(yè)技能。校外實(shí)訓(xùn)基地一覽表序號(hào)實(shí)訓(xùn)基地名稱實(shí)訓(xùn)基地地址備注1西安中晶華邑酒店西安市高新區(qū)中晶廣場(chǎng)期末課程實(shí)訓(xùn)跟崗實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)2榆林永昌國際大酒店榆林市經(jīng)開區(qū)期末課程實(shí)訓(xùn)3西安天域凱萊大酒店西安碑林區(qū)雁塔北路1號(hào)跟崗實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)4西安萬達(dá)希爾頓酒店陜西省西安市新城區(qū)東新街期末課程實(shí)訓(xùn)跟崗實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)5西安皇冠假日大酒店陜西省西安市碑林區(qū)朱雀中段1號(hào)期末課程實(shí)訓(xùn)跟崗實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)6上海建工皇冠假日酒店上海市閔行區(qū)秀浦路1269號(hào)跟崗實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)（3）實(shí)踐教學(xué)內(nèi)涵建設(shè)建設(shè)期內(nèi)，加強(qiáng)了重視實(shí)踐教學(xué)內(nèi)涵建設(shè)，建立了健全實(shí)踐教學(xué)保障機(jī)制，制定了科學(xué)合理的實(shí)踐教學(xué)考核標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程，建立了完備的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)資料和校外實(shí)習(xí)檔案，提高了實(shí)踐教學(xué)管理水平，確保了實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃的實(shí)施，構(gòu)建了單項(xiàng)訓(xùn)練、期末課程實(shí)訓(xùn)、酒店教學(xué)綜合實(shí)訓(xùn)、綜合模擬實(shí)訓(xùn)、頂崗實(shí)習(xí)五位一體的實(shí)踐教學(xué)體系，確保實(shí)踐教學(xué)學(xué)時(shí)數(shù)占總學(xué)時(shí)數(shù)的50%以上。實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐技能學(xué)校環(huán)節(jié)設(shè)置圖1-1“四位一體”的實(shí)踐教學(xué)體系（4）設(shè)立酒店行業(yè)資格鑒定培訓(xùn)點(diǎn)2011年4月，本專業(yè)與人力資源和社會(huì)保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心簽署協(xié)議，我院被授權(quán)為西北地區(qū)首家國家新職業(yè)技能人才培訓(xùn)基地（旅行社計(jì)調(diào)師、酒店管理師），開展酒店管理師資格認(rèn)證，滿足學(xué)生與社會(huì)相關(guān)人員參加培訓(xùn)和資格認(rèn)證的需要。1.2師資條件建立了一支師德高尚、業(yè)務(wù)精良、數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、富于創(chuàng)新、充滿活力的特色鮮明的教師隊(duì)伍。專職教師14人，兼職教師8人，專職教師中高級(jí)職稱教師5人，中級(jí)職稱教師7人,初級(jí)職稱2人；碩士9人；專職教師中雙師素質(zhì)教師11人，雙師教師比例為79%，師資結(jié)構(gòu)合理。酒店管理專業(yè)專任教師師資結(jié)構(gòu)職稱結(jié)構(gòu)學(xué)歷結(jié)構(gòu)雙師結(jié)構(gòu)類別人數(shù)比重類別人數(shù)比重類別人數(shù)比重高級(jí)職稱536%碩士964%雙師資格1179%中級(jí)職稱750%本科536%2專業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)施規(guī)范2.1人才培養(yǎng)模式教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》，把“工學(xué)結(jié)合”作為高職院校的重要的人才培養(yǎng)模式，而把工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、頂崗實(shí)習(xí)作為教學(xué)模式。其改革的重點(diǎn)是教學(xué)過程的實(shí)踐性、開放性和職業(yè)性。我院與洲際酒店管理集團(tuán)合作建成“洲際英才培養(yǎng)學(xué)院”，按照洲際英才培養(yǎng)學(xué)院與我院協(xié)商，洲際英才學(xué)院實(shí)施“2+1”人才培養(yǎng)模式學(xué)生入校后前兩年在校學(xué)習(xí)，第三年全部在外實(shí)習(xí)，教學(xué)實(shí)習(xí)和畢業(yè)實(shí)習(xí)緊密相連，實(shí)習(xí)期間，學(xué)生除了完成實(shí)習(xí)任務(wù)之外需要完成畢業(yè)論文和實(shí)習(xí)報(bào)告，實(shí)習(xí)結(jié)束學(xué)生直接就業(yè)，提高了學(xué)生職業(yè)能力和就業(yè)能力，有利于實(shí)現(xiàn)專業(yè)學(xué)習(xí)與上崗就業(yè)的零距離?！?＋1”人才培養(yǎng)模式，把酒店管理專業(yè)三年制學(xué)生的教學(xué)及學(xué)生管理工作分為兩個(gè)階段進(jìn)行，即學(xué)生前兩年在學(xué)校進(jìn)行專業(yè)技術(shù)教育，掌握職業(yè)崗位必備的專業(yè)理論、基本技能，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)。最后一年到企業(yè)在真實(shí)環(huán)境中進(jìn)行實(shí)習(xí)接受職業(yè)培訓(xùn)，用一年到企業(yè)接受職業(yè)培訓(xùn)，提高職業(yè)技能?！?+1”人才培養(yǎng)模式改革人才培養(yǎng)方案整體架構(gòu)。2+1教學(xué)模式2+1教學(xué)模式2年教育教學(xué)設(shè)計(jì)職業(yè)崗位適用、夠用的基礎(chǔ)理論基本知識(shí)職業(yè)崗位必備的基本技能高素質(zhì)、高技能型專門人才職業(yè)教育，培養(yǎng)基本職業(yè)素養(yǎng)頂崗實(shí)習(xí)、熟悉企業(yè)掌握實(shí)際操作技能將部分專業(yè)課搬進(jìn)企業(yè)或遠(yuǎn)程教學(xué)制訂和實(shí)施個(gè)性化培養(yǎng)方案完成專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的零距離接軌1年教育教學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)與就業(yè)相結(jié)合實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)就業(yè)”實(shí)習(xí)職業(yè)崗位必備的專業(yè)知識(shí)思想、道德、文化、身心素質(zhì)教育、身長企業(yè)文化與企業(yè)精神教育2.2校企合作人才培養(yǎng)模式與人才培養(yǎng)方案制定規(guī)范高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式是指在現(xiàn)代職業(yè)教育理論、教育思想指導(dǎo)下，按照培養(yǎng)技術(shù)技能人才的培養(yǎng)目標(biāo)和人才規(guī)格，以校企合作、工學(xué)結(jié)合的教學(xué)內(nèi)容和課程體系，管理制度和評(píng)估方式，實(shí)施人才教育的過程的總和。人才培養(yǎng)方案是人才培養(yǎng)模式實(shí)現(xiàn)的總體設(shè)計(jì)和實(shí)施藍(lán)圖，是教學(xué)組織、教學(xué)實(shí)施、教學(xué)評(píng)價(jià)及考核的基本依據(jù)，在人才培養(yǎng)工作上的指導(dǎo)思想和整體思路，對(duì)人才培養(yǎng)質(zhì)量的保障和提高具有重要導(dǎo)向作用。（1）指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》（教高[2006]16號(hào)）和《教育部、財(cái)政部關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)“國家示范性高等職業(yè)院校建設(shè)計(jì)劃”實(shí)施工作的通知》（教高[2010]8號(hào)）文件精神，堅(jiān)持“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，走產(chǎn)學(xué)研結(jié)合發(fā)展道路”的高等職業(yè)教育方針，堅(jiān)持育人為本，德育為先，以全面素質(zhì)教育為目標(biāo)，體現(xiàn)現(xiàn)代高職教育理念，遵循教育教學(xué)規(guī)律?？偨Y(jié)和鞏固我院酒店管理專業(yè)近年來教育教學(xué)改革成果，酒店管理專業(yè)“2+1”教學(xué)模式是可行的，符合應(yīng)用型專業(yè)人才培養(yǎng)的規(guī)律與要求，符合中國共產(chǎn)黨十八大報(bào)告中提出的“全面實(shí)施素質(zhì)教育，深化教育領(lǐng)域綜合改革，著力提高教育質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神”和“加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育，推動(dòng)高等教育內(nèi)涵式發(fā)展”的要求。（2）制定原則與要求①加強(qiáng)素質(zhì)教育，把社會(huì)主義核心價(jià)值體系融入到高職教育人才培養(yǎng)的全過程；高度重視學(xué)生的職業(yè)道德、敬業(yè)精神和責(zé)任意識(shí)教育。②人才培養(yǎng)方案編制要體現(xiàn)現(xiàn)代酒店特點(diǎn)，要主動(dòng)適應(yīng)現(xiàn)代酒店及陜西經(jīng)濟(jì)社會(huì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)對(duì)酒店管理人才的需要專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)符合高素質(zhì)技術(shù)技能人才的培養(yǎng)要求，在市場(chǎng)調(diào)研及崗位分析的基礎(chǔ)上，確定專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格。③在酒店管理專業(yè)完善“四段式”工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式框架下，需要緊緊圍繞現(xiàn)代酒店行業(yè)特點(diǎn)，在專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定體現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)模式的人才培養(yǎng)方案為陜西經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展培養(yǎng)職業(yè)道德良好、職業(yè)能力過硬的專業(yè)人才。

④推行“雙證書”制度，實(shí)現(xiàn)畢業(yè)證書與職業(yè)資格證書對(duì)接。⑤實(shí)現(xiàn)教學(xué)過程的實(shí)踐性、開放性和職業(yè)性，重視學(xué)生校內(nèi)學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性，推行任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向等“教、學(xué)、做”一體化教學(xué)模式；執(zhí)行“四段式”的教學(xué)組織模式；重視優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用，提高優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的使用效率。3專業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)施流程3.1專業(yè)人才培養(yǎng)課程體系其他教學(xué)參考資料，包括政策法規(guī)，技術(shù)規(guī)程、企業(yè)文化等技術(shù)文本等職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)崗位標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)課程能力標(biāo)準(zhǔn)其他教學(xué)參考資料，包括政策法規(guī)，技術(shù)規(guī)程、企業(yè)文化等技術(shù)文本等職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)崗位標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)課程能力標(biāo)準(zhǔn)課程教學(xué)實(shí)施綱要實(shí)訓(xùn)條件師資條件管理監(jiān)控與評(píng)價(jià)系統(tǒng)課程教案教學(xué)參考資料理實(shí)一體教材實(shí)踐指導(dǎo)書專業(yè)課程體系專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域素質(zhì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域?qū)I(yè)拓展領(lǐng)域畢業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)、頂崗實(shí)習(xí)圖3-1酒店專業(yè)課程體系3.2專業(yè)核心課程建設(shè)與開發(fā)（1）課程標(biāo)準(zhǔn)制定了5門核心課程的課程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（詳見附件1）（2）課程大綱建成了10門核心課程的教學(xué)大綱。（詳見附件2）3.3專業(yè)人才教學(xué)模式流程按照酒店管理專業(yè)技術(shù)技能型人才的培養(yǎng)要求，加強(qiáng)與企業(yè)的深度合作，完善“四段式”工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)教學(xué)模式，人才培養(yǎng)流程如下圖：酒店管理專業(yè)學(xué)生+酒店企業(yè)崗位準(zhǔn)員工酒店管理專業(yè)學(xué)生+酒店企業(yè)崗位準(zhǔn)員工課程體系課程體系實(shí)訓(xùn)任務(wù)教學(xué)考核酒店業(yè)務(wù)流程酒店工作任務(wù)酒店職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)崗位事務(wù)性實(shí)習(xí)崗位事務(wù)性實(shí)習(xí)工作實(shí)踐操作第6學(xué)期頂崗實(shí)習(xí)職業(yè)綜合能力強(qiáng)化與提高階段（第4、5學(xué)期）職業(yè)綜合能力強(qiáng)化與提高階段（第4、5學(xué)期）第5學(xué)期跟崗實(shí)習(xí)酒店職業(yè)、企業(yè)的了解與認(rèn)知階段;酒店職業(yè)、企業(yè)的了解與認(rèn)知階段;崗位職業(yè)素質(zhì)、操作技能訓(xùn)練與養(yǎng)成階段（第3學(xué)期）（第1-2學(xué)期）酒店管理高職教育學(xué)歷證書+酒店管理職業(yè)資格證書圖3.3酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)流程酒店管理高職教育學(xué)歷證書+酒店管理職業(yè)資格證書圖3.3酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)流程4專業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)施的保障4.1校企合作平臺(tái)保障1.搭建了形式多樣的校企合作平臺(tái)①成立了校企合作酒店管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)。2010年，該專業(yè)聯(lián)合榆林永昌國際大酒店、咸陽金橋國際酒店、西安希爾頓酒店、世紀(jì)金源大飯店等企業(yè)調(diào)整了酒店管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)。②開展了“店中?！钡娜瞬排囵B(yǎng)。本專業(yè)與金橋大酒店、奧羅酒店、永昌國際大酒店等保持了良好合作關(guān)系，為本專業(yè)提供了全真的教學(xué)環(huán)境和條件，滿足了實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)需求。學(xué)生通過實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)和店中校教學(xué)，初步掌握了職業(yè)技能，畢業(yè)生可通過“直通車”就業(yè)，校外實(shí)習(xí)基地承諾優(yōu)先招聘我院本專業(yè)畢業(yè)生，實(shí)現(xiàn)了實(shí)習(xí)與就業(yè)的“零過渡”2.完善了校企合作相關(guān)制度先后制（修）定了“專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)章程”“校企合作管理辦法”“酒店管理專業(yè)校外實(shí)習(xí)基地合作制度”“酒店管理專業(yè)校外實(shí)習(xí)基地管理辦法”等多項(xiàng)校企合作制度，制作了“畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告格式及要求”“學(xué)生畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)鑒定表”“學(xué)生畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)任務(wù)書”等教學(xué)管理運(yùn)行文件。4.2機(jī)制體制保障（1）建立了專業(yè)建設(shè)委員會(huì)酒店管理專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)名單序號(hào)姓名職稱委員會(huì)職務(wù)單位職務(wù)單位名稱1董媛副教授主任商學(xué)院院長陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院2李福順副教授副主任商學(xué)院副院長陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院3席瑛高級(jí)經(jīng)濟(jì)師資深人力資源總監(jiān)洲際酒店管理集團(tuán)中國北區(qū)4權(quán)小娜高級(jí)經(jīng)濟(jì)師委員人力資源部總監(jiān)榆林永昌國際大酒店5鐵曼麗經(jīng)濟(jì)師人力資源部總監(jiān)西安天域凱萊大酒店6王永倩副教授教研室主任陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院7胡潔經(jīng)濟(jì)師人力資源部總監(jiān)西安中晶華邑酒店（2）學(xué)院調(diào)整了學(xué)術(shù)委員會(huì)學(xué)院第二屆學(xué)術(shù)委員會(huì)委員名單主任委員：閻平常務(wù)副主任委員：范忠副主任委員：謝軍占（長安大學(xué)教授）韓江水（西安科技大學(xué)教授）卞顯敏（陜西建工集團(tuán)總會(huì)計(jì)師）委員：（按姓氏筆畫排序）陳驗(yàn)風(fēng)曹耀輝陳志宏鄧迪夫茍俊哲緱宇英高建俠景海萍李建鋒劉爭義李勇軍李啟明劉芳霞馬西牛王存祥徐寒張偉張玉珍張拓鐘齊整秘書長：張偉（兼）學(xué)術(shù)委員會(huì)辦公室設(shè)在科研處。4.3組織保障（1）成立了酒店管理教研室，王永倩為酒店管理教研室主任。（2）由陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與金融管理系酒店管理教研室主任王永倩，西安中晶華邑酒店人力資源部總監(jiān)胡潔為酒店管理專業(yè)帶頭人。

附件:核心課程標(biāo)準(zhǔn)前廳與客房服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)課程基本信息課程名稱前廳客房服務(wù)與管理課程代碼課程性質(zhì)專業(yè)必修課課程類別專業(yè)核心課總學(xué)時(shí)78開課學(xué)期第三學(xué)期適用專業(yè)酒店管理考核方式考試編寫人王永倩制定日期2018年9月4日一、課程概述前廳客房服務(wù)與管理是酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠掌握酒店的前廳服務(wù)、銷售管理、客房預(yù)訂管理及客房衛(wèi)生管理、客房設(shè)備用品管理、客房服務(wù)方法等方面的知識(shí)，并為學(xué)生下一步的技能操作提供指導(dǎo)，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)酒店管理方面的其他專業(yè)課打下基礎(chǔ)。教學(xué)目的在于通過理論上的學(xué)習(xí)、技能的操作和方法的訓(xùn)練，通過本課程的學(xué)習(xí)，能勝任酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作，達(dá)到中級(jí)客房服務(wù)員的水平；從而培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀。二、培養(yǎng)目標(biāo)1、方法能力目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)學(xué)生具備制定工作計(jì)劃步驟的能力；（2）培養(yǎng)學(xué)生具備查閱信息、收集信息的能力；（3）培養(yǎng)學(xué)生具備信息處理能力；（4）培養(yǎng)學(xué)生具備解決實(shí)際問題思路的能力；（5）培養(yǎng)學(xué)生對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行自我評(píng)估的能力；（6）培養(yǎng)學(xué)生具備獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)的方法能力。2、社會(huì)能力目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力；（2）培養(yǎng)學(xué)生在小組工作中的合作能力；（3）培養(yǎng)學(xué)生的交流與協(xié)商能力；（4）培養(yǎng)學(xué)生的批評(píng)與自我批評(píng)能力、紀(jì)律性；（5）培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)、樂業(yè)的工作作風(fēng)。3、專業(yè)能力目標(biāo)（1）知識(shí)能力：使學(xué)生能將飯店前廳、客房服務(wù)與管理的基本理論和系統(tǒng)知識(shí)應(yīng)用到第三學(xué)期實(shí)習(xí)、畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)和工作實(shí)踐中，能勝任前廳部、客房部的主要工作崗位。（2）素質(zhì)能力：能在工作中應(yīng)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論知識(shí)、能靈活處理工作中遇到的突發(fā)事件。三、與前后課程的聯(lián)系本課程與《餐飲服務(wù)與管理》課程為并列課程，這兩門課程共同為學(xué)生展示了飯店的前廳、客房、餐廳三大主要組成部分，構(gòu)成了對(duì)飯店認(rèn)識(shí)的完整性；學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生明確了前廳、客房的主要工作職責(zé)和工作特點(diǎn)，為后續(xù)學(xué)生進(jìn)入酒店進(jìn)行課程實(shí)訓(xùn)奠定了基礎(chǔ)。四、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配本課程以不同崗位的工作職責(zé)為載體，將前廳與客房服務(wù)化劃分為八大情境，課程結(jié)構(gòu)與學(xué)時(shí)分配如下表：課程情境與學(xué)時(shí)分配表情境編號(hào)情境名稱項(xiàng)目內(nèi)容主要教學(xué)知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)時(shí)備注P1-1預(yù)訂服務(wù)1、預(yù)訂準(zhǔn)備2、客房預(yù)訂3、預(yù)訂的變更和取消4、超額預(yù)訂K1-1:飯店概述K1-2:前廳部、客房部概述K1-3:預(yù)訂的渠道和方式K1-4:預(yù)訂的種類及常識(shí)K1-5:預(yù)訂的程序K1-6:預(yù)訂中的失約行為及處理1-1-1:掌握世界飯店業(yè)發(fā)展經(jīng)歷的四個(gè)時(shí)期；1-1-2:理解中國飯店業(yè)發(fā)展概述；1-1-3:掌握按不同方法劃分的飯店的類型和等級(jí)。1-1-4:了解前廳部的定義；1-1-5:理解前廳部的作用和地位；1-1-6:掌握前廳部的組織機(jī)構(gòu)；1-1-7:了解前廳部員工的素質(zhì)要求；1-1-8:理解前廳部的布局和設(shè)備情況；1-1-9:理解客房部的地位和作用；1-1-10:理解客房部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)；1-1-11:理解飯店建筑的樓層區(qū)域規(guī)劃；1-1-12:理解客房的分類；1-1-13:了解客房的空間布局；1-1-14:了解客房的內(nèi)部設(shè)計(jì)；1-1-15:了解客房發(fā)展新趨勢(shì)；1-1-16:理解預(yù)訂的不同渠道；1-1-17:掌握預(yù)訂的不同方式及其優(yōu)缺點(diǎn)；1-1-18:理解預(yù)訂的不同種類；1-1-19:了解預(yù)訂中的價(jià)格常識(shí)；1-1-20:理解飯店不同的計(jì)價(jià)方式；1-1-21:掌握飯店的預(yù)訂程序；1-1-22:掌握飯店失約行為的處理方式。16P1-2禮賓服務(wù)1、門童服務(wù)2、行李服務(wù)3、金鑰匙服務(wù)K1-7:迎賓員的工作職責(zé)K1-8:團(tuán)隊(duì)的行李服務(wù)K1-9:散客的行李服務(wù)K1-10:郵件:報(bào)表服務(wù)K1-11:金鑰匙簡介K1-12:行李寄存服務(wù)1-2-1:理解迎賓員迎送客人的注意事項(xiàng)；1-2-2:了解迎賓員的其他日常工作；1-2-3:掌握散客行李服務(wù)程序；1-2-4:掌握?qǐng)F(tuán)體行李服務(wù)程序；1-2-5:理解行李寄存和提取的程序；1-2-6:理解行李員遞送郵件和報(bào)表的程序；1-2-7:了解金鑰匙的基本情況。6P1-3接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備2、入住登記3、推銷客房4、為住店客人辦理換房、續(xù)住K1-13:入住登記中的若干問題程序和注意事項(xiàng)K1-14:客房分配的順序和原則K1-15:換房服務(wù)；K1-16:問訊服務(wù)；K1-17:留言服務(wù)；K1-18:郵件服務(wù)；K1-19:鑰匙服務(wù)。K1-20:客房的銷售。K1-21:建立客人賬戶和入賬K1-22:散客離店結(jié)賬服務(wù)K1-23:團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬服務(wù)1-3-1:掌握散客入住登記程序；1-3-2:了解境外客人臨時(shí)住宿登記表的填寫要求；1-3-3:理解會(huì)議團(tuán)客人入住登記程序；1-3-4:掌握旅游團(tuán)入住登記程序；1-3-5:理解貴賓入住登記程序；1-3-6:理解持入住登記單客人的入住登記程序；1-3-7:理解分房的順序；1-3-8:理解分配客房的一般原則；1-3-9:理解換房的原因及程序；1-3-10:理解客房的狀態(tài)；1-3-11:掌握留言服務(wù)的方法；1-3-12:了解郵件服務(wù)的內(nèi)容；1-3-13:理解鑰匙服務(wù)的不同類型及注意事項(xiàng)；1-3-14:理解問訊服務(wù)的內(nèi)容和方法；1-3-15:理解銷售客房的基本方法;1-3-16:了解物品暫存和遞送的注意事項(xiàng)；1-3-17:理解結(jié)賬的程序；1-3-18:理解退房的注意事項(xiàng)。1-3-19:理解防止客人逃賬的方法；1-3-20:了解夜審的方法。12P1-4商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)1、商務(wù)中心服務(wù)2、總機(jī)服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)K1-24:轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話K1-25:電話問詢K1-26:電話叫醒K1-27:電話留言1-4-1:了解總機(jī)房的設(shè)備；1-4-2:了解總機(jī)員工的工作職責(zé)和素質(zhì)要求；1-4-3:掌握叫醒服務(wù)的方法、叫醒失誤的原因及對(duì)策；1-4-4:理解受理人工轉(zhuǎn)接長途電話的程序；1-4-5:掌握發(fā)生突發(fā)事件時(shí)總機(jī)的工作職責(zé)；1-4-6:掌握總結(jié)接受電話問訊和電話留言的服務(wù)技能；1-4-7:了解商務(wù)中心的工作環(huán)境、設(shè)備；1-4-8:了解商務(wù)中心員工的素質(zhì)要求；1-4-9:掌握復(fù)印服務(wù)、傳真服務(wù)、長途電話服務(wù)、電腦打字服務(wù)等技能。4P1-5客房對(duì)客服務(wù)1、客房對(duì)客服務(wù)模式2、客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目3、客房特殊服務(wù)項(xiàng)目K1-28:客房對(duì)客服務(wù)的基本模式K1-29:訪客接待K1-30:樓面安全保衛(wèi)K1-31:客人物品丟失處理K1-32:客人遺留物品處理K1-33:照料醉酒、有病客人K1-34:對(duì)客借用物品服務(wù)K1-35:托嬰服務(wù)K1-36:擦鞋服務(wù)K1-37:客衣收洗服務(wù)K1-38:送餐服務(wù)K1-39:加床服務(wù)1-5-1:熟悉樓層服務(wù)臺(tái)的對(duì)客服務(wù)模式及優(yōu)缺點(diǎn)；1-5-2:按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供迎送、送餐、訪客、擦鞋服務(wù)、小酒吧服務(wù)等服務(wù)；1-5-3:能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人物品丟失的事件；1-5-4:能為客人提供托嬰服務(wù)、對(duì)客租借物品等個(gè)性化服務(wù)；1-5-5:按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人遺留物品；1-5-6:按生病客人處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心周到照顧和關(guān)心客人；1-5-7:熟悉管理和控制客房服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。4P1-6客房的清潔保養(yǎng)1、清潔保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)2、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)3、客房的清潔保養(yǎng)K1-40:技術(shù)準(zhǔn)備工作K1-41:房間狀態(tài)和清掃順序K1-42:布草車與吸塵機(jī)的準(zhǔn)備K1-43:清潔劑的種類和用途K1-44:客用物品的準(zhǔn)備敲門進(jìn)房K1-45:中式鋪床K1-46:西式鋪床K1-47:走客房清掃1-6-1:理解客房清潔保養(yǎng)的主要設(shè)備及清潔劑；1-6-2:了解客房計(jì)劃衛(wèi)生；1-6-3:理解客房的清潔檢查制度；1-6-4:掌握客房清掃的程序；1-6-5:了解公共區(qū)域日常的清潔保養(yǎng)方法；1-6-6:了解公共區(qū)域地面的清潔保養(yǎng)方法；1-6-7:了解公共區(qū)域墻面的清潔保養(yǎng)方法；1-6-8:掌握中式鋪床和西式鋪床的方法、技能；1-6-9:掌握清掃走客房的程序和方法。18P1-7賓客關(guān)系管理1、大堂副理基礎(chǔ)知識(shí)2、客人投訴的處理K1-48:大堂副理相關(guān)知識(shí)K1-49:客人投訴的原因及其處理K1-50:能處理賓客不同類型的投訴1-7-1:了解大堂副理的素質(zhì)要求；1-7-2:理解大堂副理的工作職責(zé)和工作程序；1-7-3:掌握客人投訴的原因及處理方法；1-7-4:能靈活處理賓客投訴。6P1-8客房的安全、物資、人力資源管理1、客房的安全管理2、客房的物資管理3、人力資源管理K1-51:客房的消防安全；K1-52:客房的財(cái)務(wù)安全；K1-53:職工職業(yè)安全；K1-54:其他安全事故。K1-55:客房設(shè)備的管理；K1-56:客房用品的管理；K1-57:布件的管理與控制；K1-58:客房定價(jià)方法及策略。K1-59:員工流失的原因；K1-60:留住員工的方法。1-8-1:理解客房消防安全的預(yù)防和應(yīng)急處理；1-8-2:理解客房財(cái)務(wù)安全的預(yù)防和應(yīng)急處理；1-8-3:了解客房員工存在的職業(yè)安全問題；1-8-4:了解其他安全事故。1-8-5:了解客房設(shè)備管理的方法；1-8-6:了解客房用品的管理方法；1-8-7:了解客房布件的管理與控制方法；1-8-8:理解客房的定價(jià)方法和定價(jià)策略。1-8-9:理解員工流失的原因；1-8-10:掌握留住員工的方法。12五、學(xué)習(xí)資源的選用1、教材選取的原則上述教學(xué)內(nèi)容要占教材篇幅的80％以上。教材深入淺出，概念講解透徹，習(xí)題涉及面廣，并配有大量實(shí)例，適宜高職學(xué)生學(xué)習(xí)。以項(xiàng)目為載體的任務(wù)驅(qū)動(dòng)型理論實(shí)踐一體化教材。2、推薦教材推薦教材：《飯店前廳客房服務(wù)與管理》東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社孟慶杰唐飛《飯店前廳與客房管理》南開大學(xué)出版社余炳炎3、參考的教學(xué)資料《前臺(tái)與客房管理》高等教育出版社劉偉《前廳客房服務(wù)與管理工作實(shí)訓(xùn)手冊(cè)》人民郵電出版社蘇北春《前廳與客房管理》中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社李蔥蔥肖樹青《客房服務(wù)與管理》教學(xué)大綱南京農(nóng)業(yè)大學(xué)《客房服務(wù)與管理》教學(xué)大綱荊州職業(yè)技術(shù)學(xué)院六、教師要求1、具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力。2、掌握飯店前廳與客房服務(wù)的理論知識(shí)和熟練的操作技能。3、具有較好的語言表達(dá)能力。七、學(xué)習(xí)場(chǎng)地、設(shè)施要求本課程要求具備黑板教室、多媒體教室、實(shí)訓(xùn)室等，具體見下表。學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施要求項(xiàng)目學(xué)習(xí)場(chǎng)地及設(shè)施要求P1-1、P1-2、P1-3、P1-5、P1-7多媒體教室、模擬前廳部、校外實(shí)習(xí)基地P1-4多媒體教室計(jì)算機(jī)P1-6、P1-8多媒體教室、校外實(shí)習(xí)基地八、考核方式與標(biāo)準(zhǔn)為全面考核學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，本課程主要以過程考核為主，考核涵蓋任務(wù)全過程，主要從項(xiàng)目操作實(shí)施等進(jìn)行考核，見下表?？己朔绞脚c考核標(biāo)準(zhǔn)情境編號(hào)考核點(diǎn)及占項(xiàng)目分值比建議考核方式評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)成績比例(％)P1-1服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務(wù)員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務(wù)員化淡妝。5分教師評(píng)價(jià)＋小組內(nèi)部自評(píng)有一項(xiàng)不符合要求,扣2分，扣完為止。10%行走、站姿正確、行為規(guī)范有禮。5分有一項(xiàng)不符合要求,扣2分，扣完為止。禮貌地問清客人是否需要訂房，以及訂房的時(shí)間和房間的類型。10分每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤或遺漏,扣3分，扣完為止。向客人介紹三種（含三種）以上的客房，并正確描述各類客房的優(yōu)點(diǎn)；正確報(bào)價(jià)。20分只向客人介紹一種或者兩種客房，扣4分；描述各類客房的優(yōu)點(diǎn)基本正確，但不夠充分、全面，4分；每報(bào)錯(cuò)一種客房的價(jià)格，扣4分；扣完為止。規(guī)范、完整地填寫預(yù)訂表。15分出現(xiàn)一處表格填寫錯(cuò)誤，扣3分，扣完為止。確認(rèn)客人訂房的時(shí)間、天數(shù)、房型、房數(shù)、房價(jià)、付款方式、保留時(shí)間、特殊要求等。20分每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤或遺漏扣3分，扣完為止。禮貌地向客人道謝、道別。15分每出現(xiàn)一處遺漏扣2分，扣完為止。按照正確的程序向客人提供預(yù)訂服務(wù)。10分出現(xiàn)一處程序錯(cuò)誤，扣3分。工作態(tài)度。10分見P10-4P1-2服務(wù)牌佩帶在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務(wù)員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務(wù)員化淡妝。5分教師評(píng)價(jià)＋小組內(nèi)部自評(píng)有一項(xiàng)不符合要求,扣2分，扣完為止。10%行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。5分有一項(xiàng)不符合要求,扣2分，扣完為止。主動(dòng)迎賓，為客人提拿行李。10分不主動(dòng)迎接、提拿行李扣5分。走在客人身前兩到三步遠(yuǎn)。10分走在客人身后，扣5分。記清客人的房號(hào)。5分沒有記清客人的房號(hào)，扣5分。請(qǐng)客人先進(jìn)先出電梯；為電梯內(nèi)其他出入電梯的客人提供服務(wù)；為客人介紹飯店的整體情況。10分沒有請(qǐng)客人先進(jìn)先出電梯或沒有為電梯內(nèi)其他出入電梯的客人提供服務(wù)，扣3分；沒有為客人介紹飯店的整體情況，扣3分，扣完為止。為客人開門，示意請(qǐng)客人先進(jìn)房間；征求客人意見，放好行李物品；為客人掛好衣帽、拉開窗簾，向客人簡要進(jìn)行電視頻道介紹、常用電話號(hào)碼介紹、電器設(shè)備介紹、小酒吧介紹、服務(wù)指南介紹等。（除非客人對(duì)介紹內(nèi)容已熟悉或要求不介紹）。30分沒有征求客人意見就放置行李物品、沒有拉開窗簾，扣5分；每缺少一項(xiàng)介紹內(nèi)容扣5－10分，扣完30分為止。與客人禮貌道別，主動(dòng)征求意見。5分沒有道別或沒有主動(dòng)征求意見，扣5分。按照正確的程序向客人提供行李服務(wù)。10分出現(xiàn)一處程序錯(cuò)誤，扣3分。工作態(tài)度。10分見P10-4P1-3服務(wù)牌佩帶在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務(wù)員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務(wù)員化淡妝。5分教師評(píng)價(jià)＋小組內(nèi)部自評(píng)有一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。15%行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。5分有一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。用敬語問候并正確稱呼客人。5分每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤或遺漏，扣2分,扣完為止。主動(dòng)詢問房呈、收回鑰匙（卡）、適時(shí)安排查房并詢問有關(guān)情況，從電腦中打印出清單請(qǐng)客人核對(duì)并簽字。50分有一項(xiàng)不符合要求，扣5分，扣完為止。有禮貌地快速辦好結(jié)賬手續(xù)。10分根據(jù)結(jié)賬手續(xù)辦理的速度較慢扣2分。感謝客人光臨，與客人道別，主動(dòng)征求意見。5分沒有感謝客人光臨或沒有與客人禮貌道別，扣2分，沒有主動(dòng)征求意見，扣2分。按照正確的程序向客人提供結(jié)賬服務(wù)。10分出現(xiàn)一處程序錯(cuò)誤，扣3分，累計(jì)出現(xiàn)兩處程序錯(cuò)誤，扣6分。工作態(tài)度。10分見P10-4P1-4服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務(wù)員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務(wù)員化淡妝。5分教師評(píng)價(jià)＋小組內(nèi)部自評(píng)有一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。20%行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。有一項(xiàng)不符合要求,扣2分，扣完為止。在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽，并用規(guī)范的接聽語言應(yīng)答。20分沒有在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽，扣5分；接聽語言不規(guī)范，扣5分。了解客人需求并主動(dòng)詢問是否需要留言。20分沒有主動(dòng)詢問是否需要留言。規(guī)范填寫留言單。將客人的留言正確地填寫在留言單上。20分留言基本正確，但不夠完善，扣3分；每出現(xiàn)一外填寫不規(guī)范，扣3分。將留言單上的內(nèi)容復(fù)述一遍。20分復(fù)核方法不妥（如太過于啰嗦或不禮貌），每少一項(xiàng)扣5分。禮貌向客人道別，等客人掛電話后再掛斷電話。10分沒向客人道別扣5分，先于客人掛電話扣5分。P1-5P1-6表情：精神、自然；頭發(fā)、指甲符合要求；淡妝、不戴首飾、不留胡子；工作服整潔；有禮貌。4分教師評(píng)價(jià)表情：精神、自然；頭發(fā)、指甲符合要求；淡妝、不戴首飾、不留胡子；工作服整潔；有禮貌。30%第一次甩單定位：準(zhǔn)確、一次到位；不偏離中心線；正面向上。8分第一次甩單定位：準(zhǔn)確、一次到位（4分）；不偏離中心線（2分）；正面向上（2分）。第一次包角：四個(gè)角式樣、角度一致；四個(gè)角均勻、緊密；床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15cm；床頭、床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15cm。18分第一次包角：四個(gè)角式樣、角度一致（4分）；四個(gè)角均勻、緊密（8分）；床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15cm（4分）；床頭、床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15cm（2分）。第二次甩單定位；不偏離中心線；正面向下。8分第二次甩單定位（4分）；不偏離中心線（2分）；正面向下（2分）。甩毛毯定位：一次到位；不偏離中心線；毛毯商標(biāo)在右下方；蓋單復(fù)蓋毛毯30cm；毛毯與床頭距離25cm。10分甩毛毯定位：一次到位（2分）；不偏離中心線（2分）；毛毯商標(biāo)在右下方（2分）；蓋單復(fù)蓋毛毯30cm（2分）；毛毯與床頭距離25cm（2分）。第二次包角：2個(gè)包角式樣、角度一致；兩外包角均勻緊密，床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15cm；床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15cm。12分第二次包角：2個(gè)包角式樣、角度一致（4分）；兩外包角均勻緊密（4分），床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15cm（2分）；床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15cm（2分）。套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括；枕芯不外露。6分套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括（4分）；枕芯不外露（2分）。放枕頭：與床兩側(cè)距離相等，枕頭開口處反向于中間床頭柜。8分放枕頭：與床兩側(cè)距離相等（4分），枕頭開口處反向于中間床頭柜（4分）。鋪床罩：床罩方向正確；床面平整美觀，床罩與床墊邊線重疊；床罩蓋沒枕頭不露白邊，床罩多余部分要塞入兩個(gè)枕頭中間和底部；“雙眼皮”美觀床尾兩角垂直、挺括。10分鋪床罩：床罩方向正確（2分）；床面平整美觀，床罩與床墊邊線重疊（2分）；床罩蓋沒枕頭不露白邊，床罩多余部分要塞入兩個(gè)枕頭中間和底部（2分）；“雙眼皮”美觀（2分）床尾兩角垂直、挺括（2分）。整個(gè)操作過程嫻熟，無跑動(dòng)，跪床等錯(cuò)誤。6分整個(gè)操作過程嫻熟，無跑動(dòng)，跪床等錯(cuò)誤，一處錯(cuò)誤扣2分。整體美觀、平整、挺闊。10分整體美觀、平整、挺闊，酌情扣分。P1-7解決賓客投訴時(shí),能夠正確使用禮貌用語:語氣平和、委婉；講究語言藝術(shù)；語言表達(dá)能力較強(qiáng)；處理問題方式、方法得當(dāng)。100分教師評(píng)價(jià)有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣5-10分。5%P1-8講授的科研課題內(nèi)容正確、完整；重點(diǎn)、難點(diǎn)突出；教學(xué)環(huán)節(jié)完整；教學(xué)目的明克，針對(duì)性強(qiáng)。50分教師評(píng)價(jià)＋小組內(nèi)部自評(píng)講授的知識(shí)內(nèi)容不夠完整，扣3分；每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤的知識(shí)內(nèi)容，扣5分；重點(diǎn)、難點(diǎn)不夠突出，扣3分；教學(xué)環(huán)節(jié)不夠完整，扣3分；教學(xué)目的不夠明確，或針對(duì)性不強(qiáng)，扣3分，扣完為止。10%教學(xué)方法運(yùn)用得當(dāng)。10分教學(xué)方法運(yùn)用不當(dāng)，扣3分時(shí)間安排合理（10分鐘）。10分每超時(shí)1分鐘，扣2分,扣完為止。教案書寫工整、規(guī)范。10分教案書寫不夠工整、規(guī)范，扣3分。表達(dá)清楚、準(zhǔn)確。10分表達(dá)不夠清楚、準(zhǔn)確，扣3分。P10-4工作態(tài)度評(píng)分（10分）情境公共考核點(diǎn)建議考核方式評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良及格1.工作與職業(yè)操守（30％）評(píng)教師評(píng)價(jià)＋自評(píng)＋互評(píng)安全、文明工作，具有良好的職業(yè)操守安全文明工作，職業(yè)操守較好沒出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象2.學(xué)習(xí)態(tài)度（30％）教師評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)積極性高，虛心好學(xué)學(xué)習(xí)積極性較高沒有厭學(xué)現(xiàn)象3.團(tuán)隊(duì)合作精神（20％）互評(píng)具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，熱心幫助小組其他成員具有較好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能幫助小組其他成員能配合小組完成項(xiàng)目任務(wù)4.交流及表達(dá)能力（10％）互評(píng)＋教師評(píng)價(jià)能用專業(yè)語言正確流利地展示項(xiàng)目成果能用專業(yè)語言正確、較為流利地闡述項(xiàng)目能用專業(yè)課文基本正確地闡述項(xiàng)目，無重大失誤5.組織協(xié)調(diào)能力（10％）互評(píng)＋教師評(píng)價(jià)能根據(jù)工作任務(wù)對(duì)資源進(jìn)行合理分配，同時(shí)正確控制、激勵(lì)和協(xié)調(diào)小組活動(dòng)過程能工作條件地資源進(jìn)行較合理分配，同時(shí)較正確控制、激勵(lì)和協(xié)調(diào)小組活動(dòng)過程能根據(jù)工作任務(wù)對(duì)資源進(jìn)行分配，同時(shí)控制、激勵(lì)和協(xié)調(diào)小組活動(dòng)過程，無重大失誤九、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境是進(jìn)行知識(shí)與技能傳授的紐帶，本學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程安排了個(gè)人獨(dú)資企業(yè)法律制度、合伙企業(yè)法律制度、公司法律制度、外商投資企業(yè)法律制度等4個(gè)學(xué)習(xí)情境，每個(gè)學(xué)習(xí)情境從項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目任務(wù)、教師知識(shí)與能力要求、學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備、教學(xué)材料、使用工具、實(shí)施步驟提出了要求，分別見下表：表9-1預(yù)訂服務(wù)學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：預(yù)訂服務(wù)學(xué)時(shí)：16項(xiàng)目目標(biāo)1、掌握世界飯店業(yè)發(fā)展經(jīng)歷的四個(gè)時(shí)期；2、理解中國飯店業(yè)發(fā)展概述；3、掌握按不同方法劃分的飯店的類型和等級(jí)；4、了解前廳部的定義；5、理解前廳部的作用和地位；6、掌握前廳部的組織機(jī)構(gòu)；7、了解前廳部員工的素質(zhì)要求；8、理解前廳部的布局和設(shè)備情況；9、理解客房部的地位和作用；10、理解客房部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)；11、理解飯店建筑的樓層區(qū)域規(guī)劃；12、理解客房的分類；13、了解客房的空間布局；14、了解客房的內(nèi)部設(shè)計(jì)；15、了解客房發(fā)展新趨勢(shì)；16、理解預(yù)訂的不同渠道；17、掌握預(yù)訂的不同方式及其優(yōu)缺點(diǎn)；18、理解預(yù)訂的不同種類；19、了解預(yù)訂中的價(jià)格常識(shí)；20、理解飯店不同的計(jì)價(jià)方式；21、掌握飯店的預(yù)訂程序；22、掌握飯店失約行為的處理方式。項(xiàng)目任務(wù)1、完成世界飯店業(yè)及中國飯店業(yè)發(fā)展歷程的資料查找、整理，形成WORD文稿或PPT2、完成飯店前廳、客房布局、環(huán)境設(shè)計(jì)的調(diào)查，形成《飯店調(diào)查報(bào)告》或PPT演示文稿3、完成對(duì)預(yù)訂員接待預(yù)訂的程序進(jìn)行調(diào)查并能模擬表演教師知識(shí)與能力要求熟悉飯店的發(fā)展歷程，熟悉飯店前廳部、客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)，掌握前廳預(yù)訂的程序；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力，了解飯店發(fā)展、飯店的部門構(gòu)成等基本知識(shí)教學(xué)材料教材、參考書、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆步驟教學(xué)過程建議教學(xué)方法學(xué)時(shí)計(jì)劃課前一周下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評(píng)價(jià)表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時(shí)根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識(shí)，根據(jù)引導(dǎo)文，擬定調(diào)查計(jì)劃教師對(duì)學(xué)生的計(jì)劃進(jìn)行審核、指導(dǎo)實(shí)施根據(jù)實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行網(wǎng)上查找資料，并到酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研教師解答學(xué)生疑問，并進(jìn)行有針對(duì)性的講解調(diào)查法課前一周課上2課時(shí)檢查教師在講解基礎(chǔ)知識(shí)過程中對(duì)學(xué)生的資料查找情況進(jìn)行檢查、學(xué)生代表對(duì)項(xiàng)目小組的成果（飯店業(yè)發(fā)展歷程）進(jìn)行闡述；教師在講解飯店前廳、客房部概述時(shí)，學(xué)生代表對(duì)項(xiàng)目小組的調(diào)查情況進(jìn)行檢查，學(xué)生代表對(duì)調(diào)查情況進(jìn)行闡述項(xiàng)目小組根據(jù)調(diào)查的預(yù)訂程序和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行演示，教師檢查、總結(jié)角色扮演法小組匯報(bào)演示歸納法講授法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法課上12學(xué)時(shí)評(píng)估教師對(duì)學(xué)生的資料文檔和調(diào)查報(bào)告進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，師生對(duì)項(xiàng)目小組代表的闡述進(jìn)行評(píng)價(jià)交互評(píng)價(jià)法課上2學(xué)時(shí)表9-2禮賓服務(wù)學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：禮賓服務(wù)學(xué)時(shí)：4項(xiàng)目目標(biāo)1、理解迎賓員迎送客人的注意事項(xiàng)；2、了解迎賓員的其他日常工作；3、掌握散客行李服務(wù)程序；4、掌握?qǐng)F(tuán)體行李服務(wù)程序；5、理解行李寄存和提取的程序；6、理解行李員遞送郵件和報(bào)表的程序；7、了解金鑰匙的基本情況。項(xiàng)目任務(wù)撰寫行李員接待散客和團(tuán)體客人的服務(wù)程序模擬行李員接待散客和團(tuán)體客人教師知識(shí)與能力要求熟悉門童、行李員、金鑰匙的崗位職責(zé)等專業(yè)理論知識(shí)；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，了解門童、行李員和金鑰匙的基礎(chǔ)知識(shí)。教學(xué)材料教材、參考書、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、模擬前廳實(shí)訓(xùn)室步驟教學(xué)過程建議教學(xué)方法學(xué)時(shí)計(jì)劃課前一周下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評(píng)價(jià)表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時(shí)根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識(shí)，根據(jù)引導(dǎo)文，初步擬定工作計(jì)劃教師對(duì)學(xué)生的計(jì)劃進(jìn)行審核、指導(dǎo)實(shí)施根據(jù)實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行網(wǎng)上查找資料，或到酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研調(diào)查法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法課前三天檢查項(xiàng)目小組內(nèi)部進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，選出代表對(duì)本小組的成果進(jìn)行展示角色扮演法小組匯報(bào)演示交互評(píng)價(jià)法課上3學(xué)時(shí)評(píng)估教師對(duì)學(xué)生的資料文檔和調(diào)查報(bào)告進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，師生對(duì)項(xiàng)目小組代表的闡述進(jìn)行評(píng)價(jià)交互評(píng)價(jià)法課上1學(xué)時(shí)表9-3接待服務(wù)學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：接待服務(wù)學(xué)時(shí)：12項(xiàng)目目標(biāo)1、掌握散客入住登記程序；2、了解境外客人臨時(shí)住宿登記表的填寫要求；3、理解會(huì)議團(tuán)入住登記程序；4、掌握旅游團(tuán)入住登記程序；5、理解貴賓入住登記程序；6、理解持入住登記單客人的入住登記程序；7、理解分房的順序；18、理解分配客房的一般原則；9、理解換房的原因及程序；10、理解客房的狀態(tài)；11、掌握留言服務(wù)的方法；12、了解郵件服務(wù)的內(nèi)容；13、理解鑰匙服務(wù)的不同類型及注意事項(xiàng)；14、理解問訊服務(wù)的內(nèi)容和方法；15、理解銷售客房的基本方法;16、了解物品暫存和遞送的注意事項(xiàng)；17、理解結(jié)賬的程序；18、理解退房的注意事項(xiàng)。19、理解防止客人逃賬的方法；20、了解夜審的方法。項(xiàng)目任務(wù)1、撰寫接待散客、團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù)程序2、模擬接待散客和團(tuán)隊(duì)客人3、模擬為散客和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)教師知識(shí)與能力要求熟悉前臺(tái)接待員的工作職責(zé)和服務(wù)程序等專業(yè)理論知識(shí)；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力，了解前廳部預(yù)訂的基礎(chǔ)知識(shí)。教學(xué)材料教材、參考書、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、模擬前廳實(shí)訓(xùn)室步驟教學(xué)過程建議教學(xué)方法學(xué)時(shí)計(jì)劃課前三天下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評(píng)價(jià)表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時(shí)根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識(shí)，根據(jù)引導(dǎo)文，擬定工作計(jì)劃教師對(duì)學(xué)生的計(jì)劃進(jìn)行審核、指導(dǎo)解答學(xué)生的疑問，并進(jìn)行有針對(duì)性的講解實(shí)施根據(jù)實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行網(wǎng)上查找資料，或到酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研調(diào)查法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法課前三天檢查項(xiàng)目小組內(nèi)部進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，選出代表對(duì)本小組的成果進(jìn)行展示，模擬表演接待散客和團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)目小組選出代表模擬為散客和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行結(jié)賬收銀服務(wù)角色扮演法小組匯報(bào)演示交互評(píng)價(jià)法課上8學(xué)時(shí)評(píng)估教師對(duì)學(xué)生的資料文檔和調(diào)查報(bào)告進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，師生對(duì)項(xiàng)目小組代表的闡述進(jìn)行評(píng)價(jià)交互評(píng)價(jià)法課上2學(xué)時(shí)表9-4商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)學(xué)時(shí)：4項(xiàng)目目標(biāo)1、了解總機(jī)房的設(shè)備；2、了解總機(jī)員工的工作職責(zé)和素質(zhì)要求；3、掌握叫醒服務(wù)的方法、叫醒失誤的原因及對(duì)策；4、理解受理人工轉(zhuǎn)接長途電話的程序；5、掌握發(fā)生突發(fā)事件時(shí)總機(jī)的工作職責(zé)；6、掌握總結(jié)接受電話問訊和電話留言的服務(wù)技能；7、了解商務(wù)中心的工作環(huán)境、設(shè)備；8、了解商務(wù)中心員工的素質(zhì)要求；9、掌握復(fù)印服務(wù)、傳真服務(wù)、長途電話服務(wù)、電腦打字服務(wù)等技能。項(xiàng)目任務(wù)1、模擬為客人提供電話叫醒服務(wù)2、反正面縮印身份證3、按教師提供的文檔進(jìn)行打字排版并打印輸出教師知識(shí)與能力要求熟悉電話總機(jī)和商務(wù)中心服務(wù)的專業(yè)理論知識(shí)；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力，了解電話總結(jié)和商務(wù)中心的基礎(chǔ)知識(shí)。教學(xué)材料教材、參考書、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、模擬前廳實(shí)訓(xùn)室步驟教學(xué)過程建議教學(xué)方法學(xué)時(shí)計(jì)劃課前三天下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評(píng)價(jià)表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時(shí)根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識(shí)，根據(jù)引導(dǎo)文，擬定工作計(jì)劃教師對(duì)學(xué)生的計(jì)劃進(jìn)行審核、指導(dǎo)解答學(xué)生的疑問，并進(jìn)行有針對(duì)性的講解實(shí)施根據(jù)實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行網(wǎng)上查找資料，到圖書館閱讀相關(guān)材料，練習(xí)電腦打字排版，復(fù)印身份證自學(xué)法實(shí)踐教學(xué)法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法課前三天檢查學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)縮印身份證，進(jìn)行電腦打字排版，模擬提供叫醒服務(wù)角色扮演法小組匯報(bào)演示交互評(píng)價(jià)法課上3學(xué)時(shí)評(píng)估教師對(duì)學(xué)生的身份證復(fù)印件、輸出的排版文檔進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)生展示的模擬叫醒服務(wù)進(jìn)行檢查交互評(píng)價(jià)法課上1學(xué)時(shí)表9-5客房對(duì)客服務(wù)學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：客房對(duì)客服務(wù)學(xué)時(shí)：4項(xiàng)目目標(biāo)1、熟悉樓層服務(wù)臺(tái)的對(duì)客服務(wù)模式及優(yōu)缺點(diǎn)；2、按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供迎送、送餐、訪客、擦鞋服務(wù)、小酒吧服務(wù)等服務(wù)；3、能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人物品丟失的事件；4、能為客人提供托嬰服務(wù)、對(duì)客租借物品等個(gè)性化服務(wù)；5、按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人遺留物品；6、按生病客人處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心周到照顧和關(guān)心客人；7、熟悉管理和控制客房服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。項(xiàng)目任務(wù)模擬為客人提供訪客服務(wù)教師知識(shí)與能力要求熟悉客房對(duì)客服務(wù)的基本項(xiàng)目、服務(wù)程序等專業(yè)理論知識(shí)；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力，了解客房部服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)和崗位職責(zé)。教學(xué)材料教材、參考書、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、客房實(shí)訓(xùn)室步驟教學(xué)過程建議教學(xué)方法學(xué)時(shí)計(jì)劃課前三天下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評(píng)價(jià)表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時(shí)根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識(shí)，根據(jù)引導(dǎo)文，擬定工作計(jì)劃教師對(duì)學(xué)生的計(jì)劃進(jìn)行審核、指導(dǎo)解答學(xué)生的疑問，并進(jìn)行有針對(duì)性的講解實(shí)施根據(jù)實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行網(wǎng)上查找資料，到圖書館閱讀相關(guān)材料，項(xiàng)目小組進(jìn)行模擬表演服務(wù)調(diào)查法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法課前三天檢查學(xué)生分組進(jìn)行模擬表演接待訪客，教師、學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)角色扮演法小組匯報(bào)演示交互評(píng)價(jià)法課上3學(xué)時(shí)評(píng)估師生對(duì)學(xué)生的表演進(jìn)行評(píng)價(jià)交互評(píng)價(jià)法課上1學(xué)時(shí)表9-6客房的清潔保養(yǎng)學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：客房的清潔保養(yǎng)學(xué)時(shí)：18項(xiàng)目目標(biāo)1、理解客房清潔保養(yǎng)的主要設(shè)備及清潔劑；2、了解客房計(jì)劃衛(wèi)生；3、理解客房的清潔檢查制度；4、掌握客房清掃的程序；5、了解公共區(qū)域日常的清潔保養(yǎng)方法；6、了解公共區(qū)域地面的清潔保養(yǎng)方法；7、了解公共區(qū)域墻面的清潔保養(yǎng)方法；8、掌握中式鋪床和西式鋪床的方法、技能；9、掌握清掃走客房的程序和方法。項(xiàng)目任務(wù)1、中式鋪床2、西式鋪床教師知識(shí)與能力要求熟悉客房清掃的服務(wù)程序、中式鋪床和西式鋪床的方法和程序等專業(yè)理論知識(shí)；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力和較強(qiáng)的體力。教學(xué)材料教材、參考書、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、客房實(shí)訓(xùn)室步驟教學(xué)過程建議教學(xué)方法學(xué)時(shí)計(jì)劃課前三天下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評(píng)價(jià)表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時(shí)課上2課時(shí)根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識(shí)，熟悉西式鋪床和中式鋪床的基本程序解答學(xué)生的疑問，并進(jìn)行有針對(duì)性的講解實(shí)施教師進(jìn)行中式和西式鋪床的操作演示、講解，學(xué)生分組進(jìn)行操作、教師指導(dǎo)教師指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行走客房的清掃實(shí)踐教學(xué)任務(wù)驅(qū)動(dòng)法課上8課時(shí)檢查學(xué)生進(jìn)行操作，教師按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查實(shí)踐教學(xué)課上4學(xué)時(shí)評(píng)估教師對(duì)學(xué)生的準(zhǔn)備情況、練習(xí)情況和操作情況按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查評(píng)分學(xué)生根據(jù)教師的指導(dǎo)進(jìn)行改進(jìn)、完善操作實(shí)踐教學(xué)課上4學(xué)時(shí)表9-7賓客關(guān)系管理學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：賓客關(guān)系管理學(xué)時(shí)：6項(xiàng)目目標(biāo)1、了解大堂副理的素質(zhì)要求；2、理解大堂副理的工作職責(zé)和工作程序；3、掌握客人投訴的原因及處理方法；4、理解如何建立良好的賓客關(guān)系。項(xiàng)目任務(wù)處理客人投訴教師知識(shí)與能力要求熟悉客人投訴的原因、處理客人投訴的方法和程序等專業(yè)理論知識(shí)；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和較快的反應(yīng)能力。教學(xué)材料教材、參考書、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆步驟教學(xué)過程建議教學(xué)方法學(xué)時(shí)計(jì)劃課前三天下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評(píng)價(jià)表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時(shí)課上2課時(shí)根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識(shí)，查找相關(guān)案例解答學(xué)生的疑問，并進(jìn)行有針對(duì)性的講解實(shí)施教師在講解處理賓客關(guān)系過程中，由各項(xiàng)目小組提出案例資料，其他項(xiàng)目小組進(jìn)行案例分析、解答案例教學(xué)任務(wù)驅(qū)動(dòng)法課上2課時(shí)檢查各小組提出案例資料，其他小組進(jìn)行解答，上交文字答案案例教學(xué)法課上1學(xué)時(shí)評(píng)估教師對(duì)各小組的查找的案例資料質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)各小組解答其他小組案例資料的情況進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)，學(xué)生積極參與學(xué)生根據(jù)教師的指導(dǎo)進(jìn)行改進(jìn)、完善交互評(píng)價(jià)法課上1學(xué)時(shí)表9-8客房的安全、物資、人力資源管理學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：客房的安全、物資、人力資源管理學(xué)時(shí)：12項(xiàng)目目標(biāo)1、理解客房消防安全的預(yù)防和應(yīng)急處理；2、理解客房財(cái)務(wù)安全的預(yù)防和應(yīng)急處理；3、了解客房員工存在的職業(yè)安全問題；4、了解其他安全事故。5、了解客房設(shè)備管理的方法；6、了解客房用品的管理方法；7、了解客房布件的管理與控制方法；8、理解客房的定價(jià)方法和定價(jià)策略。9、理解員工流失的原因；10、掌握留住員工的方法。項(xiàng)目任務(wù)1、制定員工培訓(xùn)方案2、對(duì)“員工”進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)教師知識(shí)與能力要求熟悉酒店的安全、物資、人力資源管理等專業(yè)理論知識(shí)；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、漢字書寫能力。教學(xué)材料教材、參考書、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆步驟教學(xué)過程建議教學(xué)方法學(xué)時(shí)計(jì)劃課前一周下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評(píng)價(jià)表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時(shí)課上4課時(shí)根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識(shí)，查找相關(guān)培訓(xùn)資料解答學(xué)生的疑問，并進(jìn)行有針對(duì)性的講解實(shí)施各項(xiàng)目小組復(fù)習(xí)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，撰寫員工培訓(xùn)方案。小組內(nèi)部進(jìn)行員工培訓(xùn)的練習(xí)自學(xué)法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法課上2課時(shí)檢查各項(xiàng)目小組內(nèi)部PK后，選出代表進(jìn)行小組間的PK匯報(bào)，對(duì)全班學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)任務(wù)驅(qū)動(dòng)法課上4學(xué)時(shí)評(píng)估師生對(duì)各小組成員的培訓(xùn)方案進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)項(xiàng)目小組代表的匯報(bào)展示進(jìn)行評(píng)價(jià)，項(xiàng)目小組根據(jù)教師的指導(dǎo)進(jìn)行改進(jìn)和完善交互評(píng)價(jià)法課上2學(xué)時(shí)《飯店餐飲服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)1.課程性質(zhì)《飯店餐飲服務(wù)與管理》課程是酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，是學(xué)生必修的崗位能力課程。本課程注重知識(shí)性，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和管理理論；另一方面也注重實(shí)踐性，培養(yǎng)學(xué)生的操作能力和管理能力；同時(shí)注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力和創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)能力。根據(jù)本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)——將學(xué)生培養(yǎng)成“高素質(zhì)的飯店服務(wù)員”和“高素質(zhì)的飯店管理人員”，以及餐飲服務(wù)與管理的崗位需求，長期以來，本課程堅(jiān)持“以社會(huì)需求為導(dǎo)向”，為社會(huì)“培養(yǎng)職業(yè)道德良好、理論知識(shí)足夠、職業(yè)技能熟練、綜合能力較強(qiáng)，具有應(yīng)變、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)能力的、適應(yīng)餐飲主要崗位的服務(wù)與管理第一線的高素質(zhì)技術(shù)技能人才”。2.設(shè)計(jì)思路“高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的是應(yīng)用型人才”在這一培養(yǎng)理念的指導(dǎo)下，該課程設(shè)計(jì)依據(jù)酒店餐飲工作崗位對(duì)職業(yè)能力的要求，緊緊圍繞工作過程內(nèi)容，從餐飲服務(wù)技能入手，循序漸進(jìn)地導(dǎo)入餐飲服務(wù)與管理知識(shí)，并結(jié)合目前各大知名酒店的餐飲服務(wù)與管理案例，培養(yǎng)學(xué)生不僅具有豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的專業(yè)技能，而且具有實(shí)戰(zhàn)型的管理能力。注重課程理論知識(shí)的知識(shí)性、職業(yè)性、適應(yīng)性與開放性，體現(xiàn)現(xiàn)代教育以人為本的教育思路。2.1課程設(shè)計(jì)的職業(yè)性——知識(shí)與能力并重本教學(xué)團(tuán)隊(duì)對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行整合，設(shè)計(jì)五大模塊的教學(xué)內(nèi)容——以飯店餐飲服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，系統(tǒng)、全面地講授餐飲服務(wù)與管理的理論及方法，使學(xué)生全面地了解餐飲服務(wù)與管理的內(nèi)容，掌握餐飲服務(wù)規(guī)范和操作技能，學(xué)會(huì)處理和解決餐飲服務(wù)與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力和創(chuàng)新能力。2.2課程設(shè)計(jì)的實(shí)踐性——過程與方法角色化本課程的教學(xué)過程注重理論教學(xué)與實(shí)踐訓(xùn)練的統(tǒng)一，并采用講授法、多媒體輔助法、討論法、自學(xué)指導(dǎo)法、示范法、實(shí)地操練法等教學(xué)方法使學(xué)生掌握所需的知識(shí)和能力，養(yǎng)成必須的職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)做合一、校企合一，注重工學(xué)結(jié)合的完善：學(xué)生除了利用業(yè)余時(shí)間到酒店或餐飲企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)外，還與酒店合作，實(shí)行教學(xué)與實(shí)習(xí)交替進(jìn)行的教學(xué)形式，即學(xué)生學(xué)習(xí)某一知識(shí)技能后，讓學(xué)生將校內(nèi)所學(xué)知識(shí)與技能及時(shí)地在實(shí)際的崗位中得到應(yīng)用和提高，并發(fā)現(xiàn)問題和不足。餐飲基礎(chǔ)理論餐飲基礎(chǔ)理論餐飲服務(wù)技能餐飲服務(wù)方式餐飲菜單設(shè)計(jì)餐飲管理實(shí)踐性職業(yè)性《餐飲服務(wù)與管理》職業(yè)崗位業(yè)務(wù)流程2.3將職業(yè)養(yǎng)成教育貫穿于教學(xué)全過程本課程將職業(yè)養(yǎng)成教育貫穿于教學(xué)全過程，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)情感、服務(wù)態(tài)度和正確的價(jià)值觀。培養(yǎng)學(xué)生勤于動(dòng)腦、大膽實(shí)踐、勇于探索以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁?xí)慣。3.課程目標(biāo)通過對(duì)飯店餐飲服務(wù)與管理課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生在以下幾個(gè)方面達(dá)到目標(biāo)。3.1知識(shí)目標(biāo)3.1.1餐飲業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)的相關(guān)知識(shí)3.1.2餐飲企業(yè)經(jīng)營策劃的相關(guān)知識(shí)3.1.3餐飲企業(yè)餐廳設(shè)計(jì)與布局的相關(guān)知識(shí)3.1.4人力資源管理的相關(guān)知識(shí)3.1.5菜單分析與設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí)3.1.6餐飲生產(chǎn)的相關(guān)知識(shí)3.1.7餐飲服務(wù)的相關(guān)知識(shí)3.1.8餐飲營銷的相關(guān)知識(shí)3.1.9酒吧經(jīng)營的相關(guān)知識(shí)3.2技能目標(biāo)3.2.1培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的服務(wù)技能能力3.2.2培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的操作技能能力3.2.3初步具有餐廳布局的能力3.2.4初步具有菜單設(shè)計(jì)的能力3.2.5初步具有生產(chǎn)計(jì)劃制定的能力3.2.6具有營銷策劃的能力3.3素質(zhì)目標(biāo)3.3.1注重職業(yè)興趣和職業(yè)道德的養(yǎng)成3.3.2注重服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí)的養(yǎng)成3.3.3注重團(tuán)隊(duì)精神和敬業(yè)精神的養(yǎng)成3.3.4使學(xué)生成為有職業(yè)素養(yǎng)的酒店人4.課程內(nèi)容和要求飯店餐飲服務(wù)與管理課程共有9個(gè)工作項(xiàng)目，各工作項(xiàng)目的工作任務(wù)如下：表4-1餐飲概述項(xiàng)目內(nèi)容及要求序號(hào)工作任務(wù)知識(shí)內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學(xué)時(shí)1餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)明確餐飲部在飯店中的地位于服務(wù)；42餐飲部的經(jīng)營特點(diǎn)了解餐飲生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的特點(diǎn)；23餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與部門職能熟悉餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及部門職能；24餐飲人員的素質(zhì)要求熟悉餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求。…2表4-2餐飲服務(wù)的基本技能項(xiàng)目內(nèi)容及要求序號(hào)工作任務(wù)知識(shí)內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學(xué)時(shí)1托盤輕托、重托學(xué)會(huì)輕托、重托的托法，服務(wù)時(shí)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。22斟酒白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒。掌握白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒技巧。23折花多種盤花和杯花掌握各種盤花和杯花的折法。24擺臺(tái)掌握中西餐早、正、宴會(huì)擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)及動(dòng)作規(guī)范。熟練進(jìn)行中西餐早、正、宴會(huì)擺臺(tái)。45點(diǎn)菜、點(diǎn)酒了解點(diǎn)菜的基礎(chǔ)知識(shí)并掌握點(diǎn)菜的技巧。熟練為客人提供點(diǎn)菜服務(wù)46上菜