T-GDRTA 001-2024 互聯(lián)網(wǎng)道路客運服務(wù)規(guī)范

互聯(lián)網(wǎng)道路客運服務(wù)規(guī)范 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語及定義 4總體要求 5運營安全 6運輸服務(wù) 47網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù) 8監(jiān)督管理 9安全服務(wù)評價 本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分∶標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由廣東省道路運輸協(xié)會提出并歸口。本文件起草單位：廣東省道路運輸協(xié)會、廣東南粵通客運聯(lián)網(wǎng)中心有限公司、廣東紫云平臺數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司、廣東修煉科技股份有限公司、廣州市公共交通集團(tuán)有限公司、廣東省汽車運輸集團(tuán)有限公司、潮州市粵運汽車運輸有限公司、潮州市粵運公共交通有限公司、肇慶交投汽車運輸有限公司、懷集縣交投城市公共交通有限公司、茂名市交通建設(shè)投資集團(tuán)有限公司、云浮市汽車運輸集團(tuán)有限公司、云浮市公共汽車有限公司、廣東粵運朗日股份有限公司、陽江市粵運朗日公共汽車有限公司。本文件主要起草人：王凱強(qiáng)、羅淇元、王俊源、周陸營、梁江濤、劉紹文、張真、陽志勇、陳玉敏、方丹蕾、溫高明、歐陽君林、翁琳琳、張偉佳、李偉程、李貴練、陳維雄、吳志超、李嘉瑜、陳遠(yuǎn)富、王云堅、彭振國、曾參、陳治國、高海霞、鐘國玉、梁芳。本文件為首次發(fā)布?；ヂ?lián)網(wǎng)道路客運服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)道路客運總體要求、運營安全、運輸服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)、監(jiān)督管理、安全服務(wù)評價等內(nèi)容。本文件適用于以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托提供的互聯(lián)網(wǎng)道路客運服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T8226—2023道路運輸術(shù)語GB/T18344—2016汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范GB/T35273—2020信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范JT/T200—2020汽車客運站級別劃分及建設(shè)要求JT/T1306—2020道路客運電子客票系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范JT/T309-1997—汽車客運站(點)代碼3術(shù)語及定義下列術(shù)語及定義適用于本文件。3.1互聯(lián)網(wǎng)道路客運internet-basedroadpassengertransport以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，根據(jù)乘客需求提供定制客運和互聯(lián)網(wǎng)包車服務(wù)的道路客運模式。3.2互聯(lián)網(wǎng)道路客運經(jīng)營者internet-basedroadtransportoperators從事互聯(lián)網(wǎng)道路客運的客運企業(yè)法人，以下簡稱“經(jīng)營者”。[來源:GB/T8226-2023，14.1，有修改]3.3汽車客運站roadpassengerstation具有集散換乘、運輸組織、信息服務(wù)、輔助服務(wù)等功能,為公眾出行和運輸經(jīng)營者提供站務(wù)服務(wù)的場所(以下簡稱“站點”),按規(guī)模分為：a)等級車站：具有一定規(guī)模，可按規(guī)定分級的車站；b)便捷車站：以停車場為依托，具有集散旅客、停發(fā)客運車輛功能的車站；c)招呼站：在公路與城市道路沿線，為客運車輛設(shè)立的旅客上落點；d)停靠點：在客運線路沿線，用于客運車輛?？?、上下旅客的場所。[來源:GB/T8226-2023，6.2.1，6.2.2，JT/T200—2020，4，有修改]23.4站點經(jīng)營者stationoperators從事等級車站、便捷車站、招呼站、停靠點經(jīng)營的企業(yè)法人。3.5互聯(lián)網(wǎng)道路客運網(wǎng)絡(luò)平臺internet-basedroadpassengertransportplatforms依照國家有關(guān)法規(guī)辦理市場主體登記、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可或者備案等有關(guān)手續(xù)，提供互聯(lián)網(wǎng)道路客運服務(wù)的電子商務(wù)平臺，以下簡稱“網(wǎng)絡(luò)平臺”。3.6道路客運定制服務(wù)on-demandroadpassengerservices指已經(jīng)取得道路客運班線經(jīng)營許可的經(jīng)營者依托網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布現(xiàn)有自營道路客運班線起訖地等信息，開展網(wǎng)絡(luò)平臺售票，在便捷以上車站發(fā)班，按照旅客需求靈活確定發(fā)車時間、上下旅客地點的經(jīng)營行為，以下簡稱“定制客運”。3.7互聯(lián)網(wǎng)包車Internet-basedcharterservices包車客運企業(yè)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺提供的出行需求與其簽訂包車合同，并提供包車客運服務(wù)的道路旅客運輸經(jīng)營行為。3.8客運質(zhì)量passengertransportquality為旅客提供的互聯(lián)網(wǎng)道路客運服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。[來源:GB/T8226-2023，11.2.1，有修改]3.9電子客票electronicticket存儲于電子客票系統(tǒng)的普通紙質(zhì)客票的電子映像。[來源:GB/T8226-2023，4.6.3]3.10電子客票憑證electronicboardingpass按照預(yù)定樣式展示電子客票關(guān)鍵信息的電子或紙質(zhì)乘車憑證。[來源:GB/T8226-2023，4.6.4]3.11司乘人員driversanddrew提供互聯(lián)網(wǎng)道路客運服務(wù)的運輸車輛駕駛員和服務(wù)人員。4總體要求4.1總則4.1.1經(jīng)營者應(yīng)取得相應(yīng)的道路客運經(jīng)營許可，駕駛員具備相應(yīng)的機(jī)動車駕駛證和從業(yè)資格并受經(jīng)營者合法聘用，車輛具備有效的《道路運輸證》，經(jīng)營者應(yīng)足額投保承運人責(zé)任險與安全生產(chǎn)責(zé)任險。4.1.2經(jīng)營者與網(wǎng)絡(luò)平臺開展合作的，雙方應(yīng)簽訂合作協(xié)議，明確服務(wù)合作事項，以及雙方在旅客權(quán)益保護(hù)、安全生產(chǎn)責(zé)任、信息保護(hù)、費用結(jié)算等方面的權(quán)利和義務(wù)。4.1.3經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)依法經(jīng)營，誠實信用，公平競爭，為旅客提供安全、舒適、便捷的客運服務(wù)。4.1.4經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)按行業(yè)主管部門要求，向行業(yè)主管部門及時、準(zhǔn)確、完整地報送相關(guān)數(shù)據(jù)，并提供正常的運營服務(wù)。4.1.5對于服務(wù)過程中發(fā)生的安全責(zé)任事故，經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)平臺按合作協(xié)議承擔(dān)相應(yīng)賠付責(zé)任，不應(yīng)以任何形式向乘客及駕駛員轉(zhuǎn)移賠付責(zé)任。4.1.6經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)平臺及站點經(jīng)營者共同制定旅客服務(wù)協(xié)議，依法依規(guī)、公平合理確定經(jīng)營各方和旅客權(quán)利義務(wù)、客票退改簽規(guī)則，在網(wǎng)絡(luò)平臺公布旅客服務(wù)承諾、旅客服務(wù)協(xié)議。4.2車輛管理4.2.1車輛應(yīng)取得公安部門核發(fā)的機(jī)動車牌照和行駛證，取得交通運輸主管部門核發(fā)的道路運輸證，其中定制客運車輛應(yīng)具備有效的營運證件。4.2.2車輛技術(shù)要求應(yīng)符合道路運輸車輛技術(shù)的相關(guān)規(guī)定，核定載客人數(shù)應(yīng)在7人及以上。4.2.3應(yīng)隨車配備安檢設(shè)備，按有關(guān)規(guī)定安裝智能視頻監(jiān)控設(shè)備。4.2.4鼓勵使用清潔能源和新能源車輛。4.3駕駛員管理4.3.1駕駛員執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)當(dāng)隨車攜帶道路運輸證、從業(yè)資格證等有關(guān)證件，證件真實、有效。4.3.2經(jīng)營者應(yīng)建立健全駕駛員崗前培訓(xùn)、繼續(xù)教育制度，定期組織駕駛員開展互聯(lián)網(wǎng)客運相關(guān)服務(wù)規(guī)范、安全運營等方面的教育培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)檔案。4.4其他要求4.4.1道路客運經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律。4.4.2道路客運經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)平臺須推廣應(yīng)用電子客票，提供無接觸式、無紙化客運售票服務(wù)。5運營安全5.1經(jīng)營者安全管理5.1.1經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律法規(guī)設(shè)置安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)或者安全生產(chǎn)管理崗位，組織落實各項安全生產(chǎn)管理制度，制定應(yīng)急預(yù)案，督促相關(guān)人員切實履行安全生產(chǎn)管理職責(zé)。5.1.2經(jīng)營者應(yīng)定期開展安全法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等教育和培訓(xùn)，提高服務(wù)人員安全意識、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)。45.1.3經(jīng)營者應(yīng)按相關(guān)規(guī)范要求定期檢查、保養(yǎng)車輛，定期檢查車輛消防器材，車輛維護(hù)作業(yè)應(yīng)符合GB/T18344-2016的要求，建立完整的車輛維修、保養(yǎng)檔案，車輛技術(shù)狀況檢查記錄保存期限不少于3個月。5.1.4經(jīng)營者應(yīng)利用車輛動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)對車輛的動態(tài)監(jiān)控。5.2駕駛員行車安全5.2.1駕駛員應(yīng)身體健康，合理安排作息時間，保證睡眠充足。5.2.2行車中應(yīng)遵守道路交通安全法律法規(guī)規(guī)定，安全駕駛，文明服務(wù)。堅持安全第一、預(yù)防為主，按規(guī)定行車休息，嚴(yán)禁酒后駕駛、疲勞駕駛等違法違規(guī)行為。5.2.3遇有突發(fā)事件時，應(yīng)按照經(jīng)營者應(yīng)急預(yù)案處理。5.3反恐安檢和防疫5.3.1經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格落實反恐安檢和防疫工作要求。5.3.2網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)承擔(dān)反恐安檢提醒義務(wù)，配合落實地區(qū)防疫工作要求。5.3.3經(jīng)營者應(yīng)實行旅客行李物品安全檢查，對安全檢查發(fā)現(xiàn)的違禁物品，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定妥善處置，不得上車。5.3.4對拒不配合安全檢查或者旅客堅持?jǐn)y帶違禁物品的，應(yīng)拒絕旅客乘車。5.4旅客義務(wù)5.4.1應(yīng)當(dāng)持有有效客票憑證乘車，遵守乘車秩序，文明禮貌，攜帶免票兒童的乘客應(yīng)當(dāng)在購票時聲明，乘車時，應(yīng)坐穩(wěn)扶好，系好安全帶。5.4.2遵紀(jì)守法，配合安檢和防疫工作，嚴(yán)禁在車內(nèi)從事危害他人生命財產(chǎn)安全等違法行為。不得向司乘人員提出違反行業(yè)規(guī)定的服務(wù)要求。5.4.3鼓勵舉報從事互聯(lián)網(wǎng)道路客運的非法電子商務(wù)平臺和經(jīng)營者的非法營運行為。6運輸服務(wù)6.1定制客運6.1.1經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)于首次提供服務(wù)前，向其道路運輸許可機(jī)關(guān)報備網(wǎng)絡(luò)平臺相關(guān)信息。6.1.2經(jīng)營者根據(jù)現(xiàn)有自營道路客運班線，通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布線路起訖地等信息，開展網(wǎng)絡(luò)平臺售票，按照旅客需求靈活確定發(fā)車時間、上下旅客地點，不得設(shè)置實體售票點。6.1.3經(jīng)營者應(yīng)在定制客運車輛隨車攜帶的班車客運標(biāo)志牌顯著位置粘貼“定制客運”標(biāo)識。6.1.4網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)保證定制客運班次信息實時動態(tài)發(fā)布功能，應(yīng)采用旅客實名制售票。6.1.5網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布的定制客運服務(wù)信息應(yīng)包括經(jīng)營者名稱、平臺名稱、始發(fā)地、終到地、中途可停靠站點、發(fā)車時間、車輛類型、收費標(biāo)準(zhǔn)、票價等。6.1.6司乘人員宜通過車載或自助設(shè)備提供檢票服務(wù)，對旅客實名乘車信息進(jìn)行確認(rèn)，核驗旅客有效身份證件。6.1.7經(jīng)營者按照許可的起訖地和備案的途經(jīng)路線運行，應(yīng)在起訖地許可的中途客運站點（招呼站、?？空荆┥舷侣每汀?.1.8經(jīng)營者應(yīng)與站點經(jīng)營者同步線路班次、進(jìn)站車輛和乘客信息，接受進(jìn)站管理。6.2互聯(lián)網(wǎng)包車6.2.1網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)當(dāng)與乘客簽訂網(wǎng)絡(luò)出行服務(wù)合同，明確包車的收費標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)估費用、時間、車輛、上下車點等信息，旅客可自主選擇就近招呼站進(jìn)站乘車，但不應(yīng)發(fā)布“點到點”四定班次信息。6.2.2網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)當(dāng)與包車客運經(jīng)營者簽訂包車合同，包車合同應(yīng)附所有乘客實名制信息，并督促包車客運經(jīng)營者安全規(guī)范運營。6.2.3網(wǎng)絡(luò)平臺在旅客確認(rèn)訂單金額并完成支付后，應(yīng)向旅客主動提供發(fā)票，旅客另有要求的除外。6.2.4與網(wǎng)絡(luò)平臺合作的包車客運經(jīng)營者，應(yīng)履行承運人安全管理主體責(zé)任，使用合法車輛，按合同約定運行。6.2.5網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)在承運前將網(wǎng)絡(luò)出行服務(wù)合同和包車合同向交通運輸主管部門指定平臺實時報備，并將相關(guān)信息反饋到經(jīng)營者。6.2.6包車客運經(jīng)營者在承運前應(yīng)打印包車合同或生成電子包車合同，電子包車合同與紙質(zhì)包車合同具有同等效力，并隨車備查。6.2.7包車客運經(jīng)營者應(yīng)在所報備合同明確的起訖點市級行政區(qū)域范圍內(nèi)上下客。6.3服務(wù)流程與要求6.3.1經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)根據(jù)用戶需求合理安排班次、車輛和駕駛員。6.3.2運價實行市場調(diào)節(jié)價，經(jīng)營者自主確定運價并保持基本穩(wěn)定，提前通過網(wǎng)絡(luò)平臺向社會公布，按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行優(yōu)待客票。6.3.3網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)為旅客及時反饋購買成功的提示信息，同時提供乘車憑證信息，乘車點的具體地址、精準(zhǔn)的導(dǎo)航服務(wù)及聯(lián)系電話。6.3.4網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)根據(jù)旅客需要提供發(fā)票，鼓勵依托網(wǎng)絡(luò)平臺提供電子發(fā)票服務(wù)。6.3.5經(jīng)營者應(yīng)做好發(fā)車前、運行中以及結(jié)束后的旅客咨詢以及通知服務(wù)工作。6.3.6司乘人員應(yīng)指引旅客安全有序上車，幫助旅客妥善存放行李，主動協(xié)助老、幼、病、殘、孕等旅客上車，對車輛進(jìn)行安全檢視，確保車輛設(shè)施設(shè)備完好、正常運行，提醒旅客系好安全帶，保管好自己的隨身物品。66.3.7到達(dá)下車點，司乘人員應(yīng)指引旅客安全有序下車，提醒旅客攜帶好隨身物品，發(fā)現(xiàn)旅客遺失財物，司乘人員應(yīng)主動聯(lián)系旅客，及時歸還；無法取得聯(lián)系的，應(yīng)及時聯(lián)系經(jīng)營者處理。6.3.8因天氣等不可抗力原因造成暫不能提供定制客運預(yù)售票服務(wù)的班次，經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)提前發(fā)布公告并主動通知已購票旅客，妥善做好改簽或退票等善后工作。7網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)7.1基本要求7.1.1應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)法規(guī)辦理市場主體登記、獲得互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可（ICP許可）/備案和二級或以上信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)備案證明。7.1.2應(yīng)為具備道路客運資格的企業(yè)開展互聯(lián)網(wǎng)道路客運服務(wù)。7.1.3提供的互聯(lián)網(wǎng)道路客運服務(wù)應(yīng)符合經(jīng)營者的經(jīng)營許可范圍，不得超出班車客運經(jīng)營者的許可范圍開展定制客運服務(wù)。應(yīng)與等級站、招呼站等站點的管理系統(tǒng)對接，實現(xiàn)線路班次、進(jìn)站車輛和乘客信息的共享。7.1.4應(yīng)待合作的經(jīng)營者報備后方能為其提供互聯(lián)網(wǎng)道路客運售票服務(wù)。7.1.5應(yīng)根據(jù)旅客購票信息生成訂單及電子客票憑證，電子客票信息及憑證應(yīng)符合JT/T1306—2020，并按規(guī)定接入省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)；按規(guī)定落實實名制管理要求，保存旅客購票信息。7.1.6應(yīng)確保發(fā)布的提供服務(wù)的經(jīng)營者、車輛和駕駛員信息與實際提供服務(wù)一致。7.1.7應(yīng)告知乘客危險品檢測、防疫、系安全帶等出行須知。7.2功能管理7.2.1應(yīng)具備用戶注冊登記功能，注冊內(nèi)容可包括但不限于身份證明信息及其他證明材料，并定期進(jìn)行復(fù)核。7.2.2應(yīng)具備客運線路規(guī)劃、信息查詢、購票退票、票務(wù)生成、乘車核驗、服務(wù)評價等功能。7.2.3應(yīng)提供客服平臺服務(wù)，承擔(dān)業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、建議收集等相關(guān)乘客服務(wù)。7.2.4應(yīng)為經(jīng)營者提供車輛和線路監(jiān)控、統(tǒng)計分析、輔助查詢等功能，鼓勵與經(jīng)營者車輛動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通，提升信息推送時效。7.3站點信息標(biāo)準(zhǔn)化7.3.1設(shè)置的站點宜按以下規(guī)則確定站點名稱和站點簡稱：等級、便捷站的站名為“地名+標(biāo)志名+（汽車）客運站”（標(biāo)志名可以缺?。?；旅游站、口岸站可為“地名+標(biāo)志名+旅游（汽車）客運站”或“地名+標(biāo)志名+口岸（汽車）客運站”。7.3.2設(shè)置的站點編碼按JT/T309-1997相關(guān)規(guī)范要求設(shè)置。7.3.3站點詳細(xì)地址應(yīng)準(zhǔn)確描述到站信息的詳細(xì)地址，地址應(yīng)按省、市、區(qū)/縣、街道/路、門牌號逐級描述。經(jīng)度、緯度坐標(biāo)精度應(yīng)取到小數(shù)點后第6位。7.4信息安全7.4.1應(yīng)建立信息安全保護(hù)制度，按照GB/T35273—2020要求對平臺用戶信息保密，妥善保存采集的個人信息和生成的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)對個人信息、國家安全信息的保護(hù)。注：個人信息包括駕駛員和乘客的姓名、聯(lián)系方式、家庭住址、銀行賬戶或者支付賬戶、地理位置等，國家安全信息包括地理坐標(biāo)、地理標(biāo)志物等。7.4.2采集的駕駛員和乘客等信息及生成的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)道路客運服務(wù)之外的其他用途。7.4.3應(yīng)采取有效措施防止駕駛員和乘客等個人信息泄露、損毀、丟失，在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、損毀、丟失時，應(yīng)立即采取措施補(bǔ)救，告知相關(guān)信息主體，并按規(guī)定向有關(guān)部門報告。7.4.4鼓勵接受第三方信息安全審計，發(fā)布年度信息安全報告，接受社會監(jiān)督。8監(jiān)督管理8.1日常監(jiān)督8.1.1經(jīng)營者應(yīng)配合交通運輸主管部門做好日常運營監(jiān)管。8.1.2網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)按照交通運輸主管部門的要求，通過省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票等系統(tǒng)以信息交互等方式如實提供其接入的經(jīng)營者、車輛、駕駛員信息和相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。8.1.3經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)面向社會公布客運質(zhì)量承諾和監(jiān)督信息溝通渠道，包括服務(wù)監(jiān)督電話、郵箱等。接到乘客咨詢、投訴后，網(wǎng)絡(luò)平臺和經(jīng)營者應(yīng)在24小時內(nèi)處理，5日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果告知乘客。8.2服務(wù)記錄8.2.1經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)保證訂單日志、交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評價信息等數(shù)據(jù)的真實、準(zhǔn)確。8.2.2經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)建立旅客失物登記、保管、查找制度，及時處理旅客失物查詢，并在48小時內(nèi)答復(fù)。9安全服務(wù)評價9.1基本要求9.1.1經(jīng)營者應(yīng)建立安全和服務(wù)評價機(jī)制，提升安全管理水平和客運服務(wù)質(zhì)量。9.1.2經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)平臺宜通過網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)界面、監(jiān)督電話等方式受理旅客投訴建議，按照投訴處理流程限時辦結(jié)并反饋。89.1.3鼓勵經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)平臺加強(qiáng)旅客服務(wù)評價動態(tài)分析，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。9.2安全評價主要指標(biāo)9.2.1不發(fā)生重、特大交通責(zé)任事故。9.2.2營運車輛保險購買合格率100%，計算方式按A.1。9.2.3經(jīng)營者已購買安全生產(chǎn)責(zé)任險。9.2.4運行中車輛車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)在線率不低于100%，計算方式按.A.2。9.2.5運行中車輛智能視頻監(jiān)控裝置安裝及在線率100%，計算方式按A.3。9.3服務(wù)評價主要指標(biāo)9.3.1旅客有效投訴率應(yīng)小于0.5%，計算方式按.A.4。9.3.2乘客投訴處理率100%，計算方式按.A.5。9.3.3旅客滿意率大于或等于90%，計算方式按.A.6。（規(guī)范性附錄）A.1營運車輛保險購買合格率100%營運保險購買合格車數(shù)與檢查總車數(shù)之比.見式（A.1）:式中：A1———營運車輛保險購買合格率B1———營運保險購買合格車數(shù)F———營運保險購買檢查總車數(shù)A.2車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)在線率安裝車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)在線的車輛數(shù)(輛)與運行中車輛總數(shù)(輛)之比，見式（A.2）：×100%……式中：A2——車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)在線率；B2——安裝車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)在線的車輛數(shù)(輛)；D——運行中車輛總數(shù)(輛)。A.3智能視頻監(jiān)控裝置安裝及在線率智能視頻監(jiān)控安裝及在線的車輛數(shù)(輛)與車輛總數(shù)(輛)之比，見式（A.3）：×100%……式中：A3——智能視頻