養(yǎng)老院心理健康服務(wù)投訴處理流程

養(yǎng)老院心理健康服務(wù)投訴處理流程一、制定目的及范圍為提升養(yǎng)老院心理健康服務(wù)質(zhì)量，確保老年人心理健康問(wèn)題得到及時(shí)有效的處理，特制定本投訴處理流程。該流程適用于養(yǎng)老院內(nèi)所有涉及心理健康服務(wù)的投訴，包括但不限于服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴。二、投訴原則1.處理投訴時(shí)應(yīng)遵循“公正、公平、及時(shí)”的原則，確保每一位投訴者的聲音都能被聽(tīng)到。2.所有投訴信息應(yīng)嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴者的隱私權(quán)。3.投訴處理應(yīng)以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，確保老年人心理健康服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。三、投訴流程1.投訴渠道投訴者可通過(guò)多種渠道提出投訴，包括：書面投訴：填寫投訴表格并提交至養(yǎng)老院服務(wù)中心。電話投訴：撥打養(yǎng)老院設(shè)立的投訴熱線。面對(duì)面投訴：直接向養(yǎng)老院心理健康服務(wù)負(fù)責(zé)人反映問(wèn)題。在線投訴：通過(guò)養(yǎng)老院官方網(wǎng)站或社交媒體平臺(tái)提交投訴信息。2.投訴受理養(yǎng)老院心理健康服務(wù)負(fù)責(zé)人在接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，記錄投訴者的基本信息、投訴內(nèi)容及時(shí)間。投訴登記表應(yīng)包括以下信息：投訴者姓名及聯(lián)系方式投訴時(shí)間投訴內(nèi)容及具體情況描述相關(guān)證據(jù)（如有）3.初步調(diào)查投訴受理后，心理健康服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行初步調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：了解投訴的具體情況，收集相關(guān)證據(jù)。與投訴者進(jìn)行溝通，確認(rèn)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。調(diào)查相關(guān)服務(wù)人員的工作記錄及服務(wù)態(tài)度。4.處理方案制定根據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，心理健康服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)制定處理方案。處理方案應(yīng)包括：針對(duì)投訴內(nèi)容的具體整改措施。處理時(shí)限，確保在合理時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。相關(guān)責(zé)任人的明確，確保責(zé)任落實(shí)到位。5.反饋與溝通在處理方案制定后，心理健康服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與投訴者進(jìn)行反饋，告知其處理方案及預(yù)計(jì)解決時(shí)間。反饋應(yīng)包括：處理方案的具體內(nèi)容。處理進(jìn)展的定期更新，確保投訴者了解處理情況。如有必要，邀請(qǐng)投訴者參與后續(xù)的溝通與協(xié)商。6.實(shí)施整改根據(jù)處理方案，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)立即著手實(shí)施整改措施。整改措施應(yīng)包括：對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升其專業(yè)能力與服務(wù)態(tài)度。優(yōu)化心理健康服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量。定期檢查整改效果，確保措施落實(shí)到位。7.投訴結(jié)果記錄所有投訴處理完畢后，心理健康服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)將處理結(jié)果進(jìn)行記錄，形成投訴處理報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括：投訴者的基本信息及投訴內(nèi)容。初步調(diào)查結(jié)果及處理方案。整改措施及實(shí)施情況。投訴者的反饋意見(jiàn)及滿意度調(diào)查結(jié)果。8.持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析，識(shí)別服務(wù)中的共性問(wèn)題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。通過(guò)定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估會(huì)議，討論投訴處理情況，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。四、備案與監(jiān)督所有投訴處理記錄應(yīng)進(jìn)行歸檔，確保信息的可追溯性。定期向養(yǎng)老院管理層匯報(bào)投訴處理情況，接受監(jiān)督與評(píng)估。建立投訴處理的監(jiān)督機(jī)制，確保投訴處理流程的透明性與公正性。五、投訴處理紀(jì)律1.責(zé)任人職責(zé)心理健康服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)投訴處理的全過(guò)程負(fù)責(zé)，確保每一項(xiàng)投訴都能得到妥善處理。2.服務(wù)人員行為規(guī)范所有服務(wù)人員應(yīng)遵循職業(yè)道德，嚴(yán)禁對(duì)投訴者進(jìn)