物流企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)

1T/YNWLXHXXXX—XXXX物流企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物流企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)的術(shù)語和定義、總則、基礎(chǔ)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)、服務(wù)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)、社會(huì)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)，并對(duì)企業(yè)誠(chéng)信自查要求和誠(chéng)信服務(wù)承諾制度做了闡述。本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事物流服務(wù)的物流企業(yè)及個(gè)體工商戶。企業(yè)自營(yíng)物流可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。本標(biāo)準(zhǔn)中部分指標(biāo)的選取引用了GB/T28836-2012《國(guó)際物流企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)要素》第4章、第6章和第7章的相關(guān)指標(biāo)。GB/T18354-2006物流術(shù)語GB/T28836-2012國(guó)際物流企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)要素3術(shù)語和定義GB/T18354-2006中界定的下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物流服務(wù)logisticsservice為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)過程及其產(chǎn)生的結(jié)果[GB/T18354-2006，定義2.7]3.2物流設(shè)施logisticsfacilities具備物流相關(guān)功能和提供物流服務(wù)的場(chǎng)所。[GB/T18354-2006，定義2.10]3.3流通加工distributionprocessing根據(jù)顧客的需要在流通過程中對(duì)產(chǎn)品實(shí)施的簡(jiǎn)單加工作業(yè)活動(dòng)（包括包裝、分割、計(jì)量、分揀、刷標(biāo)志、拴標(biāo)簽、組裝等）的總稱。[GB/T18354-2006，定義3.37]3.42T/YNWLXHXXXX—XXXX冷鏈coldchain根據(jù)物品特性，為保持其品質(zhì)而采用的從生產(chǎn)到消費(fèi)的過程中始終處于低溫狀態(tài)的物流網(wǎng)絡(luò)。[GB/T18354-2006，定義4.20]4總則4.1指標(biāo)建立的目的4.1.1建立公平、平等、合理、適用、統(tǒng)一的評(píng)價(jià)指標(biāo)；4.1.2為企業(yè)誠(chéng)信自查提供依據(jù)；4.1.3為開展誠(chéng)信評(píng)價(jià)的組織提供指標(biāo)依據(jù)；4.1.4為第三方組織監(jiān)督管理提供依據(jù)和支撐；4.1.5為客戶選取物流服務(wù)商提供參考。4.2指標(biāo)內(nèi)容4.2.1反映企業(yè)基本情況的評(píng)價(jià)指標(biāo)；4.2.2反映企業(yè)物流服務(wù)誠(chéng)信的評(píng)價(jià)指標(biāo)；4.2.3反映企業(yè)社會(huì)誠(chéng)信的評(píng)價(jià)指標(biāo)。4.3指標(biāo)建立原則4.3.1系統(tǒng)性指標(biāo)內(nèi)容包括了法律層面、行業(yè)層面、企業(yè)層面以及客戶層面對(duì)物流企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)的要求；同時(shí)也體現(xiàn)了物流企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)的內(nèi)在要求。4.3.2科學(xué)性指標(biāo)內(nèi)容能夠有效反映物流企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)。4.3.3合理性指標(biāo)之間協(xié)調(diào)配合，結(jié)構(gòu)合理，避免矛盾與重復(fù)。4.3.4可操作性各項(xiàng)指標(biāo)具有實(shí)用性和可行性，相關(guān)要素便于理解、采集與計(jì)算。5基礎(chǔ)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)5.1引用了GB/T28836-2012《國(guó)際物流企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)要素》的部分內(nèi)容；是對(duì)第4章企業(yè)基礎(chǔ)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)及其要素、第7章企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)及其要素中部分指標(biāo)的整理、歸納和總結(jié)。5.1.1表1基礎(chǔ)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)表。表1基礎(chǔ)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)基礎(chǔ)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)注冊(cè)信息經(jīng)營(yíng)許可證經(jīng)工商注冊(cè)或獲得特許經(jīng)營(yíng)的相關(guān)證照3T/YNWLXHXXXX—XXXX經(jīng)營(yíng)年限企業(yè)連續(xù)經(jīng)營(yíng)年限，且未被投訴過客戶關(guān)系管理顧客投訴率度）顧客滿意度研究、顧客滿意度測(cè)評(píng)、顧客滿意度調(diào)查以及顧客滿意度調(diào)查工具的運(yùn)用等情況（A1顧客投訴率）客戶管理相關(guān)客戶管理制度和執(zhí)行情況，包括顧客分析、企業(yè)對(duì)顧客的承諾、客戶信息交流、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶檔案管理、客戶反饋管理、客戶信息保密管理、對(duì)客戶檔案進(jìn)行建檔立卡管理、建立客戶訴求、建議及投訴24小時(shí)反應(yīng)機(jī)制控制與操作財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)人素質(zhì)財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)格遵守財(cái)稅管理制度，在財(cái)務(wù)工作過程中未出現(xiàn)過違規(guī)行為及從業(yè)年限財(cái)務(wù)管理制度財(cái)務(wù)管理和監(jiān)管制度、物流成本核算與控制的管理機(jī)制、物流成本及時(shí)通報(bào)、預(yù)警及建議機(jī)制、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制措施、代收代付、預(yù)付等合理的收支管理辦法。財(cái)務(wù)管理信息化程度使用專業(yè)財(cái)務(wù)軟件情況注1：引用GB/T28836-2012《5.2針對(duì)服務(wù)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)，應(yīng)從通用服務(wù)指標(biāo)、人員素質(zhì)指標(biāo)和專項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)方面設(shè)置。5.2.1通用服務(wù)指標(biāo)見表2。表2通用服務(wù)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)通用服務(wù)指標(biāo)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備情況類型企業(yè)配備的設(shè)施設(shè)備類型符合業(yè)務(wù)范圍及法律法規(guī)要求的情況數(shù)量企業(yè)配備的設(shè)施設(shè)備數(shù)量是否滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)要求檢修情況對(duì)確實(shí)需要檢修或保養(yǎng)的設(shè)施設(shè)備是否按要求檢修或保養(yǎng)（A2設(shè)施設(shè)備檢修率）使用年限情況設(shè)施設(shè)備是否存在超年限使用基礎(chǔ)服務(wù)訂單處理訂單響應(yīng)速度、訂單處理速度、訂單處理準(zhǔn)確率（A3訂單處理準(zhǔn)確率）倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)合同正規(guī)有效、制定倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)計(jì)劃、倉(cāng)儲(chǔ)貨損情況（A4倉(cāng)儲(chǔ)貨損率）、分揀貨差率（A5分揀貨差率）裝卸搬運(yùn)服務(wù)制定裝卸搬運(yùn)作業(yè)計(jì)劃、裝卸搬運(yùn)機(jī)械作業(yè)率（A6裝卸搬運(yùn)機(jī)械作業(yè)率）、裝卸搬運(yùn)質(zhì)量（A7裝卸搬運(yùn)貨損率）流通加工服務(wù)按照與客戶簽訂的合同開展流通加工情況，企業(yè)流通加工合同履約情況（A8流通加工合同履約率）包裝服務(wù)按照與客戶簽訂的合同開展包裝，且包裝材料需符合國(guó)家規(guī)定的環(huán)保、節(jié)能、安全等要求情況（A9包裝服務(wù)合同履約率）4T/YNWLXHXXXX—XXXX運(yùn)輸配送服務(wù)運(yùn)輸配送合同正規(guī)有效、制定運(yùn)輸作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)輸配送準(zhǔn)時(shí)率（A10運(yùn)輸配送準(zhǔn)時(shí)率）、運(yùn)輸配送準(zhǔn)確率（A11運(yùn)輸配送準(zhǔn)確率）、運(yùn)輸配送貨損率（A12運(yùn)輸配送貨損率）信息化服務(wù)是否建立門戶網(wǎng)站、是否建立信息平臺(tái)，是否使用供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）、采購(gòu)系統(tǒng)(PM)、倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)（WMS）、運(yùn)輸系統(tǒng)（TMS）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、客戶管理系統(tǒng)（CRM）等業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，企業(yè)而是否具備貨物跟蹤的服務(wù)能力投訴投訴制度是否建立投訴制度，包括：明確投訴受理部門、投訴受理人及其職責(zé)，規(guī)范投訴處理及處理流程投訴渠道是否建立多種投訴渠道并保持投訴渠道暢通投訴處理投訴響應(yīng)速度、登記投訴并核實(shí)投訴事實(shí)、投訴結(jié)果反饋速度、制定整改方案并實(shí)施、投訴處理滿意率（A13投訴處理滿意率）采標(biāo)情況采標(biāo)與執(zhí)行執(zhí)行國(guó)家或行業(yè)強(qiáng)制性、企業(yè)自我聲明采標(biāo)情況、推薦性標(biāo)準(zhǔn)采用情況安全管理管理制度是否制定了安全管理制度、安全運(yùn)作制度和應(yīng)急預(yù)案并認(rèn)真執(zhí)行，是否定期開展安全培訓(xùn)安全管理設(shè)施設(shè)備安裝安全管理設(shè)施設(shè)備并定期維護(hù)投保情況企業(yè)是否按國(guó)家要求購(gòu)買了相關(guān)保險(xiǎn)，包含車輛保險(xiǎn)、倉(cāng)庫保險(xiǎn)、貨物保險(xiǎn)等（A14投保率）5.2.2人員素質(zhì)指標(biāo)見表3。表3人員素質(zhì)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)人員素質(zhì)指標(biāo)人員情況技能掌握情況從業(yè)人員技能掌握情況（A15技能等級(jí)證持有率）5.2.3專項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)見表4。表4專項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)專項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)冷鏈物流冷藏設(shè)施設(shè)備配置開展冷鏈物流業(yè)務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備，并確保設(shè)備正常工作，保障服務(wù)質(zhì)量；執(zhí)行相關(guān)設(shè)施設(shè)備技術(shù)要求和標(biāo)準(zhǔn)冷鏈物流服務(wù)執(zhí)行作業(yè)安全制度，并制定應(yīng)急預(yù)案；在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，執(zhí)行冷鏈作業(yè)節(jié)能環(huán)保相關(guān)規(guī)定；根據(jù)合同約定，超出合理損耗量時(shí)，履行相應(yīng)賠償責(zé)任；損耗值符合不同5T/YNWLXHXXXX—XXXX類型產(chǎn)品約定要求；準(zhǔn)時(shí)送達(dá)（準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率參照A10運(yùn)輸配送準(zhǔn)時(shí)率計(jì)算方式）流特許經(jīng)營(yíng)資質(zhì)開展?；愤\(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)應(yīng)具備《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》和《危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可證》從業(yè)人員上崗要求從業(yè)人員取得《道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸從業(yè)資格證》情況特種設(shè)施設(shè)備企業(yè)配備與業(yè)務(wù)范圍相匹配的危險(xiǎn)品物流特種設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)地、企業(yè)使用的危險(xiǎn)品物流專用設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家相關(guān)要求并執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)?；废嚓P(guān)強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的情況危險(xiǎn)品物流服務(wù)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定開展?；肺锪鞣?wù)要求和作業(yè)管理：?；穫}(cāng)儲(chǔ)、裝卸、運(yùn)輸?shù)裙芾碇贫炔?yán)格執(zhí)行；?；A(yù)警機(jī)制；廢棄包裝、破損貨物處理流程與環(huán)境保護(hù)情況快遞物流快遞物流服務(wù)制定快遞物流流程制度，制定快遞物流服務(wù)管理規(guī)范，制定業(yè)務(wù)員面客禮儀規(guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行，有為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的能力，企業(yè)能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行收發(fā)貨及貨損賠償情況（配送準(zhǔn)時(shí)率和配送準(zhǔn)確率參照A10運(yùn)輸配送準(zhǔn)時(shí)率與A11運(yùn)輸配送準(zhǔn)確率計(jì)算方式）6社會(huì)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)6.1社會(huì)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)參考了GB/T28836-2012《國(guó)際物流企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)要素》第11章信用記錄與社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)指標(biāo)及其要素中部分指標(biāo)。6.2社會(huì)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)見表5。表5社會(huì)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)社會(huì)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)信用記錄行政處罰記錄是否受到行政機(jī)關(guān)處罰及情節(jié)嚴(yán)重性社會(huì)信用記錄在工商、稅務(wù)部門、保險(xiǎn)、金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)中介以及其他組織機(jī)構(gòu)中的信用記錄如實(shí)說明情況企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理期間發(fā)布的自我聲明是否如實(shí)說明實(shí)際情況承諾履行情況企業(yè)所作出的各項(xiàng)承諾是否如實(shí)履行資信狀況在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中履約良好；還款付息情況、違約訴訟情況等；向公共部門申報(bào)數(shù)據(jù)的真實(shí)性等保障人力資源管理人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)等方面的情況和培養(yǎng)員工的就業(yè)能力等方面的情況勞動(dòng)合同管理勞動(dòng)合同制度建設(shè)狀況和勞動(dòng)合同履約情況障勞動(dòng)保護(hù)為員工實(shí)施勞動(dòng)的保護(hù)情況社會(huì)保險(xiǎn)企業(yè)依法參保并按規(guī)定繳納保險(xiǎn)費(fèi)；特殊專項(xiàng)業(yè)務(wù)，企業(yè)為員工購(gòu)買特殊險(xiǎn)種的情況；6T/YNWLXHXXXX—XXXX環(huán)境保護(hù)節(jié)能減排在環(huán)境、資源保護(hù)方面的情況，如企業(yè)制定節(jié)能減排方案；企業(yè)執(zhí)行節(jié)能減排的標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)建立內(nèi)部的節(jié)能減排獎(jiǎng)懲機(jī)制；企業(yè)開展節(jié)能減排培訓(xùn)；建立健全節(jié)能減排組織管理體系；推廣應(yīng)用節(jié)能減排新技術(shù)、新材料、新工藝、新產(chǎn)品7企業(yè)誠(chéng)信自查要求7.1自查原則7.1.1真實(shí)性企業(yè)開展誠(chéng)信自查所使用的各類材料應(yīng)真實(shí)有效，能夠如實(shí)反映企業(yè)誠(chéng)信情況。7.1.2科學(xué)性企業(yè)開展誠(chéng)信自查應(yīng)以本標(biāo)準(zhǔn)確定的指標(biāo)為依據(jù)，確保自查結(jié)果的科學(xué)性。7.1.3客觀性企業(yè)開展誠(chéng)信自查應(yīng)從企業(yè)客觀情況出發(fā)，合理選用評(píng)價(jià)指標(biāo)。7.2自查要求7.2.1企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照自查原則開展企業(yè)誠(chéng)信自查，并將自查結(jié)果存檔；企業(yè)應(yīng)對(duì)誠(chéng)信自查過程中發(fā)現(xiàn)的不足，開展改進(jìn)工作，并做好相關(guān)工作記錄。8誠(chéng)信服務(wù)承諾制度8.1.1物流企業(yè)應(yīng)建立有誠(chéng)信服務(wù)承諾制度，并向社會(huì)公示。8.1.2物流企業(yè)應(yīng)接受誠(chéng)信服務(wù)監(jiān)督檢查。7T/YNWLXHXXXX—XXXX（規(guī)范性附錄）指標(biāo)計(jì)算公式A1顧客投訴率，即上年度顧客投訴數(shù)量占上年度顧客綜述的比例；顧客投訴率=×100%A2設(shè)施設(shè)備檢修率，即上年度檢修設(shè)施設(shè)備數(shù)占上年度設(shè)施設(shè)備總數(shù)的比例；設(shè)施設(shè)備檢修率=×100%A3訂單處理準(zhǔn)確率，即上年度準(zhǔn)確處理訂單數(shù)占上年度訂單總數(shù)的比例；訂單處理準(zhǔn)確率=上數(shù)×100%A4倉(cāng)儲(chǔ)貨損率，即上年度倉(cāng)儲(chǔ)貨物損壞數(shù)占倉(cāng)儲(chǔ)貨物總數(shù)的比例；倉(cāng)儲(chǔ)貨損率=上年度倉(cāng)儲(chǔ)貨物損壞數(shù)量×100%倉(cāng)儲(chǔ)貨物總數(shù)注：本計(jì)算方法不適用于貴重物品貨損率核算。A5分揀貨差率，即上年度分揀貨物差錯(cuò)數(shù)占上年度分揀貨物總數(shù)的比例；上年度分揀貨物差錯(cuò)數(shù)分揀貨差率=×100%上年度分揀貨物差錯(cuò)數(shù)上年度分揀貨物總數(shù)A6裝卸搬運(yùn)機(jī)械作業(yè)率，即上年度裝卸搬運(yùn)機(jī)械作業(yè)數(shù)占上年度裝卸搬運(yùn)貨物總數(shù)的比例；裝卸搬運(yùn)機(jī)械作業(yè)率=×100%A7裝卸搬運(yùn)貨損率，即上年度裝卸搬運(yùn)貨損數(shù)占上年度裝卸搬運(yùn)貨物總數(shù)的比例；上年度裝卸搬運(yùn)貨損數(shù)裝卸搬運(yùn)貨損率=×100%上年度裝卸搬運(yùn)貨損數(shù)上年度裝卸搬運(yùn)貨物總數(shù)A8流通加工合同履約率,即企業(yè)按照與客戶簽訂的合約開展流通加工服務(wù)的履約比例；流通加工合同履約率=×100%A9包裝服務(wù)合同履約率,即企業(yè)按照與客戶簽訂的合約開展包裝服務(wù)的履約比例；包裝服務(wù)合同履約率=×100%A10運(yùn)輸配送準(zhǔn)時(shí)率，即上年度運(yùn)輸配送準(zhǔn)時(shí)單數(shù)占上年度運(yùn)輸配送總單數(shù)的比例；8T/YNWLXHXXXX—XXXX上年度運(yùn)輸配送準(zhǔn)時(shí)單數(shù)上年度運(yùn)輸配送總單數(shù)運(yùn)輸配送準(zhǔn)時(shí)率=×上年度運(yùn)輸配送準(zhǔn)時(shí)單數(shù)上年度運(yùn)輸配送總單數(shù)A11運(yùn)輸配送準(zhǔn)確率，即上年度運(yùn)輸配送貨物準(zhǔn)確單數(shù)占上年度運(yùn)輸配送總單數(shù)的比例；運(yùn)輸配送準(zhǔn)確率=上年度運(yùn)輸配送貨物準(zhǔn)確單數(shù)×100%上年度運(yùn)輸配送總單數(shù)A12運(yùn)輸配送貨損率，即上年度運(yùn)輸配送貨物損壞數(shù)量占上年度運(yùn)