藥店零售技術(shù)探討2

零售技術(shù)探討2021-03藥店選址好的店址是制勝的先決條件選址的原那么營業(yè)可行性集客性低競爭性經(jīng)濟性開展性

商圈構(gòu)成分析確定商圈屬性商圈調(diào)查營業(yè)額預估保本分析選址的必經(jīng)步驟缺一不可！商圈構(gòu)成分析邊緣商圈其余顧客次級商圈

占門店顧客總數(shù)15%---25%核心商圈占門店顧客總數(shù)55%---70%

商圈屬性1、商圈類型：商業(yè)區(qū)、商住區(qū)、住宅區(qū)

2、變化趨勢：成長型、成熟型、沒落型

3、商圈變數(shù)：城市規(guī)劃、新集客點

4、顧客類型：居住人口、工作人口、流動人口

5、客流類型：自身客流、分享客流、派生客流

6、特殊商圈：批發(fā)市場、工業(yè)區(qū)等商圈調(diào)查商圈調(diào)查---確定商圈

---與營業(yè)額相關(guān)要素的調(diào)查相關(guān)要素---居住人口/戶數(shù)、就業(yè)人口

---人流量

---競爭對手

---其他集客點：超市、市場、學校、公交車站

調(diào)查方法---人口/戶數(shù)、就業(yè)人口：實地考察、管理處等

---人流量：不同日期/天氣/時段統(tǒng)計測算單/雙向人流

---競爭對手：距離/面積/營業(yè)額營業(yè)額預估按人流量預估日營業(yè)額＝日人流量＊入店率＊購置率＊客單價〔參考值：3-5％ 80％30---40元〕按可比店預估：類似商圈內(nèi)面積近似門店的營業(yè)額按商圈份額及面積比例預估，舉例：日營業(yè)額＝商圈總戶數(shù)x每戶每月購置次數(shù)x購置金額÷商圈藥店總面積÷30天x新址面積x系數(shù)藥店經(jīng)營管理管理是藥店制勝的必要手段探討之一

---顧客為什么選擇我們的藥店？信任的品牌放心的質(zhì)量品種的全面專業(yè)的效勞適中的價格購藥的便利舒適的環(huán)境……探討之二

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顧客為什么不選擇我們的藥店？品牌信任度不夠或無品牌意識價格形象高品種不夠全效勞不夠好過度推銷比照之下賣場不夠大、環(huán)境壓抑……探討之三

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在什么情況下顧客最容易接受你的推薦？優(yōu)良舒適的購物環(huán)境；專業(yè)的形象，專業(yè)的知識；良好的親合力；對品牌放心，對質(zhì)量放心；價格誠信探討之四

——現(xiàn)在競爭的實質(zhì)？市場過飽和，客源之爭。有數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)一個新顧客要花費維護二十個老顧客的精力。得罪一個顧客不可怕，可怕的是他會把他的遭遇講給他周圍的人聽，并告訴他不要到那里去購物。

——顧客滿意是我們的終極目標！探討之五

——怎樣才能使顧客滿意？

舒適的購物環(huán)境；優(yōu)質(zhì)專業(yè)的效勞；平安有效的藥品；適中的價格；良好的售后效勞；有效才是最終目的；——到達或超過顧客的期望值一、形象力企業(yè)文化企業(yè)品牌店面裝修空間管理標示牌商品陳列儀容儀表一、室外局部二、室內(nèi)局部1、裝修1、裝修a、招牌設計及施工a、賣場設計b、門面處理b、工程施工c、臺階2、裝飾2、裝飾a、墻面裝飾a、門面裝飾b、柱子裝飾b、卷閘門裝飾店面裝修店面裝修空間管理標示牌一、室外局部1、裝修a、招牌設計及施工分類門面招牌、藥字招牌、豎招牌施工要求防水處理〔兼作雨蓬〕、內(nèi)打燈店面裝修空間管理標示牌b、門面設計〔通透〕門面玻璃12厘普通白玻璃櫥窗、12厘鋼化玻璃門門面鋁塑板卷閘門c、臺階防滑地磚〔防滑處理〕印度紅大理石門坎石室內(nèi)、外高差＞10mm二、室內(nèi)局部1、裝修平面設計1〕無中藥區(qū)處方背柜、處方柜臺、收銀背柜〔靠玻璃時用矮柜或玻璃背板〕、貨架、通道1～1.3m；處方區(qū)設在醒目位置、收銀臺設主出口〔可與處方區(qū)整合〕、設促銷區(qū)、休閑區(qū)、獨立店應設衛(wèi)生間、安排員工空間〔店中店設雜物柜〕、工作間2〕有中藥區(qū)5～7m中藥飲片柜、中藥柜臺，可選配環(huán)島、中成藥展示柜、參茸展示柜、煎藥房、中藥倉庫、同仁堂文化區(qū)等。店面裝修空間管理標示牌立面設計1〕處方區(qū)處方區(qū)二級頂、處方區(qū)燈箱、證照箱2〕中藥區(qū)仿古裝飾花格，同仁堂牌、匾3〕墻柱面設計斜燈箱、柱面燈箱〔店中店應多設燈箱〕、柱面多功能槽板、柱面仿燈箱4〕天花設計天花類型、燈槽〔店中店不設〕店面裝修空間管理標示牌2、裝飾a、天花：吊旗、分類牌、氣球、燈籠b、地面：波導線、拼花c、墻面：6塊牌、噴繪畫〔經(jīng)營理念等內(nèi)容〕、證照d、柱子：噴繪畫店面裝修空間管理標示牌良好的陳列是成功銷售的一半！不良的陳列等于視覺上缺貨顧客習慣從熟悉的位置購置產(chǎn)品顧客基于購物方便性而采購正常貨架上的銷售占65%商品陳列技巧商品陳列儀容儀表行為標準商品陳列的原那么飽滿的原那么：—給予顧客的感覺，不一定是數(shù)量的多少！商品陳列應看不到陳列架反面；商品陳列高度不得低于圍攔，開架區(qū)平鋪商品一般不得少于2層。商品與貨架間距以4指寬為原那么；商品易拿原那么：—注重消費習慣顧客方便、省時拿取常用藥品；突出藥品零售中的群眾藥品，如感冒藥、胃腸用藥、外用藥、兒童用藥、五官用藥、抗感染藥、保健品、計生用品、維生素；易碎商品、體積較大商品、重量較重商品放置低處。商品陳列儀容儀表行為標準商品陳列的原那么為減少顧客尋求時間，一般將同類品種采取垂直方式陳列。整齊、和諧原那么：同類商品垂直陳列原那么：同一層面高度差不相差1cm，且上下有序同一層面顏色由淺到深逐步過度商品陳列深度在同一層面保持一致商品陳列儀容儀表行為標準婦/兒科用藥；感冒類與清熱解毒類、解熱鎮(zhèn)痛類或者與止咳化痰類用藥關(guān)聯(lián)陳列；肝膽/胃腸類；五官/外用類；保健品/維生素；時尚貴重/拆零商品/小便利品/收銀臺商品陳列的原那么關(guān)聯(lián)性陳列原那么：商品陳列儀容儀表行為標準整個門店整體主題應突出，針對商圈類型，進行品類的合理布局充分利用端架、堆頭上突出陳列，并配上POP可以將主題商品陳列在每組貨架的上第一、二層〔即黃金高度〕，并通過在每層貨架增加排面量來突出主題商品用POP、標示卡、跳跳卡、爆炸卡突出商品商品陳列的原那么主題突出原那么：商品陳列儀容儀表行為標準黃金陳列120--150CM高度為顧客關(guān)注重點；80--120CM高度為黃金高度，顧客最易看到和最易拿取商品；60—80CM高度為穩(wěn)定銷售陳列；60CM以下為體積大、重量重、零散以及銷量較差的商品；商品陳列的原那么商品陳列儀容儀表行為標準商品陳列具體要求——處方區(qū)遵循“前進、立體、向上〞的原那么，所有商品立式陳列，商品之間不留縫隙；背柜燈箱應有明確的類別標示，并將常用類別置于醒目的位置；同時將暢銷商品和推介商品放于中間兩層〔高度140-160CM〕。背柜的陳列要求：商品陳列儀容儀表行為標準137CM貨架一般處在賣場的中間；180CM貨架一般在兩側(cè)貼墻；展示柜一般處在兩側(cè)靠外，以便吸引店外的顧客注意。商品陳列具體要求——開架區(qū)商品陳列儀容儀表行為標準應當放置于側(cè)面或側(cè)面較深處，如果正面較寬也可與處方區(qū)一起；其柜臺應透明玻璃柜，一般搭配有參茸、中成藥銷售；結(jié)合商圈的特色也可放于進門的兩側(cè)。商品陳列具體要求——中藥飲片區(qū)商品陳列儀容儀表行為標準優(yōu)先產(chǎn)品的陳列黃金位置陳列多面陳列多處陳列眼睛至腰部位置接近人潮通道貨架終端區(qū)結(jié)帳區(qū)本月推薦品貨架非正常貨架特別陳列商品陳列儀容儀表行為標準短暫/臨時性的陳列大局部的采購決策為非理性增加銷售額增加利潤新產(chǎn)品或新包裝刺激購置多種產(chǎn)品/大包裝/多量刺激產(chǎn)品試用/試吃配合產(chǎn)品特價促銷吸引顧客人潮與沖動性購置商品陳列具體要求——

非正常貨架特別陳列商品陳列儀容儀表行為標準非正常貨架特別陳列的種類掛鉤小型展示架﹙盒﹚/陳列架﹙盒﹚掛條散置陳列籃貨架終端落地陳列架堆箱/割箱陳列圓盤堆高陳列促銷區(qū)產(chǎn)品集中陳列特殊陳列方式端架陳列垂吊式陳列堆頭陳列筐式陳列落地陳列專柜陳列懸掛陳列收銀臺陳列錯層陳列多處陳列商品陳列儀容儀表行為標準特殊陳列方式端架陳列——系指雙面中央貨架兩端展示貨架，用于陳列促銷商品、新商品或明星商品，陳列要點為：主題明顯：整個一層貨架陳列一種商品，甚至多層陳列一種商品；具有量感：商品必須具有堆積感；藝術(shù)性：整理、整潔的前提下，具有一定藝術(shù)造型；商品陳列儀容儀表行為標準堆頭陳列、POP點綴——其特點為：主題明顯：每個堆頭一般陳列1種商品；具有量感：商品必須具有堆積感；藝術(shù)性：整理、整潔的前提下，具有一定藝術(shù)造型；POP的點綴：POP完整、整潔，具藝術(shù)美感；講究各種幾何圖形的配合，相互間照應、和諧。特殊陳列方式商品陳列儀容儀表行為標準落地陳列——將某些銷售較快，銷量較大的商品，直接用商品的大包裝進行堆積陳列，將最上面的大包裝環(huán)切、斜切露出商品進行展示。懸掛陳列——利用掛鉤對商品進行陳列，如：唇膏、小掛飾等錯層陳列——具創(chuàng)意性地在兩并排貨架上錯開撤去局部層板，使商品陳列產(chǎn)生錯落感，以此突出想推薦的商品。特殊陳列方式商品陳列儀容儀表行為標準垂吊式陳列——多用于展示，從空中將商品吊下筐式陳列——量感整齊陳列：涼茶系列量感隨意陳列：折價銷售商品專柜陳列——同仁堂專柜、薇姿專柜、減肥專柜等多處陳列——對同一商品陳列多處或同時采用根本陳列與特殊陳列進行展示特殊陳列方式商品陳列儀容儀表行為標準收銀臺陳列——

一般陳列以下商品便利性商品：如口香糖、電池、膠卷、潤喉片、小食品等；季節(jié)性商品：如防曬霜、爆拆靈、花露水、涼茶等；收銀員重點推薦商品：可每月選擇1—2種商品在收銀臺旁集中陳列，收銀員對每個購物顧客進行關(guān)聯(lián)導購。特殊陳列方式商品陳列儀容儀表行為標準面部清潔、無油膩男員工不留胡須，鼻毛不露出鼻孔女員工需化淡妝并及時補妝，在崗時唇色保持淡紅色，忌濃妝艷抹〔不能在賣場補妝〕頭發(fā)保持清潔，不染色梳理整齊，不留奇異發(fā)型〔包括男員工的立發(fā)〕男員工頭發(fā)前不過耳際后不過衣領(lǐng)，禁止剃光頭女員工劉海不過眉女員工長發(fā)用黑色頭花束成發(fā)結(jié)〔公司統(tǒng)一頭花〕女員工短發(fā)前不過耳際，后不過衣領(lǐng)商品陳列儀容儀表行為標準手部手部保持清潔，指甲保持干凈勤修建，指甲不超過2mm，不涂指甲油?？谇恍l(wèi)生上班前不吃含刺激性氣味的食物，口中無異味，餐后及時漱口商品陳列儀容儀表行為標準服飾上班時應按照標準穿著公司統(tǒng)一定做的制服，夏、冬裝全店統(tǒng)一工服保持干凈平整無皺褶、無污垢衣服無破損，扣齊所有紐扣員工冬天只能穿著黑色直筒褲配工衣冬天只能穿黑色皮鞋〔鞋后跟不超過1.5寸〕，長筒靴必須隱蔽于褲子內(nèi)衣袖和褲腳不挽起商品陳列儀容儀表行為標準服飾女員工夏天只能穿肉色長絲襪配工衣女員工夏天只能穿前后包腳的黑皮涼鞋〔鞋后跟不超過1.5寸〕，不穿露腳趾的涼鞋和旅游鞋、歐版鞋、松糕鞋、細尖角鞋女員工著裝清潔，夏裝系領(lǐng)結(jié)女員工夏天上衣扎在裙子里男員工上班期間著工裝、扎領(lǐng)帶。男員工衣領(lǐng)無汗跡，襯衣扎在褲子里商品陳列儀容儀表行為標準不得穿便裝出現(xiàn)在賣場內(nèi)〔特別是收銀臺〕，不得穿便裝導購商品。上班時間必須佩帶工牌工牌應端正佩戴與胸部左側(cè)部位上班不得帶戒指、手鏈、項鏈、耳環(huán)有汗味、體味的員工必須勤沖涼，勤換衣服服飾商品陳列儀容儀表行為標準用語顧客進門1.5米使用禮貌用語主動招呼，聲音要親切響亮、面帶微笑顧客出門要有禮貌的道謝、道別商品陳列儀容儀表行為標準站姿上班期間站立效勞時，手臂自然下垂，雙手交疊放于腹前勿背手、叉腰、插兜、搭肩、挽手不得在賣場內(nèi)伸懶腰、打哈欠、顫腳等不得倚、靠、搭在貨架及設備上商品陳列儀容儀表行為標準行為上班期間，不得攜帶、呼機、隨身聽等上班期間，不大聲喧嘩不扎堆聊天不得哼歌曲，吹口哨不在賣場看報刊、雜志、書籍商品陳列儀容儀表行為標準接電話在鈴響三聲之內(nèi)接聽您好，*******店，如果對方詢問你是誰時，一定要報出自己的姓名通話完畢后等對方先掛斷，方可掛斷上班期間接私人不超過三分鐘不能在內(nèi)講粗話、臟話、大聲嬉笑商品陳列儀容儀表行為標準收銀收銀員不得頭歪斜邊接著邊收銀，有重要尋求其他員工幫助接聽收銀員應禮貌招呼、唱收唱付〔您好，請問有會員卡嗎？唱說商品名稱及價格，總共多少錢，收您多少錢，找您多少錢，請核對好，謝謝〕交易結(jié)束后快速把商品分裝好〔內(nèi)服和外用分開〕，雙手遞給顧客及時將電腦小票，找回的零鈔交給顧客并提醒顧客核對商品陳列儀容儀表行為標準其他不在賣場就餐、吃零食、嚼口香糖、睡覺上班期間不會客，廠方業(yè)務員除正常接待外不得閑聊，溝通僅限于工作內(nèi)容不得讓廠家代表及非本公司人員長時間逗留在賣場或休息室上班期間私人物品不得出現(xiàn)在賣場〔包括水杯〕不能在賣場內(nèi)喝水在導購時積極主動，引導顧客到達貨位，耐心細致，公司促銷活動，員工要積極主動向顧客介紹保持微笑效勞商品陳列儀容儀表行為標準其他不得在賣場議論顧客，不搬弄是非上班期間不得坐在賣場或躲到工作間休息上班期間服從當班經(jīng)理的工作安排不得在賣場吵架，決不能頂撞顧客上班期間不得遲到、早退、私自外出不得私自調(diào)換班不服從工作安排、打架等情節(jié)嚴重者予以辭退商品陳列儀容儀表行為標準二、商品力4、商品線的實施1、商品的分類2、商品線概述3、商品結(jié)構(gòu)診斷與分析5、訂貨管理與庫存控制6、商品績效分析與檢核報表商品結(jié)構(gòu)診斷亮點原理:每個品類中，要求在其下一級分類必需有一個以上“亮點〞。即大分類中要求中分類中有亮點〔A類中分類〕，中分類下要求小分類中有亮點〔A類小分類〕，小分類下要求單品中有亮點〔A類單品〕。

表現(xiàn)在每排貨架中要求每行排面有亮點。商品結(jié)構(gòu)診斷與分析控制指標：

銷售達成95%以上，毛利額達成93%以上；庫存周轉(zhuǎn)為50-53天，大庫15天；毛利率26%-27%以上,平均采購毛利率30%以上；下貨率85-90%。

控制指標：

總體動銷率達90%以上，單店商品動銷率為75%以上，藥品類庫存周轉(zhuǎn)45-50天，非藥品庫存周轉(zhuǎn)60-65天交叉比率控制指標：1、前100位商品銷售占比35-40%之間。2、前100位商品銷售毛利率在22%-25%之間。3、前100位商品大庫缺貨品項數(shù)為0。控制指標:

三個月不動銷商品品項不超過4%，金額不超過2%。庫存6個月以上商品庫存金額不超過2%。供給商業(yè)績評估表控制指標平均采購毛利率30%以上;購銷現(xiàn)結(jié)供給商庫存周轉(zhuǎn)應在30天以內(nèi)；其它分析報表商品成效組合分析報表〔大類〕品類銷售分析報表〔中類〕商品動銷率分析報表(門店別、單品別〕毛利率結(jié)構(gòu)檢核報表價格帶分析報表商品促銷分析報表GMROI值分析報表商品動銷率分析報表控制指標:門店動銷率指標是分析門店商品平均動銷情況。門店平均動銷率在75%以上每月所有門店三個月不動銷庫存金額之和應控制在庫存總額的4%以內(nèi)商品線實施步驟1、保存及補齊G商品；2、調(diào)整Z商品(有選擇性經(jīng)營〕；3、對局部QR商品、T商品的退庫；4、商品線維護：調(diào)整進入一個商品Z商品QR商品出一個舊品退庫第一步：商品調(diào)整商品線的實施門店商品線實施步驟第二步：商品補貨規(guī)那么調(diào)整第三步：商品線陳列〔空間管理〕第四步：采購對商品線的維護〔提升單品毛利奉獻〕1、對G、Z商品按銷售量進行補貨2、停止對QR商品、T、C商品的補貨鎖定對T、C商品的補貨；3、新商品試銷期間非指定門店〔未鋪貨〕不補貨。商品線的實施五、庫存控制與訂貨管理庫存管理的目的：

庫存管理是通過對系統(tǒng)庫存的分析、對實際庫存的盤點、對錯誤庫存的修正、對庫存結(jié)構(gòu)的分析等方法，到達合理庫存結(jié)構(gòu)、控制庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、減少庫存資金占有率，最終到達提高銷售、促進銷售的目的。按采購經(jīng)理下達庫存指標按供給商、單品下發(fā)庫存超標通知單新商品鋪貨〔局部門店鋪貨〕促銷活動結(jié)束后的商品調(diào)整購進前的控制〔每周進貨額〕付款前的進銷存審核不動銷商品的淘汰、積壓商品的退廠對單價較高的QR商品統(tǒng)一存放在局部店或大庫采購調(diào)控要點：

設定各門店最低庫存\最大庫存指標門店三個月不動銷商品退庫新店鋪貨、促銷品要貨審核新店調(diào)庫每周下發(fā)超庫存門店通知信息每周下發(fā)超庫存單品通知單并要求退庫門店調(diào)控要點：庫存管理的根本內(nèi)容庫存方案〔預算〕庫存檢核與分析庫存控制與維護庫存方案的制定細化到各小類周轉(zhuǎn)天數(shù)與銷售方案掛鉤的預計補貨量各小類的預計損耗金額退庫方案新品鋪貨+促銷品鋪貨庫存檢核與分析庫存檢核工程：1、銷售比例與庫存比例2、存銷比〔周轉(zhuǎn)天數(shù)與付款天數(shù)〕3、動銷率與不動銷商品4、積壓商品〔如存銷比在3個月以上的庫存商品〕庫存結(jié)構(gòu)分析不同類別的商品庫存結(jié)構(gòu)的差異不同功能的商品庫存結(jié)構(gòu)的差異不同采購條件(帶A)商品庫存結(jié)構(gòu)差異季節(jié)因素與庫存結(jié)構(gòu)目標顧客與庫存結(jié)構(gòu)庫存控制與維護庫存調(diào)控步驟:確定門店經(jīng)營商品目錄掌握交叉比ABC商品目錄確定各級商品初始庫存標準〔最大庫存、最小陳列〕，定期檢查商品庫存了解公司平均庫存、門店各類別/單品存銷比、門店動銷率、不動銷商品數(shù)量/金額制作不動銷商品退庫、超庫存商品退庫、公司淘汰商品/清場商品報單調(diào)整商品陳列、適當加大暢銷品排面、利用空盒展示庫存控制與維護庫存維護——過分控制庫存金額的缺點：你可能會經(jīng)常缺貨加大配送中心送貨本錢不能把握節(jié)日和季節(jié)的銷售頂峰會增加收貨、驗收、上架等各環(huán)節(jié)的運或本錢六、商品績效分析與檢核報表根本概念：A：營業(yè)額=來客數(shù)*客單價B：毛利額=銷售額*毛利率C：毛利率=〔銷售額-本錢額〕/銷售額D：利潤=毛利額-門店費用E：商品周轉(zhuǎn)率=銷售額/平均庫存額F：交叉奉獻比率=周轉(zhuǎn)率*毛利率商品績效分析按銷售額/銷售量排名按毛利額排名商品績效考核指標：交叉奉獻比率品項/品類/店別周轉(zhuǎn)天數(shù)指標商品績效的綜合評估對銷售、毛利、庫存的綜合把握按銷售額/銷售量排行

銷售毛利庫存過分追求銷售會導致毛利下降、庫存增加。無毛利或低毛利的商品全成為A類，賣場資源/資金/陳列扶持庫存定貨扶持等全部扶錯了對象，門店成了免費搬運工。過多的低毛利商品使門店整體商品結(jié)構(gòu)失調(diào)。商品績效的綜合評估對銷售、毛利、庫存的綜合把握按毛利額排行銷售毛利庫存單純追求利潤，商品的銷售量下降，庫存金額也隨之下降。毛利額高的商品很可能周轉(zhuǎn)率低，導致庫存死貨一堆。銷售不好，供給商的支持力度也會隨顧客一起流到競爭對手那里。賣場內(nèi)氣氛變得冷清，顧客對價格提出越來越多的置疑，由于沒有低價商品刺激沖動性，客單價也快速下降。商品績效分析主力商品群——交叉比率為A的商品。交叉比率的前60%為A類，后30%為B類，最后10%為C類。重點扶持A類商品。周轉(zhuǎn)天數(shù)指標：判斷庫存合理的標準：一般庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)為30天左右為宜，對照自己門店與公司的庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)是高是低。判斷什么是暢銷品？什么是滯銷品？判斷商品滯銷的標準是在多長時間賣出去！商品績效分析以中類或小類為根底來建立滯銷品的淘汰體系；淘汰體系應以月為根底來進行，而不要等到幾個月未動銷或滯銷才發(fā)現(xiàn)。三、效勞力1、藥店營運概述2、營運診斷〔發(fā)現(xiàn)問題〕3、銷售管理及技巧4、促銷管理5、顧客管理及投訴處理1、藥店營運概述

任務：銷售效勞標準銷售管理：沒有它門店活不了效勞管理：沒有它門店活不長標準管理：沒有它公司做不大、連鎖不起來總那么：追求經(jīng)營管理平衡，銷售、效勞、標準缺一不可營運概述

銷售管理銷售業(yè)績組成是門店營運的根本利潤〔毛利、費用〕：是營運的最終目的存貨周轉(zhuǎn)、存銷比資產(chǎn)：保值、增值銷售業(yè)績提升：商品力*效勞力*形象力營運概述

效勞管理負向管理將得罪顧客〔主要指態(tài)度〕設立為“高壓〞線最大限度防止顧客投訴，或變壞事為好事最大限度減少不良效勞正向管理〔分級管理〕根本效勞：禮貌、態(tài)度、儀容儀表的整潔標準效勞：效勞標準訓練有素、符合要求專業(yè)效勞：外延向內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變〔商品知識、醫(yī)藥知識〕優(yōu)質(zhì)效勞：親和、有禮、尊重、樂于助人、誠懇超值效勞：認識顧客、洞悉需要、靈活變通、一站式效勞、個性化效勞、便利效勞關(guān)鍵是“鼓勵〞與“教練〞營運概述

標準管理標準建立：制度、流程、記錄“兩條高壓線〞—高限整理整潔—低限〔細化的每天、周、月、半年〕?標準作業(yè)手冊?等標準、流程—中限標準督導擬定標準對照標準檢查——檢核表發(fā)現(xiàn)問題糾正問題收集統(tǒng)計信息分析研究完善標準，根本上解決問題標準的維護〔含工程維護〕營運概述

營運業(yè)績要素關(guān)系圖人、團隊

員工士氣、員工素質(zhì)制度管理規(guī)范、流程科學經(jīng)營規(guī)律營銷技巧挖掘激勵培訓訓練檢查獎罰學習、分析運用、指導總結(jié)、歸納講解、交流解決問題發(fā)現(xiàn)問題根本天賦營運概述

員工鼓勵對員工尊重與效勞：間接效勞于顧客領(lǐng)導的投入、表率與影響設定更高目標，敢于挑戰(zhàn)：新高設立及新高獎的設立有效的目標分解〔新高、保底〕：分解到每天、每店、每個班組，每天能找成就感。及時的表揚與獎勵：排名管理、新高獎勵及時引導：幫助門店提高與達成目標，讓其感受到進步營運概述

績效考核營業(yè)額〔60%〕營業(yè)額達成〔50%〕：年度預算為第一考核、每月保底數(shù)第二考核。營業(yè)額增長〔50%〕：環(huán)比增長、同比增長各占50%。毛利額〔20%〕存貨控制〔20%〕：超過高限、低于低限扣分2、營運診斷

診斷的依據(jù)立地力：先決條件易見易來易進易逛易停營運力：后天因素營運水平=顧客滿意度商品力*形象力*效勞力營運診斷

診斷步驟

望聞問切翻五步驟

望：站在顧客角度去看門店看門店的商圈情況，交通情況，指引狀況?？?0M外招牌、戶外招牌、入口處、櫥窗效果?？撮T店的人流量，入店情況、交易情況?？磫T工效勞過程中的態(tài)度、準確性、技巧性?？磫T工儀容儀表、精神面貌，與顧客的熟悉程度員工上班工作的工作飽和度、有效性?？瓷唐逢惲旋R整度、飽滿效果。POP整潔程度，使用效果。設施維護情況、標示、裝飾新鮮程度、規(guī)整水平。看員工無顧客時的動作。看以上各因數(shù)與競爭對手的差異。聞：站在顧客角度聽、嗅聽顧客對門店形象、效勞、商品等的看法。聽員工對形象、效勞、商品等的看法。聽員工效勞過程中的聲音。

聽顧客、員工說各因數(shù)與競爭對手的差異店內(nèi)的氣味問：主動詢問顧客或員工，發(fā)現(xiàn)問題主動詢問顧客，傾聽顧客對門店形象、效勞、商品等看法。主動詢問員工，傾聽員工對門店形象、效勞、商品等看法以及對公司的期望等主動詢問顧客、員工述說各因數(shù)與競爭對手的差異。切：通過數(shù)據(jù)、記錄分析發(fā)現(xiàn)問題查會議記錄、工作方案查GSP、財務等管理記錄發(fā)現(xiàn)門店管理中問題。查培訓記錄，評估門店