DB12T 834-2024婚姻登記服務(wù)規(guī)范

2024-12-26發(fā)布2025-02-01實(shí)施天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布I本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件代替DB12/T834—2018《婚姻登記服務(wù)規(guī)范》。本文件與DB12/T834-2018相比，除編輯性修改外，主要變化如下：a)增加規(guī)范性引用文件(見2,2018版2);b)修改登記設(shè)施(見5.3.2,2018版4.3.2)c)增加婚姻家庭輔導(dǎo)室的設(shè)置要求(見5.5.7);d)服務(wù)內(nèi)容刪除撤銷受脅迫的婚姻(見8.1,2018版7.1);e)修改軍人等優(yōu)先辦理范圍(見8.3.3,2018版7.3.3);本文件由天津市民政局提出并歸口。本文件起草單位：天津市民政局、天津市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：付衛(wèi)兵、張法、周婧、劉璟、高帆。本文件及其所替代標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：——2018年首次發(fā)布為DB12/T834—2018;——本次為第一次修訂。2婚姻登記服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定婚姻登記的總體要求、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)安全、應(yīng)急管理、服務(wù)監(jiān)督與考評(píng)。本文件適用于天津市范圍內(nèi)婚姻登記服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。MZ/T024—2011婚姻登記機(jī)關(guān)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)MZ/T084—2017婚姻家庭輔導(dǎo)服務(wù)3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4基本要求保障婚姻自由、一夫一妻、男女平等的婚姻制度，保護(hù)婚姻當(dāng)事人的合法權(quán)益，規(guī)范婚姻登記工作。5服務(wù)場(chǎng)所5.1服務(wù)區(qū)域服務(wù)區(qū)應(yīng)包括但不限于：——候登大廳；——結(jié)婚登記區(qū)；——離婚登記室；——婚姻家庭輔導(dǎo)室；——頒證大廳；——檔案室。5.2服務(wù)窗口5.2.1結(jié)婚登記窗口數(shù)量應(yīng)符合以下要求：——年結(jié)婚登記、出具證明量5000對(duì)(件)以下的，不少于2個(gè)結(jié)婚登記窗口；——年結(jié)婚登記、出具證明量5000-10000對(duì)(件)的，不少于3個(gè)結(jié)婚登記窗口；——年結(jié)婚登記、出具證明量10000對(duì)(件)以上的，不少于4個(gè)結(jié)婚登記窗口。35.2.2離婚登記窗口數(shù)量應(yīng)符合以下要求：——年離婚登記量2000對(duì)以下的，使用面積不低于15m2;——年離婚登記量2000-4000對(duì)的，使用面積不低于25m2,不少于2個(gè)相對(duì)獨(dú)立的離婚登記窗口；——年離婚登記量4000對(duì)以上的，使用面積不低于40m2,不少于3個(gè)相對(duì)獨(dú)立的離婚登記窗口。5.2.3窗口環(huán)境配置應(yīng)符合以下要求：——登記臺(tái)面寬敞整潔；——登記員與當(dāng)事人正對(duì)平坐，中間無玻璃、欄桿或其它隔離屏障；——每個(gè)結(jié)婚登記窗口相對(duì)獨(dú)立，辦理登記的當(dāng)事人不受左右人群影響；——離婚登記有獨(dú)立的房間；——服務(wù)窗口應(yīng)擺放簽字筆、便簽紙、老花鏡等物品。5.3服務(wù)設(shè)施5.3.1宣傳設(shè)施應(yīng)包括但不限于：——公告公示欄；——電子滾動(dòng)顯示屏；——宣傳資料展架。5.3.2登記設(shè)施應(yīng)包括但不限于：——計(jì)算機(jī)；——打印機(jī)；——復(fù)印機(jī)；——與全國(guó)婚姻登記管理系統(tǒng)相匹配的具有身份證讀卡、人臉采集對(duì)比、指紋采集比對(duì)、電子檔案拍攝、電子簽名等功能的一體化智能設(shè)備；——有條件的可配備有音視頻記錄功能的業(yè)務(wù)辦理儀。5.3.3監(jiān)督設(shè)施應(yīng)包括但不限于：——服務(wù)評(píng)價(jià)器；——監(jiān)控設(shè)備；——意見箱。5.3.4輔助設(shè)施應(yīng)包括但不限于：——排隊(duì)叫號(hào)機(jī)；——等候座椅；——電視機(jī)；——飲水機(jī)；——老花鏡；——無障礙通道。5.4服務(wù)標(biāo)識(shí)服務(wù)標(biāo)識(shí)應(yīng)包括但不限于：——機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)；——全國(guó)婚姻登記工作標(biāo)識(shí)；——區(qū)域標(biāo)識(shí)；——窗口標(biāo)識(shí)；——告知牌；——溫馨提示牌；4——指示標(biāo)志；——警示標(biāo)識(shí)；——安全標(biāo)識(shí)；——消防標(biāo)識(shí)。5.5場(chǎng)所要求5.5.1婚姻登記機(jī)關(guān)選址應(yīng)在交通便利處，有獨(dú)立的登記場(chǎng)所。5.5.2婚姻登記機(jī)關(guān)不應(yīng)設(shè)在婚紗攝影、婚慶服務(wù)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)機(jī)構(gòu)場(chǎng)所內(nèi)，當(dāng)事人辦理登記無須穿越經(jīng)營(yíng)服務(wù)區(qū)域。5.5.3登記環(huán)境寬敞明亮，莊嚴(yán)整潔，溫馨舒適，標(biāo)識(shí)醒目。5.5.4頒證大廳應(yīng)設(shè)立頒證臺(tái)，配置國(guó)徽或紅雙喜、龍鳳呈祥等各種能體現(xiàn)結(jié)婚登記莊重、溫馨、神圣的裝飾。5.5.5有獨(dú)立的頒證大廳，使用面積不低于60m2,結(jié)婚頒證大廳親友觀禮席不少于6座。5.5.6頒證大廳內(nèi)不應(yīng)開展婚姻服務(wù)產(chǎn)品銷售等經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目。5.5.7應(yīng)設(shè)置獨(dú)立婚姻家庭輔導(dǎo)室，設(shè)有明顯標(biāo)志、私密性較強(qiáng)，內(nèi)部環(huán)境簡(jiǎn)潔、溫馨、舒適，遵循MZ/T084,內(nèi)部應(yīng)懸掛接受輔導(dǎo)須知、輔導(dǎo)服務(wù)流程等相關(guān)信息。5.5.8服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)莊嚴(yán)整潔，無污垢、無垃圾。5.5.9服務(wù)設(shè)施應(yīng)配套完善、功能齊全、安全完好、運(yùn)行正常。宣傳設(shè)施信息內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新。6服務(wù)人員6.1人員要求6.1.1婚姻登記員人數(shù)、編制應(yīng)按照MZ/T024—2011執(zhí)行，應(yīng)滿足服務(wù)需求。6.1.2婚姻登記員應(yīng)當(dāng)熟練掌握與本崗位相適應(yīng)的婚姻登記的相關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)政策，解答問題流暢簡(jiǎn)明。6.1.3婚姻登記員能熟練使用婚姻登記信息系統(tǒng)，辦理婚姻登記等相關(guān)事項(xiàng)細(xì)致高效。6.1.4婚姻登記員應(yīng)統(tǒng)一使用普通話并具備與崗位要求相適應(yīng)的服務(wù)技巧和溝通協(xié)調(diào)能力，熱情服務(wù)，涉外婚姻登記機(jī)關(guān)婚姻登記員至少熟練掌握一門外語。6.2學(xué)習(xí)培訓(xùn)6.2.1婚姻登記員應(yīng)當(dāng)至少每2年參加一次民政主管部門舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6.2.2培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括婚姻登記法律法規(guī)、政策規(guī)定、婚姻登記服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀及其它相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。6.2.3培訓(xùn)方式方法主要有崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。6.3行為規(guī)范6.3.1舉止規(guī)范應(yīng)符合以下要求：——舉止：婚姻登記員要舉止大方、得體，上班時(shí)不應(yīng)大聲喧嘩，不串崗、不無故離崗，不互相攀談，上班前禁止飲酒；——站姿：婚姻登記員與當(dāng)事人站立交談時(shí)要雙腿直立，不倚不靠。雙手不插在口袋里，手臂不撐桌；——坐姿：上身正直，兩腿平放，書寫姿勢(shì)正確；5——?jiǎng)幼鳎航铀彤?dāng)事人遞交的物品時(shí)應(yīng)雙手接送，不應(yīng)單手，更不應(yīng)拋甩。6.3.2接待咨詢、接聽電話、辦理業(yè)務(wù)等過程中，婚姻登記員應(yīng)微笑服務(wù)，使用普通話和文明用語，語速適中，語調(diào)柔和，規(guī)范的服務(wù)用語參見附錄A。6.3.3儀容儀表規(guī)范應(yīng)符合以下要求：——儀容：婚姻登記員儀容應(yīng)符合職業(yè)要求，做到整潔美觀，端莊得體。——儀表：婚姻登記員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。7服務(wù)事項(xiàng)7.1服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容包括以下幾方面：——政策咨詢；——信息查詢；——婚姻登記；——補(bǔ)發(fā)婚姻登記證；——出具(無)婚姻登記記錄證明；——投訴受理；——宣傳婚姻法律法規(guī)，倡導(dǎo)文明婚俗等。7.2服務(wù)模式服務(wù)模式應(yīng)包括但不限于：——窗口接待服務(wù)；——電話、網(wǎng)上咨詢服務(wù)；——延時(shí)辦理服務(wù)；——預(yù)約辦理服務(wù)；——綠色通道服務(wù)。7.3服務(wù)要求7.3.1根據(jù)婚姻登記當(dāng)事人的申請(qǐng)，選擇相適應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)要求、時(shí)限和辦理流程，并向婚姻當(dāng)事人作出服務(wù)承諾，對(duì)符合法律、政策規(guī)定且所需攜帶的個(gè)人證件和證明材料齊全的，當(dāng)場(chǎng)受理。7.3.2對(duì)不符合法律、政策規(guī)定或所需攜帶的個(gè)人證件、證明材料不完備的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知，拿出法律依據(jù)，說明不能受理的原因。7.3.3老年人、殘疾人、軍人軍屬、退役軍人和其他優(yōu)撫對(duì)象到婚姻登記處辦理婚姻登記事項(xiàng)優(yōu)先辦7.3.4依法辦理婚姻登記，無差錯(cuò)，登記合格率應(yīng)達(dá)到100%。7.3.5全面、及時(shí)、準(zhǔn)確公開服務(wù)事項(xiàng)，保證婚姻當(dāng)事人的知情權(quán)。7.3.6提供全程服務(wù)，窗口受理、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件。7.3.7婚姻登記員在接待當(dāng)事人或接聽電話時(shí)應(yīng)熱情禮貌地表明身份，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定向當(dāng)事人做出準(zhǔn)確答復(fù)，第一個(gè)接待或被詢問的婚姻登記人員為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)辦理或指引。7.3.8婚姻登記員對(duì)當(dāng)事人要求辦理婚姻登記事項(xiàng)的應(yīng)一次性告知，符合規(guī)定要求的，經(jīng)審核無誤后，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理。7.3.9不應(yīng)要求當(dāng)事人提供額外材料，不應(yīng)增加或變相增加工作程序。68服務(wù)安全8.1安全事項(xiàng)安全事項(xiàng)應(yīng)包括但不限于：——消防安全；——信息安全；——場(chǎng)所安全；——設(shè)施安全。8.2安全要求8.2.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)規(guī)模和場(chǎng)地條件配置安全設(shè)施，保證正常使用。8.2.2應(yīng)設(shè)置與場(chǎng)所條件相適應(yīng)的疏散通道、安全出口，保持使用通暢。8.2.3應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置安全標(biāo)志和消防安全標(biāo)識(shí)。8.2.4服務(wù)場(chǎng)所不應(yīng)放置易燃、易爆、有毒、有害危險(xiǎn)品。8.2.5應(yīng)定期開展安全教育和檢查，提高全員安全意識(shí)。8.2.6應(yīng)制定安全管理規(guī)定，建立完善安全保障機(jī)制，落實(shí)安全責(zé)任制，明確責(zé)任部門和責(zé)任分工，指定專人負(fù)責(zé)。8.2.7應(yīng)建立信息安全工作機(jī)制，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施、服務(wù)軟件、信息網(wǎng)絡(luò)、婚姻當(dāng)事人信息的管理和維護(hù)，及時(shí)消除信息故障，防止信息泄露。9應(yīng)急管理9.1應(yīng)急事項(xiàng)應(yīng)急事項(xiàng)應(yīng)包括但不限于：——登記秩序類；——公共安全類；——系統(tǒng)故障類；——自然災(zāi)害類。9.2應(yīng)急處置9.2.1應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制，制定應(yīng)急事項(xiàng)預(yù)案，明確處置重點(diǎn)和任務(wù)，細(xì)化責(zé)任分工，提出具體要求。9.2.2應(yīng)建立日常檢查制度，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控。9.2.3應(yīng)按照應(yīng)急需要，配備設(shè)備、物資，做好日常保養(yǎng)、維護(hù)。9.2.4應(yīng)定期組織培訓(xùn)和演練，提高參訓(xùn)人員應(yīng)急防范和突發(fā)事件的處置能力。10服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)10.1服務(wù)監(jiān)督10.1.1應(yīng)建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，明確監(jiān)督檢查的范圍、內(nèi)容、重點(diǎn)和實(shí)施部門。10.1.2應(yīng)監(jiān)督檢查通過日常檢查、定期巡查和專項(xiàng)檢查方式組織展開。10.1.3應(yīng)開展服務(wù)滿意度調(diào)查，應(yīng)通過問卷調(diào)查、電話回訪、舉報(bào)投訴等方式收集社會(huì)反映，接受社7會(huì)評(píng)議，歸納集中問題，了解婚姻登記當(dāng)事人對(duì)服務(wù)狀況的認(rèn)可度和滿意度。10.1.4應(yīng)完善服務(wù)維權(quán)和投訴機(jī)制，規(guī)范工作規(guī)程，做好維權(quán)和投訴的接待、登記、處理和結(jié)果跟蹤。10.1.5應(yīng)健全監(jiān)督檢查情況通報(bào)制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題分析研究、講評(píng)通報(bào)、督促整改。10.2服務(wù)考評(píng)10.2.1應(yīng)建立制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)考評(píng)機(jī)制，明確考核重點(diǎn)、步驟和目標(biāo)。10.2.2應(yīng)采取日?？荚u(píng)和年度考核結(jié)合形式，對(duì)婚姻登記員服務(wù)狀況和部門管理情況綜合評(píng)定。10.2.3應(yīng)注重指標(biāo)設(shè)計(jì)和情況統(tǒng)計(jì)，重點(diǎn)考核婚姻登記員職業(yè)道德、作風(fēng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作效率情況，婚姻登記機(jī)關(guān)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)新和規(guī)范管理情況。8(資料性)婚姻登記員服務(wù)用語接待服務(wù)時(shí)，說“您好”,“您找×號(hào)××窗口”并指明準(zhǔn)確位置，“請(qǐng)坐”等。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，說“您好