建行的客服面試題及答案

建行的客服面試題及答案姓名：____________________

一、選擇題（每題2分，共10分）

1.建設(shè)銀行（BOC）成立于哪一年？

A.1984年

B.1986年

C.1987年

D.1988年

2.建設(shè)銀行的總行位于哪個(gè)城市？

A.北京

B.上海

C.廣州

D.深圳

3.建設(shè)銀行的主要業(yè)務(wù)包括哪些？

A.存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)

B.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)

C.信用卡業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)

D.以上都是

4.建設(shè)銀行的企業(yè)文化核心是什么？

A.服務(wù)至上

B.創(chuàng)新共贏

C.穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)

D.以上都是

5.建設(shè)銀行的客服中心主要負(fù)責(zé)哪些工作？

A.接聽客戶電話、處理客戶投訴

B.提供金融咨詢、辦理業(yè)務(wù)

C.協(xié)助客戶辦理銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品

D.以上都是

二、判斷題（每題2分，共10分）

1.建設(shè)銀行客服中心的工作時(shí)間全年無(wú)休。（）

2.客服人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)始終保持禮貌和耐心。（）

3.客戶投訴處理過程中，客服人員應(yīng)積極尋求解決方案，盡快解決問題。（）

4.建設(shè)銀行客服人員有權(quán)查詢客戶的個(gè)人信息。（）

5.客服人員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平和溝通能力。（）

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共15分）

1.簡(jiǎn)述建設(shè)銀行客服中心的職責(zé)。

2.客服人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？

3.請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶投訴處理的一般流程。

四、論述題（每題10分，共20分）

1.論述建設(shè)銀行客服中心在銀行整體服務(wù)中的重要性。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析客服人員如何通過有效的溝通技巧解決客戶投訴。

五、案例分析題（每題10分，共10分）

案例分析：某客戶在建設(shè)銀行辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)信用卡額度較低，客戶對(duì)此表示不滿，并要求提高額度?？头藛T接到投訴后，應(yīng)該如何處理？

六、綜合應(yīng)用題（每題10分，共10分）

請(qǐng)根據(jù)以下情景，撰寫一份客服中心工作總結(jié)報(bào)告。

情景：本月，建設(shè)銀行客服中心共接到客戶咨詢和投訴電話1000余次，其中咨詢類電話占60%，投訴類電話占40%?？头藛T通過電話、郵件、在線客服等多種渠道，及時(shí)解答客戶疑問，處理客戶投訴。請(qǐng)總結(jié)本月客服中心的工作情況，并提出改進(jìn)措施。

試卷答案如下：

一、選擇題答案：

1.A.1984年

解析思路：根據(jù)建設(shè)銀行的歷史，1984年是建設(shè)銀行成立的時(shí)間。

2.A.北京

解析思路：建設(shè)銀行的總行位于北京，這是其總部所在地。

3.D.以上都是

解析思路：建設(shè)銀行提供多種金融業(yè)務(wù)，包括存款、貸款、結(jié)算、保險(xiǎn)、證券、基金、信用卡、國(guó)際業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)。

4.D.以上都是

解析思路：建設(shè)銀行的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上、創(chuàng)新共贏和穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。

5.D.以上都是

解析思路：建設(shè)銀行客服中心的工作范圍廣泛，包括接聽電話、處理投訴、提供咨詢和辦理業(yè)務(wù)。

二、判斷題答案：

1.√

解析思路：建設(shè)銀行客服中心全年無(wú)休，以提供24小時(shí)服務(wù)。

2.√

解析思路：禮貌和耐心是客服人員與客戶溝通的基本原則。

3.√

解析思路：客服人員應(yīng)積極尋求解決方案，以盡快解決客戶問題。

4.×

解析思路：客服人員無(wú)權(quán)查詢客戶的個(gè)人信息，需遵守隱私保護(hù)規(guī)定。

5.√

解析思路：客服人員定期參加培訓(xùn)是提高業(yè)務(wù)水平和溝通能力的重要途徑。

三、簡(jiǎn)答題答案：

1.建設(shè)銀行客服中心的職責(zé)包括：

-接聽客戶電話，解答客戶疑問。

-處理客戶投訴，提供解決方案。

-提供金融咨詢服務(wù)，介紹銀行產(chǎn)品和服務(wù)。

-協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，包括信用卡、理財(cái)產(chǎn)品等。

-收集客戶反饋，為銀行改進(jìn)服務(wù)提供建議。

2.客服人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)遵循的原則：

-尊重客戶，保持禮貌和耐心。

-準(zhǔn)確理解客戶需求，提供專業(yè)建議。

-保持溝通渠道暢通，及時(shí)反饋信息。

-積極解決問題，確?？蛻魸M意。

-保密客戶信息，保護(hù)客戶隱私。

3.客戶投訴處理的一般流程：

-接到投訴后，記錄投訴內(nèi)容。

-分析投訴原因，確定解決方案。

-與客戶溝通，解釋處理方案。

-執(zhí)行解決方案，跟進(jìn)處理進(jìn)度。

-跟進(jìn)客戶滿意度，收集反饋意見。

四、論述題答案：

1.建設(shè)銀行客服中心在銀行整體服務(wù)中的重要性：

-客服中心是客戶與銀行溝通的橋梁，直接關(guān)系到客戶體驗(yàn)。

-客服中心能及時(shí)解決客戶問題，提高客戶滿意度。

-客服中心能收集客戶反饋，為銀行改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

-客服中心能提升銀行品牌形象，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

2.客服人員如何通過有效的溝通技巧解決客戶投訴：

-傾聽客戶需求，理解客戶情緒。

-使用清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

-表達(dá)同情和理解，給予客戶安慰。

-提供解決方案，確?？蛻魸M意。

-跟進(jìn)處理進(jìn)度，保持溝通渠道暢通。

五、案例分析題答案：

客服人員接到投訴后，應(yīng)采取以下步驟：

-記錄客戶投訴內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、原因等。

-分析投訴原因，了解客戶需求。

-與客戶溝通，了解客戶期望。

-提供解決方案，如提高信用卡額度、調(diào)整服務(wù)流程等。

-執(zhí)行解決方案，跟進(jìn)處理進(jìn)度。

-跟進(jìn)客戶滿意度，確保問題得到解決。

六、綜合應(yīng)用題答案：

本月客服中心工作總結(jié)報(bào)告：

-本月共接到客戶咨詢和投訴電話1000余次，其中咨詢類電話占60%，投訴類電話占40%。

-客服人員通過電話、郵件、在