電銷常用業(yè)務(wù)問答

1閉上你的嘴巴，千萬不要打斷客戶的話想象一下，當(dāng)你正在興高采烈地發(fā)表你的觀點(diǎn)的時候，你的聽眾卻忽然打斷你，告訴你他已經(jīng)知道你要講的觀點(diǎn)是什么，這是一件多么讓人掃興的事情呀!再舉個例子來說，現(xiàn)在剛剛推出了一部新的電影，你正準(zhǔn)備去看，旁邊的人告訴你“結(jié)局是那個男主人公……”，不知道你聽了有什么樣的反應(yīng)?可是現(xiàn)實就是如此，很多時候客戶剛剛講完了一句話，電話銷售人員已經(jīng)知道了客戶接下來要講的大概意思是什么，畢竟你是所銷售產(chǎn)品方面的專家，你曾經(jīng)遇到過多次類似的問題和情況，于是你立即想要表現(xiàn)你的聰明與偉大，將客戶要講的話講了出來，并且沾沾自喜，好像自己很厲害一樣。真正體現(xiàn)電話銷售人員聰明與偉大的地方在于客戶是否愿意支持你的錢包日益豐滿而不是日漸消瘦。即使你再明白客戶接下來要講的具體意思是什么，也請你閉上嘴巴，洗耳恭聽!還有的時候，客戶會提出一些不利于電話銷售人員的言論，而電話銷售人員十分不愿意接收這些信息，于是立即針鋒相對，沒有一顆包容與開放的胸懷，意圖證明客戶的觀點(diǎn)是錯誤的，將銷售看成是一場有輸贏的戰(zhàn)斗而不是雙方一起達(dá)到共贏的結(jié)果，只選擇自己有興趣、喜歡的內(nèi)容去聽，卻忘記了客戶要的并不是你要聽進(jìn)去所有的內(nèi)容，客戶要的只是你認(rèn)真傾聽的態(tài)度。最糟糕的是，有許多的電話銷售人員已經(jīng)養(yǎng)成了愛說話的習(xí)慣，尤其是那些有一些經(jīng)驗的老手。很多時候培養(yǎng)新手比培養(yǎng)老手更加容易，就是因為這些老手多年以來養(yǎng)成的壞習(xí)慣，扼殺了他們繼續(xù)輝煌的銷售前景。閉上你的嘴巴!千萬不要打斷客戶的說話!這是極其嚴(yán)重的失禮行為!2認(rèn)可對方，對客戶的話表示回應(yīng)在鳳凰衛(wèi)視的一檔王牌節(jié)目《魯豫有約》之中，主持人陳魯豫在聽嘉賓講話的時候，總是喜歡用手托著下巴，然后用她的大眼睛“深情”地望著嘉賓，等到嘉賓講完一段話之后，陳魯豫總是會問：“那然后呢?”這四個字具有非同一般的魔力，它不僅僅表明了陳魯豫對于嘉賓的話很感興趣，認(rèn)真在聽，而且還想要繼續(xù)聽下去，因為對方講得實在是太好、太精彩了。難怪嘉賓們在接受記者采訪的時候都說陳魯豫實在是一個很招人喜歡的人。如果我們不對客戶的話表示適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)與認(rèn)可，那么和讓客戶對著一塊木頭講話又有何區(qū)別。一位好的聽眾，不應(yīng)當(dāng)僅僅是被動地接收，更應(yīng)當(dāng)是主動去推動對話的繼續(xù)，就像陳魯豫所做的那樣。比如客戶講完一段話之后，電話銷售人員可以這樣表示：“我明白了!”“那然后呢?”“接下來是怎么樣發(fā)展的?”“您稍等，我拿筆記一下!!”“我之前怎么沒有想到呢?!”“您剛才的意思是不是這樣……”“為什么你會有這種想法呢?”電話銷售人員對于客戶所講的話回應(yīng)越積極，客戶就講得越多;客戶講得越多，自己就越開心;而客戶越是開心，就越是喜歡電話線另外一端那個可愛的人，于是電話銷售人員就越容易和客戶建立信任和諧的人際關(guān)系。3要善于傾聽，聽出言外之意和客戶總體的思路有的時候，客戶會在講話之中無意透露一些特殊的關(guān)鍵信息，電話銷售人員要有自己的敏感度，聽出這些信息背后的含義，并加以跟蹤確認(rèn)(正是因為客戶是無意的，所以聽出來的信息更具有非凡的價值)。比如客戶講，“這個項目現(xiàn)在仍然由我負(fù)責(zé)”，那么這里面就有一個很重要的詞匯——“現(xiàn)在”，客戶為什么會這樣講呢?電話銷售人員要趁熱打鐵，馬上追問“明白明白，順便問一下，您剛才提到的‘現(xiàn)在’具體是什么意思?”，客戶可能回答“下個月，我調(diào)到北京分公司去了，到時候由王經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)這個項目”，這樣的話，電話銷售人員就獲得了關(guān)鍵的信息，對接下來的項目進(jìn)程做到心中有數(shù)。在客戶回答的時候，因為思考的速度總是比講話的速度要快許多，電話銷售人員還要學(xué)會總結(jié)，客戶所講的話一定有著他的原因和出發(fā)點(diǎn)，總結(jié)出來的意思才是我們應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容?？蛻舻闹v話可以沒有什么思路，可以東講一點(diǎn)，西講一點(diǎn)，但是電話銷售人員可不能沒有思路，你要將客戶所講的不同觀點(diǎn)串起來，總結(jié)成一套系統(tǒng)的思路，然后反饋給客戶。比如，“王經(jīng)理，我可不可以這樣理解您的意思，剛才您提到的幾個問題都是和售后服務(wù)有關(guān)系的，是不是您特別關(guān)心這方面的內(nèi)容?”，客戶然后說“的確如此，以前我們曾經(jīng)遇到……所以比較關(guān)注售后服務(wù)的保障性?！苯又娫掍N售人員再表達(dá)同情之心“原來是這樣，如果我是您，也會有同樣的感受，不過順便問一下，剛才您所指的售后服務(wù)的保障性具體是什么意思?”這樣的話，就可以真正了解客戶關(guān)心的點(diǎn)到底在哪里了。4做一個好的聽眾的關(guān)鍵是做一個好的提問者前面我們講了如何去做一個好的聽眾，通過傾聽建立雙方之間良好的關(guān)系，但是既然要做聽眾，前提就是客戶講話給你聽，那么為什么客戶會主動講話給你聽呢?做一個好的聽眾的關(guān)鍵是做一個好的提問者，當(dāng)你提出好的問題的時候，客戶自然會回答你。當(dāng)客戶開始回答你的時候，你就可以很認(rèn)真地聽、很用心地聽。當(dāng)你開始很認(rèn)真、很用心地聽客戶講話時，客戶就會很快喜歡上你。二、適當(dāng)?shù)馁澝烙械臅r候，在電話溝通中幾句看起來不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。中華民族是一個含蓄的民族，講究中庸之道。我們很多人都沒有贊美別人的習(xí)慣，以至于現(xiàn)在一談到贊美這個詞匯，就好像有著負(fù)面的含義，某種時候甚至被認(rèn)為是奉承的手段。不過奇怪的是，雖然我們不習(xí)慣給被人戴高帽子，也不喜歡那些給別人戴高帽子的人，但是如果真的有人給我們高帽子戴的時候，卻又是受用得很。當(dāng)你贊美他時，他嘴上會說“哪里哪里，只是運(yùn)氣好而已”，心中卻是很開心，這就是人的本性。我們不習(xí)慣贊美并不代表客戶不習(xí)慣聽贊美;客戶不習(xí)慣聽贊美并不代表客戶不愿意聽贊美。當(dāng)然，贊美也是需要技巧的，我們稱之為贊美的藝術(shù)，其關(guān)鍵的核心就是找出客戶身上確實有的一些優(yōu)點(diǎn)和長處，然后重復(fù)給客戶聽。或者可以這樣講，適當(dāng)?shù)馁澝?，本質(zhì)就是一種認(rèn)可、一種迎合。為了回饋你對于他的認(rèn)可，客戶也會自然而然地投桃報李，反過來稱贊你，就像小時候玩的丟皮球游戲那樣，一來二去，迅速建立良好的關(guān)系。在電話之中，可以贊美客戶的地方有很多，比如，客戶的聲音“您的聲音真有磁性”、“沒有想到您的普通話這么好，就像主持人一樣”、“聽到你的聲音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您這樣的聲音，業(yè)績早就出類拔萃了”等。也可以贊美客戶的想法，比如，“原來關(guān)鍵的地方在這里，我怎么沒有想到呢”、“您講得太有道理了”、“不愧是有多年經(jīng)驗的老專家”、“聽君一席話，勝讀十年書”等。贊美客戶的性格也是很好的方法，對于視覺型的人可以說“東北人就是東北人，做事就是爽快”、“有魄力!領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo)”;對于聽覺型的客戶可以說“您分析問題真有條理”、“這么清晰的思路!佩服”;對于感覺型的客戶，則可以這樣講“您確實是一位非常細(xì)心的人”、“只有像您這樣慎重，才能夠做出正確的判斷”。贊美客戶的公司也是不錯的，比如，“您這樣的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行業(yè)的翹楚”、“一直想要和貴公司聯(lián)系，想不到今天這個機(jī)會居然就來了”等。用別人的話來贊美客戶也是經(jīng)常用到的方法，比如，“早就聽市場部的楊經(jīng)理提過，您是一位愛護(hù)下屬的好領(lǐng)導(dǎo)”、“之前在報紙上看到您的專題報告，想不到今天能夠有機(jī)會和您交流”等。只要電話銷售人員認(rèn)真尋找，就一定可以找到客戶身上許多值得贊美的地方，然后你用真誠的心把它講出來，只要恰到好處，就能讓客戶很快喜歡你。這個世界從來不缺少美，缺少的只是我們發(fā)現(xiàn)美的眼睛而已。二、適當(dāng)?shù)馁澝烙械臅r候，在電話溝通中幾句看起來不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。中華民族是一個含蓄的民族，講究中庸之道。我們很多人都沒有贊美別人的習(xí)慣，以至于現(xiàn)在一談到贊美這個詞匯，就好像有著負(fù)面的含義，某種時候甚至被認(rèn)為是奉承的手段。不過奇怪的是，雖然我們不習(xí)慣給被人戴高帽子，也不喜歡那些給別人戴高帽子的人，但是如果真的有人給我們高帽子戴的時候，卻又是受用得很。當(dāng)你贊美他時，他嘴上會說“哪里哪里，只是運(yùn)氣好而已”，心中卻是很開心，這就是人的本性。我們不習(xí)慣贊美并不代表客戶不習(xí)慣聽贊美;客戶不習(xí)慣聽贊美并不代表客戶不愿意聽贊美。當(dāng)然，贊美也是需要技巧的，我們稱之為贊美的藝術(shù)，其關(guān)鍵的核心就是找出客戶身上確實有的一些優(yōu)點(diǎn)和長處，然后重復(fù)給客戶聽。或者可以這樣講，適當(dāng)?shù)馁澝?，本質(zhì)就是一種認(rèn)可、一種迎合。為了回饋你對于他的認(rèn)可，客戶也會自然而然地投桃報李，反過來稱贊你，就像小時候玩的丟皮球游戲那樣，一來二去，迅速建立良好的關(guān)系。在電話之中，可以贊美客戶的地方有很多，比如，客戶的聲音“您的聲音真有磁性”、“沒有想到您的普通話這么好，就像主持人一樣”、“聽到你的聲音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您這樣的聲音，業(yè)績早就出類拔萃了”等。也可以贊美客戶的想法，比如，“原來關(guān)鍵的地方在這里，我怎么沒有想到呢”、“您講得太有道理了”、“不愧是有多年經(jīng)驗的老專家”、“聽君一席話，勝讀十年書”等。贊美客戶的性格也是很好的方法，對于視覺型的人可以說“東北人就是東北人，做事就是爽快”、“有魄力!領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo)”;對于聽覺型的客戶可以說“您分析問題真有條理”、“這么清晰的思路!佩服”;對于感覺型的客戶，則可以這樣講“您確實是一位非常細(xì)心的人”、“只有像您這樣慎重，才能夠做出正確的判斷”。贊美客戶的公司也是不錯的，比如，“您這樣的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行業(yè)的翹楚”、“一直想要和貴公司聯(lián)系，想不到今天這個機(jī)會居然就來了”等。用別人的話來贊美客戶也是經(jīng)常用到的方法，比如，“早就聽市場部的楊經(jīng)理提過，您是一位愛護(hù)下屬的好領(lǐng)導(dǎo)”、“之前在報紙上看到您的專題報告，想不到今天能夠有機(jī)會和您交流”等。只要電話銷售人員認(rèn)真尋找，就一定可以找到客戶身上許多值得贊美的地方，然后你用真誠的心把它講出來，只要恰到好處，就能讓客戶很快喜歡你。這個世界從來不缺少美，缺少的只是我們發(fā)現(xiàn)美的眼睛而已。三、注重電話禮儀中國一直被視為禮儀之邦，常講“禮多人不怪”，下面介紹一些需要重視的電話溝通的禮儀。1)在打電話的時候聽筒要盡量貼緊耳朵，將音量調(diào)整合適，對方的話語要清晰入耳，同時在話筒和嘴角之間保持一個拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時候氣流就會打到話筒上面，對方會聽到撲哧撲哧的雜音，離得太遠(yuǎn)，對方可能聽得不是很清楚，一個拳頭左右的距離應(yīng)當(dāng)正好。2)在打電話給客戶的時候，要先潤潤嗓子，并且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時間沒有見面的女朋友那樣，你是多么渴望聽到她的聲音。3)在打電話給客戶的時候一定要問“現(xiàn)在接電話方便嗎?”這樣顯得很有禮貌，是對客戶的尊重，更可以獲得客戶的承諾，如果對方表示“不方便”，那么電話銷售人員要詢問“那么什么時候打過來比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?”。4)無論是接聽還是撥打電話，都要一只手拿筆，一只手拿話筒(有好的無線麥更好)，隨時記錄比較關(guān)鍵的信息(有條件用專門的電話銷售管理軟件記錄更好)。5)桌面上必須要有常用的物品，包括計算器(按鍵要夠大，計算時才不會出錯)、公司電話名冊(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時貼(記錄一些不需長久保存的信息，如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。6)桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規(guī)范，而且一直保持(包括抽屜和公文包)，什么東西放在什么地方，隨手就可以找到。7)學(xué)會使用你的電話機(jī)的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話都是原裝進(jìn)口的，都價格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細(xì)的操作方法。8)準(zhǔn)備好茶水和潤喉糖，“兵馬未動、糧草先行”，后勤工作必不可少。9)如果客戶是打長途過來或者用手機(jī)打過來，要詢問客戶“我給您回?fù)苓^去，好嗎?”，盡量幫助客戶節(jié)省電話費(fèi)用，即使客戶不需要，因為你有這個心，客戶也會因此對你產(chǎn)生好感。10)如果電話中的聲音效果不是很好，要咨詢客戶的意見“李經(jīng)理，您聽得清楚嗎?”，如果實在是信號不好，要表示“您稍等，我換一個號碼給您撥過去”。11)電話中盡量使用尊稱，如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經(jīng)理”、“趙總”等，具體原則就是稱呼對方最高位置的那個職位或者角色。12)一般情況下都要使用禮貌用語，如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現(xiàn)在方便嗎”。13)結(jié)束電話時，如果是回答客戶的咨詢，要問“還有什么不清楚的嗎?”，再講“謝謝您的來電，我們一定會盡快處理!”。14)掛斷電話時，要等客戶掛機(jī)以后，才可以掛掉電話，并且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。15)重要的信息要和客戶重復(fù)確認(rèn)，比如人名、電話號碼、賬號等，要告訴客戶“您稍等，我拿筆記一下”，等到客戶說完之后，要講“我跟您確認(rèn)一下，剛才您所說的手機(jī)號碼對嗎?”。16)如果是幫助客戶轉(zhuǎn)接電話，要先確認(rèn)客戶的姓名與公司，如果轉(zhuǎn)接的人不在，要代為向客戶道歉“不好意思，羅經(jīng)理可能出去了”，然后說“您有什么事情可以先告訴我，等羅經(jīng)理一回來，我馬上幫您轉(zhuǎn)告他，或者我讓他回您電話，好嗎?”。17)打電話時要注意聲音的熱情度、語氣、語調(diào)等。18)如果打電話給客戶的時間會比較長，最好事先預(yù)約，讓客戶在時間上有充分的準(zhǔn)備，否則會產(chǎn)生麻煩。19)如果和客戶有約定，那么到了約定的時間，無論事情辦沒辦好，都準(zhǔn)時回電話，爽約是非常嚴(yán)重的失禮行為。20)到了臨近節(jié)假日的時候，如端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等，要問候客戶及其家人節(jié)日快樂，如果知道客戶的生日，那么無論如何要祝福他生日快樂，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個筆記本記住客戶的重要日子，如客戶本人生日、小孩姓名等。21)盡量不要在電話中讓客戶等待，那是讓客戶很煩惱的事情，實在沒有辦法的情況下，也要向客戶道歉“不好意思，您稍等一下”，并且在電話中播放音樂給客戶聽，回到線上再講“您久等了!”。22)客戶如果是來投訴的，要誠懇地先聽完客戶的講話，而不是先找理由。學(xué)會傾聽之道，等客戶的心情平復(fù)再陳述自己的觀點(diǎn)。23)告知客戶某個具體時間的時候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶的記憶，比如“這次研討會安排在本月30日，即本月的最后一個星期天。”24)無論如何，你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作，不要太大聲地打電話，如果由于不可抗拒的信號不好等原因，也要將手做一個半圓弧形狀，擋在話筒前，盡量減低對別人的影響。25)根據(jù)電話的可能預(yù)期價值控制每個電話的時間，不要聊過多沒有價值的東西，無論是對于客戶還是公司都是有益的，當(dāng)然，在自己主動掛斷電話的時候，要禮貌、找個“好聽”的理由掛掉。26)注意打電話的時間，知道什么時間打給客戶是比較方便的，千萬不要在對方可能最忙的時間打擾對方。27)不要太啰唆，婆婆媽媽的說話方式會讓人很受不了，懷疑你的能力，語言說話力求簡潔，用最少的語言文字講出真正的哲理。28)永遠(yuǎn)不要和客戶發(fā)生爭論，你可以贏得爭論，但是會輸?shù)暨@場銷售，客戶永遠(yuǎn)是正確的。29)禮貌的關(guān)鍵在于面子，即給客戶面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客戶臉上貼金，給足客戶面子，是大有裨益的。30)最后一點(diǎn)，無論在什么情況下，我們都有選擇心態(tài)的自由，好的心態(tài)不一定可以提升銷售業(yè)績，但是壞的心態(tài)絕對不會產(chǎn)生任何的銷售業(yè)績。第四節(jié)智——專業(yè)的素質(zhì)在前面的三節(jié)中，討論了一些和客戶建立信任和諧溝通氛圍的方法，都是要求電話銷售人員主動去做一些事情接近客戶，比如配合客戶性格模式、尊重贊美客戶等。當(dāng)我們用這些方法時，會發(fā)現(xiàn)客戶因為我們的付出而比較喜歡我們，愿意和我們繼續(xù)交往下去，但是客戶喜歡我們并不代表著尊重我們，這完全是兩碼事。所謂建立信任和諧的溝通氛圍是應(yīng)該站在平等公正的立場上，不僅僅我們要從內(nèi)心里尊重客戶，也要求客戶從內(nèi)心里面真正尊重、而不是簡單地因為我們的付出而喜歡我們而已，那樣的話，電話銷售人員就會產(chǎn)生低人一等的感覺。而要做到這一點(diǎn)，讓客戶真正尊重電話銷售人員，就要求我們能夠表現(xiàn)出極其專業(yè)的素質(zhì)，讓客戶從內(nèi)心敬佩你這個人，知道你是一位值得交往的專業(yè)人士，畢竟，大家都喜歡和專業(yè)人士做朋友。這就好比我們?nèi)メt(yī)院看病，掛號也要掛個專家號一樣，專家的名氣越響，客戶越是喜歡。一般來說，電話銷售人員做到以下幾點(diǎn)，就可以在客戶的內(nèi)心深處贏得客戶的尊重，認(rèn)可你的專業(yè)程度。一、成為自己公司產(chǎn)品的專家很難想象，一個不熟悉、不充分了解自己所銷售產(chǎn)品的電話銷售人員能夠取得什么樣的銷售業(yè)績，不過在現(xiàn)實中，這樣的電話銷售人員還不在少數(shù)。因為我是從事培訓(xùn)工作的，所以經(jīng)常會接到許多培訓(xùn)公司銷售顧問推廣課程的電話，從原則上來講我是極其典型的3A級有效潛在客戶，只要這個課程真的對我有用，加上我的時間又不沖突，是沒有太大的問題的。但是我對課程的真實品質(zhì)非常關(guān)心，要是參加了又沒有什么效果那可是“勞民傷財”。因此，為了化解我心中的疑問，我通常會問“這次課程核心內(nèi)容是什么?”銷售顧問可能回答“是關(guān)于教練技術(shù)的。”然后我又繼續(xù)追問“那教練技術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)又是在什么地方?”這個時候銷售顧問可能唯唯諾諾，答不出一個所以然來，我心想可能這個銷售顧問沒有參加過這個課程，也可能太年輕，領(lǐng)悟還沒有那么高也是情有可原的，于是接著問“主講的××老師有過成功的管理經(jīng)驗嗎?”銷售顧問十分肯定地回答“有?！苯又矣肿穯枴凹热挥?，那么主講老師是在哪一家公司做過高層管理?管理多大的團(tuán)隊?在他的帶領(lǐng)之下取得了什么樣優(yōu)良的表現(xiàn)?曾經(jīng)輔導(dǎo)過哪些企業(yè)?輔導(dǎo)完之后有什么變化?主講老師開通了自己的網(wǎng)站和博客嗎?有什么樣獨(dú)到的關(guān)于教練技術(shù)的見解和觀點(diǎn)?”等核心問題，這個時候如果銷售顧問還不能夠充分回答我的問題，就會失去這單潛在的銷售機(jī)會。對于自己所銷售的產(chǎn)品要做到了如指掌，客戶問起相關(guān)聯(lián)的問題時，都可以信手拈來，給客戶滿意的答復(fù)，這里面包括你所銷售產(chǎn)品的生產(chǎn)地點(diǎn)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、組成成分、成分比例、使用記錄、客戶評價、效果理論原因、認(rèn)證以及含義、外觀、顏色、種類、包裝尺寸、實際尺寸、運(yùn)輸條件、使用方法、使用條件、堆碼極限、說明書內(nèi)容、所含附件、服務(wù)條款、是否安裝、詳細(xì)價格、可能折扣、優(yōu)惠期限、結(jié)算方式、賬號、電話號碼、地址、乘車路線、郵政編碼、聯(lián)系人、傳真、網(wǎng)站、郵箱、公司歷史、成立時間、公司證明等內(nèi)容。二、要了解競爭對手的產(chǎn)品當(dāng)客戶有需求時，當(dāng)然不會僅考察一家公司的產(chǎn)品，正所謂“貨比三家”。當(dāng)客戶問到競爭對手的時候，電話銷售人員一問三不知，被客戶牽著鼻子走，只說競爭對手的產(chǎn)品不好，又說不出所以然來，反而讓客戶輕視。其實電話銷售人員只要細(xì)心留意，就會發(fā)現(xiàn)市場上的競爭對手看似很多，其實總結(jié)出來也會有一些共性的地方，真正有很大威脅的其實就那么幾家而已，既然我們是從事電話銷售的，我們就可以熟練地以電話去了解競爭對手的產(chǎn)品和非常具體的信息，比如你以客戶的身份去打電話給競爭對手，就可以輕輕松松地了解到自己想要的全部信息。盡量不要在電話中直接攻擊競爭對手的產(chǎn)品，這體現(xiàn)了自己沒有道德也沒有能力，正確的做法是在了解競爭對手的基礎(chǔ)上，用自己的長處與對方的短處相比，有如田忌賽馬那樣，而且講得頭頭是道，同時將自己的長處作為客戶選擇的重要性標(biāo)準(zhǔn)，這才是一位優(yōu)秀電話銷售人員的做法。(不過這中間涉及建立客戶優(yōu)先順序的問題，可以參考第五章內(nèi)容。)三、要了解行業(yè)的發(fā)展趨勢了解行業(yè)的發(fā)展趨勢證明了你的眼光好，客戶購買產(chǎn)品是為了現(xiàn)在，但更是為了美好的將來，如果你能夠清楚行業(yè)的趨勢和未來走向，自然能夠做到侃侃而談，而且你說的話也非常具有說服力。更重要的是，這表現(xiàn)了你的專家形象，要知道人們本身就對專家具有一種天生的崇拜心理。那些做牙膏廣告的廠家總是由一位穿著白大褂的人(穿白大褂看起來像醫(yī)生，這樣就顯得很專業(yè))介紹牙膏的特點(diǎn)，就是專家作用的最好證明。有閑暇時間的時候，多看一些和本行業(yè)有關(guān)的專業(yè)性書籍，或者登錄一些名家的博客，參加同行業(yè)研討會學(xué)習(xí)，都是拓寬自己眼界的好方法。四、思路有條理和有獨(dú)到的見解客戶通常會根據(jù)電話銷售人員說話時候的條理性和思路來判斷電話銷售人員的專業(yè)素質(zhì)，一個沒有思路的電話銷售人員東講一點(diǎn)、西講一點(diǎn)，完全抓不住重點(diǎn)的問題，會讓客戶感到和你溝通是很辛苦的事情，講了半天也不清楚重心到底在哪里。要使自己的講話具有條理性，電話銷售人員可以使用最原始、也是最有效的辦法，給自己的電話溝通寫一套詳細(xì)的腳本，這是一件相當(dāng)重要的事情，在腳本上面要詳細(xì)寫好你和客戶所講的第一句話到最后一句話，以及客戶所有可能提出的問題以及處理方法，把它放在你的辦公桌最顯眼的位置，每次打電話的時候就對著腳本進(jìn)行談話。不要以為那些成功的電話銷售人員有多么了不起，其實他們中的大部分人只是花費(fèi)了很大的心血寫了一套精彩的腳本而已，每次打電話的時候可以對著腳本講同樣一番話，只是根據(jù)客戶的不同類型調(diào)整一下說話的速度、語言文字等。腳本要下苦功整理出來才有效，千萬不要看就那么薄薄的幾張紙，當(dāng)客戶問到問題一時，可以翻到第五頁回答，當(dāng)客戶問到問題二時，可以翻到第七頁去應(yīng)對。雖然現(xiàn)在我早已不再需要腳本了，但是那本凝聚了我的心血和汗水的手寫腳本筆記，卻仍然放在我家里書桌最顯眼的位置，讓我深深回味那段青澀快樂的日子。對著腳本打電話，只要講起話來不像背書，符合正常打電話的情境，顯得自然，電話銷售人員的說話就會極具條理性，客戶就會認(rèn)為你是一位有思路的專業(yè)人士。順便說一點(diǎn)，在腳本的設(shè)計之中，你可以加入一些獨(dú)到、新穎、經(jīng)典的觀念。有時候在電話中加幾句經(jīng)典的言論，會讓客戶產(chǎn)生這個人“太有才了”的感覺，譬如在推廣課程的時候，我會給客戶講“用力做只是合格，用心做才是優(yōu)秀”、“大家有共同的利益，才有真誠的合作”，又或者“失敗的團(tuán)隊沒有贏家，而成功的團(tuán)隊沒有輸家”等，迅速贏得了客戶的尊重。本節(jié)討論的是如何讓客戶認(rèn)為你是專業(yè)人士，從而贏得客戶的尊重，但是這里有一個前提，就是以謙虛的心態(tài)在應(yīng)該表現(xiàn)專業(yè)的地方去表現(xiàn)，讓客戶認(rèn)可你的實力，而不是夸夸其談;如果在需要做學(xué)生的地方你仍然要做專家，那就會適得其反第五節(jié)信——做個誠信的人一個人是否具有誠信在我們的道德規(guī)范里占據(jù)了相當(dāng)重要的地位，很多事情我們都可以打折，唯獨(dú)誠信是不可以打折的。在客戶的心目中，只要有一次失去了誠信，你永遠(yuǎn)也恢復(fù)不了最初的那種純潔的狀態(tài)，而客戶永遠(yuǎn)也不會和一個沒有誠信的電話銷售人員打交道。誠信的表現(xiàn)只有兩種方式，一是為人，二是處事。一、為人誠實以誠待人，就是針對為人來說的，對于電話銷售人員所銷售的產(chǎn)品，可以使用自信贊美的語言去介紹它的特性，客戶是可以有一定程度的理解的，但是千萬不要過度，太言過其實就不是很好了。在一些比較關(guān)鍵的地方，電話銷售人員要從客觀公正的角度出發(fā)，不可過分渲染，比如客戶問“你們的售后服務(wù)怎么樣?”電話銷售人員可以自信地回答“這點(diǎn)您完全可以放心!”但是當(dāng)客戶繼續(xù)問“那么具體的保修期有多長呢?”這個時候電話銷售人員就不可以隨意承諾“三年全免費(fèi)保修!”而是要用順耳、客觀的語言告知客戶“我們提供終身保修服務(wù)，其中一年全免費(fèi)保修，三年主要部件免費(fèi)保修，終身上門服務(wù)，三年后上門僅僅收取基本的零件費(fèi)用，免收維修費(fèi)和服務(wù)費(fèi)!”像很多客戶會問我的合作伙伴“不知道李老師的課程品質(zhì)與其他老師相比到底怎么樣?”對于這樣的問題，我一直要求合作伙伴以公正態(tài)度處理，絕對不可以為了訂單做出不道德的事情出來，要站在客觀公正的立場分析客戶的問題點(diǎn)究竟出在哪里，我們是否可以真正幫助客戶解決這些問題點(diǎn)，確保每一次的課程都是對客戶具有實用價值的，甚至鼓勵客戶去了解競爭伙伴的解決方案。但是我們發(fā)現(xiàn)越是這樣做，客戶越是喜歡我們。二、做事守信在電話銷售過程中，電話銷售人員切記一定要說到做到，言出必行，答應(yīng)了客戶做的事情就一定要想辦法做到，如果你答應(yīng)客戶今天下午兩點(diǎn)鐘回復(fù)，就不要拖到兩點(diǎn)零一分，一個不守信用的人，根本不可能贏得他人尊重。所以，在承諾客戶的時候，電話銷售人員要心中有數(shù)，什么事情可以答應(yīng)，可以答應(yīng)到什么程度，要找到一個合適的平衡點(diǎn)，超出這個范圍千萬不可過度承諾。用最注重客戶信用的銀行業(yè)做法來做一個說明，比如信用卡，在最初發(fā)卡的時候，發(fā)卡行就會給你一個信用額度，這個額度不是很大，然后你透支了一次，并準(zhǔn)時還款，這次信用就記錄在銀行的系統(tǒng)中，只要你能不斷地透支消費(fèi)，并且又能夠不斷地準(zhǔn)時還款，你在系統(tǒng)中的信用等級就會越高，銀行給你的信用額度也就越大。同樣的道理，我們在客戶的心目之中的信用等級也是一樣，最開始的時候都是從零信用開始，然后你要在不斷的溝通之中建立信用，尤其是對于比較大金額的交易，可以先答應(yīng)客戶一些小的事情，做到后，再答應(yīng)大一點(diǎn)的事情，慢慢地客戶就會很信任你了。甚至有的時候，我們也可以有意地制造一些事情來建立信用，比如有的時候客戶問一些很麻煩的問題，一時之間又給不了答案，我就會和客戶講“今天之內(nèi)給您回復(fù)!”到了晚上十點(diǎn)鐘再打電話給客戶，這個時候客戶已經(jīng)可能睡了，迷迷糊糊地躺在床上，可以和他說“真是不好意思，這么晚了還打電話給您!不過，既然我答應(yīng)了今天之內(nèi)給您回復(fù)，那么我想即使您怪我，我也一定要打這個電話!”，雖然客戶這個時候有些煩惱，但是一想到這么晚了還有一個人記得白天答應(yīng)他的事情，而且準(zhǔn)時回電，足以贏得客戶的尊重和好感。第六節(jié)“仁義禮智信”與中國人的道德價值觀前面闡述的如何在電話中和客戶建立信任和諧的溝通氛圍是很重要的，它是電話銷售人員真正開始產(chǎn)品推銷的前提條件所在，就像是蓋房子之前所打的地基那樣，地基打得牢不牢，在很大程度上決定了你所搭建的這座夢想之屋的高度。我國的傳統(tǒng)文化是基于儒家的思想，至今傳承已經(jīng)有兩千多年的歷史，它已經(jīng)深深融入每個中國人的身體和血液之中，而儒家思想之中的一個核心就是五常，即仁義禮智信?；蛘呖梢赃@樣說，仁義禮智信是一種中國人的道德價值觀，也就是在人際交往的時候，我們會有意無意地用這個標(biāo)準(zhǔn)衡量對方是否是一個值得交往的人，由此決定我們是否應(yīng)該喜歡對方。那么，仁義禮智信是如何潛移默化地發(fā)揮作用的呢?一、“仁”的分析仁的觀念，主要指的是要抱著一顆仁愛的心幫助客戶，或許有的朋友會想，即便我們幫助客戶先做了這么多的事情，又付出了自己的心血，但是對方卻仍然沒有什么感覺，客戶無動于衷，那么怎么辦?付出的一切不就白費(fèi)了嗎?有這種想法很正常，的確如此，我們不能夠排除當(dāng)我們以一顆仁愛的心去面對別人的時候，有的人表現(xiàn)得若無其事、完全無動于衷，這是一種很自然的事情，但是，這樣的人畢竟是少數(shù)，不能因為少數(shù)人的原因放棄服務(wù)大多數(shù)人的機(jī)會，而且正是因為少數(shù)這樣的人存在，才會給大多數(shù)人一