《健身類APP的用戶滿意度的問(wèn)卷調(diào)研分析報(bào)告-以keep軟件為例（附問(wèn)卷）》16000字（論文）

PAGE36健身類APP的用戶滿意度的問(wèn)卷調(diào)研分析報(bào)告—以keep軟件為例目錄TOC\o"1-2"\h\u9852健身類APP的用戶滿意度的問(wèn)卷調(diào)研分析報(bào)告—以keep為例 1153911．緒論 2251971.1研究背景和意義 225771.2用戶滿意度研究概況 448451.3研究方法與內(nèi)容 7191182．keepAPP用戶滿意度調(diào)查與指標(biāo)體系的構(gòu)建 8305532.1keepAPP的簡(jiǎn)介 8216952.2keepAPP的獨(dú)特優(yōu)勢(shì) 9135152.3測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建 1011812.4用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì) 12315452.5問(wèn)卷的發(fā)放與回收 128633．調(diào)查數(shù)據(jù)的分析 1231813.1基本描述性分析 1272833.2用戶期望方面滿意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析 14316813.3質(zhì)量感知方面滿意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析 16155863.4價(jià)值感知方面滿意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析 18299023.5用戶滿意方面滿意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析 20209453.6用戶抱怨方面滿意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析 2221483.7用戶忠誠(chéng)方面滿意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析 24102423.8六大指標(biāo)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)分析總結(jié) 26149924．提高keepAPP用戶滿意度的對(duì)策 27154564.1關(guān)注基礎(chǔ)功能的優(yōu)化，完善課程內(nèi)容 2785654.2設(shè)置多樣化的功能板塊，提高APP功能的差異性 28117344.3豐富健身形式，增強(qiáng)健身趣味性，幫助用戶養(yǎng)成健身習(xí)慣 2892814.4規(guī)范數(shù)據(jù)收集，保護(hù)用戶隱私 28171604.5加大推廣宣傳，多方位推廣營(yíng)銷 2988454.6發(fā)展新的盈利模式 29191085．結(jié)束語(yǔ) 3020446參考文獻(xiàn) 314963附keepAPP用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷 321．緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景隨著移動(dòng)信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，我們的生活正發(fā)生著快速的變化，人們嘗試著將互聯(lián)信息技術(shù)與各種生活場(chǎng)景相結(jié)合，健身方面也不例外。另一方面，由于物質(zhì)生活水平的提高，人們也意識(shí)到健康的重要性。無(wú)論是老年人還是年輕人，越來(lái)越多的人投身于各種運(yùn)動(dòng)活動(dòng)中。在2020年初，一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠疫情使得線下健身房大受挫折。在這樣的情況下，將信息技術(shù)與健身運(yùn)動(dòng)相結(jié)合起來(lái)的健身類手機(jī)軟件就得到了迅猛的發(fā)展，小到微信運(yùn)動(dòng)可以記錄自己一天的行走步數(shù)，大到如keep、咕咚、樂(lè)刻運(yùn)動(dòng)之類新興的健身軟件。在國(guó)外，根據(jù)SensorTower最近發(fā)布的《健康和健身APP發(fā)展報(bào)告》，美國(guó)去年健身類軟件的下載量高達(dá)4億。尤其是在疫情爆發(fā)之后，健身軟件的下載量更是明顯增加，在第二季度下載量就超過(guò)1.2億。同時(shí)，把目光看向國(guó)內(nèi)健身軟件，以KeepAPP為首的健身類的軟件也受到了大眾的青睞。KeepAPP在2014年正式上線之后，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，在2020年已經(jīng)超過(guò)3.8億次安裝，其中40歲以下為其主要用戶群體，大學(xué)生和社會(huì)白領(lǐng)占據(jù)了很大比例[1]。在黨的十八屆五中全會(huì)上，已經(jīng)明確提出了網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，加快實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃。并且在國(guó)務(wù)院發(fā)布的文件《關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)促進(jìn)體育消費(fèi)的若干意見(jiàn)》提出，預(yù)估計(jì)到2025年，我國(guó)頻繁參加體育運(yùn)動(dòng)鍛煉的人數(shù)會(huì)達(dá)到4億以上[2]。可以說(shuō)，我國(guó)健身運(yùn)動(dòng)行業(yè)前景空前廣闊。健身類軟件數(shù)量增加的同時(shí)，也導(dǎo)致了整個(gè)市場(chǎng)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，這就使得這類軟件發(fā)展質(zhì)量良莠不齊。各種軟件井噴式的發(fā)展出現(xiàn)了軟件之間產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，極大的限制了健身軟件行業(yè)的整體發(fā)展[3]。因此對(duì)于這類軟件來(lái)說(shuō)，了解用戶的需求、滿意度和使用感受，不僅可以掌握用戶對(duì)軟件的滿意度，更有利于公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，以及能夠獲得最大化的產(chǎn)品回報(bào)，占據(jù)更大市場(chǎng)?；谏鲜龅幕厩闆r，本文想要對(duì)keepAPP進(jìn)行詳細(xì)完整的研究了解，了解該軟件的基本情況、發(fā)展歷程、獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，用戶對(duì)該軟件的使用滿意度，來(lái)發(fā)現(xiàn)該軟件發(fā)展過(guò)程中的一些文問(wèn)題，并且提出一些改進(jìn)建議。1.1.2研究意義一個(gè)成功的軟件，除了要提供豐富多彩的內(nèi)容，軟件自身?yè)碛写罅績(jī)?yōu)質(zhì)客戶也十分重要。軟件的開(kāi)發(fā)商只用要把客戶對(duì)軟件的滿意度放在首位，客戶滿意的地方就保持，客戶不滿意的地方要及時(shí)想策略改進(jìn)。本論文對(duì)keepAPP的用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，研究意義主要在于：（一）為類似于keepAPP這樣的健身類軟件提供一些參考意見(jiàn)通過(guò)了解用戶對(duì)“keep”健身軟件的滿意情況，了解目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上用戶對(duì)于健身類APP的基本情況，以便于后期做進(jìn)一步的調(diào)整優(yōu)化。通過(guò)詳細(xì)了解和分析軟件使用者最為滿意和不滿意的是哪些要素，從而幫助keepAPP了解行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，將對(duì)提高用戶滿意度有一定的指導(dǎo)意義。（二）為KeepAPP提供改進(jìn)建議，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)消費(fèi)者的需求永遠(yuǎn)是軟件開(kāi)發(fā)者研發(fā)軟件時(shí)必須要關(guān)注的方向。作為健身類的軟件，其主要功能就是滿足使用者多樣化的健身需求，提高用戶的滿意度，防止用戶流失，吸引大量?jī)?yōu)質(zhì)用戶。因此，本文通過(guò)研究keepAPP用戶滿意度的調(diào)查，分析用戶在使用keepAPP的過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，并且給出一些改進(jìn)建議，提高keepAPP的競(jìng)爭(zhēng)力，使其獲得更大的市場(chǎng)份額，并在與同類型的軟件比較中脫穎而出。（三）更好的服務(wù)于健身用戶提高軟件的質(zhì)量，可以吸引更多的軟件用戶，使用戶獲得更好的用戶的體驗(yàn)?？偟膩?lái)說(shuō)，通過(guò)對(duì)keepAPP這個(gè)健身軟件的滿意度研究，不僅可以使keepAPP自身得到充足的發(fā)展，而且對(duì)于整個(gè)手機(jī)健身軟件行業(yè)也有較大的促進(jìn)作用，可以使軟件使用者得到良好的使用感受。此外，從宏觀的意義上來(lái)講，對(duì)keepAPP滿意度的研究也有利于貫徹國(guó)家全民體育健身計(jì)劃。1.2用戶滿意度研究概況一個(gè)企業(yè)，在為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，必須要不斷了解顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的期望，然后企業(yè)根據(jù)客戶的期望進(jìn)行調(diào)整。因此充分了解用戶滿意度的內(nèi)涵就顯得尤為重要。用戶滿意度，又被稱為客戶滿意指數(shù)。這一指數(shù)常用于對(duì)服務(wù)性行業(yè)進(jìn)行調(diào)查研究。用戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，通俗來(lái)講，就是客戶的期望和客戶實(shí)際使用體驗(yàn)的匹配程度。1.2.1國(guó)外研究狀況國(guó)外學(xué)者對(duì)于用戶滿意度的研究過(guò)程大致如下幾個(gè)時(shí)期：（一）啟蒙時(shí)期用戶滿意度是對(duì)用戶滿意程度的量化描述，顧名思義，就是指用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度?！坝脩魸M意”這一詞最初是由美國(guó)學(xué)者Dardozo首先提出的，他認(rèn)為用戶滿意是“顧客購(gòu)買某種特定的產(chǎn)品或服務(wù)前的期望和購(gòu)買后的實(shí)際消費(fèi)感受共同決定了顧客滿意”。而用戶滿意的情況又會(huì)對(duì)顧客是否再次購(gòu)買該產(chǎn)品以及是否有向他人推薦該產(chǎn)品的意愿產(chǎn)生較大的影響[4]。在Dardozo發(fā)表了論文《用戶的投入、期望和滿意的實(shí)驗(yàn)》之后，用戶滿意的課題受到了學(xué)術(shù)界的廣泛重視，吸引了想學(xué)者、研究人員對(duì)用戶滿意度課題進(jìn)行深入研究。因此，Dardozo的研究對(duì)后世學(xué)者在用戶滿意度研究方面具有重要的啟蒙領(lǐng)導(dǎo)作用。（二）產(chǎn)生時(shí)期有關(guān)于用戶滿意度的研究真正產(chǎn)于20世紀(jì)70年代。學(xué)者Hunt（1977）他認(rèn)為用戶滿意度產(chǎn)生于經(jīng)驗(yàn)和評(píng)估的過(guò)程[5]。Olson、Dover（1979）他們認(rèn)為用戶滿意度是用戶的事前預(yù)期和實(shí)際接受服務(wù)時(shí)所感受到的狀態(tài)的差距[6]。（三）發(fā)展時(shí)期學(xué)者Oliver在前人的研究基礎(chǔ)之上，在1980年提出了期望模型。他提出，用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)之后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果達(dá)到心中的期望，則顧客滿意，反之則顧客不滿意。Oliver對(duì)用戶滿意度的定義是客戶在進(jìn)行某次產(chǎn)品的購(gòu)買或者享受某種服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的暫時(shí)性、情緒性的反應(yīng)，客戶購(gòu)買某種產(chǎn)品或者服務(wù)前的期望和實(shí)際體驗(yàn)感受決定了用戶滿意的程度，即用戶滿意度[7]。（四）成熟時(shí)期時(shí)間到了20世紀(jì)90年代，關(guān)于用戶滿意度的研究已經(jīng)被世界范圍接受。用戶滿意度的發(fā)展也進(jìn)入到了應(yīng)用的階段。世界范圍內(nèi)，不斷涌現(xiàn)出關(guān)于用戶滿意度的研究文章和模型。美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院Fornell于1989年使用了數(shù)學(xué)模型的方法來(lái)敘述客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)前的期望與購(gòu)買之后的消費(fèi)感受，并且借助相關(guān)的模型來(lái)計(jì)算滿意度指數(shù)。瑞典學(xué)者在Fornell提出的模型基礎(chǔ)之上，又創(chuàng)造了顧客滿意度模型SCSB?；赟CSB模型，美國(guó)研究委員會(huì)增加了“感知質(zhì)量”的變量，從而提出了一個(gè)全新的滿意度指數(shù)模型美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型ACSI。ACSI模型是目前被采用的最廣泛的模型。該模型由目標(biāo)變量、原因變量和結(jié)果變量三個(gè)部分組成。與目標(biāo)變量對(duì)應(yīng)的是顧客滿意度，與原因變量對(duì)應(yīng)的是顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值。與結(jié)果變量對(duì)應(yīng)的是顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)[8]。在1998年，歐盟也根據(jù)各國(guó)的實(shí)際情況提出了歐洲顧客滿意度指數(shù)模型[4]。為了幫助經(jīng)濟(jì)快速高質(zhì)量的發(fā)展，完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，有效幫助企業(yè)了解客戶對(duì)自己產(chǎn)品的評(píng)價(jià)以便于進(jìn)行改進(jìn)，清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心在其他的滿意度模型的基礎(chǔ)之上，構(gòu)建了中國(guó)第一個(gè)全品類用戶滿意度評(píng)級(jí)體系[8]。1.2.2國(guó)內(nèi)研究狀況我國(guó)對(duì)于客戶滿意度的研究落后于國(guó)外，在20世紀(jì)80年代末期，我國(guó)學(xué)者才開(kāi)始了對(duì)用戶滿意度的研究。最初的中國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型CCSI是由清華大學(xué)的學(xué)者基于ACSI模型和ECSI模型提出來(lái)的，把軟件和硬件質(zhì)量綜合成質(zhì)量，并且排除結(jié)果變量里的客戶抱怨，再建立相關(guān)的模型[9]。由于我國(guó)存在著與其他國(guó)家顯著不同的國(guó)情、市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)情況，所以CCSI模型與其他國(guó)界模型也存在著一定的差異。CCSI模型的獨(dú)特之處主要有：首先增加了一個(gè)新的潛變量和相關(guān)的觀測(cè)變量即品牌形象，其次刪除了客戶抱怨這個(gè)潛變量，最后調(diào)整了感知質(zhì)量、預(yù)知質(zhì)量以及客戶滿意對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量[10]。清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心在其他的滿意度模型的基礎(chǔ)之上，增加了品牌形象這一變量，構(gòu)建了中國(guó)第一個(gè)全品類用戶滿意度評(píng)級(jí)體系。該模型應(yīng)該包括6個(gè)變量，分別是品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、感知質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)。1.2.3關(guān)于用戶滿意度研究概況的小結(jié)在分析了國(guó)內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)之后，我對(duì)于用戶滿意度的理解就是用戶在購(gòu)買某種產(chǎn)品或享受某種服務(wù)時(shí)，服務(wù)前的期望與服務(wù)后的感受之間的差距。這個(gè)差距越大，也就意味著用戶滿意度越低。相反，這個(gè)差距越小，就意味著用戶滿意度越高。具體到本文研究的內(nèi)容就是，keepAPP的使用者對(duì)keepAPP的使用感受，在使用keepAPP后用戶能夠達(dá)到自己的期望水平，那就說(shuō)明keepAPP的用戶滿意度高。反之，用戶滿意度則低。而對(duì)于目前世界范圍內(nèi)使用的幾種模型而言，通過(guò)研究之后我發(fā)現(xiàn)，幾個(gè)用戶滿意度的模型雖然會(huì)根據(jù)各國(guó)的實(shí)際情況進(jìn)行增加或刪減，但基本上都是萬(wàn)變不離其宗，用戶滿意度模型結(jié)構(gòu)基本都是用戶期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值對(duì)用戶滿意度的影響。1.3研究方法與內(nèi)容1.3.1研究方法根據(jù)本文的研究?jī)?nèi)容，決定采用文獻(xiàn)資料法、問(wèn)卷調(diào)查法、參與式觀察法、訪談法來(lái)分析關(guān)于“keep”的用戶體驗(yàn)。（一）文獻(xiàn)綜述研究法文獻(xiàn)研究法是本次調(diào)查采用的重要方法。文獻(xiàn)研究法主要指搜集、鑒別、整理文獻(xiàn)，并通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的研究形成對(duì)事實(shí)的科學(xué)認(rèn)識(shí)的方法。本文的文獻(xiàn)主要通過(guò)常熟理工學(xué)院圖書(shū)館的文獻(xiàn)和資料庫(kù)進(jìn)行搜集與整理，并且檢索知網(wǎng)等相關(guān)網(wǎng)站，獲得有關(guān)信息，進(jìn)而了解到普羅大眾對(duì)“keep”健身軟件的用戶體驗(yàn)。（二）問(wèn)卷調(diào)查研究方法問(wèn)卷法是目前國(guó)內(nèi)外社會(huì)調(diào)查中較為廣泛使用的一種方法。問(wèn)卷是指為統(tǒng)計(jì)和調(diào)查所用的、以設(shè)問(wèn)的方式表述問(wèn)題的表格。問(wèn)卷法就是研究者用這種控制式的測(cè)量對(duì)所研究的問(wèn)題進(jìn)行度量，從而搜集到可靠的資料的一種方法。問(wèn)卷法大多用郵寄、個(gè)別分送或集體分發(fā)等多種方式發(fā)送問(wèn)卷。由調(diào)查者按照表格所問(wèn)來(lái)填寫(xiě)答案。一般來(lái)講，問(wèn)卷較之訪談表要更詳細(xì)、完整和易于控制。問(wèn)卷法的主要優(yōu)點(diǎn)在于標(biāo)準(zhǔn)化和成本低。因?yàn)閱?wèn)卷法是以設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷工具進(jìn)行調(diào)查，問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要求規(guī)范化并可計(jì)量。此次問(wèn)卷分發(fā)對(duì)象為筆者身邊有使用過(guò)健身類軟件的人士。（三）參與式觀察法所謂參與觀察法，就是研究者深入到所研究對(duì)象的生活背景中，在實(shí)際參與研究對(duì)象日常社會(huì)生活的過(guò)程中所進(jìn)行的觀察。具體做法，就是在筆者身邊有人要使用“keep”軟件時(shí)，筆者在一旁進(jìn)行觀察，從打開(kāi)軟件開(kāi)始，如何使用軟件，怎么操作，進(jìn)行細(xì)致的觀察，再分析結(jié)果。（四）訪談法訪談法（interview）又稱晤談法，是指是通過(guò)訪員和受訪人面對(duì)面地交談來(lái)了解受訪人的心理和行為的心理學(xué)基本研究方法。在用問(wèn)卷調(diào)查法之后，我們發(fā)現(xiàn)大部分的用戶對(duì)“keep”軟件的社交屬性不是特別滿意。因此我們又進(jìn)行了訪談法，想以此獲得用戶關(guān)于在社交屬性方面的具體想法。1.3.2研究?jī)?nèi)容本文共分為五個(gè)部分，第一部分為緒論部分，簡(jiǎn)單的介紹了本文的研究背景和意義、國(guó)內(nèi)外對(duì)客戶滿意度研究的狀況以及本文研究的方法和主要內(nèi)容。第二章則是通過(guò)搜索信息，簡(jiǎn)單介紹keepAPP以及keepAPP不同于其他軟件的優(yōu)勢(shì)，并且根據(jù)有關(guān)資料建立用戶滿意度調(diào)查模型，構(gòu)建客戶滿意度指標(biāo)體系以及設(shè)計(jì)用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷。第三章則是對(duì)調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析。第四章的主要內(nèi)容是對(duì)第三部分所得到的不滿意的因素合理地給出一些建議。第五章是本來(lái)的結(jié)束語(yǔ)，對(duì)全文進(jìn)行簡(jiǎn)單的總結(jié)。2．keepAPP用戶滿意度調(diào)查與指標(biāo)體系的構(gòu)建2.1keepAPP的簡(jiǎn)介keepAPP是一款提供健身教學(xué)、跑步、騎行、交友及健身飲食指導(dǎo)、裝備購(gòu)買等一站式運(yùn)動(dòng)解決方案的手機(jī)健身軟件。在全民健身越來(lái)越普及的時(shí)代，keep早已成為引領(lǐng)健身領(lǐng)域的產(chǎn)品代表，迅速在各類APP中脫穎而出。在2014年keep團(tuán)隊(duì)成立，經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展之后，截止最近已擁有超2億用戶，業(yè)務(wù)覆蓋線上運(yùn)動(dòng)平臺(tái)App、運(yùn)動(dòng)品牌消費(fèi)品及線下運(yùn)動(dòng)空間Keepland。截止到2021年3月，keepAPP一共分為五個(gè)模塊：首頁(yè)、社區(qū)、計(jì)劃、商城和我的。首頁(yè)的內(nèi)容主要由最近常練、推薦課程、最近直播課、推薦計(jì)劃、熱門好課等部分組成，主要的功能就是為進(jìn)入keepAPP的用戶推薦一些可能令他們滿意的課程。第二個(gè)模塊社區(qū)模塊的主要功能是起到交流溝通的作用。和現(xiàn)在市場(chǎng)上的大多通訊軟件不同，keepAPP的溝通主要是健身用戶之間互相分享自己的健身心得和飲食習(xí)慣，這個(gè)模塊更像是一個(gè)健身用戶健身經(jīng)驗(yàn)的論壇。第三個(gè)模塊是計(jì)劃，顧名思義，在這個(gè)模塊內(nèi)，健身用戶可以指定自己的詳細(xì)健身計(jì)劃，不僅可以具體到某一天，甚至可以具體到早餐、午餐和晚餐。而且在此模塊中，軟件會(huì)根據(jù)健身用戶制定的計(jì)劃智能的推薦一些合適的健身課程，適合沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的健身小白訓(xùn)練。第四個(gè)模塊商城的內(nèi)容是銷售包括運(yùn)動(dòng)手環(huán)、健身服飾、健身器材等一系列有關(guān)于專業(yè)健身的產(chǎn)品。最后一個(gè)模塊是我的，主要記錄了健身用戶的個(gè)人信息、運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)、參與的課程等方面的內(nèi)容[11]。2.2keepAPP的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)KeepAPP能夠大獲成功，一定有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。本文將從客觀環(huán)境方面、與線下健身房相比較方面、與其他線上健身APP相比較方面來(lái)分析keepAPP的優(yōu)勢(shì)。（一）經(jīng)濟(jì)發(fā)展優(yōu)勢(shì)目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)取得了突破性進(jìn)展，人們也越來(lái)越重視身體健康的重要性。國(guó)家積極倡導(dǎo)全民健身計(jì)劃，在這樣的氛圍下，大眾健身事業(yè)的氛圍空前高漲。這個(gè)時(shí)候，大量的健身用戶不僅僅需要專業(yè)的健身指導(dǎo)，而且還希望健身指導(dǎo)能夠經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。KeepAPP的所有用戶都是免費(fèi)注冊(cè)，雖然有付費(fèi)課程，但是軟件內(nèi)同樣有許多高質(zhì)量的免費(fèi)課程。不僅給健身者提供了專業(yè)的指導(dǎo)，而且也為他們節(jié)省了一筆健身費(fèi)用。正因?yàn)槿绱?，keepAPP吸引了一大批健身用戶，在線上健身軟件行業(yè)中迅速崛起[12]。（二）便捷優(yōu)勢(shì)近年來(lái)，隨著智能手機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得GPS定位、數(shù)據(jù)互聯(lián)和高性能CPU完美結(jié)合，這就導(dǎo)致了手機(jī)健身用戶只需要擁有一部智能手機(jī)就可以享受到和線下健身房一樣專業(yè)的健身指導(dǎo)[13]。KeepAPP能夠24小時(shí)記錄健身用戶的運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)，并且可以將健身用戶的健身數(shù)據(jù)與好友共享進(jìn)行排位，可以使得健身用戶獲得極大的運(yùn)動(dòng)成就感。健身用戶可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)使用keepAPP，不會(huì)受到時(shí)空的限制，極大的適合現(xiàn)代加班的健身用戶的需求。除此之外，keepAPP在頁(yè)面、板塊內(nèi)容和課程內(nèi)容方面都簡(jiǎn)單明了，有利于健身用戶快速上手這款軟件，降低用戶熟悉軟件的時(shí)間成本。（三）科學(xué)化優(yōu)勢(shì)無(wú)論是專業(yè)的還是業(yè)余的健身用戶，如果想要達(dá)到減脂塑形的目的，都需要合理的健身計(jì)劃。如果沒(méi)有專業(yè)的數(shù)據(jù)和理論支持，他們指定的健身計(jì)劃往往不科學(xué)也沒(méi)有專業(yè)性。而keepAPP可以根據(jù)記錄健身用戶的各項(xiàng)訓(xùn)練數(shù)據(jù)和要求，指定相應(yīng)的運(yùn)動(dòng)計(jì)劃和健康食譜，健身用戶可以根據(jù)自己的健身需求選擇相應(yīng)的健身計(jì)劃，從而幫助健身用戶科學(xué)的進(jìn)行鍛煉。（四）互動(dòng)性優(yōu)勢(shì)KeepAPP當(dāng)中的社區(qū)版塊，可以讓健身用戶進(jìn)行交流，分享自己的健身經(jīng)驗(yàn)。平臺(tái)會(huì)向其他的用戶智能推薦他們感興趣的用戶，從而借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)。在這個(gè)板塊內(nèi)，keepAPP通過(guò)用戶的相互交流，打造了一種健身用戶之間相互交流、相互監(jiān)督、相互促進(jìn)的良好氛圍。（五）個(gè)性化優(yōu)勢(shì)近年來(lái)，健身方式早已不局限在長(zhǎng)跑、乒乓球、羽毛球、游泳等項(xiàng)目。健身者將健身內(nèi)容更細(xì)化的分為減脂訓(xùn)練、塑形訓(xùn)練等等。KeepAPP可以根據(jù)健身用戶的基本信息，如年齡、身高、體重等信息，再根據(jù)健身用戶的想要達(dá)到的目的，指定不同的健身計(jì)劃，向健身用戶推薦個(gè)性化的健身課程。此外，keepAPP還會(huì)定期向健身者了解訓(xùn)練強(qiáng)度，如若不能接受現(xiàn)有教程的強(qiáng)度，keepAPP會(huì)推薦稍低強(qiáng)度的課程，滿足健身用戶的個(gè)性化需求。2.3測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建我國(guó)對(duì)用戶滿意度的研究起步晚，對(duì)于構(gòu)建顧客滿意度模型的理解還不夠深刻，在不同的領(lǐng)域中建立相應(yīng)的顧客滿意度模型帶來(lái)的效果也不盡相同，我們目前還沒(méi)有得到一個(gè)適合多種領(lǐng)域、多種場(chǎng)景下的顧客滿意度模型。相較于各國(guó)的顧客滿意度模型，ASCI模型是目前世界上比較全面、比較成熟、應(yīng)用也比較廣泛的一個(gè)模型。對(duì)于手機(jī)運(yùn)動(dòng)健身軟件這一模塊來(lái)說(shuō)，ACSI模型也能比較客觀的反映出客戶的滿意度?；谶@樣的考慮，本文將根據(jù)ACSI模型，充分研究線上健身類軟件的特性來(lái)構(gòu)建運(yùn)動(dòng)健身類軟件的客戶滿意度模型[14]。質(zhì)量感知用戶忠誠(chéng)用戶抱怨用戶滿意價(jià)值感知用戶期望在《顧客滿意度指數(shù)模型及其測(cè)評(píng)方法研究》一文中，對(duì)ASCI模型作了詳盡全面的介紹，并且在此基礎(chǔ)之上建立了測(cè)試產(chǎn)品用戶滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)。其中，一級(jí)指標(biāo)有質(zhì)量感知、用戶期望、用戶滿意、用戶忠誠(chéng)、價(jià)值感知和用戶抱怨隱性變量，并且又將質(zhì)量感知細(xì)分成為服務(wù)質(zhì)量感知和產(chǎn)品質(zhì)量感知[15]。因此，本文計(jì)劃將ASCI的一級(jí)指標(biāo)作為本文的一級(jí)指標(biāo)研究基礎(chǔ)，一級(jí)指標(biāo)的顯性變量作為二級(jí)指標(biāo)，三級(jí)指標(biāo)則是問(wèn)卷中的不同問(wèn)題。線上健身類軟件的用戶滿意度模型如下圖所示。質(zhì)量感知用戶忠誠(chéng)用戶抱怨用戶滿意價(jià)值感知用戶期望圖2-1ASCI模型本次調(diào)查keepAPP用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的指標(biāo)參考ACSI模型分為用戶期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。詳情如下表所示。表2-1KeepAPP指標(biāo)構(gòu)建表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)KeepAPP用戶滿意度用戶期望您對(duì)keepAPP的總體期望很高您認(rèn)為keepAPP能夠滿足您的一些個(gè)性化的需求您認(rèn)為keepAPP在日常運(yùn)營(yíng)中能夠及時(shí)改進(jìn)軟件內(nèi)容質(zhì)量感知您在使用keepAPP的過(guò)程中體驗(yàn)感良好您認(rèn)為keepAPP的功能豐富您認(rèn)為keepAPP上的健身課程種類齊全你認(rèn)為keepAPP功能使用過(guò)程簡(jiǎn)單不繁瑣您認(rèn)為keepAPP在使用過(guò)程中安全性較高您認(rèn)為keepAPP的課程內(nèi)容合理價(jià)值感知您認(rèn)為keepAPP增加了你的社交方式您認(rèn)為通過(guò)keepAPP身體得到了良好的發(fā)展您認(rèn)為keepAPP幫助你養(yǎng)成了運(yùn)動(dòng)的習(xí)慣你認(rèn)為使用KeepAPP有利于實(shí)現(xiàn)你的人生價(jià)值用戶滿意你對(duì)keepAPP的印象很好您認(rèn)為借助keepAPP達(dá)到了減肥、塑形等方面的效果您認(rèn)為keepAPP保護(hù)個(gè)人信息用戶抱怨您沒(méi)有對(duì)keepAPP產(chǎn)生過(guò)不滿情緒您沒(méi)有對(duì)keepAPP的不滿之處有過(guò)行動(dòng)表現(xiàn)用戶忠誠(chéng)您愿意重復(fù)使用keepAPP進(jìn)行健身鍛煉您愿意將keepAPP推薦給其他朋友使用2.4用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)此次研究主要采取問(wèn)卷調(diào)查的方式，以方塔街的行人作為研究對(duì)象。在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，通過(guò)查閱大量的資料并且結(jié)合keepAPP現(xiàn)有的用戶使用感受，設(shè)置了一份問(wèn)卷。問(wèn)卷一共分為三個(gè)模塊，第一個(gè)模塊是被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)等等。第二個(gè)模塊是根據(jù)ACSI模型的六大指標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題，對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行滿意度調(diào)查，如圖2所示。調(diào)查采用的是較為常見(jiàn)的五個(gè)階梯的李克特量表，分別是非常不同意、不同意、一般、同意和非常同意，相應(yīng)賦值為1、2、3、4、5，被調(diào)查者在自己想選的態(tài)度前打勾即可。第三模塊則是請(qǐng)被調(diào)查者暢所欲言，自由表達(dá)對(duì)keepAPP的感受。2.5問(wèn)卷的發(fā)放與回收本次調(diào)查以方塔街的行人作為調(diào)查對(duì)象，首先在問(wèn)卷星網(wǎng)站上將問(wèn)卷制作出來(lái)?？紤]到疫情防控的原因，問(wèn)卷調(diào)整為線上調(diào)查。本問(wèn)卷在2021年2月20號(hào)開(kāi)始發(fā)出，在2021年3月6號(hào)回收，一共歷時(shí)15天。一共發(fā)出500份問(wèn)卷，去除其中無(wú)效問(wèn)卷27份，共計(jì)473份，有效問(wèn)卷回收率為94.6%。3．調(diào)查數(shù)據(jù)的分析3.1基本描述性分析在本次設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷中，關(guān)于被調(diào)查者的信息主要有性別、年齡、收入。通過(guò)分析問(wèn)卷，筆者對(duì)于所得到的信息分析如下：表3-1被調(diào)查者性別分析性別人數(shù)占比男21445.2%女25954.8%在473份有效問(wèn)卷中，男性有214人，占總體樣本的45.2%；女性有259人，占總體樣本的54.8%。由此可以分析出，使用keepAPP的用戶總體來(lái)說(shuō)女性稍多于男性，但二者總體相差無(wú)幾，可得出樣本在性別分布上比較平均的結(jié)論。表3-2被調(diào)查者年齡分析年齡段人數(shù)占比18歲以下6213.1%18歲-30歲22146.72%30歲-50歲14330.23%50歲以上479.93%在收到的473份有效問(wèn)卷中，其中18歲以下的有62人，占總樣本的13.1%；18歲-30歲的有221人，占總樣本的46.72%；30歲-50歲的有143人，占總樣本的30.23%；50歲以上的有47人，占總樣本的9.93%。由此可分析得出，使用keepAPP的用戶多數(shù)集中在18歲到50歲，尤其是在18歲到30歲這個(gè)年齡段。18到30歲這個(gè)年齡段的人有沖勁，愿意嘗試新鮮事物，接受能力強(qiáng)，并且也有一定的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)能力。而30到50歲這個(gè)年齡段的用戶多數(shù)已成家立業(yè)，工作之余沒(méi)有過(guò)多的閑暇時(shí)間去健身房鍛煉，keepAPP給了他們一個(gè)不用去健身房也能鍛煉身體的平臺(tái)，因此這部分用戶的人數(shù)也不在少數(shù)。表3-3被調(diào)查者月收入分析月收入人數(shù)占比2000以下8317.55%2001-500012526.48%5001-1000019040.17%10001以上7515.86%從上表可以看出，使用keepAPP的用戶的月收入多數(shù)集中在5001-10000元，這部分用戶有著不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，也愿意追求高品質(zhì)生活，所以他們?cè)敢鈱r(shí)間和精力花費(fèi)在健身運(yùn)動(dòng)上。3.2用戶期望方面滿意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析通過(guò)描述性統(tǒng)計(jì)分析，可以得到如下的關(guān)于顧客用戶期望的4個(gè)因素的極小值、極大值、均值和標(biāo)準(zhǔn)差，詳情如下。表3-4用戶期望方面各因素描述統(tǒng)計(jì)量表描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差您對(duì)keepAPP的總體期望很高473153.720.952您認(rèn)為keepAPP能夠滿足您的一些個(gè)性化的需求473153.541.028您認(rèn)為keepAPP在日常運(yùn)營(yíng)中能夠及時(shí)改進(jìn)軟件內(nèi)容473153.361.067平均值3.54根據(jù)表3-4可以得出以下結(jié)論：（1）從各因素的滿意程度來(lái)說(shuō)：平均分值最高的是“您對(duì)keepAPP的總體期望很高”，滿意程度為3.72，表明健身用戶對(duì)keepAPP的期望很高。平均分值最低的是“您認(rèn)為keepAPP在日常運(yùn)營(yíng)中能夠及時(shí)改進(jìn)軟件內(nèi)容”，滿意程度只有3.36。得分第二的是“您認(rèn)為keepAPP能夠滿足您的一些個(gè)性化的需求”，滿意程度是3.54。在這三個(gè)因素中，每個(gè)因素的極小值是1，每個(gè)因素的極大值是5，說(shuō)明每一個(gè)因素都有讓用戶覺(jué)得非常滿意和非常不滿意的地方，其中“您認(rèn)為keepAPP能夠滿足您的一些個(gè)性化的需求”、“您認(rèn)為keepAPP在日常運(yùn)營(yíng)中能夠及時(shí)改進(jìn)軟件內(nèi)容”這兩個(gè)因素的標(biāo)準(zhǔn)差在1-1.1之間，說(shuō)明存在著一定的離散程度，即被調(diào)查對(duì)象對(duì)于這些問(wèn)題有自己的想法，打分各不相同。（2）從用戶期望的整體滿意度來(lái)說(shuō)：用戶期望的整體滿意度是3.54，說(shuō)明健身用戶對(duì)keepAPP的滿意態(tài)度是“一般”，沒(méi)有非常不滿意，也沒(méi)有非常滿意。下圖可以直截了當(dāng)?shù)目闯鼋∩碛脩魧?duì)keepAPP的滿意度分布情況。圖3-1用戶期望方面滿意度分析小結(jié)：根據(jù)調(diào)查顯示，用戶對(duì)keepAPP用戶期望的總體滿意度不是很高，只有3.54。在餅圖中可以看出7%的被調(diào)查者評(píng)價(jià)非常不同意，11%的被調(diào)查者評(píng)價(jià)不同意，24%的被調(diào)查者評(píng)價(jià)一般，42%的被調(diào)查者表示同意，16%的被調(diào)查者示非常同意。由此可知，顧客期望方面的滿意度并不是很高，只維持在一般水平。這就說(shuō)明了keepAPP在前期的宣傳準(zhǔn)備工作方面有很大的進(jìn)步空間。3.3質(zhì)量感知方面滿意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析采用描述性分析，得到質(zhì)量感知方面的極小值、極大值、均值和標(biāo)準(zhǔn)差，見(jiàn)下表3-5。表3-5質(zhì)量感知方面滿意度描述統(tǒng)計(jì)分析表描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差您在使用keepAPP的過(guò)程中體驗(yàn)感良好473153.950.957您認(rèn)為keepAPP的功能豐富473153.791.103您認(rèn)為keepAPP上的健身課程種類齊全473154.050.908你認(rèn)為keepAPP功能使用過(guò)程簡(jiǎn)單不繁瑣473153.880.985您認(rèn)為keepAPP在使用過(guò)程中安全性較高473153.870.991均值3.91由表3-5我們可以得出以下結(jié)論：（1）從各因素滿意度來(lái)說(shuō)：平均分值最高的是“您認(rèn)為keepAPP上的健身課程種類齊全”，為4.05分，說(shuō)明健身用戶認(rèn)為keepAPP上健身課程的種類比較齊全。平均分值排第二的是“您在使用keepAPP的過(guò)程中體驗(yàn)感良好”，為3.95分。平均分排名第三的是“你認(rèn)為keepAPP功能使用過(guò)程簡(jiǎn)單不繁瑣”，為3.88分。平均分排名第四的是“您認(rèn)為keepAPP在使用過(guò)程中安全性較高”，為3.87分。排在最后一名的是“您認(rèn)為keepAPP的功能豐富”，為3.79分，這說(shuō)明有相當(dāng)數(shù)量的健身用戶認(rèn)為keepAPP的功能比較單一，這是keepAPP可以改進(jìn)的方面。（2）從質(zhì)量感知方面的整體滿意度來(lái)說(shuō)：健身用戶對(duì)keepAPP的質(zhì)量感知方面的滿意度調(diào)查的平均分時(shí)3.91分，這是一個(gè)比較靠近4的分?jǐn)?shù)，說(shuō)明在質(zhì)量感知方面，健身用戶還是比較認(rèn)同的。下圖可以直截了當(dāng)?shù)目闯鼋∩碛脩魧?duì)keepAPP的滿意度分布情況。圖3-2質(zhì)量感知方面滿意度分析小結(jié)：根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶對(duì)于keepAPP的質(zhì)量感知方面的滿意度分析圖顯示，8%的被調(diào)查者評(píng)價(jià)非常不同意，20%的被調(diào)查者評(píng)價(jià)不同意，10%的被調(diào)查者評(píng)價(jià)一般，55%的被調(diào)查者表示同意，7%的被調(diào)查者示非常同意。質(zhì)量感知方面的平均分值達(dá)到了3.91，總體分值比較高，說(shuō)明keepAPP在質(zhì)量感知方面令被調(diào)查者滿意。但“您認(rèn)為keepAPP的功能豐富”的平均分只有3.79，,說(shuō)明還是有一定的改進(jìn)空間的。3.4價(jià)值感知方面滿意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析通過(guò)描述性分析，得到價(jià)值感知方面的極小值、極大值、均值和標(biāo)準(zhǔn)差，見(jiàn)下表3-6。表3-6價(jià)值感知方面描述性統(tǒng)計(jì)分析表描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差您認(rèn)為keepAPP增加了你的社交方式473154.051.049您認(rèn)為通過(guò)keepAPP身體得到了良好的發(fā)展473154.190.923您認(rèn)為keepAPP幫助你養(yǎng)成了運(yùn)動(dòng)的習(xí)慣473153.741.012你認(rèn)為使用KeepAPP有利于實(shí)現(xiàn)你的人生價(jià)值473153.870.998均值3.96根據(jù)表3-6,可以得出以下結(jié)論：（1）從各因素滿意度來(lái)看：平均得分最高的是“您認(rèn)為通過(guò)keepAPP身體得到了良好的發(fā)展”，為4.19分，說(shuō)明確實(shí)很多用戶在使用了keepAPP之后身體得到了良好的發(fā)展。平均得分最低的是“您認(rèn)為keepAPP幫助你養(yǎng)成了運(yùn)動(dòng)的習(xí)慣”，為3.74分，說(shuō)明keepAPP不能較好的幫助被調(diào)查者養(yǎng)成運(yùn)動(dòng)健身的習(xí)慣，這是keepAPP后面可以改進(jìn)的一個(gè)角度。其中“您認(rèn)為keepAPP增加了你的社交方式”、“您認(rèn)為keepAPP幫助你養(yǎng)成了運(yùn)動(dòng)的習(xí)慣”的標(biāo)準(zhǔn)差都大于1，說(shuō)明用戶評(píng)分的離散程度很大。這也是keepAPP可以改進(jìn)的地方。（2）從價(jià)值感知方面的整體滿意度來(lái)看：用戶對(duì)價(jià)值感知方面的整體滿意度的平均分是3.96分，表明用戶對(duì)keepAPP的價(jià)值感知方面的評(píng)價(jià)還是比較認(rèn)可的，下圖可以直截了當(dāng)?shù)目闯鼋∩碛脩魧?duì)keepAPP的滿意度分布情況。圖3-3價(jià)值感知方面滿意度分析小結(jié)：根據(jù)調(diào)查顯示：關(guān)于被調(diào)查者對(duì)keepAPP價(jià)值方面的滿意度，有41%認(rèn)為“非常同意”，30%認(rèn)為“同意”，有15%認(rèn)為“一般”，有10%認(rèn)為“不同意”，有4%認(rèn)為“非常不同意”。總體來(lái)說(shuō)被調(diào)查者對(duì)keepAPP的價(jià)值感知方面是非常認(rèn)可的，但keepAPP咋幫助用戶如何養(yǎng)成運(yùn)動(dòng)健身的習(xí)慣方面還需要改進(jìn)。3.5用戶滿意方面滿意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析通過(guò)描述性分析，得到用戶滿意方面的極小值、極大值、均值和標(biāo)準(zhǔn)差，見(jiàn)下表3-7。表3-7用戶滿意方面描述性統(tǒng)計(jì)分析表描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差你對(duì)keepAPP的印象很好473153.780.973您認(rèn)為借助keepAPP達(dá)到了減肥、塑形等方面的效果473153.941.027您認(rèn)為keepAPP保護(hù)個(gè)人信息473153.351.008均值3.69根據(jù)表3-7我們可以得出以下結(jié)論：（1）從各因素滿意度來(lái)看：平均分值最高的是“您認(rèn)為借助keepAPP達(dá)到了減肥、塑形等方面的效果”，為3.94分，說(shuō)明被調(diào)查者認(rèn)為使用keepAPP之后，確實(shí)達(dá)到了減肥、塑形的等方面的效果。平均分值最低的是“您認(rèn)為keepAPP保護(hù)個(gè)人信息”，只有3.35分，這就說(shuō)明了部分用戶其實(shí)對(duì)keepAPP能否保護(hù)好私人信息是持懷疑態(tài)度的，當(dāng)然信息安全是大部分互聯(lián)網(wǎng)軟件的通病，這需要keepAPP后期加強(qiáng)對(duì)用戶的個(gè)人信息安全的保護(hù)。此外，在用戶滿意方面，“您認(rèn)為借助keepAPP達(dá)到了減肥、塑形等方面的效果”、“您認(rèn)為keepAPP保護(hù)個(gè)人信息”的離散程度比較大，說(shuō)明部分用戶對(duì)用戶滿意方面的意見(jiàn)存在著分歧。（2）從用戶滿意方面的整體滿意度來(lái)看：被調(diào)查者在用戶滿意方面的整體滿意度的平均分是3.69分，表明用戶對(duì)keepAPP的用戶滿意方面的評(píng)價(jià)是一般，下圖可以直截了當(dāng)?shù)目闯鼋∩碛脩魧?duì)keepAPP的滿意度分布情況：圖3-4用戶滿意方面滿意度分析小結(jié)：根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于用戶關(guān)于keepAPP的顧客滿意方面的滿意度統(tǒng)計(jì)顯示，11%的被調(diào)查者覺(jué)得“非常同意”，46%的被調(diào)查者覺(jué)得“同意”，26%的被調(diào)查者覺(jué)得“一般”，9%的被調(diào)查者覺(jué)得“不同意”，8%的被調(diào)查者覺(jué)得“非常不同意”，滿意度的平均值為3.69。這些數(shù)據(jù)表明用戶對(duì)這些因素的滿意度并不是很高，尤其是“您認(rèn)為keepAPP保護(hù)個(gè)人信息”這一指標(biāo)，滿意度是最低的。所以keepAPP在用戶個(gè)人信息保密性方面還有很大的改進(jìn)空間。3.6用戶抱怨方面滿意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析通過(guò)描述性分析，得到用戶抱怨方面的極小值、極大值、均值和標(biāo)準(zhǔn)差，見(jiàn)下表3-8。表3-8用戶抱怨方面描述性統(tǒng)計(jì)分析表描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差您沒(méi)有對(duì)keepAPP產(chǎn)生過(guò)不滿情緒473153.820.885您沒(méi)有對(duì)keepAPP的不滿之處有過(guò)行動(dòng)表現(xiàn)473153.230.8713.53根據(jù)表3-8，可以得出以下結(jié)論：（1）從各因素滿意度來(lái)說(shuō)：“您沒(méi)有對(duì)keepAPP產(chǎn)生過(guò)不滿情緒”的得分為3.82，相對(duì)而言較高。但是“您沒(méi)有對(duì)keepAPP的不滿之處有過(guò)行動(dòng)表現(xiàn)”這個(gè)指標(biāo)的得分較低，表明被調(diào)查者對(duì)keepAPP提出投訴較多，這表明keepAPP在產(chǎn)品和服務(wù)方面還需要繼續(xù)改進(jìn)。在顧客抱怨這一方面兩個(gè)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差都小于1，可見(jiàn)對(duì)于這一方面，用戶的意見(jiàn)大部分是一樣的。（2）從用戶抱怨方面的整體滿意度來(lái)看：被調(diào)查者在用戶滿意方面的整體滿意度的平均分是3.53分，表明用戶對(duì)keepAPP的用戶滿意方面的評(píng)價(jià)是一般，下圖可以直截了當(dāng)?shù)目闯鼋∩碛脩魧?duì)keepAPP的滿意度分布情況。圖3-5用戶抱怨方面滿意度分析小結(jié)：根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，由keepAPP的用戶抱怨方面的滿意度統(tǒng)計(jì)可知，13%的被調(diào)查者覺(jué)得“非常同意”，42%的被調(diào)查者覺(jué)得“同意”，17%的被調(diào)查者覺(jué)得“一般”，16%的被調(diào)查者覺(jué)得“不同意”，12%的被調(diào)查者覺(jué)得“非常不同意”。關(guān)于用戶抱怨方面的平均值為3.53，這個(gè)數(shù)據(jù)表明用戶的滿意度不高，這是keepAPP需要積極改進(jìn)的地方。3.7用戶忠誠(chéng)方面滿意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析通過(guò)描述性分析，得到用戶忠誠(chéng)方面的極小值、極大值、均值和標(biāo)準(zhǔn)差，見(jiàn)下表3-9。表3-9用戶忠誠(chéng)方面描述性統(tǒng)計(jì)分析表描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值標(biāo)準(zhǔn)差您愿意重復(fù)使用keepAPP進(jìn)行健身鍛煉473153.921.203您愿意將keepAPP推薦給其他朋友使用473153.251.315均值3.59根據(jù)表3-9，可以得出以下結(jié)論：（1）從各因素來(lái)說(shuō)：“您愿意重復(fù)使用keepAPP進(jìn)行健身鍛煉”的得分為3.92，數(shù)據(jù)值比較高。但是“您愿意將keepAPP推薦給其他朋友使用”的得分比較低，只有3.25。而且兩個(gè)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差都大于1，說(shuō)明在這兩個(gè)指標(biāo)上，用戶有著不同的意見(jiàn)。（2）從用戶忠誠(chéng)方面的整體滿意度來(lái)看：被調(diào)查者在用戶滿意方面的整體滿意度的平均分是3.59分，表明用戶對(duì)keepAPP的用戶滿意方面的評(píng)價(jià)是一般，下圖可以直截了當(dāng)?shù)目闯鼋∩碛脩魧?duì)keepAPP的滿意度分布情況。圖3-6用戶抱怨方面滿意度分析小結(jié)：根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，由keepAPP的用戶抱怨方面的滿意度統(tǒng)計(jì)可知，7%的被調(diào)查者覺(jué)得“非常同意”，52%的被調(diào)查者覺(jué)得“同意”，15%的被調(diào)查者覺(jué)得“一般”，17%的被調(diào)查者覺(jué)得“不同意”，9%的被調(diào)查者覺(jué)得“非常不同意”。關(guān)于用戶忠誠(chéng)方面的平均值為3.59，這個(gè)數(shù)據(jù)表明用戶的滿意度不高，這是keepAPP需要積極改進(jìn)的地方。3.8六大指標(biāo)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)分析總結(jié)通過(guò)上述對(duì)六個(gè)指標(biāo)的描述性統(tǒng)計(jì)分析，接下來(lái)筆者將keepAPP的各項(xiàng)指標(biāo)滿意度進(jìn)行對(duì)比，分別從較滿意因素、較不滿意因素、總體滿意水平這三個(gè)角度來(lái)分析。其中，將各因素滿意度得分高于平均分值的視為較滿意的因素，將各因素滿意度得分低于平均分值的視為較不滿意因素。根據(jù)分析，可以得到下表。表3-10六大指標(biāo)滿意因素、不滿意因素、總體滿意度水平一覽表較滿意的因素不滿意因素總體滿意度水平用戶期望您對(duì)keepAPP的總體期望很高您認(rèn)為keepAPP能夠滿足您的一些個(gè)性化的需求您認(rèn)為keepAPP在日常運(yùn)營(yíng)中能夠及時(shí)改進(jìn)軟件內(nèi)容平均分：3.54同意：42%不確定：24%不同意：11%質(zhì)量感知您在使用keepAPP的過(guò)程中體驗(yàn)感良好您認(rèn)為keepAPP上的健身課程種類齊全您認(rèn)為keepAPP的功能豐富你認(rèn)為keepAPP功能使用過(guò)程簡(jiǎn)單不繁瑣您認(rèn)為keepAPP在使用過(guò)程中安全性較高平均：3.91同意：55%不確定：10%不同意：20%價(jià)值感知您認(rèn)為keepAPP增加了你的社交方式您認(rèn)為通過(guò)keepAPP身體得到了良好的發(fā)展您認(rèn)為keepAPP幫助你養(yǎng)成了運(yùn)動(dòng)的習(xí)慣你認(rèn)為使用KeepAPP有利于實(shí)現(xiàn)你的人生價(jià)值平均分：3.96同意：30%不確定：15%不同意：9%用戶滿意你對(duì)keepAPP的印象很好您認(rèn)為借助keepAPP達(dá)到了減肥、塑形等方面的效果您認(rèn)為keepAPP保護(hù)個(gè)人信息平均分：3.69同意：46%不確定：26%不同意：9%用戶抱怨您沒(méi)有對(duì)keepAPP產(chǎn)生過(guò)不滿情緒您沒(méi)有對(duì)keepAPP的不滿之處有過(guò)行動(dòng)表現(xiàn)平均分：3.53同意：42%不確定：17%不同意：16%用戶忠誠(chéng)您愿意重復(fù)使用keepAPP進(jìn)行健身鍛煉您愿意將keepAPP推薦給其他朋友使用平均分：3.59同意：52%不確定：15%不同意：17%從表3-10可知：用戶對(duì)keepAPP的總體滿意度是3.70，總體滿意度是“一般”。平均分最高的一項(xiàng)是感知價(jià)值這一指標(biāo)，這表明健身用戶在使用了keepAPP之后滿意度比較高。得分高就說(shuō)明了用戶在使用keepAPP之后，身體確實(shí)得到了良好的發(fā)展。六項(xiàng)指標(biāo)中平均分最低的是用戶抱怨這一項(xiàng)，這就說(shuō)明了在使用keepAPP之后，部分健身用戶確實(shí)對(duì)軟件的不完善之處有不滿的情緒，并且或多或少的向他人、在社交平臺(tái)上對(duì)keepAPP的不滿有過(guò)行動(dòng)表現(xiàn)。所以KeepAPP在運(yùn)營(yíng)中必須要時(shí)刻關(guān)注軟件內(nèi)的bug，并且要及時(shí)修正。4．提高keepAPP用戶滿意度的對(duì)策之所以要開(kāi)展關(guān)于keepAPP的滿意度研究，就是為了弄清楚健身用戶對(duì)keepAPP的滿意之處和不滿意之處，從而可以給用戶提供更好的服務(wù)，提升用戶滿意度。通過(guò)前面的分析，我們已經(jīng)得出keepAPP在許多方面確實(shí)有許多需要改進(jìn)的地方。因此，在本章，會(huì)根據(jù)前面發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出一些建議和改進(jìn)的對(duì)策，幫助keepAPP更好的提高健身用戶的滿意程度。4.1關(guān)注基礎(chǔ)功能的優(yōu)化，完善課程內(nèi)容在用戶期望方面，由以上的分析可知，“您認(rèn)為keepAPP在日常運(yùn)營(yíng)中能夠及時(shí)改進(jìn)軟件內(nèi)容”這個(gè)因素滿意度較低。近年來(lái)，中國(guó)的健身消費(fèi)市場(chǎng)正處于大眾化消費(fèi)向個(gè)性化消費(fèi)的轉(zhuǎn)變時(shí)期[16]，健身用戶在選擇健身產(chǎn)品時(shí)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量越來(lái)越重視。為了提高keepAPP的用戶滿意度，必須加強(qiáng)基礎(chǔ)功能的優(yōu)化。keepAPP在分享運(yùn)動(dòng)時(shí)，提供數(shù)據(jù)脫敏選項(xiàng)[17]，使得用戶能夠更好的保護(hù)隱私數(shù)據(jù)的信息安全；keepAPP在分享主頁(yè)上，可以提供展示內(nèi)容、展示可見(jiàn)用戶等不同級(jí)別的隱私設(shè)置選項(xiàng)。而在運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)方面，keepAPP可以將運(yùn)動(dòng)時(shí)間和運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成卡路里數(shù)據(jù)，可以更直觀的掌握運(yùn)動(dòng)情況，增強(qiáng)自身的健身動(dòng)力。設(shè)置這些可自由選擇的選項(xiàng)，可以給健身用戶更大的自主性，從而可以提升用戶的使用感受和滿意度。由上文的分析，男女性的占比中，男性和女性的占比幾乎持平。因此針對(duì)這一點(diǎn)，keepAPP不僅要設(shè)置更多能為女性用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的課程內(nèi)容，還要重視男性健身的需求，提供出能夠吸引男性用戶的課程，例如將籃球、足球、羽毛球等內(nèi)容引入課程體系中，從而吸引更多的男性用戶。此外，考慮到中青年健身用戶的工作特點(diǎn)，keepAPP可以設(shè)置一些短時(shí)間的舒緩身心的課程內(nèi)容。4.2設(shè)置多樣化的功能板塊，提高APP功能的差異性由以上的分析可知，為健身用戶提供人性化、專業(yè)化、多樣化的課程，對(duì)健身用戶堅(jiān)持使用keepAPP至關(guān)重要。因此keepAPP可以在功能模塊中開(kāi)辟新的區(qū)域，比如為用戶提供健身前拉伸等知識(shí)，健身中的防止受傷的知識(shí)，健身后的疲勞緩解等知識(shí)，使keepAPP的功能更加的實(shí)用。近年來(lái)，健身類APP的數(shù)量不斷增加，這就導(dǎo)致了健身類手機(jī)軟件之間的差異越來(lái)越小。大部分的健身類APP開(kāi)發(fā)商都想把軟件的飲食、訓(xùn)練、社交等模塊每一個(gè)模塊都開(kāi)發(fā)好，但問(wèn)題是這些開(kāi)發(fā)商往往不能把每個(gè)軟件都做好，從而導(dǎo)致了每個(gè)模塊都還可以卻并不優(yōu)秀。KeepAPP可以從這方面入手，將某一個(gè)模塊的做精，憑此模塊吸引用戶，再逐漸優(yōu)化其他模塊，吸引更多的用戶。采用這樣的做法，健身APP行業(yè)內(nèi)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題將會(huì)大大減弱。4.3豐富健身形式，增強(qiáng)健身趣味性，幫助用戶養(yǎng)成健身習(xí)慣現(xiàn)代人健身，不是難在鍛煉，而是難在堅(jiān)持。從客觀的角度來(lái)說(shuō)，初次健身的小白剛剛健身時(shí)，身體肯定是不愉悅的。在這種消極的情緒中，如何堅(jiān)持健身鍛煉就顯得尤為重要。KeepAPP可以通過(guò)豐富健身形式，增強(qiáng)健身趣味性，來(lái)幫助用戶養(yǎng)成健身習(xí)慣。第一，keepAPP可以定期推出一些健身用戶的打卡活動(dòng)，以此激勵(lì)用戶的健身積極性。第二，KeepAPP也可以研發(fā)一些健身游戲來(lái)增加健身軟件的趣味性，這個(gè)方法可以讓健身者暫時(shí)忘記健身過(guò)程中的枯燥轉(zhuǎn)移到獲得游戲勝利上來(lái)，從而幫助健身用戶養(yǎng)成堅(jiān)持健身鍛煉的習(xí)慣。第三，軟件開(kāi)發(fā)者可以引入AI和VR技術(shù)，提升健身用戶運(yùn)動(dòng)使得沉浸感和真實(shí)感。4.4規(guī)范數(shù)據(jù)收集，保護(hù)用戶隱私近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，個(gè)人隱私信息的問(wèn)題也受到很多人的重視。并且通過(guò)本文的分析，通過(guò)數(shù)據(jù)分析不難發(fā)現(xiàn)，“您認(rèn)為keepAPP保護(hù)個(gè)人信息”的滿意度較低，說(shuō)明用戶對(duì)keepAPP確實(shí)存在一定的不信任。所以針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，在keepAPP收集用戶信息之前可以提醒用戶勾選同意keep使用個(gè)人數(shù)據(jù)，一定要獲得健身用戶的授權(quán)。在收集信息的過(guò)程中，也要保障信息的安全性，建立起完整的安保體系。此外，keepAPP的開(kāi)發(fā)商必須向用戶做出承諾，不能將用戶的隱私信息用到除數(shù)據(jù)分析之外的用途，切切實(shí)實(shí)的保護(hù)用戶的隱私安全。4.5加大推廣宣傳，多方位推廣營(yíng)銷在品牌營(yíng)銷方面，keepAPP除了要繼續(xù)保持原有的推廣方案之外，還可以與各大手機(jī)廠商進(jìn)行合作，增加軟件的預(yù)安裝量[18]。KeepAPP還要緊跟時(shí)代潮流，利用新興的營(yíng)銷方式，比如在抖音、微博、小紅書(shū)的平臺(tái)上積極宣傳推廣，讓品牌深入人心。此外，keepAPP也可以與阿迪達(dá)斯、耐克等知名運(yùn)動(dòng)品牌合作，這可以讓keepAPP的專業(yè)健身軟件形象深入人心。在現(xiàn)實(shí)生活中，用戶很難只使用一個(gè)軟件，他們往往會(huì)使用多個(gè)不同的軟件平臺(tái)。對(duì)于像keepAPP這樣的手機(jī)健身類軟件也是這樣的。因此要吸引住客戶，減少客戶流失，增加客戶的粘性，提高軟件的持續(xù)使用率[19]，推廣營(yíng)銷方式上就不能只局限在線上推廣上，也要重視線下的推廣方式。一方面，通過(guò)線上的方式，在keepAPP內(nèi)設(shè)置有償競(jìng)賽的活動(dòng)。另一方面，通過(guò)線下的方式，舉行健身知識(shí)講座或者馬拉松等健身活動(dòng)，從而起到宣傳推廣keepAPP的作用。4.6發(fā)展新的盈利模式KeepAPP要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展，就必須對(duì)傳統(tǒng)的盈利模式進(jìn)行改進(jìn)，創(chuàng)新其他的新型盈利模式[20]。Keep的盈利來(lái)源主要是線上和線下的兩個(gè)模塊。線上渠道方面，除了已經(jīng)在用的部分付費(fèi)課程內(nèi)容，商城中的健身產(chǎn)品、智能穿戴和廣告投入之外，還可以在軟件的商城模塊中引入著名的運(yùn)動(dòng)品牌，收取一定的引入費(fèi)用。線下活動(dòng)方面，可以積極的與體育賽事活動(dòng)合作，比如贊助這些體育活動(dòng)，或者提供與這些賽事相關(guān)的食宿等方面的服務(wù)，幫助keepAPP拓展新的盈利渠道。5．結(jié)束語(yǔ)在“互聯(lián)網(wǎng)+體育”發(fā)展迅速的今天，keepAPP在眾多的手機(jī)健身軟件中迅速成長(zhǎng)起來(lái)，占領(lǐng)市場(chǎng)。因此，研究keepAPP的用戶滿意度不僅對(duì)keepAPP自身的發(fā)展而且對(duì)整個(gè)手機(jī)健身軟件行業(yè)具有很重大的意義。本文采用了文獻(xiàn)綜述研究法、問(wèn)卷調(diào)查研究方法、參與式觀察法、訪談法。結(jié)合ACSI模型，重點(diǎn)研究了keepAPP在用戶期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)方面的用戶滿意度情況。分析其運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題提出相應(yīng)的解決策略。經(jīng)過(guò)本文的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在積極的市場(chǎng)氛圍和政府的大力支持之下，keepAPP未來(lái)發(fā)展的前景非常廣闊。但是也要注意發(fā)展過(guò)程中暴露出來(lái)的一系列問(wèn)題：功能設(shè)置方面缺少差異性；軟件運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在著漏洞，降低了用戶滿意度；盈利模式過(guò)于單一等等。這些問(wèn)題都影響著keepAPP的發(fā)展。針對(duì)這些問(wèn)題，我們通過(guò)調(diào)查研究，提出可一些針對(duì)性的策略，例如：關(guān)注基礎(chǔ)功能的優(yōu)化，完善課程內(nèi)容；設(shè)置多樣化的功能板塊，提高APP功能的差異性；豐富健身形式，增強(qiáng)健身趣味性，幫助用戶養(yǎng)成健身習(xí)慣；規(guī)范數(shù)據(jù)收集，保護(hù)用戶隱私；加大推廣宣傳，多方位推廣營(yíng)銷；發(fā)展新的盈利模式。這些建議不僅對(duì)keepAPP自身的發(fā)展有利，而且也可以為