THNAS 018.2-2024“游客滿意在長(zhǎng)沙”服務(wù)規(guī)范 第2部分：旅行社

ICS03.080CCSA12HNAS團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/HNAS018.2—20242Servicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha”Part2：Travelagency2024-09-25發(fā)布 2024-09-26實(shí)施湖南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)湖省旅學(xué)會(huì) 發(fā)布T/HNAS018.2T/HNAS018.2—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1游客感知導(dǎo)向 1全員參與 1科技賦能 1第三方評(píng)價(jià) 1先行賠付 2產(chǎn)品規(guī)劃 2市場(chǎng)調(diào)研 2產(chǎn)品設(shè)計(jì) 2產(chǎn)品類型 2接待服務(wù) 2準(zhǔn)備工作 2接站服務(wù) 2入住服務(wù) 2參觀游覽服務(wù) 2餐飲服務(wù) 3送站服務(wù) 3后續(xù)工作 3投訴處理 3投訴處理流程 3特殊投訴處理 3安全管理 3預(yù)警機(jī)制 3管理要求 3服務(wù)質(zhì)量管理 4總體要求 4評(píng)價(jià)機(jī)制 4持續(xù)改進(jìn) 4前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由長(zhǎng)沙市文化旅游廣電局提出。本文件由湖南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)歸口。本文件主要起草人：孟奕爽、易鷹、譚旭、袁勝超、王正榮、喻潔、張振、周意、龔亞玲。T/HNAS018.2T/HNAS018.2—2024PAGEPAGE2“游客滿意在長(zhǎng)沙”服務(wù)規(guī)范第2部分：旅行社范圍本文件適用于長(zhǎng)沙開展業(yè)務(wù)的旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/Z19035質(zhì)量管理體系旅行社應(yīng)用GB/T19001-2008指南GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T31380旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T32942旅行社產(chǎn)品通用規(guī)范LB/T028旅行社安全規(guī)范LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范術(shù)語和定義GB/T31380界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。旅行社travelagency旅游產(chǎn)品tourproduct基本要求游客感知導(dǎo)向全員參與采用全員參與的管理方式，共同為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。科技賦能應(yīng)用數(shù)字化工具為游客提供服務(wù)，提高工作效率和服務(wù)效果。第三方評(píng)價(jià)由第三方組織進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，收集并分析游客滿意度情況，持續(xù)改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量。先行賠付在游客利益受損，理由正當(dāng)、證據(jù)充分時(shí)，應(yīng)實(shí)施先行賠付。產(chǎn)品規(guī)劃市場(chǎng)調(diào)研旅行社可定期開展市場(chǎng)調(diào)研，包括但不限于目標(biāo)客群分析、同行評(píng)估、旅游趨勢(shì)預(yù)測(cè)等，為產(chǎn)品規(guī)劃提供數(shù)據(jù)支持。調(diào)研過程中，應(yīng)特別關(guān)注長(zhǎng)沙市及周邊地區(qū)的文化、自然資源特色，以及游客對(duì)長(zhǎng)沙旅游產(chǎn)品的偏好與反饋。產(chǎn)品設(shè)計(jì)GB/T32942宜挖掘和傳播本地的獨(dú)特文化價(jià)值，體現(xiàn)長(zhǎng)沙歷史文化、革命文化、現(xiàn)代文化，增強(qiáng)游客文化體驗(yàn)感。宜多方面采用新技術(shù)、新手段創(chuàng)新旅游產(chǎn)品形態(tài)，融入以數(shù)字文旅體驗(yàn)等為代表的新興業(yè)態(tài)，提升互動(dòng)性、體驗(yàn)性和趣味性，提升產(chǎn)品附加值。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中應(yīng)充分考慮環(huán)境保護(hù)因素，注重對(duì)旅游資源的保護(hù)。產(chǎn)品類型GB/T32942宜根據(jù)旅游目的、旅游時(shí)間、旅游方式等明確產(chǎn)品分類，便于游客根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇。宜提供不同檔次、不同價(jià)格區(qū)間的旅游產(chǎn)品，滿足不同消費(fèi)層次游客的需求。宜緊密關(guān)注國(guó)內(nèi)外旅游趨勢(shì)，緊跟新興熱點(diǎn)，根據(jù)市場(chǎng)反饋和游客需求變化，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和種類，提升游客滿意度。接待服務(wù)準(zhǔn)備工作與全陪或領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，獲取團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確信息，保持良好溝通。游客抵達(dá)前，與預(yù)定的酒店或民宿進(jìn)行溝通，確認(rèn)所需房間情況，確保對(duì)方按照旅行社產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)布置房間和歡迎物品。應(yīng)建立高效內(nèi)部溝通機(jī)制，確保所有工作人員能夠及時(shí)接收并響應(yīng)信息。GB/T26359接站服務(wù)導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)接待期間應(yīng)保持儀容儀表整潔，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度。應(yīng)采用統(tǒng)一的接站標(biāo)準(zhǔn)，使用醒目接站標(biāo)志，主動(dòng)認(rèn)找游客引領(lǐng)出站。導(dǎo)游在接站過程中應(yīng)體現(xiàn)人文關(guān)懷，主動(dòng)關(guān)心并提供有針對(duì)性服務(wù)。入住服務(wù)應(yīng)協(xié)助游客辦理入住，提供酒店或民宿詳細(xì)信息。應(yīng)告知游客旅游行程安排，提供當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r并提醒穿著適宜的衣物。應(yīng)告知當(dāng)?shù)氐奈幕?xí)俗和注意事項(xiàng)。參觀游覽服務(wù)在上車前應(yīng)提醒游客配合進(jìn)行“三品”檢查，向游客進(jìn)行文明旅游宣傳。GB/T15971應(yīng)規(guī)范提供講解服務(wù)，講解過程中應(yīng)使用文明語言，吐字清晰，宜結(jié)合長(zhǎng)沙的歷史文化與風(fēng)土人情，提升游客的文化體驗(yàn)感。應(yīng)按照既定行程安排執(zhí)行游覽計(jì)劃，不得隨意縮短游覽時(shí)間。在景點(diǎn)停留時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)充分介紹景點(diǎn)特色與文化背景，確保游客擁有足夠的時(shí)間欣賞景色和拍照留念。在游覽過程中應(yīng)隨時(shí)關(guān)注并提醒游客注意安全，準(zhǔn)備好應(yīng)急物品。對(duì)于購物點(diǎn)和自費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)尊重游客的選擇權(quán)，妥善安排不參加的游客。餐飲服務(wù)宜適當(dāng)介紹長(zhǎng)沙餐飲文化，推薦長(zhǎng)沙地方特色菜肴。應(yīng)積極響應(yīng)制止餐飲浪費(fèi)的號(hào)召，倡導(dǎo)游客文明用餐，引導(dǎo)游客按需取用。宜合理規(guī)劃菜肴品種和口味，盡可能滿足不同客源地游客需求。用餐結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)詢問游客的用餐滿意度，向餐廳反饋游客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。送站服務(wù)應(yīng)按規(guī)定時(shí)間提前送游客至車站或機(jī)場(chǎng)。應(yīng)隨時(shí)關(guān)注交通信息，如遇特殊情況造成延誤，應(yīng)做好游客安撫工作。后續(xù)工作及時(shí)收集整理游客滿意度反饋信息。游客抵達(dá)出發(fā)地后，可適時(shí)進(jìn)行問候。投訴處理投訴處理流程LB/T063接到投訴后，應(yīng)即時(shí)給予答復(fù)和解決。對(duì)需要調(diào)查核實(shí)的投訴，應(yīng)立即收集相關(guān)證據(jù)和資料，與涉事人員溝通了解情況，確保調(diào)查結(jié)果的客觀公正。應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果迅速作出處理決定，明確責(zé)任歸屬，提出解決方案或補(bǔ)償措施，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。應(yīng)督促相關(guān)責(zé)任人及時(shí)執(zhí)行，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果，征詢投訴人意見，確保投訴人滿意。若投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意或投訴問題復(fù)雜難以解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)。應(yīng)尊重游客隱私，對(duì)投訴內(nèi)容及處理過程嚴(yán)格保密，未經(jīng)游客同意，不得向第三方泄露相關(guān)信息。特殊投訴處理對(duì)于涉及游客安全、健康等緊急情況的投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先處理，確保游客得到及時(shí)救助和妥善處理。對(duì)于可能引發(fā)社會(huì)關(guān)注的重大事件，應(yīng)立即向上級(jí)主管部門報(bào)告，并主動(dòng)與媒體溝通，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)注，維護(hù)旅行社形象和游客權(quán)益。安全管理預(yù)警機(jī)制應(yīng)及時(shí)關(guān)注地方氣象、公安、衛(wèi)生等部門發(fā)布的信息，及時(shí)調(diào)整旅游行程安排。應(yīng)定期組織和參與常見安全事件應(yīng)急演練，提升應(yīng)對(duì)能力。管理要求LB/T028應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注特定區(qū)域安全防范，及時(shí)關(guān)注處理熱門景點(diǎn)可能出現(xiàn)的人流聚集風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)加強(qiáng)夜間旅游項(xiàng)目的安全管理。在節(jié)假日和大型活動(dòng)期間，應(yīng)加強(qiáng)與交警、城管等部門的協(xié)作，合理規(guī)劃游客流線，避免人群擁擠引發(fā)踩踏事故。應(yīng)提醒游客在外出就餐時(shí)注意飲食衛(wèi)生。應(yīng)重視季節(jié)性疾病防控，提前準(zhǔn)備應(yīng)急藥品，加強(qiáng)對(duì)游客的健康提示。應(yīng)提醒游客防騙防盜，在人流密集區(qū)域保管好個(gè)人財(cái)物。服務(wù)質(zhì)量管理總體要求GB/Z19035應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保在全旅行社內(nèi)貫徹實(shí)施。應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足進(jìn)行及時(shí)分析、處理和反饋。評(píng)價(jià)機(jī)制通過問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)、面對(duì)面訪談等方式收集游客的反饋意見。應(yīng)定期組織