《智慧酒店管理》課件全套 第1-8章 智慧酒店概述 -智慧酒店安全管理

第1章

智慧酒店概述主要內(nèi)容1.3智慧酒店的建設(shè)規(guī)范1.1智慧酒店的基本內(nèi)涵與特點(diǎn)1.2智慧酒店的發(fā)展趨勢(shì)與現(xiàn)狀學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉智慧酒店的基本內(nèi)涵及特點(diǎn)2.了解智慧酒店的發(fā)展歷程、現(xiàn)狀與趨勢(shì)

3.掌握酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的因素

4.熟悉智慧酒店的建設(shè)規(guī)范【先導(dǎo)案例】作為騰訊對(duì)外輸出技術(shù)及能力的重要科技出口致力于”連接一切”的騰訊云，在亞朵智能體驗(yàn)酒店打開(kāi)了一個(gè)通往未來(lái)的入口。這也是亞朵開(kāi)啟AT-LAB（亞朵實(shí)驗(yàn)室）戰(zhàn)略后，首次推出的重磅實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，結(jié)合騰訊云智能酒店解決方案及云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)能力，以及亞朵酒店運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)優(yōu)勢(shì)，雙方共同建立起一個(gè)志在未來(lái)的實(shí)驗(yàn)環(huán)境，為酒店行業(yè)進(jìn)入住宿AI時(shí)代提供案例參考與借鑒。資料來(lái)源：搜狐網(wǎng)，2018-08-20觀看視頻：亞朵聯(lián)手騰訊云試水智能酒店客房體驗(yàn)【先導(dǎo)案例】例如，騰訊“魔鏡”則是一面看上去和普通穿衣鏡一樣的鏡子，但其實(shí)他被喚醒后就能成為一個(gè)出行管家，用戶可以隨時(shí)查詢機(jī)票信息、旅游出行路線以及天氣狀況，配合體脂儀，還可以提供全方位的體質(zhì)檢測(cè)數(shù)據(jù)。資料來(lái)源：搜狐網(wǎng)，2018-08-201.1智慧酒店的基本內(nèi)涵與特點(diǎn)1.1.1智慧酒店的基本概念與內(nèi)涵（1）智慧酒店的基本概念智慧酒店是基于新一代信息技術(shù)，為滿足顧客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度的服務(wù)，在酒店內(nèi)對(duì)各種資源、信息、設(shè)施、服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化、集約化、智能化的管理變革。長(zhǎng)期以來(lái)，酒店信息化在中國(guó)企業(yè)信息化發(fā)展中處于領(lǐng)先水平，隨著信息技術(shù)的發(fā)展提升和應(yīng)用普及，對(duì)酒店行業(yè)信息化發(fā)展提出新的要求；而智慧旅游的發(fā)展建設(shè)，又為智慧酒店發(fā)展建設(shè)帶來(lái)新的契機(jī)，智慧酒店正是酒店信息化建設(shè)的高級(jí)階段。1.1.1智慧酒店的基本概念與內(nèi)涵（2）智慧酒店的內(nèi)涵智慧營(yíng)銷內(nèi)涵智慧管理智慧服務(wù)智慧建筑1.1.2智慧酒店的基本特點(diǎn)01030502040607智能化體驗(yàn)化聯(lián)動(dòng)化綜合化標(biāo)準(zhǔn)化便捷化低碳化1.2智慧酒店的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)1.2.1智慧酒店的發(fā)展歷程（1）智慧酒店的基本概念國(guó)內(nèi)智慧酒店的發(fā)展應(yīng)追溯至2001年，以上海瑞吉紅塔大酒店為代表的一些高星酒店，以減少人工操作，提高工作效率，節(jié)約人力成本，降低能耗，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，為客人提供安全、健康、舒適的入住環(huán)境為目的。這個(gè)階段的智慧酒店就是數(shù)字化和智能化的技術(shù)概念，是信息化程度帶來(lái)信息和服務(wù)的便捷化，帶來(lái)更多的交互性。其主要特征是以信息化系統(tǒng)和設(shè)備盡量代替人的操作，注重自動(dòng)化、信息化，是一種典型的智能化過(guò)程，在一定程度上節(jié)約了人工，提高了工作效率和管理水平，提升了賓客體驗(yàn)。1.2.1智慧酒店的發(fā)展歷程（1）智慧酒店的基本概念2010年，杭州黃龍飯店用10億元打造了一個(gè)較為形象的、技術(shù)集中體現(xiàn)的智慧化酒店，它以全方位的酒店管理系統(tǒng)與RFID（射頻無(wú)線識(shí)別技術(shù)）等智能體系，讓客人獲得與眾不同的、便利舒適的體驗(yàn)，對(duì)國(guó)內(nèi)智慧酒店建設(shè)作出了示范。1.2.1智慧酒店的發(fā)展歷程（1）智慧酒店的基本概念2012年5月北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范發(fā)布，2013年11月原國(guó)家旅游局明確2014年為智慧旅游年，2014年1月15日中國(guó)智慧酒店聯(lián)盟成立，國(guó)內(nèi)智慧酒店建設(shè)全面展開(kāi)。這個(gè)階段智慧酒店建設(shè)是以提高營(yíng)收、降低成本、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)為目的。其特征是以客房智能控制為核心，廣泛運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)開(kāi)展?fàn)I銷和加強(qiáng)管理，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，是智能化向智慧化轉(zhuǎn)化的過(guò)程。1.2.2智慧酒店的發(fā)展現(xiàn)狀（1）智慧酒店的研究現(xiàn)狀國(guó)外智慧酒店的研究比我國(guó)早，其研究主要基于信息化技術(shù)的發(fā)展和智慧化技術(shù)的研究與應(yīng)用。從整體上看，國(guó)外的相關(guān)研究更加注重其實(shí)務(wù)性，主要集中于智慧化技術(shù)在酒店的應(yīng)用。智慧酒店在中國(guó)的提出與研究，要比國(guó)外晚得多?？偟膩?lái)說(shuō)，目前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)智慧酒店的研究多專注在智慧酒店建設(shè)存在的問(wèn)題、智慧酒店的評(píng)價(jià)體系、智慧酒店建設(shè)策略和系統(tǒng)建構(gòu)等方面，對(duì)于其產(chǎn)生的結(jié)果和價(jià)值甚少有實(shí)證研究。1.2.2智慧酒店的發(fā)展現(xiàn)狀（2）智慧酒店的建設(shè)現(xiàn)狀隨著智慧旅游的發(fā)展推進(jìn)，智慧酒店的發(fā)展建設(shè)已逐步展開(kāi)。通過(guò)對(duì)不同酒店智慧化建設(shè)的內(nèi)容和項(xiàng)目進(jìn)行比較分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段智慧酒店的發(fā)展建設(shè)主要集中在：1）提升顧客體驗(yàn)；2）對(duì)接顧客消費(fèi)方式。【精選案例】亞朵酒店的“ATMOSPHERE氣溫房”亞朵酒店推出的“ATMOSPHERE氣溫房”利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠根據(jù)顧客的體感溫度自動(dòng)調(diào)節(jié)房間內(nèi)的溫度和濕度，為顧客提供一個(gè)舒適的居住環(huán)境。同時(shí)，酒店還通過(guò)大數(shù)據(jù)分析顧客的睡眠習(xí)慣，調(diào)整床品和房間設(shè)置，以提升睡眠質(zhì)量。資料來(lái)源：黑豹財(cái)觀，2024-08-141.2.3智慧酒店的發(fā)展趨勢(shì)未來(lái)智慧酒店建設(shè)，必定會(huì)以“綠色、

創(chuàng)新、和諧”為建設(shè)理念，在“智慧管理、智慧營(yíng)銷和智慧服務(wù)”上下功夫，以現(xiàn)代科技為指引，真正實(shí)現(xiàn)酒店全方位的智慧化。未來(lái)運(yùn)用手段將更加信息化、數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、互動(dòng)化、協(xié)同化、融合化，在表現(xiàn)形式上充分體現(xiàn)平臺(tái)化、個(gè)性化、支付手段多樣化?！揪x案例】萬(wàn)達(dá)瑞華酒店的“數(shù)智化客房”萬(wàn)達(dá)瑞華酒店的“數(shù)智化客房”配備了智能床、智能窗簾、智能電視等設(shè)備，顧客可以通過(guò)房間內(nèi)的平板電腦或語(yǔ)音助手進(jìn)行控制。此外，酒店還提供了虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)體驗(yàn)服務(wù)，顧客可以在房間內(nèi)享受沉浸式的娛樂(lè)體驗(yàn)。資料來(lái)源：黑豹財(cái)觀，2024-08-141.2.4影響酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的因素（1）環(huán)境變化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的情境因素（2）酒店資源是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)在基礎(chǔ)（3）酒店能力是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)在動(dòng)力（4）戰(zhàn)略規(guī)劃是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)導(dǎo)向（5）企業(yè)家精神是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心靈魂（6）員工參與程度是轉(zhuǎn)型成效的重要保障圖1-1酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響因素1.3智慧酒店的建設(shè)規(guī)范1.3.1基礎(chǔ)建設(shè)（1）綜合布線（2）信息化網(wǎng)絡(luò)（3）智能電話（4）智能電視（5）背景音樂(lè)系統(tǒng)（6）多媒體智能會(huì)議系統(tǒng)（7）綜合信息智能發(fā)布系統(tǒng)（8）智能停車管理系統(tǒng)（9）智能監(jiān)控系統(tǒng)（10）智能電子門鎖系統(tǒng)1.3.2智慧旅游飯店應(yīng)用系統(tǒng)

官網(wǎng)及融媒體01020304050607飯店管理信息化系統(tǒng)智能移動(dòng)終端消費(fèi)管理系統(tǒng)智能開(kāi)房/退房管理系統(tǒng)智能客房控制系統(tǒng)智能OA管理系統(tǒng)安全智能管理系統(tǒng)1.3.3智慧旅游飯店大數(shù)據(jù)中心（智慧大腦）01020304機(jī)房建設(shè)數(shù)據(jù)中心或云數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)服務(wù)可視化表現(xiàn)1.3.4智慧化系統(tǒng)平臺(tái)智慧管理智慧營(yíng)銷智慧服務(wù)1.3.5保障體系總體規(guī)劃投資保障安全運(yùn)維體系保障項(xiàng)目管理保障人才培訓(xùn)和保障【本章小結(jié)】1.智慧酒店是基于新一代信息技術(shù)，為滿足顧客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度的服務(wù)，而在酒店內(nèi)對(duì)各種資源、信息、設(shè)施、服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化、集約化、智能化的管理變革。2.智慧酒店的內(nèi)涵包括4個(gè)方面，即智慧營(yíng)銷、智慧服務(wù)、智慧管理和智慧建筑。3.智慧酒店的基本特點(diǎn)包括7個(gè)方面，智能化、體驗(yàn)化、聯(lián)動(dòng)化、綜合化、標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化、低碳化?！颈菊滦〗Y(jié)】4.影響酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的因素包括環(huán)境變化、酒店資源、酒店能力、戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)家精神、員工自身素質(zhì)6個(gè)方面。5.智慧酒店的建設(shè)規(guī)范包括基礎(chǔ)建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)中心、系統(tǒng)平臺(tái)、保障體系5個(gè)方面?！舅伎寂c練習(xí)】1.闡述智慧酒店建設(shè)的內(nèi)涵。2.簡(jiǎn)述智慧酒店的基本特點(diǎn)。3.闡述智慧酒店的研究現(xiàn)狀。4.闡述影響酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的因素。感謝聆聽(tīng)第2章

智慧酒店的技術(shù)支持講師名字主要內(nèi)容2.3人工智能技術(shù)2.1物聯(lián)技術(shù)2.2虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)2.4大數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)的基本概念及內(nèi)涵。2.了解酒店物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)成。3.了解虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的特點(diǎn)，及其與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的區(qū)別。學(xué)習(xí)目標(biāo)4.掌握物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、人工智能、大數(shù)據(jù)在酒店的應(yīng)用。5.熟悉人工智能對(duì)酒店業(yè)的影響。6.熟悉大數(shù)據(jù)的分析類別?！鞠葘?dǎo)案例】隨著國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的潛能釋放，酒店行業(yè)正面臨著巨大的機(jī)遇，我們有過(guò)訂房經(jīng)歷的用戶都知道，在第三方平臺(tái)上進(jìn)行傳統(tǒng)訂房過(guò)程中，僅僅依靠幾張張圖片，是不足以將酒店整體展示到位的，并且各處細(xì)節(jié)問(wèn)題也無(wú)從落實(shí)。如何破解酒店行業(yè)傳統(tǒng)宣傳的難點(diǎn)、痛點(diǎn)？【先導(dǎo)案例】因此酒店通過(guò)全新的數(shù)字技術(shù)，對(duì)線下實(shí)體空間進(jìn)行1：1實(shí)景復(fù)刻，為用戶構(gòu)建線上真實(shí)空間，步進(jìn)式漫游體驗(yàn)讓用戶實(shí)現(xiàn)全方位逛酒店，對(duì)酒店床型、配套設(shè)施、洗浴用品進(jìn)行3D立體化呈現(xiàn)，讓用戶對(duì)房間細(xì)節(jié)一目了然，避免了很多因?yàn)閳D片和房間不符合的情況。2.1智慧酒店的基本內(nèi)涵與特點(diǎn)2.1.1物聯(lián)網(wǎng)的概述（1）物聯(lián)網(wǎng)的概念及內(nèi)涵1）物聯(lián)網(wǎng)的概念國(guó)內(nèi)通常認(rèn)為，物聯(lián)網(wǎng)是通過(guò)射頻識(shí)別（RFID）裝置、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)和激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通信，以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。2.1.1物聯(lián)網(wǎng)的概述2）物聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)涵物聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在互聯(lián)特征、“識(shí)別與通信”特征以及智能化特征等3個(gè)方面。一是互聯(lián)特征?；ヂ?lián)特征是指對(duì)需要聯(lián)網(wǎng)的物一定要能夠?qū)崿F(xiàn)互聯(lián)互通的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)；二是識(shí)別與通信特征。識(shí)別與通信特征是指納入物聯(lián)網(wǎng)的“物”一定要具備自動(dòng)識(shí)別與物物通信的功能；2.1.1物聯(lián)網(wǎng)的概述2）物聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)涵三是智能化特征。智能化特征是指網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)具有自動(dòng)化、自我反饋與智能控制的特點(diǎn)。（2）物聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)化2.1.1物聯(lián)網(wǎng)的概述020304050106物聯(lián)化互聯(lián)化自動(dòng)化感知化智能化2.1.1物聯(lián)網(wǎng)的概述（3）物聯(lián)網(wǎng)對(duì)酒店的影響1）酒店價(jià)值鏈開(kāi)始轉(zhuǎn)型2）組織架構(gòu)和人員將發(fā)生顛覆性變化3）員工治理模式發(fā)生深刻變革4）酒店產(chǎn)品重新定義5）酒店顧客體驗(yàn)感增強(qiáng)6）酒店收益提高2.1.2酒店物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)成圖2-1酒店智能助理解決方案01030502040607手機(jī)自助訂房空調(diào)智能化開(kāi)門更便捷智慧客房控制智能睡眠系統(tǒng)客房空氣質(zhì)量調(diào)節(jié)手機(jī)自助續(xù)房、退房2.1.2酒店物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)成2.1.3物聯(lián)網(wǎng)在酒店的應(yīng)用（1）物聯(lián)網(wǎng)在公共場(chǎng)合的應(yīng)用公共場(chǎng)合是一個(gè)酒店的主體，根據(jù)不同的功能，大體上可分為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（大堂、宴會(huì)廳）、內(nèi)勤辦公場(chǎng)所和公共空間（走廊、衛(wèi)生間）三部分。通過(guò)物聯(lián)產(chǎn)品，可以讓獨(dú)具特色的溫暖貼心服務(wù)成為酒店的一部分，同時(shí)，更為管理者提供更高效的管理手段，使酒店物耗、能耗、人員成本降到最低，創(chuàng)造更多的效益。圖2-2物聯(lián)無(wú)線空氣質(zhì)量探測(cè)器2.1.3物聯(lián)網(wǎng)在酒店的應(yīng)用（2）物聯(lián)網(wǎng)在客房中的應(yīng)用讓客人有賓至如歸的感覺(jué)、最大限度地滿足客人個(gè)性化的需求，將成為酒店客房服務(wù)所面臨的新競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。在這方面，物聯(lián)產(chǎn)品占據(jù)著明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它所提供的智慧、安全的私密化空間，將使改造后的酒店客房能夠吸引廣大客人為了追求享受而專程入住。1）提供人性化的智慧服務(wù)2）提升客房的安全性能3）打造舒適的客房環(huán)境4）帶來(lái)更多的服務(wù)體驗(yàn)圖2-3紅外入侵探測(cè)器圖2-4無(wú)線智能插座2.2虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)2.2.1虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)概述（1）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的概念虛擬現(xiàn)實(shí)（VirtualReality，VR）技術(shù)是一種可以創(chuàng)建和體驗(yàn)虛擬世界的計(jì)算機(jī)仿真系統(tǒng)，它利用計(jì)算機(jī)模擬產(chǎn)生一個(gè)三維世界的虛擬空間，為使用者提供視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感官的模擬，讓使用者如同身臨其境一般，可以即時(shí)、沒(méi)有限制地觀察虛擬空間內(nèi)的物體。一個(gè)典型的虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)主要包括：虛擬世界、計(jì)算機(jī)、虛擬現(xiàn)實(shí)軟件、輸入設(shè)備和輸出設(shè)備五大組成部分。2.2.1虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)概述（2）虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和混合現(xiàn)實(shí)的聯(lián)系與區(qū)別VR（VirtualReality，虛擬現(xiàn)實(shí)）。VR是利用計(jì)算設(shè)備模擬產(chǎn)生一個(gè)三維的虛擬世界，為用戶提供視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等感官的模擬，有十足的“沉浸感”與“臨場(chǎng)感”，但看到的一切都是虛擬的。AR（AugmentedReality，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）。AR將虛擬資訊加入實(shí)際生活場(chǎng)景，字面解釋為“現(xiàn)實(shí)”就在這里，但是它被虛擬信息增強(qiáng)了。實(shí)際上，智能手機(jī)上有很多應(yīng)用都屬于AR，比如一些LBS（基于地理位置的服務(wù)）應(yīng)用，打開(kāi)應(yīng)用后，把手機(jī)攝像頭對(duì)著某幢大廈，手機(jī)屏幕上便會(huì)浮現(xiàn)大廈的名稱樓層等相關(guān)信息。2.2.1虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)概述（2）虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和混合現(xiàn)實(shí)的聯(lián)系與區(qū)別MR（MixedReality，混合現(xiàn)實(shí)）。MR又稱HybridReality，包含AR以及AV（AugmentedVirtuality，增強(qiáng)虛擬），它將真實(shí)世界和虛擬世界混合在一起，產(chǎn)生新的可視化環(huán)境，環(huán)境中同時(shí)包含了物理實(shí)體與虛擬信息，并且是實(shí)時(shí)的。AV（增強(qiáng)虛擬）則是將真實(shí)信息加入在虛擬環(huán)境里，例如電玩游戲時(shí)可透過(guò)游戲手把感應(yīng)重力，將現(xiàn)實(shí)中的重力特性加入到游戲中，調(diào)整、控制賽車的方向。MR是將虛擬世界與真實(shí)世界混合在一起，產(chǎn)生全新的視覺(jué)化環(huán)境。交互性沉浸感構(gòu)想性2.2.1虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)概述（3）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的特點(diǎn)2.2.2虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在酒店中的應(yīng)用（1）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在酒店預(yù)訂流程中的應(yīng)用（2）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在酒店客房體驗(yàn)中的應(yīng)用（3）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在酒店會(huì)議和活動(dòng)中的應(yīng)用（4）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在酒店員工培訓(xùn)中的應(yīng)用（5）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在酒店設(shè)計(jì)中的應(yīng)用【精選案例】VR全景以H5為載體，能夠輕松對(duì)接微信、公眾號(hào)、小程序、酒店官網(wǎng)等平臺(tái)，現(xiàn)階段攜程、飛豬、美團(tuán)、抖音、快手等第三個(gè)平臺(tái)也都開(kāi)通了VR全景上傳端口，通過(guò)平臺(tái)搜索目的地酒店，點(diǎn)擊酒店首頁(yè)的VR圖標(biāo)即可進(jìn)入VR漫游。資料來(lái)源：酷雷曼VR全景，2023-07-01【精選案例】酒店借助VR全景技術(shù)，可以直觀的還原和展現(xiàn)各種房型以及健身房、咖啡廳、餐廳、泳池、宴會(huì)廳等配套設(shè)施，讓客戶看滿意了再訂房。VR酒店的出現(xiàn)也為客戶帶來(lái)便捷的服務(wù)，比如通過(guò)真人語(yǔ)音講解、AI數(shù)字人導(dǎo)覽服務(wù)等多種形式，讓用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)身臨其境的體驗(yàn)酒店真實(shí)服務(wù)。VR全景技術(shù)在帶動(dòng)酒店預(yù)訂服務(wù)升級(jí)的同時(shí)，也可以更好的滿足客戶的個(gè)性化住宿需求。資料來(lái)源：酷雷曼VR全景，2023-07-012.3人工智能技術(shù)2.3.1人工智能概述（1）人工智能的概念人工智能（ArtificialIntelligence），是一種計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，具體是指將復(fù)雜的硬、軟件和大數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，用于模擬、延伸人類的思維并適應(yīng)人類社會(huì)生活環(huán)境的一門技術(shù)，人工智能可以自主完成輸入、學(xué)習(xí)、分析、預(yù)測(cè)和輸出這幾個(gè)步驟，并具有獨(dú)立思考、決策和情感交互等能力。人工智能現(xiàn)如今已被廣泛應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域，具體包括智能推薦、服務(wù)機(jī)器人、虛擬助理、智能支付系統(tǒng)、人臉識(shí)別系統(tǒng)等。【精選案例】首旅酒店推動(dòng)AI數(shù)字店長(zhǎng)建設(shè)，開(kāi)啟智能化經(jīng)營(yíng)新紀(jì)元

在科技快速發(fā)展的今天，人工智能（AI）如雨后春筍般崛起，各行各業(yè)紛紛借助這一工具來(lái)提升運(yùn)營(yíng)效率與顧客體驗(yàn)。首旅酒店近日也在互動(dòng)平臺(tái)上透露了其將AI應(yīng)用于酒店業(yè)的最新進(jìn)展，強(qiáng)調(diào)積極推動(dòng)AI數(shù)字店長(zhǎng)的建設(shè)，試圖打造‘人+數(shù)字人’的經(jīng)營(yíng)管理模式。這項(xiàng)舉措不僅體現(xiàn)了首旅酒店的前瞻性和創(chuàng)新精神，也為酒店行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了有力的推動(dòng)力。資料來(lái)源：搜狐網(wǎng)，2025-02-19數(shù)據(jù)分析內(nèi)涵智能識(shí)別動(dòng)作行為能力自主學(xué)習(xí)能力2.3.1人工智能概述（2）人工智能的特點(diǎn)01020304算法算力數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景2.3.1人工智能概述（3）人工智能的基本要素2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（1）人工智能在前廳部的應(yīng)用1）酒店虛擬前臺(tái)2）人工智能迎賓3）室內(nèi)導(dǎo)航4）全雙工智能語(yǔ)音交互5）精準(zhǔn)導(dǎo)覽解說(shuō)6）自動(dòng)登記訪客信息圖2-5迎賓講解智能機(jī)器人2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（2）人工智能在客房部的應(yīng)用1）房間清潔和整理2）物品送取服務(wù)3）貼心提醒和服務(wù)4）客房智能控制5）客戶需求分析和預(yù)測(cè)6）語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)7）客房智慧導(dǎo)航系統(tǒng)8）電視門禁系統(tǒng)9）全球通用客房智能手機(jī)10）床頭智能設(shè)備2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（3）人工智能在餐飲部的應(yīng)用1）自助點(diǎn)餐和自動(dòng)配餐2）智能化廚房和智能化餐廳3）智能化客戶服務(wù)和反饋4）數(shù)據(jù)化營(yíng)銷和管理圖2-6自助點(diǎn)餐機(jī)器人2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（4）人工智能在人力資源管理中的應(yīng)用1）人工智能在招聘管理中的應(yīng)用2）人工智能在培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)中的應(yīng)用3）人工智能在績(jī)效管理中的應(yīng)用4）人工智能在薪酬管理中的應(yīng)用2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（5）人工智能在會(huì)議服務(wù)中的應(yīng)用1）自動(dòng)化會(huì)議管理2）語(yǔ)音翻譯和多語(yǔ)種服務(wù)3）會(huì)議資料的自動(dòng)分發(fā)和管理圖2-7聽(tīng)見(jiàn)智能會(huì)議系統(tǒng)2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（6）人工智能在旅游服務(wù)中的應(yīng)用1）自助式旅游咨詢和導(dǎo)覽2）智能化旅游交通和行程安排3）智能化旅游服務(wù)和推薦圖2-8智能語(yǔ)音導(dǎo)游系統(tǒng)2.3.3人工智能對(duì)酒店業(yè)的影響（1）提高服務(wù)效率（2）提高服務(wù)質(zhì)量（3）提高客戶體驗(yàn)（4）創(chuàng)新服務(wù)模式2.4大數(shù)據(jù)2.4.1大數(shù)據(jù)的概述（1）大數(shù)據(jù)的概念大數(shù)據(jù)（BigData），指無(wú)法在一定時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的戰(zhàn)略意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對(duì)這些含有意義的數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理。換而言之，如果把大數(shù)據(jù)比作一種產(chǎn)業(yè)，那么這種產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利的關(guān)鍵，在于提高對(duì)數(shù)據(jù)的“加工能力”，通過(guò)“加工”實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的“增值”。2.4.1大數(shù)據(jù)的概述（2）大數(shù)據(jù)的特征“大”是大數(shù)據(jù)的一個(gè)重要特征，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是全部。大數(shù)據(jù)還具有“4V”特征，如下：1）數(shù)據(jù)規(guī)模大（Volume）

2）數(shù)據(jù)種類繁多（Variety）3）數(shù)據(jù)處理速度快（Velocity）4）數(shù)據(jù)價(jià)值密度低（Value）2.4.2酒店大數(shù)據(jù)的分類（2）大數(shù)據(jù)的特征酒店自身的數(shù)據(jù)信息客戶數(shù)據(jù)信息酒店的外部信息2.4.3酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用（1）大數(shù)據(jù)的應(yīng)用環(huán)節(jié)前期市場(chǎng)定位營(yíng)銷管理收益管理客評(píng)管理2.4.3酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用（2）大數(shù)據(jù)的應(yīng)用步驟1）建立客史檔案，用好傳統(tǒng)數(shù)據(jù)2）培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析人才，完善自有預(yù)訂渠道3）開(kāi)放心態(tài)，積極與外界尋求合作2.4.3酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用（3）大數(shù)據(jù)的應(yīng)用場(chǎng)景1）數(shù)據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)化2）信息管理安全化3）酒店建設(shè)智慧化4）數(shù)據(jù)運(yùn)用理念化2.4.4大數(shù)據(jù)的分析（1）可視化分析（2）數(shù)據(jù)挖掘算法（3）預(yù)測(cè)性分析（4）語(yǔ)義引擎（5）數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)管理【本章小結(jié)】1.物聯(lián)網(wǎng)是通過(guò)射頻識(shí)別（RFID）裝置、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)和激光描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通信，以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。2.物聯(lián)網(wǎng)的基本特征就是網(wǎng)絡(luò)化、物聯(lián)化、互聯(lián)化、自動(dòng)化、感知化以及智能化等?！颈菊滦〗Y(jié)】3.虛擬現(xiàn)實(shí)（VirtualReality，VR）技術(shù)是一種可以創(chuàng)建和體驗(yàn)虛擬世界的計(jì)算機(jī)仿真系統(tǒng)，它利用計(jì)算機(jī)模擬產(chǎn)生一個(gè)三維世界的虛擬空間，為使用者提供視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感官的模擬，讓使用者如同身臨其境一般，可以即時(shí)、沒(méi)有限制地觀察虛擬空間內(nèi)的物體。4.虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的特征：交互性（Interactivity）、沉浸感（Immersion）和構(gòu)想性（Imagina-tion）?！颈菊滦〗Y(jié)】5.人工智能（ArtificialIntelligence），是一種計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，具體是指將復(fù)雜的硬、軟件和大數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，用于模擬、延伸人類的思維并適應(yīng)人類社會(huì)生活環(huán)境的一門技術(shù)。6.大數(shù)據(jù)（BigData），是指無(wú)法在一定時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。【思考與練習(xí)】1.簡(jiǎn)述酒店物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)成。2.闡述物聯(lián)網(wǎng)在智慧酒店中的應(yīng)用。3.闡述虛擬現(xiàn)實(shí)在智慧酒店中的應(yīng)用。4.闡述人工智能在智慧酒店中的應(yīng)用。5.闡述智慧酒店大數(shù)據(jù)分析的內(nèi)涵。感謝聆聽(tīng)第3章

智慧酒店系統(tǒng)講師名字主要內(nèi)容3.3智慧酒店管理系統(tǒng)3.1智慧酒店賓客服務(wù)系統(tǒng)3.2智慧酒店?duì)I銷系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解智慧酒店自助入住和智能引導(dǎo)服務(wù)。2.熟悉智慧酒店賓客服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)。3.掌握智慧酒店?duì)I銷的概念。4.了解智慧酒店?duì)I銷的應(yīng)用場(chǎng)景。學(xué)習(xí)目標(biāo)5.掌握智慧酒店?duì)I銷觀念和營(yíng)銷途徑的創(chuàng)新。6.了解智慧酒店管理系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)。7.熟悉酒店管理系統(tǒng)的概念、設(shè)計(jì)及建設(shè)。【先導(dǎo)案例】阿布扎比皇宮酒店(EmiratesPalace)是迄今為止最為奢華、最貴的酒店，斥資30億美元修建，該酒店被認(rèn)為"簡(jiǎn)直是為國(guó)王而建的"，也是世上唯一的八星級(jí)酒店。資料來(lái)源：智慧酒店研究院，2020-09-18【先導(dǎo)案例】阿布扎比酋長(zhǎng)國(guó)的皇宮酒店極盡奢華之道，與古老的宮殿式外觀相比較，酒店內(nèi)部的高新科技絕對(duì)走在世界前沿。除了擁有美輪美奐的景點(diǎn)外，酒店最大的亮點(diǎn)就是遍布100公頃區(qū)域內(nèi)的無(wú)線上網(wǎng)，以及游泳池邊和私人沙灘。而且住在這的客人每人都可以擁抱一臺(tái)超級(jí)智能掌上電腦，可通過(guò)它設(shè)定叫醒電話、下載電影錄像、召喚服務(wù)員、購(gòu)買飯店商場(chǎng)內(nèi)的東西、結(jié)賬退房等。這里的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建有專員負(fù)責(zé)安全監(jiān)控，包括16個(gè)防火墻與侵入探測(cè)系統(tǒng)，好的智慧酒店就是一點(diǎn)也不需擔(dān)心隱私的泄露。資料來(lái)源：智慧酒店研究院，2020-09-183.1智慧酒店賓客服務(wù)系統(tǒng)3.1.1自助入住自助入住這項(xiàng)服務(wù)不僅能夠節(jié)省客人辦理入住的時(shí)間，同時(shí)還能有效減少酒店前臺(tái)的人力資源。在智慧酒店中，自助入住主要表現(xiàn)為兩方面：一方面，顧客可以在到達(dá)酒店前就預(yù)訂好房間，到達(dá)酒店后可以憑借預(yù)訂信息直接到達(dá)所訂的房間，然后按照酒店管理系統(tǒng)所給出的提示操作即可，避免了在前臺(tái)辦理手續(xù)的環(huán)節(jié)。另一方面，顧客可以通過(guò)酒店大堂所配備的自助辦理系統(tǒng)，自行選擇自己喜歡的房間類型和朝向，辦理相關(guān)的入住手續(xù)，而無(wú)須排隊(duì)等候。3.1.2智能引導(dǎo)智能引導(dǎo)也是智慧酒店的一大特色，顧客辦理完入住手續(xù)后，不必?fù)?dān)心找不到自己的房間。顧客在進(jìn)入電梯時(shí)要刷房卡，電梯系統(tǒng)會(huì)根據(jù)顧客的住房信息鎖定目標(biāo)樓層，到達(dá)所在樓層后，樓層的指示牌就會(huì)根據(jù)顧客的信息指引顧客到自己的房間。除此之外，部分酒店還引進(jìn)智能服務(wù)機(jī)器人為顧客提供服務(wù)。3.1.3智慧客房（1）自助入住/退房系統(tǒng)（2）房卡系統(tǒng)（3）客房智能化控制系統(tǒng)（4）互動(dòng)服務(wù)電視系統(tǒng)（5）客房智能手機(jī)（6）智能遙控系統(tǒng)（7）模擬旅游系統(tǒng)（8）門禁系統(tǒng)3.1.4智能點(diǎn)餐系統(tǒng)當(dāng)顧客走入酒店的餐廳，借助點(diǎn)餐系統(tǒng)進(jìn)行點(diǎn)餐時(shí)，酒店餐廳會(huì)根據(jù)顧客的常住地信息、以往的飲食體驗(yàn)，自動(dòng)發(fā)送酒店所能提供的符合用戶口味的菜肴和點(diǎn)餐系統(tǒng)，能夠?qū)⒕频甑牟似非宄髁说爻尸F(xiàn)在客人面前。除了菜品的名稱、圖片外，還會(huì)標(biāo)明食物的成分，顧客可以清楚查看食物中是否有自己易過(guò)敏的成分，便于顧客對(duì)食物進(jìn)行搭配。此外，此系統(tǒng)還可語(yǔ)言切換，便于不同國(guó)籍的顧客點(diǎn)餐。客人點(diǎn)餐提交完成后，餐廳服務(wù)員可通過(guò)智能終

端接收顧客所提交的信息，然后將其發(fā)送至廚房，讓廚師開(kāi)始準(zhǔn)備飯菜。同時(shí)顧客的菜單也會(huì)直接到達(dá)收銀系統(tǒng)，自動(dòng)打印單據(jù)。3.1.5智能會(huì)議系統(tǒng)舉辦商務(wù)會(huì)議是如今酒店的一項(xiàng)重要職能，對(duì)于星級(jí)酒店來(lái)講，舉辦會(huì)議還是酒店利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿ΑＲ虼?，在智慧酒店的建設(shè)過(guò)程中，要注重對(duì)智能會(huì)議系統(tǒng)的建設(shè)。先進(jìn)的會(huì)議系統(tǒng)是如今酒店內(nèi)多媒體會(huì)議設(shè)施的重要組成部分，是衡量酒店接待能力的重要參考依據(jù)。根據(jù)用途的不同，可以將酒店內(nèi)的會(huì)議廳分為宴會(huì)多功能廳和專業(yè)多功能廳，不同的會(huì)議廳由于功能的不同，其設(shè)計(jì)也會(huì)表現(xiàn)出較大的差異。3.1.6智能停車系統(tǒng)停車場(chǎng)對(duì)于酒店必不可少，特別是商務(wù)型的酒店。對(duì)顧客而言，肯定是希望得到便捷快速的停車服務(wù)，這就要求智慧酒店的停車系統(tǒng)要最大限度地滿足客人的個(gè)性化需求。因此，該系統(tǒng)應(yīng)能夠提供智能卡計(jì)時(shí)、計(jì)費(fèi)或視頻車牌識(shí)別計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)服務(wù)，在車庫(kù)入口處能顯示空閑車位的數(shù)量，并能為顧客提供電子化尋車、定位、導(dǎo)引服務(wù)。這一智能系統(tǒng)不僅能夠增強(qiáng)顧客的個(gè)性化體驗(yàn)，同時(shí)也能為酒店節(jié)省人力成本?！揪x案例】深圳市寶亨達(dá)國(guó)際大酒店是國(guó)內(nèi)唯一一家以珠寶文化為主題的大型酒店，作為高端五星級(jí)酒店，寶亨達(dá)在安防智能化系統(tǒng)選擇上有其自身的特殊性：注重科技為人服務(wù)的理念。而寶亨達(dá)國(guó)際大酒店安防智能化系統(tǒng)充分貫徹了該理念，將安防智能化與酒店日常管理和尊貴客人服務(wù)融為一體。資料來(lái)源：安防知識(shí)網(wǎng)，2012-02-15【精選案例】寶亨達(dá)酒店一卡通智能停車場(chǎng)系統(tǒng)由計(jì)算機(jī)、停車場(chǎng)管理軟件、票箱、自動(dòng)吐卡機(jī)、道閘、LED顯示屏、車位引導(dǎo)系統(tǒng)、智能尋車系統(tǒng)、IC卡發(fā)行器等組成。該停車場(chǎng)管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)包括：穩(wěn)定抗干擾性強(qiáng)、人性化設(shè)計(jì)操作簡(jiǎn)便。該停車場(chǎng)系統(tǒng)統(tǒng)一納入酒店一卡通管理，不僅設(shè)置了防盜卡盜車功能、雙重防砸非法開(kāi)閘記錄功能等，同時(shí)還設(shè)計(jì)了智能車位引導(dǎo)系統(tǒng)引導(dǎo)客戶迅速找到理想的空車位，智能尋車系統(tǒng)可以幫助顧客找到車輛停的位置，能大大提高顧客的滿意度，同時(shí)加快停車場(chǎng)的車輛周轉(zhuǎn)，提高停車場(chǎng)的使用率和營(yíng)業(yè)收入。資料來(lái)源：安防知識(shí)網(wǎng)，2012-02-153.1.7智能電梯系統(tǒng)智能電梯系統(tǒng)采用RFID技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別旅客房間卡信息，自動(dòng)升降至旅客所在樓層；對(duì)無(wú)卡進(jìn)入電梯者，系統(tǒng)應(yīng)拒絕訪問(wèn)者無(wú)任何按鍵操作權(quán)限；同時(shí)應(yīng)配備盲文，供盲人操作。智能電梯具有安全和節(jié)能的特點(diǎn)，使酒店變得更加高檔、更加智能化。為延長(zhǎng)電梯的使用壽命、降低酒店能耗和運(yùn)營(yíng)成本，智能電梯系統(tǒng)限制用戶使用權(quán)限，有效地阻止如小孩玩耍亂按電梯、使用電梯者按錯(cuò)樓層等額外的電梯運(yùn)行，進(jìn)而真正實(shí)現(xiàn)電梯的有效運(yùn)行。3.1.8智能通信系統(tǒng)該系統(tǒng)用于客人對(duì)外通信、酒店內(nèi)部通信交換。良好的通信網(wǎng)絡(luò)使客人可以進(jìn)行語(yǔ)言、圖像、數(shù)據(jù)等多媒體信息傳遞，可開(kāi)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、視頻電話、上網(wǎng)等。使賓客處在一個(gè)開(kāi)放的、便捷的信息社會(huì)，即使旅行在外，也和在家一樣，有賓至如歸的感覺(jué)。3.1.9酒店樓宇自控系統(tǒng)該系統(tǒng)用于酒店客房及公共場(chǎng)所的環(huán)境參數(shù)自動(dòng)控制，如溫度、濕度、新風(fēng)、氣味、除菌等自動(dòng)控制，目的是為賓客創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨的住宿環(huán)境，給賓客優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)環(huán)境。3.1.10設(shè)備能源管理系統(tǒng)該系統(tǒng)既要保障賓客的舒適度，又要做到節(jié)能減排，使酒店的綜合能耗得到很好的控制。讓酒店既滿足賓客的需求和體驗(yàn)，又能做到低碳高效。3.1.11酒店安防系統(tǒng)這些系統(tǒng)的智能控制，主要體現(xiàn)在安防數(shù)據(jù)挖掘、智能識(shí)別、智能跟蹤、云計(jì)算的數(shù)據(jù)比對(duì)等領(lǐng)域，這些新技術(shù)的應(yīng)用大大提升了酒店安防的智能化程度，為酒店的安防起到積極作用。3.2智慧酒店?duì)I銷系統(tǒng)3.2.1智慧酒店?duì)I銷的概念智慧酒店?duì)I銷是以經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、計(jì)算模型構(gòu)建為基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)決策支持綜合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，智慧經(jīng)營(yíng)給酒店決策者、營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)者一個(gè)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，即：智慧營(yíng)銷的核心就是以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)，為酒店的市場(chǎng)分析、布局提供高效能的決策支持。3.2.2智慧酒店?duì)I銷的應(yīng)用場(chǎng)景（1）酒店（集團(tuán)）自主網(wǎng)站營(yíng)銷模式（3）新媒體智慧酒店?duì)I銷（2）酒店第三方營(yíng)銷平臺(tái)品牌原則商業(yè)原則經(jīng)濟(jì)原則3.2.3智慧酒店?duì)I銷的原則3.2.4智慧酒店?duì)I銷觀念的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷創(chuàng)新首先是觀念的創(chuàng)新。第一，合作競(jìng)爭(zhēng)觀念。在全球經(jīng)濟(jì)一體化時(shí)代背景下，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度愈發(fā)激烈，單個(gè)的競(jìng)爭(zhēng)主體或關(guān)聯(lián)性較弱的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中難以獲勝。因此，智慧酒店不僅要密切關(guān)注潛在和現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者需求特征的變化，而且要時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略，同時(shí)要加強(qiáng)合作企業(yè)的戰(zhàn)略合作，使得智慧酒店的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理效率等方面競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯，特色鮮明，合作中競(jìng)爭(zhēng)，要善于向?qū)κ謱W(xué)習(xí)。3.2.4智慧酒店?duì)I銷觀念的創(chuàng)新第二，綠色營(yíng)銷觀念。環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)階段和將來(lái)部分階段全世界都關(guān)注的話題，如今的綠色消費(fèi)的趨勢(shì)愈加明顯，綠色革命浪潮席卷全球，智慧酒店緊隨綠色革命的浪潮，使得服務(wù)和產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造豐厚的營(yíng)業(yè)績(jī)效。3.2.5智慧酒店?duì)I銷途徑的創(chuàng)新（1）與旅游在線服務(wù)商合作（2）升級(jí)酒店網(wǎng)站服務(wù)（3）打造智能信息終端（4）開(kāi)發(fā)虛擬服務(wù)體驗(yàn)網(wǎng)站（5）開(kāi)展新媒體營(yíng)銷（6）開(kāi)展待用酒店項(xiàng)目3.3智慧酒店管理系統(tǒng)3.3.1技術(shù)基礎(chǔ)智慧酒店的興起和初步發(fā)展，離不開(kāi)信息技術(shù)（IT）及其應(yīng)用的大發(fā)展，離不開(kāi)通信網(wǎng)絡(luò)（有線、無(wú)線）不斷發(fā)展，離不開(kāi)電子商務(wù)迅速普及?！爸腔劬频辍被A(chǔ)性、技術(shù)性的架構(gòu)是以互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)為基礎(chǔ)的，這3個(gè)網(wǎng)絡(luò)將相互融合、相互支撐、相互應(yīng)用，使得智慧旅游、智慧酒店成為現(xiàn)實(shí)，并具有可行性。3.3.2智慧酒店管理系統(tǒng)（1）智慧酒店管理系統(tǒng)概念本書認(rèn)為，酒店智慧管理系統(tǒng)是利用最新信息技術(shù)進(jìn)步的成果，通過(guò)對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)人、財(cái)、物等資源的流動(dòng)狀況自動(dòng)感知、提取數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生并現(xiàn)實(shí)存在的資源變動(dòng)狀況實(shí)時(shí)監(jiān)控、管理和預(yù)測(cè)，最終起到優(yōu)化酒店管理品質(zhì)，完成酒店運(yùn)行高效、節(jié)能減排、環(huán)境友好的目標(biāo)。3.3.2智慧酒店管理系統(tǒng)（2）智慧酒店管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖3-1基于物聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)的智慧酒店建設(shè)構(gòu)想圖3.3.2智慧酒店管理系統(tǒng)（3）智慧酒店管理系統(tǒng)建設(shè)1）前臺(tái)管理系統(tǒng)建設(shè)2）客房管理系統(tǒng)建設(shè)3）人力資源管理系統(tǒng)建設(shè)4）財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)5）物資管理系統(tǒng)建設(shè)6）采購(gòu)管理系統(tǒng)建設(shè)7）智能安防系統(tǒng)建設(shè)【精選案例】尚美數(shù)智引領(lǐng)酒店業(yè)數(shù)字化革命，DeepSeek大模型應(yīng)用首開(kāi)先河

尚美數(shù)智酒店集團(tuán)正式接入前沿技術(shù)——DeepSeek大模型，成為酒店行業(yè)首家實(shí)現(xiàn)此技術(shù)應(yīng)用的企業(yè)。這一創(chuàng)新舉措不僅為酒店客戶提供了更為便捷的服務(wù)體驗(yàn)，更推動(dòng)了整個(gè)酒店行業(yè)向智能化轉(zhuǎn)型的步伐。資料來(lái)源：搜狐網(wǎng)，2025-02-15【精選案例】作為行業(yè)的先鋒，尚美數(shù)智首先將DeepSeek大模型有關(guān)的智能技術(shù)與其虛擬數(shù)字人“尚小美”充分結(jié)合。通過(guò)“尚小美”，客戶能夠享受到更加智能化的交互體驗(yàn)。這種虛擬數(shù)字人在這個(gè)數(shù)字化時(shí)代的引入，不僅提高了客戶的參與感與互動(dòng)樂(lè)趣，還象征著酒店服務(wù)向個(gè)性化的轉(zhuǎn)型。資料來(lái)源：搜狐網(wǎng)，2025-02-15【精選案例】在硬件設(shè)備的應(yīng)用上，尚美數(shù)智也計(jì)劃充分利用DeepSeek大模型，來(lái)優(yōu)化包括智能門鎖和智能客房控制系統(tǒng)等各種智能設(shè)備?？蛻粼谌胱r(shí)將體驗(yàn)到更高效便捷的入住流程，免去傳統(tǒng)服務(wù)的等待和復(fù)雜操作，只需輕輕一按，便可順利進(jìn)入豪華客房。更重要的是，DeepSeek大模型將深度優(yōu)化尚美數(shù)智的酒店預(yù)訂系統(tǒng)。通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)及數(shù)據(jù)分析的強(qiáng)大功能，系統(tǒng)能夠智能推薦和快速匹配客戶房型，確保用戶迅速找到心儀的住宿，極大提升了預(yù)訂效率?？旃?jié)奏的城市生活中，快而精準(zhǔn)的服務(wù)無(wú)疑將成為消費(fèi)者選擇酒店的重要依據(jù)。資料來(lái)源：搜狐網(wǎng)，2025-02-15【精選案例】在推動(dòng)技術(shù)革新之外，尚美數(shù)智的數(shù)智化管理模式也將因DeepSeek的應(yīng)用而迎來(lái)重大的改變。通過(guò)對(duì)客戶需求的深度數(shù)據(jù)分析，尚美數(shù)智酒店將能夠精準(zhǔn)預(yù)測(cè)需求趨勢(shì)和運(yùn)營(yíng)情況，優(yōu)化管理流程，大幅提升經(jīng)營(yíng)效率，是未來(lái)酒店管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要里程碑。資料來(lái)源：搜狐網(wǎng)，2025-02-15【本章小結(jié)】1.智慧酒店賓客服務(wù)系統(tǒng)是指顧客入住酒店過(guò)程中所能享受到的一切服務(wù)，酒店通過(guò)智能化的系統(tǒng)為顧客從踏入酒店第一步開(kāi)始到其踏出酒店的最后一步提供個(gè)性化、便捷化的服務(wù)，從而增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)性。2.智慧酒店?duì)I銷是以經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、計(jì)算模型構(gòu)建為基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)決策支持綜合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，智慧經(jīng)營(yíng)給酒店決策者、營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)者一個(gè)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，即：智慧營(yíng)銷的核心就是以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)，為酒店的市場(chǎng)分析、布局提供高效能的決策支持。智慧營(yíng)銷將構(gòu)建全覆蓋、多渠道的營(yíng)銷模式?！颈菊滦〗Y(jié)】3.酒店智慧管理系統(tǒng)是利用最新信息技術(shù)進(jìn)步的成果，通過(guò)對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)人、財(cái)、物等資源的流動(dòng)狀況自動(dòng)感知、提取數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生并現(xiàn)實(shí)存在的資源變動(dòng)狀況實(shí)時(shí)監(jiān)控、管理和預(yù)測(cè)，最終起到優(yōu)化酒店管理品質(zhì)，完成酒店運(yùn)行高效、節(jié)能減排、環(huán)境友好目的?！舅伎寂c練習(xí)】1.試述智慧酒店系統(tǒng)的構(gòu)成要素。2.試述智慧酒店如何進(jìn)行營(yíng)銷途徑的創(chuàng)新。3.結(jié)合實(shí)際案例，試述如何打造智慧酒店管理系統(tǒng)。感謝聆聽(tīng)第4章

智慧酒店的戰(zhàn)略

與組織管理講師名字主要內(nèi)容4.3智慧酒店的管理模式4.1智慧酒店戰(zhàn)略管理概述4.2智慧酒店的組織結(jié)構(gòu)4.4智慧酒店的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握智慧酒店戰(zhàn)略管理的概念。2.了解智慧酒店戰(zhàn)略的形成以及形成階段的主要任務(wù)。3.了解智慧酒店的戰(zhàn)略實(shí)施及戰(zhàn)略目標(biāo)。4.掌握智慧酒店的組織結(jié)構(gòu)和管理模式。5.掌握智慧酒店的創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?！鞠葘?dǎo)案例】隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，越來(lái)越多的工作中開(kāi)始應(yīng)用智能化技術(shù)，為企業(yè)帶來(lái)更高的效率和更好的用戶體驗(yàn)。構(gòu)建智慧化品牌是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力的重要手段。智慧酒店的管理者為了確定酒店未來(lái)的發(fā)展方向、制定酒店未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略，需要從事哪些行動(dòng)？【先導(dǎo)案例】襄樊酒店的智慧化品牌建設(shè)就是在信息化、數(shù)字化和智能化技術(shù)應(yīng)用下，通過(guò)提升品牌形象、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和提高經(jīng)營(yíng)效益，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值提升和市場(chǎng)份額擴(kuò)大的過(guò)程。這一建設(shè)過(guò)程需要酒店全面提高自身的信息化、數(shù)字化和智能化水平，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求，提高競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位。比如襄樊酒店建立了一套智能化的服務(wù)系統(tǒng)，包括智能化的客房管理系統(tǒng)、智能化的餐飲系統(tǒng)、智能化的會(huì)議系統(tǒng)等，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量。資料來(lái)源：品牌融資網(wǎng)，2024-08-28【先導(dǎo)案例】同時(shí)襄樊酒店通過(guò)應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)客戶行為和偏好進(jìn)行分析，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，如智能化的客房服務(wù)、智能化的餐飲服務(wù)、智能化的會(huì)議服務(wù)等。另外襄樊酒店也建立了一套智能化的客戶反饋系統(tǒng)，通過(guò)智能化的分析處理，及時(shí)回應(yīng)用戶反饋，提高客戶滿意度。襄樊酒店通過(guò)構(gòu)建智慧化品牌，實(shí)現(xiàn)了品牌建設(shè)、用戶體驗(yàn)、營(yíng)銷推廣等方面的提升，從而提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。資料來(lái)源：品牌融資網(wǎng)，2024-08-284.1智慧酒店戰(zhàn)略管理概述4.1.1智慧酒店戰(zhàn)略管理的概念本書認(rèn)為，智慧酒店戰(zhàn)略管理是指智慧酒店在分析外部環(huán)境和內(nèi)部條件的現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，為了求得酒店的長(zhǎng)期成長(zhǎng)與發(fā)展所作的整體性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃。4.1.2智慧酒店戰(zhàn)略管理的形成智慧酒店戰(zhàn)略的形成是指智慧酒店管理者為了確定酒店未來(lái)的發(fā)展方向、制定酒店未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略而從事的各種行動(dòng)。智慧酒店戰(zhàn)略形成階段主要關(guān)注的核心問(wèn)題是智慧酒店進(jìn)入何種業(yè)務(wù)，智慧酒店如何配置自身的資源，如何抓住外部機(jī)會(huì)，減少外部威脅，以什么樣的方式和方法在酒店行業(yè)中培育自身核心競(jìng)爭(zhēng)力并在與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。智慧酒店戰(zhàn)略的形成包括酒店外部機(jī)會(huì)與威脅的分析，酒店內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)的確認(rèn)，酒店長(zhǎng)期目標(biāo)的建立，酒店未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的制定和選擇。4.1.3智慧酒店戰(zhàn)略形成階段的主要任務(wù)（1）酒店戰(zhàn)略分析（2）酒店戰(zhàn)略制定（3）酒店戰(zhàn)略選擇4.1.4智慧酒店戰(zhàn)略的制定者智慧酒店戰(zhàn)略制定者通常是對(duì)酒店負(fù)有主要責(zé)任的個(gè)體或群體，包括高層的酒店首席執(zhí)行官、各個(gè)部門的酒店部門經(jīng)理。智慧酒店戰(zhàn)略制定者是酒店戰(zhàn)略形成階段的核心群體，他們負(fù)責(zé)幫助酒店搜集、分析和整理相關(guān)的信息，追蹤酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，分析酒店自身的發(fā)展情況，識(shí)別各種威脅和新的機(jī)會(huì)，制定出酒店未來(lái)的行動(dòng)方案。4.1.5智慧酒店戰(zhàn)略的實(shí)施（1）做正確的事（2）正確地做事（3）把事做正確4.1.6智慧酒店戰(zhàn)略的控制與提升智慧酒店戰(zhàn)略的控制與提升是智慧酒店戰(zhàn)略管理的最后階段。智慧酒店戰(zhàn)略控制是指在酒店戰(zhàn)略管理過(guò)程中重新審視酒店所處的外部條件和環(huán)境因素，判斷、評(píng)估酒店戰(zhàn)略的實(shí)施情況，并根據(jù)各種變化情況調(diào)整戰(zhàn)略，對(duì)酒店戰(zhàn)略進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控，以確保酒店戰(zhàn)略能夠有效地執(zhí)行并實(shí)現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)。酒店戰(zhàn)略的控制與提升目的在于應(yīng)對(duì)酒店的外部環(huán)境的變革與影響，核心在于對(duì)酒店戰(zhàn)略實(shí)施的整體評(píng)價(jià)，確保酒店戰(zhàn)略發(fā)展方向和高效運(yùn)行。4.1.7智慧酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)（1）智慧酒店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的要求具體性可衡量性可實(shí)現(xiàn)性相關(guān)性時(shí)間性4.1.7智慧酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)（2）智慧酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的制定酒店長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)54321酒店短期戰(zhàn)略目標(biāo)酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)單位/事業(yè)部目標(biāo)酒店職能目標(biāo)酒店員工個(gè)人目標(biāo)4.1.7智慧酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)（3）酒店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的步驟第一步，酒店目標(biāo)制定的調(diào)查研究；第二步，擬定酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)；第三步，對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行論證和修改；第四步，由酒店內(nèi)部高層管理者并將酒店戰(zhàn)略目標(biāo)在企業(yè)內(nèi)部分解，傳達(dá)至各個(gè)部門和員工。4.1.7智慧酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)（4）智慧酒店企業(yè)目標(biāo)制定方法——標(biāo)桿超越法對(duì)于酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，運(yùn)用標(biāo)桿超越法設(shè)定企業(yè)目標(biāo)，核心在于選擇確定好酒店企業(yè)的標(biāo)桿，以此對(duì)酒店企業(yè)與標(biāo)桿進(jìn)行分析對(duì)照，尋找差距，進(jìn)而確定酒店企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。圖4-1酒店企業(yè)標(biāo)桿超越法過(guò)程4.2智慧酒店的組織結(jié)構(gòu)4.2.1智慧酒店組織的定義智慧酒店組織是指為了達(dá)到智慧酒店目標(biāo)經(jīng)由分工與合作及不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度而構(gòu)成的人的集合。4.2.2智慧酒店組織結(jié)構(gòu)的基本類型（1）簡(jiǎn)單直線組織結(jié)構(gòu)（2）事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)（3）職能型組織機(jī)構(gòu)（4）直線——職能型組織結(jié)構(gòu)（5）區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)4.2.3智慧酒店組織創(chuàng)新與發(fā)展（1）智慧酒店組織創(chuàng)新的價(jià)值（2）組織結(jié)構(gòu)重組反思智慧酒店組織存在的問(wèn)題（3）流程再造提升顧客價(jià)值體驗(yàn)4.3智慧酒店的管理模式4.3.1智慧酒店管理層次圖4-2智慧酒店管理的理論體系4.3.1智慧酒店管理層次（1）資源層1）企業(yè)家特殊才能2）高級(jí)技能人員經(jīng)驗(yàn)3）組織慣例與本能4）產(chǎn)品品牌價(jià)值5）產(chǎn)業(yè)鏈適應(yīng)性資源4.3.1智慧酒店管理層次（2）能力層能力層智慧酒店管理不僅是資源管理，更是能力管理。運(yùn)用智慧酒店資源的能力體現(xiàn)為建設(shè)能力和操作能力兩個(gè)方面。智慧酒店的建設(shè)能力包括心理契約力、情感連接力和價(jià)值判斷力，建設(shè)能力維護(hù)智慧酒店組織文化。操作能力維護(hù)智慧酒店的決策行動(dòng)力，為保證決策有效，需要使得智慧酒店具備要素配置能力、組織凝聚力和價(jià)值轉(zhuǎn)化能力。4.3.1智慧酒店管理層次（3）職能層職能層酒店智慧化管理既然稱之為管理，那就不能僅僅停留在資源或能力等的靜態(tài)層面，而必須具備可操作、可執(zhí)行、將抽象活動(dòng)付諸實(shí)現(xiàn)的職能。動(dòng)態(tài)智慧酒店管理一方面要體現(xiàn)對(duì)知識(shí)管理的傳承，另一方面又要體現(xiàn)出對(duì)知識(shí)管理的創(chuàng)新。本書將智慧酒店管理的職能劃分為戰(zhàn)略決策、經(jīng)營(yíng)組織、內(nèi)涵領(lǐng)導(dǎo)、智能控制等4個(gè)核心環(huán)節(jié)。4.3.2智慧酒店管理模式的價(jià)值分析智慧酒店管理模式依靠其各個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)在未來(lái)的酒店競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域中主要有如下幾個(gè)方面的價(jià)值特征。第一，智慧酒店管理可以實(shí)現(xiàn)科技創(chuàng)新價(jià)值。第二，智慧酒店可以創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益價(jià)值。第三，智慧酒店可以實(shí)現(xiàn)社會(huì)拉動(dòng)價(jià)值。4.3.3基于智慧管理的酒店管理模式變革分析（1）基于智慧服務(wù)的酒店管理模式分析智慧酒店提供符合旅游發(fā)展趨勢(shì)的個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)隨著休閑旅游時(shí)代的到來(lái)，旅游需求呈現(xiàn)出散客化、個(gè)性化、深度化的發(fā)展趨勢(shì)，傳統(tǒng)酒店的服務(wù)為更好地滿足游客的需求，需提供更加個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)，而借助智慧酒店的技術(shù)支撐和知識(shí)支撐，能夠很好的滿足游客新時(shí)代的需求，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。4.3.3基于智慧管理的酒店管理模式變革分析（2）基于智慧營(yíng)銷的酒店管理模式分析智慧酒店?duì)I銷產(chǎn)生產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)效應(yīng)不論酒店等服務(wù)性行業(yè)還是其他產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)融合是當(dāng)今產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)。智慧酒店或智慧飯店通過(guò)信息共享和資源互惠，打破了傳統(tǒng)酒店行業(yè)與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的界線，更好地實(shí)現(xiàn)酒店與其他產(chǎn)業(yè)的融合合作，給酒店和關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造更多的發(fā)展和合作機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)跨越產(chǎn)業(yè)間的超額價(jià)值。4.3.3基于智慧管理的酒店管理模式變革分析（3）基于智慧管理的酒店?duì)I銷模式分析智慧酒店將促使酒店經(jīng)營(yíng)管理往低成本、高品質(zhì)的趨勢(shì)發(fā)展酒店經(jīng)營(yíng)成本中最為重要的一點(diǎn)是酒店能耗，以智能化的模式來(lái)控制好酒店的能耗可以最大限度地降低酒店的經(jīng)營(yíng)成本。4.3.4酒店智慧化管理模式系統(tǒng)的構(gòu)筑（1）酒店智慧化管理模式的總要求和功能1）提供安全、舒適、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2）建立先進(jìn)與科學(xué)的綜合管理機(jī)制。3）節(jié)省能耗和降低人工成本。4）進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，更有針對(duì)性地進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。5）創(chuàng)建舒適性的酒店環(huán)境。4.3.4酒店智慧化管理模式系統(tǒng)的構(gòu)筑（2）酒店智慧化管理模式的建設(shè)模塊第一類是建筑基礎(chǔ)設(shè)施體系：中央空調(diào)系統(tǒng)、智能照明控制系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警及聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、酒店信息管理系統(tǒng)等。第二類是服務(wù)管理系統(tǒng)：客房智能管理控制系統(tǒng)、智能一卡通系統(tǒng)、衛(wèi)星接收及有線電視系統(tǒng)、VOD點(diǎn)播系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、多媒體會(huì)議系統(tǒng)、遠(yuǎn)程視頻會(huì)議系統(tǒng)等子系統(tǒng)等。4.4智慧酒店的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略4.4.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的內(nèi)涵所謂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，是一種以最低價(jià)格為顧客提供產(chǎn)品的戰(zhàn)略。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略特別強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)規(guī)模和出售一種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，從而在行業(yè)內(nèi)保持整體成本領(lǐng)先的地位，以行業(yè)最低價(jià)格為其產(chǎn)品定價(jià)。4.4.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（2）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略在智慧酒店中的應(yīng)用1）相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品2）顧客能夠接受的特性3）最低的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格4.4.2差異化戰(zhàn)略（1）差異化戰(zhàn)略的內(nèi)涵差異化戰(zhàn)略是指酒店向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)在行業(yè)范圍內(nèi)獨(dú)具特色，這種特色因其特殊性可以給酒店帶來(lái)額外的加價(jià)，使顧客為之付出較高的價(jià)格。4.4.2差異化戰(zhàn)略（2）差異化戰(zhàn)略在智慧酒店中的應(yīng)用1）產(chǎn)品創(chuàng)新2）上乘的質(zhì)量3）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4）更好的供應(yīng)商關(guān)系5）獨(dú)特的品牌形象6）創(chuàng)造性的廣告【精選案例】山東文旅酒店管理集團(tuán)有限公司擁有高端酒店及度假村、中端商旅酒店及公寓、度假酒店及民宿、設(shè)計(jì)師酒店、大眾商旅酒店等12大品牌、300余家酒店，遍及山東十六地市及百?gòu)?qiáng)縣區(qū)，連續(xù)多年蟬聯(lián)中國(guó)旅游集團(tuán)20強(qiáng)、中國(guó)飯店集團(tuán)30強(qiáng)。山東文旅酒店集團(tuán)一直秉承“好客山東”的人文精神，積極研究市場(chǎng)與消費(fèi)趨勢(shì)，貼近新時(shí)代消費(fèi)者訴求，打造個(gè)性突出、特色明顯的大住宿業(yè)態(tài)。資料來(lái)源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】科技賦能，讓游客遇見(jiàn)美好酒店實(shí)現(xiàn)30秒入住、10秒退房的智慧化體驗(yàn)，智能機(jī)器人無(wú)接觸送物為游客帶來(lái)更多便捷。文化與美食融合，讓游客享受美好山東非遺美食融合文化宴席，為游客帶來(lái)從舌尖到心間的極致享受。場(chǎng)景化服務(wù)，讓游客體驗(yàn)美好親子、電競(jìng)、國(guó)潮等主題客房，給游客提供差異化創(chuàng)新服務(wù)。資料來(lái)源：唐軟網(wǎng)，2024-12-064.4.3專一化戰(zhàn)略（1）專一化戰(zhàn)略的內(nèi)涵專一化戰(zhàn)略也叫聚焦戰(zhàn)略。在小市場(chǎng)，可以做專一低成本和專一差異化的服務(wù)。其關(guān)鍵是提供的產(chǎn)品或者服務(wù)能迎合某一特殊的細(xì)分市場(chǎng)，這就要求智慧酒店必須能識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)，也必須能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地評(píng)估和滿足細(xì)分市場(chǎng)的需要。主攻某個(gè)特定的客戶群、某產(chǎn)品系列的一個(gè)細(xì)分區(qū)段或某一個(gè)地區(qū)市場(chǎng)。其前提是公司能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對(duì)象服務(wù)，從而超過(guò)在更廣闊范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。資料來(lái)源：唐軟網(wǎng)，2024-12-064.4.3專一化戰(zhàn)略（2）專一化戰(zhàn)略在智慧酒店中的應(yīng)用智慧酒店的專一化戰(zhàn)略體現(xiàn)在智慧酒店瞄準(zhǔn)了“技術(shù)控”和對(duì)住宿體驗(yàn)要求較高的顧客。因?yàn)橹腔劬频険碛幸惶淄晟频闹悄芑w系，通過(guò)數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)技術(shù)，以多種方案根據(jù)客戶硬件+軟件——產(chǎn)品硬件+軟件的方式實(shí)現(xiàn)，從吸客、預(yù)訂、登記、開(kāi)門、入住、服務(wù)、退房等方面，打造獨(dú)特的智能化科技酒店。4.4.4大數(shù)據(jù)時(shí)代的智慧酒店管理對(duì)策（1）建立大數(shù)據(jù)時(shí)代的智慧酒店管理體系（2）樹(shù)立科學(xué)的智慧酒店管理理念（3）大數(shù)據(jù)時(shí)代的智慧酒店網(wǎng)絡(luò)化【精選案例】數(shù)字洞見(jiàn)客戶需求，打造“滿意+驚喜”的智慧酒店近年，山東文旅酒店集團(tuán)持續(xù)推動(dòng)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，深化數(shù)字化技術(shù)與酒店服務(wù)場(chǎng)景、管理場(chǎng)景、營(yíng)銷場(chǎng)景的深度融合，探索智慧酒店建設(shè)方向，打造“有溫度、有感知、有效率”的酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系。自2017年啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程后，山東文旅酒店集團(tuán)逐步搭建了PMS、CRS、CRM、數(shù)據(jù)中臺(tái)等系統(tǒng)。資料來(lái)源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】數(shù)據(jù)分析平臺(tái)建設(shè)之集團(tuán)概覽酒店數(shù)據(jù)分析平臺(tái)集團(tuán)概覽大屏將各個(gè)酒店的數(shù)據(jù)統(tǒng)一展示在一個(gè)屏幕上，管理人員可以直觀地比較不同酒店之間的運(yùn)營(yíng)情況。概覽大屏還可以設(shè)置預(yù)警和提醒功能，在關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)到或超過(guò)預(yù)設(shè)閾值時(shí)自動(dòng)發(fā)出警報(bào)，便于管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，并采取相應(yīng)措施避免問(wèn)題擴(kuò)大。資料來(lái)源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】數(shù)據(jù)分析平臺(tái)建設(shè)之?dāng)?shù)字化用戶分析酒店數(shù)據(jù)分析平臺(tái)通過(guò)收集入住客戶相關(guān)信息，利用客戶復(fù)購(gòu)情況、會(huì)員等級(jí)身份、會(huì)員個(gè)人信息等指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)數(shù)字化用戶畫像分析，挖掘用戶的特點(diǎn)、需求和行為模式，洞察客戶的需求，更好地提供產(chǎn)品和服務(wù)。資料來(lái)源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】數(shù)據(jù)分析平臺(tái)建設(shè)之雙11促銷活動(dòng)借助FineReport分析管理不同區(qū)域、不同維度下的雙十一活動(dòng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，對(duì)促銷活動(dòng)前中后期的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，例如銷售情況、熱銷產(chǎn)品、訪問(wèn)情況等，關(guān)注銷售結(jié)構(gòu)是否有所變化，以便及時(shí)調(diào)整活動(dòng)運(yùn)營(yíng)策略。【精選案例】經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)管理平臺(tái)建設(shè)之資產(chǎn)監(jiān)管在資產(chǎn)監(jiān)管看板的地圖上，可以看到分布于各地的資產(chǎn)動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)管，便于實(shí)現(xiàn)企業(yè)資產(chǎn)的綜合利用。在節(jié)約大量時(shí)間成本和人力成本的同時(shí)，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)效益以及企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力資料來(lái)源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)管理平臺(tái)建設(shè)之合同管理通過(guò)FineReport管理項(xiàng)目合同、合同執(zhí)行進(jìn)度、合同歸檔、合同收支情況等，實(shí)現(xiàn)合同全周期的信息化、電子化，便于企業(yè)追蹤合同起草-審批-歸檔-履約的全流程，提高管理效率。資料來(lái)源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】財(cái)務(wù)核算管理平臺(tái)建設(shè)之對(duì)賬通知單山東文旅酒店管理集團(tuán)旗下有多種類型酒店，不同酒店采用不同的合作模式，集團(tuán)需要定期與這些酒店進(jìn)行對(duì)賬財(cái)務(wù)管理。通過(guò)FineReport的數(shù)據(jù)填報(bào)功能，以及存在于流程中的酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成最新的對(duì)賬數(shù)據(jù)，大大提高財(cái)務(wù)對(duì)賬效率。資料來(lái)源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【本章小結(jié)】1.智慧酒店戰(zhàn)略管理是指智慧酒店在分析外部環(huán)境和內(nèi)部條件的現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，為了求得酒店的長(zhǎng)期成長(zhǎng)與發(fā)展所作的整體性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃。2.智慧酒店組織是指為了達(dá)到智慧酒店目標(biāo)經(jīng)由分工與合作及不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度而構(gòu)成的人的集合。3.智慧酒店組織結(jié)構(gòu)的基本類型包括簡(jiǎn)單直線組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)、職能型組織機(jī)構(gòu)、直線—職能型組織結(jié)構(gòu)、區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)五種?！颈菊滦〗Y(jié)】4.智慧酒店可采取的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略一般包括成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和專一化戰(zhàn)略三種。5.大數(shù)據(jù)時(shí)代的智慧酒店要加快建立大數(shù)據(jù)時(shí)代的智慧酒店管理體系、牢固樹(shù)立科學(xué)的智慧酒店管理理念、積極貫徹智慧酒店網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)方式?！舅伎寂c練習(xí)】1.試述基于智慧酒店的管理模式如何進(jìn)行變革。2.試述差異化策略在智慧酒店中的應(yīng)用。3.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，試述大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下智慧酒店的管理對(duì)策。感謝聆聽(tīng)第5章

智慧酒店業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理講師名字主要內(nèi)容5.3智慧酒店客房部運(yùn)營(yíng)管理5.1智慧酒店運(yùn)營(yíng)管理概述5.2智慧酒店前廳部運(yùn)營(yíng)管理5.4智慧酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉智慧酒店運(yùn)營(yíng)的核心內(nèi)容。2.掌握智慧酒店前廳部運(yùn)營(yíng)管理。3.掌握智慧酒店客房部運(yùn)營(yíng)管理。4.掌握智慧酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)管理。【先導(dǎo)案例】智慧酒店服務(wù)現(xiàn)存哪些問(wèn)題？如何提高智慧酒店的服務(wù)質(zhì)量？5.1智慧酒店運(yùn)營(yíng)管理概述5.1.1智慧酒店運(yùn)營(yíng)的服務(wù)對(duì)象智慧酒店面對(duì)的服務(wù)對(duì)象主要是智慧賓客。智慧賓客就是擁有便攜式移動(dòng)終端的消費(fèi)者，在旅游、商務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，求新、求異，喜歡高度自助，講求辦事效率，具有較強(qiáng)的信息收集和使用能力。如果缺少了智慧賓客，智慧酒店的服務(wù)對(duì)象就變得無(wú)目的性了。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等高等新興技術(shù)也在蒸蒸日上地出現(xiàn)。“隔空見(jiàn)面”“隔空互動(dòng)”等僅僅在人類暢想中的活動(dòng)現(xiàn)如今成為了現(xiàn)實(shí)，并且還在源源不斷地滿足人們更多的需求。而今，新技術(shù)更是層出不窮，這些出現(xiàn)的新技術(shù)構(gòu)成了目前以互聯(lián)網(wǎng)與APP平臺(tái)為依托的智慧酒店運(yùn)營(yíng)模式。5.1.2智慧酒店運(yùn)營(yíng)的起步5.1.3創(chuàng)新智慧酒店運(yùn)營(yíng)模式的必要性傳統(tǒng)的酒店行業(yè)已經(jīng)形成了定式，各大名牌酒店把持著局勢(shì)，新的傳統(tǒng)酒店品牌無(wú)論是從酒店的硬件配置上還是客源上都比不過(guò)它們。但智慧酒店業(yè)算是新興產(chǎn)業(yè)。可以通過(guò)翻新舊有的競(jìng)爭(zhēng)手段與有效的管理經(jīng)營(yíng)體例，再對(duì)智慧酒店進(jìn)行使用模式上的更新?lián)Q代來(lái)提升總體的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將主要在人性化、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化上展現(xiàn)，創(chuàng)新模式迫在眉睫。5.1.4創(chuàng)新智慧酒店運(yùn)營(yíng)模式的措施（1）智化酒店智慧的水平，提高服務(wù)質(zhì)量與效率（2）輔以人工來(lái)使得服務(wù)人性化（3）加速融合，開(kāi)發(fā)新職能（4）創(chuàng)新員工對(duì)客服務(wù)（5）酒店內(nèi)部管理智慧化（6）確保顧客與信息的安全性（7）做有別于其他智慧酒店的特色酒店5.1.5智慧酒店運(yùn)營(yíng)的技術(shù)基礎(chǔ)（1）物聯(lián)網(wǎng)（2）大數(shù)據(jù)與云計(jì)算（3）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與智能終端5.2智慧酒店前廳部運(yùn)營(yíng)管理5.2.1智慧酒店前廳服務(wù)（1）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂逐漸占據(jù)主體地位（2）電子支付逐漸取代傳統(tǒng)支付方式（3）創(chuàng)新總機(jī)叫醒服務(wù)方式（4）無(wú)線無(wú)紙化入住/退房系統(tǒng)投入使用（5）前廳部員工考核方式更加智能圖5-1智慧酒店前廳部工作流程5.2.2前廳部智慧化運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)（1）由關(guān)注對(duì)客服務(wù)到關(guān)注對(duì)客關(guān)系酒店智能化讓煩瑣的業(yè)務(wù)操作簡(jiǎn)單化，讓前廳部門的工作人員省出大量機(jī)械服務(wù)的時(shí)間，使得前廳人員有更多的時(shí)間與住客交流，更好了解住客需求，不斷提升酒店服務(wù)水平。【精選案例】“酒店入住，最快10秒就可以了”。2025年2月18日，華住集團(tuán)發(fā)布新前臺(tái)模式——最快10秒入住。這種首創(chuàng)的“新前臺(tái)模式”，通過(guò)重構(gòu)服務(wù)流程與智能設(shè)備組合，將酒店入住辦理時(shí)間壓縮至最快10秒，讓傳統(tǒng)酒店前臺(tái)“隱形化”，將人工服務(wù)投入到住客更需要的環(huán)節(jié)之中，再度以科技創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)。圖5-2華住自助辦理入住機(jī)器資料來(lái)源：觀察者網(wǎng)，2025-02-19【精選案例】“讓設(shè)備做設(shè)備擅長(zhǎng)的事情，讓人回歸人的溫度?！比A住集團(tuán)運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)副總裁鄧苗女士在發(fā)布會(huì)上指出。聽(tīng)起來(lái)像是一場(chǎng)“反常識(shí)”的酒店革命：前臺(tái)消失，效率和服務(wù)溫度翻倍？是的，在全新設(shè)計(jì)的入住酒店服務(wù)動(dòng)線中，智能自助入住機(jī)“華掌柜”與手持Pad的酒店服務(wù)人員構(gòu)成“黃金搭檔”。在理想狀態(tài)下，住客可最快10秒完成身份核驗(yàn)、取房卡等入住辦理全流程，而靈活走位的服務(wù)員可隨時(shí)上前，提供客需服務(wù)。這種“前臺(tái)消失術(shù)”直擊四大痛點(diǎn)，給出住客酒店入住辦理四大解決方案——“0排隊(duì)”“0打擾”“0卡頓”“0焦慮”。資料來(lái)源：觀察者網(wǎng)，2025-02-195.2.2前廳部智慧化運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)（2）由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)，永遠(yuǎn)比顧客先想一步，是對(duì)客服務(wù)的最高境界。智能化酒店讓我們隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)搜集顧客信息，把主動(dòng)服務(wù)變成了可能。未來(lái)酒店前廳部的發(fā)展趨勢(shì)就是服務(wù)更主動(dòng)、更隱形，使顧客獲得更多便利?！揪x案例】智慧酒店：一場(chǎng)“智慧技術(shù)”與“顧客需求”的雙向奔赴？對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，是可持續(xù)發(fā)展的保證。聚焦于酒店，作為服務(wù)業(yè)重要的組成部分，關(guān)注用戶需求將成為提升體驗(yàn)價(jià)值的必要路徑，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)是智慧體驗(yàn)的一部分，也是一個(gè)酒店口碑好壞和經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵性因素。那么，如何才能做到更好地發(fā)現(xiàn)和提供個(gè)性化服務(wù)顯得格外重要。資料來(lái)源：環(huán)球旅訊網(wǎng)，2024-01-05【精選案例】不同類型智慧酒店根據(jù)顧客群體需求定位自身的智慧化，利用大數(shù)據(jù)深度挖掘顧客的個(gè)性化需求特征，整合各種推廣平臺(tái)資源，建立智慧營(yíng)銷模式。智慧酒店通過(guò)智能化的手段和技術(shù)，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，讓智慧服務(wù)更加精細(xì)、個(gè)性和溫馨。如“菲住布渴”未來(lái)酒店，顧客一旦進(jìn)入房間后，專屬自己的客房管家天貓精靈智能音響已經(jīng)被喚醒，可直接對(duì)室內(nèi)溫度、燈光，窗簾、電視等進(jìn)行語(yǔ)音控制。還可以通過(guò)客房管家發(fā)送送餐、送水的客房服務(wù)指令，增強(qiáng)了顧客體驗(yàn)感。資料來(lái)源：環(huán)球旅訊網(wǎng)，2024-01-055.2.3智慧酒店前廳部員工的培養(yǎng)途徑（1）合理設(shè)置崗位，加強(qiáng)能力培養(yǎng)（2）科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容（3）優(yōu)化教學(xué)模式，推行智慧教育（4）進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)5.3智慧酒店客房部運(yùn)營(yíng)管理5.3.1智慧酒店客房服務(wù)的重要性基于用戶體驗(yàn)角度，智慧客房使用智能手機(jī)、iPad等作為控制器，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店客房設(shè)施設(shè)備的自動(dòng)感知和智能化控制，通過(guò)智能設(shè)備可以隨時(shí)要求酒店客房服務(wù)人員給顧客提供便捷、人性化的服務(wù)，獲得滿意的入住經(jīng)歷?！揪x案例】個(gè)性化智能客房服務(wù)的核心在于“個(gè)性化”與“智能”的結(jié)合。個(gè)性化意味著服務(wù)應(yīng)滿足不同住客的獨(dú)特需求，無(wú)論是喜好安靜的環(huán)境、偏好特定的燈光氛圍，還是享受私人定制的娛樂(lè)內(nèi)容，智能客房都能一一滿足。而智能則體現(xiàn)在服務(wù)的自動(dòng)化、精準(zhǔn)化和預(yù)測(cè)性上，通過(guò)智能設(shè)備和技術(shù)，酒店能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)住客需求的即時(shí)響應(yīng)和主動(dòng)服務(wù)。那個(gè)性化智能客房服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)？資料來(lái)源：搜狐網(wǎng)，2025-01-18【精選案例】1.智能客房系統(tǒng)。智能客房系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。該系統(tǒng)通常包括智能照明、智能溫控、智能窗簾、智能音響等設(shè)備，通過(guò)手機(jī)APP或語(yǔ)音助手即可輕松控制。更重要的是，這些設(shè)備能夠?qū)W習(xí)住客的偏好，如自動(dòng)調(diào)節(jié)至住客喜歡的溫度和光線，播放住客偏愛(ài)的音樂(lè)等。2.大數(shù)據(jù)分析。酒店通過(guò)收集住客的入住記錄、消費(fèi)習(xí)慣、在線評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，挖掘住客的潛在需求和偏好。這些信息將用于優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)整客房配置，甚至為住客提供個(gè)性化的餐飲推薦和娛樂(lè)建議。資料來(lái)源：搜狐網(wǎng)，2025-01-18【精選案例】3.人工智能客服。人工智能客服能夠24小時(shí)在線，解答住客的疑問(wèn)，處理預(yù)訂、退房等事務(wù)。通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，AI客服能夠理解住客的需求，提供更為人性化的服務(wù)。此外，AI客服還能根據(jù)住客的反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。4.虛擬現(xiàn)實(shí)與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)。虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)為住客提供了全新的娛樂(lè)體驗(yàn)。通過(guò)VR眼鏡，住客可以在房間內(nèi)享受沉浸式游戲、電影或虛擬旅行；而AR技術(shù)則能在房間內(nèi)創(chuàng)造出獨(dú)特的視覺(jué)效果，如動(dòng)態(tài)壁畫、虛擬植物等，增添房間的樂(lè)趣和互動(dòng)性。資料來(lái)源：搜狐網(wǎng)，2025-01-185.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問(wèn)題（1）客房部技術(shù)應(yīng)用不成熟1）系統(tǒng)兼容性差。不同設(shè)備或系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)共享和協(xié)同工作困難。2）穩(wěn)定性不足。客房?jī)?nèi)的智能設(shè)備如語(yǔ)音助手、智能門鎖等可能出現(xiàn)故障，影響用戶體驗(yàn)。3）更新滯后。部分酒店技術(shù)更新緩慢，無(wú)法滿足消費(fèi)者對(duì)智能化體驗(yàn)的期望。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問(wèn)題（2）用戶體驗(yàn)不佳1）操作復(fù)雜?？头?jī)?nèi)部分智能設(shè)備操作繁瑣，尤其對(duì)老年或不熟悉技術(shù)的用戶不友好。2）個(gè)性化不足。智慧服務(wù)缺乏對(duì)用戶需求的深度挖掘，個(gè)性化推薦和定制化服務(wù)有限。3）隱私擔(dān)憂。智能設(shè)備涉及大量用戶數(shù)據(jù)，隱私安全問(wèn)題引發(fā)顧慮。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問(wèn)題（3）成本與回報(bào)不平衡1）初期投入高。智慧酒店需要大量資金用于客房部設(shè)備采購(gòu)和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，尤其對(duì)中小型酒店壓力較大。2）回報(bào)周期長(zhǎng)。智能化改造后，短期內(nèi)難以顯著提升入住率或房?jī)r(jià)，投資回報(bào)較慢。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問(wèn)題（4）客房部員工培訓(xùn)與管理不足1）技能欠缺?？头坎繂T工對(duì)智能設(shè)備的操作和維護(hù)能力不足，影響服務(wù)質(zhì)量。2）服務(wù)意識(shí)不足。部分員工未能將智能技術(shù)與傳統(tǒng)服務(wù)有效結(jié)合，導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié)。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問(wèn)題（5）標(biāo)準(zhǔn)化與監(jiān)管缺失1）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。智慧酒店缺乏統(tǒng)一的技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。2）監(jiān)管不足。相關(guān)法律法規(guī)滯后，數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)缺乏有效監(jiān)管。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問(wèn)題（6）顧客認(rèn)知與接受度有限1）顧客認(rèn)知不足。部分顧客對(duì)智慧酒店客房部的功能和服務(wù)了解有限，影響使用體驗(yàn)。2）接受度低。部分用戶對(duì)客房中的智能設(shè)備持懷疑態(tài)度，尤其擔(dān)心隱私泄露。5.3.2智慧酒店客房服務(wù)存在的問(wèn)題（7）數(shù)據(jù)利用不充分1）數(shù)據(jù)分析不足。包括客房部在內(nèi)的智慧酒店各部門未能充分利用智能設(shè)備收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶需求分析和市場(chǎng)預(yù)測(cè)。2）決策支持有限。智慧酒店收集到的顧客數(shù)據(jù)未能有效轉(zhuǎn)化為管理決策依據(jù)，智慧化優(yōu)勢(shì)未充分發(fā)揮。5.3.3智慧酒店客房服務(wù)的內(nèi)容（1）產(chǎn)品智能化（2）服務(wù)智慧化（3）安全精細(xì)化（4）附加功能5.4智慧酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)管理5.4.1智慧酒店餐飲管理系統(tǒng)在智慧酒店中，餐飲是與客房同等重要的一個(gè)組成部分，經(jīng)過(guò)酒店的多樣發(fā)展，酒店的餐飲也開(kāi)始進(jìn)入科學(xué)管理階段。智慧酒店的餐飲管理系統(tǒng)不僅包括菜品信息、點(diǎn)餐信息、收銀操作等，還包括餐飲部門在運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的銷售信息、勞動(dòng)成本信息等，成熟的酒店餐飲管理系統(tǒng)能夠幫助酒店的管理者更好地進(jìn)行管理和操作，提高部門人員的工作效率，降低成本。5.4.1智慧酒店餐飲管理系統(tǒng)圖5-3智慧酒店餐飲管理系統(tǒng)三要素5.4.2智慧酒店餐飲服務(wù)信息管理（1）智能預(yù)訂及智能排叫號(hào)系統(tǒng)1）智能預(yù)訂系統(tǒng)2）智能排叫號(hào)系統(tǒng)5.4.2智慧酒店餐飲服務(wù)信息管理（2）自助點(diǎn)餐系統(tǒng)1）基于O2O的餐飲模式2）酒店餐飲中的自助模式5.4.2智慧酒店餐飲服務(wù)信息管理（3）餐飲結(jié)算系統(tǒng)1）餐飲結(jié)算的信息化歷程2）酒店餐飲的結(jié)算方式【本章小結(jié)】1.智慧酒店與智能酒店不同，智能酒店更依賴于科技來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店的集約化管理和員工的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。智慧酒店則是在智能酒店的基礎(chǔ)上，從顧客自身出發(fā)，讓顧客化被動(dòng)為主動(dòng)，自由組合酒店產(chǎn)品來(lái)定制個(gè)性化服務(wù)，在享受科技帶來(lái)的便利之下，更能體現(xiàn)人的主觀能動(dòng)性。2.智慧酒店運(yùn)營(yíng)的技術(shù)基礎(chǔ)一般包括物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與智能終端3種。【本章小結(jié)】3.酒店智能化讓煩瑣的業(yè)務(wù)操作簡(jiǎn)單化，讓前廳部門的工作人員省出大量機(jī)械服務(wù)的時(shí)間，使得前廳人員有更多的時(shí)間與住客交流，更好了解住客需求，不斷提升酒店服務(wù)水平。4.智慧客房是指酒店基于用戶體驗(yàn)角度，智慧客房使用智能手機(jī)、iPad等作為控制器，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店客房設(shè)施設(shè)備的自動(dòng)感知和智能化控制，通過(guò)智能設(shè)備可以隨時(shí)要求酒店客房服務(wù)人員給顧客提供便捷、人性化的服務(wù)，獲得滿意的入住經(jīng)歷。【本章小結(jié)】5.隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、信息化程度的推進(jìn)以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的變化，如今多數(shù)餐飲相關(guān)行業(yè)開(kāi)始改變傳統(tǒng)模式，注重提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。此外，還對(duì)餐廳的風(fēng)格進(jìn)行了調(diào)整，為顧客提供多樣化的菜式，優(yōu)化點(diǎn)餐方式，開(kāi)始注重高科技技術(shù)在其中的應(yīng)用。【思考與練習(xí)】1.試述創(chuàng)新智慧酒店運(yùn)營(yíng)模式的措施。2.試述培養(yǎng)智慧酒店前廳部員工的途徑。3.試述智慧酒店客房服務(wù)的內(nèi)容。4.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，試述智慧酒店結(jié)算方式的優(yōu)勢(shì)。感謝聆聽(tīng)第6章

智慧酒店客戶體驗(yàn)管理講師名字主要內(nèi)容6.3服務(wù)流程再造與優(yōu)化6.1客戶體驗(yàn)管理概述6.2客戶體驗(yàn)管理框架學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客戶體驗(yàn)管理的概念及特點(diǎn)。2.熟悉客戶體驗(yàn)的影響因素。3.掌握客戶體驗(yàn)管理框架。4.了解服務(wù)流程的含義及特性。5.熟悉服務(wù)流程設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)。6.掌握服務(wù)流程再造與優(yōu)化方法?！鞠葘?dǎo)案例】酒店各部門（如前廳部、餐飲部、客房部等）的業(yè)務(wù)流程是怎樣的？如果你發(fā)現(xiàn)了酒店業(yè)務(wù)流程存在問(wèn)題，作為管理者應(yīng)該怎么辦？不同段位的酒店前臺(tái)服務(wù)！你體驗(yàn)過(guò)最差和最好的酒店服務(wù)是什么樣的呢？_嗶哩嗶哩_bilibili6.1客戶體驗(yàn)管理概述6.1.1客戶體驗(yàn)管理概念及特點(diǎn)客戶體驗(yàn)管理的基本思想可以理解為：以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后各個(gè)階段及各種接觸渠道，有目的、無(wú)縫隙地為客戶傳遞良性信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，強(qiáng)化客戶感知價(jià)值，最終達(dá)到吸引客戶并不斷提高客戶保持率，進(jìn)而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值的目的。6.1.1客戶體驗(yàn)管理概念及特點(diǎn)在構(gòu)建客戶體驗(yàn)管理時(shí)，需要從兩方面進(jìn)行。一是客觀交互經(jīng)歷感知，通常反映的是客戶客觀的體驗(yàn)結(jié)果。二是主觀心理層面感知，通常反映的是客戶主觀的體驗(yàn)感受。將這兩種體驗(yàn)感知綜合起來(lái)，就形成了客戶對(duì)某一特定的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的體驗(yàn)。6.1.2客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)（1）優(yōu)化客戶體驗(yàn)方式（2）提升客戶體驗(yàn)價(jià)值，傳遞正向品牌效應(yīng)（3）完善運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，促進(jìn)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)和市場(chǎng)的貫通（4）以促進(jìn)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)為目標(biāo)6.1.3客戶體驗(yàn)的影響因素1）位置2）氛圍（1）物理環(huán)境因素6.1.3客戶體驗(yàn)的影響因素（2