（高清版）DB510400∕T 172-2017 攀枝花市工業(yè)旅游服務(wù)規(guī)范　

DB510400/T172—2017攀枝花市工業(yè)旅游服務(wù)規(guī)范I前言 1范圍 1 13術(shù)語和定義 14總則 25服務(wù)要求 26安全管理 47環(huán)境管理 48投訴處理 4本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由攀枝花市發(fā)展和改革委、攀枝花市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、攀枝花市旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由攀枝花市旅游局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、攀枝花市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、攀枝花市旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：程永紅、陳力、楊朔、李英勇、靳宗振、王正中、黃遠(yuǎn)、李和凌、余朝靜。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。1DB510400/T172—2017攀枝花市工業(yè)旅游服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了包括接待服務(wù)、游覽服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、購物服務(wù)、咨詢服務(wù)等在內(nèi)的工業(yè)旅游服務(wù)的基本要求，并提出了安全管理、環(huán)境管理、投訴處理等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于攀枝花內(nèi)開展工業(yè)旅游活動(dòng)的組織。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766-2010旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T16868商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南3術(shù)語和定義GB/T16766-2010旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。工業(yè)旅游以運(yùn)營中的工廠、企業(yè)、工程等為主要吸引物，開展參觀、游覽、體驗(yàn)、購物等活動(dòng)的旅游。工業(yè)旅游景點(diǎn)開展工業(yè)旅游(3.1)的場所。注：工業(yè)旅游景點(diǎn)通常包括工業(yè)企業(yè)、工業(yè)展示區(qū)、工業(yè)歷史遺跡等具有觀賞、體驗(yàn)、教育、休閑等功能的活動(dòng)區(qū)域和工作管理區(qū)域。2DB510400/T172—2017工業(yè)旅游服務(wù)由工業(yè)旅游景點(diǎn)(3.2)提供的滿足游客工業(yè)旅游需求的一系列行為。4總則4.1工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)有固定的游覽區(qū)、展示區(qū)，設(shè)立專門的游覽線路，并設(shè)有接待中心。4.2工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)設(shè)有專門的旅游管理機(jī)構(gòu)或配備管理人員，負(fù)責(zé)日常接待管理與安全管理。4.3工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)配備有專門的服務(wù)人員，服務(wù)人員的行為應(yīng)符合GB/T26355的要求，并定期參加崗位培訓(xùn)，使用文明禮貌用語。4.4工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)及時(shí)對各類旅游活動(dòng)內(nèi)容的安全要求進(jìn)行信息公示，應(yīng)向游客講解服務(wù)。4.5工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)根據(jù)工業(yè)生產(chǎn)場所的特殊要求，設(shè)置明顯的標(biāo)識牌和講解牌，以及注意事項(xiàng)等，保障游客安全，其圖形符號和引導(dǎo)標(biāo)志體系應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。5服務(wù)要求5.1接待服務(wù)5.1.1工業(yè)旅游景點(diǎn)的接待入口應(yīng)配有介紹工業(yè)旅游景點(diǎn)的發(fā)展歷史、企業(yè)文化、產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)流程、技術(shù)特點(diǎn)等方面的文字、圖展板介紹，模型或多媒體展示，并配有專門的講解人員向游客進(jìn)行講解。5.1.2服務(wù)人員應(yīng)對工業(yè)旅游景點(diǎn)的歷史、文化有必要的了解，應(yīng)向游客介紹主要游覽內(nèi)容、注意事項(xiàng)等，并能回答游客提出的問題。5.1.3服務(wù)人員著裝應(yīng)整潔大方，體現(xiàn)工業(yè)旅游景點(diǎn)的文化特點(diǎn)或行業(yè)特征。5.1.4根據(jù)工業(yè)生產(chǎn)特點(diǎn)，工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)為游客發(fā)放必要的安全防護(hù)設(shè)施，并明確告知游客使用方法和注意事項(xiàng)，進(jìn)行危險(xiǎn)提示。必要時(shí)幫助游客使用安全防護(hù)設(shè)施，并檢查所有游客是否正確使用。5.1.5食品等工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)采取必要的衛(wèi)生防護(hù)措施，防止旅游活動(dòng)對食品衛(wèi)生安全造成威脅。5.2游覽服務(wù)5.2.1工業(yè)旅游景點(diǎn)的參觀點(diǎn)和參觀線路應(yīng)設(shè)置合理，應(yīng)設(shè)置專門的游覽通道，旅游活動(dòng)不應(yīng)對工業(yè)生產(chǎn)造成干擾。5.2.2游覽區(qū)和游覽線路設(shè)計(jì)應(yīng)有安全保障設(shè)施，并將工業(yè)生產(chǎn)中的空氣、噪聲等污染控制在不對人體造成損害的范圍內(nèi)。3DB510400/T172—20175.2.3工業(yè)生產(chǎn)區(qū)與游覽區(qū)或游覽線路之間應(yīng)有必要的隔離設(shè)施，危險(xiǎn)場所應(yīng)有嚴(yán)密的防護(hù)設(shè)施，噪聲較大的工業(yè)旅游點(diǎn)應(yīng)配備專門的隔音廊道，有明顯空氣污染的工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)設(shè)置游客參觀隔離5.2.4食品加工類工業(yè)旅游景點(diǎn)游覽線路應(yīng)設(shè)置觀光廊道進(jìn)行觀光，與生產(chǎn)區(qū)形成隔離，防止干擾生產(chǎn)和造成食品污染等問題；若提供游客品嘗等活動(dòng)，工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)確保品嘗食品和容器的衛(wèi)生安5.2.5工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)配備必要的監(jiān)控設(shè)施，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)了解游客的行為動(dòng)向，對游客的不安全行為給予及時(shí)提醒和糾正。5.2.6工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)合理控制游客數(shù)量，在客流高峰期合理安排流量和流向，及時(shí)進(jìn)行客流疏導(dǎo)，5.3.1工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)配備具有工業(yè)旅游常識的導(dǎo)游員或講解員，經(jīng)業(yè)務(wù)考核合格后，持證上崗；宜聘請相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員作為兼職導(dǎo)游，為游客進(jìn)行工業(yè)旅游景點(diǎn)科普知識講解。5.3.2導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971的要求。5.3.3導(dǎo)游員應(yīng)掌握工業(yè)旅游景點(diǎn)的工業(yè)生產(chǎn)流程、技術(shù)特點(diǎn)和產(chǎn)品特征等，并運(yùn)用科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、通俗易懂的語言告知游客。5.3.4導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)注意是否有臺階、障礙物、工業(yè)生產(chǎn)設(shè)備或存在安全隱患的區(qū)域并及時(shí)提醒游5.4.2面積較大的工業(yè)旅游景點(diǎn)宜配備電瓶車等交通工具并確保乘坐安全。5.5.1職工食堂內(nèi)可設(shè)立游客就餐區(qū)，或設(shè)置專門的對外餐飲場所，餐飲衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153的要5.5.2工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)承擔(dān)管理區(qū)域內(nèi)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理或監(jiān)管職責(zé)。5.6.1工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)對其管理區(qū)域內(nèi)的購物服務(wù)承擔(dān)管理或監(jiān)管的職責(zé)。5.6.2工業(yè)旅游景點(diǎn)所銷售的商品應(yīng)符合GB/T16868的要求，不可對人體健康與安全造成危害。5.6.3工業(yè)旅游景點(diǎn)所銷售的商品應(yīng)能體現(xiàn)工業(yè)旅游景點(diǎn)的歷史、文化、技術(shù)和產(chǎn)品特點(diǎn)。4DB510400/T172—20175.6.4商品銷售場所應(yīng)設(shè)置在安全、環(huán)境整潔、明亮的區(qū)域。5.7咨詢服務(wù)5.7.1工業(yè)旅游景點(diǎn)可在市級游客中心設(shè)置咨詢臺，為游客提供咨詢服務(wù)。5.7.2工業(yè)旅游景點(diǎn)所在組織網(wǎng)站應(yīng)開辟相應(yīng)的網(wǎng)頁，為游客提供開放時(shí)間、游覽內(nèi)容、門票價(jià)格、聯(lián)系方式等基本信息服務(wù)。5.7.3工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)開設(shè)咨詢電話并在電話黃頁、景區(qū)宣傳資料上公布咨詢電話號碼。5.7.4工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)在通向工業(yè)旅游區(qū)的道路沿線設(shè)置交通引導(dǎo)標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)規(guī)范、合理、醒目，符合GB/T10001.1的要求。5.7.5工業(yè)旅游景點(diǎn)入口內(nèi)應(yīng)設(shè)置全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌或簡介，指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，圖形圖號應(yīng)符合GB/T10001.2的要求。6安全管理6.1工業(yè)旅游景點(diǎn)在廠區(qū)的危險(xiǎn)地段以及具有危險(xiǎn)性的設(shè)施設(shè)備附近應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，配備專職管理人員，保證游客的人身和財(cái)物安全。6.2工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)設(shè)立游客安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)，確保游客人身、財(cái)物安全。6.3工業(yè)旅游景點(diǎn)自設(shè)的醫(yī)療室(站),應(yīng)配備必要的急救藥品，能為游客提供緊急醫(yī)療服務(wù)。7.1工業(yè)旅游景點(diǎn)應(yīng)保證游覽沿線的環(huán)境整潔、注重廠區(qū)綠化，工業(yè)垃圾應(yīng)及時(shí)清掃并采用遮蓋或封7.2游覽線路附近應(yīng)配備游客用廁所，廁所應(yīng)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，