如何提升客戶關(guān)系

如何提升客戶關(guān)系客戶關(guān)系提升策略一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務(wù)流失兩類?？蛻袅魇В櫭剂x就是客戶不再使用電信運(yùn)營商的任何業(yè)務(wù)?？蛻魳I(yè)務(wù)流失就是客戶放棄電信運(yùn)營商1—2項(xiàng)業(yè)務(wù)，但繼續(xù)使用其他業(yè)務(wù)。

客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供能力上級行政干預(yù)自然流失二、大客戶流失原因產(chǎn)品質(zhì)量客戶關(guān)系價(jià)格因素三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段①新增客戶。②外地搬遷客戶。③已經(jīng)流失的客戶。

客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在客戶經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行?？蛻籼攸c(diǎn)客戶類型孕育階段客戶在某一運(yùn)營商支出占該客戶總電信消費(fèi)支出的30％—50%?？蛻羝谕@得質(zhì)量好、使用方便的電信產(chǎn)品和服務(wù)。客戶特點(diǎn)客戶類型

初期階段客戶在某一運(yùn)營商支出占該客戶總電信消費(fèi)支出的50%以上。買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會選擇其他運(yùn)營商的業(yè)務(wù)。

客戶特點(diǎn)客戶類型

中期階段客戶在某一運(yùn)營商支出占該客戶總電信消費(fèi)支出的100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

客戶特點(diǎn)客戶類型

戰(zhàn)略合作伙伴階段間斷階段大客戶關(guān)系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系中斷了，中斷聯(lián)系有可能在大客戶關(guān)系的任何階段發(fā)生?？蛻絷P(guān)系間斷的內(nèi)在原因：①重點(diǎn)人員調(diào)整：客戶聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人更換。新任的聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人對電信產(chǎn)品和服務(wù)不認(rèn)可。因此，過分依賴某人單一聯(lián)系有很大風(fēng)險(xiǎn)，買賣雙方的關(guān)系應(yīng)該是多層面的接觸。新任大客戶經(jīng)理的工作能力不如前任，或客戶聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人反對大客戶經(jīng)理的頻繁調(diào)換等；新任客戶聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人有考慮價(jià)格因素的傾向，或由于經(jīng)濟(jì)衰退原因而把價(jià)格問題放在首位。②買賣雙方彼此缺乏信任。③電信運(yùn)營商產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。④人情關(guān)系等?？蛻絷P(guān)系間斷的外在原因：①財(cái)務(wù)問題（如客戶單位倒閉等）；②市場地位的變化（如電信運(yùn)營商市場地位發(fā)生變化或客戶單位市場地位發(fā)生變化等）。四、大客戶關(guān)系的提升策略孕育階段應(yīng)對措施①加強(qiáng)大客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系人的關(guān)系，必要時(shí)雙方高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行會晤；②深入了解客戶購買決策的流程；③樹立電信品牌，強(qiáng)調(diào)電信企業(yè)各方面的優(yōu)勢，如維護(hù)優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等；④確立客戶經(jīng)理在客戶心中的地位，客戶經(jīng)理代表著電信企業(yè)的品牌和形象，其素質(zhì)的高低從側(cè)面影響著客戶對電信產(chǎn)品的選擇。因此，應(yīng)選擇有一定銷售背景、資深的客戶經(jīng)理。初期階段應(yīng)對措施

①鍥而不舍，發(fā)揚(yáng)釘子精神，不以事小而不為；②加強(qiáng)溝通和交流，多方面獲取信息；③深入了解競爭對手對客戶的各項(xiàng)營銷策略，并有針對性地提出應(yīng)對措施；④避免客戶經(jīng)理的頻繁更換；⑤提高產(chǎn)品性能、質(zhì)量及使用維護(hù)的方便性；⑥選派有一定銷售經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理。中期階段應(yīng)對措施①開展親情化服務(wù)，讓客戶安心、順心、舒心；②為客戶度身訂制專業(yè)的整體信息化解決方案，如為客戶提供年度信息化解決方案、網(wǎng)絡(luò)備份方案等；③提高大客戶經(jīng)理服務(wù)水準(zhǔn)；④提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任和依賴；⑤定期召開大客戶服務(wù)例會；⑥成立大客戶俱樂部，加強(qiáng)與客戶多層面的交流，提高與客戶溝通的層次；⑦加強(qiáng)對大客戶的培訓(xùn)，如設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、電信專業(yè)知識培訓(xùn)等。戰(zhàn)略合作伙伴階段應(yīng)對措施戰(zhàn)略合作伙伴階段應(yīng)對措施：①加強(qiáng)多方面合作，實(shí)現(xiàn)雙贏?？梢院鸵恍┢髽I(yè)共同開展一些業(yè)務(wù)，將客戶與電信公司的關(guān)系從服務(wù)對象上升為合作伙伴。②換位思考、為客戶著