酒店服務銷售培訓資料

酒店服務銷售培訓資料概念：

即飯店內部全員促銷，上至總經理到服務員，從前臺到后臺，人人參與，飯店全部員工都是義務推銷員，是飯店營銷的延續(xù)和延伸。益處：不像廣告、公關等要有專項經費開支，而是在完成本職工作的同時不失時機地，恰到好處地向客人推銷，只需多些靈活的方法，語言技巧和形式的變換而已，所以這是成本最低，節(jié)約成本，見效最快的促銷手段。內部促銷不受任何限制，在服務中隨時隨地都可以展開促銷，非常便捷。

剖析節(jié)約成本益處

成本節(jié)約，企業(yè)效益增加，相應員工待遇提高。目的：（1）使客戶光顧本飯店，而且是做到重復光顧。（2）鼓勵客戶把錢花在本飯店而不要花到外面去。目標：（1）告訴盡可能（潛在）客戶關于飯店所銷售的產品。（例：要知曉各個營業(yè)點所銷售的產品，了如指掌，對答如流；前廳知曉餐飲、客房、娛樂；餐飲知曉客房、前臺、娛樂。）（2）使顧客產生購買欲。（3）要求客戶購買。前提：

只有優(yōu)質的服務才會令客人滿意，才能讓客人樂于接受內部促銷的誘導，愿意增加消費和重復消費?；境霭l(fā)點：根據顧客需求，提供顧客滿意的產品和服務。硬件設施具備軟件銷售態(tài)度：

微笑服務、敬業(yè)精神、人性化銷售、個性化銷售、核心是優(yōu)質服務·······首要表現(xiàn)是“微笑服務”，即是客人最直接的問候與友善。

微笑服務是酒店員工最基礎的服務禮節(jié)和服務規(guī)范，微笑是一種待客態(tài)度，也是酒店產品，更是酒店最有效的銷售手段，在酒店中流傳著這樣一句話：菜品不足服務補，服務不足態(tài)度補。這里的態(tài)度就是要求微笑服務。從服務學來看，“微笑服務＂在本質上有兩個含義：微笑服務既代表了酒店對客人熱情歡迎的態(tài)度，又代表了服務人員對自身職業(yè)有的高度榮譽感和責任心。只有酒店管理者為員工創(chuàng)造一個溫暖、和諧、向上的環(huán)境，員工才會有發(fā)自內心的微笑。所謂“只有滿意的員工，才有滿意的客人”正是由此而來。人性化銷售：

真正抓住客人的心，待客如親人，這種理念要深入骨髓，溢于言表，要在每一個員工的舉手投足之間表現(xiàn)出來，使客人在消費過程留下極為深刻印象，覺得要留戀這美好時光。個性化銷售：

隨著社會的進步，人們物質要求和精神要求都在向著更高層次的方向發(fā)展，不同層次，不同消費心理和消費習慣的客人，他們消費的標準及對酒店提供的服務需求是有區(qū)別的，這就要求服務人員既要按照規(guī)定的服務方式和服務規(guī)范來進行服務，又要為客人提供更加有針對性的服務，這樣才能夠滿足客人極具個性化的心理需求。比如，在一家餐館就餐，服務人員會針對客人的愛好和就餐人數來幫助客人點菜；同時根據客人菜品消費的檔次高低來推薦酒水；在席間非常講究上菜的時機和火候，注意服務細節(jié)；結賬時快速準確。讓客人既體會到酒店的熱情服務，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關懷，這樣的酒店怎么不會讓客人感動呢？現(xiàn)代銷售學有一句非常通俗的話：“銷售不僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動?！敝挥羞@樣，客人才會由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。服務銷售核心內容：優(yōu)質服務他最能直接地影響酒店的經濟效益，優(yōu)質服務能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思歸”之念，使客人高興而來，滿意而去，對酒店留下良好回憶，優(yōu)質服務貫穿于從顧客進店直至客人離開的過程?？腿藢频攴召|量的評價，是通過每個部門，每一個環(huán)節(jié)的工作，透過每一件事，甚至及細微的小事，得出結論的，從而據此來確定自己的消費行為和消費標準。一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是細微服務，也稱為“個性化服務”即針對客人不同的需求，提供各種細節(jié)性的服務，來滿足客人的獨特需求，體現(xiàn)酒店對客人的人性化關懷。優(yōu)質服務包括幾個要點：比如：

客人還在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務細節(jié)或對客房朝向、房間布局、布草配置等有各自不同的要求，餐廳或客房服務人員隨時關注到這些并及時更改原有的工作標準，來順應顧客的需求。因此，優(yōu)質服務是一個全方位的過程，任何一個環(huán)節(jié)的偏差，都會影響客人對酒店的整體評價。國外一位酒店專家說得好：酒店銷售的其實是客人對酒店的感受，是經歷，是回憶。這也正是“服務銷售”的關鍵所在。服務銷售的重要補充手段：及時、妥善處理好顧客投訴。由于酒店工作是人與人直接接觸，是面對面的相處，所以具有較強的隨意性和突然性；再加上服務人員從整體上來看素質不僅相同，管理也存在不盡合理和科學的疏漏，所以存在問題是在所難免的。對于問題的存在，要求服務人員要端正對投訴的態(tài)度。按照科學的管理理論，“只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人”。酒店最怕那些有意見不投訴，悄悄離開，以后再也不來酒店的客人。因為只有客人投訴的問題，酒店最重視，解決的最快，客人不提的毛病，卻容易被忽視。所以國外有些企業(yè)會花重金購買客人的意見，這正是出于對市場的全面考慮。處理投訴應把握三條原則：一：是客人永遠是對的，即真心實意幫助客人解決問題，這是基本原則；二：是絕不與客人爭議，給足客人面子，吧“對”讓給客人，這是基本技巧；三：是善于引導平衡客人和酒店的利益，這是工作標準。俗話說：不打不相識。投訴是酒店和客人之間的恩怨，是糾紛，更是緣分，化解投訴是雙方進一步加深認識的橋梁，也是良好的工作契機。酒店可以借助于此來完善服務和管理工作，重新獲得客人信賴。這是服務銷售的有效補充手段。以上是服務銷售在酒店的實際應用。上至總經理，下至普通員工，都可以通過為客人提供服務來達到銷售的目的。在服務過程中的銷售才是最直接的銷售，每一位員工都是銷售人員，在服務中銷售，提高酒店的市場競爭力。1在企業(yè)內部，只有成本。21世紀，沒有危機感是最大的危機。如果有一個項目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個必要條件。20世紀是生產率的世紀，21世紀是質量的世紀，質量是和平占領市場最有效的武器。把一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。03-3月-2520:113月-25科學技術的進步將會給人們的生活帶來巨大的影響，而人們要不斷適應這種時代的變化，而不要坐等未來，失去自我發(fā)展的良好機2025/3/3會。2025/3/320:11:34不只獎勵成功，而且獎勵失敗。一個人想要成功，就要學會在機遇從頭頂上飛過時跳起來抓住它。這樣逮到機遇的機會就會增大。20:11:3420:113月-25公平不是總存在的，在生活學習的各個方面總有一些不能如意的地方。但只要適應它，并堅持到底，總能收到意想不到的成效。花費數百元買一本書，便可以獲得別人的智慧經驗。然而，如果你全盤模仿，不加思考，那有時就會畫虎不成反類犬。不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵表現(xiàn)差的，得來的只是一支壞的職工隊伍。3月-2520:11利人為利已的根基，商業(yè)經營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了。管理就是把復雜的問題簡單化，把混亂的事情規(guī)范化。質量等于利潤。3月-2520:1120:11:34失敗并非壞事，一次失敗能教會你許多，甚至比你大學里所學的還有用。噴泉的高度不會超過它的源頭;一個人的事業(yè)也是這樣，他的成就絕不會超過自己的信念。03-3月-25機會并不會自動地轉化為鈔票只花一元錢的顧客，比花一百元的顧客，對生意的興隆更具有根本性的影響力。20:11:3419:113月-25做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒要我做也爭著去做。這樣，才做得有趣味，也就會有收獲。3月-253月-25戰(zhàn)略越精煉，就越容易被徹底地執(zhí)行。他之所以為自己所領導的微軟而感到自豪，是因為在這個團體中聚集了一大批與他一樣熱愛微軟事業(yè)的人。2025/3/320:11:34一個成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺。我們并不鄙棄一切有惡習的人，但我們鄙棄一點美德都沒有的人。3月-2520:1120:11:343月-253月-2520:113月-2520:1120:11:3420:11:34在市場競爭的條件下，首先是員工素質的競爭。建立自信的最快最確實的方法，就是去做你害怕的事，直到你獲得成功的經驗。管理不是獨裁，一個家公司的最高管理階層必須有能力領導和管理員工。在沒出現(xiàn)不同意見之前，不做出任何決策。8:11:34下午3月-25細節(jié)的不等式意味著1%的錯誤會導致100%的錯誤。第一，不許說競爭對手的壞話；第二，不許說競爭對手的壞話；第三，還是不許說競爭對手的壞話。加強用水設備管理，堵塞水的跑冒滴漏！我今天就要打敗你，我不睡覺也要打敗你，這是我們的文化。今后的世界，并不是以武力統(tǒng)治，而是以創(chuàng)意支配。省錢就是掙錢。8:11下午2025/3/320:11失敗是成大事者之母。創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源。幸運之神會光顧世界上的每