美容院經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)手冊(cè)

美容院經(jīng)譽(yù)管理服務(wù)手冊(cè)

【前言】

專業(yè)美容行業(yè)作為后工業(yè)時(shí)代不可多見(jiàn)的發(fā)展熱點(diǎn)，目前匕經(jīng)進(jìn)入了快發(fā)展的黃金時(shí)期,

據(jù)

統(tǒng)計(jì),近年來(lái)以每年30%的驚人速度發(fā)展.作為行業(yè)銷售終端的美容院像雨后春筍般順勢(shì)而

生。與此同時(shí),競(jìng)爭(zhēng)，己無(wú)可避免的擺在美容院經(jīng)營(yíng)者的面前。

作為美業(yè)高端抗衰老的領(lǐng)航者格麗莎豪雅生物科技有限公司，堅(jiān)持以教育服務(wù)營(yíng)銷

為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨，始終將提升和創(chuàng)造新時(shí)期具備競(jìng)爭(zhēng)力美容院作為一項(xiàng)與公司同步發(fā)展的

長(zhǎng)期戰(zhàn)略.，公司為了感謝廣大支持我們的格麗莎的美容院同仁特別奉獻(xiàn)的這一本《經(jīng)營(yíng)管理

服務(wù)手冊(cè)》，希望能夠在這新的時(shí)期從根本上解決美容院目前面臨的諸多管理及運(yùn)營(yíng)問(wèn)題.

本書(shū)共分九章，第一章介紹了專業(yè)美容院的店面裝修與設(shè)計(jì)，及劃分功能區(qū)風(fēng)格；

第二章介紹建立優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)體系，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)例進(jìn)行講解：

第三章介紹統(tǒng)一的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，包括個(gè)人衛(wèi)生和美容院衛(wèi)生及維護(hù)篇：第四章介紹統(tǒng)一的

物品及設(shè)備管理，固定的設(shè)備及必備的設(shè)備管理和維護(hù)，倉(cāng)庫(kù)物品管理：第五章介紹美容院

員工管理、包括對(duì)崗位制度和崗位設(shè)定，及美容師的職業(yè)素質(zhì)和行為規(guī)范，如何留住人才及

培養(yǎng)人才。工作時(shí)間與程序及薪資管理；第六章介紹顧客群體管理、如何開(kāi)拓客源和留住顧

客，如何處理顧客的投訴和抱怨t第七章介紹統(tǒng)計(jì)制度；第八章介紹經(jīng)營(yíng)成木控制：第九章

介紹許多種美容院管理中實(shí)用的表格，這些表格直接復(fù)印即可在美容院經(jīng)營(yíng)中使用。

在總結(jié)了很多美容院成功經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)匕也凝聚著全體格麗莎人的關(guān)愛(ài)和智慧，“統(tǒng)一

的店面設(shè)計(jì)+統(tǒng)一的服務(wù)體系+統(tǒng)一的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)+統(tǒng)一的設(shè)備管理”的四個(gè)統(tǒng)一，是我

們?cè)谌珖?guó)各地加盟店的培訓(xùn)課上推廣的重點(diǎn)。

“統(tǒng)一的店面設(shè)計(jì)”是專業(yè)化管理重要的第一步。要想美容院逐步走向?qū)I(yè)化，必須按照美

容院的規(guī)范去設(shè)計(jì)，才能獨(dú)具特色。同時(shí)，美容院又是顧客享受服務(wù)的場(chǎng)所，必須要有優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，才能有效地運(yùn)用到美容院的管理中來(lái)。近幾年，美容院顧客投訴日

益增多，沒(méi)有良好的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況下也、從事美容服務(wù)勢(shì)必會(huì)帶來(lái)諸多捆饒，所以經(jīng)

營(yíng)美容院應(yīng)具備專業(yè)服務(wù)體系和完善的管理，才能更好、更全面的服務(wù)于顧客。

希望這本凝聚著格麗莎人智慧和熱情的手冊(cè)能夠成為你事業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中的良師益友.

能為您的事業(yè)經(jīng)營(yíng)助一臂之力，使您的美容院在獲得豐厚利潤(rùn)問(wèn)報(bào)的同時(shí)，創(chuàng)建一個(gè)有遠(yuǎn)景

利未來(lái)的美麗事業(yè)。

目錄

一、美容院的整體形象設(shè)計(jì)（統(tǒng)一的店面設(shè)計(jì)）

1、店面設(shè)計(jì)與裝修

2、店內(nèi)裝修與功能區(qū)的劃分

二、建立專業(yè)化的服務(wù)體系（統(tǒng)一的服務(wù)體系）

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、服務(wù)流程

3、服務(wù)質(zhì)?

三、美容院的衛(wèi)生管理（統(tǒng)一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）

1、環(huán)境與內(nèi)部的管理

2、儀器的要求

3、維護(hù)篇

四、物品及設(shè)備的管理（統(tǒng)一的設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)）

1、設(shè)備配置

2、固定設(shè)備的管理

3、倉(cāng)庫(kù)物品的管

五、員工管理（組織管理）

（-）組織架構(gòu)圖

（二）規(guī)章制度（崗位職責(zé)）

（三）美容師的職業(yè)素質(zhì)

（四）留住人才及培養(yǎng)人才（美容院新進(jìn)人員培訓(xùn)課程進(jìn)度表）

（五）工作時(shí)間與程序

（六）.薪資管理

六、顧客管理

(一)顧客群體分析及對(duì)應(yīng)方法

(二)美容院開(kāi)拓客戶的七大策略

(三)如何提高顧客的忠誠(chéng)度

(四)美容院突發(fā)事件的處理方法

(五)美容院如何處理棘手顧客的投訴抱怨

七、統(tǒng)計(jì)制度

1、工作量的統(tǒng)計(jì)

2、美容卡的使用統(tǒng)計(jì)

3、產(chǎn)品使用情況統(tǒng)計(jì)表

4、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)

八、經(jīng)營(yíng)成本控制

1、現(xiàn)金管理

2、成本控制

3、勞務(wù)成本控制

4、銷售成本控制

九、表格管理

(1)月份考勤表

(2)員工聘用合同書(shū)

(3)美容顧問(wèn)工作報(bào)告表

(4)美容院新進(jìn)人員培訓(xùn)課程進(jìn)度表

(5)顧客皮膚分析表

(6)顧客預(yù)約表

(7)顧客跟蹤表

(8)顧客訂貨單

(9)美容院客戶意見(jiàn)調(diào)查表

(10)客戶投訴處理作業(yè)流程

(11)一周總結(jié)、

(12)月份美容中心營(yíng)業(yè)情況一覽表、

(13)月度工作綜合測(cè)量表

(14)產(chǎn)品/材料申請(qǐng)表

(15)產(chǎn)品/材料使用日?qǐng)?bào)表

(16)商品盤店表

(17)美容院產(chǎn)品銷售情況月報(bào)表

第一章【美容院的整體形象設(shè)計(jì)】

(一)、店面設(shè)計(jì)

門面設(shè)計(jì)是非常重要的，它給求美者留下的第?印象直接影響到美容院的

經(jīng)營(yíng)。求美者是否進(jìn)入美容院都取決于門面是否能夠吸引住她。過(guò)路的行人、開(kāi)

車的人、路過(guò)此處被該門面所吸引，就有可能邁進(jìn)去看看，這念頭一閃就是一個(gè)

留住求美者的機(jī)會(huì)。所以，門面設(shè)計(jì)要獨(dú)特新穎，大門要寬大而光亮，顏色要和

諧，招牌要醒目，招牌的大小、顏色要與門面適宜。

吸引顧客進(jìn)入美容院的必要條件檢查表

條件說(shuō)明檢查意見(jiàn)

清潔店面及產(chǎn)品應(yīng)隨時(shí)保持清潔。店面及產(chǎn)品骯臟不堪的話，顧客不但不

會(huì)靠近，而且會(huì)避之唯恐不及。

讓顧客在店外就能感覺(jué)到“這家美容院很有特色”。一般說(shuō)來(lái)店鋪應(yīng)

鮮明設(shè)在比較明顯的位置，從街上各個(gè)角落都應(yīng)該能看到。店面及櫥窗應(yīng)

有鮮明的特點(diǎn)。如果從遠(yuǎn)處就能看到店鋪內(nèi)部，最為理想。

明亮店面很明亮，使顧客一眼就能看到店里。店堂內(nèi)的照明也是非常重要

的。照明的作用有四個(gè)：①引導(dǎo)顧客進(jìn)入店內(nèi)；②使店內(nèi)形成柔和愉

快的氣氛：③使產(chǎn)品變的五光十色，光彩奪目：④引起顧客的消費(fèi)欲

望。

方便入口處最好沒(méi)門，因?yàn)闀?huì)影響顧客的進(jìn)入，必須有門的話，以自動(dòng)彈

縮門為佳，不勞顧客動(dòng)手。

道路和美容院之間沒(méi)有階梯或坡度。

白熾燈的光耀眼而又顯得熱烈熒光燈的光則較柔和。所以燈光的使用

色彩適當(dāng)要因地制宜，一般兩者并用為好，從產(chǎn)品的色彩看，冷色(青、藍(lán)、

紫)用熒光燈好，暖色(紅、橙、黃)用白熾燈，更能突出產(chǎn)品的色

彩。

舒暢屋頂有適當(dāng)?shù)母叨?，最低不?yīng)低于3.6米，這樣顧客就不會(huì)產(chǎn)生壓迫

感。

熱間店頭要有熱鬧的產(chǎn)品展示及各種相應(yīng)的促銷活動(dòng)，用以吸引顧客。

美容院外觀設(shè)計(jì)的內(nèi)容

內(nèi)容說(shuō)明

門面的建筑裝飾應(yīng)有特殊風(fēng)格，讓人有一種流行、新潮的感覺(jué)。裝修結(jié)構(gòu)線條簡(jiǎn)潔明快，

格調(diào)和諧，莊重清新。

門口清潔、易進(jìn)出，價(jià)格標(biāo)示清楚，以照片、海報(bào)加深印象。

招牌是美容院的牌號(hào)，即美容院的名稱，它是用以識(shí)別店面、招攬生意的

招牌牌號(hào)或標(biāo)志。對(duì)美容院經(jīng)營(yíng)具有高度概括力、在藝術(shù)上具有強(qiáng)烈吸引力的

招牌，對(duì)消費(fèi)者的視覺(jué)刺激和心理影響是很重要的。

櫥窗既是一種重要的廣告形式，也是裝飾門面的重要手段。櫥窗不僅可以

櫥窗豐富消費(fèi)者的聯(lián)想，增強(qiáng)消費(fèi)者信心，還能形象概括的向消費(fèi)者推薦和介

紹產(chǎn)品，發(fā)揮著指導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)銷售的作用。

店前的霓虹燈和廣告牌的設(shè)計(jì)和大小必須與建筑結(jié)構(gòu)相互和諧。煥然一體。

霓虹燈和廣告牌其主要目的是創(chuàng)造一種活躍的氣氛，吸引消費(fèi)者注意，鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)入美

容院。

?裝修方法:

1）外呢裝修：包括門窗、墻面、門頭字的裝飾。目前，作為門頭用的門窗多

采用不銹鋼或鈦金板框，內(nèi)鑲通體大玻璃窗和玻璃門，玻璃窗口可飾以麗人

圖像，以增加透明性和廣告效應(yīng)。墻面有多種形式，如拋光和毛邊的大理石

貼面、究磚貼面，不同花式的水泥墻面。外涂防水防曬涂料、仿大理石紋樣

的防火貼面和鋁樣等。門頭字的形式和材料都很多，現(xiàn)在比較流行的有燈箱

式內(nèi)嵌燈光，非常醒目；不銹鋼字或銅字，內(nèi)襯大理石墻面，效果好，顯檔

次；還有玻璃鋼字、霓虹燈字等多種形式，可在適當(dāng)?shù)奈恢醚b飾店的標(biāo)志。

另外，門頭安裝標(biāo)志燈，也是不可缺少的項(xiàng)目。

2）地面裝飾：門口處以鋪設(shè)石材為好,適合大流量顧客通行使用。材料可選

擇毛面。光面及防滑等多種規(guī)格，材質(zhì)與色調(diào)應(yīng)與外墻面協(xié)調(diào)。營(yíng)業(yè)廳以鋪

設(shè)花崗巖和瓷磚為好，色調(diào)應(yīng)簡(jiǎn)潔、明快。按功能要求可用割斷區(qū)分空間，

空間內(nèi)可鋪設(shè)地板或磁裝等其他材料，周邊可飾以同材質(zhì)的串邊。

3）天花板裝飾：使用匕較廣泛的是輕鋼龍骨石膏板,吊燈可以結(jié)合地平面設(shè)

計(jì)，制作各種造型的燈池。周邊以石膏線飾邊。為節(jié)約開(kāi)支，也可選用木龍

骨礦棉吸聲板吊頂，施工簡(jiǎn)單。

4）門廳區(qū)：門廳區(qū)應(yīng)光線充足,色調(diào)明快，設(shè)有簡(jiǎn)潔醒目的服務(wù)臺(tái)，可配合

燈池造型，制造出相充獨(dú)立的空間。服務(wù)臺(tái)與陳列柜應(yīng)簡(jiǎn)潔實(shí)用，服務(wù)臺(tái)可

選用防火板式木板材貼面，并飾以金屬或木制線條。陳列柜可分割成若干空

間，安裝小射燈及背面采光，放置包裝精美的化妝品或具有燈箱效果的麗人

圖像、獎(jiǎng)品等。

5）美袞區(qū)：美容區(qū)應(yīng)與美發(fā)區(qū)隔開(kāi),空間位置應(yīng)方便美容床的放置。整個(gè)美

容區(qū)可設(shè)計(jì)成一個(gè)大空間，也可隔成每床一個(gè)單獨(dú)空間。墻面可采用軟包、

壁紙、壁布、彩色內(nèi)墻涂料等較柔和的裝飾手法。照明應(yīng)盡量選用白熾燈，

以便與自然光貼近。設(shè)置化妝臺(tái)，墻面設(shè)鏡面，以便于顧客觀察美容效果。

6）英發(fā)區(qū)：美發(fā)區(qū)要有充足的光照和易于清理的地面。

①洗頭區(qū)應(yīng)安置洗頭椅。洗頭盆及蒸汽發(fā)生器，配置上、下水管道及熱水管

道。如采用電熱水器，墻面應(yīng)預(yù)留位置。相應(yīng)位置要做防水處理。另外,

可在墻面安置吊柜，以便存放毛巾、洗發(fā)用品等。

②剪發(fā)區(qū)燈光要明亮。根據(jù)空間條件，美發(fā)椅和鏡臺(tái)可臨墻設(shè)置，也可獨(dú)立

設(shè)置或面對(duì)面設(shè)置。墻面可裝飾木質(zhì)及防火板類材質(zhì)，也可在踢腳線以上飾內(nèi)墻

涂料，以節(jié)省開(kāi)支。剪發(fā)區(qū)可采用比較前衛(wèi)的發(fā)型圖像加以裝飾，以引導(dǎo)消費(fèi)。

③操作區(qū)：主要在此為顧客盤卷、燙發(fā)、錫油、漂染等。因接觸的化學(xué)藥劑

較多，因此墻面裝飾要具有防腐功能，并要留有通風(fēng)口。

④預(yù)備區(qū)：有條件的可以在此安裝大風(fēng)機(jī)、錫油機(jī)、紅外線促進(jìn)等電器，要

備有充足的電源。

（二）、店內(nèi)裝修及設(shè)計(jì)

內(nèi)容說(shuō)明自評(píng)意見(jiàn)

招牌以深色為主體，突出美容院的文化內(nèi)涵。

店內(nèi)風(fēng)格可為古典或現(xiàn)代派；日式、歐式或泰式。適當(dāng)擺設(shè)工藝品

或名人字畫(huà)等。

店內(nèi)色調(diào)以淺色為主，有安全感。神色容易使人感到疲勞不安和緊

張。

店內(nèi)情調(diào)定格應(yīng)恰到好處

燈光明亮、冬暖夏涼的感覺(jué)。

操作區(qū)應(yīng)占總面積的3/4,要寬松、干凈、舒適、色調(diào)統(tǒng)一，音

樂(lè)以中分貝為主。

衛(wèi)生間越豪華越好，干凈，噴否水，可將促銷方案、制度、笑話

貼在衛(wèi)生間，可經(jīng)常換。

等候室可放電視、雜志、引水機(jī)等。

產(chǎn)品展柜設(shè)置在進(jìn)門右側(cè)（接待臺(tái)在左邊），以高檔非賣產(chǎn)品為主，

45度角平視。

店長(zhǎng)室要嚴(yán)肅，大方，清潔，體現(xiàn)企業(yè)理念。

員工休息室可作為值班室，粘貼休息及輪班表、光榮榜等，放置員工

衣物，為員工進(jìn)餐場(chǎng)所，掛“非請(qǐng)勿進(jìn)”字牌。

用品保管室保持干燥、通風(fēng)、干凈整潔。

收銀臺(tái)以精美、小巧為佳，前面為保管處，機(jī)關(guān)控制。

毛巾顏色及擺以淺色為主，100%純棉，每天用清潔劑清洗、消毒。

放

美容院裝修易忽視的內(nèi)容

因素說(shuō)明

美容顏內(nèi)部裝修色彩的調(diào)配是否得當(dāng)，對(duì)消費(fèi)者和工作人員在購(gòu)買和銷售工作中的

色彩情緒調(diào)節(jié)是很有意義的。由于不同色彩會(huì)使人產(chǎn)生不同的距離感，因此可以利用這

一原理來(lái)改變顧客對(duì)室內(nèi)的空間印象。色彩的心理效果還可以運(yùn)用在不同季節(jié)或不

同氣候地區(qū)的感覺(jué)調(diào)節(jié)上。

分為基本照明、特別照明和裝飾照明三種。在天花板上配置日光燈、熒光燈燈光源，

照射幅度大，屬基本照明；特別照明是為增加柜臺(tái)、貨架上的產(chǎn)品亮度而配置的，

照明多采用聚光燈定向照明裝飾照明大多采用彩燈、壁燈、吊燈.、燈箱、閃爍燈和霓虹

燈燈照明設(shè)備，時(shí)美容院的美化、產(chǎn)品的宣傳和氣氛的渲染都有一定的效果。

氣味店內(nèi)充滿芳香的氣味，能夠增加顧客的購(gòu)買欲。產(chǎn)生香味的方法有很多,如放置散

發(fā)香氣的鮮花或點(diǎn)燃香料、噴灑香水等。

空氣保持店內(nèi)的空氣清新怡人，也是極重要的促銷手段。美容院應(yīng)盡可能采取措施使之

通風(fēng)透氣，加設(shè)門窗防塵簾、裝設(shè)空氣調(diào)節(jié)器等。

美容院聲響的控制，是不可忽視的影響消費(fèi)者和服務(wù)員情緒的因素?？梢越?jīng)常播放

聲響一些輕松柔和、優(yōu)美悠揚(yáng)的樂(lè)曲或介紹有關(guān)新產(chǎn)品的信息，以沖淡喧鬧的噪音

附屬設(shè)施有條件的美容院可以增設(shè)顧客休息室、兒童娛樂(lè)室、飲食服務(wù)部、銀行處理處等附

設(shè)場(chǎng)所，這些無(wú)疑是提高美容院聲譽(yù)、滿足消費(fèi)者各種需要的好辦法。

色彩與心理的關(guān)系

顏色聯(lián)想印象色彩物語(yǔ)

紅酷熱、危險(xiǎn)熱情、積極愛(ài)情

黃紅溫暖、秋天強(qiáng)勁、陽(yáng)剛局興

黃太陽(yáng)、光明明朗、活力健康

黃綠嫩葉、春天年輕、活潑青春

綠大自然、鮮艷寂靜、平安和平

藍(lán)綠陰氣、潮濕陰暗、幽怨孤僻

藍(lán)天空、水、透明永遠(yuǎn)、理智平靜

紫深遠(yuǎn)、高貴威嚴(yán)、柔和孤高

白空間、光明寒氣、云彩清純

黑宇宙、黑暗空虛、哀喪絕望

?店內(nèi)功能區(qū)域設(shè)計(jì):

1,顧客等城區(qū)：在美容美發(fā)區(qū)（咨詢臺(tái)附近）應(yīng)保留適當(dāng)?shù)目臻g，用以

擺放沙發(fā)、茶幾，準(zhǔn)備一些美容美發(fā)雜志供大家閱覽。同時(shí)播放音樂(lè)，使顧

客在輕松、愉快的氛圍中度過(guò)等待的時(shí)光。

2、英發(fā)區(qū)：美發(fā)區(qū)分布在光線充足、通風(fēng)良好的區(qū)域。

A剪發(fā)區(qū)：應(yīng)設(shè)在開(kāi)放區(qū)域，地面要求光潔，明亮，便于清掃。選用造

型美觀，耐用的理發(fā)椅和鏡臺(tái)。

B操作區(qū)：應(yīng)設(shè)在相對(duì)隱僻的區(qū)域，為顧客盤發(fā)、做花、漂染等?？稍O(shè)

置大風(fēng)機(jī)，局油機(jī)等。

C洗發(fā)區(qū)：需有防水和上下水設(shè)施，有條件的可配備躺式洗頭設(shè)施。

3、美東區(qū)：應(yīng)具有一定的機(jī)密性。要求環(huán)境靜逸、幽雅，光線柔和，保

暖性好。有上下水管道。要備有美容床、奧桑蒸汽儀、洗手盆、美

容車及儲(chǔ)物柜等。

4、工體息區(qū)：設(shè)置員工休息區(qū)是很有必要的,工作人員可在在此更衣、

存放小物品，既方便職工，也可使?fàn)I業(yè)更加規(guī)范。

5、后勘區(qū)：設(shè)置熱水鍋爐和倉(cāng)庫(kù),清理和消毒手巾等用品。

房屋的裝飾首先立足于方便、舒適、安全。在此基礎(chǔ)上，要突出暖、靜、

雅的特點(diǎn)。

暖，即美容院在燈光和避紙顏色要選用暖色調(diào)，燈光要柔和，整體色彩要

協(xié)調(diào)，要突出溫馨的氣氛。使求美者感到心情放松、易于交談、易于留住顧客。

靜，室內(nèi)的布局應(yīng)簡(jiǎn)潔、干凈，東西擺放整齊，讓顧客放心室內(nèi)要進(jìn)禁止

大聲喧嘩，說(shuō)話交詼應(yīng)在專門的接待處，工作間嚴(yán)禁聊天，要保持美容室的安靜,

接待時(shí)要井然有序，忙人而不亂。

雅，美容室內(nèi)的物品柜，更衣柜、床單，被罩的顏色要淡雅，最好是米色、

淺駝色、淡粉色等，使求美者在這樣的環(huán)境中感到心情愉快、年輕，咨詢后要備

有咨詢資料及術(shù)前術(shù)后照片，價(jià)格介紹等，室內(nèi)光線要明亮，布置要優(yōu)雅、清新,

要配有音響。優(yōu)美悅耳的音樂(lè)，干凈整潔的環(huán)境，讓求美者走進(jìn)來(lái)后感到親切、

感到舒心。

第二章【建立專業(yè)化的服務(wù)體系】

6?入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

※美容師的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)：

1、美容師上班打卡后，更換制服，配戴胸牌；

2、美容師儀表必須端莊、整潔，須化淡妝；

3、頭發(fā)要保持清潔，發(fā)型要適合個(gè)人氣質(zhì)與臉型，長(zhǎng)發(fā)者須束起；

4、保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味，可使用清新淡雅的香水；

5、不可染怪異發(fā)型，不可戴夸張飾物，不可戴戒指；

6、不可涂深色指甲油及留長(zhǎng)指甲，保持手部皮膚細(xì)嫩及清潔；

7、保持專柜及陳列柜上產(chǎn)品清潔；

8、冬季穿黑色、夏季穿淺色鞋（走路聲音，盡可能不影響顧客），保持鞋、

絲襪清潔；

9、保持良好的心情。

派美容院環(huán)境衛(wèi)生及準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境干凈舒適；

2、陳列產(chǎn)品齊全并配備足夠的宣傳資料且擺放整齊；

3、保證有足夠的產(chǎn)品庫(kù)存；

4、開(kāi)啟專柜和陳列柜燈光、燈箱；

5、準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需的各種表格：

6、領(lǐng)取必要的口罩一類必需品，檢查儀器設(shè)備；

7、選擇柔和舒緩的音樂(lè)播放，并可使用令人愉悅的香熏；

8、工作臺(tái)整潔干凈，不可擺放食品、飲料及私人物品；

9、顧客等候處的雜志報(bào)刊等擺放整齊，鮮花每日更換。

※銷售及接待過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)

1）、接待關(guān)的標(biāo)準(zhǔn):（售前）

1顧客進(jìn)門須稱“您好，歡迎光臨”并請(qǐng)顧客至休息區(qū)休息；

2顧客進(jìn)門須倒茶水，并請(qǐng)顧客更換拖鞋，協(xié)助填寫(xiě)資料（如舊客戶則請(qǐng)柜臺(tái)服

務(wù)人員代為其服務(wù)美容服務(wù)）

3如有新顧客該服務(wù)美容帥需介紹整個(gè)美容沙龍環(huán)境，并告知顧客今1=1所做之服

務(wù)療程

4顧客進(jìn)門后，先請(qǐng)顧客將隨身物品鎖至物品柜內(nèi)，并將鎖匙請(qǐng)顧客隨身攜帶；

5如遇顧客有攜帶貴重物品，請(qǐng)交予柜臺(tái)人員封裝并簽名代為保管；

6顧客來(lái)店后，請(qǐng)顧客稍作休息，倒茶水倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，并請(qǐng)

今天為該位顧客服務(wù)之美容師出來(lái)服務(wù)。

※接待關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1、站立姿勢(shì)正確，雙手自然重放，正面面對(duì)客人，面容保持微笑；

2、主動(dòng)歡迎問(wèn)候，并與顧客保持?段距離，留意顧客需要，準(zhǔn)備隨時(shí)協(xié)助;

3、把握恰當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)接近顧客；

4、對(duì)有意咨詢的顧客，請(qǐng)客人座好，立即倒倒上一杯醋飲料或者5、本草美

顏茶，并親切交談，遞上相關(guān)資料；

6、與顧客交談時(shí)，放下手頭工作，目視顧客，精神集中；

7、慢慢退后，讓顧客隨便參觀；

※語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn):

1、小姐，您好！歡迎光臨xx美容院

2、小姐，您好！請(qǐng)隨便參觀；

3、小姐，您好！您事先有預(yù)約嗎；

4、小姐，您好！有什么可以幫助的嗎；

5、小姐，您好！有興趣的話，可以拿出來(lái)看看；

6、小姐，您好！請(qǐng)隨我來(lái)；

7、如果是熟客，問(wèn)候話是：

**小姐，您好：看上去皮膚滋潤(rùn)多了，您自己感覺(jué)怎樣？

**小姐，您好：今天預(yù)約了哪位美容師嗎？

2）、接觸關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

通過(guò)與顧客的交談，了解客人動(dòng)機(jī)，根據(jù)顧客的實(shí)際需要向其推薦最合適的產(chǎn)品或療程:

1、注意顧客的動(dòng)作、表情，了解顧客對(duì)哪款產(chǎn)品有興趣；

2、試著推薦某一產(chǎn)品，觀察顧客的反映：

3、詢問(wèn)顧客的需求，用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客回答；

4、對(duì)■顧客的談話作積極反映；

5、在揣摩顧客所需時(shí)，必須同時(shí)推薦產(chǎn)品或療程；

※語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn):

1、您是自己用呢，還是贈(zèng)送別人？

2、您需要的是什么功能的保養(yǎng)品？

3、您以前用過(guò)哪些牌子的保養(yǎng)品？試過(guò)xx產(chǎn)品嗎?（視店內(nèi)情況而

定）

4、這一款功效明顯，很有針對(duì)性而且價(jià)格適中，很多人買，您覺(jué)得怎

樣？

5、您需要哪一方面的療程服務(wù)？美體還是面部保養(yǎng)？

6、您是第一次來(lái)xx美容院?jiǎn)幔磕欠褚呀?jīng)對(duì)漢至容院有所了解？

3）、說(shuō)明關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)：（介紹產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目）

通過(guò)向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，誘發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，介

紹護(hù)理課程必須以向往的語(yǔ)氣，誘發(fā)顧客進(jìn)一步參觀了解的欲望。

1、介紹產(chǎn)品及療程的特性優(yōu)良及帶來(lái)的好處；

2、根據(jù)顧客的需求，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特別之處及xx美容院的獨(dú)特技術(shù)；

3、美容中心的xx美顏產(chǎn)品介紹需讓顧客產(chǎn)生濃厚興趣；

4、展示產(chǎn)品，并附上說(shuō)明書(shū)加以引證；

5、示范演示，并解釋產(chǎn)品使用方法；

6、實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品推介；

7、從皮膚護(hù)理技術(shù)的角度解說(shuō)，讓顧客更覺(jué)專業(yè)性。

※語(yǔ)言規(guī)范:

1.這一款效果不錯(cuò)，我使用的就是它。（如果自己的面容姣好）

2.我覺(jué)得這款護(hù)膚品最適合您，您可以試試；

3.這?款效果很好，包裝款式也漂亮，送親友很別致；

4.我們美容院***是**地區(qū)第一家高品位的護(hù)理中心，是時(shí)尚

潮流集休閑、保健、美體、凈化心靈的地方；

5.現(xiàn)代女性已不僅追求健康、美麗的時(shí)尚，更講求內(nèi)在氣質(zhì)和

優(yōu)雅的時(shí)代；

6.我們美容院***產(chǎn)品正是迎合了這股潮流,，提升女性的品味:

7.這一療程靈活性很大，十分適合您，可以考慮。

4、）標(biāo)準(zhǔn)的顧客檔案建立：

了解顧客以前曾做何種美容，使用哪類產(chǎn)品，有多少時(shí)間等并認(rèn)真登記，增強(qiáng)

顧客信任感。

1、顧客填寫(xiě)美容資料卡；

2、除個(gè)人資料項(xiàng)目外，其余了解性項(xiàng)目由美容師和顧客做問(wèn)答交流并記錄

3、在第一眼見(jiàn)到客人時(shí)及邊與客人交談時(shí)，注意觀察客人的皮膚性質(zhì)，迅速做

出大致的判斷，同時(shí)注意詢問(wèn)顧客是否有過(guò)過(guò)敏現(xiàn)象，有多少時(shí)間沒(méi)有去做

去死皮等。

4、客人到皮肽測(cè)試儀前，結(jié)合自一的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，幫助領(lǐng)客檢查并分析出皮膚情

況，填寫(xiě)資料卡，并與顧客討論針對(duì)她的皮膚類型和問(wèn)題的保養(yǎng)注意事項(xiàng)，

除了科學(xué)角度理論分析外，還需談及到日常生活中的一些細(xì)節(jié)，就顧客的實(shí)

際狀況，以及從交談中得知她尋求的幫助方式，提出具針對(duì)性、合理化的產(chǎn)

品選擇使用及護(hù)理意見(jiàn)；

5）作美容過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)

※準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)：

1、安排美容師接待顧客，為其服務(wù)，并附上顧客的皮膚資料卡；

2、負(fù)責(zé)護(hù)理的美容師在接待新顧客后，應(yīng)親自帶領(lǐng)顧客安置好隨身物品，美

容中心為顧客配備儲(chǔ)物柜，以讓客人安心享受服務(wù)，與此同時(shí)，美容師應(yīng)

將顧客安排在指定的床位后，再去準(zhǔn)備物品，以免顧客無(wú)所適從；

3、按該顧客之護(hù)理程序執(zhí)行操作。

※語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn):

“您好，*小姐，請(qǐng)跟我來(lái)?！?/p>

“你好，**小姐，請(qǐng)您到**室，這是您的更衣柜，請(qǐng)您將衣物鎖好，鑰匙請(qǐng)

收好?！?/p>

“請(qǐng)您躺在這張床上”

“請(qǐng)把鞋脫了，躺在這張床上。”

※備注:

1、若顧客做的是美體項(xiàng)目，要引領(lǐng)其沐浴更衣。

2、調(diào)節(jié)好室內(nèi)燈光的亮度，音樂(lè)的音量等。

3、美容師負(fù)責(zé)客人躺好，詢問(wèn)蓋的被子、躺的姿勢(shì)是否舒適等。

4、每做一個(gè)程序，每用一種產(chǎn)品時(shí)，都要向客人詢句和說(shuō)明情況（在顧客不

妨礙的情況下）。

5、附加銷售。美容師為每一位顧客倒上一杯醋飲料或養(yǎng)生美顏茶。

※操作過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)：

1）、在按摩過(guò)程中，根據(jù)客人的心情及當(dāng)天的身體狀況與顧客聊天，音

量適中。在輕松舒適的環(huán)境和心情下聊天，可進(jìn)一步加深對(duì)彼此的了解，融洽關(guān)

系，在操作中，應(yīng)隨時(shí)留意顧客的反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整話題，并詢問(wèn)她本人對(duì)本院的

感覺(jué)，有何建議。

2）、當(dāng)顧客非常疲憊時(shí)一一美容師可以說(shuō)“請(qǐng)好好休息”之類的話，不需東

拉西扯：

3）、當(dāng)顧客顯得焦慮時(shí)一一美容師應(yīng)當(dāng)手腳利落的處理；

4）、當(dāng)顧客高度緊張時(shí)一一美容師可加快療程的速度。

※詢問(wèn)技巧標(biāo)準(zhǔn)：

注意在交流中不能使用絕對(duì)口氣，應(yīng)多用“可能”“也許”等給自己留有余地

的口氣。

不要單方面地詢問(wèn)顧客一一多讓顧客說(shuō)。

詢問(wèn)和提示交互進(jìn)行一一要引導(dǎo)興趣，避免生硬推銷。

逐漸集中點(diǎn)提問(wèn)一一引導(dǎo)產(chǎn)品，避免無(wú)主題提問(wèn)。

當(dāng)顧客發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，不要隨意打斷顧客的說(shuō)話.

盡量不要否定顧客，如“你說(shuō)得不對(duì)"、“你的臉真黑”等。

要注意分析，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。

6）、銷售過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn):（售中）

1、顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客的搭話，簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品

的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，引起顧客的興趣；

言語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：1）這是最新上市的**產(chǎn)品。

2）這款美容品最適合用來(lái)晚上睡前使用。拿出來(lái)給您看看？

2、當(dāng)顧客被接待入座時(shí)，需通過(guò)聊天的方式逐步了解客戶的需求；適肖使用

問(wèn)話的方式，找到客戶的需求點(diǎn)，從而進(jìn)一步展開(kāi)對(duì)美容中心的介紹（此法適用

新客戶）。

言語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：1）小姐，您是第一次光臨嗎？

2）小姐，您平常會(huì)去做哪一方面的保健美容？

3）顧客以有購(gòu)物意向時(shí)，或當(dāng)顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)或參觀有意向時(shí)，

直接向其提供服務(wù)。

※接近顧客的最佳時(shí)刻:

1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品或問(wèn)及某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)；

2）當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，抬起頭來(lái)時(shí)；

3）當(dāng)顧客環(huán)視四周搜索時(shí)；

4）當(dāng)顧客突然停卜腳步時(shí)；

5）當(dāng)顧客直接觸摸產(chǎn)品時(shí)；

6）當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)；

7）當(dāng)顧客尋求人員幫助時(shí)；

8）當(dāng)顧客提出要求參觀時(shí)；

9）當(dāng)顧客提及某人介紹時(shí)；

10）當(dāng)顧客提及認(rèn)識(shí)我們店的**時(shí)；

備注:

切忌說(shuō)：“買的話才能拿給你看（或試用）」'

切忌對(duì)顧客的疑問(wèn)表示不耐煩或含糊其詞，夸張表述：

切忌一問(wèn)一答，漠不關(guān)心，也勿過(guò)分熱情；

不要詆毀其他品牌，特別是顧客已用品牌；

切忌與顧客溝通時(shí)雙手抱胸而立或倚在柜邊或墻角邊，產(chǎn)生不信

任感；

切忌邊說(shuō)邊東張西望，不用眼神與顧客交流；

7、切忌再三強(qiáng)調(diào)價(jià)格；

8、切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)，愛(ài)理不理；

9、不要過(guò)早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺(jué)；

10、不要急于介紹服務(wù)項(xiàng)目，以免給顧客被推銷的感覺(jué)；

11、先處理好顧客的心情，再開(kāi)始展開(kāi)業(yè)務(wù)；

12、注意言語(yǔ)的表達(dá)，用聲音、肢體的語(yǔ)言吸引和打動(dòng)客戶；

※成交（促成的標(biāo)準(zhǔn)）

通過(guò)向顧客介紹產(chǎn)品課程及解答顧客的疑問(wèn)后，要進(jìn)一步試

探成交動(dòng)作。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)；

進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或項(xiàng)目特性；

有針對(duì)性進(jìn)行課程推薦，提高顧客興趣，促成成交；

在顧客猶豫不決時(shí)，幫助顧客作出明智的選擇

成交時(shí)機(jī):

當(dāng)顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行考慮時(shí)；

當(dāng)顧客對(duì)美容師的建議表示認(rèn)同時(shí)；

當(dāng)顧客一再詢問(wèn)價(jià)錢時(shí)；

當(dāng)顧客開(kāi)始與朋友商討時(shí)；

當(dāng)顧客再次光臨，詳細(xì)詢問(wèn)時(shí)。

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn):

您就試試這款吧，價(jià)格適中，效果很好；

這個(gè)課程非常適合您，您可以考慮；

您是選擇這一款和還是那一款？

這是我們的售后服務(wù)登記表，我?guī)湍钌习桑?/p>

這幾天剛好是優(yōu)惠期，不買就錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)了；

這種產(chǎn)品最好銷，效果很好，余貨不多；

這款十分適合您，您已決定的話，我替您開(kāi)票了。

備注:

切忌表示不耐煩“你到底買不買？”

切忌說(shuō)：“不買不能試用”、“我不知道”、“不清楚”。

注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò)。

進(jìn)行交易時(shí)動(dòng)作利索，切忌拖拉。

成交切忌忽冷忽熱，周到服務(wù)至顧客離開(kāi)。

7）、售后標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)理結(jié)束后，為顧客摘去毛巾或帽子，同時(shí)告知顧客全套美容己做完。將顧客胸

前圍巾對(duì)折后，提起并將圍巾里的污物倒掉，避免將污物灑到顧客衣服上

※整理物品

3)美容車上的衛(wèi)生。

4)洗凈倒膜用的碗、刷、勺等。

5)使用過(guò)的美容儀器消毒。

6)整理美容床上的衛(wèi)生。

7)地面的衛(wèi)生。

8)補(bǔ)充顧客檔案。

(2)、專業(yè)化的服務(wù)流程

9)進(jìn)入店鋪，初步接觸。顧客到美容中心是為了保養(yǎng)皮膚并在精神

上得

10)到放松和休息，應(yīng)給人溫馨愉悅的服務(wù)。

11)待客規(guī)范(案例示范)以xx美膚專業(yè)護(hù)理為例

1)、準(zhǔn)備工作：

兩條形象枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)

折起約一寸，第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。

所有的床上用品商標(biāo)一律朝向顧客進(jìn)門的方向，如果沒(méi)有商標(biāo)，一律圓邊朝向顧

客進(jìn)門的方向。

1.上美容床:

請(qǐng)客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，

左手從背后托住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時(shí)右手用力支撐客人的頭部并輕輕放

下，左手順勢(shì)將頭發(fā)向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適；將客人的小

腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾的兩個(gè)角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上，同時(shí)把

顧客的腳用毛巾包起來(lái)。此動(dòng)作的過(guò)程中要面向顧客。在回到美容凳之前順勢(shì)用

腳將客人的鞋輕推到床下.

2.包頭:

美容師戴上口罩后再為顧客包頭。先包顧客左邊，再包右邊，要求將耳朵

包起，同時(shí)注意對(duì)于長(zhǎng)發(fā)的顧客要將多余的頭發(fā)收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余

部分反折。

3.鋪胸巾：

毛巾從左側(cè)面繞到胸前450斜放，再把另一邊反折過(guò)來(lái)，并將顧客的衣領(lǐng)

保護(hù)起來(lái)。

5、消事:包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。

6、卸妝:-----卸妝乳

⑴睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上眼唇卸妝乳，右手拿棉棒,

左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。用旋轉(zhuǎn)方式至上而下

將睫毛膏卸下。

⑵眼線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內(nèi)眼角向外橫拉卸掉上眼線，

取棉片時(shí)順勢(shì)由內(nèi)向外擦。然后請(qǐng)客人向上看，用棉棒橫拉卸下

眼線。

⑶眼影及眉毛：川兩張棉片沾上眼唇卸妝乳，同時(shí)卸眼影與眉毛。?ir（3）步驟

先右后左）

⑷唇兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。

⑸若面部有粉底，用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳同時(shí)由下巴開(kāi)始向上分抹至額頭。

7、療姓；

⑴用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi)眼角，再

在眼下緣以弧形的方式擦，然后以同樣的方法清潔另一只眼睛：再以額頭一

面部、唇周一鼻子一頸部為順序后以“收垃圾”的方式順勢(shì)收到耳前結(jié)束。

⑵將活離子潔膚乳分六點(diǎn)從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打

逗號(hào)的方式涂在臉上，用美容指從下往上將活離子潔膚乳打開(kāi)。

⑶額頭分三線打圈，第三線時(shí)在太陽(yáng)穴打圈；順勢(shì)滑到下巴，分三線在臉部打圈；

回到下巴在唇周打大括號(hào)：下唇雙指，上唇單指；順勢(shì)在鼻唇周打小括號(hào)，

在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢(shì)用四指在眼部向上打圈，

然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。

⑷清潔活離子潔膚乳，方式;同7-⑴

8、取膚:

左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉片沾維他命養(yǎng)顏素從上至下到頸部清潔右半

面部，然后左手在頸部接過(guò)棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下

至上擦至額頭：然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。

9、素■:;

用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開(kāi)始蒸氣，到達(dá)預(yù)定時(shí)間后，雙手將棉片

向兩邊抹下.并順勢(shì)以額頭一面部、唇周一鼻子一頸部為順序搽掉面部多余

的水蒸氣。

10、去角質(zhì):

將胸巾兩角順勢(shì)拉至耳下，用四張紙巾對(duì)角折疊，兩張沿著頭巾的周圍包

好，另兩張放于頸部?jī)蓚?cè)。取下時(shí)將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到

枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮屑，再按步驟1-D操作。手法如

下：

1）、去角質(zhì)：將去角質(zhì)凝膠在T部分三點(diǎn)，整個(gè)面部分六點(diǎn)。按洗面奶的方式推

開(kāi)待到九成左右干時(shí)，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長(zhǎng)的

方向單向搓；順序同拍爽膚水。皮膚松馳及皮膚薄者可將去角質(zhì)凝膠在面

部停留三分鐘后清洗。

2）、磨沙膏：加水、力度小、打小圈。順序同洗面奶操作順序（眼部除外）。適

用于油性、混合性皮膚。

12精華素導(dǎo)人。艮據(jù)皮膚狀況選擇本草精華原液或袪皺精華）

13、按取:（取活離子按摩霜為顧客操作按摩）

14、面膜:

1、膏狀膜厚度以蓋住膚色為標(biāo)準(zhǔn)，先上眼膜后上面膜。

眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；（選擇亮白眼膜或活能眼膜）

面膜：頸部豎刷（左至右）一右臉順肌肉紋理刷一左臉順肌肉紋理

刷f左額一鼻部f右額頭；

15、銘?zhàn)x斯.?取膜：1、膏狀膜：

2、軟膜粉：（活離子氧份軟膜）

16、理膚:同前（用維他命美顏素）

17、西霹：取適量氧份面霜分六點(diǎn)涂于面部，后輕拍吸收；并為顧客涂上高效

美白隔離霜，起到防護(hù)的作用。

18、做與體護(hù)理:

應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應(yīng)站在床右側(cè)，

兩手伸進(jìn)浴巾將毛巾托起，請(qǐng)客人翻身。先收胸巾，從右側(cè)將毛巾卷起放

在一旁。然后松開(kāi)包頭巾，協(xié)助客人坐起（雙手托肩）。

為客人按摩肩背：

①、雙手在斜方肌處揉捏；

②、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按；

③、一手扶肩一手手掌沿背部?jī)蓚?cè)由上至下揉按，換另一側(cè)；

④、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束。

19、收尾工作:

客人穿鞋下床，為顧客涂上一杯醋飲料或養(yǎng)顏茶送顧客出門或進(jìn)一步

咨詢，并預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間。

4.附注意事項(xiàng)：

胸部護(hù)理：下拉橫放的浴巾時(shí)不能用眼睛直視顧客的身體；

腹部護(hù)理：橫放的浴巾向上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴露出顧客的骼前上

棘，并注意保護(hù)好顧客的底褲，以免弄臟。

背部護(hù)理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護(hù)好顧客的底褲；

腿部護(hù)理：做一側(cè)腿時(shí)注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保好顧客的

底褲，以免弄臟。

（3）服務(wù)質(zhì)量

1、每口早上刷卡進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)于晨夕會(huì)前巡視打掃區(qū)域及檢查自己服裝儀容：

包含頭發(fā)（過(guò)肩一律盤起）（未過(guò)肩者請(qǐng)梳理整齊）臉部化妝（粉底/眉毛/眼

影/口紅）制服絲襪規(guī)定皮鞋（短跟包鞋）配戴識(shí)別證；

2、由店長(zhǎng)或顧問(wèn)主持晨夕會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及傳達(dá)公司決策及店務(wù)問(wèn)題

后由個(gè)別美容師報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)：個(gè)人業(yè)績(jī)包含日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī)（再

由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好”“歡迎光臨”“對(duì)不起”“請(qǐng)您稍待一下”“對(duì)

不起讓您久等了”“謝謝您辛苦了”）

3、開(kāi)完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表上服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請(qǐng)值柜，值柜時(shí)柜

臺(tái)請(qǐng)保持二人在外場(chǎng)，禁止外場(chǎng)看書(shū)聊天吃東西，如無(wú)值柜請(qǐng)于員工休息室

休息；

4、開(kāi)完晨會(huì)請(qǐng)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)（現(xiàn)場(chǎng)只能放輕松?S樂(lè)）及芳香

療法煙燈。

5、電話接聽(tīng)時(shí)務(wù)必請(qǐng)于三聲接起，接聽(tīng)時(shí)請(qǐng)先口述“您好，xx美容院，我是XXX,

很高興為您服務(wù)”，先了解顧客來(lái)電須要再行處理；

6、值柜時(shí)如有新顧客來(lái)至現(xiàn)場(chǎng)咨詢，請(qǐng)于顧客進(jìn)門時(shí)即以禮貌性接待，請(qǐng)顧客

至休息區(qū)坐下/倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，了解顧客上門需求，請(qǐng)顧客

先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫(xiě)，填寫(xiě)完畢后請(qǐng)顧客稍坐，請(qǐng)

美容師進(jìn)去通知店長(zhǎng)或顧問(wèn)有客咨詢，須把顧客完全交由店長(zhǎng)或顧問(wèn)后方可

離開(kāi)顧客身邊；

7、如有老顧客前來(lái)，請(qǐng)值柜美容師打內(nèi)線至休息區(qū)通知美容師顧客已來(lái)，請(qǐng)美

容師至外場(chǎng)接待（電話不可用廣播）美容師至外場(chǎng)后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶至

內(nèi)場(chǎng)后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）、（如

做美體部分請(qǐng)帶至沖澡室）后帶至操作房間，請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子

及放好拖鞋方可離開(kāi)準(zhǔn)備用具；

8、療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客衣物請(qǐng)記得拿取后，請(qǐng)至門口等

待顧客，陪同顧客至外場(chǎng)時(shí)倒倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶給顧客喝，請(qǐng)

顧客預(yù)約下一次時(shí)間及護(hù)理項(xiàng)目，預(yù)約好后起顧客稍作休息后陪同至電梯（門

口）口述“謝謝您辛苦您了”

9、每日須把日預(yù)約顧客資料先行準(zhǔn)備，并與顧問(wèn)店長(zhǎng)溝通顧客情況；

10、每日確實(shí)填寫(xiě)顧客反應(yīng)本及顧客資料；

11、填寫(xiě)療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，須確實(shí)填寫(xiě)金額，金額不得涂改如有涂改

需由店長(zhǎng)及會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。

第三章【美容院的衛(wèi)生管理】

（統(tǒng)一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）

（一）、常規(guī)消毒步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1、用肥皂與熱水徹底清洗工具。

2、用熱水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。

3、將工具浸入殺菌液中，浸入時(shí)間請(qǐng)參考表。

4、取出工具，用清水沖洗干凈后以干凈的毛巾擦干。

5、將消毒過(guò)的工具個(gè)別以塑料膠套包起來(lái)，并放入消毒柜中備用。

對(duì)美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品。

表1美容院使用的消毒劑

名稱形態(tài)強(qiáng)度使用方法

雙氧水液體3%溶液清洗傷口

酒精液體3%溶液清潔皮膚及較小傷口

?事先應(yīng)注意的安全問(wèn)題:

1、遵守國(guó)家有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，保持工作環(huán)境的安全。

2、注意保質(zhì)，計(jì)量化學(xué)藥劑時(shí)要小心準(zhǔn)確。

3、稀釋化學(xué)藥劑時(shí)要注意通風(fēng)，同時(shí)戴上膠手套與護(hù)目鏡。

4、每一容器都要貼JL標(biāo)簽。

5、詳讀并依照說(shuō)明書(shū)使用。

6、不要吸入化學(xué)藥劑或溶液所散發(fā)出的煙。

7、稀釋化學(xué)藥劑時(shí)應(yīng)避免溢出。

表2美容院使用的殺菌劑

名稱形態(tài)強(qiáng)度使用方法

酒精液體70%溶液10分鐘以上

新潔而滅液體10分鐘以上

84消毒液液體50%溶液10分鐘以上

?使用消毒劑及殺菌劑的注意事項(xiàng)

I、工作前必須先洗手弁做消毒。

2、工作場(chǎng)地以及所有使用的工具都要保持清潔和衛(wèi)生。

3、東西要放好，避免意外溢出或打破。

4、工作完畢后，川過(guò)的工具及工作場(chǎng)地必須徹底消毒。

5、為了避免傳染，從容器中取物時(shí)不可用手拿，可用鏡子拿，沒(méi)用完的產(chǎn)品

絕對(duì)不可再放在罐內(nèi)。

6、消毒劑及殺菌劑必須封好放在安全的地方，同時(shí)貼上標(biāo)簽，不要和其他瓶

子弄混。

使用殺菌劑時(shí)最好戴上橡皮套，并注意通風(fēng)是否良好。

S美容院清潔篇S

2）個(gè)人消毒要求：

1、美容師要統(tǒng)一穿著制服和佩帶符合規(guī)格的口罩，并每天進(jìn)行更

換、清潔以及消毒。此外，美容師要注意自身的清潔衛(wèi)生。

2、在進(jìn)行美容服務(wù)時(shí)盡量避免接觸到顧客的眼部、口部、鼻部，

以防止美容師與顧客之間發(fā)生交叉感染，同時(shí)美容師在服務(wù)時(shí)應(yīng)該

盡量避免和顧客拉近距離直接交談。

3、最好給顧客使用一次性的床單、毛巾、美容浴袍等，在一些重

點(diǎn)疫區(qū)，美容院甚至可以在顧客進(jìn)店時(shí)為其進(jìn)行簡(jiǎn)單的噴霧消毒處

理。

4、在工作中必須戴符合衛(wèi)生部標(biāo)準(zhǔn)的口罩，避免用手部碰觸、揉

擦自己的眼部、鼻及口周，為顧客提供服務(wù)后要對(duì)自己的手進(jìn)行徹

底的清潔和消毒，每隔四小時(shí)換口罩。

3）儀器要求：

1為防止交叉感染，使用過(guò)的美容儀器和器具要立即更換或進(jìn)行局

部、整體消毒。

2化妝用的毛刷、粉撲在為顧客服務(wù)前消毒，若掉在地上要立刻更

換.美甲用的指甲刀和挫子等器具要在使用和使用后消毒。

3避免化妝品引起的交叉感染，如上一位顧客涂用過(guò)的口紅不要直

接再涂在下一位顧客的嘴上，而要用消毒后的唇刷沾取口紅為顧客

涂抹，假睫毛不要重復(fù)使用等。

s美容院維護(hù)篇s

（三）個(gè)人要求：

1每天開(kāi)店之前和關(guān)店之后對(duì)室內(nèi)進(jìn)行全面消毒，保證空氣流通。

為顧客服務(wù)前和服務(wù)后仔細(xì)洗手消毒，為顧客服務(wù)時(shí)帶上口罩,避

免近距離和顧客交談。穿專門的工作服、每天清洗更換。

2一般情況下，美容工作者要注意個(gè)人衛(wèi)生的保持，經(jīng)常洗澡、勤

更衣。每天上班更換工作服或工作時(shí)固定穿的一套衣服，下班后脫

掉工作服換上上班前的那套衣服?；氐郊液?，再將外衣?lián)Q掉。

（四）儀器要求：

每天開(kāi)店前把所有的美容器械用75%的酒精消毒。

美容院安全衛(wèi)生檢查表

檢驗(yàn)項(xiàng)目待改善事項(xiàng)說(shuō)明復(fù)檢

1、消防無(wú)法使用、道路阻塞

2、滅火器失效、阻塞、減少

3、走道阻塞、臟亂

4、門阻塞、損壞、開(kāi)關(guān)不靈

5^窗損壞、阻塞、打滑

6、地板不清潔、損壞、打滑

7、樓梯損壞、堵塞、臟亂

8廁所臟臭、漏水、損壞

9、辦公桌椅損壞

1（）、美容床椅損壞、搖晃

11、店面四周臟亂、廢棄未除

12、一般儀器保養(yǎng)不良、基礎(chǔ)松動(dòng)

13、插座開(kāi)關(guān)損壞、不安全

14、電線損壞

15、供水漏水、排水不良

16、倉(cāng)庫(kù)凌亂、防火防盜不良

17、廢料未史理、放置凌亂

18,宿舍臟亂

第四章、【物品及設(shè)備的管理】

（一）設(shè)備配置

1、美發(fā)設(shè)備：

1人具發(fā)將：因置于美發(fā)廳的顯著位置，且使用頻繁，在選購(gòu)時(shí)，首先要注意

外觀與廳內(nèi)整體裝飾是否協(xié)調(diào)一致，其次是看其慎用是否方便，是否結(jié)實(shí)

耐用。相對(duì)于其他設(shè)備的檔次來(lái)講，美發(fā)椅應(yīng)選用質(zhì)量較好的。造型上男

式美發(fā)椅較寬大，女士美發(fā)椅較小巧，結(jié)構(gòu)基本相同。美發(fā)椅可分為電動(dòng)

升降式、油壓升降式和人工升降式三種。電動(dòng)升降式美發(fā)椅設(shè)計(jì)先進(jìn)，使

用方便，但造價(jià)較高；油壓升降式美發(fā)椅結(jié)構(gòu)精巧，色彩豐富，價(jià)格居中;

人工升降式美發(fā)椅結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，價(jià)格較低。

2人具發(fā)統(tǒng)臺(tái)：美發(fā)鏡臺(tái)可分為單純式美發(fā)鏡臺(tái)和帶洗頭設(shè)備的多功能美發(fā)鏡

臺(tái)。男式美發(fā)椅可配置多功能式美發(fā)鏡臺(tái)；女士美發(fā)椅可配置單純式美發(fā)

鏡臺(tái)。

3人洗頭設(shè)備：洗頭設(shè)備可分為坐式洗頭用的洗頭盆和仰式洗頭用的洗頭盆連

椅組合。洗頭盆急需配置上、下冷熱水道及噴頭。

另外，還需要購(gòu)置大風(fēng)機(jī)、銅油機(jī)、紅外促進(jìn)器、吹風(fēng)機(jī)及各種發(fā)梳和發(fā)卡

等。

2、美發(fā)用品:

各種中高檔燙發(fā)藥水，洗發(fā)、護(hù)發(fā)用品，各色染膏、雙氧水、漂粉，各種

鎘油膏及摩絲、發(fā)膠、美發(fā)等固發(fā)用品。

3、美容設(shè)備

/）、多功能美容儀:常常有高頻電療、陰陽(yáng)電離子、掃地、真空吸管。冷噴等

美容常用功能。

22奧桌蒸汽戊；是美容院必不可少的美容儀器.規(guī)格型號(hào)較多，有進(jìn)口

及國(guó)產(chǎn)多種型號(hào)，以噴霧均勻、霧量充分為好。

3）吳容忠要選擇堅(jiān)固且設(shè)計(jì)合理的美容床。一般要求規(guī)格大旦海綿較厚，

這樣顧客躺在上面感覺(jué)會(huì)比較舒服。

4）莢容繚臺(tái)發(fā)笑容族要選擇美觀、實(shí)用、設(shè)計(jì)精巧的產(chǎn)品。

59消毒柜:應(yīng)配備用于消毒毛巾的蒸汽式消毒柜和消毒美容美發(fā)用具的紫

外消毒柜。

此外，還有美容床上用品，如毛巾、毛巾被或蓋被等。

4、美容用品：

1）大包裝、專業(yè)用護(hù)膚品：包括不同檔次、適合各種膚質(zhì)的洗面奶、化妝水、

磨砂膏、去死皮膏、日霜、晚霜、面膜、底霜、各種軟硬膜粉和各類精華

素等。

2）文刺用品：紋眉機(jī)、各色紋刺色料?、文刺輔助劑、棉片、酒精等。

3）美甲用品：修甲工具、洗甲水、護(hù)甲底油、上光油及各色甲油、纖維甲及

上色工具等。

4）美化睫毛用品：燙睫毛套裝、睫毛鉗、假睫毛等。

5）美容化妝用品：各種粉底、眼影色、胭脂色、唇膏、唇線筆、眉筆、眼線

筆和睫毛膏等。

設(shè)計(jì)一張表格，將需要購(gòu)買的物品列出清單，開(kāi)業(yè)前，可參考此表進(jìn)行準(zhǔn)備。

物品準(zhǔn)備一覽表

品名數(shù)量品名數(shù)量

美容師預(yù)約表音響

美容記錄表滅火器

營(yíng)業(yè)日記表消毒器

材料購(gòu)買簿消毒劑

文件袋毛巾

營(yíng)業(yè)發(fā)票吹發(fā)器

收支發(fā)票洗發(fā)設(shè)備

員工規(guī)則梳妝臺(tái)

技術(shù)范本美容機(jī)器

事務(wù)用品單冷燙機(jī)

收據(jù)美容技術(shù)刷

衣架梳子類

煙灰缸夾子類

傘架棒子類

西裝刷洗凈噴霧類

急救箱修指甲用具

美容雜志顧客帳本

一般雜志化妝品類

包裝紙洗發(fā)劑

員工衣帽架冷卻類

擴(kuò)音器其它類

顧客接待座椅

美容院的基礎(chǔ)設(shè)備

類別名稱

多功能美容儀（超聲波、掃斑、除皺）、美容按摩兩用床、產(chǎn)品推車、高溫紫

儀器

外線用消毒柜、體重稱、噴霧機(jī)、瘦身儀、太空倉(cāng)、皮膚檢測(cè)儀

電腦、傳真機(jī)、電話機(jī)、打卡鐘、打卡用卡紙，傳真紙、計(jì)算器、白板、白板

文具筆、筆、雙面膠、透明膠紙、涂改液、信封、便筏、訂書(shū)機(jī)、文件夾、書(shū)釘、

膠水、剪刀、標(biāo)價(jià)牌

電器彩電、組合音響、洗衣機(jī)干洗機(jī)、引水機(jī)、空調(diào)機(jī)、電吹風(fēng)、冰箱、熱水器

一次性潔面巾、包頭巾、大毛巾、床罩、美容師服、顧客美容袍、化妝棉、挖

美容用品棒、調(diào)膜碗、調(diào)棒、面巾紙、保鮮紙、面膜掃、敷面紗、量杯、暗瘡針、口罩。

拖鞋、小碟

清潔用品垃圾桶、拖把、水桶、抹布、衛(wèi)生紙、洗手液、沐浴露、洗發(fā)水、潔廁精、玻

璃水、洗衣粉、洗潔精、空氣清新劑

哨毒劑75%藥用酒精、新潔而滅、碘酒

雜項(xiàng)一次性飲杯、茶包、即溶咖啡、果汁、時(shí)鐘

2,固定設(shè)備的管理

1物與去記造娟"

每個(gè)美容室配備齊全后要建立用品設(shè)置登記卡。新購(gòu)置的物品要及時(shí)登

記，所報(bào)廢品，損壞的物品要及時(shí)注銷。登記造冊(cè)是物從設(shè)備的管理的必要手段,

做好每一項(xiàng)登記會(huì)便于成本核算，此項(xiàng)登記應(yīng)由財(cái)務(wù)管理。

2森格蜿狼的管理

美容院的各種表格、卡片、紙張比較多，如皮膚分析卡、護(hù)膚卡等應(yīng)由

專人保管，統(tǒng)一放置在庫(kù)房中，并做登記。出庫(kù)時(shí)要注明時(shí)間，張數(shù)、表格名稱,

一般規(guī)定每周幾次為專門領(lǐng)取時(shí)間。由于表格紙張用量比較大，因此每月要清點(diǎn)

庫(kù)房登記本及庫(kù)存表格紙張的數(shù)量，隨用隨補(bǔ)

3鑰匙的管理

鑰匙的統(tǒng)一管理便于應(yīng)急時(shí)使用及鑰匙的丟失后的配置。所用大鑰匙板上應(yīng)

注明名稱、標(biāo)號(hào)，號(hào)碼應(yīng)該采用不同顏色，所有鑰匙配備齊全后，統(tǒng)一放置在店

長(zhǎng)處用后及時(shí)放同原處，板上鑰匙不可隨便摘，缺少后要及時(shí)補(bǔ)充。

1）建立美容院時(shí)，將所有房間的大門鑰匙，多配一把，統(tǒng)一放到一個(gè)大鑰匙

板上。

2）把各室更衣柜的鑰匙配備一套，也統(tǒng)一放在一個(gè)大鑰匙板上，標(biāo)上更衣柜