酒店營銷部管理手冊

政策與程序XXX酒店索引號.PP-SM0001

營銷部頁數(shù)1-1

分發(fā)：營銷部制定2008-06-30

主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30

政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項工作。

（一）營銷部經(jīng)理

1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成

本中心”的方針，向分管副總負(fù)責(zé)并報告工作。

2、負(fù)責(zé)編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計劃

與經(jīng)費的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。

3、負(fù)責(zé)制定營銷部的各項業(yè)務(wù)計劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項工作的準(zhǔn)確實施。結(jié)合加強(qiáng)成本

費用招制管理，切實抓出市場營銷實效。

4、主持本部門的工作例會，聽取匯農(nóng)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。

5、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實行規(guī)范作業(yè)。

6、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動，不斷提高銷售

人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。

7、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。

8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)

常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。

9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報表，全而掌握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及計劃和實績對比情況，建立信息溝

通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項目及設(shè)施等方面

最新情況，結(jié)合本飯店的特點，提出有效改進(jìn)措施，供總經(jīng)理決策和參考。

10.負(fù)責(zé)各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主

要客戶，與土要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

11、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。

12、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對

銷售人員進(jìn)行激勵、考核、評估。

13、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。

14、認(rèn)真完成上級交辦的其他各項任務(wù)。

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女士

經(jīng)理總經(jīng)理

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主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30

政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項工作。

（二）文員

1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報告工作。

2、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務(wù)檔案和報刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管

及回復(fù)工作，及時分類歸檔。

3、負(fù)責(zé)落實營銷部召開的會議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。

4、負(fù)貢接聽及處理米電，將米訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)令關(guān)人員，及時作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計及客源層次的

分析工作。

5、接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。

6,負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。

7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎金及各種用品。

8、負(fù)責(zé)部門的財產(chǎn)管理，制定年度所需辦公用品的計劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。

9、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊及發(fā)送相關(guān)部門。

10、負(fù)責(zé)營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。

11、認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。

簽發(fā)：批準(zhǔn):

先生/女士格生」女士

營銷部經(jīng)理總經(jīng)理

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營銷部

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主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30

政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項工作。

（三）銷售經(jīng)理

1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。

2、根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，嚴(yán)格按工作流程和要求，完成會議、旅游團(tuán)隊和

商務(wù)散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。

3、定期走訪各類客戶，并與國內(nèi)外重要客戶保持密切的亞.務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。

4、負(fù)責(zé)接待來訪的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。

5、負(fù)賁飯店長包房和寫字間的推銷，并積極作好賓客入住時和住店期間的協(xié)調(diào)工作。

6,負(fù)責(zé)接洽各類客戶的訂房合同事宜.

7、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是同星級飯店和附近飯店客源市場的營銷動態(tài)（如：

出租率、平均房價、營銷手段等）有關(guān)資料，并及時將有價值的信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)。

8、建立所屬客戶的資料檔案，

9、認(rèn)真完成交辦的其他任務(wù)c

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女士

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主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30

政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項工作。

（四）公關(guān)經(jīng)理

1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。

2、具有“樹立良好社會形象、創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象、珍惜信譽”

的公關(guān)思想。

3、擬訂飯店年度公關(guān)宣傳計劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持經(jīng)常聯(lián)系，建

立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計劃的實施和落實。

4、擬訂飯店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)飯店所有宣傳、促俏、印刷品的審核，加強(qiáng)成本費用控制,

并就有關(guān)業(yè)務(wù)向上級公司報告和聯(lián)系。

5、參與貴賓接待工作，作好宣傳報道。

6、為飯店各部門策劃飯店形象的宣傳和服務(wù)項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。

7、協(xié)調(diào)飯店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)送餐飲部有關(guān)促銷活動的

對外宣傳。及時收集有關(guān)意見和信息。

8、做好飯店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布

置和節(jié)日的美化工作。

9、協(xié)助營銷部經(jīng)理及大堂副理作好VIP接待工作。充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān)

系學(xué)”的界定。

10、負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對飯店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡

的書面報告。

】1、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

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先生/女士曲生/女士

營銷部經(jīng)理總經(jīng)理

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主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30

政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項工作。

（五）網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理

1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其匯報工作。

2、負(fù)責(zé)酒店的網(wǎng)絡(luò)銷售（客房、餐飲等）工作。

3、負(fù)責(zé)與國內(nèi)外知名的網(wǎng)絡(luò)分銷商進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，并安排銷售計劃。

4、負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)上直銷工作。

5、負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)站的信息建設(shè)，按照酒店營銷計劃定期更換內(nèi)容。并負(fù)責(zé)酒店的網(wǎng)上宣傳工

作。

6、負(fù)責(zé)網(wǎng)上收集國內(nèi)外最新的酒店信息，并定期報告部門便于酒店營銷計劃的調(diào)整。

7、協(xié)助文員整理營銷部辦公室內(nèi)務(wù)工作。

8、完成上級交辦的其它事項c

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主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30

政策：明確營銷部各崗位工作職貴，完成部門各項_L作。

（六）攝影、美工人員

1、執(zhí)行公關(guān)經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。

2、負(fù)責(zé)飯店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。

3、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工

設(shè)計和制作。

4、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設(shè)計和制作。

5、掌握有關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)訂作品的創(chuàng)意性

和美觀典雅。

6、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。

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主題：營銷部崗位職責(zé)修訂2008-06-30

政策：明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項工作。

（七）市場專員

1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。

2、負(fù)責(zé)每月分批向住店客人征求意見，根據(jù)客人的反饋意見，測評飯店賓客對服務(wù)的滿意

率，并提出改進(jìn)意見上報部門。

3、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是附近飯店的價格政策以及出租率、客源結(jié)構(gòu)、消費

水平等資料。

4、定期進(jìn)行全面分析營銷工作（包括分析客史檔案），并在每月統(tǒng)計營銷計劃與實績差異

的基礎(chǔ)上，提出月度分析意見和建議。

5、每周編輯本市競爭性情報（例如：好的營銷措施方法，好的改進(jìn)方案）。

6、通過各種媒介（當(dāng)?shù)馗黝悎罂?，國?nèi)外旅游專業(yè)報刊，經(jīng)濟(jì)報刊）認(rèn)真分析與預(yù)測未來

客源市場。

7、參與飯店價格政策及營銷計劃的制定和調(diào)整工作。

8、定期根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)和政治動向，分析旅游市場的趨勢，并提出產(chǎn)品應(yīng)對策略。

9、負(fù)責(zé)酒店新客源市場的開發(fā)工作（客戶情況調(diào)查、信用度評估）；定期定向發(fā)放調(diào)查問

卷，收集外界對酒店管理、服務(wù)水平等等的意見和建議。井以此評估本酒店在地區(qū)的知名度和

美譽度。

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政策與程序XXX

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主題：任職資格修訂2008-06-30

政策：員工素質(zhì)

崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求

營銷部經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)1、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能曾任營銷部經(jīng)理二年或百

銷部副經(jīng)理一年。

歷。力，具有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導(dǎo)向

2、掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知進(jìn)行決策、計劃和拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)

漢，熟悉市場調(diào)研分析、公共控.

關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接得禮2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實施管理能力，與其他

儀。部門協(xié)調(diào)的能力。

3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、3、具有管理公關(guān)意識、良好的語言文字表

飯店治安、消防管理條例和外達(dá)能力。

事紀(jì)律。4、外語流利，取得電腦證書。

銷售經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)1、具有較強(qiáng)實施上級安排工作的能力。積三年以上賓館1：作經(jīng)歷，

其中有兩年以上擔(dān)任銷售

市場專員歷。極、合理安排工作運轉(zhuǎn)。

代表經(jīng)歷。

公關(guān)經(jīng)理2、掌握市場營銷理論和飯店管2、具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，r解市場，

理知識，熟悉相關(guān)市場銷售專擁有大量客戶。

業(yè)知識及市場分析,公共關(guān)系3.外語流利，取得電腦證書.

專業(yè)知識和接待禮儀。

3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、

飯店治安、消防管理條例和外

事紀(jì)律。

文員1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。1、熟悉旅游市場信息，具有較好的中英文一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，

2、熟悉秘書工作知識，懂得接表達(dá)能力。

待禮儀禮節(jié)。2、外語流利,取得電腦證書。

網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理1、能夠熟練掌握網(wǎng)絡(luò)及計津機(jī)1、布"酒店網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)驗最佳。有相關(guān)的工作經(jīng)歷。

應(yīng)用，有網(wǎng)絡(luò)管理及護(hù)經(jīng)驗。2、具備較強(qiáng)的信息整合能力，熟究網(wǎng)

絡(luò)銷售程序。

3、外語流利，取得電腦證書。

攝影1、高中或美術(shù)中專畢業(yè)。1、具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強(qiáng)的一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，

美工2,熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識，獨立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意

懂得接待禮儀禮節(jié)。識,對飯店的整體和局部安排要有獨特的布

局構(gòu)思見解.在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策

劃和創(chuàng)意意見。

2、取得電腦證書。

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先生/女士

營銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策與程序XXX素引號.

酒店P(guān)P-SM0001

營銷部頁數(shù)1-1

分發(fā)：營銷部制定2008-06-30

主題：制定營銷計劃工作規(guī)范修訂2008-06-30

政策：根據(jù)規(guī)范完成工作

1、制定市場計劃流程

項目規(guī)范內(nèi)容與要求

(1)經(jīng)濟(jì)方面

市場分析與預(yù)測

A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢和格局。

B,周邊國家的經(jīng)濟(jì)形勢。

C、中國目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢、匯率政策等。

D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。

E、本地區(qū)投資頂目情況及發(fā)展可能性。

F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長點。

(2)旅游方面

A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。

B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢的分析判斷，預(yù)測本年度的旅游入電人數(shù)。

C、重點開發(fā)的旅游市場、景點、有-關(guān)旅游活動及可能帶來的客源增長。

D、本地區(qū)飯店總量及供給需求分析。

a.編制本市客源接待統(tǒng)計表

b.編制本市客房供給情況表

(3)其它方面

卜、本地區(qū)史大活動怙況(國際展精會、國際會議、重大節(jié)慶等)〃

B、進(jìn)入本市的國內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座率情況。

C、周邊城市旅游及交通情況。

本飯店環(huán)境及狀況(1)飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。

(2)飯店的特色及市場形象。

(3)總的服務(wù)質(zhì)址狀況及接待能力。

(4)員工素質(zhì)及服務(wù)能力。

(5)裝修改造情況。(6)優(yōu)勢和劣勢。

競爭對手情況分析(1)通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。

a.編制競爭飯店客房出租率及平均房價調(diào)查表

b.編制競爭對手各類房價調(diào)查表

C.編制競爭對手設(shè)施項目情況調(diào)杳表

d.編制競爭對手餐飲設(shè)施和價格情況調(diào)查表

C.編制競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

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營銷部經(jīng)理總經(jīng)理

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銷部

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主題：制定營銷計劃工作規(guī)范修訂2008-06-30

政策：根據(jù)規(guī)范完成工作

客房銷售策略及收益(1)通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確定合適目標(biāo)市場，并作壯

預(yù)測相應(yīng)的銷售策略。

a.編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表

b.編制各細(xì)分市場需求分析表

C.編制各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表

d.編制銷售策略和客房收益預(yù)測表

e.編制逐月客房營收預(yù)測

f.編制全年客房營收預(yù)測明細(xì)表

產(chǎn)品組合飯店產(chǎn)品組合(PACKAGE)是根據(jù)目標(biāo)市場和客人需求的設(shè)

計，并能綜合體現(xiàn)飯店特色，對飯店銷售尤其是淡季銷售有積

極意義的促銷舉措。

產(chǎn)品組合的要素：

(1)其價格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。

(2)其產(chǎn)品組合設(shè)計是獨具特色和有新意的。

(3)其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。

(4)其有配套的促銷廣告宣傳。

A、編制產(chǎn)品的組合計劃表

促銷計劃及預(yù)算編制促銷計劃及預(yù)算表(見附錄)0

餐飲營銷計劃餐飲年度營收計劃及有關(guān)銷售活動計劃由市場營銷總監(jiān)會

同餐飲總監(jiān)組織策劃和實施。

餐飲營銷計劃的要素：

(1)本市餐飲市場分析。

(2)主要客源對象及其口味與需求分析。

(3)配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。

(4)產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見。

(5)對協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。

A、編制餐飲全年銷售計劃表

B、編制餐飲全年營收計劃明細(xì)表

C、編制餐飲逐月營收計劃明細(xì)表

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

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營銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策與程序XXX酒店素引號.PP-SM0001

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分發(fā)：營銷部制定2008-06-30

主題：制定營銷計劃工作規(guī)范修訂2008-06-30

政策：根據(jù)規(guī)范完成工作

廣告計劃飯店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。

年度廣告計劃的要素：

(1)市場目標(biāo)和讀者群體。

(2)媒體。

(3)廣告內(nèi)容。

(4)廣告日期。

(5)廣告費用,

(6)責(zé)任人。A、編制年度廣告計劃表

市場調(diào)研市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調(diào)整銷售策

略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)

年度目標(biāo)市場及營收計劃，進(jìn)行有關(guān)的市場調(diào)研。

A、編制年度市場調(diào)研計劃表

公關(guān)活動為擴(kuò)大巾場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動，聯(lián)絡(luò)各界人

土，推動和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。A、編制

飯店公關(guān)活動計劃表

經(jīng)營與費用預(yù)根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制訂當(dāng)年營收與費用的預(yù)算指

算標(biāo)。

(1)經(jīng)營預(yù)算

a.平均房價。b.平均出租率。c.客房營收。d.餐飲營收。e.綜合

營收。

(2)銷售費用與管理費用預(yù)算

a.銷售活動費(含公關(guān)費用)。

b.赴外促銷/參展費。

C.廣告宣傳費。

d.招待宴請費。

e.市場調(diào)研費。

f.禮品費。

g.通訊費。

h.市區(qū)交通費。

i.其它費用。

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士_________先牛/女士

營銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策與程序XXX酒店索引號.PP-SM0001

營銷部頁數(shù)1-1

分發(fā)：營銷部制定2008-06-30

主題：制定營銷計劃工作規(guī)范修訂2008-06-30

政策：根據(jù)規(guī)范完成工作

2、市場營銷計劃報批流程

營銷部會同財務(wù)部、客

層靚前斤都、餐飲加編

前g嬲櫻豎醐幽n井報1總經(jīng)理審核，未通過部

批;松，市場營銷部重新修

簽發(fā)：總經(jīng)理席核

4匕為呦由孫主時乖后.rlr場營先生/女士

呂旭邵比理總經(jīng)理

政策與程序XXX酒店素引號.PP-SM0001

潮部頁數(shù)1-1

分發(fā)：營銷部制定2008-06-30

主題：制定營銷il劃工作規(guī)范修訂2008-06-30

政策：根據(jù)規(guī)范完成工作

3、市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程

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進(jìn)措施使計劃經(jīng)常處于受控

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孤行情況進(jìn)行全年分

_________先生/女二先牛/女士____________

營銷部經(jīng)田1總經(jīng)理

政策與程序XXX酒店素引號.PP-SM0001

嘴部頁數(shù)1-1

分發(fā)：營銷部制定2008-06-30

主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06-30

政策：根據(jù)規(guī)范完成工作

2、電話銷售工作流程

項目規(guī)范內(nèi)容與要求

主動電話銷(1)查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。

售(2)寫好談話的要點。

(3)通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。

(4)遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。

(5)通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。

(6)通話結(jié)束時要向客戶致謝。

(7)作好交談要點記錄。

接受電話銷(1)接聽后首先向客戶禮貌問候。

售⑵熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了

解后

即予答豆并表歉意。

(3)通話時注意力集中，盡量不受干擾。

(4)通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。

(5)作好電話記錄。

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士_________先生/女士

營銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策與程序XXX酒店索引號.PP-SM0001

營銷部蟲數(shù)1-1

分發(fā)：營銷部制定2008-06-30

主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06-30

政策：根據(jù)規(guī)范完成工作

3、陪同參觀工作流程

項目規(guī)范內(nèi)容與要求

了解客包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)

人的體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。

需求

與有關(guān)(1)事先與房務(wù)部(前廳部、客房部)接待聯(lián)系，確定提供參觀的房

部門間。并檢查房間。

聯(lián)系接(2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳(打開燈光)。

待

自我著(1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。

裝(2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。

準(zhǔn)備(3)準(zhǔn)備好自己的名片。

確定參事先作出安排。

觀

路線

介紹飯(1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。

店(2)帶客人參觀亙、雙間時，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、

概況國內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。

(3)參觀套房時應(yīng)介紹套房的特色。

(4)向客人介紹餐廳、酒吧時，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。

(5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時應(yīng)包括：能容納的人數(shù)(合并及

分開)，可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的國際性會議、

展覽等。

(6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時按不同特點作重點介紹。

(7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間。

(8)向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時間(要

強(qiáng)調(diào)飯店客人免費使用)，桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時間、收費等

情況。

(9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道

謝。

簽發(fā)：批準(zhǔn):

先生/女士先牛/女士

營銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策與程序XXX酒店素引號.PP-SM0001

營銷部

頁數(shù)1-1

分發(fā)：營銷部制定2008-06-30

主題：銷售工作規(guī)范修訂2008-06-30

政策：根據(jù)規(guī)范完成工作

4、長包房銷售工作流程

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政策與程務(wù)如發(fā)生客戶提前、或更PP-SM0001

1-1

分發(fā)：營銷部制定2008-06-30

主題：團(tuán)隊操作規(guī)范修訂2008-06-30

政策：根據(jù)規(guī)范完成工作

1、團(tuán)隊預(yù)訂流程

接到團(tuán)隊預(yù)定信總工后，用正楷在團(tuán)隊通知

單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、

國外直接預(yù)訂

的系皴劇團(tuán)前出腰

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睡外直接預(yù)訂的付款和審金、旅客名單.講行再期蒯州&遍秘書而

在團(tuán)隊抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊|播城諂噢展施撇T

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營銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策與程序XXX酒店素引號.PP-SM0001

營銷部頁數(shù)1-1

分發(fā)：營銷部制定2008-06-30

主題：團(tuán)隊操作規(guī)范修訂2008-06-30

政策：根據(jù)規(guī)范完成「作

2、團(tuán)J協(xié)調(diào)工作流程

每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日團(tuán)隊抵、離、住店通知單

每周六將下周全部團(tuán)隊抵離，況整理成表，報營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理

上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊的航班J進(jìn)店時間及用餐情況和VIP抵店時間，并

向前廳部預(yù)訂組送報

與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃

中午一點至晚上十點，在團(tuán)咫接待處認(rèn)真填寫每個團(tuán)隊的團(tuán)體入住登記

表，請陪同簽字認(rèn)可'，

每個團(tuán)抵店時要與中外陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎

負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)上用餐餐券、陪同餐等

團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部

團(tuán)隊入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊電話I；關(guān)系，征詢該團(tuán)入住是否順利、行李是否送

至I」、需要什么幫助等[

團(tuán)隊離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費帳，協(xié)助做好催

帳工作J

作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊離店時，歡送客人上車離去

簽發(fā)：批準(zhǔn)：

先生/女士先牛/女十

營銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策與程序XXX酒店素引號.PP-XXX0001

營銷部頁數(shù)1-1

分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX

主題：重大活動策劃規(guī)范修訂2008-XX-XX

政策：根據(jù)規(guī)范完成工作

根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市

場客戶的需求，制定符合任市場營銷部

融理罹凄儂髓眥菠姍雕II重新修訂策劃竹

包括時間、地點、規(guī)模、方式、八

把整曲肅蟋健型的戒為1

固3函會[■即限限G

簽發(fā):批準(zhǔn):

先牛/女士

營銷部經(jīng)理總經(jīng)理

政策與程序XXX酒店素引號.PP-XXX0001

營銷部

頁數(shù)1-1

分發(fā)：營銷部制定2008-XX-XX

主題：廣告運作規(guī)范修訂2008-XX-XX

政策；根據(jù)規(guī)范完成工作

程序：

1、F告策劃工作斫

1程

制為早應(yīng)與市場目）標(biāo)-一致，廣告策劃J立包括

屆時

心罰可罪擇｝3）「旬斛犯綁，）7芾招1K吩團(tuán)悴及卜

根據(jù)字!?卿足應(yīng)根

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源層次解源從形象或產(chǎn)/“除

上十Z乃X.俳1-濡J1H逑未

群體及客鏘部經(jīng)理品等方面組1發(fā)性和贊理

也；香、干J墳E3，新1口

以束與狂仔XXX；酉店祭勺1節(jié).PP-XXX0001

營銷部頁數(shù)1-1

分發(fā)；營銷部制定2008XXXX

主題：廣告運作規(guī)范修訂2008-XX-XX

政策：根據(jù)規(guī)范完成工作

程序：

2、廣?告宣傳片制作流程

⑴計劃

年末制定明年廣告宣傳片計劃.將第二年已訂好及預(yù)計聯(lián)系的

廣告事項填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價格等。

(2)設(shè)計、校對：

廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設(shè)

計