酒店公關(guān)銷售部管理手冊(cè)

第一章銷售部概述、工作內(nèi)容

第一節(jié)銷售部概述

銷售部，是開發(fā)客源市場(chǎng)、宣揚(yáng)酒店、對(duì)外銷售酒店產(chǎn)品、樹立酒店形象的職能部

門。主要任務(wù)是探討、預(yù)料和拓展客源市場(chǎng)，適時(shí)有效地宣揚(yáng)推銷酒店，樹立酒店良好

的市場(chǎng)形象。銷售部通過選擇目標(biāo)市場(chǎng)、確定市場(chǎng)定位、制定產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠

道策略以及銷售策略，建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置俏售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷售代表做好商務(wù)、散客、

團(tuán)隊(duì)、政府機(jī)構(gòu)、等各項(xiàng)銷售工作,創(chuàng)建最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

其次節(jié)銷售部工作內(nèi)容

1、制訂年、季度、月、周銷售工作支配。

2、收集、整理并剛好向領(lǐng)導(dǎo)層供應(yīng)精確、牢靠、全面的最新市場(chǎng)信息。

3、客戶資料收集、歸納和分析；客戶檔案的整理、歸檔工作。

4、主動(dòng)了解和駕馭客戶喜好，征求來賓看法，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、依據(jù)市場(chǎng)狀況及市場(chǎng)信息開拓新的銷售渠道，確保完成酒店的相關(guān)預(yù)算。

6、定期組織銷售分析會(huì)議，對(duì)行業(yè)內(nèi)酒店及本酒店銷售工作做出分析，駕馭市場(chǎng)

狀況，統(tǒng)一銷售策略。

7、定期探望客戶，與客戶保持良好關(guān)系。

8、定期提交《市場(chǎng)分析報(bào)告》和《客戶探望報(bào)告》o

9、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，制定飯店價(jià)格政策。

10、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶需求為動(dòng)身點(diǎn)，制定敏捷的銷售策略。

11、依據(jù)飯店價(jià)格策略，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議并簽署合同。

12、定期組織并參與銷售專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)。

13、對(duì)銷售人員進(jìn)行績(jī)效考核及其它酒店要求完成的指標(biāo)考核。

14、幫助催收帳款。

15、接受預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)接待、辦理團(tuán)隊(duì)與網(wǎng)絡(luò)中心的退傭事宜。

16、投訴處理。

其次章銷售部崗位職責(zé)、素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)銷售崗位職責(zé)、素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

一、職務(wù)名稱：銷售部經(jīng)理

部門：銷售部

干脆上級(jí)：總經(jīng)理

（一）崗位職貢:

1、負(fù)責(zé)客房營(yíng)業(yè)支配、市場(chǎng)銷售支配、廣告宣揚(yáng)支配以及部門費(fèi)用支配的擬定。

2、草擬房?jī)r(jià)政策和有關(guān)實(shí)惠政策，交總經(jīng)理審定。

3、帶領(lǐng)并激勵(lì)所屬人員，實(shí)行各種行之有效的方法，宣揚(yáng)推銷酒店，以確保各支

配的實(shí)現(xiàn)。

4、負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)估的工作。

5、保持同上級(jí)旅游管理部門、中外旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站及駐本地外國(guó)

商社、辦事處、政府外事部門的親密聯(lián)系，并同各客戶間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系。

6、與各部門建立良好協(xié)作關(guān)系，廣泛聽取客戶看法，處理重大投訴，以確保銷售

支配的實(shí)施和落實(shí)。

（-）素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：

1、基本素養(yǎng)：性格開朗、思維靈敏，有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)力。

2、自然條件：身體健康，儀表端莊，風(fēng)度優(yōu)雅。

3、工作閱歷：從事酒店工作五年以上和市場(chǎng)營(yíng)銷工作三年以上。

4、特殊要求：較強(qiáng)的賁任感。

二、職務(wù)名稱團(tuán)隊(duì)銷售經(jīng)理

部門：銷售部

干脆上級(jí)：銷售部經(jīng)理

（一）崗位職責(zé)：

1、參與探討酒店各種房?jī)r(jià)政策、折扣政策、實(shí)惠政策。

2、定期探望旅行社，制定每周的走訪支配。

3、以電話、傳真、郵件形式保持與各有關(guān)旅行社的聯(lián)系。

4、仔細(xì)做好客戶尋價(jià)與預(yù)訂，并賜予書面確認(rèn)。

5、接待好來店參觀的客戶。

6、建立客戶檔案，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行的信息，供經(jīng)理參考。

7、處理好與酒店其它部門的工作關(guān)系。

8、嚴(yán)格對(duì)待厲價(jià)審批權(quán)限，對(duì)特殊價(jià)格要保密。

9、依據(jù)財(cái)務(wù)部結(jié)帳制度幫助財(cái)務(wù)追收旅行社欠款。

（二）素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：

1、基本素養(yǎng)：性特別向，擅長(zhǎng)溝通，表達(dá)實(shí)力強(qiáng)，富有推銷技巧，能嫻熟運(yùn)用電

腦。

2、自然條件：身體健康，儀表端莊，風(fēng)度優(yōu)雅。

3、文化程度：高校以上學(xué)歷或同等文化程度，熟識(shí)酒店銷售政策及經(jīng)濟(jì)合同等法

律學(xué)問。

4、工作閱歷：一年以上酒店工作閱歷。

5、特殊要求：了解所負(fù)責(zé)市場(chǎng)區(qū)域的狀況、公共關(guān)系等方面的學(xué)問。

三、職務(wù)名稱：商務(wù)俏售經(jīng)理

部門：銷售部

干脆上級(jí)：銷售部經(jīng)理

（一）崗位職責(zé)：

1、參與探討酒店各種房?jī)r(jià)政策、折扣政策、實(shí)惠政策。

2、主動(dòng)發(fā)展新客戶，穩(wěn)定老客戶，剛好向客戶傳遞酒店信息，推銷酒店產(chǎn)品，為

酒店?duì)幦】驮?，增加?jīng)濟(jì)效益。

3、努力實(shí)現(xiàn)銷售承諾，確?？蛻魸M足，與客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，樹立

和維護(hù)酒店的形象。

4、建立客戶檔案，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行的信息，供經(jīng)理參考。

5、征詢客戶看法，剛好將來賓看法反饋給酒店有關(guān)部門。

（二）素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：

1、基本素養(yǎng)：性特別向，擅長(zhǎng)溝通，表達(dá)實(shí)力強(qiáng)，富有推銷技巧，能嫻熟運(yùn)用電

腦。

2、自然條件：身體健康，儀表端莊，風(fēng)度優(yōu)雅。

3、文化程度：高校以上學(xué)歷或同等文化程度，熟識(shí)酒店銷售政策及經(jīng)濟(jì)合同等法

律學(xué)問。

4、工作閱歷：一年以上銷售工作閱歷。

四、職務(wù)名稱：美工文員

部門：銷售部

干脆上級(jí)：銷售部經(jīng)理

（一）崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)銷售部的文案處理工作，做好本部門的后勤服務(wù)工作。

2、負(fù)責(zé)銷售部的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。

3、負(fù)責(zé)銷售部的會(huì)議組織工作和會(huì)議記錄工作。

4、在銷售部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店促銷活動(dòng)方案的設(shè)計(jì)、策劃、實(shí)施與業(yè)務(wù)管

理。

5、負(fù)責(zé)編制記錄酒店月銷售報(bào)告、月銷售支配

6、負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)的方案管理與文檔備案，銷售經(jīng)理任務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析

7、完成銷售部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

（二〉素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：

1、基本素養(yǎng)：性特別向，擅長(zhǎng)溝通，表達(dá)實(shí)力強(qiáng),

2、自然條件：身體健康，儀表端莊，風(fēng)度優(yōu)雅。

3、文化程度：高校以上學(xué)歷或同等文化程度。

4、工作閱歷：一年以上酒店工作閱歷。

5、特殊要求：熟識(shí)辦公軟件的應(yīng)用，有肯定的美工及文字功底。

第三章銷售部工作程序

第一節(jié)銷售工作程序

一、旅行社報(bào)價(jià)的工作程序

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

一J'解全部協(xié)議旅行社全年接待支配及接待

報(bào)價(jià)真實(shí)、剛好

狀況。

一年底為全部協(xié)議旅行社做其次年全年團(tuán)隊(duì)

報(bào)價(jià)。

二、接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的工作程序

工作項(xiàng)R工作標(biāo)注工作程序

一接到預(yù)訂單。

接到團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單之后，一依據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂狀況及團(tuán)隊(duì)支配是否接待。

快速確認(rèn)。一核實(shí)預(yù)訂的全部?jī)?nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、

接受預(yù)訂

全部信息精確無誤。熱詳細(xì)要求、付款方式。

忱，禮貌。一確保無誤后回傳確認(rèn)。

一感謝預(yù)訂。

三、下發(fā)旅行社團(tuán)隊(duì)客情單工作程序

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

一依據(jù)預(yù)定內(nèi)容填寫內(nèi)部團(tuán)隊(duì)客情單。

一請(qǐng)部門經(jīng)理審批。

下發(fā)團(tuán)隊(duì)客情單明白、全面、精確無誤。

一下發(fā)相關(guān)部門。（前廳部、餐飲部、客房

部、財(cái)務(wù)部、總辦、銷售總監(jiān)）

四、探望客戶的工1乍程序

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

目標(biāo)明確。一制定探望支配。

開發(fā)新客戶。一電話預(yù)約。

穩(wěn)定老客戶。一打算推銷所需的各類資料。

征詢看法。一登門探望。

擬探望支配處理投訴。一自我介紹（微笑、虛心、開朗、有分寸）。

預(yù)約精確駕馭市場(chǎng)動(dòng)一確認(rèn)與之發(fā)生業(yè)務(wù)的決策者。

登門探望態(tài)。一交換名片。

了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一依據(jù)打算的資料做介紹。

獲得有價(jià)值的信一聽取客戶的看法。

息。一了解有關(guān)信息。

跟蹤銷售。一有針對(duì)性的推銷。

一訪問客戶名稱。

一訪問時(shí)間。

字跡清晰，探望

統(tǒng)計(jì)詳細(xì)表格一訪問的內(nèi)容。

內(nèi)容填寫詳盡。

一訪問結(jié)果。

一附客戶名片和該公司介紹。

五、電話銷售的工作程序

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

聲音清晰，音量一自我介紹。

電話銷售

適中，快、曼有一說明電話探望意圖。

度。一傾聽電話探望意圖。

駕馭市場(chǎng)動(dòng)態(tài)“一介紹銷售的產(chǎn)品。

了解客戶狀況。一約請(qǐng)客戶來店參觀。

獲得有價(jià)值的信一了解信息。

息。一有針對(duì)性地推銷。

六、帶領(lǐng)客戶參觀酒店的工作程序

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

一了解客人需參觀的項(xiàng)目。

了解客戶需求和愛一與客人約定在雙方都較便利的時(shí)間。

好。―每批參觀人數(shù)限制在10人以內(nèi)。

預(yù)約保證所推銷產(chǎn)品處一事先檢查將參觀之設(shè)施，以確保其處于最佳狀

帶領(lǐng)客戶參觀于最佳狀態(tài)。態(tài)。

看法熱忱，介紹詳一按約定時(shí)間恭候客人，看法熱忱，主動(dòng)禮貌。

盡。一介紹全面、詳盡，并依據(jù)客人需求，為客人策

劃支配.

七、簽訂協(xié)議的工作程序

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

了解客戶預(yù)料訂房一了解客戶訂房量或預(yù)料訂房量。

量。一依據(jù)客戶客源量提出協(xié)議價(jià)格。

了解客戶訂房量

依據(jù)客戶訂房量確一與客戶商談價(jià)格，雙方達(dá)成一樣。

確立價(jià)格

定價(jià)格。一依據(jù)所談價(jià)格打算協(xié)議。

簽協(xié)議

協(xié)議嚴(yán)密、清晰、明一將協(xié)議內(nèi)容輸入電腦，以備其他部門查詢。

確、無誤。--存檔。

八、接洽會(huì)議及大型活動(dòng)的工作程序

工作項(xiàng)目，作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

了解客戶需求和愛一了解客人舉辦活動(dòng)的形式。

帶領(lǐng)客戶參觀活

好。一與客人約定在雙方都較便利的時(shí)間。

動(dòng)場(chǎng)地

保證所推銷產(chǎn)品處-事先檢杳將參觀之設(shè)施，以確保其處于最

于最佳狀態(tài)。佳狀態(tài)。

看法熱忱，介紹詳一按約定時(shí)間恭候客人，看法熱忱、主動(dòng)禮

盡。貌。

一介紹全面、詳盡，并依據(jù)客人需求為客人

策劃支配。

登門探望精確駕馭市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。一自我介紹（微笑、虛心、開朗、有分寸）。

了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一確認(rèn)與之發(fā)生業(yè)務(wù)的決策者。

獲得有價(jià)值的信息。一交換名片。

跟蹤銷售。一依據(jù)打算的資料做介紹。

一了解有關(guān)信息C

一有針對(duì)性地推銷。

一記住客人舉辦活動(dòng)的詳細(xì)要求。

了解客戶活動(dòng)要求。―依據(jù)閱歷，為客人出謀劃策。

洽談活動(dòng)看法熱忱，主動(dòng)為客一逐項(xiàng)與客人商談細(xì)微環(huán)節(jié)。

人出謀劃策。一與客方明確活動(dòng)所需費(fèi)用。

一洽談內(nèi)容全面、詳盡、周到。

了解客戶預(yù)料活動(dòng)一公司中、英文名稱。

內(nèi)容，依據(jù)客戶總體一聯(lián)系人姓名。

簽訂協(xié)議活動(dòng)形式確定價(jià)格。一對(duì)活動(dòng)的整體內(nèi)容和價(jià)格，雙方進(jìn)行簽字、

協(xié)議嚴(yán)格、清晰，明蓋章，以示確認(rèn)。

確無誤。

字跡清晰，思路清

晰，條理分明，內(nèi)容

擬寫接待支配詳盡精確。

跟蹤落實(shí)活動(dòng)的各

項(xiàng)支配，確保無誤。

支協(xié)作同恰當(dāng)。一支配好客方活動(dòng)前的布置。

對(duì)客熱忱周到。一剛好解決活動(dòng)中出現(xiàn)的問題。

大型活動(dòng)的跟蹤解決問題快速。一活動(dòng)結(jié)束后向客方征詢看法和建議，并遞

禮貌適時(shí)地遞送感送感謝信。

謝信。

續(xù)表

二作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

一記錄活動(dòng)的名稱、聯(lián)系人、時(shí)間、地點(diǎn)、

字跡清晰，內(nèi)容詳盡精

填寫活動(dòng)報(bào)告人數(shù)、收入。

確。

-客人對(duì)活動(dòng)支配的菜肴及服務(wù)的看法和建

議。

一銷售經(jīng)理在接待工作中遇到的問題及處理

結(jié)果。

一附客戶名片。

九、填寫銷售報(bào)告的工作程序

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

一訪問客戶書目。

一訪問時(shí)間。

結(jié)合探望支配，字跡清晰，銷售結(jié)果明

一訪問的目的。

填寫銷售報(bào)告確。提出建議。

一商談的結(jié)果。

一確定下次跟蹤時(shí)間。

十、制定每周探鄉(xiāng)昌支配的工作程序

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

一確定探望的對(duì)象，老客戶、新客戶單位名

稱。

目標(biāo)明確。

制定探望支配―詳細(xì)聯(lián)系人和地址、電話。

走訪的客戶數(shù)量足。

一探望的時(shí)間。

一探望中可能出現(xiàn)的狀況。

十一、接受預(yù)訂的工作程序

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

一問候。

鈴響3聲內(nèi)，聲音清

一記錄預(yù)訂的全部?jī)?nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、

晰、柔軟，音量適中，

詳細(xì)要求、付款方式。

接受預(yù)訂快慢有度。

一復(fù)述預(yù)訂，確保無誤。

全部信息精確無誤。

一感謝預(yù)訂。

熱忱、禮貌。

一將預(yù)訂單剛好送至預(yù)訂部。

其次節(jié)公關(guān)宣揚(yáng)工作程序

一、制作宣揚(yáng)頁的工作程序

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

一提前15天得到餐飲、康樂、前廳等有關(guān)部門的

書面通知。

一在5天之內(nèi)完成宣揚(yáng)頁的全部文字創(chuàng)作，文字

翻譯，產(chǎn)品拍攝，并提出設(shè)計(jì)要求，然后將

主題突出，信息精

宣揚(yáng)單頁電腦打印稿交專業(yè)設(shè)計(jì)公司進(jìn)行創(chuàng)意、設(shè)計(jì)

確，美觀新穎。

和制作。

一將制作好的廣告牌送部門經(jīng)有關(guān)人員核對(duì)檢

查，至少提前2天擺出或交有關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺放。

一按時(shí)擺放，剛好撤除。

二、發(fā)布報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)廣告的工作程序

二作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

一接到有關(guān)部門書面通知后2天內(nèi)完成方案創(chuàng)意，

提出設(shè)計(jì)要求，將電腦打印稿交廣告公司進(jìn)

行詳細(xì)設(shè)計(jì)，并負(fù)責(zé)文稿初校。

報(bào)紙、雜志、主題顯明，信息精

一聯(lián)系有關(guān)媒體、電視臺(tái)落實(shí)刊登廣告詳細(xì)時(shí)間、

電視臺(tái)廣告確，新奇迷人。

版面、頻道支配。

一在2天內(nèi)對(duì)設(shè)計(jì)稿進(jìn)行校核，提出修改建議，

經(jīng)部門經(jīng)理終審后出膠片交新聞媒體發(fā)布。

三、制作廣告用??的工作程序

二作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

一至少提前7天得到有關(guān)部門的書面通知，重大

活動(dòng)或數(shù)量特殊多時(shí)應(yīng)提前15天。

一在2天內(nèi)完成廣告牌的樣式文字創(chuàng)作，并提出

主題顯明，信息精設(shè)計(jì)要求，然后將電腦打印稿交美工進(jìn)行創(chuàng)

廣告牌確、美觀大方、藝意、設(shè)計(jì)和制作。

術(shù)感強(qiáng)。一美工將制作好的廣告牌送部門經(jīng)有關(guān)人員核對(duì)

檢查，至少提前2天擺出或交有關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺

放。

一按時(shí)擺放，剛好撤除。

四、制作告示耦3的工作程序

二作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

信息精確、醒目勻一至少提前2天得到有關(guān)部門的書面通知。

告示牌

整-在1天內(nèi)完成告示牌的工作，美工本人負(fù)責(zé)簡(jiǎn)

潔告示牌內(nèi)容的核對(duì)，如內(nèi)容較多，則由美

工和部門工信人員一起校對(duì)后擺出，肯定要

在客戶檢查前先檢查一次。

五、制作展示版（背景板）的工作程序

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

一至少提前1天得到有關(guān)部門的書面通知，假如

要求制作立體泡沫字，則至少提前6天。

一在3天內(nèi)完成展示板（背景板）的設(shè)計(jì)制作，

一美工事先向宴會(huì)部預(yù)訂貼字時(shí)間，由宴會(huì)部通

信息精確、莊重大

展示板知宴會(huì)廳擺放背景板。

方、比例協(xié)調(diào)

一客戶檢查之前，由美工和有關(guān)洽談人員（如銷

售人員、宴會(huì)銷售人員）一起對(duì)展示板制作

質(zhì)量、文字內(nèi)容進(jìn)行檢查，無誤后再請(qǐng)客戶

審定。

六、制作特殊促銷牌（造型）的工作程序

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

一至少提前7天得到有關(guān)部門的書面通知。

一在2天內(nèi)完成文字創(chuàng)作，并提出設(shè)計(jì)要求，然

信息精確、新奇新后將電腦打臼稿交廣告公司創(chuàng)意、設(shè)計(jì)和制

特殊促銷

穎、藝術(shù)感強(qiáng)。作。

一廣告公司制作完畢后由部門有關(guān)人員和運(yùn)用部

門核對(duì)認(rèn)可。

七、制作橫幅的_L作程序

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

一至少提前3天得到有關(guān)部門的書面通知。

一在2天內(nèi)完成橫幅的制作，并提前1天送至宴

會(huì)預(yù)訂處。

長(zhǎng)度適中、間距勻

橫幅一在客戶檢查之前，由美工對(duì)橫幅制作質(zhì)量、文

整、粘貼平整。

字內(nèi)容進(jìn)行檢查核對(duì)，假如內(nèi)容困難，則由

美工和業(yè)務(wù)部門工作人員一起檢查，無誤后

請(qǐng)客戶檢驗(yàn)。

八、制作客用印刷品的工作程序

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

一整體客用印刷品的更新：由公關(guān)部門聯(lián)系選擇

信息精確、美觀高

客用印刷品國(guó)內(nèi)外的廣告公司進(jìn)行整體設(shè)計(jì)印刷制作，

雅、時(shí)效性強(qiáng)。

按雙方簽訂的合同有支配分步驟進(jìn)行。

-日常運(yùn)轉(zhuǎn)中單件印刷品的更新：