物業(yè)投訴處理流程

1、）投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1:來訪訴求來訪投訴就是指業(yè)主認(rèn)為由于我們工作上得失職、失誤、失度、失控傷害了 她們得自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決得問題，顧客單方面認(rèn)為由管理 處處理，而沒有滿足其需求而當(dāng)面向服務(wù)人員提出得意見。這就要求接待人員在 接待過程中認(rèn)真對待、快速反應(yīng)、及時反饋消除業(yè)主對我們工作得誤解，重新與顧客建立信任與諧得業(yè)主關(guān)系。一般業(yè)主1、服務(wù)中心及辦公室人員依照服務(wù)中心來訪接待流程進(jìn)行熱情接待；2、服務(wù)人員在接待中與業(yè)主得距離約為1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地瞧著對方得眼 睛，不要有不耐煩得表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷）投訴處理服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1:來訪訴求來訪投訴就

2、是指業(yè)主認(rèn)為由于我們工作上得失職、失誤、失度、失控傷害了 她們得自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決得問題，顧客單方面認(rèn)為由管理 處處理，而沒有滿足其需求而當(dāng)面向服務(wù)人員提出得意見。這就要求接待人員在 接待過程中認(rèn)真對待、快速反應(yīng)、及時反饋消除業(yè)主對我們工作得誤解，重新與顧客建立信任與諧得業(yè)主關(guān)系。一般業(yè)主1、 服務(wù)中心及辦公室人員依照服務(wù)中心來訪接待流程進(jìn)行熱情接待；2、服務(wù)人員在接待中與業(yè)主得距離約為 1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地瞧著對方 得眼睛，不要有不耐煩得表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客,待 其將情況說明后，再與其溝通；3、待投訴者講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況；4、對

3、于業(yè)主不清楚、不理解得問題，首先向業(yè)主說明實(shí)際情況，爭取顧客得諒 解，以免造成誤解。情緒激動業(yè)主就是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動得業(yè)主。對待此類型得業(yè) 主服務(wù)人員要以包容得心態(tài)，認(rèn)真對待她們得投訴?，F(xiàn)場當(dāng)班員工得表情、行為與語言1、接待情緒較激動顧客時 ,服務(wù)人員調(diào)整與對方得距離約為 1、5 米左右,態(tài) 度誠懇 ,真誠地瞧著對方得眼睛 ,不要有憤怒得表情出現(xiàn) ;2、耐心等待其情緒稍緩 ,再與其溝通 ,如“先生小姐您好 ,我們理解您得感受 , 請用理性得行為處理事情 ”;3、當(dāng)向顧客解釋無效或就是處理得問題達(dá)不到顧客滿足 ,再或者已接待 3-5 分鐘之久 ,顧客情緒仍很激動時 ,立即

4、將服務(wù)上移 ,并告知顧客 : “盡快安排我們得主 任與您溝通 ,共同設(shè)法妥善處理您得要求 ”以,征詢顧客意見 ;4、 獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其她同事用語如下 ：“經(jīng)理，請 速到X來,這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對方已經(jīng)與 上級取得聯(lián)系 ：“請您稍等一下 ,我們得經(jīng)理馬上過來 ”;5、在服務(wù)中心經(jīng)理來了之后 ,主動向顧客介紹用語如下：您好,這就是我們得 X經(jīng)理。關(guān)于您得事情，請我得上級跟您溝通，解決您得疑問。標(biāo)準(zhǔn) 2： 來電訴求來電投訴主要針對管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員 ,當(dāng)服務(wù)人員通過電 話與顧客溝通時 ,我們與顧客相互瞧不到 ,同樣要求服務(wù)人員在接

5、待過程中認(rèn)真對 待、積極傾聽、及時反饋消除顧客對我們工作得誤解 ,重新與顧客建立融洽信任 得顧客關(guān)系。1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽 ,使用規(guī)范得禮貌用語 ;2、接聽電話時要求聲音溫與 ,語氣平與,普通話標(biāo)準(zhǔn) ,并對照儀容鏡檢查自己得 微笑,時時提醒 ,服務(wù)人員得情緒避免受顧客影響。 同時,要以高度得熱情感染在電 話線另一端得顧客 ,盡量取得顧客得認(rèn)可 ;3、服務(wù)人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況 ,不輕易打斷顧客 ,待其 將情況說明后 ,再與其溝通 ;4、對于顧客不清楚、不理解得問題 ,首先向顧客說明實(shí)際情況 ,爭取顧客得諒 解,以免造成誤解 ;5、與情緒不佳得顧客打交道時 ,服務(wù)人員千萬要避

6、免與顧客爭吵 、與顧客爭 辯,不要讓顧客對公司或個人產(chǎn)生抵觸 ,造成進(jìn)一步得服務(wù)上移 ;6、對于因管理責(zé)任造成得投訴 ,首先向顧客致歉 ,并表示盡快整改 ,如對于超出 自身范圍內(nèi)且不知道如何處理得 ,要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級或相關(guān) 人員與其溝通用語如下 ：您好,關(guān)于您提出得問題 ,我不就是很了解 ,請我們服務(wù)中 心主任跟您溝通可以么？并征詢顧客意見 ;7、獲同意后 ,將電話轉(zhuǎn)交給服務(wù)中心主任 ;8、服務(wù)中心主任在溝通過程中 ,同樣以上述要求 ,盡量給予合理得解答。標(biāo)準(zhǔn) 3: 初步核實(shí)投訴在傾聽顧客投訴后 ,將投訴得重點(diǎn)進(jìn)行陳述重新核實(shí) ,如受理人能夠直接向顧 客解釋得直接進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn) 4

7、,對于超出受理人職責(zé)范圍內(nèi)或因各種原因而不能立即 答復(fù)顧客得投訴則進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn) 5。標(biāo)準(zhǔn) 4: 受理人現(xiàn)場解釋處理1、對于因管理責(zé)任造成得投訴 ,首先向顧客致歉 ,并表示盡快整改 ,給顧客一個 明確得答復(fù) ,征求顧客滿意 ;2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復(fù)顧客得投訴,要向顧客致歉并說明盡快安排相關(guān)負(fù)責(zé)人與其溝通 ,并征詢顧客意見 ;3、 獲同意后，在顧客面前聯(lián)系服務(wù)中心主任用語如下：“主任，請速到x來, 這里有顧客需要您協(xié)助幫忙 ”,并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對方已經(jīng)與上級取得 聯(lián)系：請您稍等一下，我們得x主任馬上過來”；4、在服務(wù)中心主任來了之后 ,主動向顧客介紹用語如下：您好

8、,這就是我們得 x主任。關(guān)于您得事情，請x主任跟您溝通,解決您得疑問；5、服務(wù)中心主任與顧客溝通后 ,對于現(xiàn)場能夠處理得立即向顧客作以解釋說 明,并作出整改意見 ,征求顧客滿意 ；6、接待人員對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄 ,并請顧客現(xiàn)場簽署滿意意見 ,以示投訴 關(guān)閉 ；對于現(xiàn)場無法解釋處理得進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn) 5。標(biāo)準(zhǔn) 5： 現(xiàn)場無法答復(fù) 約定回復(fù)時間1、現(xiàn)場無法立即答復(fù)顧客得投訴 ,受理人進(jìn)行記錄 ,并與顧客約定具體得回復(fù) 時間（24 小時內(nèi)）,以征求顧客同意 ；2、對于不能在 24 小時內(nèi)進(jìn)行及時有效處理 ,也應(yīng)將進(jìn)展情況通知顧客 ；3、非本單位能力解決得投訴 ,受理人進(jìn)行記錄 ,表示會及時跟進(jìn) ,并及時

9、向顧客 通報進(jìn)展?fàn)顩r ,并征求顧客理解。標(biāo)準(zhǔn) 6： 調(diào)查詳情客服人員、服務(wù)中心主任在接待顧客投訴后 ,根據(jù)投訴內(nèi)容 ,責(zé)成相關(guān)部門得 負(fù)責(zé)人展開進(jìn)一步得調(diào)查工作。一切投訴事件 ,必須立即予以核實(shí) ,掌握事情得全 過程 ,為正確處理事件作好鋪墊。1、如因管理責(zé)任造成得投訴 ,首先向顧客致歉 ,并表示盡快整改 ,投訴情節(jié)嚴(yán)重 , 需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉 ;2、遇特殊事件 ,需先行穩(wěn)定事態(tài) ,控制其擴(kuò)大 ,然后立即向相關(guān)單位或部門反 映。及時了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求 ,經(jīng)過判斷分析 , 做出正確得判 斷 ,當(dāng)找到問題所在 ,給予合理得解決方案 ,并征詢顧客意見。注重專業(yè)高效。1、在

10、接待顧客投訴來訪或來電以后 ,客服人員向顧客當(dāng)面或電話溝通 ,就投訴 問題把解決辦法告知對方 ,并禮貌地征詢對方意見 ;2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍 ,迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人給 予處理 ,并確定回復(fù)得時間 ;3、對于不能解決得投訴 ,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚 ,征求顧客理解。1、對于受理人無法解釋處理得投訴 ,需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負(fù)責(zé)人 ,相關(guān)負(fù) 責(zé)人為服務(wù)上移第一受理人 ;2、相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)班人員上移得投訴后 ,本著積極、負(fù)責(zé)得工作態(tài)度 , 快速了解相關(guān)情況 ,及時與顧客進(jìn)行溝通 ,并根據(jù)調(diào)查到得實(shí)際情況向顧客提出解 決方案 ,并征詢顧客意見 ;3、對于顧客所投訴得問題需要業(yè)

11、委會、公司相關(guān)部門以及社會相關(guān)部門提 供專業(yè)方面得支持或協(xié)助 ,服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)及時與其溝通 ,同時 ,對后續(xù)事態(tài)發(fā) 展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn) 9: 及時處理及時處理就是處理投訴得得重要一環(huán) ,注重得就是主動及時。 要求處理以積極 正面態(tài)度 ,迅速反映。1、當(dāng)與顧客就投訴解決方案達(dá)成一致處理意見后 ,對于顧客得投訴管理處應(yīng) 當(dāng)日處理完成 ,并在 24 小時內(nèi)回復(fù)給顧客 ;2、如遇特殊情況 ,當(dāng)天無法處理完畢得 ,則應(yīng)及時將情況反饋給顧客 ,并向顧客 明確處理完成日期 ,盡快完成 ;3、投訴工作得處理如需其她部門或人員配合完成時 ,相關(guān)部門及人員要給予 積極支持 ,不可出現(xiàn)拖拉或推諉現(xiàn)象 ,必要時由

12、服務(wù)中心主任或公司服務(wù)中心進(jìn)行 協(xié)調(diào),同時相關(guān)部門須及時將相關(guān)工作處理進(jìn)度或完成情況及時反饋給投訴受理 人 ,以便受理人及時回復(fù)顧客 ,避免顧客因等待時間過長而產(chǎn)生不必要得誤解。標(biāo)準(zhǔn)10:投訴回訪階段1、投訴處理完畢后,投訴最終受理人負(fù)責(zé)回訪，客服主任負(fù)責(zé)跟蹤投訴全過程 對非本單位能力解決得投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，并及時向顧客通報進(jìn)展?fàn)顩r；2、 回訪應(yīng)就顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果得意見進(jìn)行征詢，回訪得形式可以根據(jù)實(shí)際情況以電話、上門訪談、網(wǎng)上回函與調(diào)查問卷等方式進(jìn)行；3、回訪得到顧客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關(guān)閉；4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關(guān)部門進(jìn)一步跟蹤處理5、

13、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無再次投訴作 為投訴關(guān)閉得判斷依據(jù)；6、針對實(shí)際情況有幾項(xiàng)情況無須回訪：現(xiàn)場能即時處理并得到顧客滿意確 認(rèn)得；匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式得網(wǎng)絡(luò)投訴；不便回訪得敏感投訴等。標(biāo)準(zhǔn)11:投訴關(guān)閉記錄結(jié)果1、投訴判斷關(guān)閉后，對于顧客得投訴信息、處理情況及回訪情況須完整地收 集、整理，在投訴處理完成后，對投訴得處理過程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄；2、對顧客得投訴及處理情況進(jìn)行每日記錄、每月匯總 ，并填寫顧客投訴分 類統(tǒng)計表上報給公司客服中心；3、對有參考價值得投訴案例進(jìn)行分析整理，并作為培訓(xùn)案例，豐富員工得知識 面，增強(qiáng)員工應(yīng)變能力，避免同類事件發(fā)生，提高服務(wù)

14、質(zhì)量。顧客,待其將情況說明后，再與其溝通；3、待投訴者講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況；4、對于業(yè)主不清楚、不理解得問題，首先向業(yè)主說明實(shí)際情況，爭取顧客得諒 解，以免造成誤解。情緒激動業(yè)主就是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動得業(yè)主。對待此類型得業(yè) 主服務(wù)人員要以包容得心態(tài)，認(rèn)真對待她們得投訴?，F(xiàn)場當(dāng)班員工得表情、行為與語言：1、接待情緒較激動顧客時，服務(wù)人員調(diào)整與對方得距離約為1、5米左右，態(tài) 度誠懇，真誠地瞧著對方得眼睛，不要有憤怒得表情出現(xiàn)；2、耐心等待其情緒稍緩 ,再與其溝通 ,如“先生小姐您好 ,我們理解您得感受 , 請用理性得行為處理事情 ”;3、當(dāng)向顧客解釋無效或就是處理得問

15、題達(dá)不到顧客滿足 ,再或者已接待 3-5 分鐘之久 ,顧客情緒仍很激動時 ,立即將服務(wù)上移 ,并告知顧客 : “盡快安排我們得主 任與您溝通 ,共同設(shè)法妥善處理您得要求 ”以,征詢顧客意見 ;4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其她同事用語如下 ：“經(jīng)理，請 速到X來,這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對方已經(jīng)與 上級取得聯(lián)系 ： “請您稍等一下 ,我們得經(jīng)理馬上過來 ”;5、在服務(wù)中心經(jīng)理來了之后 ,主動向顧客介紹用語如下：您好,這就是我們得 X經(jīng)理。關(guān)于您得事情，請我得上級跟您溝通，解決您得疑問。標(biāo)準(zhǔn) 2： 來電訴求來電投訴主要針對管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員 ,

16、當(dāng)服務(wù)人員通過電 話與顧客溝通時 ,我們與顧客相互瞧不到 ,同樣要求服務(wù)人員在接待過程中認(rèn)真對 待、積極傾聽、及時反饋消除顧客對我們工作得誤解 ,重新與顧客建立融洽信任 得顧客關(guān)系。1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽 ,使用規(guī)范得禮貌用語 ;2、接聽電話時要求聲音溫與 ,語氣平與,普通話標(biāo)準(zhǔn) ,并對照儀容鏡檢查自己得 微笑,時時提醒 ,服務(wù)人員得情緒避免受顧客影響。 同時,要以高度得熱情感染在電 話線另一端得顧客 ,盡量取得顧客得認(rèn)可 ;3、服務(wù)人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況 ,不輕易打斷顧客 ,待其 將情況說明后 ,再與其溝通 ;4、對于顧客不清楚、不理解得問題 ,首先向顧客說明實(shí)際情況 ,爭

17、取顧客得諒 解,以免造成誤解 ;5、與情緒不佳得顧客打交道時 ,服務(wù)人員千萬要避免與顧客爭吵 、與顧客爭 辯,不要讓顧客對公司或個人產(chǎn)生抵觸 ,造成進(jìn)一步得服務(wù)上移 ;6、對于因管理責(zé)任造成得投訴 ,首先向顧客致歉 ,并表示盡快整改 ,如對于超出 自身范圍內(nèi)且不知道如何處理得 ,要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級或相關(guān) 人員與其溝通用語如下 ：您好,關(guān)于您提出得問題 ,我不就是很了解 ,請我們服務(wù)中 心主任跟您溝通可以么？并征詢顧客意見 ;7、獲同意后 ,將電話轉(zhuǎn)交給服務(wù)中心主任8、服務(wù)中心主任在溝通過程中 ,同樣以上述要求 ,盡量給予合理得解答。標(biāo)準(zhǔn) 3: 初步核實(shí)投訴在傾聽顧客投訴后 ,將

18、投訴得重點(diǎn)進(jìn)行陳述重新核實(shí) ,如受理人能夠直接向顧 客解釋得直接進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn) 4,對于超出受理人職責(zé)范圍內(nèi)或因各種原因而不能立即 答復(fù)顧客得投訴則進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn) 5。標(biāo)準(zhǔn) 4: 受理人現(xiàn)場解釋處理1、對于因管理責(zé)任造成得投訴 ,首先向顧客致歉 ,并表示盡快整改 ,給顧客一個 明確得答復(fù) ,征求顧客滿意 ;2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復(fù)顧客得投訴,要向顧客致歉并說明盡快安排相關(guān)負(fù)責(zé)人與其溝通 ,并征詢顧客意見 ;3、 獲同意后，在顧客面前聯(lián)系服務(wù)中心主任用語如下：“主任，請速到x來, 這里有顧客需要您協(xié)助幫忙 ”,并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對方已經(jīng)與上級取得 聯(lián)系：請您稍等一下，我們得

19、x主任馬上過來”；4、在服務(wù)中心主任來了之后 ,主動向顧客介紹用語如下：您好,這就是我們得 x主任。關(guān)于您得事情，請x主任跟您溝通,解決您得疑問；5、服務(wù)中心主任與顧客溝通后 ,對于現(xiàn)場能夠處理得立即向顧客作以解釋說 明,并作出整改意見 ,征求顧客滿意 ；6、接待人員對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄 ,并請顧客現(xiàn)場簽署滿意意見 ,以示投訴 關(guān)閉 ；對于現(xiàn)場無法解釋處理得進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn) 5。標(biāo)準(zhǔn) 5： 現(xiàn)場無法答復(fù) 約定回復(fù)時間1、現(xiàn)場無法立即答復(fù)顧客得投訴 ,受理人進(jìn)行記錄 ,并與顧客約定具體得回復(fù) 時間（24 小時內(nèi)）,以征求顧客同意 ；2、對于不能在 24 小時內(nèi)進(jìn)行及時有效處理 ,也應(yīng)將進(jìn)展情況通知顧客

20、 ；3、非本單位能力解決得投訴 ,受理人進(jìn)行記錄 ,表示會及時跟進(jìn) ,并及時向顧客 通報進(jìn)展?fàn)顩r ,并征求顧客理解。標(biāo)準(zhǔn) 6： 調(diào)查詳情客服人員、服務(wù)中心主任在接待顧客投訴后 ,根據(jù)投訴內(nèi)容 ,責(zé)成相關(guān)部門得 負(fù)責(zé)人展開進(jìn)一步得調(diào)查工作。一切投訴事件 ,必須立即予以核實(shí) ,掌握事情得全 過程 ,為正確處理事件作好鋪墊。1、如因管理責(zé)任造成得投訴 ,首先向顧客致歉 ,并表示盡快整改 ,投訴情節(jié)嚴(yán)重 , 需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉 ；2、遇特殊事件 ,需先行穩(wěn)定事態(tài) ,控制其擴(kuò)大 ,然后立即向相關(guān)單位或部門反 映。及時了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求 ,經(jīng)過判斷分析 , 做出正確得判 斷 ,

21、當(dāng)找到問題所在 ,給予合理得解決方案 ,并征詢顧客意見。注重專業(yè)高效。1、在接待顧客投訴來訪或來電以后 ,客服人員向顧客當(dāng)面或電話溝通 ,就投訴 問題把解決辦法告知對方 ,并禮貌地征詢對方意見 ;2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍 ,迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人給 予處理 ,并確定回復(fù)得時間 ;3、對于不能解決得投訴 ,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚 ,征求顧客理解。1、對于受理人無法解釋處理得投訴 ,需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負(fù)責(zé)人 ,相關(guān)負(fù) 責(zé)人為服務(wù)上移第一受理人 ;2、相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)班人員上移得投訴后 ,本著積極、負(fù)責(zé)得工作態(tài)度 , 快速了解相關(guān)情況 ,及時與顧客進(jìn)行溝通 ,并根據(jù)調(diào)查到得實(shí)際情況向顧客提出解 決方案 ,并征詢顧客意見 ;3、對于顧客所投訴得問題需要業(yè)委會、公司相關(guān)部門以及社會相關(guān)部門提 供專業(yè)方面得支持或協(xié)助 ,服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)及時與其溝通 ,同時 ,對后續(xù)事態(tài)發(fā) 展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn) 9: 及時處理及時處理就是處理投訴得得重要一環(huán) ,注重得就是主動及時。 要求處理以積極 正面態(tài)度 ,迅速反映。1、當(dāng)與顧客就投訴解決方案達(dá)成一致處理意見后 ,對于顧客得投訴管理處應(yīng) 當(dāng)日處理完成 ,并在 24 小時內(nèi)回復(fù)給顧客 ;2、如遇特殊情況 ,當(dāng)天無法處理完畢得