DB31-T 1367-2022 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量檢測與評價(jià)規(guī)范

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評價(jià)規(guī)范2022-10-11發(fā)布2023-01-01實(shí)施前言 2規(guī)范性引用文件 14服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 4.1監(jiān)測項(xiàng)目與要求 4.2監(jiān)測方法 55服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 55.1評價(jià)要求 55.2評價(jià)結(jié)果 5附錄A(規(guī)范性)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測評價(jià)表 7參考文獻(xiàn) 20I本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任本文件由上海市民政局提出并組織實(shí)施。本文件由上海市養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：上海市民政局、上海申福養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心、上海質(zhì)量技術(shù)咨詢事務(wù)所、上海市第四社會(huì)福利院、上海市徐匯區(qū)社會(huì)福利院。H本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的要求。本文件適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測及評價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則的要求GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB13495消防安全標(biāo)志GB/T34525氣瓶搬運(yùn)、裝卸、儲(chǔ)存和使用安全規(guī)定GB38600養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范GB/T40248人員密集場所消防安全管理GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理液化石油氣安全管理規(guī)程WS/T313醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范WS/T367醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范DB31/T684老年照護(hù)等級評估要求DB31/T685養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施與服務(wù)要求DB31/T1249醫(yī)療廢物衛(wèi)生管理規(guī)范3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測4.1監(jiān)測項(xiàng)目與要求護(hù)理人員應(yīng)掌握所照護(hù)老年人的服務(wù)分級、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并提供服務(wù)。14.1.1.2.1應(yīng)掌握進(jìn)食(飲水)的體位，進(jìn)食的順序、溫度、量、速度及老年人咀嚼和吞咽功能狀態(tài)。4.1.1.2.2應(yīng)掌握晨晚間照護(hù)內(nèi)容、要求及操作中注意事項(xiàng)。4.1.1.2.3應(yīng)掌握口腔清潔(包括義齒)的方法及操作中注意事項(xiàng)。4.1.1.2.4應(yīng)掌握洗浴的操作流程及禁忌事項(xiàng)。4.1.1.2.5應(yīng)掌握偏癱、臥床者的穿脫衣褲方法及操作中注意事項(xiàng)。4.1.1.2.6應(yīng)掌握排泄的照護(hù)方式、要求及便器使用、清潔消毒方法。4.1.1.2.7應(yīng)掌握各類體位轉(zhuǎn)移流程及操作中的安全要點(diǎn)。4.1.1.2.8應(yīng)掌握壓瘡預(yù)防要點(diǎn)，壓瘡發(fā)生率應(yīng)控制在I°≤5‰,Ⅱ°、Ⅲ°為0。4.1.1.2.9老年人容貌應(yīng)保持整潔且無異味。4.1.1.2.10床單元應(yīng)保持干燥、清潔且床上用品適宜。4.1.1.2.11物品應(yīng)放置整齊有序并能方便取用。4.1.1.2.12食品應(yīng)按儲(chǔ)存要求儲(chǔ)存，且無過期、變質(zhì)現(xiàn)象發(fā)生。4.1.1.2.13照護(hù)巡視頻次應(yīng)符合各服務(wù)分級要求且有異常狀況處置記錄。4.1.1.2.14藥品(包括外帶藥品)管理應(yīng)符合DB31/T685的規(guī)定。4.1.1.2.15提供的餐次應(yīng)滿足不同服務(wù)分級需求，并按需提供特殊餐食。4.1.1.2.16應(yīng)制訂每周食譜且公示，食譜兌現(xiàn)率應(yīng)達(dá)到90%。4.1.1.2.18衣物應(yīng)分類收集、清洗，被污染、疑似傳染性衣物處置應(yīng)符合WS/T367的規(guī)定。4.1.1.2.19應(yīng)建立生活護(hù)理交班本且書寫規(guī)范。4.1.1.2.20及時(shí)應(yīng)答各區(qū)域的呼叫鈴聲。4.1.1.3.1室內(nèi)外環(huán)境整潔且無異味，重點(diǎn)區(qū)域消毒應(yīng)符合WS/T367的規(guī)定。4.1.1.3.2空調(diào)、冰箱、微波合WS/T367的規(guī)定。4.1.1.3.3老年人的口杯、毛巾、盆、便器、吐瀉物容器等及文娛活動(dòng)用品應(yīng)保持清潔，消毒應(yīng)符合WS/T367的規(guī)定。4.1.1.3.4終末消毒應(yīng)符合WS/T367的規(guī)定。4.1.1.4.1應(yīng)建立入住老年人的健康檔案并有健康狀況的動(dòng)態(tài)記錄。4.1.1.4.2慢性病管理應(yīng)包括但不限于有監(jiān)測措施、健康指導(dǎo)措施、危重救治措施。4.1.1.4.3應(yīng)提供常用臨床護(hù)理項(xiàng)目并操作規(guī)范。4.1.1.4.4失能老年人的日常訓(xùn)練應(yīng)按計(jì)劃落實(shí)。4.1.1.4.5認(rèn)知障礙老年人的益智康復(fù)訓(xùn)練應(yīng)按計(jì)劃落實(shí)。4.1.1.4.6每季度開展一次預(yù)防保健宣教。4.1.1.4.7每年應(yīng)組織在院老年人體檢。應(yīng)制訂各項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)符合老年人的體能特點(diǎn)。24.1.2.1.1崗位設(shè)置及人員資質(zhì)應(yīng)符合DB31/T685的規(guī)定。4.1.2.1.2護(hù)理人員配置應(yīng)符合DB31/T685的規(guī)定。4.1.2.2.1服務(wù)分級評估應(yīng)符合DB31/T684的規(guī)定，老年人的服務(wù)需求應(yīng)與服務(wù)分級相符。4.1.2.5.2工作人員手衛(wèi)生應(yīng)符合WS/T313的規(guī)定。4.1.2.5.4醫(yī)療廢物的管理應(yīng)符合DB31/T1249的規(guī)定?！称芳庸ひ螅弧獋洳烷g衛(wèi)生要求；就餐區(qū)域衛(wèi)生要求；-餐廚廢物處置要求；食物中毒的應(yīng)急預(yù)案要求。34.1.2.7.1無障礙設(shè)施應(yīng)無缺損且設(shè)計(jì)符合DB31/T685的規(guī)定。4.1.2.7.6電梯設(shè)置應(yīng)符合JGJ450的規(guī)定，并應(yīng)符合無障礙電梯要求。——通用符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定； -—安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的規(guī)定；—消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495的規(guī)定。文娛活動(dòng)意外的應(yīng)急預(yù)案并掌握。4.1.3.2.2應(yīng)安裝漏電保護(hù)裝置，不應(yīng)隨意亂接電線，室內(nèi)不應(yīng)停放電動(dòng)自行車、不應(yīng)對電動(dòng)自行車44.1.3.4.3使用高壓滅菌鍋應(yīng)符合WS/T3——A:分值為3分；—--B:分值為2分；——C:分值為1分；-D:分值為0分。5-—90分≤優(yōu)秀≤100分；——75分≤良好<90分；——60分≤一般<75分；—0分≤較差<60分。6(規(guī)范性)表A.1給出了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測評價(jià)的具體項(xiàng)目和表單格式。內(nèi)容項(xiàng)目分級ABCD服務(wù)提供1掌握所照護(hù)老年人的照護(hù)情況(①服務(wù)分級②服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)③服務(wù)內(nèi)容)現(xiàn)場詢問日常照護(hù)2學(xué)握進(jìn)食(飲水)過程中的主要管控要點(diǎn)現(xiàn)場詢問3掌握晨晚間照護(hù)內(nèi)容(①晨間照護(hù)內(nèi)容②晚間照護(hù)內(nèi)容③注意事項(xiàng))現(xiàn)場詢問4掌握口腔清潔(擦拭清潔口腔)過程中的操作要點(diǎn)事項(xiàng))現(xiàn)場詢問5掌握洗浴過程中的主要管控要點(diǎn)(①洗浴禁忌②室溫、水溫要求③注意事項(xiàng))現(xiàn)場詢問6掌握穿脫衣褲的主要操作要點(diǎn)意事項(xiàng))現(xiàn)場詢問表A.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測評價(jià)表(續(xù))類日內(nèi)容項(xiàng)目分級ABCD日常照護(hù)7學(xué)握排泄照護(hù)要點(diǎn)(①照護(hù)方式②照護(hù)要求③便器使用、清潔與消毒)現(xiàn)場詢問8學(xué)握各體位轉(zhuǎn)移流程及操作要點(diǎn)(①體位轉(zhuǎn)移方式②各體位轉(zhuǎn)移流程③安全要點(diǎn))現(xiàn)場詢問9學(xué)握壓瘡預(yù)防要點(diǎn)及壓瘡發(fā)生率符合要求(①壓瘡預(yù)防要點(diǎn)②院內(nèi)壓瘡發(fā)生率)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱潔④衣著整潔、無異味)現(xiàn)場詢問(①床單元清潔②床上用品適宜)(①物品分類放置②物品擺放整齊有序)照護(hù)區(qū)域內(nèi)食品儲(chǔ)存狀況(①食品無過期、變質(zhì)現(xiàn)象②食品按要求儲(chǔ)存)表A.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測評價(jià)表(續(xù))o內(nèi)容項(xiàng)目分級ABCD日常照護(hù)(①巡視時(shí)間符合要求②有異常狀況處置記錄且規(guī)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①藥柜放置②外配藥品接受與登記③藥物保管④藥物排放⑤藥物發(fā)放)B.第①②③點(diǎn)完全符合要求，第④⑤點(diǎn)部分現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①餐次滿足要求②特殊餐食實(shí)時(shí)提供，有據(jù)可查③特殊餐食種類符合)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①食譜制訂符合要求②食譜兌現(xiàn)率達(dá)90%③食譜公示醒目)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①塊小、細(xì)碎、長短適宜②酥軟③易吞咽)現(xiàn)場詢問(①分類收集②分類清洗③疑似傳染性衣物處置符合標(biāo)志清晰⑥消毒劑存放符合要求)現(xiàn)場詢問(①按照護(hù)單元建立生活護(hù)理交班本②交接項(xiàng)目齊全③書寫規(guī)范)現(xiàn)場查閱表A.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測評價(jià)表(續(xù))內(nèi)容項(xiàng)目分級ABCD日常照護(hù)呼叫鈴應(yīng)答及時(shí)狀況(呼叫應(yīng)答及時(shí))現(xiàn)場詢問消毒劑管理符合要求)B.第①②③⑤點(diǎn)完全符合要求，第④點(diǎn)部分現(xiàn)場詢問(微波爐不消毒)(①各類設(shè)備清潔無異味②空調(diào)、冰箱消毒符合要求⑤消毒劑管理符合要求)B.第①②⑤點(diǎn)完全符合要求，第③④點(diǎn)部分現(xiàn)場詢問掌握老年人日常用品及文體活動(dòng)用品清潔、消毒要點(diǎn)(①各類用品清潔②消毒劑管理符合要求③各類消毒符合要求)現(xiàn)場詢問掌握終末消毒要點(diǎn)(①消毒項(xiàng)目齊全②消毒方法符合要求③有消毒記現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①建立健康檔案②書寫規(guī)范③每月有動(dòng)態(tài)記錄)現(xiàn)場查閱慢性病管理狀況(內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu))(①有檢測措施②有健康指導(dǎo)措施③有危重癥救治措現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱表A.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測評價(jià)表(續(xù))二內(nèi)容項(xiàng)目分級ABCD掌握常用臨床護(hù)理規(guī)范操作要點(diǎn)(內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu))(①項(xiàng)目齊全②操作規(guī)范)現(xiàn)場詢問失能老年人日常訓(xùn)練狀況(①有計(jì)劃②有安全措施③按計(jì)劃落實(shí))現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①有計(jì)劃②有安全措施③按計(jì)劃落實(shí))(①頻次：1次/季②有宜教記錄)現(xiàn)場查閱現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱娛樂(①有年度計(jì)劃②符合體能特點(diǎn)③大型活動(dòng)2次/年④大型活動(dòng)有總結(jié)評價(jià))現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱心理精神了解新入住老年人的服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并按規(guī)定予以記錄。護(hù)理交班本有反映關(guān)注點(diǎn)情況的描述)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱針對老年人的情緒變化實(shí)施干預(yù)并予以記錄。(①掌握風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)②有干預(yù)措施③有處置記錄)類目內(nèi)容項(xiàng)目分級ABCD人員崗位設(shè)置及人員資質(zhì)符合要求(①崗位設(shè)置齊全②崗位人員資質(zhì)符合要求)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①護(hù)理員總數(shù)及各時(shí)段護(hù)理員配置數(shù)②護(hù)理員夜間當(dāng)班狀態(tài))現(xiàn)場詢問(①崗位職責(zé)齊全②崗位職責(zé)內(nèi)容與實(shí)際工作相符③崗位職責(zé)知曉度)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①計(jì)劃制訂符合要求②培訓(xùn)對象全覆蓋及培訓(xùn)頻次B.第①②③④點(diǎn)完全符合要求，第⑤點(diǎn)部分現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱入出院(①服務(wù)分級評估符合相關(guān)要求②服務(wù)需求與服務(wù)分級相符③持續(xù)評估至少1次/年且有評估記錄)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱掌握入出院管理事宜(①熟知本崗位職資②熟知合同內(nèi)容③知悉現(xiàn)行各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)定)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①合同條款內(nèi)容符合要求②規(guī)范簽訂合同)現(xiàn)場查閱表A.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測評價(jià)表(續(xù))出內(nèi)容項(xiàng)目分級ABCD入出院(①有相應(yīng)變更記載②變更記載經(jīng)雙方確認(rèn))現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱有序、裝訂整齊)現(xiàn)場查閱收費(fèi)中有記載③實(shí)際收費(fèi)執(zhí)行情況與合同約定及公示相要求現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱信息更新③制定相關(guān)信息保密制度)施到位④疑似傳染病處置符合規(guī)定)現(xiàn)場詢問有洗手設(shè)施)現(xiàn)場詢問(①采購符合要求②使用符合要求)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱表A.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測評價(jià)表(續(xù))類目內(nèi)容項(xiàng)目分級ABCD醫(yī)療廢物管理情況(①暫存點(diǎn)設(shè)置符合要求②分類收集且盛放符合要求③轉(zhuǎn)運(yùn)符合要求)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①分類使用②分類放置③清潔且按規(guī)定消毒④標(biāo)志清晰)B.第①②③點(diǎn)完全符合要求，第④點(diǎn)部分現(xiàn)場詢問食品衛(wèi)生⑥餐廚廢物處置⑦制定食物中毒應(yīng)急預(yù)案)B.第②③④⑤點(diǎn)完全符合要求，第①⑥⑦點(diǎn)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①設(shè)施無缺②設(shè)施無損③設(shè)施設(shè)計(jì)符合規(guī)定)(①配置無缺②設(shè)施設(shè)備無損)(①設(shè)施齊全②設(shè)施安全③設(shè)施無損)類日內(nèi)容項(xiàng)目分級ABCD(①安裝無缺②信號(hào)傳輸方式能滿足需求③安裝位置適宜)①健身器材無損壞②定期檢查、維護(hù))電梯無障礙設(shè)施完好狀況(①電梯按規(guī)定設(shè)置②配置緊急呼叫③按鈕音響⑤無障礙標(biāo)志按規(guī)定設(shè)置)B.第①②點(diǎn)完全符合要求，第③④⑤點(diǎn)部分*此標(biāo)志限指通用符號(hào)、無障礙設(shè)施符號(hào)、安全標(biāo)志、(①制度齊全②主要服務(wù)操作流程齊全③內(nèi)容有針對現(xiàn)場查閱院長實(shí)施行政查房及部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場實(shí)施考核情況(①能發(fā)現(xiàn)問題②會(huì)分析原因③有糾正措施)現(xiàn)場詢問(①制定考核制度②制定各崗位考核細(xì)則③有實(shí)施考核記錄且有匯總、分析記錄④院部有1次/半年的質(zhì)量評價(jià)且有記錄)B.第①②③點(diǎn)完全符合要求，第④點(diǎn)部分現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱表A.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測評價(jià)表(續(xù))類目內(nèi)容項(xiàng)目分級ABCD(①專人負(fù)責(zé)②渠道暢通③公示醒目④及時(shí)處置有記錄⑤投訴匯總分析1次/半年且有記錄)B.第①②③④點(diǎn)完全符合要求，第⑤點(diǎn)部分現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①梳理1次/年②梳理情況有書面報(bào)告)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①頻次不少于2次/年②有測評報(bào)告③有改進(jìn)措施)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱防護(hù)(①各類應(yīng)急預(yù)案齊全②各類應(yīng)急處置流程符合要求③掌握應(yīng)急處置流程)現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱(①使用程序符合②使用規(guī)范③掌握觀察要點(diǎn))現(xiàn)場詢問現(xiàn)場查閱易造成傷害的器物管控狀態(tài)(①受控器物符合②器物管控符合要求)現(xiàn)場詢問(①入住老年人出入規(guī)定符合要求②具體措施有效落現(xiàn)場詢問內(nèi)容項(xiàng)目分級ABCD防護(hù)措施)用電安全電器產(chǎn)品使用規(guī)范情況中無安全隱患)行車停放、充電)使用安全(①報(bào)警裝置能完好使用②測試符合相關(guān)規(guī)定)現(xiàn)場查閱特種安全醫(yī)用氧氣瓶安全使用管理情況(①存放符合要求②使用規(guī)范③標(biāo)志符合要求)現(xiàn)場詢問(①存放符合要求②使用規(guī)范③標(biāo)志符合要求)現(xiàn)場詢問高壓滅菌鍋安全使用管理情況(①有使用登記證②操作人員有資質(zhì)③定期檢測)現(xiàn)場查閱類目內(nèi)容項(xiàng)目分級ABCD特種(①有使用登記②操作人員有資質(zhì)③定期檢測)現(xiàn)場查閱電梯安全使用管理情況(①落實(shí)定期維保及年度檢測工作②