店長(zhǎng)管理手冊(cè) (一)

店長(zhǎng)手冊(cè)

20**年**月**日

編制說明

【編制目的】

連鎖企業(yè)成功的因素之?就是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，這就要求連鎖門店要不折不扣、完整地把連鎖企業(yè)總部

的目標(biāo)與計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)與行為的要求體現(xiàn)到門店的日?；芾懋?dāng)中，店長(zhǎng)是門店運(yùn)營(yíng)管理的最高執(zhí)行

者和管理者。店長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量的好壞決定了門店的總體經(jīng)營(yíng)效益，是門店的核心人物，為了使

店長(zhǎng)更加清晰的了解門店的主要工作流程及工作重點(diǎn)，特編制《店長(zhǎng)手冊(cè)》以期能為店長(zhǎng)提供工作幫助

與指導(dǎo)。

***連鎖店的店長(zhǎng)工作可分為例行性工作和主題性工作。例行性工作是指店長(zhǎng)每日工作要點(diǎn)、每周、

每月的工作要點(diǎn)及日常業(yè)務(wù)流程操作規(guī)范。主題性工作指的是店長(zhǎng)對(duì)人和事的管理內(nèi)容。

店長(zhǎng)不僅要按規(guī)范指導(dǎo)門店日常經(jīng)營(yíng)，而且還要對(duì)經(jīng)營(yíng)的結(jié)果進(jìn)行不斷的分析總結(jié)，持續(xù)的提升門

店的經(jīng)營(yíng)水平。

【使用范圍】

本手冊(cè)僅供***連鎖運(yùn)營(yíng)管理人員、店長(zhǎng)及副店等相關(guān)人員作為工作手冊(cè)閱讀、參考。

【手冊(cè)制度】

■《店長(zhǎng)手冊(cè)》由***公司總部統(tǒng)一制定和修改，其版權(quán)、解釋權(quán)和維護(hù)權(quán)歸***公司所有；各相關(guān)

人員僅有使用權(quán)及修改建議權(quán)。為避免資料外泄，各使用者不得帶出公司或門店，不得翻印、不

得外借他人，不得向外泄密透露。

■《店長(zhǎng)手冊(cè)》由***公司總部實(shí)行編碼管理，相關(guān)部門一部一冊(cè)，并統(tǒng)一記錄在案，故請(qǐng)各部門

妥善保管，不得遺失。

■《店長(zhǎng)手冊(cè)》的第一保管責(zé)任人為部門負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)（店主）；各崗位人員對(duì)手冊(cè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，

應(yīng)由經(jīng)理或店主指定人統(tǒng)?安排、集中學(xué)習(xí)。

【使用說明】

《店長(zhǎng)手冊(cè)》內(nèi)容包括連鎖門店組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)“、店長(zhǎng)例行性工作、店長(zhǎng)主題性工作和店面盈利

分析與經(jīng)營(yíng)提升等模塊?！兜觊L(zhǎng)手冊(cè)》是***人成功的操作經(jīng)驗(yàn)，也是***人智慧的結(jié)晶。正是這些工作流

程和操作規(guī)范的長(zhǎng)期堅(jiān)持和積累，才鑄就了***強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力，希望各位同仁能夠在實(shí)際工作中貫徹

執(zhí)行和堅(jiān)持不慨，并為《店長(zhǎng)手冊(cè)》的再次升級(jí)而積累更多的經(jīng)驗(yàn)與智慧，***連鎖輝煌的發(fā)展期待您寶

貴的建議！

目錄

編制說明.......................................................................................0

目錄...........................................................................................2

1門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)........................................................................4

1.1門店組織結(jié)構(gòu)圖........................................................................4

1.2店長(zhǎng)崗位職責(zé)..........................................................................4

1.3副店長(zhǎng)崗位職責(zé)........................................................................5

1.4店長(zhǎng)的角色定位........................................................................5

1.4.1門店的代表者.......................................................................5

1.4.2經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者..................................................................5

1.4.3賣場(chǎng)的指揮者......................................................................5

1.4.4門店士氣的激勵(lì)者..................................................................5

1.4.5員工的培訓(xùn)者.......................................................................5

1.4.6各種問題的協(xié)調(diào)者..................................................................6

1.4.7營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者............................................................6

1.4.8工作成果的分析者..................................................................6

2店長(zhǎng)日常工作主要流程及操作規(guī)范...........................................................7

2.1早會(huì)流程...............................................................................7

2.2交接班流程與規(guī)范......................................................................9

2.3周例會(huì)流程與規(guī)范......................................................................11

2.4店長(zhǎng)日工作要點(diǎn)......................................................................13

2.5店長(zhǎng)每周工作要點(diǎn)....................................................................14

2.6店長(zhǎng)每月工作要點(diǎn)....................................................................15

3店長(zhǎng)管理工作規(guī)范.........................................................................16

3.1人事行政管理..........................................................................17

3.1.1出勤管理..........................................................................17

3.1.2工時(shí)管理（排班管理）............................................................17

3.1.3員工績(jī)效管理......................................................................18

3.2快樂溝通..............................................................................19

3.2.1溝通總原則........................................................................19

3.2.2學(xué)會(huì)傾聽..........................................................................20

3.2.3快樂溝通的十三把小飛刀...........................................................20

3.3快樂工作坊的應(yīng)用.....................................................................20

3.3.1規(guī)劃快樂..........................................................................21

3.3.2快樂招聘........................................................................21

3.3.3快樂執(zhí)行.......................................................................22

3.4員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)........................................................................23

7.10VIP顧客（熟客）登記表.............................................................40

1門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)

1.1門店組織結(jié)構(gòu)圖

1.2店長(zhǎng)崗位職責(zé)

■接受***公司總部、分部各項(xiàng)工作指令，傳達(dá)公司信息，執(zhí)行上級(jí)指示及銷售策略，完成公司下

達(dá)目標(biāo)任務(wù)。

■熟悉門店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及銷售目標(biāo)，對(duì)本門店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及銷售行為負(fù)責(zé)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分解,

制定執(zhí)行計(jì)劃并督導(dǎo)完成。

■負(fù)責(zé)員工管理工作，參與門店人員的招聘、錄用的初選；對(duì)員工進(jìn)行考核，根據(jù)規(guī)章制度給予員

工獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。關(guān)注員工成長(zhǎng)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退

的建議或意見。

■監(jiān)督、指導(dǎo)各店員的工作，包括銷售服務(wù)流程及行為規(guī)范、門店衛(wèi)生、樣品陳列、工作紀(jì)律等，

努力做好顧客服務(wù)，讓顧客滿意。

■經(jīng)常與員工溝通，不斷激發(fā)員工工作熱情，并對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)與輔導(dǎo)，不斷提高員工綜合素

質(zhì)與工作技能，負(fù)責(zé)門店人員的培養(yǎng)與儲(chǔ)備；妥善處理員工內(nèi)部矛盾，營(yíng)造快樂工作坊。

■對(duì)門店的財(cái)務(wù)管理及控制工作負(fù)全責(zé)，嚴(yán)格管理門店資金，有效控制店內(nèi)的損耗，杜絕門店不合

理的費(fèi)用開支，審核店內(nèi)預(yù)算利支出，嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度。

■掌握、監(jiān)控門店商品情況，嚴(yán)格控制商品的進(jìn)、銷、存管理，及時(shí)合理調(diào)整門店庫(kù)存，提高資金

使用率，加快資金周轉(zhuǎn)。

■負(fù)責(zé)門店商品安全，定期組織門店及庫(kù)房商品的盤點(diǎn)、對(duì)帳，做到帳帳相符，帳物相符。

■負(fù)責(zé)門店資產(chǎn)管理，定期或不定期檢查門店硬件設(shè)施等固定資產(chǎn)的使用與管理，加強(qiáng)防火、防盜、

防騙等安全保衛(wèi)工作，及時(shí)處理店內(nèi)的突發(fā)事件。

■熟悉門店會(huì)員管理工作，掌握門店重要會(huì)員信息并能維護(hù)好客情關(guān)系。

■掌握市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)把信息反饋給公司，且能及時(shí)調(diào)整門店經(jīng)營(yíng)舉措，如及時(shí)提交

促銷活動(dòng)方案、促銷商品（殘損品、滯銷品）處理建議等。

■負(fù)責(zé)組織、安排門店促銷及會(huì)員拓展等活動(dòng)，做好活動(dòng)方案的籌備、過程控制及收尾總結(jié)等工作。

■負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理對(duì)外關(guān)系，如地方政府的工商、稅務(wù)、消防等管理部門。

■按時(shí)向上級(jí)提交各項(xiàng)報(bào)表，完成上級(jí)交辦的其他工作。

1.3副店長(zhǎng)崗位職責(zé)

■全面協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)連鎖門店進(jìn)行R常及經(jīng)營(yíng)管理。

■接受店長(zhǎng)工作指令，協(xié)助店長(zhǎng)完成店內(nèi)各項(xiàng)工作任務(wù)與考核指標(biāo)；

■協(xié)助店長(zhǎng)規(guī)范進(jìn)行庫(kù)存管理；

■熟悉門店收銀管理與公司財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司現(xiàn)金收、存、支出管理制度；

■協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督、指導(dǎo)店面銷售服務(wù)流程與規(guī)范，妥善處理顧客投訴；

■掌握門店商品庫(kù)存及陳列規(guī)范，完成門店正常出樣、促銷出樣：

■協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行員工管理，妥善處理員工內(nèi)部矛盾；

■熟悉會(huì)員管理工作；

■協(xié)助店長(zhǎng)組織安排門店促銷活動(dòng)及會(huì)員拓展活動(dòng)；

■完成店長(zhǎng)交辦的其他工作。

1.4店長(zhǎng)的角色定位

1.4.1門店的代表者

■店長(zhǎng)是門店的代表者，就連鎖企業(yè)而言，店長(zhǎng)是代表連鎖企業(yè)與顧客、社會(huì)有關(guān)部門的公共關(guān)系：

就員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。

1.4.2經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者

■連鎖企業(yè)門店既要能滿足顧客需求，同時(shí)乂必須創(chuàng)造?定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。對(duì)于總部的一系列政策、

經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)必須忠實(shí)地執(zhí)行。因此，店長(zhǎng)必須懂得善于運(yùn)用所有資源,

以達(dá)成兼顧顧客需求及連鎖企業(yè)需要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

1.4.3賣場(chǎng)的指揮者

■門店的區(qū)域有賣場(chǎng)、后場(chǎng)之分，其中以賣場(chǎng)最為重要，因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場(chǎng)所就是賣場(chǎng)，

故店長(zhǎng)必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依

照總部下達(dá)的門店?duì)I運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品，運(yùn)用合適的銷售技巧，在賣場(chǎng)各處以最佳的面貌展

現(xiàn)出來，以刺激顧客的購(gòu)買欲望，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)門店俏售的既定目標(biāo)。

1.4.4門店士氣的激勵(lì)者

■店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)

烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。

1.4.5員工的培訓(xùn)者

■員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到連鎖企業(yè)門店經(jīng)營(yíng)好壞的一個(gè)重要因素之一。所以店長(zhǎng)不

僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)門店整

體經(jīng)營(yíng)水平的提高。

1.4.6各種問題的協(xié)調(diào)者

■店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面,

是店長(zhǎng)萬萬不能忽視的。因此，店長(zhǎng)在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)盡量注意運(yùn)用

技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。

1.4.7營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者

■為了保證門店的實(shí)際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長(zhǎng)必須對(duì)

門店日常營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、

現(xiàn)金控制、信息控制等。

1.4.8工作成果的分析者

■店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算與理解門店所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的能力，以便及時(shí)拿握門店的業(yè)績(jī)，進(jìn)行合理的目標(biāo)管

理。同時(shí)店長(zhǎng)應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集與門店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有效分析

以及對(duì)可能發(fā)生的情況的預(yù)見。

2店長(zhǎng)日常工作主要流程及操作規(guī)范

2.1早會(huì)流程

早會(huì)流程

門店

門店每日早會(huì)流程規(guī)范:

步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任崗位

1）問候：由店長(zhǎng)/主持人:“早上好！”店員：“好，很好，非常好！”鼓

掌（可依***特色而定）

問候2）店長(zhǎng)/主持人檢查著裝及儀表規(guī)范。

要求：站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神良好，提振士氣；早會(huì)時(shí)間控制在10-15分

鐘。

也是靈活環(huán)節(jié)，可根據(jù)門店實(shí)際情況由店長(zhǎng)或早會(huì)主持人靈活掌握，如：

快樂溝通1）口風(fēng)訓(xùn)練：詳見門店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：

2）公司文化操；

3）唱司歌：

4）開心一刻，講笑話或與床上用品有關(guān)的輕松話題等：

5）心態(tài)、體會(huì)分享，要求必須是正面積極的。

1）分析銷售數(shù)據(jù)及目標(biāo)完成情況，總結(jié)昨日工作：如暢銷、滯銷的原

因及對(duì)應(yīng)銷售方案，總結(jié)影響業(yè)績(jī)的人為因素等。

昨口總結(jié)2）表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)、指導(dǎo)落后：激勵(lì)全體員工達(dá)成目標(biāo)，對(duì)有優(yōu)秀表

現(xiàn)的員工給予褒獎(jiǎng)：對(duì)表現(xiàn)不佳的員工予以指導(dǎo)，并給予鼓勵(lì)。

3）優(yōu)秀人員成功經(jīng)驗(yàn)及心得分享（分享做得好的原因:。

1）公布已完成及未完成的銷售任務(wù)，制定當(dāng)天銷售目標(biāo)，并分解到每

個(gè)人；

2）傳達(dá)公司文件、政策及精神，重要內(nèi)容詳細(xì)講解，執(zhí)行方案的布置

今日安排

與安排：

3）分配員工當(dāng)日重點(diǎn)工作，如新制度執(zhí)行、商品調(diào)整、衛(wèi)生、促銷活

動(dòng)等。

1）由店長(zhǎng)或主持人進(jìn)行鼓舞人心的總結(jié)性發(fā)言：

鼓舞士氣2）全體人員一起喊預(yù)計(jì)目標(biāo)及激勵(lì)性的口號(hào)；

口號(hào)如：加油、加油、再加油。拍手鼓掌。（可依*林特色而定）

如：預(yù)祝大家都有好的叱績(jī)！我們要用全身心的愛來迎接今天?。ㄒ?**

結(jié)束

特色）

2.2交接班流程與規(guī)范

交接班流程

門店

開始

問彳唉

交班總結(jié)

接班確認(rèn)

清晰手續(xù)

快樂學(xué)習(xí)

鼓舞士氣

結(jié)束

門店每日交接班流程與規(guī)范:

步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任崗位

1）問候。

2）檢查接班人員的著裝及儀表規(guī)范：崗前的形象要求。

交班負(fù)責(zé)人主

問候要求：站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神良好，提振士氣。

持

***問好口號(hào)：“好，很好，非常好！。拍手鼓掌。

注意：交接班牙正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。交

接時(shí)間控制在10?15分鐘。

1）店長(zhǎng)或早班負(fù)責(zé)人認(rèn)真做好崗位工作記錄，需要下一班同事協(xié)助

完成的事項(xiàng)羅列清楚。

2）向下一班同事傳達(dá)公司精神及最新工作指令。

3）告知當(dāng)日銷售目標(biāo)、交班前完成銷售任務(wù)情況。

交班總結(jié)交班負(fù)責(zé)人

4）將交班前未完成的工作及出現(xiàn)的問題清楚地傳達(dá)給下一班同事，

明確下一班人員主要工作內(nèi)容，避免問題再次發(fā)生。

注意:原則上交班人必須處理完班內(nèi)應(yīng)該完成的工作，特殊情況，

需接班協(xié)助完成的，必須當(dāng)面交接清楚。

1）將本班銷售任務(wù)及需要完成的工作內(nèi)容進(jìn)行再次確認(rèn)。

接班確認(rèn)接班負(fù)責(zé)人

2）若有疑問，必須當(dāng)面溝通清楚。

1）辦理交接班手續(xù)，詳細(xì)填寫《交接班表》:

清晰手續(xù)交接班負(fù)責(zé)人

2）一一交接辦公用品、現(xiàn)金及各種票據(jù)等，雙方當(dāng)面簽字確認(rèn)。

專題學(xué)習(xí)與交流的方法與內(nèi)容如下（可根據(jù)店面實(shí)際情況靈活安排，

店長(zhǎng)靈活掌握）：

1）企業(yè)及品牌文化、商品知識(shí)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、銷售服務(wù)技巧與方法、

商品陳列知識(shí)與技巧等。

快樂學(xué)習(xí)2）由員工提出自己在導(dǎo)購(gòu)過程中的盲點(diǎn)，一起討論，尋找更好地解全體

決方案。

3）經(jīng)驗(yàn)分享：如何提高服務(wù)技巧、如何提高成交率等的經(jīng)驗(yàn)分享，

共同尋找更好提升業(yè)績(jī)或服務(wù)水平的方法。

要求：營(yíng)造輕松、愉快的溝通學(xué)習(xí)氛圍。

1）由店長(zhǎng)或接班負(fù)責(zé)人進(jìn)行鼓舞人心的總結(jié)性發(fā)言。

相互激勵(lì)2）全體人員一起喊預(yù)計(jì)目標(biāo)及激勵(lì)性的口號(hào)。店長(zhǎng)

口號(hào)要求：相互激勵(lì)、提振士氣。

如：預(yù)祝大家都有好的業(yè)績(jī)！感謝（交班同事）的辛苦付出?。捎?/p>

結(jié)束

***特色）

2.3周例會(huì)流程與規(guī)范

周例會(huì)流程與操作規(guī)范:

步驟步驟描述/操作規(guī)范備注

1）問候，要有激情，店員大聲回應(yīng)。

問候注意：店長(zhǎng)主持周例會(huì)，時(shí)間定在周一交接班時(shí)間（控制在30

分鐘左右），門店所有人員必須參加。

上周銷售完成情況總結(jié)：上周銷售目標(biāo)、實(shí)際銷售金額、完本項(xiàng)目為周例

成比例，分析問題找出原因，不足之處通過培訓(xùn)1、輔導(dǎo)加以提升會(huì)的重點(diǎn)

與改善，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)應(yīng)在門店推廣，可以從下幾個(gè)方面分析：

上周總結(jié)

1）銷售技巧；

2）會(huì)員發(fā)展數(shù)量；

3）商品貨源備貨、庫(kù)存是否合理、是否有斷碼、斷色、斷款；

4）門店、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的促銷活動(dòng)影響；

5）顧客服務(wù)是否到位，客情關(guān)系維護(hù)如何：

6）商品陳列視覺吸引力以及門店?duì)I銷氛圍；

7）入店率、成交率等。

上周門店管理工作總結(jié)：總部傳達(dá)工作指令完成情況、門店

行政考勤情況、人員管理、店內(nèi)衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管理、安全管理、商

品管理等，每周定期與總部反饋信息情況等進(jìn)行總結(jié)，一般包含：

1）員工考勤：對(duì)全勤人員進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)違紀(jì)情況進(jìn)行不點(diǎn)名對(duì)

事批評(píng)；

2）標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：每天營(yíng)業(yè)是否嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)流程與操作規(guī)范執(zhí)

行：

3）門店商品管理、陳列以及衛(wèi)生等情況；

4）人員管理：團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作、員工學(xué)習(xí)進(jìn)步狀況、培訓(xùn)與輔

導(dǎo)執(zhí)行與效果、員工精神狀態(tài)等：

5）門店財(cái)務(wù)、收銀管理與操作規(guī)范執(zhí)行情況：

6）其他店鋪管理以及上級(jí)安排工作等進(jìn)展情況。

表揚(yáng)優(yōu)秀鼓勵(lì)后進(jìn)：

1）由店長(zhǎng)提名表揚(yáng)優(yōu)秀，如業(yè)績(jī)冠軍、服務(wù)明星或?qū)Α鲩T店有突

激勵(lì)員工出貢獻(xiàn)者：

2）對(duì)后進(jìn)者指出不足，向其提供有效幫助與指導(dǎo)，鼓勵(lì)迎頭趕

上。

1）認(rèn)真聽取員工對(duì)上周工作總結(jié)（優(yōu)點(diǎn)或不足）的補(bǔ)充建議或

聽取意見意見；

2）在工作的改進(jìn)及提升方面，讓員工暢所欲言。

專題訓(xùn)練的方法與內(nèi)容如下：成功案例分享

1）企業(yè)及品牌文化、商品知識(shí)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、銷售服務(wù)技巧與方是重點(diǎn)

法、商品陳列知識(shí)與技巧等。

2）由員工提出自己在導(dǎo)購(gòu)過程中的盲點(diǎn)，一起討論，尋找更好

專題訓(xùn)練

地解決方案。

3）經(jīng)驗(yàn)分享：如何提高服務(wù)技巧、如何提高成交率等的經(jīng)驗(yàn)分

享，共同尋找更好提升業(yè)績(jī)或服務(wù)水平的方法。

要求：營(yíng)造輕松、愉快的溝通學(xué)習(xí)氛圍

本周工作目標(biāo)與工作計(jì)劃：

1）根據(jù)月度銷售目標(biāo)分解與周銷售目標(biāo)調(diào)整，公布本周銷售目

標(biāo)；

本周工作目標(biāo)

2）本周銷售目標(biāo)分解，落實(shí)到人，達(dá)成共識(shí)：

與計(jì)劃

3）根據(jù)公司精神及政策變化，安排門店本周工作重點(diǎn)及行動(dòng)訂

劃：如銷售服務(wù)細(xì)節(jié)、會(huì)員發(fā)展與回訪、促銷活動(dòng)、衛(wèi)生安

全、商品與營(yíng)運(yùn)物品整理以及員工的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)等方面。

1）以愛的鼓勵(lì)來結(jié)束，鼓掌或喊口號(hào)；

結(jié)束

2）提醒安全注意事項(xiàng)、閉店注意事項(xiàng)，關(guān)心員工個(gè)人（回家）

安全問題。

2.4店長(zhǎng)日工作要點(diǎn)

店長(zhǎng)每日工作檢查內(nèi)容應(yīng)在《店長(zhǎng)一日工作記錄》（見附表）進(jìn)行詳細(xì)的記錄，具體內(nèi)容如下：

■開店前的安全檢查

（1）每日營(yíng)業(yè)開門時(shí)，在打開門鎖前，例行安全檢查：檢查門安全設(shè)施、門鎖、外店招、外燈箱等是

否正常。一切正常后再打開門鎖。若出現(xiàn)異常情況，請(qǐng)先報(bào)警后再報(bào)上級(jí)，等待處理。

（2）檢查過夜商品攔放是否零亂，檢查門店設(shè)備、設(shè)施（貨柜、空調(diào)、電腦、收銀機(jī)、滅火器等）是

否正常。

■考勤

（1）進(jìn)行考勤簽到；

（2）監(jiān)督當(dāng)班人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘簽到，檢查、確認(rèn)該班次人員是否全部到齊。

■陳列衛(wèi)生與設(shè)備檢查

（1）檢查賣場(chǎng)各照明設(shè)備是否正常，若燈管等出現(xiàn)故障，早會(huì)后立即更換；

（2）開機(jī)檢查電器設(shè)備是否工作E常，如空調(diào)、電腦、音響設(shè)備、收銀機(jī)、打印機(jī)等，若不正常，早

會(huì)后立即檢修，爭(zhēng)取不影響正常營(yíng)業(yè)。

（3）檢查門口內(nèi)外、店面玻璃、櫥窗、地面、貨架、收銀臺(tái)、衛(wèi)生間等各處衛(wèi)生：

（4）小符合“5S”衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，早會(huì)上需安排人員由上全卜、由里全外快速清潔。

（5）對(duì)暢銷商品、特價(jià)促銷商品補(bǔ)貨并進(jìn)行陳列出樣、價(jià)位調(diào)整：

（6）根據(jù)實(shí)際情況對(duì)床上展示的商品進(jìn)行定期更換。

（7）整理商品（先整理促銷商品、再貨架、然后展示床上商品、最后整理櫥窗商品）；

（8）檢查POP、促銷價(jià)格牌，是否良好到位，是否無破損、無污漬，需要更換的及時(shí)更換。

■早會(huì)（見2.1早會(huì)流程與規(guī)范）

■抽查盤點(diǎn)

（1）每周不定期的安排滾動(dòng)式抽盤（具體安排到哪一款、哪一貨號(hào)盤點(diǎn)由店長(zhǎng)決定）；

（2）抽樣核對(duì)包括商品、用品、禮品等。

■監(jiān)督、指導(dǎo)銷售服務(wù)流程規(guī)范的執(zhí)行

（1）執(zhí)行***快樂銷售七步曲流程服務(wù)規(guī)范（詳見導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)銷售流程與規(guī)范），并對(duì)門店員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)

監(jiān)督與指導(dǎo)。

（2）店長(zhǎng)每日和店員進(jìn)行至少一次的有關(guān)門店工作的溝通交流，并對(duì)店員的工作進(jìn)行指導(dǎo)。（具體時(shí)間

長(zhǎng)度可靈活處理）

（3）對(duì)店員的銷售過程給予關(guān)注，把控銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及時(shí)促成。

（4）在每天營(yíng)業(yè)的銷售高峰期，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行人手調(diào)配、現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)、工作監(jiān)督、銷售援助等。

■財(cái)務(wù)管理

（1）督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握實(shí)際銷售金額，督促門店資金的管理。

（2）每天交接班時(shí)到銀行把前一天營(yíng)業(yè)款存入銀行。

■交接班管理

（1）店長(zhǎng)或授權(quán)監(jiān)督交接班工作，錢物清點(diǎn)簽字、記錄清晰，貨任清楚。

（2）對(duì)交班情況進(jìn)行記錄，例如任務(wù)布置、銷售分享、疑難問題、顧客事項(xiàng)等。（具體見2.2交接班流

程與規(guī)范“）

■投訴管理

（1）如果遇到顧客在門店投訴，店長(zhǎng)（或店長(zhǎng)授權(quán)店員）第一時(shí)間解決；

（2）如門店無法處理，及時(shí)匯報(bào)公司相關(guān)部門處理。

■安全管理

（1）營(yíng)業(yè)中注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生：

（2）如遇盜竊團(tuán)伙進(jìn)入賣場(chǎng)，應(yīng)注意來回走動(dòng)看護(hù)商品，使其無偷盜機(jī)會(huì)，對(duì)個(gè)人貪小便宜者，用語

言提醒。

■員工激勵(lì)

根據(jù)店內(nèi)員工狀態(tài)及實(shí)際銷售情況，組織每天一次的“開心一刻”、“快樂工作操”、“快樂訓(xùn)練營(yíng)”等。

（具體見后面相關(guān)章節(jié)）

■總結(jié)與反饋

（1）進(jìn)行收銀結(jié)算、整理當(dāng)天銷售的各種票據(jù)并妥善保存；

（2）整理、編制日?qǐng)?bào)表并上報(bào)；

（3）總結(jié)當(dāng)天工作，填寫相關(guān)顧客反映的商品信息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息并上報(bào)。

（4）店長(zhǎng)填寫《門店LIJ：作U記》見附我

■閉店與檢查

<1）清點(diǎn)、整理銷售區(qū)的商品；

（2）巡查并打掃門店各區(qū)域的衛(wèi)生，清理垃圾桶：

（3）巡查余款是否妥善保存，保險(xiǎn)柜是否安全上鎖：

（4）空調(diào)、電腦、音響、收銀機(jī)等電源是否已關(guān)閉；

（5）所有的照明電源是否已關(guān)閉；

（6）安全檢查，如防火、防盜等設(shè)施，確認(rèn)后離店。

2.5店長(zhǎng)每周工作要點(diǎn)

■周例會(huì)

組織門店周例會(huì)：每周，店長(zhǎng)按照周例會(huì)流程與操作規(guī)范組織召開周例會(huì)，總結(jié)上周各項(xiàng)工作，制

定本周工作目標(biāo)與計(jì)劃（見附表《周工作計(jì)劃》）,并落實(shí)實(shí)施。

■商品與陳列調(diào)整

（1）監(jiān)督、指導(dǎo)門店商品的退、補(bǔ)、調(diào)貨工作，合理控制庫(kù)存。

（2）每周商品展示需要按照公司的銷售主題或活動(dòng)方案進(jìn)行調(diào)整，突出門店的主推商品，門店的樣品、

贈(zèng)品、POP要重新布置，宣佳單、宣傳冊(cè)、海報(bào)、POP需要檢杳、更新，不得有破損、陳舊等。

（3）若公司沒有統(tǒng)一的促銷活動(dòng)或銷售主題，那么店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐念櫩拖M(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好以及店

里商品庫(kù)存、季節(jié)等情況，每周調(diào)整商品的陳列展示，如展示柜、展示床、櫥窗等商品展示，以

吸引新老顧客。

■臺(tái)帳整理

周報(bào)表：每周周日對(duì)本周的進(jìn)、銷、存等公司要求的相關(guān)周報(bào)表，并及時(shí)上報(bào)。

■促銷活動(dòng)

（1）促銷活動(dòng)的執(zhí)行：促銷活動(dòng)嚴(yán)格按照事先計(jì)劃的促銷方案執(zhí)行，如果有特殊情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)上.級(jí)

部門批準(zhǔn)。

（2）對(duì)上周的促銷活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，總結(jié)促銷中做得好的和不足的地方，提出改進(jìn)建議。

■市場(chǎng)調(diào)查

調(diào)查商圈變化、調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)、調(diào)查同類產(chǎn)品暢銷款、顏色、面料等信息，及時(shí)反饋上級(jí)部

門，保障公司及時(shí)能對(duì)銷售策略的調(diào)整。

■門店衛(wèi)生

門店每周安排一次衛(wèi)生大清潔。

■員工排班休息

（1）員工原則上不安排周六周日休息，如果有特殊情況，店員必須向店長(zhǎng)說明原因；

（2）員工應(yīng)輪流排班休息，不能同時(shí)安排多人在同一天休息；

（3）店長(zhǎng)休息前一天，需要將休息日當(dāng)天須辦理的各項(xiàng)工作交代給副店長(zhǎng)或值班導(dǎo)購(gòu)。

2.6店長(zhǎng)每月工作要點(diǎn)

■月工作總結(jié)與計(jì)劃：

（1）上月工作總結(jié)：月銷售統(tǒng)計(jì)分析與總結(jié)、會(huì)員數(shù)據(jù)分析?、商品進(jìn)銷存管理與分析?、人員及店面管

理、公司傳達(dá)工作指令完成情況、促銷活動(dòng)實(shí)施情況總結(jié)等等，分析問題找出原因，不足之處通

過制定下月培訓(xùn)、輔導(dǎo)加以提升與改善，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)應(yīng)在門店繼續(xù)運(yùn)用與推廣。

（2）本月工作目標(biāo)與計(jì)劃：

>每月*日前，接受由上級(jí)通過會(huì)議或其他方式下達(dá)本月門店銷售任務(wù)：

>根據(jù)上月以及同期的每周、每日的銷售情況進(jìn)行銷售任務(wù)分解，并落實(shí)到人；

>根據(jù)本月的IY假日、季行、消費(fèi)者購(gòu)買趨勢(shì)、周邊環(huán)境影響以及公司月度活動(dòng)主題或政策等

因素進(jìn)行分解目標(biāo)，結(jié)合門店實(shí)際情況月度工作目標(biāo)與執(zhí)行計(jì)劃；

>填寫月工作日記備忘計(jì)劃。如：《店長(zhǎng)工作月歷》（見工具表單附表）

■完成月度各項(xiàng)報(bào)表：每月上日完成上月各項(xiàng)報(bào)表。

（1）月進(jìn)銷存報(bào)表

（2）專賣店/柜員工考勤表

（3）店鋪費(fèi)用支出記錄表

（4）顧客退/換貨記錄表

（5）顧客投訴單

（6）VIP顧客登記表

■月例會(huì)

（1）參加公司組織的店長(zhǎng)月例會(huì)：每月*號(hào)（以***公司營(yíng)銷部門、辦事處或店主、代理商規(guī)定的店長(zhǎng)

月例會(huì)時(shí)間為準(zhǔn)），組織參加月例會(huì)，店長(zhǎng)參加公司例會(huì)期間，店內(nèi)具體事務(wù)由店助或俏班店員負(fù)

責(zé)。

（2）組織門店月度例會(huì)：每月*8,店長(zhǎng)組織召開門店月例會(huì)，總結(jié)上月各項(xiàng)工作，制定本月工作目標(biāo)

與計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施。

■月度盤點(diǎn)

根據(jù)門店實(shí)際情況，店長(zhǎng)及公司相關(guān)部門組織安排盤點(diǎn)工作，時(shí)間在每月月底。

■月度財(cái)務(wù)處理

（1）營(yíng)業(yè)款管理：每月將所有銷售小票、現(xiàn)金（直營(yíng)店按公司財(cái)務(wù)制度核對(duì)匯款小票，加盟店根據(jù)現(xiàn)

金收取數(shù)量）、網(wǎng)銀刷卡小票、折扣券按時(shí)間排序統(tǒng)計(jì)總額，進(jìn)行月度對(duì)帳、核帳。

（2）費(fèi)用管理：

>各門店于每月2日統(tǒng)計(jì)支出費(fèi)用。（加盟商的門店費(fèi)用統(tǒng)計(jì)支付時(shí)間可參見實(shí)際情況）

>直營(yíng)店費(fèi)用管理：直營(yíng)門店費(fèi)用中請(qǐng)與報(bào)銷統(tǒng)一當(dāng)月報(bào)，由店長(zhǎng)填寫費(fèi)用申請(qǐng)單并附相關(guān)票

據(jù)報(bào)業(yè)務(wù)部進(jìn)行審報(bào)。

■銷售數(shù)據(jù)分析：

（1）根據(jù)月進(jìn)銷存報(bào)表以及各種銷售票據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，評(píng)估月度的客單價(jià)、成交率等信息，以便指

導(dǎo)下月的工作安排的重點(diǎn)。

（2）對(duì)商品的銷售與庫(kù)存進(jìn)行分析，以便進(jìn)行退補(bǔ)調(diào)貨操作，合理的控制庫(kù)存。

■人員考勤、績(jī)效管理

（1）每月分日前，根據(jù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門店員工進(jìn)行上月績(jī)效考核，填寫績(jī)效考核表，并于》日前將績(jī)

效考核表上報(bào)上級(jí)主管部門。

（2）每月且日前，店長(zhǎng)或店助統(tǒng)計(jì)全店人員考勤并提交.上級(jí)主管部口。

■員工的溝通與培訓(xùn)：

（1）月初溝通：與員工溝通并參考員工意見，制定該月工作和考核目標(biāo)，該目標(biāo)應(yīng)明確具體、可衡量、

可接受、現(xiàn)實(shí)可行、有時(shí)間限制。

（2）月中溝通：根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)及時(shí)溝通，鼓勵(lì)其優(yōu)秀表現(xiàn)或指出與月初所制定目標(biāo)的差距，指導(dǎo)

其改善的方法。

（3）月末溝通：完成績(jī)效考核后，根據(jù)考核的結(jié)果溝通，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員_L給予行定和表揚(yáng)，對(duì)于未

能達(dá)成月初目標(biāo)的，共同分析原因并制定改善的方案。

（4）溝通協(xié)調(diào)：團(tuán)隊(duì)員工的個(gè)人情緒波動(dòng)或團(tuán)隊(duì)成員之間存在矛盾較大時(shí)，需要及時(shí)和員工進(jìn)行有效溝

通解決，以促進(jìn)和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)成員的工作激情。

（5）員工培訓(xùn)與能力提升，根據(jù)門店員工的實(shí)際需求，通過集中培訓(xùn)、日常化訓(xùn)練等方式提升員工素質(zhì)

與技能。

■月促銷計(jì)劃：

（1）門店店長(zhǎng)根據(jù)節(jié)H、季節(jié)、新品上市等實(shí)際情況擬定促銷計(jì)劃，并上報(bào)市場(chǎng)部申請(qǐng)促銷物料或人員、

貨品的支持。

（2）促銷活動(dòng)結(jié)束后，店長(zhǎng)需對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總與總結(jié)，并反饋給公司市場(chǎng)部。

3店長(zhǎng)管理工作規(guī)范

連鎖店面的經(jīng)營(yíng)一般是以滿足顧客需求為核心，通過提高人和物體服務(wù)質(zhì)量以及良好的消費(fèi)環(huán)境來實(shí)

現(xiàn)。作為一店之長(zhǎng)，通過對(duì)人和事進(jìn)行有效地的管理，實(shí)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

3.1人事行政管理

3.1.1出勤管理

（1）門店?duì)I業(yè)時(shí)間專柜或店中店按實(shí)際要求執(zhí)行，特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)

間不得擅自更改，季節(jié)的變化如有調(diào)整，服從公司安排，加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整,

調(diào)整時(shí)間上報(bào)公司。

（2）門店員工必須在營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘到達(dá)，準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。

（3）員工上下班都須簽到（打卡），不得弄虛作假,不得替他人簽到。遲到、早退、曠工等，一切按

照公司人事規(guī)章或員工手卅規(guī)定條理處理。

（4）員工實(shí)行輪班工作制，所有店面由店長(zhǎng)編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改,

加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

（5）換班需填寫《換班單》，經(jīng)上級(jí)主管同意并簽字，否則視曠工處理。

（6）每月二日前，店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)上月考勤，關(guān)注每名員工的考勤情況，并根據(jù)考勤紀(jì)律進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)

或處罰。（參照公司考勤管理制度）

（7）員工如有私事需要請(qǐng)假，必須提前兩天跟店長(zhǎng)說明。

<8）營(yíng)業(yè)中非有必要，不得外出。如有外出，必須經(jīng)得店長(zhǎng)同意，并填寫《人員外出登記表》，并以

門店店長(zhǎng)同意之時(shí)間為限。

3.1.2工時(shí)管理（排班管理）

工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司

經(jīng)營(yíng)口勺要求：另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。

（1）門店排班一般分為：整班、早班、中班。（特殊情況，可調(diào)整）

（2）排班后，不能擅自調(diào)班，調(diào)班以不影響門店工作與銷售為前提，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意。

（3）周六、日不得請(qǐng)假，保證足夠員工上班，提高銷售業(yè)績(jī)。

■排班的依據(jù)，可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際營(yíng)業(yè)時(shí)間及員工工作時(shí)間而定

（1）所在門店的總?cè)藬?shù)

（2）新舊員工的比例

（3）每位同事的工作能力

（4）每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)段

（5）門店開始營(yíng)業(yè)、收班的時(shí)間

（6）是否有大型推廣活動(dòng)

（7）周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日

<8）同事是否有特別申請(qǐng)

（9）注重員工個(gè)人發(fā)展，為員工發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間

■排班技巧

<1）新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理

（2）老員工要與所帶新同事同班

（3）太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次

（4）人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次

（5）星期六、日盡量不要安排同事休息

■交接班管理

（1）交接班要以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則。

（2）接班人需提前15分鐘到達(dá)賣場(chǎng)，進(jìn)行交接班準(zhǔn)備工作。

（3）交接班時(shí)，應(yīng)將該班的情況及需要下一班同事協(xié)助完成的事項(xiàng)交待清楚，符出現(xiàn)的問題傳達(dá)給下

一班同事，避免不必要的問題發(fā)生。

（4）店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人員在交接班時(shí)應(yīng)將公司通知的事項(xiàng)和需要完成的工作事項(xiàng)交代清楚。

（5）交接班時(shí)，要注意門店安全，以防人多而丟失商品。

（6）交接班時(shí)，門店店長(zhǎng)仍需安排必要的人員進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，切不可冷落顧客。

（7）接班原則班對(duì)班交接，雙方人員嚴(yán)格履行交接班于?續(xù)，交接事項(xiàng)有文字記錄，雙方簽字確認(rèn)后交

接完畢。

（8）交接主要事項(xiàng)及填寫內(nèi)容：

>營(yíng)業(yè)額（現(xiàn)金、代金券、銀聯(lián)刷卡小票）。

>總部通知、上級(jí)工作指令，顧客需求、委托與投訴事項(xiàng)，商品收、退、調(diào)、訂工作事項(xiàng)，促

銷活動(dòng)事項(xiàng)、現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)事項(xiàng)。

>交接班人工號(hào)、姓名、交接日期及時(shí)間等。（附表《交接班表》）

3.1.3員工績(jī)效管理

實(shí)際考核執(zhí)行，請(qǐng)參考公司人力資源部門店員工績(jī)效管理規(guī)定。

績(jī)效考核表格參考示例：銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：店長(zhǎng)每月一日對(duì)門店與個(gè)人銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

（目標(biāo)達(dá)成率;實(shí)際銷售額+銷售目標(biāo)）

評(píng)估對(duì)象月度銷售指標(biāo)實(shí)際完成指標(biāo)完成比例備注

個(gè)人

門店

未完成：找出未完成原因（目標(biāo)值是否過高或其它因素），針對(duì)不足進(jìn)行改善。改善具體事項(xiàng)：

超額完成：找出超額完成原因（該指標(biāo)與上月差異，是目標(biāo)值過低還是其它因素），針對(duì)優(yōu)秀的環(huán)節(jié)

進(jìn)行推廣。推廣具體事項(xiàng)：

操作技能、工作效率、工作態(tài)度、評(píng)估：店長(zhǎng)每月日完成對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估。

備注

評(píng)估范圍評(píng)估事項(xiàng)有待提高一般良好優(yōu)秀

（提出改善措施）

1）促成成交技能

2）銷售技能

操作技能

3）附加銷售技能

4）VIP會(huì)員發(fā)展技能掌握員工銷!技能業(yè)!水平，并對(duì)員［針對(duì)性的培訓(xùn)，為銷售

操作技能評(píng)估：（門店根據(jù)月度評(píng)估，

提升打基礎(chǔ)）

1）衛(wèi)生清潔完成的質(zhì)量

與速度

2）收、退、調(diào)貨的準(zhǔn)確

工作效率與速度

3）貨品整理與陳列速度

4）貨品盤點(diǎn)的準(zhǔn)確與速

度

工作效率績(jī)效管理（門店根據(jù)月度評(píng)估i,掌握員工二匚作效率,為提高.門店可二曼化工作安排與完成速度

打基礎(chǔ)。）

1）接待顧客服務(wù)態(tài)度

2）接受工作安排服從態(tài)

度

工作態(tài)度

3）處理顧客投訴態(tài)度

4）日常工作主動(dòng)積極態(tài)

度

態(tài)度表現(xiàn)紇與效管理7月度評(píng)估：根據(jù)評(píng)1估，對(duì)員工進(jìn)行表揚(yáng)與鼓勵(lì),提高員工服務(wù)質(zhì)量，指廝f足之

處，為門尼；銷售提升打基礎(chǔ)。）

3.2快樂溝通

3.2.1溝通總原則

■原則1：避免爭(zhēng)論

■原則2：以情動(dòng)人大于以理服人

避免爭(zhēng)論的案例：外國(guó)記者采訪小平同志，”釣魚島屬于中國(guó)的還是日本的？”小平：“世界人民都

知道，這個(gè)問題還是留給后代人回答吧！”

3.2.2學(xué)會(huì)傾聽

店長(zhǎng)要善于溝通，要快樂地溝通，首先要懂得換位思考，學(xué)會(huì)傾聽，也就是能夠聽懂對(duì)方在說什么？

要表達(dá)什么意思？?jī)A聽的五個(gè)層次如下：

（1）忽視地聽：如一顧客來到柜臺(tái)的時(shí)候問“小姐…”，柜臺(tái)里的人頭也不抬說：“自己看”。

（2）假裝地聽：注意到了禮貌，假裝在聽，實(shí)際上沒有聽進(jìn)去，但顧客一旦提出問題，導(dǎo)購(gòu)可能會(huì)

答不上來。

（3）選擇性地傾聽：在處理顧客投訴時(shí)，常被使用。如顧客用情緒性的語言時(shí)，店長(zhǎng)要會(huì)“篩選”，

忽略了顧客的真實(shí)意圖。

（4）留意地傾聽：對(duì)說話者比較在意，認(rèn)真地聽。表現(xiàn)特征是：身體前傾、聚精會(huì)神。

（5）同理心傾聽，最高境界地傾聽，能與說話者情緒同步、可以做到換位思考.

3.2.3快樂溝通的十三把小飛刀

（1）贊美具體化

（2）與自己對(duì)比

（3）逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)

（4）似否定，實(shí)肯定

（5）信任刺激

（6）別人談?wù)撍约旱靡鈺r(shí)要贊美

（7）給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)

（8）主動(dòng)和別人打招呼

（9）適度指出別人身上的變化

（10）當(dāng)一個(gè)捧人的角色

（11）記住對(duì)方特別的日子或特別的事情

（12）了解興趣，投其所好

（13）從否定到肯定的評(píng)價(jià)

3.3快樂工作坊的應(yīng)用

人的管理就要通過對(duì)門店員工的有效激勵(lì)，打造一支“開心樂業(yè)的店面團(tuán)隊(duì)”，充分發(fā)揮他們的主觀

能動(dòng)性和工作熱情，從而提升賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平，獲得更高的顧客滿意度。

打造一支開心樂業(yè)的店面團(tuán)隊(duì)，一是管理制度的執(zhí)行：二是“快樂工作坊”的應(yīng)用。

“快樂工作坊”由三個(gè)部分組成：規(guī)劃快樂、快樂招聘和快樂執(zhí)行。在門店的日常工作中主要集中體

現(xiàn)在快樂執(zhí)行層面。也就是說,店長(zhǎng)通過對(duì)店員激勵(lì)，而達(dá)成店面整體工作氛圍和工作效率的提升。

規(guī)劃快樂

（Happy）

/快樂工作、

/\快樂執(zhí)行

快樂招聘

（Happy）（Happy）

3.3.1規(guī)劃快樂

規(guī)劃快樂是“快樂工作坊”的起點(diǎn)和根基，主要是指店面隊(duì)伍的規(guī)劃和人才取向的規(guī)劃。合理的店面

員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)能幫助賣場(chǎng)構(gòu)建快樂、和諧的店面氛圍和員工關(guān)系。具體可從兩方面考慮：

■店面隊(duì)伍的規(guī)劃

（1）設(shè)置門店隊(duì)伍的互補(bǔ)結(jié)構(gòu)：需要將不同性格和能力的人進(jìn)行合理搭配。比如，讓熱情奔放，

能說會(huì)道的人進(jìn)行產(chǎn)品推介：讓心思細(xì)密，工作細(xì)致的員工從事收銀工作；讓沉著冷靜、

應(yīng)變靈活、有耐心的人去應(yīng)對(duì)顧客訴怨等，使各種性格的人在門店團(tuán)隊(duì)中找到合適的位置,

形成互補(bǔ)，發(fā)揮他們的長(zhǎng)處，不斷自我完善，使店面充滿活力。

（2）設(shè)置能量成員：能量成員就是指可以起到催化劑的作用，調(diào)節(jié)賣場(chǎng)成員之間氣氛的人。如

果門店內(nèi)有這樣一個(gè)人，她通常是團(tuán)隊(duì)成員的“開心果”、“發(fā)動(dòng)機(jī)”，為大家?guī)砜鞓返?/p>

因子，激起大家努力工作的動(dòng)力，也許她的能力一般，但是她的一言一行、一舉一動(dòng)將會(huì)給

團(tuán)隊(duì)成員帶來歡笑，這樣的成員是每一個(gè)門店都需要的，通俗的講就是團(tuán)隊(duì)中的“活寶”。

■人才取向規(guī)劃：

（1）意愿第一：根據(jù)員工工作意愿的高低和工作能力的強(qiáng)弱，合理選擇員工，盡量使他們獲得

對(duì)公司和工作的認(rèn)同，從而產(chǎn)生滿意和忠誠(chéng)。

（2）選人才要符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，員工要認(rèn)同企業(yè)發(fā)展的使命和文化。

3.3.2快樂招聘

員工的招聘過程不能僅僅看成是企業(yè)招收幾個(gè)人的過程，而應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)的激勵(lì)過程。

■認(rèn)識(shí)快樂招聘

（1）店員激勵(lì)從招聘開始：?jiǎn)T工真正對(duì)公司的接觸和認(rèn)識(shí)往往也是從招聘開始的，招聘的過程,

就是對(duì)新員工的“造夢(mèng)”過程，讓他意識(shí)到：在這里工作將非常開心，而且非常有前景。

如秘*公司在招聘時(shí)都會(huì)給應(yīng)聘員工介紹公司的理想和使命，展現(xiàn)公司的美妙前景等，這

就是一種激勵(lì)過程。

（2）激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮：企業(yè)應(yīng)該讓招聘過程變成個(gè)人自我展現(xiàn)的舞臺(tái)，讓員工能夠充分地

展現(xiàn)自己的才能，這樣一方面能增強(qiáng)員工的自信，同時(shí)，也能使企業(yè)增強(qiáng)對(duì)每位員工的了

解。

■快樂招聘模型（4S模型）

（1）選擇合適人才（Suit）：不是選最優(yōu)秀的，而是應(yīng)該挑選最合適職位需要的。原則是選適合

不選優(yōu)秀，在招聘的付候應(yīng)該客觀地描述崗位性質(zhì)，要明確公司對(duì)員工的期望。

（2）營(yíng)造展示場(chǎng)景（Show）：在招聘的時(shí)候應(yīng)該營(yíng)造一個(gè)良好的展示場(chǎng)景，是企業(yè)對(duì)外的形象宣

傳的良好舞臺(tái)。面試程序要規(guī)范化，使員工感覺到重視，增進(jìn)興趣意愿。

（3）設(shè)置滿意過程（Satisfy）:招聘過程也是一個(gè)讓應(yīng)聘者滿意的過程，可以從制造困難（如

問題測(cè)試、多次面試等，讓其珍惜工作機(jī)會(huì)）和設(shè)置滿意薪資（并非指高的工資待遇，而

是通過正確的引導(dǎo)，讓應(yīng)聘人員對(duì)公司已經(jīng)確定的待遇滿意，并且接受）兩個(gè)關(guān)鍵方面入

手。

（4）輸入自信基因（Self-confidence）：營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，并明示優(yōu)秀表現(xiàn)。一定要向錄用的門

店員工介紹其獲得此崗位的難度與困難，比如我們可以這樣告訴剛剛的錄用員工：“在應(yīng)

聘的10人中你最終被我們選中，我們公司非常需要像這樣的員工，同時(shí)對(duì)你寄予了非常

大的希望，希望你日后能夠成為門店的骨干員工，我對(duì)你非常有信心……”等。

3.3.3快樂執(zhí)行

■明星店員評(píng)選

（1）必須明確地把門店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)分解到每天和每人。

（2）每天早會(huì)設(shè)定員工每天的工作目標(biāo)。

<3）樹立標(biāo)桿，每月業(yè)績(jī)最好的評(píng)選為“銷售之星”：服務(wù)最好的評(píng)為“微笑之星”等。

（4）公開表揚(yáng)，在周例會(huì)、月例會(huì)上公開表揚(yáng)優(yōu)秀員工。

（5）讓優(yōu)秀店員別上“優(yōu)秀員工”或“最佳員工”胸卡。

（6）請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來感謝成績(jī)突出的店員。

■工作氛圍的改進(jìn)

（1）每月盡可能改變門店的工作氛圍。如更改展示柜位置或店鋪布局，要不斷更新POP、宣傳

海報(bào)等，使氣第煥然一新。

（2）每個(gè)月公司或門店要設(shè)定工作主題，每個(gè)月闈繞門店經(jīng)營(yíng)能力提升來做工作。例如1月客

戶拓展月，2月門店銷售技能提升月；3陳列創(chuàng)意月；4月產(chǎn)品知識(shí)比賽月，5月服務(wù)活動(dòng)

評(píng)比月等等。

（3）工作時(shí)提供暫時(shí)的休息時(shí)間。如十分鐘的喝茶、讀書看報(bào)的時(shí)間，以增加一點(diǎn)樂趣，讓店

員暫離單調(diào)的工作。

■持續(xù)正面激勵(lì)

（1）日常激勵(lì)：激勵(lì)無時(shí)無處不在，店長(zhǎng)應(yīng)該注意在H常三活中給予員工足夠的關(guān)心，跟員工

結(jié)成要好的朋友，建立一種與員工共同努力、良好服務(wù)的家庭氛圍與“姐妹”感情。在員

工難過或者繁忙的時(shí)候，店長(zhǎng)若能適當(dāng)?shù)亟o他們一些總想不到的驚喜，一定能讓他們處境

變得好一點(diǎn)，不但如此，更重要的是，讓他們知道你對(duì)他們的關(guān)心和細(xì)心。如：給你的新

員工一句贊美、給心情不好的員工一份不署名的小禮物、給員工打個(gè)電話，告訴你欣賞他

（她）做事的方法、送