店鋪運(yùn)營黃金法則：精準(zhǔn)手冊(cè)

fsblicm曰七nn.

1.簡(jiǎn)介：為更好的做到規(guī)范統(tǒng)一的店鋪工作管理，提高店鋪銷售額

2.合用范圍：各加盟店鋪

3.手冊(cè)內(nèi)容大綱

3.1.平常營運(yùn)流程

3.2.店鋪職位闡明和工作職責(zé)指導(dǎo)

3.3.平常工作架構(gòu)

3.4.員工專業(yè)知識(shí)

3.5.店鋪守則

3.6.職位工作評(píng)核原則

店鋪每日營業(yè)時(shí)間安排

8：3（）之前：早班同事儀容儀表到位后帶齊貨場(chǎng)三寶（工牌.、小本、筆）準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)指定開B位置準(zhǔn)備開

B：

8：30—8：50：早班開B

內(nèi)容：a、問候；

b、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人分析昨日銷售：（款式、金額前十大等）：

c、簡(jiǎn)要問憶昨U同事的服務(wù)和工作優(yōu)劣體現(xiàn)；

d、職責(zé)小組組員及同事跟據(jù)工作狀況發(fā)言

e、簡(jiǎn)要分析滯銷貨品，并抽款讓同事根據(jù)FAB分析貨品賣點(diǎn)，或者模擬練工同

事的銷售技巧（針對(duì)店鋪狀況跟進(jìn)）

晨提出今日銷售服務(wù)及陳列方面的跟進(jìn)事項(xiàng)：

g、合理分區(qū)位（根據(jù)店鋪倉位和人員分派）；

h、制定今日店鋪及個(gè)人銷售目的:

i、做小游戲帶動(dòng)同事積極情緒；

」、解散時(shí)喊統(tǒng)一鼓勵(lì)口號(hào)激發(fā)意志。

備注：營業(yè)前H勺開B是每天工作的重要環(huán)節(jié)，要讓同事清晰的理解當(dāng)日工作的重點(diǎn)、FI的以及店鋪狀

況，可以在短時(shí)間里調(diào)?起同事的積極性和氣氛，因此組織開B者必須有良好的帶動(dòng)狀態(tài)。

8：50—9：00：按區(qū)位打掃衛(wèi)生：

9：00整：開鋪；

9：00—10：00：在不忙的狀況下：

a、同事需根據(jù)自己區(qū)位貨品缺乏狀況速度進(jìn)行補(bǔ)貨，保證在銷售期間貨品齊色碼：

b、同事要認(rèn)真迅速為整頓區(qū)位陳列掛件和疊裝的整潔度；

c、如店鋪有倉務(wù)和陳列人員要合力配協(xié)議事對(duì)應(yīng)工作口勺需求：

d、當(dāng)班負(fù)責(zé)人根據(jù)店鋪補(bǔ)貨和陳列原則進(jìn)行檢查C

11：00—14：00：早班和中班同事輪番吃飯（早班吃完中班再吃）：

14：20之前：晚班同事儀容儀表到位后帶齊貨場(chǎng)三寶（工牌、小本、筆）準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)指定開B位置準(zhǔn)備

開B；

14：20—15：00：晚班開B

內(nèi)容：a、問候；

b、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人分析昨日銷售；（款式、金額前十大等）；

c、簡(jiǎn)要回憶昨日同事的服務(wù)和工作優(yōu)劣體現(xiàn)：

d、分析今日上午銷售狀況及服務(wù)、陳列、倉務(wù)及推廣狀況；

e、職責(zé)小組組員及同事?lián)ぷ鳡顩r發(fā)言：

f、簡(jiǎn)要分析滯銷貨品，并抽款讓同事根據(jù)FAB分析貨品賣點(diǎn)，或者模擬練習(xí)

同事為銷售技巧（針對(duì)店鋪狀況跟進(jìn)）

g、提出今日銷售服務(wù)及陳列方面口勺跟進(jìn)事項(xiàng):

h、合理分區(qū)位（根據(jù)店鋪倉位和人員分派）

i＞制定今日下午店鋪及個(gè)人銷售目的：

j、做小游戲帶動(dòng)同事積極情緒；

k、解散時(shí)喊統(tǒng)?鼓勵(lì)口號(hào)激發(fā)意志。

15：00—15：15：晚班同事打掃衛(wèi)生；

15：30：早班同事和晚班同事交接完區(qū)位后，晚班同事到位堅(jiān)守區(qū)位；

15：30—15：40早班收B

內(nèi)容：a、問候：

b、總結(jié)今日上午銷售及推廣狀況：

c、總評(píng)今日上午同事各方面狀況；

d、職責(zé)小絹組員和同事補(bǔ)充發(fā)言：

e、闡明明日工作重點(diǎn)規(guī)定：

f、辭別；

17：00—19：00：晚班同事輪番吃飯；

20：00—21：00：在不忙口勺狀況下：

a、同事需根據(jù)自己區(qū)位貨品缺乏狀況速度進(jìn)行補(bǔ)貨，保證在銷售期間貨品齊色碼:

b、同事要認(rèn)真迅速H勺整頓區(qū)位陳列掛件和直裝的整潔度；

c、如店鋪有倉務(wù)和陳列人員要合力配協(xié)議事對(duì)應(yīng)工作的需求：

d、當(dāng)班負(fù)責(zé)人根據(jù)店鋪補(bǔ)貨和陳列原則進(jìn)行檢查。

21：30：關(guān)鋪;

21：30—21：45：掃地、拖地:

21：45—22：10：晚班收B

內(nèi)容：a、問候:

I）、總結(jié)今口下午和全天銷售及推廣狀況;

C、總評(píng)今日下午同事各方面狀況；

d、職責(zé)小組組員和同事補(bǔ)充發(fā)言：

e、閘明明日工作重點(diǎn)規(guī)定：

3辭別；

備注：營業(yè)時(shí)間安排可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際狀況進(jìn)行調(diào)整

營運(yùn)工作流程重點(diǎn)

1.營業(yè)前工作

>提前15分鐘抵達(dá)店鋪準(zhǔn)時(shí)簽到（負(fù)責(zé)人提前25分鐘）

>更換工衣、戴好工牌、化妝，并互相檢查（10分鐘內(nèi)完畢以上事宜）

>開早會(huì)（20分鐘）

>打掃所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各處衛(wèi)生（地面、層板、貨架、模特、陳列物料）

>啟動(dòng)燈光音響設(shè)施并開鋪

>檢查區(qū)域內(nèi)陳列與否整潔，包括正掛、側(cè)掛、疊裝

2.營業(yè)中工作

>將自己H勺工作狀態(tài)、筆緒調(diào)整為最佳狀態(tài)

>店員在商品知識(shí)、銷售技巧、顧客服務(wù)、附加推銷等方面出現(xiàn)問題時(shí)，第一時(shí)間請(qǐng)教資

深店員或店長/副店長

>隨時(shí)注意店長或收銀員H勺廣播，并即時(shí)回應(yīng)

>賣場(chǎng)暗語要隨時(shí)隨地使用，以營造賣場(chǎng)氣氛

>隨時(shí)留心店內(nèi)燈光、音樂、音響與否使顧客舒適，與否有助于賣場(chǎng)銷售環(huán)境

>留心客流，若淡場(chǎng)時(shí)及時(shí)找出影響客流原因的原因。并與同事互相鼓勵(lì)或開展某些“小

游戲”

>處理顧客投訴及滿足顧客合理規(guī)定

>隨時(shí)注意賣場(chǎng)貨品庫存及銷售狀況，及時(shí)補(bǔ)充貨品

>注意賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生的‘呆持及貨品陳列的維護(hù)

>交接班前打掃區(qū)域內(nèi)清潔和整頓好貨品，并交予對(duì)班同事檢查

>配合就餐安排

3.營業(yè)結(jié)束前工作

>營業(yè)結(jié)束前30分鐘，根據(jù)店鋪需求進(jìn)行補(bǔ)貨、整頓區(qū)位（或根據(jù)店鋪狀況對(duì)貨品小盤,

并協(xié)助店長、負(fù)責(zé)人查對(duì)賬目）；

>打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；包括：地面、貨架；

>晚會(huì)召開：

>更換T服、T.林.中擊長監(jiān)督互相檢查手袋：

>簽退離店：

>關(guān)閉一切電源：

>負(fù)責(zé)人檢查店鋪安全無誤后離店；

4.反應(yīng)銷售意見：

導(dǎo)購作為最前線人員，不僅每天都要容入到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，并且還要充當(dāng)?shù)赇伒囊浑p“眼睛”，

即時(shí)反饋市場(chǎng)信息及店鋪信息，每天帶著思索來投入工作，將是“自我提高”的關(guān)鍵。如思索

如下問題：

>新貨上市銷售狀況

>暢銷貨品

>滯銷貨品

>貨品陳列

顧客提出意見

>貨品優(yōu)劣狀況

>分類別貨品銷售比例

>男女裝銷售比例

>留心店鋪整體之銷售狀況

>每星期作生意檢討

>對(duì)新貨反應(yīng)意見

>留心同行對(duì)手銷售方略

以上問題均要及時(shí)向店長/副店長反應(yīng)

職位名稱：店鋪員工（導(dǎo)購）

I.職位闡明

a.直屬上級(jí)：店鋪代班

b.工作聯(lián)絡(luò)：當(dāng)班代班、店長

c.權(quán)力范圍：引導(dǎo)顧客消費(fèi)、整潔賣場(chǎng)環(huán)境等

d.平常職責(zé)：

a）負(fù)責(zé)直接面對(duì)顧客、提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、并有效做出推銷后,以達(dá)到銷售。

b）在銷售過程中同步做好轉(zhuǎn)場(chǎng)、貨品陳列的維護(hù)。

C）對(duì)貨品要熟悉、做好補(bǔ)貨工作。

d）營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后貨場(chǎng)的貨品整頓和清潔，維護(hù)好店鋪的形象。

e）櫥窗和模特的更換。

f）開季轉(zhuǎn)場(chǎng)和每日轉(zhuǎn)場(chǎng)的J貨品陳列。

g）店鋪貨品、財(cái)物的安全。

e.職位規(guī)定：高中專以上學(xué)歷、相貌端正、心態(tài)良好、上進(jìn)心強(qiáng)、一般話原則、性格外向活潑、語言體

現(xiàn)能力強(qiáng)。

2.工作職責(zé)指導(dǎo)

合用范圍：各加盟店鋪

a.每天準(zhǔn)時(shí)卜班（用時(shí)是指：比營業(yè)時(shí)間提早15分鐘,穿著整潔T.裝，按儀容儀表的J規(guī)定到貨場(chǎng)

報(bào)道）

b.上班前必須穿著整潔工裝，井整頓好儀容，不可于貨場(chǎng)內(nèi)梳頭、化妝或剪指甲.

c.同事任何時(shí)候離動(dòng)工作崗位，必須告訴店長或代班

d.同事需要申請(qǐng)病假，必須及時(shí)告知店長，不可委托他人轉(zhuǎn),。調(diào)班或調(diào)休、請(qǐng)假必須作書面申

請(qǐng)，獲得店長或店鋪代班同意方可生效

e.每月遲到或早退兩次者，予以警告處分，再犯者視狀況予以懲罰

f.除因公事外、同事不能在貨場(chǎng)中帶，當(dāng)班期間謝絕探訪者.

g.在貨場(chǎng)站姿必須自然大方，不可依托貨架，手插口袋或交叉投放

h.貨場(chǎng)內(nèi)不能匯集聊天、嬉鬧、大聲喧嘩、追逐；顧客少時(shí)經(jīng)店長同意，可以做某些調(diào)整氣氛口勺談

話或游戲.

i.身著工裝在任何時(shí)間內(nèi)不得在公眾場(chǎng)所吸煙及進(jìn)行不雅行為，不可接受顧客禮品及借用他們的物

品

j.不得向外泄漏企業(yè)的營運(yùn)狀況及業(yè)績(jī)，不得刊登虛假或誹謗企業(yè)、客人或員工只聲譽(yù)的言論。店

長有權(quán)隨時(shí)檢查同事的儲(chǔ)物柜，員工攜帶企業(yè)產(chǎn)品上班，必須有店長同意，卜班時(shí)需有店長檢查

后離開。

f.不能作私人用途，特殊、需征得店務(wù)經(jīng)理同意。

1.有盜竊行為者，除賠償損失并除名，送至公安機(jī)關(guān)處理

n.貨場(chǎng)內(nèi)任何人不得私自拍攝記采訪；如有特殊，請(qǐng)交于店長處理

二：職位名稱：收銀員

1.職位闡明

a、直屬上級(jí)：店鋪代班

b、工作聯(lián)絡(luò)：當(dāng)班代班、店鋪員工、店長、財(cái)務(wù)部、

c、權(quán)限范用：電腦管理、收銀作業(yè)、賬目票據(jù)記錄及歸檔

d、平常職責(zé)：

a）注意收銀制度，做到微笑服務(wù)、雙手接錢、唱收唱付.

b）精確收銀，杜絕錯(cuò)收、少收、入錯(cuò)款號(hào)等事宜.

c）協(xié)助代班工作、做好廣播，增強(qiáng)店鋪氣氛.

d）準(zhǔn)時(shí)、精確登記數(shù)據(jù)，協(xié)助店長做好數(shù)據(jù)記錄工作.

e）收銀員應(yīng)做好收銀工具的平常維護(hù)、保養(yǎng)、收銀臺(tái)的整潔維護(hù).

f）未收銀時(shí)，應(yīng)積極做好店鋪服務(wù).

g）嚴(yán)守企業(yè)銷售機(jī)密，不得隨意將企業(yè)銷售等狀況透漏外部人士.

h）保管好銷售小票及銷售報(bào)表，按店鋪規(guī)定及時(shí)上繳.

i）協(xié)助店長安全寄存店鋪營業(yè)款，保證財(cái)物安全.

j）做好來來賓戶的費(fèi)料登記工作.

k）文具、物料、行政用品的補(bǔ)給工作

1）協(xié)助店務(wù)經(jīng)理、代班做好店務(wù)工作.

e、職位規(guī)定：高中專以上學(xué)歷，有電腦基本操3基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的貴任心.具有基礎(chǔ)店員工作能力.

并在店員工作崗位上工作三個(gè)月

2.工作職責(zé)指導(dǎo)

a.保證店鋪收銀的精確、及時(shí)、快捷、規(guī)范.更好地為顧客服務(wù).

I）.合用范圍：各加盟客戶

c.收銀員規(guī)則

a）入臺(tái)前，須經(jīng)店務(wù)經(jīng)理或代班檢查，不得攜帶任何現(xiàn)金、腰包或其他手袋（包括能在貨場(chǎng)內(nèi)

使用的有價(jià)證券、折扣卡）

b）在收銀工作過程中，非經(jīng)直屬上級(jí)同意，收銀員不得私自離開、入后倉或靠近更衣柜.

c）收銀員需要離開收銀臺(tái)售貨時(shí),應(yīng)就近服務(wù).有顧客交款時(shí),應(yīng)及時(shí)接待.

d）每一筆交易，收銀員必須電腦錄入或手開銷售小票,將款項(xiàng)及時(shí)放入錢柜，并及時(shí)封閉錢柜，

不能多錄入或少錄入.

e）清機(jī)前.非經(jīng)主管同意，不得私自調(diào)整或換取零錢、清點(diǎn)現(xiàn)金.

f）因停電或電腦故障不能排除無法正常使用時(shí).及時(shí)告知店長處理，不得私自處理及更改設(shè)置.

應(yīng)有店長或代班與收銀員一起開具手寫單（2人在場(chǎng)）

g）當(dāng)班收銀員，應(yīng)及時(shí)檢杳店鋪印章、訂書機(jī)、收銀交更木等物料不得用力敲擊鍵盤或任意更

改設(shè)置.

h）收銀員必須使用自己日勺密碼進(jìn)入電腦，收銀員及任何人員不得私自用他人的密碼使用或查詢

自己權(quán)限以外的電腦文獻(xiàn).

i）收銀員不得私自將錢柜的款項(xiàng)私自帶走或挪用

d、內(nèi)容

a）每日開鋪店需把收銀臺(tái)衛(wèi)生整頓潔凈，物品歸納整潔

b）營業(yè)前檢查電腦，POS機(jī)，機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)，以保證營業(yè)期間的正常使用，打開營業(yè)系統(tǒng)和同

步橋，保證營銷和庫存數(shù)據(jù)及時(shí)精確向企業(yè)的傳播。

c）每30分鐘播麥帶動(dòng)賣場(chǎng)氣氛（向顧客推介當(dāng)H活動(dòng)和折扣，公布同事當(dāng)日銷售狀況和目H勺差距

等），規(guī)定：聲音清亮，吐字清晰，音調(diào)柔美。

d）隨時(shí)留心收銀臺(tái)用品（零錢，來賓卡，手提袋，小票紙，pos紙一紙等），如有局限性應(yīng)提前

補(bǔ)齊。

e）收銀臺(tái)垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過其2/3。

f）嚴(yán)格按照店鋪H勺折扣制度和來賓卡制度操作

g）無顧客付款時(shí)就近服務(wù)

h）結(jié)單時(shí)做到枳極和顧客打招呼，微笑服務(wù)，核算件數(shù)和碼數(shù)，二次附加，唱收唱付等專業(yè)規(guī)定，

并與客人查對(duì)金額雙手把錢及收據(jù)交給客人.雙手把裝有客人所購貨品的J袋子交干客人，并邀請(qǐng)

下次光顧和簡(jiǎn)介即將到場(chǎng)的貨品，適時(shí)請(qǐng)顧客留下客戶資料，道謝！

i）本班結(jié)束時(shí)仔細(xì)核查銷售金領(lǐng)，做好收銀交接表，整頓好現(xiàn)金交于代班或店長。

三：職位名稱：陳列人員

1.職位闡明

a.直屬上級(jí)：店鋪代班

b.工作聯(lián)絡(luò)：當(dāng)班代班、店鋪員工、店長

c.作為最重要口勺陳列，首先陳列同事自身的形象要非常時(shí)而，有引領(lǐng)作用。

d.營業(yè)前陳列要先根據(jù)前一天日勺銷售狀況和當(dāng)日的天氣狀況對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整。

在上午銷售中陳列要留心觀測(cè)當(dāng)日打勺貨品走向，隨時(shí)根據(jù)銷售狀況進(jìn)行調(diào)整，

e.要時(shí)常到倉庫去理解貨品的庫存，根據(jù)貨品量調(diào)整陳列I燈位置和主推的貨品。

f.對(duì)滯銷的貨品要隨時(shí)調(diào)整陳列找到最佳的銷售陳列方式。

g.常常和代班店長溝通貨品銷售問題，并提出建設(shè)性日勺推銷意見。

h.每天都要對(duì)賣場(chǎng)局部性的調(diào)整，以保證賣場(chǎng)的新鮮度。保證每周能把賣場(chǎng)模式

調(diào)整一遍，每月都要有一次大的調(diào)場(chǎng)。

J.開收B時(shí)多發(fā)言餅解陳列知識(shí)，在賣場(chǎng)上多帶動(dòng)同事，要讓每個(gè)同事掌握到基本的陳列知

識(shí)。

四：職位闡明：倉務(wù)人員

1.職位闡明

C.直屬上級(jí)：店鋪代班

d.工作聯(lián)絡(luò)：當(dāng)班代班、店鋪員工、店長

c.倉管要理解倉庫所有貨品H勺擺放和大體明細(xì)，理解銷售暢銷和滯銷狀況，隨時(shí)

d.根據(jù)銷售狀況出貨品，調(diào)整貨品的擺放。

e.要隨時(shí)向店長和副店反應(yīng)倉庫的貨品狀況，并可予以提議性推銷意見。

f.保持倉庫貨品整潔（沒有亂堆亂放和貨品分散擺放等狀況），倉庫內(nèi)衛(wèi)生整潔，

地面上沒有包裝袋和紙屑等雜物。

倉庫內(nèi)物料歸類擺放。

g.保證每款貨品紙條對(duì)應(yīng)貼著，沒有遺漏狀況。每款碼數(shù)乜是集中擺放。

h.倉庫來貨整頓時(shí)一定要仔細(xì)，箱子外箱頭單和貨品一定對(duì)照精確，如貨品有差異

第?時(shí)間要反應(yīng)給店長。

i.營業(yè)中同事需要貨品要以最快的時(shí)間拿到交于同事。

」.所有日勺貨品一定要好打防盜釘后才能出倉庫。

k.每天下班前要及時(shí)補(bǔ)充賣場(chǎng)貨品，跟進(jìn)同事拿補(bǔ)貨單。

1.營業(yè)期間隨時(shí)關(guān)注賣場(chǎng)貨品的銷售并及時(shí)補(bǔ)給。

m.清晰所有物料的擺放位置。

n.倉管閑暇時(shí)要上賣場(chǎng)協(xié)助銷售。

五：職位名稱：店鋪代班

［職位闡明

a.直屬上級(jí)：店務(wù)經(jīng)理

b.直屬下級(jí)：店鋪員工、各職責(zé)小組組長

c.工作聯(lián)絡(luò)；店長、店鈍名級(jí)員工

d.權(quán)限范圍：協(xié)助店長管理店鋪平常工作

e.平常職責(zé)：

a）維持員工之間H勺融洽工作及相處氣氛，貫徹團(tuán)體的重要性

b）帶領(lǐng)各職責(zé)小組及時(shí)、全面地完畢本職工作，并督促各小組工作跟進(jìn)

c）關(guān)懷員工，在工作中以身作則、禮貌待客，起到帶頭作用

d）協(xié)助店長做好員二教育和培訓(xùn)，不停提高員工整體服務(wù)素質(zhì)。（服務(wù)包括內(nèi)、外部服務(wù)）

e）控制好水、電的使用，節(jié)省能源并通報(bào)店內(nèi)水、電、燈飾等的損毀，以便店長安排盡

快維修

f）留心每位員工H勺二作狀況，指出錯(cuò)誤以便后期改善

g）管理員工公正、公平，使之明白自己的職貢所在

h）根據(jù)店長的安排跟進(jìn)新到人員對(duì)其予以協(xié)助，合適安排資深員工教帶

i）保持店鋪購物環(huán)境的潔凈、整潔，保證品牌形象提高

j）監(jiān)督收銀員及時(shí)廣播歡迎詞，并選擇有準(zhǔn)備日勺店員參與播音員工枳極性，營造良好的購

物氣氛

k）親密注意店鋪口勺貨品及物品安全。強(qiáng)化.員工的補(bǔ)位和配合意識(shí)

1）合適帶領(lǐng)員工進(jìn)行貨場(chǎng)游戲，無客時(shí)帶領(lǐng)員工模擬銷售熟悉貨品

m）及時(shí)完畢本班次二作總結(jié)，精確完畢班次交接

n）貫徹店長的工作意圖，理解員工心理變化，及時(shí)向店長反應(yīng)，起到店長與店員溝通橋梁

的J作用

o）組織每天店鋪開收B,及時(shí)理解賣場(chǎng)變化，并能隨時(shí)提出有關(guān)的合理化提議

P）調(diào)整貨場(chǎng)氣氛，使本班次員工在工作時(shí)間內(nèi)一直保持活潑、積極的精神面貌

q）處理簡(jiǎn)樸顧客投訴、有關(guān)部門的I檢查等突發(fā)事件

r）如無店長、可行使店長職能

f.職位規(guī)定：高中以上學(xué)歷，具有一年以上店鋪零售經(jīng)驗(yàn)，上進(jìn)心強(qiáng)、善于溝通。（經(jīng)驗(yàn)豐富

者準(zhǔn)可合適放寬部分條件）

2.工作職責(zé)指導(dǎo)

a.簡(jiǎn)介：為更好培養(yǎng)店鋪接班人，統(tǒng)籌管理員工能力的提高，使代班工作規(guī)范化

b.合用范圍：各加盟店鋪

c.內(nèi)容

a）提前25分鐘到店，檢查店鋪所有安全狀況與否正常，監(jiān)督同事到店簽到、更換工裝，按規(guī)

定準(zhǔn)得開B。

b）準(zhǔn)時(shí)開B,分析前一天銷售和貨場(chǎng)狀況，工作有突出點(diǎn)拘同事要多予以表揚(yáng)，總結(jié)工作的局

限性之處，鼓勵(lì)大家提出可行性改善意見，傳達(dá)企業(yè)最新資訊，各職責(zé)小組發(fā)言，根據(jù)狀

況作以補(bǔ)充。依天氣溫度可對(duì)貨場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整、安排各職責(zé)小組做不一樣分工、依店鋪全天

目口勺制定目的、分區(qū)位、定個(gè)人目的，做游戲或講小笑話以調(diào)動(dòng)同事的積極性和情緒

c）貨場(chǎng)中根據(jù)安排過日勺工作進(jìn)行跟進(jìn)，分區(qū)位檢查衛(wèi)生、陳列、貨品、儀容儀表、根據(jù)客流

安排人員服務(wù)或分組做服務(wù)演習(xí)、熟悉貨品并加以評(píng)咳

d）視客流狀況安排人員吃飯，隨時(shí)整頓貨品，檢查貨場(chǎng)衛(wèi)生，跟進(jìn)顧客服務(wù)?？翠N售狀況提

醒同事緊張生意

e）銷售中視客流大小合適調(diào)整貨場(chǎng)氣氛，隨時(shí)石?同事的狀態(tài)進(jìn)行溝通，處理平常顧客投訴和

突發(fā)事件及配合店長和企業(yè)意見，整頓貨品，檢查陳列、保持衛(wèi)生整潔

f）時(shí)刻緊張牛意,鼓勵(lì)大家一人多客,做好廣播.多抓有效客流提高業(yè)績(jī),及時(shí)補(bǔ)貨努力做

到忙而不亂，注意同事之間口勺配合，貨場(chǎng)口勺安全，存錢，處理突發(fā)事件

g）營業(yè)結(jié)束前合理安排員工補(bǔ)貨，打掃衛(wèi)生等

h）和收銀員查對(duì)營業(yè)額對(duì)的，并保留妥當(dāng)

i）收B分析客流、人員、顧客、生意、全面鼓勵(lì)同事發(fā)言，加以總結(jié)和鼓勵(lì)

j）嚴(yán)格檢杳員工手袋，設(shè)好安全設(shè)施，關(guān)閉電源，鎖門再復(fù)查無誤后離店

六：職位名稱；店長

1.職位闡明

a,直屬上級(jí)：店鋪老板，當(dāng)區(qū)區(qū)長

b.直屬下級(jí):店鋪代班、員工

c.工作聯(lián)絡(luò)：店鋪老板，當(dāng)區(qū)區(qū)長

d.權(quán)限范圍：店鋪平常店務(wù)

e.平常職責(zé):

a）嚴(yán)格考勤制度，每月月初報(bào)送老板審核（詳細(xì)時(shí)間視各家店鋪實(shí)際狀況而定）

b）統(tǒng)籌安排代班及各職責(zé)組組長平常工作.（人、貨、生意）

c）店鋪全體員工班次編排、吃飯、作息、休假時(shí)間整體調(diào)整.店鋪全體員工H勺任免擁有提議權(quán).

d）根據(jù)晉級(jí)制度，可提議老板對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行晉級(jí)考核，提高員工上進(jìn)心.

e）監(jiān)督跟進(jìn)代班的工作完畢狀況.及時(shí)予以支持協(xié)助.

f）組織店鋪每月大B.理解店鋪各項(xiàng)工作狀況并跟進(jìn).

8）組織員工定期培訓(xùn)，增長員工個(gè)人能力.

h）嚴(yán)守公平、公正原則，做到賞罰分明.

i）及時(shí)理解企業(yè)到貨狀況，隨時(shí)和老板溝通貨品狀況，及時(shí)對(duì)倉庫補(bǔ)貨.

J）及時(shí)精確反饋新款銷售狀況，協(xié)助企業(yè)做好補(bǔ)貨和資料記錄

k）嚴(yán)格遵守企業(yè)貨品管理制度,及時(shí)盤點(diǎn).

1）監(jiān)督貫徹店鋪查包制度，嚴(yán)格執(zhí)行工裝簽發(fā)制度

m）及時(shí)精確完畢店鋪各類賬目表格，準(zhǔn)時(shí)報(bào)送給老板和企業(yè)

n）非正常銷售性貨品出入，及時(shí)申報(bào)準(zhǔn)時(shí)入賬，做到貨帳一致.

o）本著公平原則，員工離職時(shí)店務(wù)經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督離職工工與店鋪工作交接

P）控制店鋪費(fèi)用，做到開源節(jié)流.做好成本核和，核準(zhǔn)每月利潤.

q）維護(hù)并妥善保管店鋪固定資產(chǎn)，盡量減少非盈利性資產(chǎn)損失.

r）控制來賓卡的中報(bào)并嚴(yán)格按企業(yè)使用制度.

s）親密關(guān)注同類品牌動(dòng)向，并理解其銷售及時(shí)總結(jié)向老板提供提議

t）安排店鋪推廣前的布置、推廣中口勺監(jiān)督跟進(jìn)、推廣后分析核算、總結(jié).根據(jù)本次推廣的全過程

提供可行性提議.

u）分析店鋪經(jīng)營狀況，做出店鋪下月工作計(jì)劃.

v）通告的接受、傳閱、執(zhí)行、整頓、歸檔、管理工作.

w）組織跟進(jìn)培訓(xùn)工作（例如：教帶、服務(wù)、收銀、倉務(wù)、貨品、清潔、陳列、店務(wù)等內(nèi)容）

f、職位規(guī)定：高中以上學(xué)歷，懂電腦，一年以上店務(wù)管理經(jīng)責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，應(yīng)變及語言體現(xiàn)能

力強(qiáng).（經(jīng)驗(yàn)豐富可合適放寬其他條件）

2.工作職責(zé)指導(dǎo)

3.簡(jiǎn)介：為保證店鋪正常運(yùn)作，培養(yǎng)良好口勺店鋪管理氣氛，形成統(tǒng)一、嚴(yán)格、有序、團(tuán)結(jié)的高績(jī)效

銷售團(tuán)體.

b.合用范圍：各加盟店鋪

C.內(nèi)容：

每日

a）提前30分鐘到店，換好工裝，整頓好儀容儀表卜.到貨場(chǎng)，整體理解和檢查店鋪的衛(wèi)生、陳

列、貨品、服務(wù)、形象、牛意走勢(shì).員T.對(duì)貨品的熟悉程度.代班的JT作狀況,發(fā)現(xiàn)問題及

時(shí)處理，溝通跟進(jìn)，問詢周圍店鋪狀況.

b）查看近一段時(shí)間貨品流量狀況，根據(jù)天氣、溫度對(duì)貨品的擺位，進(jìn)行調(diào)整，陳列，更換模特

吸引顧客，跟進(jìn)企業(yè)倉庫存貨量進(jìn)行補(bǔ)貨

c）心員工工作體現(xiàn)，針對(duì)個(gè)人狀況進(jìn)行溝通，鼓勵(lì)同事發(fā)現(xiàn)及提出問題，對(duì)員工有疑問口勺地方

耐心解答，聽取員工提出的合理化提議，制定可行性改善計(jì)劃，完善店鋪制度、增強(qiáng)團(tuán)體凝

聚力.

d）做好個(gè)人銷售，做好廣播、引導(dǎo)顧客消費(fèi).以身作則、帶動(dòng)貨場(chǎng)氣氛、調(diào)動(dòng)員工情緒，視客

流大小請(qǐng)同事做服務(wù)演工，可讓其他同事評(píng)核，表揚(yáng)加鼓勵(lì)并提出改善，以提高服務(wù)水平.

e）視客流狀況對(duì)新同事言傳身教，考核、溝通制定目的.

f）多和代班進(jìn)行店鋪狀況溝通，支持代班工作，跟進(jìn)內(nèi)容、檢查成果.

g）和同事一起開收B、理解早晚班各職賁小組工作安排和完畢狀況，適時(shí)適量的予以肯定和意

見.

h）及時(shí)處理店鋪各項(xiàng)突發(fā)事件（例如：通告、來貨、顧客投訴、有關(guān)檢行、退貨等等）

i）隨時(shí)檢查收銀員的工作、款帳的精確.跟進(jìn)早晚班口勺交接

j）下班前安排好各項(xiàng)工作.

每周

a）周一根據(jù)上周銷售狀況安排補(bǔ)貨、退貨.如有推廣活動(dòng)要有全面的推廣分析（業(yè)績(jī)對(duì)比、目的銷

售對(duì)比、活動(dòng)中的漏洞及好H勺方面進(jìn)行整頓總結(jié)）.做好流轉(zhuǎn)率報(bào)表、開收B時(shí)向大家匯報(bào)貨品

流轉(zhuǎn)狀況，提出大家本周所努力的方向、目的

b）分析店鋪貨品銷售狀況，要清晰H勺理解貨品H勺銷售周期，男女銷售比例，暢滯銷款H勺銷售和走

存，有壓力貨品的處理方案等及時(shí)和老板溝通店鋪問題

每月

a）每月月初要將員丁的卜月考勒對(duì)的.完整、直實(shí)填好報(bào)至老板審核（詳細(xì)時(shí)間視店鋪規(guī)定而定）

b）認(rèn)真查對(duì)上月銷售貨品件數(shù)、金額、原價(jià)、現(xiàn)價(jià).折讓等賬目數(shù)據(jù)

c）盤點(diǎn)安排，（盤點(diǎn)時(shí)間、人員、區(qū)位、規(guī)定、跟進(jìn)）

d）盤點(diǎn)后查對(duì)貨品（新貨、老貨、配件、贈(zèng)品）件數(shù)、金額、庫存.做到賬貨一致，如有差異第

一時(shí)間報(bào)給老板

e）每月補(bǔ)進(jìn)店鋪平常所需物料（小票紙，POS紙等）

f）制定本月任務(wù)目的及工作計(jì)劃

+七百6*十〃-力口珀

一：店鋪人手安排及排班原則

a.簡(jiǎn)介：為更好的合理安排人手，有效運(yùn)用人力資源

b.適應(yīng)范I制：各加盟店鋪

c.執(zhí)行人：各加盟店店鋪店長

<1.編班應(yīng)注意事項(xiàng):

a）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)考慮如下原因，安排每天上班H勺員工人數(shù)：

1）店鋪時(shí)而枳

2）店鋪的營業(yè)時(shí)間

3）需與生意的繁忙時(shí)向配合（繁忙時(shí)間為人手最集中時(shí)），必要時(shí)可安排尤其班次

b）新同事與純熟同事的分布要均勻

c）留心新同事要與資深同事同一班次

d）放大假與平日放假的同事分派要平均，防止同事急轉(zhuǎn)班

e）每個(gè)班次要保證有一種當(dāng)?shù)镭?fù)責(zé)人

f）同事的班次要平均，不得尤其照顧某-一種人

g）防止相熟的同事在同一班次

h）同事的休息要安排在周一至周方

i）周六、日及重大節(jié)日（春節(jié)除外）不得安排人休息

j）上大班的同事要合理安排休息時(shí)間，做到勞逸結(jié)合

k）獎(jiǎng)勵(lì)同事調(diào)休應(yīng)及時(shí)上報(bào)店鋪老板

1）店鋪營業(yè)時(shí)間：可根據(jù)店鋪實(shí)際狀況自行調(diào)整，但一定注意勞逸結(jié)合

e、用餐安排應(yīng)注意事項(xiàng)：

a）防止同事在繁忙時(shí)充電

b）閑時(shí)保證足夠人手的狀況下可安排多人充電

0貨場(chǎng)繁忙時(shí)可根據(jù)狀況臨時(shí)縮短同事充電時(shí)間

d）拒絕充電口勺同事其當(dāng)E"勺充電時(shí)間不得補(bǔ)給他人，也不得后來續(xù)用

e）充電超時(shí)等同于上班遲到

D用餐時(shí)間：可根據(jù)店鋪實(shí)際狀況自行調(diào)整

f、附件

a）過于親密的同事不得在同一店鋪

b）店鋪若非營業(yè)性集會(huì)，店長可根據(jù)實(shí)際狀況臨時(shí)調(diào)整

.：店鋪員工入職手續(xù)流程

a.簡(jiǎn)介：為配合店鋪業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工錄取手冊(cè)愈加完善，以保證店鋪員工入職手續(xù)的統(tǒng)一。

b.合用范圍：各加盟店鋪

c.內(nèi)容

a）招聘：根據(jù)店鋪切實(shí)需要，確定要招員工人數(shù)、性別，在店鋪門口粘貼招聘啟示，由負(fù)責(zé)

人進(jìn)行簡(jiǎn)樸提問

b）收取對(duì)應(yīng)的資料，通過后詳細(xì)填寫入職登記表之各項(xiàng)內(nèi)容及五日試工單可到店鋪試工實(shí)習(xí),

店長跟進(jìn)審核，安排師傅代教帶教新員工培訓(xùn)手冊(cè)

c）新員工到店鋪后,店鋪給新員T進(jìn)行編號(hào),制作胸牌發(fā)放給新員T

d）根據(jù)店鋪實(shí)際原則，新員工實(shí)行1~3個(gè)月有效期，有效期滿后由店長（或代班）對(duì)其體現(xiàn)

根據(jù)〈新員工訓(xùn)練手冊(cè)》由營運(yùn)中心考核店鋪操作、專業(yè)知識(shí)等各項(xiàng)考核，合格后即按店鋪

原則提高級(jí)別或薪資等

：：店鋪員工離職流程

a.簡(jiǎn)介：為了保證企業(yè)個(gè)店鋪員工離職手續(xù)的規(guī)范化，以使店鋪員工離職手續(xù)可以統(tǒng)一實(shí)行

b.合用范圍：各加盟店鋪

c.內(nèi)容

a）試工期H勺新員工離職時(shí)，由店鋪店長確認(rèn)為正常離職，可根據(jù)店鋪試工薪資原則結(jié)算工資（1-5

天員工）

b）員工因故離職應(yīng)提前15天口頭或書而知會(huì)店長，店長和老板同意后，填寫《離職申請(qǐng)表》日

本人及店長簽訂后交店鋪老板同意

c）對(duì)于違紀(jì)之員工，店務(wù)經(jīng)理填寫《解雇書》交店鋪老板核算簽訂后存檔

d）店鋪老板核算《店鋪員工離職結(jié)算單》無誤，在工資日可結(jié)算該員工工資

四：店鋪收貨流程

a.簡(jiǎn)介：為配合店鋪管理，保證店鋪貨品庫存的精確，特制做一套完善的收貨流程，以

保證店鋪收貨數(shù)目的精確.

b.合用范圍：各加盟店鋪

c.內(nèi)容

a）查對(duì)箱數(shù)，根據(jù)貨倉部出倉單口勺箱數(shù)，查對(duì)到店鋪的貨品箱數(shù)與否對(duì)口勺，如有出入

第一時(shí)間和貨倉部溝通

b）拆箱核細(xì)數(shù)，拆箱、根據(jù)箱頭單和電子單瓷對(duì)細(xì)數(shù)，如有差錯(cuò)第?時(shí)間利貨倉部溝

通，無誤后店長確定交與收銀員查對(duì)電子單入電腦，保證庫存準(zhǔn)備

c）卜架、入倉.檢查貨場(chǎng)貨品狀況.（老款補(bǔ)比）把華場(chǎng)所缺顏色、尺碼補(bǔ)齊、為使陳

列保持豐滿.把好賣口勺碼數(shù)可多擺放.（新款到場(chǎng)）在貨場(chǎng)頭檔位置留出空間、把新貨

按陳列規(guī)定擺放、并加以模特穿著、海報(bào)等作為新貨上貨宣傳.剩余貨品要分款式、

顏色尺碼及貨品的流轉(zhuǎn)狀況入小倉貨架.

五：店鋪補(bǔ)貨流程

a.簡(jiǎn)介：為保證店鋪貨品的充足、齊全，使生意有所提高，特制定本流程

b.合用范圍：各加盟店鋪

c.內(nèi)容

a）填寫補(bǔ)貨單，根據(jù)銷售報(bào)表（流轉(zhuǎn)率報(bào)表）檢查上一周前十大貨品銷售及存貨狀況,

預(yù)估本周銷售和周轉(zhuǎn)天數(shù)、對(duì)要補(bǔ)貨品的顏色、尺碼對(duì)的填寫補(bǔ)貨單，老板簽字確定

后到企業(yè)

b）.跟進(jìn)補(bǔ)貨狀況，補(bǔ)貨單傳到企業(yè)后，及時(shí)打報(bào)給當(dāng)區(qū)區(qū)長，問詢分貨狀況（補(bǔ)到

貨品口勺詳細(xì)貨量，出貨、到店時(shí)間，以便做好接貨準(zhǔn)備）

c）收貨、上貨、及其他請(qǐng)參照收貨流程

六：店鋪退貨流程

a.簡(jiǎn)介：為保證店鋪貨品的正常流通，使過季貨品和次品及時(shí)退出店鋪，特制定流程。

b.使用范圍：各加盟店鋪

c.內(nèi)容：

a）次貨種類注釋：

?場(chǎng)次：如屬員工失誤弄破、弄臟等不能還原的損壞，則由員工賠償。（次貨無需要退倉）

非以上狀況，屬客人退貨，做退倉處理

?廠次：當(dāng)貨品在售前售言出現(xiàn)非人為的質(zhì)量問題（例：走線、斷線、無縫合線、無縫標(biāo)志

等）

b）一般退貨

退貨原則：多發(fā)或發(fā)錯(cuò)的可退貨，填寫〈退貨單〉后至客服中心，如確承認(rèn)退貨口勺，程序按

次貨

c）次貨/退貨程序

次品標(biāo)簽樣式

次品標(biāo)簽

貨號(hào)：_____________

顏色/尺碼：______________

日期：____________________

位置:打J內(nèi)容：打J

前幅走紗

后幅欠紐扣

領(lǐng)位鈕鏈壞

左/右膊走線口

左/右腋掉色、褪色

左/右袋穿孔

左/右袖漏針

里/襟欠褲耳

衫/褲腳長/短褲筒

腰位其他：

拉鏈店名：

左/右褲筒店務(wù)經(jīng)理：

七：店鋪盤點(diǎn)流程

a.簡(jiǎn)介：為配合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，店鋪有貨品庫存數(shù)據(jù)，需保證電腦盤點(diǎn)順利進(jìn)行.

b.合用范圍：各加盟店鋪

c.內(nèi)容

a）確定盤點(diǎn)日期，提前一天把店鋪口勺過季或封箱貨晶做已盤點(diǎn)，（件數(shù)、明細(xì)、金額）

一式兩聯(lián)，裝箱一份、留一份作為盤點(diǎn)根據(jù)，檢查盤點(diǎn)物料（盤點(diǎn)明細(xì)表、電腦打臼

紙、色帶、盤點(diǎn)匯報(bào)單、紙、筆）清點(diǎn)和記錄店鋪所有物料并寫好物料清單

b）開始盤點(diǎn)，由本次的總負(fù)責(zé)人安排分區(qū)位、人員（可根據(jù)店鋪詳細(xì)狀況分為兩人一組

或一人一組）用盤點(diǎn)明細(xì)做好盤點(diǎn)紀(jì)錄，互換區(qū)位復(fù)盤、完畢后，交負(fù)責(zé)人點(diǎn)大數(shù)復(fù)

核，無誤后（確定無少盤、漏盤的狀況）可由負(fù)責(zé)人或其指定人員輸入電腦，并與盤

點(diǎn)前庫存明細(xì)查對(duì)，無誤后，填寫盤點(diǎn)匯報(bào)，交于企業(yè)。如有差異，需填寫盤點(diǎn)差異

表（有差異款盤點(diǎn)前、盤點(diǎn)后）的明細(xì)對(duì)比，如有失貨，填寫失貨匯報(bào)及對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)

人

C）有盤點(diǎn)機(jī)的店鋪直接用盤點(diǎn)機(jī)掃描所有貨品條碼并傳播到電腦系統(tǒng)后審核確認(rèn)即為

最新庫存

八：店鋪免費(fèi)改衣流程

a.免費(fèi)改衣政第：

1）正價(jià)期間凡屬以純產(chǎn)品，專賣店設(shè)有免費(fèi)改褲長服務(wù)，憑銷售單最遲于2小時(shí)內(nèi)取。

2）正常銷售狀況下（非大減價(jià)），顧客最遲H勺取褲時(shí)間為2小時(shí)：如顧客急需則與改衣工商議，

確定一種盡快時(shí)間答復(fù)顧客。（1條褲實(shí)際修改操作時(shí)間為10分鐘左右）

3）大減價(jià)期間，考慮到銷售量大，修改的貨品可第2天取。（假如未能配合該進(jìn)度，可考慮增

長大減價(jià)期間H勺改衣工。）

4）當(dāng)?shù)赇伣Y(jié)業(yè)或裝修等狀況時(shí)，應(yīng)提前安排好顧客取褲的新地點(diǎn)，并提早告知顧客。

九：店鋪倉庫管理流程

a.簡(jiǎn)介：為保證店鋪倉庫有序整潔，更以便員工在第一時(shí)間拿到所需貨品

b.使用范圍：各加盟店鋪

c.內(nèi)容：

a）守則：條理分明，一目了然。整潔，清潔，通道位置不擺放雜物。貨品擺放后，倉庫貨架一

定要分類（款式顏色尺碼）同一貨品不擺放在不一樣H勺兩個(gè)位置。次品貨箱放另一種地方，

以便處理。臺(tái)面要保持清潔，文具（箱頭筆、裁紙刀、封箱膠、透明膠等）各式表格（退貨

表、訂貨表、次品單、轉(zhuǎn)出貨本、調(diào)入單、大倉到貨單等）擺放整潔

b）貨品擺放原理：將貨品分類，分類措施是：分大類、明細(xì)、款式、顏色或尺碼分開整潔擺

放，在已分好類日勺倉庫貨架上貼上大的貨品指示牌，指示牌上表明款號(hào)，在倉庫入口處畫一

張大H勺貨倉場(chǎng)區(qū)圖并標(biāo)上款號(hào)，以便同事尋找。

過季貨品用紙箱打包，在箱面上注明款號(hào)，尺碼，數(shù)量并在登記箱數(shù)量本子上記錄，以便查

找

0工作運(yùn)作原則：以最快的速度把貨品送到賣場(chǎng)。倉庫貨架整潔排列，各類貨品有條理撰放

十：店鋪退、換貨流程（顧客）

a.顧客退換貨品原則:

1)如屬質(zhì)量問題，憑小票或其他有效憑證，顧客可在原購置的店鋪按原價(jià)任退任換；

2)如不屬質(zhì)量問題，可提以客人在三天內(nèi)進(jìn)行更換，如當(dāng)時(shí)實(shí)在找不到合適的貨品時(shí)，為能

協(xié)助到顧客能找到稱心內(nèi)衣服和將企業(yè)H勺損失減到最低，可用如下緩沖H勺措施：

?請(qǐng)顧客留下，打至總企業(yè)查詢與否有貨品可補(bǔ)貨，或過一段時(shí)間再來更換，等有新

貨上市時(shí)即時(shí)告知顧客.

3)如顧客對(duì)以上措施不接受，仍然堅(jiān)持要退，就必須即時(shí)知會(huì)當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人作出退貨處理，

但規(guī)定是在不影響第2次銷售口勺狀況下，顧客必須帶小票或其他有效憑證在原購置店退貨。

注：“不影響第2次銷售”為定義：沒穿過、沒洗過、沒人為損壞

b.顧客退/換貨品價(jià)格處理原則：

1)所有退/換之貨品必須憑小票或其他有效憑證進(jìn)行更換。

2)如沒有小票或其他有效憑訐原則卜不作任何的退/換.如顧客弼行規(guī)定退/換,可立即致電老

板尋求處理指導(dǎo)。

3)所有更換的產(chǎn)品不能參與當(dāng)時(shí)的折價(jià)優(yōu)惠和贈(zèng)品優(yōu)惠。

c.顧客換貨程序：

d、顧客退貨程序:

十一：店鋪接待顧客投訴流程

簡(jiǎn)介：為鞏固和建立以純品牌形象，提高員工的服務(wù)質(zhì)量及完善店鋪的售后服務(wù)

b.合用范圍：各加盟客戶

c.內(nèi)容：

a）先向顧客問好，問詢顧客投訴事件，穩(wěn)定顧客情緒，先讓頑客闡明投訴意向，仔細(xì)聆聽，并

合適做出回應(yīng)

b）引領(lǐng)顧客離開店鋪H勺重要通道，適時(shí)向顧客做自我簡(jiǎn)介，根據(jù)顧客投訴內(nèi)容，提出可行性意

見，并征詢顧客見解.，如顧客有異議，保持冷靜，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，向顧客解釋意見時(shí)

內(nèi)容及用意，向顧客微笑致歉，同步征詢顧客意見，顧客提出意見后根據(jù)狀況而定，如可以

采用，立即行動(dòng)，如有不一樣意見可征詢直屬上級(jí)予以支持

(1.處理原則：

退貨：凡衣物自身有質(zhì)量問題，可于購物之日起七日之內(nèi)，憑購物小票退貨如出現(xiàn)如卜.狀況，不

予退貨

(1)購物超過七日，不予退貨；

(2)無購物小票，不予退貨；

(3)洗滌措施或穿著不妥，導(dǎo)致衣物人為問題，不予退貨

備注：(1)衣物非質(zhì)量問題，原則不予退貨(視當(dāng)時(shí)狀況而定)：

(2)特價(jià)商品不予退貨。

(3)退款金額依購物小票金額為準(zhǔn)

換貨：凡購物七日之內(nèi)，憑購物小票可換取同等價(jià)位或高于原價(jià)位的商品。

若非質(zhì)量問題加現(xiàn)如下狀況,不予換貨：

(1)在影響貨品第二次銷售的狀況下(如無吊牌、有污跡、洗滌過)，不與換貨：

(2)購物超過七R,不予換貨：

備注：(1)特價(jià)商品，不予換貨；

(2)換貨次數(shù)不可超過兩次。

對(duì)于符合退、換貨規(guī)定的，要熱情、及時(shí)地幫顧客處理：若為換貨，假如沒有顧客所需H勺貨品，

可簡(jiǎn)介其他顏色或款式，或者幫顧客調(diào)貨。

備注：退貨或換貨必須通過電腦給顧客做退、換貨程序：沒電腦的店鋪需給顧客開具退貨或換貨手

寫單。

e、對(duì)于員工，超過以上范圍的應(yīng)交由代班、店長處理

十二：新開店流程

a.簡(jiǎn)介：為配合以純業(yè)務(wù)之發(fā)展，保證新開店鋪以最快的工作效率投入營業(yè)，營運(yùn)部制定本流程,

以保證各新開店鋪工作統(tǒng)一

b,合用范圍：各加盟店鋪

c.內(nèi)容

a）根據(jù)營運(yùn)中心制定H勺開店告知，由區(qū)長負(fù)責(zé)跟進(jìn)物流中心配貨，及開店、推廣物料的準(zhǔn)備。

營運(yùn)中心人員確實(shí)定、招聘、培訓(xùn)、試工。信息中心對(duì)甩摘的安裝、調(diào)試。財(cái)務(wù)部對(duì)于新開

店鋪某些財(cái)務(wù)支持（多種證件）

b）區(qū)長據(jù)店鋪平面圖及評(píng)核營業(yè)額確定店鋪級(jí)別及配貨根據(jù)，與物流中心商議到貨時(shí)間，新開

店鋪的推廣活動(dòng)及物料。營運(yùn)經(jīng)理審核物流中心配貨、推廣方案，并提出修改意見

c）根據(jù)店鋪實(shí)際面積、評(píng)核營業(yè)額及店鋪特殊規(guī)定，確定店鋪店長及所需人數(shù)，安排進(jìn)行人員

招聘，并進(jìn)行培訓(xùn)

d）開業(yè)前的準(zhǔn)備工作

（I）徹底打掃店鋪T.牛.試用多種電器設(shè)備.

（2）接受貨倉送到口勺貨品，詳細(xì)見店鋪收貨流程

<3）清點(diǎn)店鋪宣傳品及多種用品并安頓到位

（4）根據(jù)店鋪貨場(chǎng)平面圖及收到貨品制定賣場(chǎng)提貨方案并分派人力擺放貨品，做好陳列。

（5）根據(jù)店鋪實(shí)際狀況，安排開業(yè)時(shí)人員分工

c）檢查，由區(qū)長、店務(wù)經(jīng)理檢查新店與否已具有開店?duì)I業(yè)H勺條件（裝修、貨品衛(wèi)生、陳列、人

員）有什么地方還要調(diào)整，如做好開店準(zhǔn)備，按照開張通告準(zhǔn)期開業(yè)

十三：開季'推廣流程

a.簡(jiǎn)介：為了提高店鋪的營業(yè)額及企業(yè)的整體形象，協(xié)助店鋪更好地完畢開季推廣工作

b.合用范圍：各加盟店鋪

c.內(nèi)容

a）制定開季計(jì)劃，根據(jù)營運(yùn)部指示，按個(gè)店鋪開季日程，由店長和老板溝通后制定開

季計(jì)劃書（貨場(chǎng)陳列圖、貨架、貨品、場(chǎng)區(qū)擺放規(guī)定，人員分組：各組組長定員對(duì)

本小組人員及所負(fù)責(zé)的工作詳細(xì)安排，分工到個(gè)人），由店長加以跟進(jìn)

b）店鋪根據(jù)推廣追告規(guī)定及內(nèi)容，進(jìn)行推廣前的準(zhǔn)備工作，跟進(jìn)推廣物料到店?duì)顩r,

點(diǎn)收推廣物料查對(duì)物料單，如有差錯(cuò)，及時(shí)反饋營運(yùn)中心，如無差異，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)按照

通告內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)場(chǎng)，陳列（掛畫、海報(bào)、貨品）及時(shí)配合

c）由區(qū)長跟進(jìn)檢查店鋪的開季或推廣布置狀況，和對(duì)新到款之條碼和價(jià)錢與電腦數(shù)據(jù)

有無差異，如有差錯(cuò)，及時(shí)反饋信息中心。

十四：開會(huì)流程

a.簡(jiǎn)介：為增長互相間H勺溝通，不停改善工作中的局限性之處，揚(yáng)長避短，積累

好的經(jīng)驗(yàn)，以保證更好地開展工作

b.合用范圍：各加盟店鋪

c.內(nèi)容

a）根據(jù)店鋪實(shí)際狀況制定每周開會(huì)時(shí)間，在會(huì)上店長和代班逐一進(jìn)行工作匯

報(bào)，檢討一周來的銷售狀況與店鋪運(yùn)作狀況，包括貨品、員工、生意、自

身改善及各部門之間聯(lián)絡(luò)等幾種方面的問題，統(tǒng)一本周的工作要點(diǎn)與營業(yè)

計(jì)劃，明確工作目的

b）會(huì)議必須包括如下內(nèi)容匯報(bào)：

I）上周跟進(jìn)事項(xiàng)

2）工作存在的問題，并提出改善之提議

3）分析個(gè)店鋪上周營業(yè)狀況，上升下降的原因：貨品大類箱售存貨比例，季度貨品大類銷售

存貨比例，暢、滯銷貨品，暢銷的色、碼比例（15款），滯銷的色、碼比例（10款）原因

及處理意見，推廣分析；流轉(zhuǎn)率報(bào)表分析，重點(diǎn)貨品銷售分析，男、女裝銷售比例

4）員工體現(xiàn)，員工的服務(wù)與士氣及有無流失現(xiàn)象

5）管理人員的溝通及他們的工作士氣等

6）目前存在的問題，處理與未處理的問題

十五：店鋪貨品上貨檢查

a.簡(jiǎn)介為保證上架貨品為合格品，規(guī)范店鋪貨品管理

b.合用范圍：各加盟店鋪

c.內(nèi)容

a）店鋪貨品上架前，店鋪人員需對(duì)貨品進(jìn)行檢查，并將貨品檢查成果記錄在店鋪出庫登記

表上，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品進(jìn)行返修并重新檢查，如不能處理則由區(qū)長簽字承認(rèn)后填寫“次

品登記卡”所有次品均要用粗筆將產(chǎn)品吊牌上“合格證”三字打叉覆蓋，同步將次品登

記卡裝訂在其上，次品在退倉前，店鋪需將其放在指定不合格品寄存處

b）店鋪員工在平常整頓過程中注意檢查加上貨品，及時(shí)將不合格品撤出，進(jìn)行返修，并重

新檢查,如不能處理則按（a））作好標(biāo)識(shí)妥善處珅

c）當(dāng)顧客決定購置貨品時(shí)，店鋪員工需同顧客一起檢查貨品，保證提供應(yīng)顧客口勺貨品合格,

完畢交付工作

d）店鋪在貨品檢查過程中發(fā)現(xiàn)異常狀況或售出貨品殘次率超過5%的任一款，應(yīng)及時(shí)告知

區(qū)長上報(bào)營運(yùn)中心

0店鋪進(jìn)行返修H勺不合格品必須通過店長同意后方可上貨架銷售

曰g土、“，左心門

一：服務(wù)原則（八步曲）

第一步：打招呼

1.日的：

讓顧客一進(jìn)店立即可以感受到熱情的服務(wù)，給顧客留下第一種美好印象：

2.原則：

>向從你身邊走過的每一位顧客問好，例如：Hello,您好！歡迎光顧以純！”

>對(duì)店內(nèi)推廣活動(dòng)做宣傳，例如：促銷推廣活動(dòng)、新品上市、折扣商品等

3.規(guī)定：

a.親切的笑容

b.以客為先，點(diǎn)頭示意、積極打招呼，微笑

c.有時(shí)間問候語及性別稱呼

d.音量適中、并親切目光接觸

e.保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)（身體微微前傾、雙手自然擺放），“姿體語言”大方，端正

f.與顧客保持合適的距離（一米左右）予以足夠H勺活動(dòng)空間

g.積極簡(jiǎn)介推廣貨品的FAB

第二步：留心顧客需求

1.目H勺，通過發(fā)問.拿提顧客的購物心理.以滿足顧客的需要。

2.留心顧客的購物訊息

>反復(fù)觀看

>在鏡子前面照

>觸摸商品

>積極問詢問題〔如價(jià)格、顏色、款式、尺碼）

>想找導(dǎo)購員

>與朋友交談

>象在找東西

>注視商品陳列［櫥窗、模特、掛件）

>顧客重新回來

3.措施：通過望、聞、問、切，及時(shí)對(duì)癥下藥，發(fā)問是理解顧客需要H勺重要措施

>望：觀測(cè)顧客的購物訊息

>聞：聆聽顧客的談話

>問：?jiǎn)栐冾櫩偷囊庖?，理解顧客的需?/p>

>切：用行動(dòng)協(xié)助顧客處理問題

>跑動(dòng)服務(wù)：發(fā)現(xiàn)顧客有購物征兆應(yīng)及時(shí)立即“跑”到顧客身邊提供服務(wù)

第三步：枳極展示商品

1.目的：通過深入簡(jiǎn)介商品，從而增長顧客對(duì)商品的購置欲和更理解商品的價(jià)值所在

2.原則：

>當(dāng)顧客注視或觸摸貨品時(shí)，應(yīng)枳極拿起掛件或展開卷裝給顧客看

>積極問詢客人意見，耐心聆聽

>運(yùn)用商品的FAE+USP

3.規(guī)定：

>正面回應(yīng)顧客對(duì)商品的疑問和顧慮，不要避而不答

>站在顧客角度簡(jiǎn)介商品，不妄下自己意見

4.要點(diǎn):

a.留心及積極問詢顧客的需要

b.耐心聆聽顧客所需

c.展示貨品、并簡(jiǎn)略簡(jiǎn)介貨品的FAB及獨(dú)特銷售點(diǎn)

d.鼓勵(lì)顧客試衣

e.因顧客不一樣而簡(jiǎn)介不一欄貨品時(shí)有固定體現(xiàn)

改褲服務(wù)

a）積極告訴顧客所提供改褲服務(wù)

b）邀請(qǐng)顧客到鏡子前積極幫顧客挽褲腳并予以修改提議

c）精確口勺度量并予以有關(guān)提議，與顧客查對(duì)應(yīng)修改的尺寸

d）禮貌地問詢顧客的姓氏后對(duì)附、清晰地填寫改褲單

e）積極告訴顧客修改所需時(shí)間

改褲之交收服務(wù)

1.在顧客面前查對(duì)修改單

2.以姓氏稱呼顧客

3.在顧客面前反復(fù)修改后的尺碼及尺寸

如有需要，枳極邀請(qǐng)顧客再次試衣.

查對(duì)后幫顧客將貨品入袋

第四步：鼓勵(lì)試穿

1.目的J：讓顧客找到合適日勺商品，鼓勵(lì)試穿。從而引起顧客日勺購置欲望。（試衣=50%成功

機(jī)會(huì)）

>積極、迅速幫客人拿取所需貨品，請(qǐng)顧客梢等

>每次試穿不超過3件的貨品帶進(jìn)試衣間

>替客人把貨品解紐扣、拉拉鏈、除衣架

>以邀請(qǐng)的手勢(shì)引領(lǐng)顧客到試衣間、鏡前

>嚴(yán)格遵守試衣服務(wù)四環(huán)節(jié)（敲門、檢查、掛衣、提醒栓門〉

2.注意事項(xiàng)：

>往試衣間途中步伐太快，令客人追趕不上

>沒敲門就推門進(jìn)入試衣間

>提醒客人別忘抵將試衣間上鎖

>提醒顧客攜帶好隨身物品；女上請(qǐng)?zhí)嵝颜?qǐng)注意口紅

第五步：試衣服務(wù)

1.目曰勺：通過溝通，刺激顧客購置欲望

留心客人何時(shí)從試衣間出來，出來后及時(shí)上前服務(wù)

>積極問詢顧客試衣感受顏色、款式、尺碼

（不能用否認(rèn)式問話/封閉式問話/應(yīng)用開放式問話）

>積極幫顧客整頓衣領(lǐng)、袖子、卷褲腳

（借機(jī)拉近距離/找到話題/展示服務(wù)/讓其感動(dòng)）

>贊美顧客試衣效果，使用換位思維，站在顧客的角度和立場(chǎng)去思索,怎樣簡(jiǎn)介商品

顧客更輕易接受思索怎樣簡(jiǎn)介商品顧客更輕易接受（客人買衣服的目的是什么?）

>如無所需尺碼、款式，簡(jiǎn)介類似款式給顧客

>試穿后查對(duì)件數(shù)

2.注意事項(xiàng)：

a.復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺碼

b.請(qǐng)顧客梢等，拿到貨品后；清除衣架、解開紐扣、拉開拉鏈挽好褲腳。

c.邀請(qǐng)顧客到試衣間或鏡子前

d.先敲門、再把試穿衣服掛到試衣間內(nèi)、并提防顧客插門

e.當(dāng)顧客從試衣間出來，及時(shí)、積極上前問詢與否合身、滿意

f.留心顧客的反應(yīng)及顧客身旁朋友的意見

g.如無所需尺碼，簡(jiǎn)介類似的款式或留下

h.試衣后查對(duì)貨品件數(shù)（如有交接，要大聲告訴同事）

第六步：附加推銷

1.目的：通過發(fā)問與顧客溝通，理解顧客的需要及習(xí)慣，予以一種合適的提墳給顧客，

讓顧客可以立即陪襯及讓客一次性可以購置到合適的商品。從而提高成交金額

>積極發(fā)問理解客人的需要，發(fā)問后要留心聆聽客人的規(guī)定

>站在客人日勺角度及立場(chǎng)去想，簡(jiǎn)介適合客人需要的商品，并給客人考慮和選擇的時(shí)

問

>根據(jù)推廣活動(dòng)、海報(bào)等既有資源簡(jiǎn)介最新款式給顧客

>結(jié)合銷售商品，簡(jiǎn)介相搭配II勺產(chǎn)品或配件

>如沒有客人需要的貨品，應(yīng)簡(jiǎn)介其他類似H勺款式

>通過與顧客溝通，向其身邊朋友及家里人推銷商品

>簡(jiǎn)介優(yōu)惠商品或特賣促銷商品

>簡(jiǎn)介時(shí)尚趨勢(shì)，并為其搭配配飾

>鍥而不舍：不放過任何一次銷售機(jī)會(huì)，簡(jiǎn)介最終一件后要勇于簡(jiǎn)介第二件、第三件

貨：要做到“挖掘”出顧客身上100%所潛在的銷售值

2.注意事項(xiàng)：

>不強(qiáng)迫客人接疊我們的提議

>不忽視客人的愛恭，按自己的品味幫客人作搭配

>客人不接受我們的切勿面露不悅之色

>根據(jù)顧客H勺需要、再因顧客的特點(diǎn)（如膚色體形等）為顧客搭配衣服

第七步：收銀服務(wù)

1.月H勺：提供有效、快捷而精確的收款

2.原則：當(dāng)顧客到收款臺(tái)的時(shí)候，我們要跟顧客親切的招呼：“您好！”

3.規(guī)定：

>查對(duì)尺碼顏色、件數(shù)邀請(qǐng)并引領(lǐng)顧客到收銀處，并與收銀員交接

>收銀員先于并積極與顧客打招呼（保持親切笑容和目光接觸）

>清晰精確并有禮貌H勺與顧客查對(duì)所購商品H勺尺碼、顏色、件數(shù)、金額

>唱收：雙手接款并與顧客查對(duì)，并請(qǐng)顧客稍等

>唱付：雙手遞款、查對(duì)并將小票給客人

>合適的再次作附加推銷（VIP卡、特惠貨品、、、）

>疊衣、打包后雙手把裝有顧客衣服的袋子遞送給顧客

>禮貌道別

第八步：送客服務(wù)

1.目的：令顧客留下美好的最終印象，顧客這次打勺購置“結(jié)束”代表著再次光顧店鋪的

開始；

2.原則：道別統(tǒng)一用語：“謝謝您，歡迎下次光顧！”

3.規(guī)定：

>同事自始至終俁持微笑、目光接觸：

>要用禮貌用語。

>對(duì)購置貨品的顧客，要向其道謝

>門U同事耍面帶笑容積極和顧客道別，邀請(qǐng)顧客再次光顧

二：FAB銷售技巧

FAB：是-?種觸動(dòng)顧客感受的商品荷介方式

F（Feature）一一特性（指產(chǎn)品而料）

（Advantage）----長處（從產(chǎn)品特性引起的長處）

B（Benefit）——好處（從產(chǎn)品長處而給顧客帶來的好處）

三：商品6大特性（賣點(diǎn)）

1.面料

2.設(shè)計(jì)（款式、工藝）

3.顏色

4.陪襯

5.價(jià)格

6.洗滌及保養(yǎng)措施

四：顧客類型

顧客分為四種類型：創(chuàng)新型，融合型，主導(dǎo)型和分析型

1創(chuàng)新型：喜歡新貨品，喜歡追求時(shí)尚

對(duì)策措施：簡(jiǎn)介新貨品機(jī)器與別不一樣處

體現(xiàn)沖勁及狂熱說話要有趣味性

互換時(shí)尚意見被尊重

2融合型：但愿得到售貨員注意及禮貌看待

喜歡與人分享自己的開心事對(duì)時(shí)尚牌了?重視