店鋪高級營運(yùn)手冊

店鋪高級營運(yùn)手冊

序言

為幫助直營店柜的管理人員進(jìn)一步掌握專柜及店鋪的有關(guān)知識，提高

自身的銷售與服務(wù)水平，熟悉基本的管理與教誨技巧，在前期陳列銷售技

巧培訓(xùn)的基礎(chǔ)上我們編定《管理營運(yùn)手冊》。此手冊適用于全國各地區(qū)專柜

及店鋪，內(nèi)容共分五大部分：

第一章店長工作職責(zé)內(nèi)容

第二章人員管理

第三章貨品管理

第四章賣場管理

第五章銷售管理

此手冊包含專柜及店鋪管理人員的較高級的銷售技巧及基本的管理與

教誨技能，其內(nèi)容是提供給專柜及店鋪同事的工作參考，建議各位同事閱讀

與使用，在實(shí)踐中不斷提升自己。

零售督導(dǎo)部

目錄

第一章店長工作耿責(zé)內(nèi)容第3-二頁

第二章人員管理第3-坨頁

第三章貨品管理第"-戮頁

第四章賣場管理第紅-品頁

第五章銷售管理第典-覽頁

第一章店長的工作職責(zé)內(nèi)容

第一節(jié)管理架構(gòu)

店長

資深店員正式店員見習(xí)店員

（在實(shí)際中有專賣與專柜之分，關(guān)于專柜就存在一人肩負(fù)多種職能的現(xiàn)象，請參考有關(guān)職能指標(biāo)

細(xì)化工作內(nèi)容，提高工作效率與效能。）

第二節(jié)各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

一、店長

1.專柜及店鋪貨品管理

（I）根據(jù)貨品結(jié)構(gòu)，操縱貨品存量，及時(shí)調(diào)整貨品的齊色齊碼，快速流通。

（2）明確每日推廣貨品主題，及時(shí)跟進(jìn)，調(diào)整貨場，根據(jù)銷售走勢，馬上補(bǔ)貨。

（3）及時(shí)補(bǔ)貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。

2、專柜及店鋪貨場管理

（I）貨品陳列整潔、充足，配合季節(jié)及活動(dòng)主題展示服飾，注意色彩的運(yùn)用及搭配。

（2）根據(jù)銷售走勢，靈活安排人員，調(diào)整貨場。

（3）保護(hù)、檢查店堂的環(huán)境衛(wèi)生，做到一塵不染，包含門口、地而、貨架、服飾更衣室、收

銀臺、燈、天花、風(fēng)幕機(jī)等。

（4）及時(shí)保護(hù)、檢查店堂宣傳品的使用情況（按公司要求標(biāo)準(zhǔn)）

（5）營業(yè)氣氛的營造，燈光、音樂、播音的合理操縱。

3、專柜及店鋪員工管理：

（1）指導(dǎo)新員工對服務(wù)顧客的熱情，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。

（2）激勵(lì)員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律.

（3）綜合評估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評估。

（4）做好問題員工的思想溝通。

（5）檢查員工的儀表。

4、專柜及店鋪帳務(wù)管理

（1）合理操縱小倉庫存，隨時(shí)檢查倉庫每日、每月的進(jìn)銷存貨品的準(zhǔn)確度。

（2）監(jiān)督收銀員的收銀工作，每日每月做到帳帳相符。

（3）監(jiān)督倉庫與專柜及店鋪臺帳務(wù)必準(zhǔn)確到五位碼。

<4）每月盤存做到準(zhǔn)確無誤，把握遺失貨品的準(zhǔn)確度。

5,專柜及店鋪服務(wù)投訴管理

（1）妥善處理顧客投訴。

（2）積極配合公司的有關(guān)部門工作，服從公司部門主管的工作指揮。

（3）有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。

（4）指導(dǎo)店員的服務(wù)程序（迎賓、招呼、產(chǎn)品知識、附加布銷）

6,專柜及店鋪資訊管理：

（I）每日準(zhǔn)確無誤的上傳銷售報(bào)表，及時(shí)反饋銷售情況。

（2）保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。

（3）每周及時(shí)總結(jié)銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。

二、導(dǎo)購

L營業(yè)前:

（1）晨會(huì)。傳達(dá)當(dāng)日銷售目標(biāo)；（適合2人以上當(dāng)班的店）

<2）檢查儀容儀表（工號、工作服、化妝）

（3）清潔環(huán)境衛(wèi)生（收銀臺、更衣室、貨場、休息室、吊頂、燈具、風(fēng)幕機(jī)、空調(diào)、貨倉、電

路、燈光等）。

（4）補(bǔ)貨。層板上貨品齊色齊碼，倉庫有的貨品貨場務(wù)必有.

（5）盤點(diǎn)。

2,營業(yè)中:

（1）主動(dòng)及時(shí)使用禮貌用語，問候顧客并傳達(dá)信息，主動(dòng)問候同事。

（2）熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客。

（3）保持貨品陳列的完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持價(jià)格牌、宣傳品的完整。

（4）熟練掌握貨品的特性、賣點(diǎn)及搭配，并向顧客推薦。

<5）熟練掌握專業(yè)知識、銷售技巧并進(jìn)行附加推銷。

（6）保持環(huán)境干凈，及時(shí)清理貨區(qū)衛(wèi)生（尼龍袋、紙屑）。

<7）生意成交時(shí)，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序.

（8）注意公司進(jìn)、退、調(diào)貨的程序。

（9）注意場內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。

（10）提供免費(fèi)改褲服務(wù)，主動(dòng)告知顧客。

淡場時(shí)：

收銀員領(lǐng)頭進(jìn)行播音，內(nèi)外線結(jié)合，活躍店堂氣氛。

整理服飾，打掃衛(wèi)生。

補(bǔ)貨。

旺場時(shí)：

不能忽略客人

及時(shí)補(bǔ)貨

員工及時(shí)補(bǔ)位

操縱失貨率

注意團(tuán)隊(duì)精神

作好送客工作

2、營業(yè)結(jié)束:

<1)早班結(jié)束時(shí)與對班作好交接工作。

<2)清點(diǎn)及整理貨品。

<3)清潔貨場。

<4)班后會(huì)。

三、收銀員

1、不同意自備現(xiàn)金。

2,營業(yè)前準(zhǔn)備好小面額零鈔，營業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時(shí)，應(yīng)提早通知店長。

3、收銀臺抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。保持收銀臺面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的

保護(hù)。

4、營業(yè)過程中收銀人員不得私自進(jìn)入管理系統(tǒng)，如有需要店長協(xié)助執(zhí)行，不得私自開發(fā)票。

5,營業(yè)過程中因工作需要或者交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金。

6、生意成交后，幫顧客核對所有貨品的數(shù)量，并禮貌告知貨品的總值，務(wù)必唱收唱付。

7、婿手接服飾并與客人核對，遞找零錢與票據(jù)。

8,需打折入賬時(shí)，需要店長執(zhí)行并記錄。

9、每日下崗前要核賬目，收入貨款須與電腦出庫單相符，如有差錯(cuò)，由店長作好當(dāng)日記錄。

10、過夜先進(jìn)務(wù)必上交或者入保險(xiǎn)柜。

II、非收銀員不得代替收銀，需由店長替換。

四、倉庫員

1、認(rèn)真清點(diǎn)米貨，不同意將木點(diǎn)數(shù)的貨品上架。

2、倉庫內(nèi)除倉管與店長外，其他人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。

3、保持貨區(qū)衛(wèi)生，做到干凈整齊，無用物品及時(shí)清除，做到防盜昉火工作。

4、離開貨艙隨時(shí)關(guān)燈鎖門。

5、貨品出庫次序填寫三聯(lián)單，注明時(shí)間、款號、數(shù)量、開單人、收貨人。

6、認(rèn)真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相符，帳物相符。

第三節(jié)店長的素養(yǎng)要求與工作態(tài)度

一、性格

1積極、開朗

2勤奮進(jìn)取，擁有忍耐力

3胸襟廣闊，擁有愛心

二、能力

1有良好的銷售技巧與表達(dá)能力

2擁有組織、協(xié)調(diào)能力

3靈活處理社會(huì)及人際關(guān)系

4擁有良好的應(yīng)變能力

5敬業(yè)口擁有高度的責(zé)任心

6具有團(tuán)隊(duì)精神，對公司具有高度的忠心

三、知識

1熟悉顧客消贄心理變化的知識

2行業(yè)的變化及今后演變趨勢的知識

3零售經(jīng)營及管理的知識

4公司的歷史、經(jīng)營理念、組織架構(gòu)

5熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性

四、工作態(tài)度

1以身作則，樹立良好的形象與誠信

2公平、公正，給予員工信任

3正視自身缺點(diǎn)，經(jīng)常自我反省，及時(shí)改進(jìn)

4謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)新的東西

第四節(jié)權(quán)力范圍

一、人事方面

L店員如違反公司規(guī)定，如實(shí)報(bào)上級主管并提出處理意見：店員如違反規(guī)定外的情況，可做彈性

處理。

2,若員工不服從處分或者違反規(guī)定外的重大事故，對公司造成重大缺失，如實(shí)報(bào)上級主管并提出處

理意見，經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行。

3.按公司規(guī)定審核日常開支的是否合理。

4,建立嚴(yán)密的保密制度，不同意外泄公司商業(yè)信息

二、貨品方面

1有權(quán)利對公司的配貨提出建議。

2有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。

3對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。

第五節(jié)評定標(biāo)準(zhǔn)

I、專柜及店鋪銷售目標(biāo)的達(dá)標(biāo)率

2、員工的團(tuán)隊(duì)合作

3、營造美觀舒適專柜及店鋪形象

4、及時(shí)執(zhí)行公司的任務(wù)

5、保護(hù)公司的聲譽(yù)

6、賬目清晰，賬實(shí)相符

第二章人員管理

第一節(jié)、招聘

切勿因人手短缺而隨便雇用員工，應(yīng)繼續(xù)尋找符合你要求的合適人選。

一、專柜及店鋪面試指引

1）樣貌及外型:

觀察應(yīng)征者之身形、高度、樣貌，衣著是否整齊清潔

2）表現(xiàn)及性格

可要求應(yīng)征者作自我介紹,及留意應(yīng)征者介紹時(shí)之內(nèi)容，眼神，語氣，姿勢，面部表情等。

內(nèi)容-個(gè)人背景（學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)，性格）姿勢-坐姿是否端正

眼神-眼神接觸面部表情-溫與、笑容

語氣-禮貌，親切

3）顧客服務(wù)

可用一些確信性回題測試應(yīng)征者之反應(yīng)及顧客服務(wù)意識

例子：a）是否具有遇過煩惱顧客，請?jiān)斒鐾ㄟ^及最后如何處理？

b）是否具有試過同意顧客贊賞？

c）請講出你見到最好的服務(wù)過程。

d）為何你會(huì)選擇**見工？你對**這間公司有何認(rèn)識？

c）假如你成功地加入**工作，你對自己或者公司有何期望？

面試標(biāo)準(zhǔn)

具體要求女店務(wù)員

外表腰圍:24”~29“高度：158-168cm

1、化淡妝：2、不可有暗瘡、嚴(yán)重雀斑及太大的痣；

儀容3、如近視者，務(wù)必配戴隱形眼鏡4、不可箍牙，牙齒要整齊、潔白；

5、與善，非常有親與力

年齡24歲?36歲，最好做過媽媽，有耐心與親與力，熟悉媽媽與孩子的需求

U音可有當(dāng)?shù)爻菂^(qū)口音，但普通話要標(biāo)準(zhǔn)

工作經(jīng)驗(yàn)坐至于同類型品牌銷售經(jīng)驗(yàn)或者其他有關(guān)行業(yè)

個(gè)人性格朝氣、開朗、、喜歡與人溝通、合群、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、思想正面

教育程度高中以上學(xué)歷_____________________________________________________________________

二、面試步驟

1,先在面試前看一遍職位申請表

2、與應(yīng)征者打招呼并介紹自己

3,補(bǔ)問申請表上漏填的地方

4,熟悉應(yīng)征者過往的經(jīng)驗(yàn)

5、請應(yīng)征者簡述對**的認(rèn)識

6、解解**顧客服務(wù)員的工作范圍

7,簡介員工福利

8、讓應(yīng)征者發(fā)問有關(guān)工作的問題

9.通知應(yīng)征者何時(shí)明白面試結(jié)果

*完成第四項(xiàng)后需決定是否繼續(xù)面試。如有興趣錄用對方，進(jìn)行每王項(xiàng)至第九項(xiàng)，在此期間，可隨進(jìn)

決定停止面試。

三、面試時(shí)需注意的地方

1、發(fā)問一些開放式的問題，讓對方能夠多講一些他的意見與資料,

例：為什么你會(huì)離職？你對**有什么印象？售貨員工作包含什么？

2,每次只發(fā)問一個(gè)問題。

3、若申請人離題，將他帶回主題。

四、面試時(shí)詢問的參考題如下

1、你的上一份工作是什么性質(zhì)的？

2.什么原因令你離職？

3.為什么你想在此專桁及店鋪T作？

4.你認(rèn)為自己的長處及短處是什么？

5、你期望如何的收入？

第二節(jié)班表的編制

1、專柜及店鋪排班技巧指引：

1）全職員工的排班可分為5種班次，分別是:

班次班次上班時(shí)間工作時(shí)間吃飯時(shí)間

代號

A班早班開門前15或者30分鐘共6小時(shí)0.5或者1小時(shí)

例:某前場的開門營業(yè)時(shí)間為上午9點(diǎn),吃飯時(shí)間為0.5小時(shí),

則早班的上班時(shí)間為8：30,下班時(shí)間為下午15：00點(diǎn)。

晚上結(jié)束營業(yè)時(shí)間后15或

B班晚班共6小時(shí)0.5或者1小時(shí)

者30分鐘起倒數(shù)

例：某店的結(jié)束營業(yè)時(shí)間為晚上9點(diǎn),吃飯時(shí)間為0.5小時(shí),

則晚班的上班時(shí)間為中午15：00,下班時(shí)間為晚上9：30。

根據(jù)專柜及店鋪中午及晚可安排有0.5小時(shí)的吃

C班中班班的吃飯時(shí)間自定，通常為共6小時(shí)飯時(shí)間或者不安排

12：00~18：00（視乎實(shí)際情況而定）

開門前30或者45分鐘，到兩餐的吃飯時(shí)間

W班整天班共12-13個(gè)小時(shí)

營業(yè)結(jié)束后15或者30分鐘共1.5或者2小時(shí)

F班半班

安排在兩班之間，方便安排

AF早班4-5小時(shí)不安排吃飯時(shí)間

兼職的上班時(shí)間

BF晚班

休息員工每周例休日

2）公布排班的時(shí)間，

?每周排班1次，并于每周星期六前貼于公告欄。

3）排班負(fù)責(zé)人：

?店務(wù)員：

由專柜及店鋪組長負(fù)責(zé)編排班表，（如專柜及店鋪有2個(gè)組長，可由組長輪番編排，每月?lián)Q一次）

于公布時(shí)間的前天提交給店長審批，店長審批無誤后簽名作實(shí)。

?專柜及店鋪負(fù)責(zé)人：

組長與店長的班表由店長按下月店內(nèi)事務(wù)的跟進(jìn)需要編定下月整月的班表，并張貼于專柜及店

鋪的公告欄。店長的更表如有改動(dòng)，務(wù)必提早3天親自致電向老板申請。

4）編排班表原則：務(wù)必公平、公正

?每班人手安排注意事項(xiàng)：

a）每班務(wù)必有當(dāng)值的負(fù)責(zé)人（店長/副店長/組長）

b）繁忙時(shí)間務(wù)必安排熟練的收銀員進(jìn)行收銀工作

c）有三名專柜及店鋪負(fù)責(zé)人以上的專柜及店鋪，第一負(fù)責(zé)人每星期安排一天上中班，可看到

早晚班同事或者負(fù)責(zé)人工作成效（安排中班時(shí)間多為星期天）

?人員比例：

a）通常情況下每班的舊同事與新同事的比例為3：1（減價(jià)期間不能低于1：1）,如不能達(dá)此

要求務(wù)必即時(shí)通知老板在行調(diào)整。（舊同事指入職1個(gè)月或者以上的同事）

b）每班的男女比例視乎各地區(qū)實(shí)際情況而作調(diào)整，通常是1：1

c）當(dāng)?shù)貐^(qū)實(shí)際情況可聘請兼職人員時(shí)，每班全職的比例不能低于30%

?中國傳統(tǒng)節(jié)日的特別班表安排：

當(dāng)有中國傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)，編班負(fù)責(zé)人可將專柜及店鋪人手分為兩批，公平合理地安排專柜及

店鋪同事的早晚班，盡量使同事們在盛大的節(jié)日里也能與親人共聚慶祝：

春節(jié)年三十上早班的，年初一就上晚班；反之一樣。

中秋十五上早班的，十六就上晚班；反之一樣。

情人節(jié)西式情人節(jié)上早班的，中式情人節(jié)就上晚班；反之一樣。

圣誕節(jié)24號（平安夜）上早班的，25號（圣誕正日）就上晚班；反之一樣。

?員工的加班操縱：

專柜及店鋪負(fù)責(zé)人盡可能將員工每月的上班時(shí)間操縱在不加班；如同事在當(dāng)月有加班的，

應(yīng)盡可能在當(dāng)月與次月補(bǔ)休，如次月都不能補(bǔ)休完畢，可再順延多一個(gè)月，如第三個(gè)月都

不能補(bǔ)休完畢，剩下的加班工時(shí)則由專柜及店鋪計(jì)算及支付加班工資。

?休假安排：

“）專柜及店鋪所有全職同事不得在周六或者周日安排休息，特殊事件需休息的，務(wù)必提早1周，

備齊有效的證明文件，向第一負(fù)責(zé)人提出申請（第一負(fù)責(zé)人級別需向老板提出申請），經(jīng)第

一負(fù)責(zé)人（或者老板）批準(zhǔn)才可休息：

b）專柜及店鋪負(fù)責(zé)人的休息日最好操縱在周一至周四之間：

c）推廣及繁忙時(shí)間內(nèi)不可請大假，可休大假的時(shí)間由老板公布。

第三節(jié)士氣管理

1、激勵(lì)——鼓勵(lì)他人達(dá)成目標(biāo)，并在工作表現(xiàn)與業(yè)績量上不斷進(jìn)步，有效激勵(lì)員工干勁，發(fā)揮員工

最大的潛能讓員工在良好的環(huán)境氛圍下愉快的工作。

2、進(jìn)展一一提供機(jī)會(huì)使他人進(jìn)展技能、拓寬知識面、樹立自信心。

能夠樂于傳授新員工的知識與技能.

3、確信一一認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)他人的奉獻(xiàn)

不管對自己對他人都抱有強(qiáng)烈的信賴感

4、關(guān)心一一尊重，關(guān)心部屬個(gè)人及團(tuán)隊(duì)

（1）關(guān)心員工身心健康，時(shí)時(shí)留意其情緒變化.

<2）不管對上級還是對下級都誠摯的表示自己的關(guān)心.

（3）在U常生活中對新員工的處境時(shí)時(shí)表現(xiàn)出關(guān)心與諒解，并經(jīng)常提供幫助與發(fā)表意見的機(jī)會(huì).

5、溝通--加強(qiáng)雙向溝通

（1）成為通常公，與上級的橋梁，一方面歸納通常員一L怠見與問題，向上級申請另一方面闡明上

級的意圖與目的。

（2）能夠幫助與指導(dǎo)新員工培養(yǎng)對公司的親與力，認(rèn)同感。

（3）耐心聽取新員工的意見與合理化部分加以采納使用。

（4）用合理的方式向同事或者下屬提出建議與忠告。

6、導(dǎo)致員工士氣低落的原因

個(gè)別員工缺點(diǎn)組織氣氛與管理因素外在因素的影響

缺乏自信工作壓力大家庭困擾

懼怕失敗欠缺挑戰(zhàn)財(cái)物問題

缺乏積極態(tài)度欠缺進(jìn)展的機(jī)會(huì)缺乏足夠資源

訓(xùn)練不足欠缺工作的激勵(lì)轉(zhuǎn)工機(jī)會(huì)不多

焦慮組織機(jī)構(gòu)混亂得不到賞識

優(yōu)柔寡斷缺乏管理階層支持

性格問題沒有明確目標(biāo)

對工作缺乏性趣有責(zé)無權(quán)

情緒不穩(wěn)固工作負(fù)荷過重

有能應(yīng)對工作壓力改革太多

疾病工作安排妥善

缺乏適當(dāng)溝通渠道

待遇不公平

第四節(jié)激勵(lì)與考核措施

1、事項(xiàng)

1）店長以身作則，為員工做出榜樣；

2）通過店長的人格魅力，來獲得人心；

3）店長應(yīng)形成自己特殊的管理風(fēng)格，引導(dǎo)員工：

4）店長應(yīng)培養(yǎng)店內(nèi)特有的文化：

5）給予員工工作權(quán)力與責(zé)任：

6）配合各人能力分配工作；

-7）讓員工有選擇的自由?；

8）透過工作，提升工作能力；

9）引導(dǎo)員工對工作產(chǎn)生興趣。

2、團(tuán)隊(duì)精神是專賣店運(yùn)作上的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，不容忽視。

1）具有目標(biāo)導(dǎo)向作用一一團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使店內(nèi)員工齊心協(xié)力擰成一股繩，朝著一個(gè)目

標(biāo)努力。

2）凝聚作用一一員工在長期的工作實(shí)踐中形成的習(xí)慣、信仰、動(dòng)機(jī)、興趣等文化心理來溝

通思想，引導(dǎo)并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感與認(rèn)同感，逐步強(qiáng)化產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。

3）激勵(lì)作用一一團(tuán)隊(duì)精神通過員工一種自覺的要求進(jìn)步與向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊，通

過員工間競爭來達(dá)到激勵(lì)。

4）操縱作用一一通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、冗圍的影響去約束規(guī)范，操縱員

工的個(gè)體行為。

3、團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

?讓員工集合起來，形成團(tuán)隊(duì)，組織他們學(xué)習(xí)些東西，讓彼此間互相幫助、互相交流、互有關(guān)懷。

?讓全體員工去意識并熟悉店里的活動(dòng)目標(biāo)：

一一比如：達(dá)成本店的每月估計(jì)銷售目標(biāo)等。

?明示對團(tuán)隊(duì)設(shè)定的問題及期待：

一一設(shè)定需改善及克服的問題，共同去解決。

附表一店員考核表

考核評分

評

考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)記分公司總公司

員工評分語

分評分評分

營業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，差10%扣兩分（最

（1）個(gè)人銷售業(yè)績（收

多扣兩分），收銀員差錯(cuò)1次扣4分（扣20

銀員為差錯(cuò)率）

完為止）

（2）理貨能力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，能力通常扣2分5

按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣1

（3）盤存作業(yè)5

分

達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達(dá)標(biāo)扣1分（扣

（4）個(gè)人儀容儀表5

完為止）

按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣2

（5）禮儀接待規(guī)范5

分（扣完為止）

遵守良好記滿分，違犯?次扣1分（扣

（6）營業(yè)工作紀(jì)律5

完為止）

無爭吵出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1次扣兩分，

（7）對顧客的態(tài)度3

兩次以上（含兩次）不記分

滿勤記滿分，請事假1次扣兩分，病假

（8）滿勤率15

1次扣1分

達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次過失記錄扣1分

（9）清潔衛(wèi)生5

（只扣兩分）

達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達(dá)標(biāo)扣兩分（扣

（10）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)服務(wù)4

完為止）

處理良好記滿分，對應(yīng)不佳扣1分（只

（II）埋怨與投訴對應(yīng)4

扣兩分）

熟悉記滿分，通?？?分，差扣兩分（只

（12）對商圈的熟悉4

扣分）

（13）商品知識掌握良好記滿分，通常扣1分4

（14）3s標(biāo)準(zhǔn)掌握掌握滿分，掌握不佳不記分10

無安全事故記滿分，掌握良好記滿分，

（15）安全與消防常識店內(nèi)出現(xiàn)1次事故不記分，不可能使用6

滅火器扣分

總分：卜：）0分；員工評分：分；分公司評分：分；總公司評分：分。

平均得分，分：

考評人：受評人：

附表二

店長考核表

考核評分

評

考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)員工分公司總公司

記分語

評分評分評分

（1）月銷售任務(wù)完成記滿分，超10%加分30

未出現(xiàn)差錯(cuò)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分

（2）營業(yè)總差錯(cuò)率2

（扣完為止）

未出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣

（3）收銀差錯(cuò)率4

完為止）

完全及時(shí)記滿分，1次不及時(shí)扣1分

（4）營業(yè)收入存行及時(shí)率4

（扣完為止）

按要求實(shí)施記滿分，缺1次不及時(shí)扣

（5）員工培訓(xùn)4

1分，兩次以上扣完

全店滿勤無遲到早退記滿分，綜合遲

（6）考勤管理到、早退兩次扣1分（按兩次累扣，5

有1人次曠工扣完）

（7）商品管理達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯(cuò)扣兩分4

（8）盤點(diǎn)作業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯(cuò)扣分5

（9）社會(huì)美譽(yù)度標(biāo)準(zhǔn)滿分，通?？蹆煞?，差扣完4

及時(shí)記滿分，1次延誤扣兩分，兩次

（10）埋怨與投訴處理4

以上扣完

（11）店面形象標(biāo)準(zhǔn)滿分，通常扣兩分，差扣完4

（12）環(huán)境衛(wèi)生合格記滿分，1次抽查不合格扣完4

無投訴記滿分，出現(xiàn)1人1次顧客投

（13）店員儀容儀表服務(wù)質(zhì)量4

訴扣1分（扣完為止）

(14)與物業(yè)管理部好記滿分，通?？?分3

(15)與工商等管理部門好記滿分，通?？?分4

好與全而記滿分，通常與不全面扣兩

(16)對商圈的熟悉與關(guān)系4

分

(17)安全工作無安全事故記滿分，出現(xiàn)1次扣完10

總分：190分；員工評分：分；分公司評分：分；總公司評分：分。

平均得分：分；

考評人：受評人：

第三章貨品管理

第一節(jié)貨品的數(shù)量操縱與調(diào)整的因素

一、根據(jù)下列因素及時(shí)操縱貨品的數(shù)量

1專柜及店鋪的使用面積

2歷史銷售資料的分析

3購買的群體

4貨品的庫存

5未來的銷售時(shí)期

二、根據(jù)下列因素部分貨品要及時(shí)調(diào)整

1價(jià)格的因素

2而料、材質(zhì)方面的因素

3品質(zhì)制作工藝因素

4季節(jié)因素

第二節(jié)進(jìn)貨注意事項(xiàng)

1、貨物到后務(wù)必于當(dāng)天點(diǎn)數(shù)，檢查來貨的質(zhì)量，包含產(chǎn)品的紐扣、拉鏈、吊牌。

2、點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必有兩人以上在場共同參預(yù)點(diǎn)數(shù)，核對單據(jù)與來貨是否相符，如有差異第二天務(wù)必反饋

至公司。

3、對上報(bào)的差異務(wù)必追蹤結(jié)果

4,進(jìn)貨檢驗(yàn)流程

點(diǎn)數(shù)及檢查配備物品

核對單據(jù)與實(shí)來貨

確認(rèn)單據(jù)或者提出差異

簽字留存

第三節(jié)銷貨時(shí)注意事項(xiàng)

1.檢查貨品的清潔，避免把有污跡的貨品賣給顧客

2,面料出現(xiàn)殘次的貨品不上架，不展示在模特上

3,熟悉貨場上貨品的顏色、尺碼是否齊全，及時(shí)補(bǔ)貨

%顧客調(diào)換貨品需根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù)

第四節(jié)庫存貨品的管理

I、保證暢銷款足夠的庫存，根據(jù)庫存應(yīng)時(shí)補(bǔ)充貨品

2,存、取貨品應(yīng)整齊有序

3,倉庫貨品擺放整齊有序

4、滯銷貨品及時(shí)作推廣處埋或者返回公司

完善的貨品管理能夠減速少貨品流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨

管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。

第五節(jié)補(bǔ)貨管理

1、補(bǔ)貨

通常會(huì)把貨品分為兩類，十天以內(nèi)與十天以外兩利而補(bǔ)貨也要分開方法

十天以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨：

預(yù)估每天銷售X周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場數(shù)量一現(xiàn)庫存一途中貨

abcde

a、預(yù)估銷售=過去7天的平銷售計(jì)

b、周轉(zhuǎn)天數(shù)二兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為7天

c、鋪場數(shù)量=所擺位置的貨品需求量例：要放一流水臺每棟25件找9棟，即是要225件

例：以ETB4401為例，過去7天銷售為210件，平均每天30件，現(xiàn)在庫存貨176件，沒有途中

貨

即：30件X7天+225件T76件=259件

十天以外的貨品

此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷偉量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。

備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報(bào)告為根據(jù)

2、庫存管理

要有止確無誤的庫存數(shù)據(jù)，首先要有止確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映，因此每次公司返

貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)，以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當(dāng)我們的店員鋪已進(jìn)展到不止一間的時(shí)候，我

們的出入數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳的方法記賬。

貨品的流轉(zhuǎn)

總代理<螞次A專柜及店鋪______?貨場______A顧客

----------補(bǔ)貨

分店貨場

第六節(jié)退貨要求與流程

1、所有退貨務(wù)必保持掛牌與包裝完整有質(zhì)量問題的殘次品與公司規(guī)定范圍內(nèi)的季節(jié)性退貨能

夠退回公司

2、退貨務(wù)必提早向公司提出申請，獲得同意后方可退貨。

3、退貨流程

寫退貨清單，注明所退貨品一號,

顏色，尺碼，件數(shù)，退貨原因。

次貨注明次品原因

主管審核簽字

公司審核同意

專柜及店鋪整理退貨

店長或者收銀員登記入賬

第七節(jié)樣品出樣管理

I、專柜及店鋪所有貨品務(wù)必出樣（包含顏色）

2、樣品服裝的定期更換：淺色樣品一周更換一次，其他色系二周換一次。

3、帶污跡、殘次貨品不能出樣

第八節(jié)商品折價(jià)規(guī)定與售后服務(wù)

一、折價(jià)范圍與規(guī)定

1范圍

①經(jīng)公司同意折價(jià)的斷色斷碼、滯銷貨品

②公司統(tǒng)一折價(jià)的庫存貨

③公司統(tǒng)一推廣的特惠貨品

④季末清貨

⑤殘次、受損貨品應(yīng)退回公司，不能拿到賣場上銷售

2規(guī)定

①不得擅自折價(jià)銷售或者當(dāng)場打折給客戶

②務(wù)必將此類商品歸類擺放，統(tǒng)一標(biāo)明原零售價(jià)與折扣價(jià)

③VIP卡、贈(zèng)送禮品應(yīng)請顧客在銷售小票上簽名

二、商品更換售后服務(wù)

1凡于購物后七天內(nèi)，如遇質(zhì)量問題或者尺碼不適合穿著，可憑銷售小票進(jìn)行更換。

2顧客務(wù)必到原購物處進(jìn)行更換。

3更換時(shí)請保持原購物包裝完好，并只限更換同款商品一次

4凡已穿著，或者經(jīng)修改，或者因人為疏忽或者不按洗滌說明規(guī)定等原因?qū)е碌膿p壞，不能更換。5

貨品的鑒定權(quán)屬本公司所有

6下列情況，不能退換*無銷售發(fā)票或者銷售小票*消費(fèi)者自行毀壞或者拆除處理

第九節(jié)建立存貨帳

a、開賬、用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)

b、收集并整理好報(bào)有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等）

c、記賬，使用三欄式頁。

將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記放發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）

d、充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈

例：款號：EGK--T4401單位：條單價(jià)：220元

日期單號摘要收入數(shù)量發(fā)出數(shù)量結(jié)存數(shù)量

0508.01上月盤存150

08.02()1001公司來貨40190

08.030330031分鋪來貨60250

08.0701008公司來貨200450

08.1501031公司來貨175625

08.250330040轉(zhuǎn)給分鋪20605

08.260330041退次公司3602

08.30本月銷售443159

08.30本月實(shí)存2157

08.30本月累計(jì)450443157

第十節(jié)盤點(diǎn)

要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。

1）分款盤點(diǎn)：

只盤存款中的其中一段

a、收鋪后進(jìn)行，將該款在倉店、貨場、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都

盤點(diǎn)。

b、盤點(diǎn)完后，店長務(wù)必抽查。確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)正確。

c.將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù).

2）全場盤點(diǎn)

通常2個(gè)月一次或者1個(gè)月一次，而全場盤點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比較多

a、準(zhǔn)備人手：更表要編排指定盤點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé)

文具：盤點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)鳧器、筆等。

電腦：出放貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點(diǎn)日期。

其它：場區(qū)圖、LOCATION紙、復(fù)查表。

b、開始盤點(diǎn)將次貨、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點(diǎn)算清晰，己盤的位置貼上有盤點(diǎn)數(shù)

據(jù)的盤點(diǎn)紙，方便復(fù)查。

C、復(fù)查找同事交換復(fù)杳并在復(fù)存過的貨品盤點(diǎn)紙上簽名（方便更進(jìn)），把已復(fù)查的貨入電

腦

D、更新檢查已入機(jī)的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或者還是否具有入機(jī)的LOCATTON,

如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確。如沒問題就能夠更新數(shù)據(jù)。

圖表設(shè)置場區(qū)圖：將所有貨場上的貨架用代號編好LOCATION

例：

A高架B中島架C收銀臺D邊柜

復(fù)查表

復(fù)查表的作用：確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確

復(fù)查表的設(shè)置.：能夠分為四欄，分別有LOCATION?（位置）、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)數(shù)及入機(jī)數(shù)

復(fù)查表的使用：將已定好的的LOCATION預(yù)先寫在LOCATION一欄里，然后在盤點(diǎn)過程中，當(dāng)盤號每

一個(gè)LOCATION就有盤點(diǎn)人報(bào)上所點(diǎn)區(qū)位的盤點(diǎn)數(shù)，分別記錄在盤點(diǎn)數(shù)與盤點(diǎn)人那一

欄里，再由另?位同事負(fù)責(zé)復(fù)查?遍，假如復(fù)查正確由復(fù)查的同事把該區(qū)的盤點(diǎn)紙

收下來給入機(jī)同事入機(jī)；入機(jī)同事把一個(gè)區(qū)域入機(jī)完后，再將入機(jī)數(shù)與盤點(diǎn)數(shù)核對

一下。確保數(shù)據(jù)正確。

復(fù)：查表

LOCATION盤點(diǎn)人盤點(diǎn)數(shù)入機(jī)數(shù)

AlAMY234234

A2

A3

Bl

B2

B3

B4

1)1

D2

D3

D4

第四章賣場管理

第一節(jié)日常銷售

一、專柜及店鋪例會(huì)

例會(huì)目的：

----鼓勵(lì)士氣

——傳達(dá)公司政策

——熟悉員工思想

組織例會(huì)：

☆準(zhǔn)備內(nèi)容：

☆清晰近期的銷售情況，生意額（參考每日銷售日報(bào)表）；

☆如有新的MEMO,把重要事項(xiàng)列出，然后夾在記錄本待用：

☆安排員工提早準(zhǔn)備資料：

☆關(guān)于顧客服務(wù)方面做得好與不足的地方：

☆關(guān)于貨品、貨場陳列需跟進(jìn)的事項(xiàng)；

☆當(dāng)天需跟進(jìn)的事項(xiàng)（價(jià)錢牌、合格證、維修）：

☆角色扮演（要緊看站位選擇，靈活走位）：

☆游戲（對答游戲/軍事游戲）如：挑戰(zhàn)對方。在一定時(shí)間內(nèi)，達(dá)成所定目標(biāo)，則能夠獲得獎(jiǎng)賞|

（由店長定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有懲處（由店長定奪）。此游戲適用于班或者個(gè)人挑戰(zhàn)對方，目的為了

激發(fā)潛能與士氣，活躍賣場，提高業(yè)績。

需留意事項(xiàng)：

☆例會(huì)內(nèi)容需預(yù)先準(zhǔn)備好，并寫在內(nèi)部交更海：

☆營造輕松、活躍的氣氛：

☆不要把例會(huì)變成“批判大會(huì)”：

☆例會(huì)上未能解決的問題先記下，下次討論

☆假如是個(gè)別人的問題在開鋪后個(gè)別解決：

☆操縱時(shí)間，確保準(zhǔn)時(shí)開鋪。

例：下列是某次例會(huì)全過程，時(shí)間是星期一，主持：BOYZONE。

工、''早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我們先點(diǎn)名：BEBE、JACKY.SAIMEO.STENDY、

SU。/至儕了，檢查一下大家的儀容，制服穿好沒有？BEBE、STEVDy放了兩日假，看上去精神不

錯(cuò)」

JL、昨天我們的生意做了22000元，生意比前一天提高了，昨天的情況如何？JACAT你講一下，“昨

天是第一期減價(jià)的第一天又是星期天，因此客流較多…”.”不錯(cuò).昨天能夠做到這個(gè)生意額.全靠每

一位同事的齊心合作，像那樣，她做倉庫，跑上跑下幫同事拿貨，我們給點(diǎn)掌聲昨天的同事。

坦、今日我們訂的目標(biāo)是多少呀？

（然后把今天的目標(biāo)寫下，包含全店/個(gè)人）

IV,剛剛收到公司培訓(xùn)部通知，以后凡是更換制服都是穿XXXXX,假如要更換的（女同事）能夠事先

試試個(gè)Size，通常要預(yù)大一個(gè)碼。

上、昨天由于比較旺，貨場會(huì)比較亂，開鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位，檢查價(jià)錢牌、合格證

是否齊全，然后由一個(gè)人專門負(fù)責(zé)跟價(jià)錢牌、合格證，有誰自愿去做呀？

及今日與大家復(fù)習(xí)本月測試的內(nèi)容：

州G小常識幾種洗滌方法

復(fù)習(xí)（口頭抽問）以上答案由每人輪番講。

也總結(jié)：今日我們的以RGET是二萬，大家是否具有信心？好,謝謝大家，魂&解所！

二、服務(wù)流程

1迎賓

?保持心情開朗、微笑歡迎

?保持正確姿勢站立，身體自然挺直，雙腳并立，雙手自然放前

?先用眼神接觸，然后禮貌的打招呼

?迎賓語”早上/上午/下午好！歡迎光臨…！+活動(dòng)的主題”

2留意顧客（分析顧客類型）

3介紹商品

介紹顧客合適的商品

盡量讓顧客熟悉商品的特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)

合理回答顧客問題

顧客通常疑問：商品、品牌、來源、顏色、尺碼、款式、特性、價(jià)格及折扣、保養(yǎng)方法

4鼓勵(lì)試衣

5改褲服務(wù)

6附加推銷

7交付貨款（收銀時(shí)的步驟）

8送客致謝

三、打好

I打掃貨場衛(wèi)生

2清點(diǎn)賬目，制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并交由負(fù)責(zé)人或者者指定人員點(diǎn)收好

3收B,總結(jié)當(dāng)日員工的表現(xiàn)并指出跟進(jìn)事項(xiàng)及專柜及店鋪的銷售情況

4檢查店內(nèi)安全設(shè)施

5凡店員下班或者離開專柜及店鋪，須由店長（負(fù)責(zé)人）檢查員工的手提包

6關(guān)鋪前須安排店員整理貨場補(bǔ)貨

第二節(jié)專柜及店鋪資訊管理

要緊是指本店內(nèi)信息收集整理與“競爭店”之“情報(bào)收集”。

本店信息：

1、店容店貌狀況：

2、服務(wù)水準(zhǔn)/質(zhì)量:

3,商品之優(yōu)劣勢分析：

4、銷售資料（業(yè)績）：

5,平常/節(jié)假日之客流分析；

6,促銷活動(dòng)的評估；

7,陳列展示效果、方式；

8,貨品資料分析；

競爭店信息:

1,商品結(jié)構(gòu)：

2,價(jià)格定位;

3、經(jīng)營理念、方針；

4,陳列效果、方式：

5、店面形象評估；

6.平常/節(jié)假日客流分析；

7、促銷內(nèi)容及效果評估；

8,銷售業(yè)績。

通過收集與整理上述之各類信息，及時(shí)真實(shí)地向總部匯報(bào)與反饋，以便總部的同事能熟悉與綜合

全國各地的情況，以最快的速度制定出應(yīng)對措施/方案，落實(shí)到各店/分公司實(shí)施，這樣能更有效地在

市場運(yùn)作與競爭中快人一步。

第三節(jié)顧客管理

常言道：智者千慮必有一失。不論專賣店如何注意本身的服務(wù)，貨品的品質(zhì)以如何的過硬，都難

免會(huì)由于一時(shí)的小疏忽而落到顧客的埋怨，那么一旦顧客埋怨產(chǎn)生，導(dǎo)購員將如何去面對它呢？

一、避免與顧客發(fā)生沖突

?對顧客誠信無欺：

?語氣平與，有耐心：

?避免顧客等候太久：

?克制個(gè)人情緒，集中精神投入工作；

?虛懷若谷，勇于承認(rèn)，與氣生財(cái)：

二、顧客投訴的解決辦法

?保持冷靜，耐心聆聽，不要與其爭辯：

?誠心的道歉，不管是哪方面過錯(cuò)，都務(wù)必先道歉，使其消氣；

?將其帶到不影響銷售的地方；

?先演示使用方法再找具體產(chǎn)生原因，找到相應(yīng)解決的辦法。

解決：顧客無理取鬧，只能與項(xiàng)悅色地解釋清晰，千萬不能指貴顧客。如解決不了，應(yīng)由主管給

顧客解釋，盡快解決：不能拖，務(wù)必第?時(shí)間解決，否則小事化大，影響其它顧客。

三、顧客偷竊與顧慮重點(diǎn)

1、防止偷竊首先要以預(yù)防為要點(diǎn)。

1）與其“發(fā)現(xiàn)”不如努力“防止”

若有偷竊的事件發(fā)生，不僅對顧客是一大污點(diǎn)，同時(shí)也是商店的缺失。這不只是顧客單方面的責(zé)

任，由于商店提供了讓人可順手牽羊的機(jī)會(huì)，因此也該負(fù)起責(zé)任。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點(diǎn)。

2）易發(fā)生順手牽羊的情形

綜合來說是“銷售員視線無法到達(dá)之處”，具體來說有a.成為死角的場所b.易混雜的場所c.照明

較暗的場所d.通路狹小的場所e.商品陳列雜亂之與上……等。因此，減少上述條件的場所才是防治之

道。

3)常見偷竊的手段

0)藏入帽子、傘、手提代等攜檸物中

(2)帶著商品走動(dòng),找機(jī)會(huì)隱藏

13)多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊

(4)帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊

(5)藏入衣服內(nèi)

4)易發(fā)生偷竊的5處場所

11)成為死角看不見的場所

(2)易混雜的場所

(3)照明較暗的場所

(4)通路狹小的場所

(5)商品陳列雜亂的場所

5)偷竊的5種類型

1、眼神特殊飄動(dòng)

2,攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝

3,多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷窺

4、將大提袋放在商品上，行動(dòng)不自然

5,對商品不感興趣卻在店內(nèi)走動(dòng)徘徊

注意上述的場所、顧客、手段、念頭，就能防止偷窺

2、發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法

?慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤。

1)何種情況才能稱之偷竊

即使特定的顧客有''順手牽羊”的思想舉動(dòng)，也不可輕易判定。除非有a.存心不付款b.帶著商品

移動(dòng)到其它商場或者走出店外。.隱藏商品……等事實(shí)，才能推斷這是位''順手牽羊”的客人，其處

置方法如下。

2)給予表示“購買”的機(jī)會(huì)

發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點(diǎn)是，在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機(jī)會(huì)。具體的作法就是對

隱藏商品有顧客說“您要***商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。若在收銀臺時(shí)則說“您是否忘了付

款”等，再一次確認(rèn)。

3）斷定偷竊時(shí)

盡管給給予如上的顧慮，但顧客仍無購買的意思時(shí)，要以平靜的聲音說“對不起，有些情況想請

教您，請給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入特別室，請求上司一同參與，并做適切的處理。

4）發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法

A.5項(xiàng)事件的聽法與處置的留意點(diǎn)

a.不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來接待

b.冷靜、自然地說話

c.不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件

d.盡可能往顧客“弄錯(cuò)”，而讓其購買的方向處置

e.注意不要讓店內(nèi)或者賣場上的顧客有不愉快的感受

B.誤會(huì)顧客隱藏商品的3項(xiàng)處置方法

a與負(fù)責(zé)人一同鄭重地道歉

b全面說明錯(cuò)誤的通過，希望能獲得顧客懂得

c必要時(shí)，親自到顧客家中致歉

I注意事項(xiàng)I

（1）若處置錯(cuò)誤，會(huì)引起人權(quán)、法律問題，而會(huì)往意想不到的方向進(jìn)展，務(wù)必慎重處理

（2）根據(jù)對象或者狀況，必要時(shí)乜可請示警察協(xié)助

3、處理顧客埋怨的3階段

?處理顧客埋怨是獲得信賴的機(jī)會(huì)

1）處理顧客埋怨的心態(tài)

在日常中，即使極力誠心地推行銷售活動(dòng)，仍會(huì)有意想不到的埋怨事件發(fā)生。因此，要考慮到因巧妙

地處理顧客埋怨會(huì)增加其對商店的信賴與親近度，而以誠心迅速應(yīng)對，并感謝顧客告知其埋怨。

2）處理顧客埋怨的三階段

首先，第一階段是懂得顧客發(fā)怒的情緒，說“您的埋怨是能夠懂得的“。等顧客冷靜之后，進(jìn)行第二

階段“確認(rèn)事實(shí)，作適切處理”使顧客懂得后，以第三階段“今后仍請多多指教”來總結(jié)。

3）不僅致歉，若需要說明時(shí)仍要加以說明

埋怨的種類如卜所示，各型各色。若是因“顧客本身處理不當(dāng)”而導(dǎo)致原因時(shí)，銷售員同時(shí)要以親切、

巧妙的言語加以說明“依這樣來處理，您就可能安心使用”。

處理埋怨的心態(tài)與3階段

階段順序銷售員的態(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)

第1感謝顧客的埋怨對商店失望的顧客不可能有埋怨

不用“只是”“但是……”等打斷

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