店鋪管理制度-店務(wù)管理手冊 (一)

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鋪

店

D-WOLVES

DANCINGSOLVES

店鋪管理制度店務(wù)管理手冊

文件編號：DW.ZY—02|版本：001

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目錄

1.店鋪各崗位職責(zé)及日常工作流程........................P2

1.1店鋪組織架構(gòu)圖......................................P2

12店長崗位職責(zé)及日常工作流程...........................P2

1.3.資深導(dǎo)購崗位職責(zé)及日常工作流程.....................P7

1.4.倉管崗位職責(zé)及日常工作流程.........................P9

1.5收銀員崗位職責(zé)及日常工作流程.........................P10

1.6導(dǎo)購員崗位職責(zé)及日常工作流程.........................P11

2.退換貨標(biāo)準(zhǔn)管理......................................P12

3.顧客投訴管理........................................P14

4.店鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程....................................P16

5.店會議管理..........................................P18

6.店績效評估管理......................................P19

7.店稽核管理..........................................P19

8.店文件管理..........................................P20

9.店表單管理..........................................P21

10.店緊急應(yīng)變管理....................................P21

11.物料管理...........................................P26

12.附件P26

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一終端店各崗位職責(zé)及日常工作流程

1.店鋪組織架構(gòu)圖

注：終端店架購中助理店長、倉管員之職位可根據(jù)店鋪實際面積及運(yùn)營情況

設(shè)立。

2.店長崗位職責(zé)

2.1工作范圍：可分為四個方面：銷售、貨品、人事和財物。

2.1.1銷售方面：

2.1.1.1與上月/上周周期比較

2.1.1.2與其它店比較

2.1.1.3與當(dāng)月指標(biāo)比較

2.1.1.4與客流量比較銷售情況及原因分析

2.1.1.2發(fā)現(xiàn)不足，積極改善：

2.1.1.2.1嘗試不斷再錯誤中學(xué)習(xí)

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2.1.1.2.2加強(qiáng)櫥窗及店鋪內(nèi)陳列

2.1.1.3讓員工都關(guān)心生意，提供資訊

2.1.1.4讓員工參預(yù)并提出好的建議（定目標(biāo)的方法）：

2.1.1.4.1參考服裝零售市場走勢

2.1.1.4.2參考去年同期營業(yè)額

2.1.1.4.3參考上月營業(yè)額

2.1.1.4.4比較上月及本月之假日數(shù)

2.1.1.4.5參考當(dāng)日是否有推廣活動等

2.1.2貨品方面：

2.1.2.1了解存貨情況：

2.1.2.1.1清晰每日店鋪存貨情況

2.1.2.1.2清晰每日大倉存貨情況

2.1.2.1.3留意存貨銷售比例

2.1.2.2掌握最佳存貨量：

2.1.2.2.1最佳存貨量是銷售存貨比例成為一個最佳基數(shù)

2.1.2.2.2與成本及運(yùn)輸成本作比較

2.1.2.3掌握最新資訊：

2.1.2.3.1作出相應(yīng)存貨反應(yīng)

2.1.2.3.2留意顧客反饋信息

2.1.2.4貨品陳列：

2.1.2.4.1歸類

2.1.2.4.2色采搭配

2.1.2.4.3店鋪整體是否有吸引力

2.1.3人事方面：

2.1.3.1了解員工的性格、能力、期望

21.3.2讓員工了解公司的文化、方向、目標(biāo)、制度、信息

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2.1.3.3讓團(tuán)體目標(biāo)一致

2.1.3.4消除同事負(fù)面心態(tài)

2.1.3.5注意服務(wù)要求，制定一套完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.1.3.6了解員工的心態(tài)，對其表現(xiàn)進(jìn)行評核

2.1.3.7明確賞罰：

2.1.3.7.1對正面表現(xiàn)賦予認(rèn)同

2.1.3.7.2對負(fù)面表現(xiàn)賦予糾正

2.1.3.7.3必須跟進(jìn)、觀察、評估、回應(yīng)

2.1.3.8提高團(tuán)隊士氣：

2.1.3.8.1以身作責(zé)

2.1.3.8.2投入

2.1.3.9提高同事主動參預(yù)性：

2.1.3.9.1氣氛

2.1.3.9.2主動提問

2.1.3.9.3創(chuàng)造機(jī)會給同事發(fā)揮；

2.1.3.10了解員工進(jìn)度，合理調(diào)動人員

2.1.3.12顧客服務(wù)：

2.1.3.12.1處理顧客投訴

2.1.3.12.2建立顧客與專賣店之間的友好關(guān)系，增進(jìn)顧客對品牌的信心

2.1.3.12.3檢察員工的服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2.1.4財務(wù)方面

2.1.4.1保證專賣店的公共財產(chǎn)完好無損

2.1.4.2準(zhǔn)備充足的零錢，與收銀員兌換零錢

2.1.4.3監(jiān)督收銀員收款工作

2.1.4.4監(jiān)督收銀員交接班，i攵繳收銀款無誤

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2.1.4.5能正確操作收銀程序

2.1.4.6合理控制店內(nèi)的日常開支

2.2崗位職責(zé)：

店長是一家專賣店的管理者，負(fù)責(zé)店內(nèi)所有導(dǎo)購員的管理工作，指揮著每日銷售工作有條

不素的進(jìn)行。一個品牌專賣店的工作氣氛，銷售業(yè)績，社會評價的好壞都與店長的直接管

理有著密切的關(guān)系。作為一個店長不能只會是一個很努力很積極做事情的大管家，而應(yīng)該

會教會每一個人該如何去完成工作，并做得更好。

2.2.1跟進(jìn)店鋪每日工作流程，

2.2.2主持早晚會，進(jìn)行工作總安排，并做好排班和考勤工作。

2.2.3催促、確保員工的儀容噱慨及征服的完整統(tǒng)一。

2.2.4維護(hù)店鋪設(shè)施（如有損壞及時匯報、解決、跟蹤），保持賣場衛(wèi)生、整潔，創(chuàng)

造良好的購物環(huán)境。

2.2.5定期對賣場及櫥窗的擺放進(jìn)行合理調(diào)整，并保持貨品擺放的整齊、美觀、充

足。

2.2.6培訓(xùn)新、老員工，提高司事積極性，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好。

2.2.7催促員工的日常工作紀(jì)律，實施獎勵和處罰。

2.2.8留意觀察每位員工的服務(wù)方法與態(tài)度，以便及時提出改進(jìn)意見，并以身作則。

2.2.9分析店鋪繁忙及非繁忙期，并對此作出適當(dāng)?shù)娜耸职才拧?/p>

2.2.10催促收銀工作的精密、安全性，定時對其核查。

2.2.11做好店內(nèi)帳務(wù)管理工作，核對每日進(jìn)銷存，配合公司的調(diào)整安排。

2.2.12留意店內(nèi)存貨，與終端部保持聯(lián)系，并直接對其負(fù)責(zé)，分析各貨品的走勢，

合理配貨。

2.2.13處理顧客投訴和營業(yè)糾紛，維護(hù)公司終端店的形象。

2.2.14聽取顧客意見與批評，以方便顧客為原則，不斷提高店鋪的服務(wù)水平。

2.2.15跟進(jìn)U常補(bǔ)貨事宜。

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2.3店長日工作流程

1、人員狀況（出勤、休假、人力配置.、服裝儀容及

精神狀態(tài)）

2、賣場、后場狀況

1）店堂貨品盤點、陳列、補(bǔ)貨、促倘準(zhǔn)備、

清潔

2）收銀員：收銀臺、零錢、備用品

3、了解昨天營業(yè)狀況（營業(yè)額、客流量、平均單

價、購買額）

4、早會（宣布當(dāng)日丁作重點）

1、開店狀況檢查（貨品、促銷等就緒：門口、地面

清潔、店堂音樂、溫度、燈光照

明）

2、當(dāng)日工作計劃（銷售、商品、出勤、培訓(xùn)、競爭

店鋪調(diào)查）

1、營業(yè)分析（昨天鐺售額未達(dá)標(biāo)原因、時段銷售分

析、店鋪缺貨/補(bǔ)貨分析）

2、營業(yè)高峰期掌握

1）人員調(diào)度安排（收銀員、導(dǎo)購員）

2）收銀臺冬用金確保足用

3）貨品齊全及量感化

4）人員交我班迅速且不影響顧客服務(wù)

3、賣場巡視、檢核及工作指示

1）競爭店調(diào)查（同時段的客流量、促銷狀

況、推介產(chǎn)品）

2）協(xié)調(diào)事項（各人員工作協(xié)調(diào)、如何完成

當(dāng)日工作指標(biāo)）

3）教育培訓(xùn)（新進(jìn)人員在職培訓(xùn)、定期在

職培訓(xùn)、配合節(jié)慶或者促銷培訓(xùn)）

4）賣場人員、商品、清潔、促銷等環(huán)境整

改指示。

1、指示交接班注意單項

2、交待晚班營業(yè)注意事項

3、安排關(guān)店前檢查事項及關(guān)店事宜。

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3.資深導(dǎo)購

3.1崗位職責(zé):

資深導(dǎo)購是終端店導(dǎo)購員的直接管理者，其行為規(guī)范對導(dǎo)購員產(chǎn)生最直接

的影響,職責(zé)如下:

3.1.1遵守店鋪各項規(guī)定

3.1.2執(zhí)行公司政策，并要求員工配合實行，直接對店長負(fù)責(zé)

3.1.3現(xiàn)場監(jiān)督管理導(dǎo)購員的日常行為，并實施權(quán)力內(nèi)的處罰條例

3.1.4對于店堂、櫥窗布置的管理，并管理店堂衛(wèi)生情況

3.1.5負(fù)責(zé)召開本班例會，了解本班的情況。特別是導(dǎo)購員情緒問題，如有此類

情況應(yīng)及時向店長反映

2.1.6對于不配合工作的導(dǎo)購員，有權(quán)對其進(jìn)行處罰，請示店長將其調(diào)離或者開除

3.1.7對于銷售情況應(yīng)及時向店長反映，并了解庫存量，對于數(shù)量或者尺碼不全

的貨品應(yīng)及時反映，并補(bǔ)足。

3.1.8負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場的顧客投訴，對于確實有質(zhì)量問題的貨品予以及時并無條件

的調(diào)換，并以誠懇的態(tài)度向顧客致歉，以維護(hù)公司形象與聲譽(yù)為原則。

3.1.9現(xiàn)場監(jiān)督收銀員的工作（退換貨、收銀員離場）

3.1.10匯總每日盤存報表，銷售報表，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好交接班事宜

3.1.11公司督導(dǎo)員在店內(nèi)察覺終端店人員的失職情況，資深導(dǎo)購如在場，承擔(dān)同

等處罰

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資深導(dǎo)購日工作流程

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4.倉管員

4.1崗位職責(zé):

4.1.1清晰每天倉庫運(yùn)作，作到收貨、上架、貨品整理、調(diào)換、退貨、補(bǔ)貨、推廣、

盤點。

4.1.2對倉庫貨品管理及貨品的出入庫應(yīng)嚴(yán)格遵照公司的制度執(zhí)行，并按款號、尺

碼、數(shù)量、日期進(jìn)行出入庫檢驗，并保持相關(guān)單據(jù)的完整、準(zhǔn)確、清晰，確保

出入庫工作的井然有序。

4.1.3熟悉各款貨品存放位置，查找貨品快捷、準(zhǔn)確

4.1.4了解與店鋪關(guān)系密切的部門運(yùn)作，并賦予配合

4.1.5針對天氣、顧客的變化就貨品方面作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)

4.1.6清晰店鋪貨品存量、款式銷售排行情況、當(dāng)貨品庫存量過多或者不足時能主動

作出反饋（知會店K）,并與各崗位協(xié)調(diào)調(diào)貨事宜。

4.1.7做好帳、物、卡的管理和協(xié)助店長做好月末盤點工作及公司財務(wù)盤點；

4.1.8做好每日貨品出入倉，定時登錄《庫存明細(xì)帳》；

4.1.9協(xié)助賣場進(jìn)行口常的銷售工作；

4.1.10做好倉庫及貨品的防火、防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理或者匯報；

4.1.11遵守店鋪的各項規(guī)定，積極參預(yù)銷售工作；

倉管員工作流程圖

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5.收銀員

5.1崗位職責(zé)：

5.1.1遵守店鋪的各項規(guī)定；

5.1.2復(fù)核昨日銷售單、備好發(fā)票、計算器、零估單，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備；

5.1.3收銀員準(zhǔn)備好零錢，找小面額現(xiàn)金；

5.1.4生意成交，進(jìn)行唱收唱付；（一定要看清商品價格，細(xì)心計算，不論金額大小

都必須作到收、付、找，并請顧客當(dāng)面點清。）

5.1.5收款后要查看金額數(shù)在加蓋收款章；

5.1.6開具收據(jù)、發(fā)票時要作到字跡清嘶，端正，口期準(zhǔn)確，大小寫金額相符；

5.1.7所有收據(jù)字跡不得涂改，否則一律作廢。因需要作廢發(fā)票時，須高級導(dǎo)購員、

收銀員二人簽字；

5.1.8每口下崗前要核準(zhǔn)帳目，收入款與銷售報表要相符，如有現(xiàn)金溢缺，應(yīng)做好當(dāng)

日記錄，溢缺不得相互抵消；

5.1.9視當(dāng)日銷售收入的多少，現(xiàn)金一日一次或者多次交給財務(wù)人員（離公司近的

店鋪），過夜現(xiàn)金要放進(jìn)保險箱沒有保險箱可交于長：

5.1.10協(xié)助資深導(dǎo)購做好賣場每日的進(jìn)、銷、調(diào)、存報表，交終端部統(tǒng)計；同時根

據(jù)報表核對商品實數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時弄清并糾正，做好帳貨相符；

5.1.11因某種原因商品需打擰或者優(yōu)惠時，須店長或

者以上級主管簽字方可生效，不可私自打折；

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5.1.12收銀員就餐時，允許留下一人值班，或者由資深導(dǎo)購、店長代值，不得請其它

導(dǎo)購員代值。

收銀員工作流程圖

6.導(dǎo)購員

6.1崗位職責(zé)：提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額；細(xì)則可分為店鋪運(yùn)

作、貨品管理、顧客服務(wù)三部份。

6.1.1店鋪運(yùn)作：

6.1.1.1維護(hù)賣場形象，隨時架持店堂的貨品整齊清潔；

6.1.1.2協(xié)助店長進(jìn)行定期的貨品調(diào)放、陳列及櫥窗的布置工作；

6.1.1.3接受工作分配及遵守公司制度；

6.1.1.4留意、采集顧客意見，并向上級反映；

6.1.1.5匡助新進(jìn)員工，團(tuán)結(jié)同事，齊心協(xié)力維持服務(wù)清潔；

6.1.2貨品管理：

6.1.2.1適時補(bǔ)充和整理店堂的貨品，保持商品陳列、存放整齊規(guī)范;

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5.1.2.2協(xié)助倉庫人員補(bǔ)貨、收貨、退貨；

3.1.2.3做好盤存工作，及時豫備補(bǔ)貨資料?；

5.1.3顧客服務(wù)：

3.1.3.1銷售貨品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，適時主動的使用禮貌用語和購買建議：

5.1.3.2以顧客滿意為服務(wù)目的，待顧客為朋友，培養(yǎng)顧客忠誠度；

5.1.3.3協(xié)助處理顧客投訴；

導(dǎo)購員工作流程

二換貨及退貨標(biāo)準(zhǔn)管理

1.主要目的在于提供優(yōu)良換貨服務(wù)，滿足顧客的合理要求。

2.換貨原則（如質(zhì)量問題，請依照從寬從速處理的原則）

2.1如顧客投訴所購買的貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)店長/資深導(dǎo)購檢查后情況屬

實，參照下列程序處理：

2.2換取店鋪同款同色同碼，且無質(zhì)量問題的貨品，一件換一件；

2.3如客人無法接受同款貨品，可提供加錢（或者等值）換購一件或者一件

以上貨品的服務(wù)，但有如下注意事項：

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2.4如客人需換貨品沒有減價，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價

或者特價貨品。

2.4.1如客人需換貨品已減價，則按換貨當(dāng)時貨品在店鋪所標(biāo)價格，換取特

價或者正價貨品（可一件換多件）；或者按其單據(jù)上所列金額換取

店鋪里未減價的商品（可一件換多件）。

2.4.2如客人未能挑選到足額貨品調(diào)換，或者對其它貨品均無法滿意，可考

慮退還差額，甚至是全額退款（此項僅限于店長級以上人員掌握，

顧客需有購物證明單據(jù)，同時記錄詳細(xì)資料給公司）

2.5如顧客投訴所購買的貨品非質(zhì)量問題，參照下列程序處理：

2.5.1顧客須在購物口起七天內(nèi)，憑購物單據(jù)至所購專賣店換貨；

2.5.2貨品要保持吊牌標(biāo)簽完整，并未經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌及修

改，如有發(fā)現(xiàn)貨品經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌、修改過，專賣店

有權(quán)不予換貨；

2.5.3如客人需換貨品沒有減價，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價

或者特價貨品（可一件換多件，需補(bǔ)足差額）；如客人需換貨品已減

價，則按換貨當(dāng)時貨品在店鋪所標(biāo)價格，換取特濟(jì)或者正價貨品（可一

件換多件）；或者按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價的商品（可一

件換多件）。

2.5.6非質(zhì)量問題的貨品調(diào)換不享受退款服務(wù)！

2.6如未能現(xiàn)場鑒定是否質(zhì)量問題，可連同貨品收據(jù)及換貨報告，送交公司質(zhì)

檢部檢驗；需提示客人比過程要的時間段（普通需7天時間）。如果是

外地顧客需及時處理則可即使請示店長或者上級主管,

2.6.1在銷售過程中，導(dǎo)購員必須提醒顧客保留購物單據(jù)，以便在購物日起七

天內(nèi)方便處理換貨服務(wù)；

2.6.2顧客換貨后應(yīng)將購物單據(jù)收回，妥善保管備查。其余程序需參照《pos

收銀機(jī)系統(tǒng)操作規(guī)定》

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7店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊

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2.6.3若顧客不小心遺失單據(jù)，專賣店將不能提供退款服務(wù)。但在不影響貨品

的二次銷售及能明確原購買金額的前提下，可在店長掌握下予以換貨！

三顧客投訴管理

做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。

聽顧客訴抱怨，絕不是一件樂事，有時還會覺得羅嗦、討厭。因此，時常有導(dǎo)

購員視抱怨為麻煩，或者充耳不聞，或者只是做適度道歉來處理抱怨。而專賣店也將視

客的抱怨想得極其簡單，或者置之不理，或者馬馬糊虎地處理，以至于終為顧客所棄而

不知。

其實，抱怨是極其珍貴的顧客心聲，導(dǎo)購員對顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃

避或者搪塞，應(yīng)從正面去解決，以求得顧客的信賴。

今天的顧客，到專賣店購買的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。

顧客不僅希翼能買到趁心如意的商品，更希翼得到接待人員的關(guān)心與尊重。能否留

住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質(zhì)、導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度、售中服務(wù)態(tài)

度、售后服務(wù)及時兌現(xiàn)等等的期望是否實現(xiàn)，其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導(dǎo)購員如何對

待、如何處理顧客的抱怨。

1.顧客投訴的主要六大原因：

1.1店員口頭承諾大于實際行動。

1.2產(chǎn)品品質(zhì)或者服務(wù)水準(zhǔn)讓顧客不能接受。

1.3顧客要求多種選擇，包括服務(wù)、顏色、尺寸等，而店員不能提供。

1.4顧客感到被忽視或者忽略,

1.5服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿＜

1.6店員取錯貨品或者在錯誤時間騷擾顧客。

2.顧客在投訴時想得到什么

2.1希翼受到認(rèn)真的對待；

2.2希翼有人聆聽；

2.3希翼即將見到行動（即將解決問題，或者能感覺到商家對問題的處理有緊迫感）；

2.4希冀獲得補(bǔ)償；

2.5希翼得到受感激的態(tài)度。

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3.接受投訴的六大要素：

3.1建立良好的關(guān)系；

3.2要耐心聆聽顧客所述事項，不要與其爭辯；

3.3分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求；

3.4要了解并表明（達(dá)）公司的立場；

3.5能夠盡量滿足顧客的要求；

3.6提供后續(xù)資源，迅速解決售后的服務(wù)問題。

4.妥當(dāng)處理投訴的重要性：

4.1尋覓新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上；

4.2顧客會再來光顧，并與他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷；

4.3一個顧客投訴不等于只使一個顧客不滿，會使更多的顧客不滿；

4.4公司可從顧客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量；

4.5吸納更多的顧客等于積累更多的收入；

4.6妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時間；

4.7培養(yǎng)我們長期而忠誠的顧客群體；

5.投訴未得到正確處理的后果

5.1顧客本身所想；

5.2心中產(chǎn)生不良印象；

5.3一次性購買或者再也不購買；

5.4再也不向分階段推薦；

5.5大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。

6.對專賣店造成的影響

6.1專賣店的信譽(yù)下降；

6.2專賣店的發(fā)展受到限制：

5.3專賣店的生存受到威脅；

6.4競爭對手獲勝。

7.有效處理投訴的原則

7.1樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”的觀念；

店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊

DANCING^WOLVES文件編號：DW.ZY—02版本：001

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7.2節(jié)制自己，避免感情用事；

7.3牢記白J代表的是專賣店的形象；

7.4迅速；

7.5誠意；

7.6說明事件的原由。

8.投訴處理過程中的“禁句”

8.1”這種問題連小孩子都知道”“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒"

8.2”這是廠家的問題，您可以去問生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨”

8.3"嗯……，這個問題我不大清晰”“我絕對沒有說過那種話”

8.4“不會”“沒辦法”“不行”“這是本店的規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)系”

8.5別人穿得挺好的呀”“我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀”“你先聽我解釋”

8.6”我們向來都是這么賣的”“你也有不對的地方”“你怎么這么講話”

8.7“愛告哪兒就告哪兒”“這事沒辦法““你去找消協(xié)吧，這是他們的電話”。

9.顧客投訴處理程序：

9.1接待顧客，并找到當(dāng)班主管予以處理；

9.2記錄顧客投訴事項，并解決權(quán)限內(nèi)的事項，如超過權(quán)限范圍，則上報高級主管處

理。

9.3將顧客投訴處理記錄表定時反饋到店管課備案，作為日后店鋪處理參考！

以上是解決顧客抱怨應(yīng)該避免使用的“禁句”，因為這些話語容易在故意或者無意

中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生抱怨，所以，導(dǎo)購員必須嚴(yán)禁使用。相反，在接受顧

客的抱怨時，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時候一句體貼、溫暖的

話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

顧客的投訴，是一種較危（wei）險的消極因素。如果處理不當(dāng)，就會影響專賣店的信甯。

有句話說的好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨。因此，導(dǎo)購員要主動承擔(dān)

責(zé)任，妥善處理好抱怨挽回顧客對專賣店的信任感，從而留住顧客。

四終端店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

1.tl的：有效明確店鋪日常運(yùn)作程序，合理安排人員工作

店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊

文件編號：DW.ZY—02|版本：001

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2.內(nèi)容：（時段以9:00簽到,9:30開業(yè)為例）

時段項目說明

8:45-1、簽到前

更換征服、佩帶工作牌，修飾好儀容儀表，完畢后方可簽到：

9:00準(zhǔn)備工作

9:00-2、清點貨品數(shù)每日營業(yè)前導(dǎo)購員對賣場貨品進(jìn)行清點，由資深導(dǎo)購核對數(shù)量，如數(shù)

9:10量量不對，應(yīng)及時進(jìn)行核查。

9:10-針對銷售及存貨情況，由資深導(dǎo)購匯總補(bǔ)貨單給倉管員，進(jìn)行

3、補(bǔ)貨

9:15賣場貨品的補(bǔ)足

1、地面、收銀臺、貨架、衣架、櫥窗的衛(wèi)生

4、清潔及整2、擦抹門、玻璃、保持干凈璀璨

9:00-

理3、檢查衣服上是否有灰塵，并及時處理干凈

9:15

4、檢查衣服陳列是否符合要求，并進(jìn)行整理（注意：合格證、

吊碑、價格睥）

1、店長（或者資深導(dǎo)購）對昨日的工作進(jìn)行總結(jié)：

2、傳達(dá)公司的最新資訊：

3、同事之間相互交流工作經(jīng)驗；

9:15-

2、早會4、介紹昨日的暢銷貨品及營業(yè)額；

9:305、了解工作現(xiàn)存的問題并及時解決：

6、店長（或者主管）對工作進(jìn)行布置及定目標(biāo)；

7、調(diào)整員工心態(tài)。

1、按店鋪眼務(wù)規(guī)范接待顧客，進(jìn)行售貨

2、妥善處理好顧客的投訴和異議，維護(hù)七匹狼品牌的形象

1、顧客服務(wù)

3、以銷售為中心，努力完成營業(yè)指赤

4、提高警惕，防止賣場貨品丟失

1、店長監(jiān)督收銀員將營業(yè)款存入公司指定的銀行，并作存款

確認(rèn);

2、收銀工作2、收銀柜的鑰匙只允許店長、收銀員持有

3、接待顧客作結(jié)帳服務(wù)及包裝商品

營業(yè)期間隨時保持貨品、貨柜及賣場場地的清潔、并及時進(jìn)

3、即時清潔

行整理（TPM管理）

9:30-1、貨品售出后，導(dǎo)購員應(yīng)及時（或者定時）補(bǔ)足貨品，確保

4、補(bǔ)貨

22:00貨品充足，貨架飽滿

2、顧客需要的貨品及時向終端部商品課請求調(diào)配

店長編定午、晚餐就餐時間，資深導(dǎo)購安排店員輪流用餐，

5、用餐

用餐時間不得超過30分鐘

1、店長根據(jù)實際情況編排店員的上班時間表

2、交接班須對賣場貨品進(jìn)行清點、交接

3、接班導(dǎo)購員須提前15分鐘到崗，對貨品按區(qū)域或者種類

進(jìn)行清點，并詳細(xì)填寫交接班表

6、交接班4、數(shù)目清點有誤，由交班導(dǎo)購員進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核仍有誤，由

店長或者資深導(dǎo)購簽字確認(rèn),先履行交接班程序保持正常營

業(yè)，并于事后第一時間查明原因

5、交接班時，收銀員孩對帳務(wù)、現(xiàn)金、票據(jù)等，及按規(guī)定交

接營業(yè)款，特殊事宜應(yīng)及時轉(zhuǎn)告

店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊

4文件編號：DW.ZY—02|版本：00,

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1、結(jié)兼銷售量和銷售額

1、收銀員結(jié)算

2、核對銷售小票和清點現(xiàn)金，及其他票據(jù)

2、清點貨品/道

店員清點貨品，由店長或者資深導(dǎo)購復(fù)核清點，做到帳、物相符

具

3、整理賣場對賣場、貨品、貨架等進(jìn)行清潔、整理

4、下班例會由店長（或者主管）對當(dāng)日工作進(jìn)行簡單總結(jié)

22:00-1、店長（或者主管）檢查賣場及倉庫的所有門、窗、水、電

等，并確保全部關(guān)閉

2、離店時不允許帶走店內(nèi)所有物品（如手提袋、包裝袋、物料

5、離店下班等），不允許借用、挪用店內(nèi)貨品或者營業(yè)用具

3、店荊人員離店時，由店長（或者主管）檢查所有員工手袋，更

換工作服，店員離店

4、確保所有人員離店，店門上鎖！

五終端店會議管理

1.早會：由店長（或者資深導(dǎo)購）主持，并完成早會記錄（限時15分鐘內(nèi)）。

1.1店長（或者資深導(dǎo)購）對昨日的工作進(jìn)行總結(jié)；

1.2傳達(dá)公司的最新資訊；

1.3.各功能組別相互交流工作經(jīng)驗及提示注意事項；

1.4介紹昨日的暢銷貨品及營業(yè)額；

1.5了解工作現(xiàn)存的問題并及時解決；

1.6店長（或者資深導(dǎo)購）對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置及定目標(biāo)（天氣、節(jié)假日、貨

品等）;

1.7調(diào)整員工心態(tài)。

1.8交接班例會：由資深導(dǎo)購或者店長主持，（限時15分鐘內(nèi)）

1.9交接班注意事項

2.0對當(dāng)班工作進(jìn)行總結(jié)

2.1各功能組別相互交流工作經(jīng)驗及提示注意事項

2.2提示晚班工作重點

~DANCING^WOLVES

文件編號；DW.ZY—02I版本；001

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2.周例會

山終端部主管主持，每周二下午14：30各終端店店長至辦事處招開會議（時間約3小

時）。

2.1跟進(jìn)上次會議事項

2.2對本周工作總結(jié)

2.2.1銷售分析

2.2.2人事分析

2.2.3日常營運(yùn)分析

2.2.4費(fèi)用情況

2.2.5周邊競爭情況

2.3店鋪就本周存在及需改進(jìn)問題作出提案

2.4下周工作計劃

3.月會：

終端部主管可參加，每月30/31日在店鋪內(nèi)招開會議（時間約2小時）由店長主持。

3.1團(tuán)隊游戲

3.2每月生意分享（回顧及部署）

3.3組別分享（服務(wù)組、衛(wèi)生組、貨品組、陳列組）及跟進(jìn)

3.4事務(wù)（規(guī)章制度、督導(dǎo)稽核內(nèi)容總結(jié)等）

3.5總結(jié)

3.6下月工作安排

3.7優(yōu)秀員工表彰

六終端部績效評估辦法

注：終端部績效評估辦法細(xì)節(jié)詳見附件

七終端部稽核管理辦法

1.目的

1.1增加對專賣店督導(dǎo)的認(rèn)識；

1.2掌握專賣店督導(dǎo)的工作程序及技巧；

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文件編號；DW.ZY-02|版本；001

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1.3怎樣透過店鋪督導(dǎo)去提升員工表現(xiàn)以求達(dá)至更卓越服務(wù)。

1.4店鋪探訪的工作程序

1.4.1豫備工作：

1.4.1.1準(zhǔn)備跟進(jìn)事項資料

1.4.1.2設(shè)定方法及步驟處理跟進(jìn)事項

1.4.1.3設(shè)定這次店鋪探訪的目的

1.4.1.4預(yù)算這次店鋪探訪所需時間

1.4.2評核內(nèi)容：

1.4.2.1范圍：衛(wèi)生、設(shè)備、物料、服務(wù)、行政、陳列、安全、商品、帳務(wù)

1.4.2.2跟進(jìn)事項：

1.4.2.2.1設(shè)定改善行動及達(dá)成日期

1.4.2.2.2避免重復(fù)錯誤

1.4.2.2.3更新產(chǎn)品知識

1.4.2.2.4測試店鋪員工對產(chǎn)品知識的掌握

1.4.2.2.5發(fā)掘找協(xié)助解決店鋪問題

1.4.2.2.6輔導(dǎo)有艱難的同事

注：終端部稽核評估辦法細(xì)節(jié)詳見附件

A終端部文件管理辦法

1.立檔

1.1終端部店鋪管理制度；

1.2店鋪歷史資料；

1.3公司下發(fā)通知、往來資料

1.4店鋪其他資料（如財務(wù)報表，日常表單文件等）

以上文件均需由店長分檔保管，部份文件則由店長指定人選保管！

2.借閱

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文件編號：DW.ZY-02|版木：001―

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2.1凡因工作需要借閱文件，必須履行手續(xù)，普通文件經(jīng)部門主管簽字允許，重要文

件經(jīng)部門經(jīng)理簽字允許方可借閱。

2.2文件借出室外登記，借閱期間應(yīng)保證文件的完整與安全，閱后在規(guī)定時間內(nèi)歸

還。

3.翻印（復(fù)?。┤缧鑿?fù)印文件，應(yīng)經(jīng)所領(lǐng)導(dǎo)允許方可復(fù)印。

4.保管

4.1文件應(yīng)妥善保管，防蟲、防霉、防丟失，保證文件的安全。

4.2所有文件應(yīng)有專柜存放，加鎖，定期清理翻動，通風(fēng)，防濕。

4.3機(jī)密文件按密級保管，不得隨便放置于公共場所，不得私自摘錄或者對外泄露。

4.4文件檔案用卷宗按規(guī)定裝訂保存。

5.文件的銷毀應(yīng)請示所領(lǐng)導(dǎo)簽字允許，并建帳登記，經(jīng)二人以上監(jiān)督銷毀，任何人不

得私自銷毀文件。

九店鋪表單管理辦法

注：店鋪表單參照附件

十終端部緊急應(yīng)變辦法

1.緊急事件：

1.1緊急事件是指一些驀地發(fā)生于店內(nèi)的事故，可引致人命傷亡或者中斷店鋪的正常操

作及對店鋪財物損毀，所以每一位店鋪主管必須清晰所有店鋪安全及緊急事件處

理細(xì)節(jié)，并指導(dǎo)店鋪員工，從而有突發(fā)性事件能采取適當(dāng)措施，保護(hù)員工、客人

及公司的財物。

1.2處理突發(fā)事件目標(biāo)：

1.2.1將公司損失減至最低；

1.2.2謹(jǐn)慎、鎮(zhèn)靜處理，不要發(fā)生錯誤；

1.2.3令顧客對我們的服務(wù)留下良好印象。

L3遇到突發(fā)事件時同事們須注意到四大要點：

L3.1須保持鎮(zhèn)定；

八公店鋪管理制度_店務(wù)管理手冊

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r文件編號：DW.ZY—C2I版本：001

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1.3.2保障自己及員工安全；

1.3.3顧及其他人安全；

1.3.4即將讓其它同事知道發(fā)揮團(tuán)體精神，共同合作去處理。

1.4安全須知

1.4.1店內(nèi)客人多時，全體同事要團(tuán)結(jié)互助。

1.4.2發(fā)覺有可疑客人時，應(yīng)通知主管或者其他同事。

1.4.3顧客退換貨時，要認(rèn)真檢查貨品，防止被調(diào)換。

1.4.4記下可疑客人的特征。

1.4.5連續(xù)假日、特殊氣候（風(fēng)雨夜）、附近施工時，要提高警覺，特別是關(guān)店時更要留

心。

1.4.6大鈔應(yīng)隨時收入保險柜，收銀機(jī)內(nèi)不要放置大量現(xiàn)鈔。

1.4.7開門/關(guān)店

1.4.7.1開門或者關(guān)店均要大家一同進(jìn)入或者離去。

1.4.7.2關(guān)店前應(yīng)檢查廁所、倉庫及其他易藏身處。

1.5遇到火警發(fā)生時

1.5.1應(yīng)該做的事項：

1、編制［店鋪消防防護(hù)小組］名單，并送交一份給上級相關(guān)主管備查。

2、定期保養(yǎng)及檢查各項消防設(shè)備，如果滅火設(shè)施發(fā)生故障或者性能過期，應(yīng)隨時向上

級相關(guān)主管反映，以做即將之處理。

3、由店長定期集合全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方式，以及逃生的基本常

識。

4、時常檢查所有疏散信道級安全門，不可阻塞、遮住逃生標(biāo)示，或者在營業(yè)時間將安分

事前門上鎖。

工作5、時提醒員工建,立下列觀念：

★「星星之火，可以燎原」，不要忽視任何小火苗。

★絕對禁止亂丟煙蒂。

★養(yǎng)成下班前，隨手關(guān)瓦斯、抽風(fēng)機(jī)，和各項電器設(shè)備的習(xí)慣。

★注意電源插座及電線插頭有無松動或者損壞，如有應(yīng)隨時報告店長（主管）處理。

6、定期（至少每季）舉行防火演習(xí)，并要求專柜人員一同參加，每次演習(xí)時應(yīng)通知各

轄區(qū)消防主管單位派員指導(dǎo)。

1、發(fā)生重大火災(zāi)時：

第一步驟

★即將報告店長（視狀況轉(zhuǎn)報上級相關(guān)主管）。

事中★即刻打119報案。

工作★通知所有員工按平時訓(xùn)練時程序操作。

★即將疏散店內(nèi)顧客迅速離開現(xiàn)場。

第二步驟

DANCING^WOLVES

文件編號；DW.ZY—02|版本：西

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★聽從總指揮（店長）或者消防人員之命令行事。

★保持鎮(zhèn)定按照平時消防演習(xí)，執(zhí)行本身工作。

★迅速將現(xiàn)金及貴重財物放進(jìn)保險箱上鎖。

★聽從總指揮（店長）或者消防人員之命令行事。

★保持鎮(zhèn)定按照平時消防演習(xí)，執(zhí)行本身工作。

★迅速將現(xiàn)金及貴重財物放進(jìn)保險箱上鎖。

★除電燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備。

★在不危害自身安全下，協(xié)助以滅火設(shè)備救火。

★受傷之顧客或者員工即將送醫(yī)處理。

2、普通火警處理程序：

★發(fā)現(xiàn)小火警，即將向店長報告。

★利用就近的消防設(shè)備，迅速撲滅火勢。注意事項：

★安全第一。

不要因為采集現(xiàn)金或者救火，而危（wei）險自身安全。

★避煙。

如有濃煙浮現(xiàn)時，應(yīng)匍伏在地上爬行迅速離開現(xiàn)場。（因為離地面20公

分，氧氣仍存在，不會妨礙呼吸）

★盡量避開電器設(shè)備，不要用手或者身體觸摸。

★不要使用電梯，盡量由逃生門或者樓梯疏散。

1.發(fā)生重大火災(zāi)時：

★離開賣場后，到附近指定地點集合。

★總指揮（店長）應(yīng)于到達(dá)指定地點后，迅速清點人員。

事后★未得消防人員許可，不可重行進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場。

工作2.普通火警處理：

★如店長未到，火勢已撲滅，仍須向店長報告經(jīng)過。

★店長應(yīng)于了解狀況后，向上級相關(guān)主管提出報告。

3.清點財物的損失，編列清冊。

4.檢討火災(zāi)發(fā)生的原因，應(yīng)變處理過程之缺失，已為日后改善之依據(jù)及

方向。

1.6遇到電源中斷時

La1應(yīng)該做的事項：

1.緊急照明燈，手電筒等事先通量儲備。

事前

工作2,裝置必要之自動發(fā)機(jī)電。

3.掌握電力公司有計畫的停電訊息，并預(yù)做準(zhǔn)備

DANCING3SOLVES店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊

文件編號：DW.ZY-02版木：001

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事中

1.發(fā)生停電現(xiàn)象時，店長應(yīng)即將打電話給電力公司營業(yè)所，問詢停電原因及停電時間

工作

多長。

2.作好下列保安措施：

3.店長立即將金庫及店長室鎖好。

4.收銀人員迅速將收款機(jī)抽屜關(guān)好，僅以電算機(jī)記帳，并加派員工疏散顧客。

5.店長應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺附近及賣場里，防止顧客有趁機(jī)偷竊的行為發(fā)生。

6.以客氣的語調(diào)安撫顧客，并請顧客諒解因停電所帶來的不便。

7.指派副店長或者其它干部二人以上在后門把關(guān)，防止人員因有機(jī)可乘，而發(fā)生不良

之行為。

L檢查店鋪內(nèi)外是否有異常的狀況。

事后

清查店內(nèi)的財物和商品。

工作2.

待一切恢復(fù)正常之后，再開始營業(yè)。

1.7遇到水浸時

1.7.1應(yīng)該做的事項：

1、保持每日賦予檢查相關(guān)水源開關(guān)：

事前

、應(yīng)注意檢查店鋪各個排水口。

工作2

1、如是漏水，即將：

★關(guān)閉總水掣

★用布塊或者膠帶扎好水管裂縫

2、假如是廁所淤塞，即將：

★用麻包、紙皮置于廁所

★住手使用廁所

事中

工作3、是店外爆水管或者豪雨造成水浸，即將：

★用防水閘、木板或者沙包置于店前知行政部盡速清理店前渠道，以便疏通水流

★分配職員繼續(xù)抹干水浸地方

★關(guān)閉有可能受水浸影響的機(jī)器電掣

4、有可能受水浸影響之貨品搬移較高地方

5、如有需要，請顧客暫時離開

6、不應(yīng)該做的事項：

★切勿以濕物觸動店內(nèi)任何電器

★切勿在濕滑地面上走，以免滑倒

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文件編號；DW.ZY-02版本：001

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事后1、填寫特殊事項報告表

工作2、通知上級領(lǐng)導(dǎo)或者有關(guān)人員

一.8遇到盜竊時

事前1、保持警惕性，如覺得有可疑客人時，應(yīng)通知主管或者其它同事。

工作2、顧客退換貨時，要認(rèn)真檢查貨品，防止被調(diào)換。

1.觀察。

發(fā)現(xiàn)竊嫌時，即將盯稍并注意其行蹤。并且確定傷嫌離開收銀柜臺之

后，商品仍在竊嫌身上。如果不確定，絕不可將竊嫌攔工。

2.惟獨在竊嫌離開店鋪營業(yè)范用以后，才可攔截，并且立刻通知店長報警。阻撓嫌犯時，

應(yīng)由兩位以上的人員執(zhí)行，以為人證。其中一位應(yīng)與竊賊同性別。

事中3.攔截要禮貌地請竊嫌到而定的處理地點，不要在街上或者店內(nèi)討論。并對他「說對不

工作起，麻煩跟我