中建工程質(zhì)量投訴管理辦法

2/3中國建筑第二工程局有限公司西南分公司工程質(zhì)量投訴管理辦法總則目的和依據(jù)為加強建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴管理，規(guī)范投訴調(diào)查處理行為，保障工程投訴涉及施工質(zhì)量問題、質(zhì)量缺陷及時受理和妥善解決，維護(hù)企業(yè)社會信譽，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，制定本辦法。適用范圍因分公司屬各項目部所承建工程的施工質(zhì)量問題，受到建設(shè)單位、業(yè)主、使用方等的投訴后，分公司總部及有關(guān)單位進(jìn)行的投訴受理、調(diào)查、處理等活動，適用本辦法。術(shù)語定義工程質(zhì)量投訴建設(shè)單位、業(yè)主、使用方等通過信函、電話等形式向分公司或有關(guān)單位反映建設(shè)工程施工質(zhì)量問題、質(zhì)量缺陷的活動。質(zhì)量缺陷是指建設(shè)工程的施工質(zhì)量不符合工程建設(shè)強制性標(biāo)準(zhǔn)以及合同約定。職責(zé)分工分公司工程部或分公司其他部門收到建設(shè)單位、業(yè)主、使用方向分公司的投訴后，應(yīng)將與工程質(zhì)量有關(guān)的投訴及時轉(zhuǎn)分公司質(zhì)量部。分公司質(zhì)量部為工程施工質(zhì)量投訴管理的主管部門，負(fù)責(zé)組織工程施工質(zhì)量投訴的調(diào)查與處置。分公司技術(shù)部根據(jù)需要參與工程質(zhì)量投訴的調(diào)查處理，提供技術(shù)支持。各項目部質(zhì)量部門負(fù)責(zé)各自承建工程施工質(zhì)量投訴管理工作并在每月工程質(zhì)量月報中報送月度工程質(zhì)量投訴處理情況信息。管理內(nèi)容工程質(zhì)量投訴處理的組織根據(jù)投訴問題的嚴(yán)重和影響程度，分別采用分公司總部組織處理及安排責(zé)任單位處理兩種方式。對于質(zhì)量問題嚴(yán)重、可能影響分公司與戰(zhàn)略級大客戶的合作關(guān)系、可能引起較大社會影響、經(jīng)分公司領(lǐng)導(dǎo)批示等嚴(yán)重質(zhì)量投訴，由分公司質(zhì)量部組織分公司相關(guān)部門、相關(guān)單位進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查、處理，并全過程跟蹤工程質(zhì)量投訴處置情況。對屬于一般工程質(zhì)量缺陷的投訴，分公司將直接安排責(zé)任項目自行組織處理，分公司質(zhì)量部應(yīng)對其處置過程和效果給與關(guān)注，必要時進(jìn)行督導(dǎo)。工程質(zhì)量投訴調(diào)查處理流程及記錄工程質(zhì)量投訴應(yīng)按本辦法“工程質(zhì)量投訴調(diào)查處置流程”（見附件1）進(jìn)行處置。工程質(zhì)量投訴初步調(diào)查后質(zhì)量部門應(yīng)填寫“工程施工質(zhì)量投訴初步調(diào)查表”（見附件3）并存檔。質(zhì)量部門應(yīng)將投訴受理、調(diào)查、處理、驗收過程中的主要信息記錄并建立臺賬（見附件2）。投訴處理驗收合格后，處置小組應(yīng)填寫“工程施工質(zhì)量投訴調(diào)查處置記錄”(見附件4)，并報送質(zhì)量部門存檔。工程質(zhì)量投訴處理情況反饋溝通投訴調(diào)查處置小組應(yīng)在初步調(diào)查、制定整改計劃及方案、整改及完成驗收等各階段，與投訴方充分溝通，得到投訴方的理解和認(rèn)可。分公司質(zhì)量部安排責(zé)任項目自行處理的工程質(zhì)量投訴，責(zé)任項目應(yīng)在實施過程中按本辦法附件1的規(guī)定及時向分公司報送有關(guān)信息。分公司質(zhì)量部將跟蹤處置情況及投訴方的意見。工程質(zhì)量投訴關(guān)閉工程質(zhì)量投訴按要求處置完成，經(jīng)投訴方驗收通過后，該投訴處置活動關(guān)閉。相關(guān)工程質(zhì)量投訴處置記錄經(jīng)項目經(jīng)理簽字、蓋章，報送分公司質(zhì)量部備案。監(jiān)督與檢查分公司質(zhì)量部將跟蹤相關(guān)單位工程質(zhì)量投訴的處置過程及處置效果情況，與業(yè)主方取得溝通，了解對工程質(zhì)量投訴處置的滿意程度，并定期通報質(zhì)量投訴統(tǒng)計及處置信息。分公司質(zhì)量部按照