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文檔簡介

酒店餐飲服務與客戶滿意度提升制度第一章總則第一條為提高酒店餐飲服務質量，提升客戶滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店所有餐飲服務區(qū)域，包括餐廳、宴會廳、客房送餐等。第三條本制度遵循以下原則：1.以客戶為中心，不斷提升客戶滿意度；2.強化服務意識，提高服務技能；3.完善服務質量管理體系，確保服務品質；4.嚴格執(zhí)行標準，持續(xù)改進服務。第二章組織與職責第四條成立酒店餐飲服務與客戶滿意度提升領導小組，負責制定、實施和監(jiān)督本制度的執(zhí)行。第五條領導小組職責：1.制定餐飲服務標準及客戶滿意度提升措施；2.組織開展餐飲服務質量檢查與評估；3.負責餐飲服務人員的培訓與考核；4.協(xié)調解決餐飲服務過程中出現(xiàn)的問題。第六條餐飲部負責：1.貫徹執(zhí)行本制度；2.落實餐飲服務標準；3.組織餐飲服務人員的培訓與考核；4.負責餐飲服務質量檢查與問題整改。第三章服務標準第七條餐飲服務標準：1.儀容儀表：員工著裝整齊，儀容端莊，微笑服務；2.溝通禮貌：用禮貌用語，熱情周到，耐心解答客戶疑問；3.服務流程：按照規(guī)范流程操作，確保餐飲服務順利進行；4.菜品質量：保證菜品口味、色香味俱佳，符合食品安全要求；5.菜品衛(wèi)生：保持餐廳、廚房等餐飲區(qū)域清潔衛(wèi)生；6.顧客投訴處理：及時響應顧客投訴，妥善解決客戶問題。第八條客戶滿意度提升措施：1.定期開展顧客滿意度調查，了解顧客需求和意見；2.對調查結果進行分析，制定改進措施；3.加強與客戶的溝通交流，提高客戶滿意度；4.鼓勵員工關注顧客需求，提升服務水平；5.建立客戶檔案，記錄客戶消費習慣，為個性化服務提供依據(jù)。第四章培訓與考核第九條餐飲服務人員培訓：1.新員工培訓：對新員工進行崗前培訓，使其熟悉崗位要求；2.在職培訓：定期組織在職員工進行業(yè)務技能、服務意識等方面的培訓；3.考核評估：對培訓效果進行考核評估，確保培訓質量。第十條餐飲服務人員考核：1.日常工作考核：根據(jù)崗位職責，對員工日常工作進行考核；2.顧客滿意度考核：根據(jù)顧客滿意度調查結果，對員工進行考核；3.績效考核：根據(jù)員工年度績效，對員工進行考核。第五章獎懲與激勵第十一條獎勵：1.對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質和精神獎勵；2.對提升餐飲服務質量和客戶滿意度的團隊給予獎勵。第十二條懲罰：1.對違反本制度的行為進行批評教育，并給予相應的處罰；2.對嚴重違反制度的行為，視情節(jié)輕重，給予警告、記過、降級等處罰。

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