DB23T 3931-2025“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認證要求

ICS03.200.2023CCSA1223黑 龍 江 省 地 方 標 準DB23/T3931—2025"龍游優(yōu)品"品質(zhì)旅游認證通用要求2025-01-03發(fā)布 2025-02-02實施黑龍江省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB23/T3931DB23/T3931—2025PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本原則 1自愿開放 1公平公正 1客觀嚴謹 1特色優(yōu)先 1創(chuàng)新發(fā)展 2總體要求 2認證機構(gòu) 2認證人員 2認證流程 2申報要求 2認證內(nèi)容 3認證維度 3旅游產(chǎn)品 3旅游服務(wù) 3管理 3品質(zhì) 4品牌 4創(chuàng)新 4綠色發(fā)展和社會責任 4證書與標志管理 5證書與標志 5證書有效期 5認證標志使用 5信息公開 5附錄A（規(guī)范性） “龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認證流程 6A.1 認證流程 6前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：哈爾濱市標準化研究院、黑龍江省文化和旅游廳、方圓標志認證集團有限公司、方圓標志認證集團黑龍江有限公司。DB23/T3931DB23/T3931—2025PAGEPAGE1"龍游優(yōu)品"品質(zhì)旅游認證通用要求范圍規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T19001 質(zhì)量管理體系要求RB/T301 合格評定服務(wù)認證技術(shù)通則術(shù)語和定義GB/T16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。龍游優(yōu)品黑龍江省境域內(nèi)，由旅游經(jīng)營組織創(chuàng)建的產(chǎn)品或服務(wù)在品質(zhì)、創(chuàng)新、管理、服務(wù)等方面體現(xiàn)國際性、先進性、引領(lǐng)性，并被政府主管部門或行業(yè)協(xié)會認證和推廣的高品質(zhì)文旅區(qū)域公共品牌。品質(zhì)旅游認證第三方認證機構(gòu)對旅游經(jīng)營組織的產(chǎn)品或服務(wù)滿足“龍游優(yōu)品”高品質(zhì)要求所開展的合格評定活動?；驹瓌t自愿申請組織自愿申請，涵蓋旅游產(chǎn)品服務(wù)多元形態(tài)。公平公正認證規(guī)則統(tǒng)一、客觀公正?？陀^嚴謹采用定性與定量相結(jié)合的方法，評價組織的產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵指標符合程度。特色優(yōu)先突出當?shù)刈匀簧鷳B(tài)特色、人文傳承等特征。創(chuàng)新發(fā)展總體要求認證機構(gòu)認證人員認證人員應具有中國認證認可協(xié)會（CCAA）相應領(lǐng)域注冊資格，或熟悉“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認證工作的人員和相關(guān)技術(shù)專家。認證機構(gòu)根據(jù)申請組織的領(lǐng)域、人員數(shù)量、產(chǎn)品或服務(wù)特點等，組建評審組。評審組成員根據(jù)評審專業(yè)需要從認證專家?guī)熘须S機抽取。評審實行組長負責制。認證流程申報要求基本申請條件申請組織應符合國家和黑龍江省法律、法規(guī)及政策文件的要求，依法取得經(jīng)營資質(zhì)，且經(jīng)營滿3發(fā)生重大安全及以上責任事故；被媒體曝光或產(chǎn)生輿情并且造成不良社會影響；有關(guān)部門質(zhì)量監(jiān)督檢查嚴重不合格；發(fā)生群體性投訴事件；3優(yōu)先申請條件申請組織具備以下條件之一的，可優(yōu)先開展活動認證活動：獲得國際組織、國家級或省部級與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的榮譽稱號或獎勵；獲得政府或權(quán)威機構(gòu)發(fā)布的具有較高知名度的認證（登記)；參與制（修）訂與申請認證服務(wù)有關(guān)的國家標準、行業(yè)標準、地方標準或國際標準；承擔國家級或省級服務(wù)業(yè)試點示范單位、承擔省級及以上文化和旅游部門、市場監(jiān)督管理部門服務(wù)業(yè)標準化試點建設(shè)工作；服務(wù)水平居行業(yè)內(nèi)前列，對本行業(yè)具有引領(lǐng)作用，行業(yè)主管單位推薦，具備較強質(zhì)量服務(wù)能力；積極采用新技術(shù)、新方法提升服務(wù)質(zhì)量，具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力；在社會責任、環(huán)境保護等方面有積極貢獻，展現(xiàn)良好的企業(yè)形象；產(chǎn)品具有黑龍江省特色及資源優(yōu)勢；產(chǎn)品文化特色突出、文化底蘊深厚。認證內(nèi)容認證維度“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認證應根據(jù)申請組織產(chǎn)品或服務(wù)的特點或特色，滿足旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)、管理、品質(zhì)、品牌、創(chuàng)新、綠色發(fā)展和社會責任等方面的內(nèi)容。旅游產(chǎn)品組織申請的旅游產(chǎn)品質(zhì)量水平，應滿足國家、行業(yè)標準的基本要求。設(shè)施設(shè)備安全性能應符合國家及行業(yè)的基本要求。符合具有本地特色的農(nóng)產(chǎn)品、文創(chuàng)產(chǎn)品、旅游紀念品、旅游商品等。旅游服務(wù)消費產(chǎn)品、旅游線路、冰雪旅游、森林旅游、鄉(xiāng)村旅游等。旅游服務(wù)組織申請認證的產(chǎn)品質(zhì)量及售前、售中、售后服務(wù)，應滿足國家、行業(yè)標準的基本要求。組織申請認證的服務(wù)能力水平，應滿足國家、行業(yè)標準的基本要求。組織應提供信息服務(wù)、售前售后服務(wù)或線上線下服務(wù)，杜絕消費欺詐，及時處理投訴等。組織應運用科學的服務(wù)理論、技術(shù)和方法，持續(xù)滿足游客對于服務(wù)的需求和期望。組織應結(jié)合當?shù)厣鷳B(tài)資源、特色農(nóng)產(chǎn)品、歷史文化和民俗風情，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，提供特色服務(wù)。組織應規(guī)范服務(wù)要求，關(guān)注游客感知維度，對影響服務(wù)結(jié)果的因素實施管理，統(tǒng)籌兼顧，開展服務(wù)評價，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。注：游客感知維度包括：功能感知：指游客對旅游活動提供的產(chǎn)品和服務(wù)能否達到期望水平的感知。經(jīng)濟感知：指游客對旅游活動提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否值得投入金錢和時間的感知。風險感知：指游客對旅游活動提供的產(chǎn)品和服務(wù)帶來人身傷害風險的感知。價值感知：指游客對旅游目的實現(xiàn)程度的感知。心理感知：指游客對整體的旅游體驗能否增強個人的幸福感的感知。管理應采用先進管理模式，具備持續(xù)滿足用戶及相關(guān)方需求的能力，包括但不限于：GB/T19001、RB/T301提高質(zhì)量持續(xù)提升能力，從領(lǐng)導，戰(zhàn)略、資源保障、過程管理等方面對方針目標及其實現(xiàn)進行策劃和執(zhí)行；以用戶需求為導向，結(jié)合產(chǎn)品或服務(wù)的特點制定行業(yè)領(lǐng)先的管理規(guī)范并有效執(zhí)行。制定健康和安全、環(huán)境管理、設(shè)備設(shè)施、通達性安全的管理模式，包括但不限于：應保障員工及顧客人身及財產(chǎn)安全，識別衛(wèi)生、安全、食品、自然災害等方面的安全隱患，并加以控制；應建立風險預警機制和突發(fā)事件應急救援制度，對突發(fā)事件及潛在緊急情況進行應急準備并做出響應，并配備必要的保障設(shè)施、設(shè)備及應急救援物資，合理確定應急避難場所，組織應定期開展應急救援預案演練；應保持服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生良好，對服務(wù)環(huán)境實施控制；采取措施減少服務(wù)提供過程中帶來的環(huán)境污染；在建筑建造、維修時，采取措施將其噪音、環(huán)境影響降至最低；特種設(shè)備應在運營前通過國家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測，運營過程中按規(guī)定進行年檢和例行檢修，保留檢修記錄；應提供殘疾人、老年人和其他有無障礙需求的人自主安全使用的設(shè)施、設(shè)備；組織應定期開展設(shè)施、設(shè)備的檢查、維護和保養(yǎng)；規(guī)劃合理的旅游交通路線、完善和改善旅游景區(qū)及周邊的道路設(shè)施保障道路的平整度、安全性和暢通性。定期對旅游交通的通達性安全進行風險評估，采取措施防范旅游高峰時段的交通擁堵和安全問題。品質(zhì)產(chǎn)品應采用先進標準、服務(wù)規(guī)范，保持質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定，包括但不限于：標準化管理水平達到國內(nèi)一流或國際先進水平；質(zhì)量水平居國內(nèi)同行業(yè)前列；在關(guān)鍵技術(shù)指標方面，處于行業(yè)領(lǐng)先地位；具備行業(yè)引領(lǐng)能力，有效帶動上下游產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同進步；具有當?shù)氐淖匀簧鷳B(tài)特色、人文傳承等特征；具有當?shù)靥厣?、地方特色的主題文化、冰雪經(jīng)濟、農(nóng)文旅融合、研學等。品牌組織的產(chǎn)品、服務(wù)在品質(zhì)、創(chuàng)新、管理等方面體現(xiàn)國際性、先進性、引領(lǐng)性，通過優(yōu)質(zhì)旅游資創(chuàng)新IP充分挖掘所在地文化和旅游資源，開發(fā)具有地方特色的主題文化旅游產(chǎn)品，發(fā)展冰雪旅游、康養(yǎng)旅游、鄉(xiāng)村旅游、工業(yè)旅游、紅色旅游等多種旅游產(chǎn)品，優(yōu)化產(chǎn)品組合模式，提高產(chǎn)品供給品質(zhì)。引入非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項目、文化場館、文化演藝產(chǎn)品、文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)項目、節(jié)慶活動等，擴大產(chǎn)品供給范圍。開發(fā)并提供與主題文化相聯(lián)系，特色鮮明的系列文創(chuàng)產(chǎn)品、數(shù)字旅游產(chǎn)品、民俗工藝品、生活化藝術(shù)品等旅游商品。綠色發(fā)展和社會責任產(chǎn)品或服務(wù)應秉承綠色發(fā)展理念，并積極履行社會責任，包括但不限于：在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計、實現(xiàn)、售后等環(huán)節(jié)建立行業(yè)領(lǐng)先的節(jié)能、低碳環(huán)保指標評價體系和管理制度，并有效貫徹實施；提升對游客的關(guān)注，建立并實施有效的游客權(quán)益保障機制；申請組織應誠信經(jīng)營，具有較高的征信水準，必要時能夠提供組織信用等級證明；申請組織應具備安全保障和風險防控的能力，安全信息應及時發(fā)布且安全隱患應及時消除并在關(guān)鍵位置展示；組織旅游志愿者提供無償服務(wù)，提升游客的旅游體驗，促進旅游目的地的良好形象和可持續(xù)發(fā)展；申請組織應積極履行社會責任，每年發(fā)布社會責任報告或接受社會責任評價。證書與標志管理證書與標志證書有效期認證證書有效期為3年。認證證書有效期內(nèi)，獲證組織每年對產(chǎn)品或服務(wù)符合性進行自評與第三方監(jiān)督檢查(評價)，對自查(自評)結(jié)果進行自我承諾。認證標志使用在廣告、產(chǎn)品介紹等宣傳材料中正確使用“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認證標志，可以在通過認證的產(chǎn)品或服務(wù)的品牌宣傳、包裝上標注“龍游優(yōu)品”品質(zhì)旅游認證標志，但認證標志的文字、圖形或符號等應清晰、醒目，圖形、符號應直觀規(guī)范，文字、圖形、符號的顏色與背景色或底色應為對比色，認證標志可按照比例放大或縮小，不應變形、變色；采用印刷、模壓、模制、絲印、噴漆、蝕刻、雕刻、烙印、打戳等方式在產(chǎn)品或產(chǎn)品銘牌上加施“龍游優(yōu)品”品質(zhì)