住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查考核試卷

住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，通過調(diào)查服務(wù)對(duì)象的滿意度，了解服務(wù)在各個(gè)方面的表現(xiàn)，為機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.您在住宿救助機(jī)構(gòu)居住的時(shí)間大約是多久？（）

A.1個(gè)月以內(nèi)

B.1-3個(gè)月

C.3-6個(gè)月

D.6個(gè)月以上

2.您在入住前是否接受了機(jī)構(gòu)工作人員的詳細(xì)介紹？（）

A.是

B.否

C.部分了解

D.不清楚

3.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的環(huán)境衛(wèi)生滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

4.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)提供的餐飲服務(wù)如何？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

5.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的安全措施滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

6.您在住宿救助機(jī)構(gòu)期間是否得到了心理輔導(dǎo)？（）

A.是

B.否

C.部分得到

D.不清楚

7.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的心理咨詢服務(wù)滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

8.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)提供的就業(yè)援助服務(wù)有幫助嗎？（）

A.非常有幫助

B.有幫助

C.沒有幫助

D.不清楚

9.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的生活技能培訓(xùn)滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

10.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的工作人員態(tài)度滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

11.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)的社會(huì)融入服務(wù)有效嗎？（）

A.非常有效

B.有效

C.無效

D.不清楚

12.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的住宿條件滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

13.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)的住宿費(fèi)用合理嗎？（）

A.非常合理

B.合理

C.不合理

D.不清楚

14.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

15.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)對(duì)特殊需求群體的服務(wù)是否到位？（）

A.是

B.否

C.部分到位

D.不清楚

16.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)質(zhì)量滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

17.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中是否尊重您的隱私？（）

A.非常尊重

B.尊重

C.一般

D.不尊重

18.您是否愿意向他人推薦住宿救助機(jī)構(gòu)？（）

A.愿意

B.不愿意

C.視情況而定

D.不清楚

19.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的信息公開程度滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

20.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中是否存在歧視？（）

A.是

B.否

C.不確定

D.不清楚

21.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的反饋渠道滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

22.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)在處理投訴方面效率如何？（）

A.非常高效

B.高效

C.低效

D.不清楚

23.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)透明度滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

24.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)的社會(huì)資源整合能力如何？（）

A.非常強(qiáng)

B.強(qiáng)

C.一般

D.弱

25.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的社會(huì)影響力滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

26.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)在社區(qū)中的形象如何？（）

A.非常好

B.好

C.一般

D.差

27.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)在突發(fā)事件中的應(yīng)對(duì)能力滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

28.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)在推動(dòng)社會(huì)和諧方面的作用如何？（）

A.非常大

B.大

C.一般

D.小

29.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)在未來發(fā)展的期望是什么？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.擴(kuò)大服務(wù)范圍

C.加強(qiáng)社會(huì)合作

D.其他

30.您對(duì)本次住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)滿意度總體評(píng)價(jià)是？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.您在住宿救助機(jī)構(gòu)期間遇到了哪些困難？（）

A.生活費(fèi)用問題

B.心理健康問題

C.就業(yè)困難

D.社交障礙

2.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)應(yīng)提供哪些方面的服務(wù)？（）

A.餐飲服務(wù)

B.醫(yī)療服務(wù)

C.教育培訓(xùn)

D.法律援助

3.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)在哪些方面可以改進(jìn)？（）

A.環(huán)境衛(wèi)生

B.安全措施

C.餐飲質(zhì)量

D.心理咨詢

4.您在住宿救助機(jī)構(gòu)期間參與了哪些活動(dòng)？（）

A.社區(qū)活動(dòng)

B.健康講座

C.職業(yè)培訓(xùn)

D.休閑娛樂

5.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的社會(huì)支持系統(tǒng)滿意嗎？（）

A.朋友和家人的支持

B.社區(qū)組織的幫助

C.機(jī)構(gòu)的支持

D.政府部門的援助

6.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)的工作人員在哪些方面需要提高？（）

A.專業(yè)技能

B.服務(wù)態(tài)度

C.溝通能力

D.職業(yè)道德

7.您在住宿救助機(jī)構(gòu)期間是否有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)新技能？（）

A.是

B.否

C.有時(shí)

D.不確定

8.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)在哪些方面做得較好？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.財(cái)務(wù)管理

C.社會(huì)影響力

D.品牌形象

9.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的宣傳和推廣工作滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

10.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)在哪些方面可以加強(qiáng)宣傳？（）

A.服務(wù)亮點(diǎn)

B.成功案例

C.政策法規(guī)

D.媒體報(bào)道

11.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

12.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層在哪些方面需要改進(jìn)？（）

A.決策能力

B.管理水平

C.溝通協(xié)調(diào)

D.風(fēng)險(xiǎn)控制

13.您在住宿救助機(jī)構(gòu)期間是否有機(jī)會(huì)參與決策？（）

A.是

B.否

C.有時(shí)

D.不確定

14.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的未來發(fā)展方向有何建議？（）

A.擴(kuò)大服務(wù)范圍

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.加強(qiáng)創(chuàng)新

D.提高效率

15.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)在哪些方面可以更好地滿足您的需求？（）

A.個(gè)性化服務(wù)

B.靈活的服務(wù)時(shí)間

C.專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)

D.貼心的關(guān)懷

16.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的整體滿意度如何？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

17.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)在哪些方面可以加強(qiáng)對(duì)外合作？（）

A.政府部門

B.社會(huì)組織

C.企業(yè)單位

D.個(gè)人捐贈(zèng)

18.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的工作流程滿意嗎？（）

A.非常滿意

B.滿意

C.一般

D.不滿意

19.您認(rèn)為住宿救助機(jī)構(gòu)在哪些方面可以加強(qiáng)內(nèi)部管理？（）

A.財(cái)務(wù)管理

B.人力資源

C.運(yùn)營(yíng)管理

D.信息管理

20.您對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的整體印象如何？（）

A.非常好

B.好

C.一般

D.差

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.住宿救助機(jī)構(gòu)的主要服務(wù)對(duì)象是______。

2.服務(wù)對(duì)象在入住前通常需要填寫一份______。

3.住宿救助機(jī)構(gòu)為服務(wù)對(duì)象提供的基本生活保障包括______和______。

4.機(jī)構(gòu)通常設(shè)有______部門，負(fù)責(zé)心理咨詢服務(wù)。

5.住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)目標(biāo)之一是幫助服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)______。

6.服務(wù)對(duì)象在住宿期間若遇到緊急情況，應(yīng)立即聯(lián)系______。

7.住宿救助機(jī)構(gòu)通常會(huì)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行______評(píng)估，以便提供針對(duì)性的服務(wù)。

8.機(jī)構(gòu)提供的______服務(wù)有助于服務(wù)對(duì)象提高生活技能。

9.住宿救助機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中應(yīng)確保______的保密性。

10.服務(wù)對(duì)象對(duì)機(jī)構(gòu)的反饋是改進(jìn)服務(wù)的重要______。

11.住宿救助機(jī)構(gòu)通常會(huì)定期舉辦______活動(dòng)，增進(jìn)服務(wù)對(duì)象之間的交流。

12.住宿救助機(jī)構(gòu)在推動(dòng)社會(huì)融入方面，會(huì)提供______等資源。

13.住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估通常包括______和______兩個(gè)方面。

14.服務(wù)對(duì)象在住宿救助機(jī)構(gòu)期間，若遇到就業(yè)問題，機(jī)構(gòu)會(huì)提供______服務(wù)。

15.住宿救助機(jī)構(gòu)會(huì)通過______渠道，收集服務(wù)對(duì)象的意見和建議。

16.住宿救助機(jī)構(gòu)在處理投訴時(shí)，會(huì)遵循______原則。

17.住宿救助機(jī)構(gòu)在財(cái)務(wù)管理上，應(yīng)保證______的透明度。

18.住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查通常采用______方式進(jìn)行。

19.住宿救助機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中，會(huì)關(guān)注服務(wù)對(duì)象的______需求。

20.住宿救助機(jī)構(gòu)在服務(wù)對(duì)象的社會(huì)融入方面，會(huì)提供______等支持。

21.住宿救助機(jī)構(gòu)會(huì)定期進(jìn)行______，以提升服務(wù)質(zhì)量。

22.住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查結(jié)果，會(huì)作為______的重要依據(jù)。

23.住宿救助機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中，會(huì)遵循______原則，尊重服務(wù)對(duì)象的意愿。

24.住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查問卷，通常包括______和______兩部分。

25.住宿救助機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中，會(huì)努力實(shí)現(xiàn)______和______的目標(biāo)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.住宿救助機(jī)構(gòu)只為無家可歸者提供服務(wù)。（）

2.服務(wù)對(duì)象在入住住宿救助機(jī)構(gòu)前不需要進(jìn)行任何評(píng)估。（）

3.住宿救助機(jī)構(gòu)提供的餐飲服務(wù)必須符合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（）

4.服務(wù)對(duì)象在住宿救助機(jī)構(gòu)期間可以隨時(shí)離開。（）

5.住宿救助機(jī)構(gòu)的心理咨詢服務(wù)是強(qiáng)制性的。（）

6.住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象可以自主選擇參加或不參加生活技能培訓(xùn)。（）

7.住宿救助機(jī)構(gòu)的工作人員可以隨時(shí)進(jìn)入服務(wù)對(duì)象的房間進(jìn)行檢查。（）

8.住宿救助機(jī)構(gòu)的社會(huì)融入服務(wù)包括幫助服務(wù)對(duì)象尋找工作。（）

9.服務(wù)對(duì)象在住宿救助機(jī)構(gòu)期間必須遵守機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度。（）

10.住宿救助機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)只限于基本治療。（）

11.服務(wù)對(duì)象對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)的投訴，機(jī)構(gòu)必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。（）

12.住宿救助機(jī)構(gòu)的社會(huì)支持系統(tǒng)包括政府部門的援助。（）

13.住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)外公開。（）

14.住宿救助機(jī)構(gòu)的工作人員可以泄露服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息。（）

15.住宿救助機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象的宗教信仰。（）

16.服務(wù)對(duì)象在住宿救助機(jī)構(gòu)期間可以自帶寵物。（）

17.住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查問卷可以匿名填寫。（）

18.住宿救助機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中，應(yīng)優(yōu)先考慮服務(wù)對(duì)象的經(jīng)濟(jì)狀況。（）

19.住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查結(jié)果不會(huì)用于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（）

20.住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象在入住時(shí)需要簽署一份服務(wù)協(xié)議。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合您的實(shí)際經(jīng)歷，談?wù)勀鷮?duì)住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度，并指出您認(rèn)為機(jī)構(gòu)在哪些方面做得好，哪些方面需要改進(jìn)。

2.在您看來，住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查有哪些作用？請(qǐng)從機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)三個(gè)角度進(jìn)行分析。

3.針對(duì)住宿救助機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中可能遇到的問題，您認(rèn)為有哪些有效的解決方案？請(qǐng)舉例說明。

4.請(qǐng)就住宿救助機(jī)構(gòu)如何提升服務(wù)對(duì)象的滿意度，提出您的建議，并說明您認(rèn)為這些措施實(shí)施的可能性。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

張先生是一位中年失業(yè)者，因生活無著落而來到某住宿救助機(jī)構(gòu)尋求幫助。在機(jī)構(gòu)居住期間，他不僅得到了基本的食宿，還參加了機(jī)構(gòu)組織的職業(yè)培訓(xùn)和心理健康輔導(dǎo)。以下是他入住期間的幾個(gè)片段：

（1）張先生在職業(yè)培訓(xùn)課上表現(xiàn)出色，但他在求職過程中遇到了挫折，感到很沮喪。

（2）張先生在機(jī)構(gòu)的心理健康輔導(dǎo)下，逐漸恢復(fù)了自信，并開始積極面對(duì)生活。

（3）在機(jī)構(gòu)的幫助下，張先生找到了一份合適的工作，并搬出了救助機(jī)構(gòu)。

請(qǐng)分析張先生在住宿救助機(jī)構(gòu)接受服務(wù)的過程中，機(jī)構(gòu)在哪些方面做得好？哪些方面存在不足？并針對(duì)這些情況，提出您的改進(jìn)建議。

2.案例題：

某住宿救助機(jī)構(gòu)在一次服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)以下問題：

（1）部分服務(wù)對(duì)象反映機(jī)構(gòu)提供的餐飲質(zhì)量不高。

（2）部分服務(wù)對(duì)象表示，機(jī)構(gòu)的心理咨詢服務(wù)不夠?qū)I(yè)。

（3）一些服務(wù)對(duì)象認(rèn)為，機(jī)構(gòu)在幫助其融入社會(huì)方面做得不夠。

請(qǐng)根據(jù)上述情況，分析機(jī)構(gòu)在哪些方面需要改進(jìn)？并提出具體的改進(jìn)措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.A

3.A

4.A

5.A

6.A

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.B

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

26.A

27.A

28.A

29.D

30.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABC

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABC

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.無家可歸者或貧困者

2.入住登記表

3.食宿

4.心理咨詢

5.自主生活

6.保安或管理人員

7.入住評(píng)估

8.生活技能培訓(xùn)

9.個(gè)人信息

10.依據(jù)

11.社區(qū)活動(dòng)

12.社會(huì)資源

13.服務(wù)質(zhì)量和滿意度

14.就業(yè)援助

15.投票箱或在線問卷

16.公正、公平

17.財(cái)務(wù)報(bào)告

18.紙質(zhì)或電子

19.多樣化

20.社會(huì)融入支持

21.定期評(píng)估

22.改進(jìn)服務(wù)

23.尊重

24.服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查問卷和服務(wù)對(duì)象反饋

25.提升服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)效益

標(biāo)準(zhǔn)答案

四、判斷題