機(jī)場輪椅平車接送流程

機(jī)場輪椅平車接送流程一、制定目的及范圍為提升機(jī)場內(nèi)行動(dòng)不便旅客的出行體驗(yàn)，確保輪椅及平車接送服務(wù)的高效運(yùn)作，特制定本接送流程。該流程適用于所有需要輪椅和平車接送服務(wù)的旅客，涵蓋從預(yù)約、接送到后續(xù)反饋的整個(gè)環(huán)節(jié)，確保各個(gè)步驟清晰可執(zhí)行。二、服務(wù)原則1.服務(wù)必須遵循“安全、便捷、溫馨”的原則，確保旅客在接送過程中的舒適與安全。2.所有接送人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備必要的服務(wù)技能與應(yīng)急處理能力。3.實(shí)行預(yù)約制，旅客可通過多種渠道進(jìn)行服務(wù)預(yù)約，確保資源的合理配置。三、接送流程1.預(yù)約階段1.1服務(wù)渠道：旅客可通過機(jī)場官方網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、熱線電話或現(xiàn)場服務(wù)臺(tái)預(yù)約輪椅和平車接送服務(wù)。1.2信息收集：在預(yù)約時(shí)，旅客需提供姓名、航班號(hào)、抵達(dá)或離開時(shí)間、需求的服務(wù)類型及額外需求（如陪護(hù)服務(wù)）。1.3確認(rèn)預(yù)約：工作人員在收到申請后，需在24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)預(yù)約信息，并向旅客發(fā)送確認(rèn)短信或電話通知。2.接送準(zhǔn)備2.1人員安排：根據(jù)預(yù)約情況，安排合適的接送人員，確保每位旅客有專屬服務(wù)人員。2.2設(shè)備檢查：接送人員需提前檢查輪椅和平車的完好性，確保設(shè)備安全可靠，避免突發(fā)狀況。2.3接送區(qū)域確認(rèn)：確認(rèn)接送地點(diǎn)，提前了解航班到達(dá)或出發(fā)的航站樓及具體位置，以便及時(shí)接送。3.接送執(zhí)行3.1抵達(dá)接送：對(duì)于抵達(dá)旅客，接送人員需提前到達(dá)航站樓，持有標(biāo)識(shí)牌等待旅客。3.2協(xié)助旅客：在旅客抵達(dá)后，接送人員應(yīng)主動(dòng)上前問候，并協(xié)助旅客完成行李搬運(yùn)、輪椅轉(zhuǎn)移等操作。3.3離開接送：對(duì)于離開旅客，接送人員應(yīng)提前到達(dá)約定地點(diǎn)，協(xié)助旅客登機(jī)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。4.旅客反饋4.1服務(wù)結(jié)束后反饋：旅客在服務(wù)結(jié)束后，接送人員需邀請旅客填寫反饋表，收集對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。4.2反饋處理：專門的客服團(tuán)隊(duì)將定期匯總反饋信息，分析旅客的需求及服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)措施。4.3滿意度調(diào)查：定期向旅客發(fā)送服務(wù)滿意度調(diào)查，了解旅客對(duì)服務(wù)的整體滿意程度，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。四、設(shè)備管理所有輪椅和平車需進(jìn)行定期維護(hù)與檢查，確保設(shè)備的安全性與舒適性。接送人員需對(duì)設(shè)備的使用情況進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，確保設(shè)備始終處于良好使用狀態(tài)。五、人員培訓(xùn)1.服務(wù)培訓(xùn)：所有接送人員需參加定期的服務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理、設(shè)備使用等方面。2.安全培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)接送人員的安全意識(shí)培訓(xùn)，確保在接送過程中能夠妥善處理各種突發(fā)情況。3.技能考核：定期組織技能考核，確保接送人員能夠熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。六、應(yīng)急處理機(jī)制在接送過程中，如遇突發(fā)情況（如設(shè)備故障、旅客健康問題等），接送人員需及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，迅速采取相應(yīng)措施保障旅客安全，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。七、流程優(yōu)化機(jī)制為了確保接送流程的持續(xù)優(yōu)化，須建立流程評(píng)估與改進(jìn)機(jī)制。定期召開工作評(píng)審會(huì)議，分析流程實(shí)施中的問題，結(jié)合旅客反饋，提出改進(jìn)方案，確保流程始終符合實(shí)際需求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。八、責(zé)任與紀(jì)律1.責(zé)任分配：各環(huán)節(jié)責(zé)任明確，確保每位工作人員對(duì)自身職責(zé)有清晰認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。2.紀(jì)律要求：嚴(yán)格遵守服務(wù)流程，接送人員不得擅自更改服務(wù)內(nèi)容，違者將按照公司紀(jì)律進(jìn)行處理。九、總結(jié)與展望通過本接送流程的實(shí)施，力求為所有需要輪椅和平車