家政員職業(yè)心態(tài)課件

職業(yè)心態(tài)及從業(yè)心態(tài)學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的意義心態(tài)決定結(jié)果。能否做好家政服務(wù)工作并不完全取決于工作技能的完善與否，而在很大程度上取決于服務(wù)師有沒有一種良好的工作心態(tài)。第一章學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的意義只有在心理上真正接受、熱愛這份工作才能把它做好，而且能夠真正的作為職業(yè)終身從事下去。實際上絕對完善的技能是不存在的，社會在不斷進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，對服務(wù)的要求也就越來越高、越來越全面，即使我們所掌握的技能能夠滿足現(xiàn)在人們的需求，也很難滿足人們不斷出現(xiàn)的新的需求，我們所掌握的技能總會滯后于需求。因此要做好家政服務(wù)工作必須具備良好的心態(tài)，好的心態(tài)可以幫你應(yīng)付工作中的突發(fā)情況，渡過難關(guān)，更能讓你愉快地工作。學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求

所謂“空杯心態(tài)”，就是要將心里的“杯子”倒空，將自己所重視、在乎的很多東西以及曾經(jīng)輝煌的過去從心態(tài)上徹底清空。因為一個裝滿水的杯子很難接納新的東西，只有將心倒空了，才會有外在的松手和放下，才能擁有更大的成功與輝煌，這是每一個想發(fā)展的單位和個人所必須擁有的最重要的心態(tài)！學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求

三種狀態(tài)、三種命運1、主動“空杯”的人，必然會有最大最快的發(fā)展2、被動“空杯”的人，小有發(fā)展、但發(fā)展的速度和強度會大打折扣3、拒絕“空杯”的人，要么停滯不前，倒退、要么成為他人的絆腳石學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求

（二）百分之百的投入做什么事情都要全力以赴，要求大家投入精力和感情，百分之百的投入才會有百分之百收獲。學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求

（三）學(xué)會聆聽聽老師傳授的知識，也要聽在座的不同于自己的觀點，聆聽的過程就是一個學(xué)習(xí)的過程。學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求

（四）給予回應(yīng)在聽課的過程中要始終保持微笑，適時給予掌聲。經(jīng)常微笑可以提高自信，可以營造和諧的氛圍，拉近人與人之間的距離，使人始終保持樂觀向上的精神。掌聲能給以鼓勵，激勵大家不斷進(jìn)步。學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求

（六）及時消化理解家政培訓(xùn)的時間有限，課上講的理論和方法大家要及時消化理解，不要輕視任何一個細(xì)節(jié)，這些都將是大家在以后的工作中會遇到的問題。學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求

（七）以行動實踐學(xué)習(xí)成果心態(tài)課上所講的內(nèi)容大家要在實際的工作中去驗證，以加深理解同時在工作中遇到的問題也可以拿到課上來討論。第二章從事家政服務(wù)的優(yōu)勢

（一）為什么要選擇家政服務(wù)工作這個問題在大家心里可能已經(jīng)問了很多遍了，并且也被身邊的親朋好友問了好多遍了。答案可能有很多種：做家政最容易找到工作；除了干家政不知道自己還能做什么；暫時將家政工作作為跳板以謀求更好的職業(yè)；喜歡做家務(wù)；想嘗試新的生活方式迎接新的挑戰(zhàn)……從事家政服務(wù)的優(yōu)勢

（二）選擇家政工作的理由多數(shù)人有從事家政工作的基礎(chǔ)絕大多數(shù)人在從事家政工作之前，在自己家里都或多或少做過一些家務(wù)，都掌握一些一般的家務(wù)技能，在日積月累的勞動過程中積累了一定的家務(wù)工作經(jīng)驗，只要經(jīng)過一段時間系統(tǒng)的培訓(xùn)，技能水平將會有很大程度的提高。這是我們做其他工作所不具備的優(yōu)勢。這是一份有穩(wěn)定收入的工作只要有家庭，就有家庭服務(wù)的需求。第三章如何做好家政服務(wù)工作

客戶的需求千差萬別，有的需要照顧老人，有的需要看護(hù)孩子，有的需要清潔，有的需要做飯……但千差萬別的需求綜合起來就是對一個合格家政服務(wù)師提出的要求，也是我們努力的方向。如何做好家政服務(wù)工作

在與陌生人交往的過程中，誠實和真誠能為你贏得信賴；在與朋友交往的過程中，誠實和真誠能為你贏得尊重與支持。在你進(jìn)入一個新的客戶家庭時，你的誠實和真誠將使你很快被這個家庭所接受，并逐步贏得信任、尊重和支持。如何做好家政服務(wù)工作

（二）強烈的服務(wù)意識家政服務(wù)是一種接觸性的服務(wù)行業(yè)，家政服務(wù)師為獲得利潤而出售的商品是服務(wù)。服務(wù)意識正如營銷意識一樣，它影響你能否將服務(wù)賣出去，賣得好不好，能否持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)。家政服務(wù)要求的技能十分全面，即使經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的家政服務(wù)師也很難做到面面俱到，很多新上崗的服務(wù)師往往覺得自己的技能水平不夠，自信心不足，但只要你懷有強烈的服務(wù)意識就可以彌補技能上的不足。如何做好家政服務(wù)工作

細(xì)節(jié)：家庭服務(wù)無大事，就是要在日常的小事上出真章。服務(wù)意識就體現(xiàn)在細(xì)微之處：開車門時搭在車門上開門；進(jìn)家門時先客戶一步打開門；客戶吃藥時及時遞上的一杯溫水；隨手擦去茶幾上的浮土等。只有把服務(wù)放在心里成為一種自然而然的行為，在日常的生活中逐步鍛煉自己，學(xué)會觀察生活，學(xué)著體會身邊人的感受，始終保持不斷學(xué)習(xí)的熱情，才能培養(yǎng)自己建立起服務(wù)意識，逐漸做到“心靈、眼明、手快”。如何做好家政服務(wù)工作

做到：服務(wù)意識要做到想客戶之所想，把客戶家當(dāng)成自己的家一樣照顧。比如，一名服務(wù)師到了客戶家里，清潔、做飯樣樣都干得很出色，但是很快這位家政服務(wù)師就被退回了公司，客戶在說明原因時提到：“這位服務(wù)師工作成績不錯，但是有一點非常不好，在用洗潔精洗碗時，她不關(guān)水龍頭任水白白流掉。我家雖然不是交不起這點水費，但不能隨便浪費。我想她在自己家里洗碗時不會這樣”。我們來分析這個服務(wù)師的失誤在什么地方，從表面上看是她太浪費了，但仔細(xì)分析就會發(fā)現(xiàn)這正是缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)，她只是把家政服務(wù)當(dāng)成一項工作，客戶的家庭是她完成工作的場所，只強調(diào)能否完成工作而不在意其他。服務(wù)意識的最高體現(xiàn)，是將家政服務(wù)作為一種娛樂而非工作。如何做好家政服務(wù)工作

（三）完善的服務(wù)技能家政服務(wù)對家政服務(wù)師的技能要求很全面，如居室清潔與美化、烹飪、服裝洗滌及熨燙、家用電器的使用及維護(hù)、家庭衛(wèi)生及保健、嬰幼兒護(hù)理及智力開發(fā)、老年人及病人護(hù)理、寵物飼養(yǎng)、家庭理財、家庭教育等等，這么多的技能要求服務(wù)師在短時間內(nèi)學(xué)會并能夠熟練的運用是很困難的。并且，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，新的需求不斷產(chǎn)生，就需要家政服務(wù)師保持不斷學(xué)習(xí)的精神，不斷提高服務(wù)技能并努力逐步達(dá)到完善。如何做好家政服務(wù)工作

（四）要有忠誠之心越來越精明的現(xiàn)代人，穿行在鋼筋水泥構(gòu)架的都市馬路上，常常在不經(jīng)意間忽視了一條做人的原則———忠誠，其實忠誠在做人的問題上是有靈魂性，有生命力的。有的人或見利忘義或爾虞我詐，但大都因小失大，他們所失去的是別人的信任和做人的美德。家政服務(wù)師尤其要有忠誠之心，因為家政服務(wù)師服務(wù)的對象是家庭，家庭是一個人最隱秘的和安全的地方，家政服務(wù)師在這樣的地方工作必須忠于客戶的家庭，不能將客戶家庭的情況告訴其他人，要替客戶保守秘密。家庭服務(wù)師的忠誠會為客戶創(chuàng)造一個安全自由的空間。只有這樣客戶才能放心的把家交給你，忠誠會為你贏得客戶的信任。第四章在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況

家政服務(wù)師所從事的工作是人與人之間最直接的、最具體的、最深入的、最細(xì)致的“零距離”服務(wù)工作。家政服務(wù)師自決定從業(yè)開始，所面對的首先是根深蒂固的傳統(tǒng)意識，每一個工作崗位的確定與更換都將面對一個陌生的家庭、陌生的環(huán)境、陌生的人、陌生的工作內(nèi)容；每一個服務(wù)對象對服務(wù)師的服務(wù)品質(zhì)又有不同要求。由此可見，家政服務(wù)從業(yè)道路上的困難是客觀存在的。在這一節(jié)中我們給大家介紹一些服務(wù)過程中普遍會遇到的問題以及相應(yīng)的解決方法，供大家參考。家政服務(wù)師只有自覺培養(yǎng)不怕苦、不怕難的職業(yè)精神，自覺培養(yǎng)積極的職業(yè)心態(tài)，做好充分的思想準(zhǔn)備，才能堅定的踏上家政從業(yè)之路。

在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況

（一）社會不良輿論導(dǎo)致的思想壓力多少年來，由于世俗的影響，家庭服務(wù)人員處于“下人”地位的觀念非常頑固地存在于人們的思想之中。這種消極、陳舊的思想觀念是長期形成的，而要使其轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N積極嶄新的思想觀念并為社會認(rèn)可也要靠時間的推移，以及千百萬人的努力才能實現(xiàn)。社會的、親戚的、朋友的、同事的、家人的偏見要靠家政服務(wù)師自己去調(diào)整。不要怕別人瞧不起這個職業(yè)，不怕別人瞧不起自己，當(dāng)你勇敢地邁出第一步又堅強地走下去時，當(dāng)你憑借漂亮的“家務(wù)活”贏得客戶的贊揚時，當(dāng)你的愛心真正得到社會和客戶的認(rèn)可時，當(dāng)你的勤奮換取真正的經(jīng)濟報酬時，不怕贏不得別人的羨慕和尊重。

在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況家庭做服務(wù)工作是繁雜的、不規(guī)律的，每一個家庭成員的性格脾氣是不一樣的，這就要求家政服務(wù)師在明確了解被服務(wù)的家庭和工作性質(zhì)后，多設(shè)想一些可能遇到的困難和問題，多準(zhǔn)備一些解決這些困難和問題的辦法?？梢栽O(shè)想，若小李、小程、小張對自己要去服務(wù)的對象有充分的應(yīng)對心態(tài)與工作措施，有想盡一切辦法克服困難的決心和毅力，就不會“自打悶棍”，再說，金錢是用心血、汗水換取的，是掙來的，哪有輕松賺錢的道理？在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況

自卑，顧名思義，是自己覺得自己卑微。這種心態(tài)在部分家政服務(wù)師中存在，表現(xiàn)有三：一是認(rèn)為在社會工作中家政服務(wù)工作地位低下；二是自認(rèn)為人格低下，沒有自尊的資本；三是服務(wù)技能差，

在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況（三）客戶要求的永遠(yuǎn)是最佳服務(wù)在廣大的家政服務(wù)消費者群體中，無論是政府官員，無論是公司“金領(lǐng)、白領(lǐng)”，也無論是普通階層的客戶，無一例外的，在請家政服務(wù)師去家中服務(wù)時，都會說：錢沒有問題，只要你做得好。這個“做得好”，要求是全面的、深刻的。應(yīng)該是好上加好；你做得好，我滿意；你做得很好，我很滿意；你做得非常好，我非常滿意。也就是說，客戶要求的永遠(yuǎn)是最佳服務(wù)———即非常滿意服務(wù)?？蛻舻男枨蠖喾N多樣，而且層次不斷提高，相應(yīng)的，對服務(wù)師的服務(wù)水平也在不斷提高，很多家政服務(wù)師所掌握的技能在種類和層次上都不能滿足客戶的需要。在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況實例!：（五）學(xué)會揣摩客戶心理，工作才能做到客戶心坎上有句俗語叫“受累不討好”?，F(xiàn)在有許多家政服務(wù)師確實是每天辛辛苦苦、勤勤懇懇、沒日沒夜的在忙碌著，但讓人不可思議的是客戶仍然不滿意，仍然在“挑剔”，仍然在“告狀”。服務(wù)師覺得非常委屈，客戶覺得“不可理喻”。讓她把孫子看好，她卻去打掃衛(wèi)生；讓她一定要服侍老人吃好，她卻說衛(wèi)生是最重要的；告訴她做事一定要認(rèn)真仔細(xì)，她卻說這是小事無所謂。凡此種種，讓人啼笑皆非、哭笑不得。同一家客戶，同樣的工作內(nèi)容，有的服務(wù)師能得到客戶的特別肯定，有的服務(wù)師卻落得一身不是，為什么？（）好事要做到心坎上，好鋼要用到刀刃上。只有這樣，客戶才會認(rèn)可你的人，認(rèn)可你做的事，但揣摩客戶心理，絕對不是簡單地投其所好，更不能狹隘地理解為做眼前活，而是說干工作不能簡單地重復(fù)往返，要用腦用心，有心勁、有眼力。還要反映特別敏捷，有以不變應(yīng)萬變的能力。在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況（）去家庭服務(wù)，同在社會上、單位中工作一樣，要“說老實話、做老實事、做老實人”。不說過頭話，不辦過頭事，不做過分“精明”的人。說話辦事過分圓滑，為人過于“精明”，客戶會產(chǎn)生不安全感。你的言談舉止，客戶也會揣摩，這種揣摩有很多品質(zhì)方面的定位成份，到了一定程度，客戶就會失去對你的信任，你的一切努力就會得不償失。

第五章以積極的心態(tài)投入工作

成功始于覺醒，心態(tài)決定命運！成功心理、積極心態(tài)的核心就來源于主動意識或者稱作積極的自我意識，而主動的結(jié)果就是經(jīng)常在心理上進(jìn)行積極的自我暗示。很多家政服務(wù)師在剛走入家政服務(wù)行業(yè)的時候總是對自己從事的家政服務(wù)工作評價過低，認(rèn)為這項工作既簡單又繁瑣，沒有成就感更沒有前途。經(jīng)過一段時間的工作后，看到家政服務(wù)的前景，了解到家政服務(wù)不是簡單的勞動支出，并且有很多科學(xué)的方法和理論指導(dǎo)，又開始懷疑自己的能力能否做好這項工作，不斷地說：我不會、我不行、我做不好……這種對自己評價過低的人很少能干成一件事情，這種人的成就不會超過他的期望。如果你總是認(rèn)為自己處境不利；如果你總認(rèn)為自己不如其他人；如果你認(rèn)為自己不能獲得別人那樣的成就；如果你有這樣的思想，那么你根本不能克服前進(jìn)道路上的重重障礙。如果你認(rèn)為自己有做好任何一項工作的勇氣和信心；如果你期望自己能成功；如果你要求自己干一番事業(yè)；如果你對自己的工作抱有更大的抱負(fù)，那么你就成功了一半。以積極的心態(tài)投入工作

人的潛能是無限的，只要不斷的挖掘、嘗試和突破，你就會對自己有新的認(rèn)識。突破自我設(shè)限，就是要經(jīng)常給自己一種積極的心理暗示，心里暗示是人的自我意識中“有意識”和潛意識的溝通媒介。人的思想行為不可能一切都要有意識的選擇和控制，通過經(jīng)常持久的積極暗示，讓自信主動的建立和流露。在接受新的工作任務(wù)的時候?qū)ψ约赫f：我一定能做好；在遇到困難和挫折的時候主動對自己說：困難是短暫的，我一定能克服；當(dāng)別人對你表示不理解的時候，要敢于對自己說：讓別人說去吧，我堅持做我認(rèn)為正確的事情。與此同時還要主動去發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點，去發(fā)現(xiàn)工作的樂趣。用一種欣賞和期待的眼光來看待自己和工作，你會發(fā)現(xiàn)你有別人不具備的優(yōu)勢.

以積極的心態(tài)投入工作比如：你可能比別人更細(xì)心、飯菜做得更可口、更受小孩的喜歡、對老人更有耐心等等；你所從事的家政服務(wù)工作更有樂趣和意義，比如：你會