《城市軌道交通票務管理（含實訓工單）》課件 項目6 軌道交通票務事務處理

項目六軌道交通票務事務處理任務一常見的乘客票務處理

知識點1票卡類的乘客票務處理

在車站日常運營中，車站客服中心不僅可以完成售票、兌零、充值、及問詢等正常業(yè)務外，還需要完成各種異常情況下的乘客票務事務處理。乘客票務事務處理是指乘客在乘坐軌道交通工具的過程中，因乘客自身原因或其他特殊原因造成無法正常進出車站時所引起的票務事務處理。一、常見的乘客票務事務1、超時2、超程3、票卡無效5、進出次序錯誤6、自動售票機卡幣7、自動售票機卡票8、自動售票機找零不足9、充值不成功10、閘門被誤用11、出站吞票4、車票過期二、票卡類乘客票務事務車票超時是指乘客驗票刷卡進入付費區(qū)后，因逗留時間過長，導致車票在付費區(qū)內(nèi)的時間超過了城市軌道交通企業(yè)規(guī)定的有效乘車時限，車票無法正常通過出站檢票機的情況。

車票超時處理①付費區(qū)乘客所持單程票超時時，除了收取乘車費用，還需收取超時補款(各城市軌道交通運營公司自行規(guī)定)，通過半自動售票機上操作更新車票，乘客可以持原單程票出站。②付費區(qū)乘客所持儲值票超時時，若票卡分析車票進站日期是當天進站，則向乘客收取超時補款后，通過半自動售票機上操作更新車票，乘客持票刷卡出站。若票卡分析車票進站日期不是當天進站，扣除上次乘車費用(一般是最短車程費)后，再在半自動售票機的操作界面輸入進站碼更新車票，乘客持票刷卡出站。1、超時車票超程是按里程計價時，付費區(qū)乘客所持車票余額不夠支付按標準計算所得的起始站至終點站之間的單程車費，車票不能正常通過出站檢票機的情況。

車票超程處理①付費區(qū)乘客所持單程票超程時，客服中心站務員向乘客收取超程車費后，通過半自動售票機上操作更新車票，乘客持原來的單程票出站。②付費區(qū)乘客所持儲值票超程時，客服中心站務員可以向乘客推薦充值；若乘客不充值，則收取超程車費，通過半自動售票機操作更新車票，乘客持票刷卡出站。2、超程二、票卡類乘客票務事務車票無效是指車票在使用過程中，由于軌道交通設備原因或乘客自身原因造成車票異常(讀卡器無法讀取車票內(nèi)的信息)，車票無法正常通過進/出檢票機，也無法通過半自動售票機進行更新處理的情況。

（1）單程票車票無效處理①非付費區(qū)：乘客持無效單程票要求乘車時，站務員需判斷造成車票無效的原因是軌道交通設備原因還是乘客自身的人為原因，若屬于乘客自身的人為原因，則回收乘客手中的無效車票，請乘客重新購票乘車；若屬于軌道交通設備原因，如自動售票機發(fā)售的無效車票，則回收無效車票,按規(guī)定辦理乘客事務處理單，在半自動售票機上給乘客免費發(fā)售一張等值普通單程票。3、車票無效二、票卡類乘客票務事務車票無效是指車票在使用過程中，由于軌道交通設備原因或乘客自身原因造成車票異常(讀卡器無法讀取車票內(nèi)的信息)，車票無法正常通過進/出檢票機，也無法通過半自動售票機進行更新處理的情況。

（1）單程票車票無效處理②付費區(qū)乘客持無效單程票不能出站時，客服中心站務員通過判斷，若屬于乘客自身人為原因，則回收無效車票，并請乘客按規(guī)定補款后，按規(guī)定辦理乘客事務處理單，在半自動售票機上發(fā)售一張付費出站票供乘客出閘；若屬于軌道交通設備原因，則回收無效車票，按規(guī)定辦理乘客事務處理單，在半自動售票機上發(fā)售一張免費出站票供乘客刷卡出站。3、車票無效二、票卡類乘客票務事務車票無效是指車票在使用過程中，由于軌道交通設備原因或乘客自身原因造成車票異常(讀卡器無法讀取車票內(nèi)的信息)，車票無法正常通過進/出檢票機，也無法通過半自動售票機進行更新處理的情況。

（2）儲值票無效處理①非付費區(qū)乘客持無效儲值票乘車時，售票員可以為乘客辦理非即時退款，回收無效儲值票，請乘客填寫無效票處理申請單，在規(guī)定的若干個工作日后，來車站領取車票余值和押金的退款。②付費區(qū)乘客持無效儲值票乘車無法出站時，客服中心站務員應給乘客發(fā)放免費出站票，再為乘客辦理非即時退款，回收無效儲值票，請乘客填寫無效票處理申請單，在規(guī)定的若干個工作日后，來車站領取車票余值和押金的退款。3、車票無效二、票卡類乘客票務事務車票過期是指車票超過了規(guī)定使用有效期，無法正常通過檢進出站票機的情況。

（1）單程票過期處理單程票通常限定為當日或購票時間24小時以內(nèi)使用，非當日或超過購票時間24小時的車票即為過期票，無論乘客在非付費區(qū)還是付費區(qū)，都應向乘客說明原因，請乘客重新購票。（2）儲值票過期處理當乘客所持儲值票超過有效期限時，若其在非付費區(qū)，應直接為乘客免費辦理車票的延期手續(xù)；若乘客在付費區(qū)，應在非付費區(qū)模式下為乘客辦理車票延期手續(xù)后，再詢問乘客進站車站，輸入進站車站更新車票后，乘客持票出站。4、車票過期二、票卡類乘客票務事務車票進出次序錯誤是指車票所處付費區(qū)或非付費區(qū)模式與乘客實際所在的區(qū)域不一致的情況。5、車票進出站次序錯誤二、票卡類乘客票務事務車票進出站次序錯誤非付費區(qū)車票顯示已經(jīng)驗票進站，顯示為付費區(qū)模式，無法再次驗票進站，這種情況一般是由于乘客持票在進站檢票機驗票后未及時進閘所致。付費區(qū)所持車票沒有進站驗票記錄，顯示仍為非付費區(qū)模式，車票不能正常通過出站檢票機，這種情況一般是由于乘客進站檢票時沒有成功驗票，與其他乘客一起并閘進站或沒有經(jīng)進站檢票機驗票直接從其他地方進入付費區(qū)所致。單程票進出次序錯誤的處理（1）非付費區(qū)當乘客處于非付費區(qū)，其所持單程票為“已入站”狀態(tài)，若車票上次驗票時間與當前時間之差在系統(tǒng)允許的更新時間（20min)范圍內(nèi)，則免費對車票進行標志信息更新，改為“未入站”，乘客持原票重新進站;若車票上次驗票時間與當前時間之差已超出系統(tǒng)允許的更新時間范圍，或者分析出上次進站不是本站，則按運營公司規(guī)定回收單程票，請乘客重新購票乘車。（2）付費區(qū)當乘客處于付費區(qū)，其所持單程票為“未入站”狀態(tài)，根據(jù)分析顯示的單程票發(fā)售車站名，輸入進站車站進行更新為“已入站”，乘客持票出站。5、車票進出站次序錯誤二、票卡類乘客票務事務儲值票進出次序錯誤的處理（1）非付費區(qū)當乘客在非付費區(qū)而其所持儲值票為“已入站”狀態(tài)時，若車票上次驗票時間與當前時間之差在系統(tǒng)允許的更新時間（20min）范圍內(nèi)，則免費對車票進行標志信息更新，改為“未入站”，乘客持票刷卡進站；若車票上次驗票時間與當前時間之差已超出系統(tǒng)允許的更新時間范圍或上次進站不是本站，則按規(guī)定收取費用，并對車票進行更新，改為“未入站”，乘客持票進站。（2）付費區(qū)當乘客處于付費區(qū)而其所持儲值票為“未入站”狀態(tài)時，詢問乘客進站的車站，輸入進站站點信息，進行標志信息更新，改為“已進站”，乘客持票出站。當乘客處于付費區(qū)而其所持儲值票為“已出站”狀態(tài)時，乘客所持儲值卡已經(jīng)在出站檢票機刷卡扣費，但乘客未出閘，通常判斷為閘門誤用，核實情況后，可向乘客發(fā)放免費出站票，并由值班員以上級別人員確認，乘客持免費出站票刷卡出站。5、車票進出站次序錯誤二、票卡類乘客票務事務從退票責任角度看，退票分為乘客責任退票和城市軌道交通企業(yè)責任退票兩種。6、退票退款二、票卡類乘客票務事務①單程票退票

不同軌道交通運營企業(yè)對已售單程票的退票規(guī)定是不同的。大部分城市軌道交通運營公司規(guī)定符合規(guī)定條件的單程票可以申請退票，客服中心站務員可單人在BOM上辦理退款，由乘客簽字確認。乘客責任退票：由于乘客自身原因造成的不能繼續(xù)使用車票、產(chǎn)生退票的情況。

還有因特殊原因造成乘客進站后但不能乘車的情況，比如：乘客已在本站進站，但無法搭乘末班車要求退票；乘客攜帶危險品、寵物、禽畜、超限物品等違禁物品進站已在本站進站，但被車站人員發(fā)現(xiàn)并制止其乘車，等等。以上特殊情況下，乘客要求退票，需要值班站長現(xiàn)場確認屬實后可辦理退票。（1）從退票責任角度看，退票分為乘客責任退票和城市軌道交通企業(yè)責任退票兩種。6、退票退款二、票卡類乘客票務事務

②儲值票退票

（1）儲值票卡內(nèi)信息可讀，可讀取車票ID號和余值，可由客服中心站務員通過半自動售票機辦理退款手續(xù)。票面無損壞，車票余額和票卡押金全部退還給乘客；票面有人為折損，只退還卡內(nèi)余額，而票卡押金不退。乘客責任退票：由于乘客自身原因造成的不能繼續(xù)使用車票、產(chǎn)生退票的情況。（2）儲值票卡內(nèi)信息不可讀，或者半自動售票機無法識讀，應按無效車票辦理非即時退款手續(xù)。客服中心站務員應回收無效車票，請乘客填寫無效車票處理申請表，按規(guī)定將車票和報表一并上交上級票務部門審核是否能退款以及退款的具體金額，并請乘客在若干工作日之后，憑車票處理申請表收據(jù)到指定車站取回退款。（1）從退票責任角度看，退票分為乘客責任退票和城市軌道交通企業(yè)責任退票兩種。6、退票退款二、票卡類乘客票務事務當軌道交通運營過程中由于運營公司的原因發(fā)生不可預料的事件，如設備故障、列車晚點、越站停車、火災等事故，導致乘客無法乘車，乘客要求退票，這些情況屬于軌道交通企業(yè)的責任退票。城市軌道交通運營企業(yè)責任退票

一般在這些情況下，乘客可以在任何車站，無論所持何票種，均可在規(guī)定期限內(nèi)辦理退票、退款或免費更新手續(xù)。（2）從退票責任角度看，退票分為乘客責任退票和城市軌道交通企業(yè)責任退票兩種。6、退票退款二、票卡類乘客票務事務乘客辦理退票退款應到車站客服中心辦理。客服中心站務員應根據(jù)乘客訴求先分析車票狀態(tài)，確認車票能否辦理退票退款，再依據(jù)公司對退票退款的相關規(guī)定為乘客辦理退票手續(xù)。退票退款作業(yè)

1、即時退款若車票符合即時退款條件，客服中心站務員應在半自動售票機選擇非付費區(qū)模式，為乘客辦理即時退款，并回收車票，按規(guī)定要求填寫乘客事務處理單，請乘客簽認。在半自動售票機上辦理退款后，應再次分析車票，確認車票已退款且余額為零。若退款出現(xiàn)異常，售票員需立即通知客運值班員或以上級別人員到現(xiàn)場處理。通過BOM辦理退款后的車票，應按要求加封上交。（3）從退票責任角度看，退票分為乘客責任退票和城市軌道交通企業(yè)責任退票兩種。6、退票退款二、票卡類乘客票務事務退票退款作業(yè)

2、非即時退款若車票屬于非即時退款時，客服中心站務員回收車票，再根據(jù)具體情況在半自動售票機上辦理退款申請，或填寫紙質無效車票處理申請表，上交車票及表單由上級票務部門審批確定車票可退款金額，并請乘客若干工作日之后，持有效憑證到指定車站領取退款。乘客持有效憑證來站領取退款時，車站應根據(jù)半自動售票機非即時退款查詢結果界面，或無效票處理通知書顯示的退款金額給乘客辦理退款，并請乘客在報表上簽認。（3）知識點2設備類的乘客票務處理一、常見的乘客票務事務1、超時2、超程3、票卡無效5、進出次序錯誤6、自動售票機卡票7、自動售票機卡幣8、自動售票機找零不足9、充值不成功10、閘門被誤用11、出站吞票4、車票過期二、設備類的乘客票務處理

軌道交通交通運營過程中車站的票務終端設備出現(xiàn)異常情況，進而導致乘客無法正常乘車或處理相關票務事務，車站工作人員必須采取應對措施進行妥善處理，保障車站的票務日常運作。在處理車站票務終端設備異常引起的票務事務時，需由值班員檢查確認，再根據(jù)確認結果，由車站客服中心站務員通過半自動售票機進行相應處理。二、設備類的乘客票務處理自動售票機卡票指自動售票機在發(fā)售單程票的過程中，因自動售票機自身原因或單程票變形、變厚等原因，導致單程票卡在自動售票機的某個部位，出現(xiàn)不出票或出票數(shù)量不足，且自動售票機自動進入“暫停服務”模式的情況。（一）自動售票機卡票二、設備類的乘客票務處理自動售票機卡票（一）1、核實現(xiàn)場情況與乘客反映情況一致，則按規(guī)定辦理乘客事務處理單，以多退少補的原則結合乘客需要，通過BOM發(fā)售同等面值車票或退還相應錢款給乘客，并上報專業(yè)維修人員進行處理。2、核實現(xiàn)場情況與乘客反映情況不一致，則詢問乘客購票情況，由客運值班員和另一名車站員工共同打開自動售票機維修門，或由車控室形成值班員查看自動售票機的最近交易記錄，確認是否與乘客反映的情況一致，并根據(jù)查詢情況進行處理。（1）若情況一致，則按規(guī)定辦理乘客事務處理單，以多退少補的原則結合乘客需要，通過BOM發(fā)售同等面值車票或退還相應款額給乘客，并上報專業(yè)維修人員進行處理。（2）若自動售票機顯示正常，并沒有查詢到與乘客反映情況一致的交易記錄，則表示沒有發(fā)生卡票，由客運值班員負責向乘客做好解釋工作。二、設備類的乘客票務處理自動售票機卡幣是指乘客在投幣購票時，因自動售票機自身原因或乘客所投紙幣(硬幣)邊緣變形、粘有膠帶物等原因，導致紙幣(硬幣)被卡在自動售票機的某個部位，進而出現(xiàn)自動售票機不再接收紙幣(硬幣)的情況。（二）自動售票機卡幣二、設備類的乘客票務處理自動售票機卡幣（二）1、核實現(xiàn)場情況與乘客反映情況一致，則按規(guī)定填寫乘客事務處理單，以多退少補的原則結合乘客需要，通過BOM發(fā)售同等面值車票或退還相應錢款給乘客，并上報專業(yè)維修人員進行處理。2、核實現(xiàn)場情況與乘客反映情況不一致，則詢問乘客購票情況，如購票設備號、投幣金額、車票類型、面額、數(shù)量和已獲得車票的數(shù)量等，由客運值班員和另一名車站員工共同打開自動售票機維修門，或由車控室行車值班員查看自動售票機的最近交易記錄，確認是否與乘客所反映的情況一致，并根據(jù)查詢情況進行處理。（1）若情況一致，則按規(guī)定填寫乘客事務處理單，以多退少補原則并結合乘客需要，通過BOM發(fā)售同等面值車票或退還相應錢款給乘客，并上報專業(yè)維修人員進行處理。（2）若自動售票機顯示正常，并沒有查詢到與乘客反映情況一致的交易記錄，則表示沒有發(fā)生卡幣，由客運值班員負責向乘客做好解釋工作。二、設備類的乘客票務處理自動售票機未找零或少找零是指當乘客投入自動售票機的現(xiàn)金金額大于實際購票金額，因自動售票機自身原因或找零硬幣邊緣變形、粘有膠帶物等原因，導致找零硬幣被卡在自動售票機的某個部位，自動售票機出現(xiàn)不找零或少找零問題，造成乘客找零金額不夠的情況。（三）自動售票機未找零或少找零二、設備類的乘客票務處理自動售票機未找零或少找零（三）如果有乘客反映自動售票機未找零或少找零問題，客運值班員首先檢查自動售票機顯示屏是否顯示未找零或少找零故障的代碼，或是否有未找零、少找零的故障小單，確認是否發(fā)生未找零或未找零的情況并做相應處理。1、核實現(xiàn)場情況與乘客反映情況一致，按規(guī)定填寫乘客事務處理單，通過BOM處理退還相應現(xiàn)金給乘客，并上報專業(yè)維修人員進行處理。2、核實現(xiàn)場情況與乘客反映情況不一致，則詢問乘客購票情況，由客運值班員和另一名車站員工共同打開自動售票機維修門，或由行車值班員查看自動售票機的最近交易記錄,確認是否與乘客反映的情況一致，并根據(jù)查詢情況進行處理。二、設備類的乘客票務處理自動售票機充值不成功是指乘客通過自動售票機進行儲值卡（一卡通）充值時，由于自動售票機自身原因或其他原因，出現(xiàn)自動售票機收取乘客投入的充值金額，票卡卻沒有充進充值金額票卡余額的情況。（四）自動售票機充值不成功二、設備類的乘客票務處理自動售票機充值不成功（四）1、核實現(xiàn)場情況與乘客反映情況一致，通過BOM分析車票，根據(jù)情況核實是否確有發(fā)生自動售票機已收款但充值不成功的情況。（1）若BOM分析票卡余額及歷史記錄均顯示沒有該次充值，則表明TVM確實已收款但充值不成功，客服中心站務員按辦理乘客事務處理單，注明充值不成功的處理情況，根據(jù)乘客需要在BOM上辦理等額充值或退還乘客充值金額。（2）若BOM分析票卡已成功充值，請乘客通過乘客顯示屏確認票卡充值成功，確認票卡充值前后余額，做好乘客解釋工作，并退還乘客票卡。2、核實現(xiàn)場情況與乘客反映情況不一致，則上報專業(yè)維修人員到現(xiàn)場處理，查詢TVM是否發(fā)生已收款但充值不成功的情況，值班員根據(jù)維修人員的判斷結果進行事務處理。二、設備類的乘客票務處理付費區(qū)內(nèi)，如有乘客反映出站閘機吞票的情況，乘客已投入單程票但未出站時，由車站人員詢問乘客出閘情況，確認乘客出閘閘機是否確實處于暫停服務狀態(tài)或出閘機顯示正常但投票口卻有卡票現(xiàn)象。（五）出站閘機吞票1、由車站人員通過車站計算機系統(tǒng)（SC）查詢結果與乘客提供的信息一致，或檢查為閘機卡票導致，由值班員以上級別人員現(xiàn)場確認后，免費發(fā)售出站票，并按規(guī)定填寫乘客事務處理單，BOM小單上備注事件詳情、處理結果，乘客簽名確認。同時報專業(yè)維修人員進行處理。2、若車站計算機系統(tǒng)（SC）無法查詢到與乘客反映的相應記錄，則按無票乘車辦理，并向乘客解釋說明。二、設備類的乘客票務處理如有乘客反映其所持的儲值票（一卡通）車閘扣費有誤的情況，由值班員以上級別人員確認情況屬實，在BOM上辦理退款，在BOM小單備注設備號、車票ID、事件詳情、處理結果，并請乘客簽名確認。車站工作人員立即停用該臺閘機，報維修中心生產(chǎn)調度。（六）出閘機扣費錯誤感謝聆聽部分圖片、資料來自網(wǎng)絡，有疑問請告知刪除。項目六軌道交通票務事務處理主講教師：陳燕琴任務二票務設備故障應急處理知識點1售票類設備故障應急處理一、自動售票機故障應急處理

自動售票機故障是指自動售票機停止出售車票，導致乘客無法在自動售票機上購票的情況。自動售票機出現(xiàn)故障的情況，會使得車站自動售票機出現(xiàn)售票能力不足的現(xiàn)象，進而影響車站正常的客運服務。自動售票機故障時，故障車站首先應及時向維修中心生產(chǎn)調度報修，并做好報修記錄。一、自動售票機故障應急處理（一）部分自動售票機(TVM)故障或能力不足車站站務人員做好乘客引導宣傳工作。若自動售票機售票能力無法滿足乘客需求，根據(jù)客流情況，值班站長可下令增開半自動售票機BOM，安排客服中心站務員在半自動售票機上出售單程票，以增加售票能力。當站內(nèi)部分自動售票機TVM出現(xiàn)故障時,若為職責范圍內(nèi)的故障情況，客運值班員或綜合巡檢員應進行簡單故障處理,若非職責范圍內(nèi)或無法處理的設備故障，應及時向維修中心生產(chǎn)調度報修，并做好報修記錄。一、自動售票機故障應急處理（二）自動售票設備(TVM)全部故障自動售票機設備全部故障的時候，值班站長安排開啟所有半自動售票機出售單程票，增派售票人員，增加售票窗口,加大車站的售票能力；當車站出現(xiàn)自動售票機(TVM)全部故障的情況時，客運值班員要立即通知值班站長，同時向維修中心生產(chǎn)調度報修，做好記錄，并在站廳進行宣傳疏導工作。根據(jù)客流情況，當半自動售票機售票無法滿足乘客的購票需求時，值班站長需要報站長確定客服中心站務員是否在半自動售票機上出售“預銷售”或紙票，并報告控制中心OCC的行調，由行調通知沿線其他車站做好乘客檢票的準備工作；同時安排車站工作人員引導持紙票的乘客從邊門進站；車站在設備恢復正?；蚩土饔行Ь徑夂蠡謴驼＿\作，值班站長決定停止售賣紙票并上報控制中心OCC的行調。自動售票機和半自動售票機全部故障時，客運值班員應立即向值班站長匯報車站設備情況，向公司相關維修部門報修，并做好報修記錄。值班站長立即將車站現(xiàn)場運營處置情況上報中心站站長，并由中心站站長逐級上報公司。二、半自動售票機與自動售票機全部故障應急處理（一）發(fā)售預制票1、故障車站的票務處置（1）車站通過調度電話通知控制中心行車調度員，由行車調度員告知沿線其他車站做好乘客出站準備。（2）客運值班員至票務室將封存預制票配發(fā)給各售票員，并做好相關臺賬報表記錄。（3）客運值班員配發(fā)好預制票后，至站廳進行宣傳引導工作。（4）售票員領取預制票，在車站“客服中心”內(nèi)依照預制票的票價表發(fā)售預制單程票。（5）車站工作人員做好宣傳引導工作，組織乘客有序進出車站。（6）車站通過廣播、提示牌、人工宣傳等方式提醒乘客暫停售賣單程票和充值業(yè)務，引導乘客購買預制單程票。（7）車站部分設備恢復正常后，值班站長根據(jù)客流情況決定停止售賣預制票，并上報控制中心調度員。自動售票機和半自動售票機全部故障時，客運值班員應立即向值班站長匯報車站設備情況，向公司相關維修部門報修，并做好報修記錄。值班站長立即將車站現(xiàn)場運營處置情況上報中心站站長，并由中心站站長逐級上報公司。二、半自動售票機與自動售票機全部故障應急處理（一）發(fā)售預制票2、故障發(fā)生影響站的票務處置

控制中心行車調度員立即告知故障車站沿線車站故障車站發(fā)售預制票時，沿線各車站的值班站長要立即安排車站工作人員做好故障車站進站乘客出站引導工作。如：有無進站標記且無售票站信息的預制票，按發(fā)售預制票車站進行相應更新處理；非當日的單程票回收票卡，并按過期票進行相應補票作業(yè)。二、半自動售票機與自動售票機全部故障應急處理（二）乘客票務事務處理車站出現(xiàn)自動售票機和半自動售票機全部故障的情況，車站可立即啟用手持驗票機，對需進行乘客票務事務處理的車票進行驗票，并根據(jù)乘客所處的區(qū)域按票務規(guī)定進行處理。

1、乘客在非付費區(qū)的處理乘客在非付費區(qū)持儲值票和預制票無法通過進站檢票機正常進閘的，引導其從邊門進站，并告知乘客出站時要前往客服中心進行車票的票務事務處理。2、乘客在付費區(qū)的處理乘客在付費區(qū)無法正常通過出站檢票機時，持單程票的乘客，由車站工作人員回收其單程票并引導其從邊門出站；持儲值票的乘客，告知乘客本次車費在下次乘車時先到客服中心扣除，再引導其從邊門出站。知識點2自動檢票機故障應急處理一、部分自動檢票機故障當車站部分自動檢票機出現(xiàn)故障時，車站客運值班員應及時到現(xiàn)場進行查看，對其職責范圍內(nèi)的故障情況應及時進行簡單的故障處理，而非職責范圍內(nèi)或超出能力范圍無法處理的設備故障，車站行車值班員應及時向維修中心生產(chǎn)調度報修，并做好報修記錄。并在故障檢票機通道處擺放“暫停使用”的提示牌，引導乘客選用正常檢票機進/出站。如果出現(xiàn)乘客進出速度緩慢，影響車站客流疏散速度，視車站客流情況，將雙向閘機人工設置為所需方向。一、部分自動檢票機故障部分進站檢票機故障（一）當車站出現(xiàn)部分進站檢票機故障時，車站值班站長要根據(jù)車站實際客流情況，通過減緩或減少售票窗口的方式，減緩進站客流；如有需要，可適當關閉站內(nèi)自動售票機及售票窗口，以減少車站進站壓力。當車站出現(xiàn)部分出站檢票機故障時，如果車站條件允許，可以打開故障出站檢票機的阻擋裝置，開放通道，組織持回收類車票的乘客出站，安排工作人員進行人工回收車票，宣傳引導持非回收類票卡的乘客刷卡出站。部分出站檢票機故障（二）二、全部自動檢票機故障全部進站檢票機故障（一）1、故障發(fā)生站的票務處置（1）客運值班員到現(xiàn)場查看情況，立即向值班站長匯報車站的設備情況，向維修中心生產(chǎn)調度報修，做好報修記錄。（2）值班站長根據(jù)車站實際情況指揮車站工作人員，通過調度電話通知控制中心行車調度員，行車調度員確認后，告知沿線其他車站做好持無進站碼車票乘客出站準備。（3）車站工作人員做好宣傳引導工作，引導乘客從邊門進站，若客流過大，邊門無法滿足需求，則將部分閘機設為常開狀態(tài)，人工驗票，組織持票乘客進站。（4）設備恢復正?；蜻M站客流有效緩解后，車站恢復正常運作，并上報控制中心行車調度員。2、受影響車站的票務處置受影響車站在接到行車調度員通知后，引導乘客到客服中心進行車票進站碼更新工作，若車票超程，則收取超程費用后更新。并引導乘客持更新后的車票通過出站檢票機正常出站。二、全部自動檢票機故障全部出站檢票機故障（二）當車站發(fā)生全部出站檢票機故障或出站檢票機能力不足時按以下程序處理：（1）客運值班員要立即向值班站長匯報車站設備情況，向AFC調度報修，做好報修記錄。（2）值班站長及時報控制中心行車調度員，安排車站工作人員引導乘客從邊門出站，對持單程票的乘客，應回收其單程票并記入當天站存；對持儲值票/一卡通的乘客，應告知其本次車費在下一次乘車時到客服中心扣除。（3）出站檢票恢復正?；虺鲩l客流有效緩解后，車站恢復正常運作，并上報控制中心行車調度員。感謝聆聽部分圖片、資料來自網(wǎng)絡，有疑問請告知刪除。項目六軌道交通票務事務處理主講教師：陳燕琴任務三降級運營模式知識點1降級運營模式下的票務應急處理降級運營模式下的票務應急處理

當?shù)罔F列車在運營過程中出現(xiàn)列車故障、火災、電力供應中斷等意外故障時，自動售檢票系統(tǒng)的中央計算機或者車站計算機可以下達命令，將某車站或全部車站的終端設備設置到自動售檢票系統(tǒng)降級運營模式，配合車站降級運營情況下的票務組織和客流組織，提高城市軌道交通降級運營時處理效率和管理水平。一、降級運營模式下的設備表現(xiàn)設置降級運營模式前，應上報部門領導，征得同意后，方可下發(fā)。如果車站情況特別緊急，也可直接先設置緊急模式再上報。當自動售檢票系統(tǒng)設置為降級運營模式時，其設備表現(xiàn)不同于正常運營模式的設備表現(xiàn)，具體表現(xiàn)如下:2、降級運營模式的車站計算機系統(tǒng)應在顯著的位置用明顯的文字或符號顯示所設置的模式，并用明確的文字或符號顯示車站中進入該模式的設備。1、中央計算機系統(tǒng)工作站上通過字體或顏色閃爍等方式，明顯地顯示降級運營模式的車站名稱及模式，以便進行監(jiān)控。3、車站計算機系統(tǒng)下達降級運營模式命令后，車站終端設備按模式要求進入相應的狀態(tài)，按模式要求對車票進行處理。二、降級運營模式下的車票處理列車故障模式進站免檢模式出站免檢模式日期免檢模式超程免檢模式時間免檢模式自動售檢票系統(tǒng)常見的降級運營模式二、降級運營模式下的車票處理列車故障模式（一）當列車出現(xiàn)運營故障，使部分車站暫時中止運營服務時，根據(jù)相關規(guī)定暫停服務的車站可通過中央計算機系統(tǒng)、車站計算機系統(tǒng)，將車站終端設備設置為“列車故障模式”。1、設備表現(xiàn)（1）中央計算機系統(tǒng)工作站上通過字體或顏色閃爍等方式，明顯地顯示該車站名稱及模式，以便進行監(jiān)控。（2）設置了“運營故障模式”的車站計算機系統(tǒng)應在顯著位置，用明確的文字或符號顯示所設置的模式，并用明確的文字或符號顯示車站中進入該模式的設備。（3）車站計算機系統(tǒng)下達“列車故障模式”命令后，車站終端設備按模式要求進入相應的狀態(tài)，按模式要求對車票進行處理。二、降級運營模式下的車票處理列車故障模式（一）2、車票處理（1）設置“列車故障模式”時，出站檢票機應根據(jù)車票的票種及進站地點做不同處理。①對本站或其他車站進站的單程票及乘次票不扣除車費或乘次，單程票不回收，并寫入“列車故障模式”的標志信息。②對本站或其他車站進站的其他類型車票不扣除車費,寫入出站碼和“列車故障模式”的標志信息。（2）模式結束后，所有車站的檢票機對車票做以下處理：①若單程票或計次票具有列車故障模式信息，并在規(guī)定時間段內(nèi)（系統(tǒng)設置），則應允許在任何車站進站使用，出站時根據(jù)實際車費進行檢查，車費不足應到客服中心進行超程更新處理。②儲值票等其他車票正常使用和扣費。二、降級運營模式下的車票處理進站免檢模式（二）當車站出現(xiàn)突發(fā)大客流、進站檢票機能力不足或全部故障無法立即修復而導致大量進站乘客在非付費區(qū)聚集等候進站的情況下，可以允許乘客不通過進站檢票機進站。通過中央計算機系統(tǒng)、車站計算機系統(tǒng)將車站終端設備設置為“進站免檢模式”。1、設備表現(xiàn)（1）中央計算機系統(tǒng)工作站上通過字體或顏色閃爍等方式，明顯地顯示該車站名稱及模式，以便進行監(jiān)控。（2）設置了“進站免檢模式”的車站計算機系統(tǒng)應在顯著位置，用明確的文字或符號顯示所設置的模式，并用明確的文字或符號顯示車站中進入該模式的設備。（3）車站計算機系統(tǒng)下達“進站免檢模式”命令后，車站終端設備按“進站免檢模式”的要求進入相應狀態(tài)，并對車票進行處理。二、降級運營模式下的車票處理進站免檢模式（二）2、車票處理（1）在設置免檢模式的車站，所有進站檢票機開放，不檢驗所有車票，乘客可直接進站。（2）當對某個車站的車票實行進站免檢時，車票未寫入進站信息。在其他車站或本站出站時：①單程票可通過BOM分析其售票車站，系統(tǒng)以售票車站作為進站車站進行單程票更新，乘客可持更新后的單程票通過出站檢票機出站。②儲值票以設置進站免檢模式的車站為進站車站進行票卡更新，乘客可持更新后的單程票通過出站檢票機出站。二、降級運營模式下的車票處理出站免檢模式（三）當車站的出站檢票設備故障達到一定程度或遇到集中大規(guī)?？土鞒稣荆稣緳z票能力嚴重不足，危及乘客安全時，根據(jù)相關規(guī)定可以通過中央計算機系統(tǒng)、車站計算機系統(tǒng)將車站終端設備設置為“出站免檢模式”。1、設備表現(xiàn)（1）中央計算機系統(tǒng)工作站上通過字體或顏色閃爍等方式，明顯地顯示該車站名稱及模式，以便進行監(jiān)控。（2）設置了“出站免檢模式”的車站計算機系統(tǒng)應在顯著位置，用明確的文字或符號顯示所設置的模式，并用明確的文字或符號顯示車站中進入該模式的設備。（3）車站計算機系統(tǒng)下達“出站免檢模式”命令后，車站終端設備按“出站免檢模式”的要求進入相應狀態(tài)，并對車票進行處理。二、降級運營模式下的車票處理出站免檢模式（三）2、車票處理（1）進站閘機正常處理車票，出站閘機開啟，不檢票;（2）單程票等回收類票卡不能再次使用，應通知工作人員到乘客出站處進行人工收回。（3）儲值票由工作人員告知乘客在系統(tǒng)規(guī)定的時間內(nèi)到車站客服中心處進行票卡更新處理，才能重新刷卡進站。二、降級運營模式下的車票處理時間免檢模式（四）在由于列車延誤、時鐘錯誤或其他軌道交通企業(yè)自身原因導致大量持票乘客超時無法出站的情況下，為了使這部分乘客能正常離開車站而不受影響，應通過中央計算機系統(tǒng)、車站計算機系統(tǒng)將車站終端設備設置為“時間免檢模式”。1、設備表現(xiàn)（1）中央計算機系統(tǒng)工作站上通過字體或顏色閃爍等方式，明顯地顯示該車站名稱及模式，以便進行監(jiān)控。（2）設置了“時間免檢模式”的車站計算機系統(tǒng)應在顯著位置，用明確的文字或符號顯示所設置的模式，并用明確的文字或符號顯示車站中進入該模式的設備。（3）車站計算機系統(tǒng)下達“時間免檢模式”命令后，車站終端設備按“時間免檢模式”的要求進入相應狀態(tài)，并對車票進行處理。二、降級運營模式下的車票處理時間免檢模式（四）2、車票處理設置“時間免檢模式”車站的出站檢票機對所有車票不檢查車票上次的進站時間，但仍檢查車票的票值、進站碼、日期等，所有車票按正常票價扣費。二、降級運營模式下的車票處理日期免檢模式（五）由于軌道交通企業(yè)自身原因而導致乘客所持車票過期，應根據(jù)運營工作需要及相關規(guī)定的要求，通過中央計算機系統(tǒng)、車站計算機系統(tǒng)將車站終端設備設置為“日期免檢模式”。在此模式下允許過期的車票繼續(xù)使用。1、設備表現(xiàn)（1）中央計算機系統(tǒng)工作站上通過字體或顏色閃爍等方式，明顯地顯示該車站名稱及模式，以便進行監(jiān)控。（2）設置了“日期免檢模式”的車站計算機系統(tǒng)應在顯著位置，用明確的文字或符號顯示所設置的模式，并用明確的文字或符號顯示車站中進入該模式的設備。（3）車站計算機系統(tǒng)下達“日期免檢模式”命令后，車站終端設備按“日期免檢模式”的要求進入相應狀態(tài)，并對車票進行處理。二、降級運營模式下的車票處理日期免檢模式（五）2、車票處理設置“日期免檢模式”車站的出站檢票機對所有車票不檢查車票上的有效日期，但仍檢查車票的票值、進站碼等其他信息，所有車票按正常票價扣費。二、降級運營模式下的車票處理超程免檢模式（六）由于某個車站因為事故或者故障而關閉，導致列車越過該站后才停車，從而有部分乘客所持車票可能會出現(xiàn)超程的現(xiàn)象，可根據(jù)相關規(guī)定的要求，通過中央計算機系統(tǒng)、車站計算機系統(tǒng)將車站終端設備設置為“超程免檢模式”。1、設備表現(xiàn)（1）中央計算機系統(tǒng)工作站上通過字體或顏色閃爍等方式，明顯地顯示該車站名稱及模式，以便進行監(jiān)控。（2）設置了“超程免檢模式”的車站計算機系統(tǒng)應在顯著位置，用明確的文字或符號顯示所設置的模式，并用明確的文字或符號顯示車站中進入該模式的設備。（3）車站計算機系統(tǒng)下達“超程免檢模式”命令后，車站終端設備按“超程免檢模式”的要求進入相應狀態(tài)，并對車票進行處理。二、降級運營模式下的車票處理超程免檢模式（六）2、車票處理設置“超程免檢模式”車站的出站檢票機不檢查車票的余值，但仍檢查車票的進站碼、時間、日期等其他信息，儲值票扣最少車費，乘次票扣除一個乘次，單程票回收。知識點2緊急放行模式下的票務應急處理緊急放行模式下的票務應急處理

當車站或設施發(fā)生火災、地震、爆炸等危及乘客和工作人員生命安全、需及時疏散乘客出站的緊急情況時，可通過中央計算機系統(tǒng)、車站計算機系統(tǒng)、車站控制室緊急按鈕及檢票機本機控制等多種方式將車站終端設備設置為“緊急放行模式”。一、緊急放行模式設置方式車站值班站長及以上人員，值班站長無須申請，可根據(jù)現(xiàn)場情況，通過車站計算機系統(tǒng)或車控室的緊急按鈕，直接設置該模式。