《城市軌道交通票務(wù)管理（含實(shí)訓(xùn)工單）》課件 4.2客運(yùn)值班員客運(yùn)服務(wù)作業(yè)

項(xiàng)目四軌道交通車站票務(wù)運(yùn)作主講教師：陳燕琴知識(shí)點(diǎn)4客運(yùn)值班員客運(yùn)服務(wù)作業(yè)

客運(yùn)值班員是在值班站長的領(lǐng)導(dǎo)下，主要負(fù)責(zé)車站票務(wù)和客運(yùn)服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)設(shè)備故障情況下的客流組織、應(yīng)急處置和協(xié)調(diào)。一、客運(yùn)值班員的工作流程1、檢查車站車票、現(xiàn)金、票務(wù)鑰匙、票務(wù)設(shè)備備品情況。2、檢查《客運(yùn)值班員交接班本》是否按要求填寫。3、檢查票務(wù)、乘客服務(wù)的文件通知是否有要注意的重點(diǎn)工作。4、與交班客運(yùn)值班員交接清楚后簽字確認(rèn)，接班人要確保掌握上一班情況和交接的工作事項(xiàng)，并做好相應(yīng)工作安排。5、對(duì)上一班次的票務(wù)報(bào)表進(jìn)行檢查。（一）班前一、客運(yùn)值班員的工作流程1、履行崗位職責(zé)，處理當(dāng)班期間各項(xiàng)票務(wù)事務(wù)，審核報(bào)表，準(zhǔn)時(shí)完成車站報(bào)表、車票申報(bào)計(jì)劃。2、按巡視檢查制度，檢查客服中心站務(wù)員工作情況，進(jìn)行必要的復(fù)核、查賬、監(jiān)票務(wù)政策的執(zhí)行，每班至少詳細(xì)抽查一次各客服中心的工作。3、及時(shí)上交報(bào)表、更換錢箱和票箱，開錢箱、結(jié)賬，與值班站長打包票款和兌零款，按時(shí)完成解行工作或準(zhǔn)備好解行尾箱。4、協(xié)助值班站長處理車站內(nèi)務(wù)，落實(shí)值班站長的臨時(shí)指令，負(fù)責(zé)信息的上傳下達(dá)。5、巡視車站，通過SC監(jiān)控車站終端設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，檢查指導(dǎo)客服中心站務(wù)員工作。（二）班中一、客運(yùn)值班員的工作流程6、負(fù)責(zé)票務(wù)室(點(diǎn)鈔室)衛(wèi)生，交班時(shí)與接班值班員進(jìn)行交接。7、統(tǒng)計(jì)好本班的車票、現(xiàn)金、發(fā)票及票務(wù)設(shè)備備品情況，并在《客運(yùn)值班員交接班本》上進(jìn)行相應(yīng)的記錄。8、運(yùn)營結(jié)束后到客服中心檢查對(duì)講設(shè)備、乘客求助按鈕、電器電源等。9、檢查客服中心的衛(wèi)生，是否有遺漏的車票、現(xiàn)金。10、首班列車到站前15分鐘完成為客服中心站務(wù)員配票作業(yè)。檢查客服中心站務(wù)員到崗情況，并監(jiān)督售票崗位交接情況。11、按照崗位流程，完成頂崗工作。（二）班中一、客運(yùn)值班員的工作流程1、運(yùn)營開始前，須完成補(bǔ)幣、補(bǔ)票工作，進(jìn)行TVM票箱、錢箱的更換，檢查所有售檢票設(shè)備狀態(tài)。2、收取客服中心站務(wù)員交回的票款、剩余車票及所有廢票，按照崗位流程給售票崗位結(jié)賬。3、運(yùn)營結(jié)束后在值班站長的監(jiān)督下逐一對(duì)錢箱內(nèi)的現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，并準(zhǔn)時(shí)完成票務(wù)報(bào)表的填寫；按工作規(guī)范封好要加封的車票、現(xiàn)金。按規(guī)定上交票務(wù)報(bào)表。4、簽閱文件，整理票務(wù)管理室內(nèi)務(wù)。5、注銷退出車站自動(dòng)售檢票系統(tǒng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)SC。（三）班后一、客運(yùn)值班員的工作流程1、交班前須整理所有錢款、票、備品，做好交接準(zhǔn)備。2、交接時(shí)須檢查所有車票、票款、備用金、鑰匙、票務(wù)設(shè)備備品情況，檢查臺(tái)帳填寫情況，檢查衛(wèi)生情況，檢查上一班的票務(wù)報(bào)表。3、接班人要詳細(xì)了解客運(yùn)值班員交接班本上記錄內(nèi)容和其他交接班事項(xiàng)，核實(shí)交班人完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑點(diǎn)的問題要問清楚。4、交班人注銷相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)，接班人使用本人ID賬號(hào)和密碼登錄。5、完成交接后，接班人要在客運(yùn)值班員交接班本上簽名，簽名后如出現(xiàn)因交接不清的問題時(shí)由接班人負(fù)責(zé)。（四）客運(yùn)值班員交接班二、客運(yùn)值班員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、遵章守紀(jì)、堅(jiān)守崗位聽從車站管理，仔細(xì)負(fù)責(zé)、履行崗位職責(zé)、遵守職業(yè)道德；2、按運(yùn)作規(guī)范統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，上崗時(shí)精神飽滿、舉止規(guī)范、看法親善；3、扶老攜幼、遵守公德、服務(wù)為本、不損害乘客利益；4、服務(wù)語言文明，講一般話，運(yùn)用“十字文明用語”：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。5、為乘客服務(wù)時(shí)要想乘客所想、急乘客所急，主動(dòng)關(guān)心乘客，幫助有困難的乘客解決問題；加強(qiáng)責(zé)任感，以確保乘客和行車安全?？瓦\(yùn)值班員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、客運(yùn)值班員巡查、巡視作業(yè)1、客運(yùn)值班員應(yīng)確認(rèn)開站前車站客運(yùn)設(shè)備設(shè)施及AFC設(shè)備設(shè)施狀態(tài)正常，與站務(wù)人員共同完成補(bǔ)幣工作，為站務(wù)員（票務(wù)）準(zhǔn)備好零錢、備用金、車票；并在首班載客列車到站前規(guī)定事件內(nèi)組織早班售票員到崗。2、當(dāng)班期間做好AFC設(shè)備的巡視，檢查TVM、BOM、AGM、SC等設(shè)備是否正常。及時(shí)處理票務(wù)設(shè)備存在的異常情況，按程序上報(bào)故障，配合維保人員對(duì)AFC設(shè)備的維修及維護(hù)。3、對(duì)各售票崗位作業(yè)情況進(jìn)行檢查。4、通過監(jiān)控系統(tǒng)錄像檢查前日票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）內(nèi)的作業(yè)情況。5、運(yùn)營結(jié)束后檢查客服中心電器電源、衛(wèi)生，有無遺漏的現(xiàn)金、車票等。（一）客運(yùn)值班員AFC設(shè)備巡查工作三、客運(yùn)值班員巡查、巡視作業(yè)

客運(yùn)值班員當(dāng)班期間做好車站巡視工作，并負(fù)責(zé)處理車站客運(yùn)服務(wù)工作，遇到乘客無法順利進(jìn)出站問題，要及時(shí)為乘客處理。車站巡視的重點(diǎn)位置是進(jìn)出后閘機(jī)、電扶梯口等。廳巡作業(yè)的具體要求：站廳巡視時(shí)，可在站廳范圍包括進(jìn)出站閘機(jī)、自動(dòng)扶梯處巡視或引導(dǎo)乘客購票、進(jìn)閘、出閘，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；乘客進(jìn)出閘時(shí)，注意觀察閘機(jī)指示燈和聲音提示，遇使用工作證、乘車證、老人儲(chǔ)值票、免費(fèi)票時(shí)，可抽查相應(yīng)證件。（二）客運(yùn)值班員巡視車站作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、客運(yùn)值班員巡查、巡視作業(yè)

1、閘機(jī)引導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行“一迎、二導(dǎo)、三處理”的一次作業(yè)程序（1）一迎：乘客進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)以規(guī)范站姿面向閘機(jī)提供站立服務(wù)，目光關(guān)注乘客進(jìn)出站的動(dòng)向。（2）二導(dǎo)：引導(dǎo)乘客進(jìn)出閘機(jī)，發(fā)現(xiàn)乘客車票無法使用時(shí)，應(yīng)向乘客說明：“請(qǐng)讓我?guī)湍治鲆幌缕笨?。”?）三處理：①對(duì)不能正常進(jìn)出閘的票卡交客服中心站務(wù)員進(jìn)行分析。②拾獲車票要及時(shí)交客服中心站務(wù)員回收。③使用專用通道做到隨開隨關(guān)。對(duì)需憑證件出入的乘客，應(yīng)說明“請(qǐng)出示證件”，認(rèn)真驗(yàn)證后說“謝謝”并放行。遇公司接待和團(tuán)體票進(jìn)出專用通道時(shí)，應(yīng)提供站立服務(wù)。（二）客運(yùn)值班員巡視車站作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、客運(yùn)值班員巡查、巡視作業(yè)

2、購票引導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行“一察、二導(dǎo)、三處理”的一次作業(yè)程序（1）一察：注意觀察乘客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不會(huì)使用TVM購票的乘客并給予幫助。（2）二導(dǎo)：引導(dǎo)乘客購票。購票完畢后提醒乘客“請(qǐng)拿好您的錢和票”，五指并攏，為乘客指明進(jìn)閘方向“請(qǐng)從這邊進(jìn)閘”。（3）三處理：出現(xiàn)卡幣或卡票等情況時(shí)及時(shí)到TVM前處理，必要時(shí)通知值班站長和BOM操作員一起辦理行政處理。（二）客運(yùn)值班員巡視車站作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、客運(yùn)值班員巡查、巡視作業(yè)3、乘客攜帶品不符合軌道交通規(guī)定時(shí)，進(jìn)行勸阻：“對(duì)不起，您攜帶的物品不符合軌道交通有關(guān)規(guī)定，不能帶進(jìn)站。”4、發(fā)現(xiàn)進(jìn)出閘機(jī)不規(guī)范行為時(shí)，立即上前阻止，并對(duì)其進(jìn)行教育，引導(dǎo)乘客辦理購票或補(bǔ)票手續(xù)。5、乘客反映站內(nèi)AFC設(shè)備無法使用時(shí)，先確認(rèn)設(shè)備狀況，若設(shè)備故障，安撫乘客：“對(duì)不起，我們會(huì)幫您處理?！辈?bào)告值班站長。6、乘客索取發(fā)票時(shí)，“請(qǐng)到客服中心辦理?！?、車站客流較多情況，加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)。8、自動(dòng)扶梯故障時(shí)，在上下扶梯口分別設(shè)置維修屏障或放置“自動(dòng)扶梯故障，請(qǐng)走步梯”的提示牌。9、發(fā)現(xiàn)兒童在自動(dòng)扶梯上嬉戲時(shí)，勸阻兒童：“請(qǐng)不要在自動(dòng)扶梯上嬉戲、打鬧”，并對(duì)其進(jìn)行教育，必要時(shí)通知監(jiān)護(hù)人。10、乘客在乘自動(dòng)扶梯時(shí)摔倒時(shí)，立即關(guān)閉自動(dòng)扶梯，察看乘客傷勢(shì)，并匯報(bào)值班站長。（二）客運(yùn)值班員巡視車站作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)5值班站長票務(wù)檢查和審核工作

值班站長作為車站當(dāng)班票務(wù)工作的責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)車站票務(wù)監(jiān)督與管理工作，確保本班票務(wù)運(yùn)作順暢、安全進(jìn)行。為督促當(dāng)班站務(wù)員、值班員在車站客服中心、票務(wù)室(點(diǎn)鈔室)中進(jìn)行作業(yè)時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)流程和規(guī)范，按規(guī)定保留車票、現(xiàn)金、票據(jù)、票務(wù)工具和器具等,確?，F(xiàn)金及票務(wù)收益安全,每班值班站長需定時(shí)對(duì)車站客服中心、票務(wù)室(點(diǎn)鈔室)的工作及票務(wù)室(點(diǎn)鈔室）閉路監(jiān)控系統(tǒng)作業(yè)等進(jìn)行檢查。一、車站日常票務(wù)檢查工作

客服中心的重點(diǎn)檢查內(nèi)容主要有:售票員之間換崗時(shí)是否按規(guī)定交接車票、現(xiàn)金，交班售票員票盒是否上鎖加封，接班人是否用自己的ID賬號(hào)和密碼登錄AFC設(shè)備，交接時(shí)是否有值班員現(xiàn)場監(jiān)控；售票員是否執(zhí)行售票作業(yè)程序，是否按規(guī)定辦理乘客事務(wù)臺(tái)賬，報(bào)表填寫是否完整、規(guī)范；非當(dāng)班票務(wù)工作人員進(jìn)入客服中心是否經(jīng)值班站長的同意，是否由值班員陪同進(jìn)入客服中心，是否完成登記手續(xù)，是否攜帶了與工作無關(guān)的車票、現(xiàn)金進(jìn)入客服中心；票務(wù)工具和器具數(shù)量是否齊全,狀態(tài)是否良好；客服中心衛(wèi)生及物品擺放是否符合規(guī)定等等。（一）車站客服中心的檢查工作一、車站日常票務(wù)檢查工作

票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）的重點(diǎn)檢查內(nèi)容一般包括：車票、備用金、票款是否賬實(shí)一致，是否按規(guī)定交接保管，臺(tái)賬填寫是否完整；票務(wù)鑰匙、工具和器具等是否賬實(shí)一致，狀態(tài)是否完好，是否按規(guī)定交接保管，否按規(guī)定交接車票、現(xiàn)金、是否攜帶了與工作無關(guān)的車票、現(xiàn)金進(jìn)入票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）；非當(dāng)班票務(wù)工作人員進(jìn)入票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）是否經(jīng)值班站長同意，是否由值班員陪同進(jìn)入票務(wù)室（點(diǎn)鈔室），是否完成登記手續(xù)；票務(wù)室(點(diǎn)鈔室)衛(wèi)生及物品擺放是否符合規(guī)定；等等。（二）車站票務(wù)室(點(diǎn)鈔室)的檢查工作一、車站日常票務(wù)檢查工作

車站票務(wù)室從事票務(wù)操作、涉及收益安全的工作場所，因此，一般情況下軌道交通企業(yè)需在票務(wù)室安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)，以便對(duì)票務(wù)室內(nèi)票務(wù)操作環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和錄像，實(shí)現(xiàn)對(duì)票務(wù)收益安全的監(jiān)控管理。該系統(tǒng)在票務(wù)室內(nèi)的主要設(shè)備是攝像槍以及操作實(shí)現(xiàn)攝像槍自動(dòng)、點(diǎn)幣、讀數(shù)狀態(tài)轉(zhuǎn)換功能的按鈕；該系統(tǒng)的錄像機(jī)和顯示器一般安裝在站長室內(nèi)，可對(duì)車站進(jìn)出閘機(jī)、客服中心、票務(wù)室(點(diǎn)鈔室)進(jìn)行實(shí)時(shí)圖像監(jiān)視和錄像回放，錄像保存周期由系統(tǒng)存儲(chǔ)空間大小決定。（三）票務(wù)室閉路監(jiān)控系統(tǒng)的檢查工作一、車站日常票務(wù)檢查工作

（1）車站票務(wù)室（點(diǎn)鈔室）的閉路監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行過程中要實(shí)現(xiàn)24小時(shí)實(shí)時(shí)錄像，因此，車站票務(wù)室(點(diǎn)鈔室)必須保24小時(shí)照明。

（2）監(jiān)控系統(tǒng)所有設(shè)備應(yīng)安裝在可保證監(jiān)控到票務(wù)室(點(diǎn)鈔室)各區(qū)域的地方，攝像槍的安裝位置需按點(diǎn)幣區(qū)域、讀數(shù)區(qū)域進(jìn)行調(diào)試確定，一經(jīng)確定，嚴(yán)禁擅自移動(dòng)。

（3）為了保證攝像槍能按實(shí)際作業(yè)需要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)、點(diǎn)幣、讀數(shù)狀態(tài)的轉(zhuǎn)換，除值班員或以上級(jí)別人員外，票務(wù)室(點(diǎn)鈔室)內(nèi)的系統(tǒng)設(shè)備嚴(yán)禁他人操作。閉路監(jiān)控系統(tǒng)的作業(yè)要求一、車站日常票務(wù)檢查工作

（4）為確保監(jiān)控系統(tǒng)保持正常運(yùn)作狀態(tài),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)視、實(shí)時(shí)錄像，值班站長在當(dāng)班期間應(yīng)定期巡視監(jiān)視系統(tǒng)的運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)上報(bào)和記錄，并通過查看票務(wù)室閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)值班員清點(diǎn)錢箱、清點(diǎn)TVM找零幣、與售票員結(jié)賬等重要票務(wù)操作環(huán)節(jié)的檢查和管理。（5）值班站長需將每班對(duì)客服中心、票務(wù)室及點(diǎn)鈔室閉路監(jiān)控系統(tǒng)等的檢查情況，并在相應(yīng)的檢查臺(tái)賬上做好記錄；檢查發(fā)現(xiàn)違章、違紀(jì)情況時(shí)，要立即制止并及時(shí)上報(bào)站（區(qū)）長，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。閉路監(jiān)控系統(tǒng)的作業(yè)要求二、車站票務(wù)報(bào)表臺(tái)賬審核工作

每日運(yùn)營結(jié)束后，車站需對(duì)所有現(xiàn)金、票據(jù)、車票進(jìn)行回收、清點(diǎn)，并填寫相應(yīng)的報(bào)表、臺(tái)賬，以保證車站車票、票據(jù)、備用金及票款收益等的安全。值班站長需對(duì)現(xiàn)金、車票、票據(jù)數(shù)量及報(bào)表臺(tái)賬填寫情況進(jìn)行審核，確保賬實(shí)一致，車站收益安全。（一）審核報(bào)表臺(tái)賬的填寫情況二、車站票務(wù)報(bào)表臺(tái)賬審核工作

1、在進(jìn)行票款收益審核時(shí)，值班站長一般是通過審核站務(wù)員結(jié)算單，確定每班售票員當(dāng)班期間實(shí)收票款金額。2、根據(jù)TVM硬幣錢箱和TVM紙幣錢箱的設(shè)備記錄報(bào)表、TVM收益結(jié)賬報(bào)表等核對(duì)當(dāng)日投入使用的TVM收益是否完整，即是否已更換全部錢箱，是否錢箱全部清點(diǎn)完畢，記錄在錢箱清點(diǎn)報(bào)告上的金額是否完整、準(zhǔn)確，從而核對(duì)車站營收日?qǐng)?bào)記錄的營收總金額與當(dāng)日車站實(shí)際票款收入金額是否一致。（二）審核票款的收益情況