《優(yōu)雅溝通藝術(shù)》課件

《優(yōu)雅溝通藝術(shù)》歡迎來到《優(yōu)雅溝通藝術(shù)》的課堂。本次課程將帶您深入了解溝通的真諦，學(xué)習(xí)如何通過優(yōu)雅的表達(dá)，建立良好的人際關(guān)系，提升個(gè)人魅力與影響力。我們將探討溝通的定義、重要性，以及在不同情境下的應(yīng)用技巧，助您成為一名卓越的溝通者。溝通的定義與重要性溝通的定義溝通是指人與人之間傳遞信息、思想、情感的過程。它不僅包括語言的表達(dá)，還包括非語言的交流，如肢體語言、表情等。有效的溝通能夠促進(jìn)理解、建立信任，從而實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。溝通的重要性溝通在我們的生活和工作中都扮演著至關(guān)重要的角色。良好的溝通能力可以幫助我們建立良好的人際關(guān)系、提升工作效率、解決沖突、實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。缺乏溝通能力則可能導(dǎo)致誤解、矛盾、孤立等問題。為什么優(yōu)雅溝通至關(guān)重要？1提升個(gè)人魅力優(yōu)雅的溝通方式能夠展現(xiàn)您的良好修養(yǎng)和人格魅力，讓您更具吸引力。2建立良好人際關(guān)系優(yōu)雅的溝通能夠促進(jìn)理解和信任，幫助您建立和諧的人際關(guān)系。3提升工作效率優(yōu)雅的溝通能夠減少誤解和沖突，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。4增強(qiáng)影響力優(yōu)雅的溝通能夠讓您的觀點(diǎn)更容易被接受，從而增強(qiáng)您的影響力。溝通不暢的常見后果誤解與沖突溝通不暢容易導(dǎo)致誤解，進(jìn)而引發(fā)沖突，影響人際關(guān)系和工作效率。效率低下由于信息傳遞不準(zhǔn)確或不及時(shí)，可能導(dǎo)致工作延誤或重復(fù)勞動，降低工作效率。信任缺失溝通不暢會破壞信任關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)成員之間產(chǎn)生隔閡，影響協(xié)作。機(jī)會流失在商務(wù)談判或合作中，溝通不暢可能導(dǎo)致錯(cuò)失良機(jī)，影響企業(yè)發(fā)展。建立信任的基礎(chǔ)可靠性言行一致，信守承諾，讓對方相信您是值得信賴的。真誠性坦誠相待，表達(dá)真實(shí)的感受和想法，避免虛偽和欺騙。同理心理解并尊重對方的感受和觀點(diǎn)，站在對方的立場思考問題。尊重尊重對方的隱私和權(quán)利，避免冒犯或歧視。傾聽的技巧：積極傾聽的藝術(shù)1集中注意力放下手頭的工作，專注于對方的講話，避免分心。2保持眼神交流適當(dāng)?shù)嘏c對方進(jìn)行眼神交流，表示您在認(rèn)真傾聽。3適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)通過點(diǎn)頭、微笑等方式，給予對方積極的回應(yīng)。4提問與澄清適時(shí)提出問題，確認(rèn)您理解了對方的觀點(diǎn)，并幫助對方澄清思路。如何避免打斷他人耐心等待即使您有不同的觀點(diǎn)，也要耐心等待對方說完，不要急于打斷。尊重對方打斷他人是不尊重的行為，會破壞溝通氛圍。記錄要點(diǎn)如果您擔(dān)心忘記自己的觀點(diǎn)，可以先記錄下來，等對方說完后再表達(dá)。使用過渡語如果需要插話，可以使用“我想補(bǔ)充一點(diǎn)”、“我有個(gè)問題”等過渡語，以示尊重。如何通過身體語言表達(dá)尊重保持開放的姿勢避免雙臂交叉或緊握雙手，保持身體放松，面向?qū)Ψ健?保持眼神交流適當(dāng)?shù)嘏c對方進(jìn)行眼神交流，表示您在認(rèn)真傾聽和關(guān)注。2注意面部表情保持微笑或友好的表情，避免皺眉或面無表情。3適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭通過點(diǎn)頭表示您理解和贊同對方的觀點(diǎn)。4語言表達(dá)的清晰性：選擇合適的詞語1精準(zhǔn)選擇能夠準(zhǔn)確表達(dá)您意思的詞語，避免使用含義模糊的詞語。2簡潔用盡可能少的詞語表達(dá)您的意思，避免冗長和拖沓。3具體使用具體的例子和數(shù)據(jù)來支持您的觀點(diǎn)，避免空泛和抽象。4易懂選擇對方能夠理解的詞語，避免使用過于專業(yè)或晦澀的詞語。避免使用模糊和歧義的表達(dá)1明確表達(dá)使用明確的詞語和句子，避免使用含糊不清的表達(dá)方式。2舉例說明如果需要表達(dá)抽象的概念，可以使用具體的例子進(jìn)行說明。3確認(rèn)理解與對方確認(rèn)您表達(dá)的意思是否被正確理解，避免產(chǎn)生誤解。運(yùn)用簡潔明了的句子使用簡潔明了的句子能夠提高溝通效率，避免對方產(chǎn)生疲勞感。盡量避免使用過長或結(jié)構(gòu)復(fù)雜的句子，將復(fù)雜的句子拆分成多個(gè)簡單的句子。非語言溝通的重要性：表情與姿態(tài)微笑微笑是友好的象征，能夠拉近人與人之間的距離，營造輕松愉快的氛圍。放松的姿態(tài)保持身體放松，避免緊張或僵硬的姿勢，能夠讓對方感到舒適和自在。專注的眼神與對方進(jìn)行眼神交流，表示您在認(rèn)真傾聽和關(guān)注，能夠讓對方感到被重視。解讀他人的非語言信號觀察表情注意對方的微笑、皺眉、眼神等表情，了解其真實(shí)感受和想法。觀察姿態(tài)注意對方的站姿、坐姿、手勢等姿態(tài)，判斷其自信程度和情緒狀態(tài)。注意語調(diào)注意對方的語速、音量、語氣等語調(diào)，判斷其情緒變化和真實(shí)意圖。如何通過非語言溝通建立良好關(guān)系1展現(xiàn)自信通過挺拔的姿態(tài)、堅(jiān)定的眼神和清晰的表達(dá)，展現(xiàn)您的自信和專業(yè)。2表達(dá)友好通過微笑、點(diǎn)頭和開放的姿勢，表達(dá)您的友好和善意。3傳遞信任通過專注的眼神交流和真誠的表情，傳遞您的信任和支持。4建立共鳴通過模仿對方的姿態(tài)和表情，建立共鳴和親近感。表達(dá)同理心的技巧換位思考嘗試站在對方的立場思考問題，理解其感受和需求。積極傾聽認(rèn)真傾聽對方的講述，關(guān)注其情緒和細(xì)節(jié)。語言回應(yīng)使用“我理解你的感受”、“這一定讓你很不好受”等語言回應(yīng)，表達(dá)您的理解和支持。非語言回應(yīng)通過點(diǎn)頭、微笑等非語言方式，表達(dá)您的關(guān)心和同情。如何理解他人的感受和觀點(diǎn)提問通過提問了解對方的感受和想法，例如“你覺得怎么樣？”、“你有什么看法？”傾聽認(rèn)真傾聽對方的講述，關(guān)注其情緒和細(xì)節(jié)，嘗試?yán)斫馄湔鎸?shí)感受。觀察觀察對方的表情、姿態(tài)和語調(diào)，判斷其情緒變化和真實(shí)意圖。反思反思自己的認(rèn)知偏差和先入為主的觀念，避免影響對對方的理解。如何在溝通中展現(xiàn)關(guān)心與支持1主動詢問主動詢問對方的近況，表達(dá)您的關(guān)心和問候。2提供幫助如果對方遇到困難，主動提供幫助，或?yàn)槠涮峁┵Y源和建議。3鼓勵(lì)與支持當(dāng)對方取得成就時(shí)，給予真誠的祝賀和鼓勵(lì)；當(dāng)對方遇到挫折時(shí)，給予安慰和支持。4表達(dá)感謝感謝對方的付出和幫助，讓對方感受到您的appreciation。處理沖突的策略：積極解決問題明確問題清楚地定義沖突的根源，避免模糊不清或以偏概全。尋求共識找到雙方都認(rèn)可的共同目標(biāo)，為解決沖突奠定基礎(chǔ)。創(chuàng)造性解決方案集思廣益，提出多種解決方案，并評估其可行性和優(yōu)缺點(diǎn)。達(dá)成協(xié)議選擇雙方都能接受的解決方案，并明確執(zhí)行計(jì)劃和責(zé)任。如何在沖突中保持冷靜深呼吸當(dāng)情緒激動時(shí)，深呼吸幾次，放松身心。1暫停思考暫停一下，避免沖動發(fā)言或做出過激行為。2換位思考嘗試站在對方的立場思考問題，理解其感受。3尋求幫助如果無法控制情緒，可以尋求朋友或?qū)I(yè)人士的幫助。4尋找共同點(diǎn)與妥協(xié)1尊重差異承認(rèn)雙方的觀點(diǎn)存在差異，并尊重對方的立場。2關(guān)注共同利益尋找雙方都關(guān)注的共同利益，作為解決沖突的出發(fā)點(diǎn)。3靈活讓步在不損害自身核心利益的前提下，適當(dāng)?shù)刈龀鲎尣健?尋求雙贏努力尋找能夠滿足雙方需求的解決方案，實(shí)現(xiàn)雙贏局面。有效提問的技巧1明確目的提問前明確您想要了解的信息或達(dá)成的目標(biāo)。2選擇合適的時(shí)機(jī)在對方愿意交流或需要澄清信息時(shí)提問。3注意語氣和措辭使用友好的語氣和禮貌的措辭，避免讓對方感到不適。開放式問題與封閉式問題開放式問題開放式問題鼓勵(lì)對方自由表達(dá)，例如“你對這件事有什么看法？”適用于了解對方的觀點(diǎn)、感受和想法，促進(jìn)深入交流。封閉式問題封閉式問題通常只能用“是”或“否”回答，例如“你喜歡這個(gè)嗎？”適用于獲取明確的信息，快速確認(rèn)事實(shí)。如何通過提問引導(dǎo)對話1激發(fā)思考通過提問引導(dǎo)對方思考，例如“你認(rèn)為這件事的關(guān)鍵是什么？”2澄清觀點(diǎn)通過提問確認(rèn)您理解了對方的觀點(diǎn)，例如“你是說…嗎？”3引導(dǎo)方向通過提問引導(dǎo)對話朝著您想要的方向發(fā)展，例如“接下來我們應(yīng)該討論什么？”4收集信息通過提問獲取您需要的信息，例如“你有什么建議？”表達(dá)感謝與贊賞真誠表達(dá)感謝和贊賞時(shí)，要發(fā)自內(nèi)心，避免虛情假意。具體具體說明您感謝或贊賞的內(nèi)容，例如“感謝你昨天的幫助”、“我非常欣賞你提出的建議”。及時(shí)在事情發(fā)生后盡快表達(dá)感謝和贊賞，避免拖延。公開如果合適，可以公開表達(dá)感謝和贊賞，讓對方感到被認(rèn)可和重視。積極反饋的重要性促進(jìn)成長積極反饋能夠幫助對方認(rèn)識到自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，從而促進(jìn)其成長和發(fā)展。增強(qiáng)動力積極反饋能夠增強(qiáng)對方的自信心和工作動力，使其更加積極地投入工作。改善關(guān)系積極反饋能夠建立良好的人際關(guān)系，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通。提升績效積極反饋能夠幫助對方了解如何提升工作績效，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。如何給予真誠的贊美1具體說明具體說明您贊美的內(nèi)容，例如“我非常欣賞你解決問題的能力”。2強(qiáng)調(diào)影響強(qiáng)調(diào)對方的行為帶來的積極影響，例如“你的努力為團(tuán)隊(duì)帶來了很大的幫助”。3表達(dá)感受表達(dá)您的真實(shí)感受，例如“我為你感到驕傲”、“我很欣賞你的積極態(tài)度”。4避免夸張避免使用過于夸張的詞語，以免讓對方感到虛偽。不同情境下的溝通技巧：職場溝通清晰明確在職場溝通中，要清晰明確地表達(dá)您的意思，避免含糊不清或模棱兩可。尊重他人尊重同事的觀點(diǎn)和感受，避免攻擊或貶低他人。積極傾聽認(rèn)真傾聽同事的講話，理解其意圖和需求。有效協(xié)作與同事積極協(xié)作，共同完成工作目標(biāo)。如何與同事建立良好關(guān)系主動溝通主動與同事溝通，了解其工作和生活情況。1樂于助人在同事需要幫助時(shí)，主動伸出援手。2尊重差異尊重同事的個(gè)性和文化背景，避免冒犯或歧視。3保持積極心態(tài)保持積極樂觀的心態(tài)，營造和諧友好的工作氛圍。4如何有效地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通1明確目標(biāo)在團(tuán)隊(duì)溝通前，明確溝通的目標(biāo)和議題。2制定規(guī)則制定團(tuán)隊(duì)溝通的規(guī)則，例如發(fā)言順序、時(shí)間限制等。3鼓勵(lì)參與鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極參與討論，分享觀點(diǎn)和建議。4記錄總結(jié)記錄團(tuán)隊(duì)溝通的內(nèi)容和結(jié)論，并及時(shí)分享給所有成員。不同情境下的溝通技巧：客戶溝通1了解客戶需求深入了解客戶的需求和期望，為其提供個(gè)性化的服務(wù)。2耐心傾聽耐心傾聽客戶的意見和建議，及時(shí)解決其問題。3專業(yè)高效以專業(yè)的知識和高效的服務(wù)，贏得客戶的信任和滿意。如何滿足客戶的需求了解客戶的痛點(diǎn)通過溝通了解客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，找到其真正的需求。提供解決方案根據(jù)客戶的需求，提供個(gè)性化的解決方案，滿足其期望。超出客戶預(yù)期在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，提供超出其預(yù)期的服務(wù)，提升客戶滿意度。如何處理客戶的投訴1保持冷靜在面對客戶投訴時(shí)，保持冷靜，避免情緒化。2認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，了解其不滿的原因。3表達(dá)歉意即使您認(rèn)為客戶的投訴不合理，也要首先表達(dá)歉意。4提供解決方案根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容，提供合理的解決方案，并盡快解決問題。不同情境下的溝通技巧：家庭溝通尊重與理解尊重家人的觀點(diǎn)和感受，嘗試?yán)斫馄湫袨楸澈蟮脑?。坦誠與信任與家人坦誠相待，建立信任關(guān)系，分享喜怒哀樂。關(guān)愛與支持在家人需要幫助時(shí)，給予關(guān)愛和支持，共同面對困難。耐心與包容對家人保持耐心和包容，接納彼此的缺點(diǎn)和不足。如何與家人建立親密關(guān)系花時(shí)間陪伴盡可能多地與家人相處，一起做喜歡的事情。積極溝通與家人分享您的生活和感受，了解他們的想法和需求?；ハ嘀С衷诩胰擞龅嚼щy時(shí)，給予鼓勵(lì)和支持。表達(dá)感謝感謝家人為您的付出，讓他們感受到您的愛和appreciation。如何解決家庭矛盾1保持冷靜在家庭矛盾發(fā)生時(shí)，保持冷靜，避免情緒化。2積極溝通與家人進(jìn)行積極溝通，了解彼此的觀點(diǎn)和感受。3尋找共同點(diǎn)尋找雙方的共同點(diǎn)，作為解決矛盾的出發(fā)點(diǎn)。4相互妥協(xié)相互妥協(xié)，找到雙方都能接受的解決方案。不同文化背景下的溝通了解文化差異了解不同文化的溝通習(xí)慣、價(jià)值觀和信仰。尊重文化差異尊重不同文化的差異，避免以自己的文化標(biāo)準(zhǔn)評判他人。避免文化誤解注意語言和非語言溝通的差異，避免因文化差異造成的誤解。學(xué)習(xí)跨文化溝通技巧學(xué)習(xí)跨文化溝通的技巧，例如傾聽、提問、表達(dá)同理心等。了解不同文化的溝通習(xí)慣直接vs.間接有些文化傾向于直接表達(dá)，而有些文化則傾向于間接表達(dá)。1高語境vs.低語境高語境文化依賴于語境和非語言信息，而低語境文化則依賴于明確的語言表達(dá)。2個(gè)人主義vs.集體主義個(gè)人主義文化強(qiáng)調(diào)個(gè)人成就，而集體主義文化則強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。3權(quán)力距離權(quán)力距離大的文化尊重等級制度，而權(quán)力距離小的文化則更平等。4避免文化誤解1學(xué)習(xí)文化知識學(xué)習(xí)目標(biāo)文化的歷史、價(jià)值觀和風(fēng)俗習(xí)慣。2注意語言表達(dá)避免使用俚語、俗語和文化典故，選擇簡單易懂的語言。3觀察肢體語言了解目標(biāo)文化的肢體語言習(xí)慣，避免做出冒犯的行為。4尋求反饋在溝通后，向?qū)Ψ綄で蠓答?，確認(rèn)是否產(chǎn)生了誤解?？朔贤ㄕ系K：克服內(nèi)向與害羞1認(rèn)識自我了解自己的性格特點(diǎn)和溝通風(fēng)格，接受自己的內(nèi)向和害羞。2逐步突破從小事做起，逐步挑戰(zhàn)自己的舒適區(qū)，例如主動與陌生人打招呼。3積極準(zhǔn)備在溝通前做好充分準(zhǔn)備，例如了解對方的背景信息、準(zhǔn)備好要表達(dá)的內(nèi)容。如何自信地表達(dá)自己的觀點(diǎn)充分準(zhǔn)備在表達(dá)觀點(diǎn)前，進(jìn)行充分的思考和準(zhǔn)備，確保您的觀點(diǎn)有理有據(jù)。清晰表達(dá)使用清晰簡潔的語言表達(dá)您的觀點(diǎn)，避免含糊不清或模棱兩可。堅(jiān)定自信在表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，保持自信的姿態(tài)，相信自己的觀點(diǎn)是有價(jià)值的。如何克服溝通焦慮1積極自我暗示在溝通前，進(jìn)行積極的自我暗示，例如“我可以的”、“我很棒”。2放松技巧學(xué)習(xí)放松技巧，例如深呼吸、冥想等，緩解焦慮情緒。3逐步暴露從小事做起，逐步暴露在焦慮情境中，例如與陌生人簡單交流。4尋求支持向朋友、家人或?qū)I(yè)人士尋求支持和幫助?？朔贤ㄕ系K：克服語言障礙學(xué)習(xí)語言學(xué)習(xí)目標(biāo)語言，掌握基本的詞匯和語法。尋求幫助在溝通時(shí)，可以尋求翻譯或語言伙伴的幫助。使用工具使用翻譯工具，例如在線翻譯軟件或翻譯App。簡化表達(dá)使用簡單易懂的語言表達(dá)您的意思，避免使用過于復(fù)雜的詞匯和語法。如何學(xué)習(xí)新的語言設(shè)定目標(biāo)設(shè)定明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，例如“半年內(nèi)掌握日常會話”。選擇方法選擇適合您的學(xué)習(xí)方法，例如參加課程、自學(xué)、使用App等。多加練習(xí)每天堅(jiān)持練習(xí)，例如背單詞、聽錄音、閱讀文章、與人交流。保持耐心學(xué)習(xí)語言需要時(shí)間和耐心，不要輕易放棄。如何使用翻譯工具1選擇可靠的工具選擇信譽(yù)良好、翻譯準(zhǔn)確的翻譯工具。2檢查翻譯結(jié)果在使用翻譯工具后，仔細(xì)檢查翻譯結(jié)果，確保其準(zhǔn)確性和流暢性。3避免過度依賴不要過度依賴翻譯工具，要努力提高自己的語言能力。4注意隱私安全在使用在線翻譯工具時(shí)，注意保護(hù)個(gè)人隱私和敏感信息。提升溝通技巧的練習(xí)：角色扮演選擇情境選擇您想要練習(xí)的情境，例如職場溝通、客戶溝通、家庭溝通等。分配角色分配角色給參與者，例如客戶、同事、家人等。進(jìn)行模擬根據(jù)情境和角色，進(jìn)行模擬溝通，并錄制視頻或音頻。分析總結(jié)觀看或收聽錄制的內(nèi)容，分析自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，并制定改進(jìn)計(jì)劃。模擬不同情境下的溝通商務(wù)談判模擬商務(wù)談判情境，練習(xí)如何表達(dá)自己的需求和達(dá)成協(xié)議。1客戶服務(wù)模擬客戶服務(wù)情境，練習(xí)如何處理客戶的投訴和滿足客戶的需求。2團(tuán)隊(duì)會議模擬團(tuán)隊(duì)會議情境，練習(xí)如何有效地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)作。3面試模擬面試情境，練習(xí)如何自信地表達(dá)自己的能力和經(jīng)驗(yàn)。4尋求反饋與改進(jìn)1主動詢問主動向他人詢問您在溝通中的表現(xiàn)，例如“您覺得我剛才說得怎么樣？”2認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽他人的反饋，即使您不同意，也要尊重對方的觀點(diǎn)。3分析總結(jié)分析總結(jié)他人反饋的共同點(diǎn)，找到您需要改進(jìn)的地方。4制定計(jì)劃制定具體的改進(jìn)計(jì)劃，并逐步實(shí)施。提升溝通技巧的練習(xí)：小組討論選擇話題選擇一個(gè)有趣且具有爭議性的話題，例如“人工智能的未來”。自由討論參與者自由發(fā)表自己的觀點(diǎn)，進(jìn)行討論和辯論。總結(jié)觀點(diǎn)在討論結(jié)束后，總結(jié)各方觀點(diǎn)，并形成結(jié)論。分享溝通經(jīng)驗(yàn)與心得1講述故事講述您在溝通中遇到的成功或失敗的故事。2分享技巧分享您在溝通中使用的技巧和方法。3總結(jié)教訓(xùn)總結(jié)您從溝通經(jīng)驗(yàn)中獲得的教訓(xùn)和啟示。4提出問題提出您在溝通中遇到的問題和困惑，尋求他人的幫助和建議。相互學(xué)習(xí)與提升分享知識分享您所掌握的溝通知識和技巧。分享經(jīng)驗(yàn)分享您在溝通中遇到的成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)。提供反饋為他人提供有價(jià)值的反饋，幫助其提升溝通技巧?；ハ嘀С衷趯W(xué)習(xí)和提升溝通技巧的過程中，互相支持和鼓勵(lì)。溝通中的心理學(xué)：認(rèn)知偏差的影響1確認(rèn)偏差傾向于尋找和接受與自己觀點(diǎn)一致的信息，而忽略或否定與自己觀點(diǎn)不一致的信息。2光環(huán)效應(yīng)對一個(gè)人的總體印象會影響對該人其他方面的評價(jià)。3錨定效應(yīng)人們在做決策時(shí)，容易受到第一個(gè)信息（錨）的影響。4過度自信高估自己的能力和知識，低估風(fēng)險(xiǎn)和困難。如何識別和避免認(rèn)知偏差保持開放心態(tài)愿意接受不同的觀點(diǎn)和信息，即使與自己的觀點(diǎn)不一致。批判性思維對信息進(jìn)行批判性分析，避免盲目相信。尋求不同意見主動向他人尋求不同的意見和建議。反思自我定期反思自己的決策過程，識別可能存在的認(rèn)知偏差。如何保持客觀與公正收集全面信息在做出判斷前，盡可能收集全面的信息，了解事情的全貌。1排除個(gè)人偏見努力排除個(gè)人偏見和情緒的影響，避免先入為主。2遵循客觀標(biāo)準(zhǔn)遵循客觀標(biāo)準(zhǔn)和事實(shí)依據(jù)，避免主觀臆斷。3聽取多