醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)務(wù)人員患者家屬醫(yī)患溝通技巧

以下場(chǎng)景，你肯定不陌生？（憤怒）我父親前幾天還好好的，怎么轉(zhuǎn)到你們病房情況就變壞了？（病情告知）醫(yī)生，請(qǐng)你一定不要告訴他哦，他知道了一定會(huì)崩潰的…（是否急救）什么都不做！我們?cè)趺茨苋绦模壳笄竽?，醫(yī)生，無(wú)論用什么辦法都要救救她…終末期溝通的常見(jiàn)誤區(qū)逃避與否認(rèn)報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)曖昧的沉默誤解與期待不一致與患者及家屬溝通的基本技巧（一）觀(guān)察收集患者生理、心理以及社會(huì)交往等多方面信息。與患者及家屬溝通的基本技巧（二）傾聽(tīng)首先，傾聽(tīng)者應(yīng)該有良好的身體預(yù)備，讓對(duì)方感受到自己認(rèn)真、投入的態(tài)度，這包括：身體前傾有眼神接觸坐下來(lái)，向?qū)Ψ奖砻髂阌袝r(shí)間來(lái)聽(tīng)他訴說(shuō)開(kāi)放坐姿目光不要俯視對(duì)方與患者及家屬溝通的基本技巧（二）傾聽(tīng)此外，傾聽(tīng)者也應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：放輕松，準(zhǔn)備花時(shí)間聽(tīng)患者講話(huà)可以適當(dāng)?shù)闹w接觸如握住患者的手，或拍患者的肩部等，表達(dá)一些用語(yǔ)言無(wú)法表達(dá)的深層理解和關(guān)心注意力集中專(zhuān)注于對(duì)方談話(huà)內(nèi)容，以微微點(diǎn)頭、目光接觸、專(zhuān)注的表情讓患者感受到你的關(guān)心和認(rèn)真傾聽(tīng)除非必要，不要隨意打斷對(duì)方談話(huà)或隨意改變?cè)掝}適當(dāng)?shù)谋硎竟膭?lì)，鼓勵(lì)患者繼續(xù)說(shuō)下去不要急于判斷溝通80%是傾聽(tīng),20%是表達(dá)與患者及家屬溝通的基本技巧（三）肢體語(yǔ)言1．注重儀表人們的交往注重第一印象，醫(yī)護(hù)人員服飾整潔、態(tài)度和藹、舉止端莊會(huì)使患者覺(jué)得自己受到尊重，醫(yī)護(hù)人員親切和值得信任。2．目光接觸應(yīng)注意視線(xiàn)的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光目光在對(duì)方的嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)切忌目光范圍小或死死盯住對(duì)方的眼睛，讓對(duì)方感到窘迫切忌目光范圍過(guò)大或向上、向下、向左右或游移不定，給對(duì)方不受重視、很隨便的感覺(jué)與患者及家屬溝通的基本技巧（三）肢體語(yǔ)言3．距離正常的醫(yī)患會(huì)談，雙方之間要有適當(dāng)?shù)木嚯x（一臂距離）。當(dāng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者表示安慰和安撫時(shí)，距離可近些。醫(yī)護(hù)人員和患者之間的年齡、身份、性別和受教育狀況不同也應(yīng)該有不同的距離和方式。4.接觸適當(dāng)?shù)慕佑|可以表達(dá)一些用語(yǔ)言不能表達(dá)的深層關(guān)心和理解，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的效果，例如為嘔吐患者翻身拍背，攙扶患者活動(dòng)，握住雙手安慰正在哭泣的患者或家屬，等等，但是要注意尺度和性別界限。與患者及家屬溝通的基本技巧（四）提問(wèn)1．善用開(kāi)放式/封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題舉例：“你對(duì)自己的病情了解多少？”“你對(duì)將來(lái)看法怎樣？”“患這種病讓你自己最無(wú)法忍受的是什么？”“你為什么說(shuō)自己現(xiàn)在很害怕呢？”在結(jié)束談話(huà)前，可以用封閉式問(wèn)題來(lái)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估。與患者及家屬溝通的基本技巧（四）提問(wèn)2．為了系統(tǒng)有效地獲得準(zhǔn)確的資料，應(yīng)遵循從一般到特殊的提問(wèn)進(jìn)程，例如：

開(kāi)頭用“請(qǐng)您告訴我，什么事使您這么難過(guò)？”

而不是用“是您的疼痛使您焦慮不安嗎?”3．避免誘導(dǎo)性和暗示性提問(wèn)，例如：

“你沒(méi)有惡心，是嗎?”

“你的家人讓您放心不下，對(duì)嗎？”與患者及家屬溝通的基本技巧（四）提問(wèn)4．避免使用詰難性提問(wèn)，詰難性提問(wèn)常使患者和家屬產(chǎn)生防御心理，也不宜使用。例如：

“你為什么不早點(diǎn)來(lái)治療？”

“告訴過(guò)你要經(jīng)常替他翻身，為什么沒(méi)做到？”5．提問(wèn)要有針對(duì)性，一次只提一個(gè)問(wèn)題，切忌堆砌問(wèn)題，讓患者找不到重點(diǎn)，無(wú)所適從。6．變換提問(wèn)方式，避免形式單調(diào)。與患者及家屬溝通的基本技巧（五）復(fù)述適當(dāng)?shù)匕鸦颊叩脑?huà)中重要的字眼重復(fù)一遍，但保持原句的意思，讓患者確認(rèn)你已經(jīng)聽(tīng)到了他/她講話(huà)的內(nèi)容，知道你對(duì)他/她說(shuō)話(huà)內(nèi)容的理解程度，同時(shí)核實(shí)你的理解是否準(zhǔn)確。（六）靜默當(dāng)對(duì)方回應(yīng)時(shí)，應(yīng)該允許適當(dāng)?shù)撵o默，要懂得靜默絕對(duì)不是發(fā)呆、悶或者是無(wú)話(huà)題，而是留給對(duì)方有思想的空間和過(guò)程。并且在靜默時(shí)保持給予對(duì)方眼神、身體接觸或其它適當(dāng)?shù)闹С?，而非左右觀(guān)望，無(wú)所事事。與患者及家屬溝通的基本技巧（七）澄清不要對(duì)患者的想法和談話(huà)內(nèi)容早下判斷，如果有不清楚的地方，應(yīng)再問(wèn)詳細(xì)，加以澄清，將一些模棱兩可、欲言又止的陳述進(jìn)一步弄清楚。常用的有“

“我不完全了解您所說(shuō)的意思，能否告訴我您意思是不是……”，或“您說(shuō)的是……還是……呢？”

另外，一些模糊詞語(yǔ)的意思在不同的人看來(lái)有不同的理解，如大、小、很痛、嚴(yán)重、很快、經(jīng)常等，需要進(jìn)一步澄清，使其具體化，才不至于造成誤解。與患者及家屬溝通的基本技巧（八）給予信息在交談過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員若能適當(dāng)?shù)靥峁┮恍┯嘘P(guān)信息，解答一些問(wèn)題，糾正一些錯(cuò)誤的觀(guān)念，講解一些有關(guān)護(hù)理、情緒處理的知識(shí)，會(huì)使患者和家屬感覺(jué)到有所幫助。與患者及家屬溝通的基本技巧（九）總結(jié)在結(jié)束一段談話(huà)或試圖轉(zhuǎn)換話(huà)題之前，將之前所談話(huà)的內(nèi)容用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式重復(fù)一遍。有利于提醒患者和家屬備忘，幫助會(huì)談聚焦在重要議題上，雙方確認(rèn)以及順利轉(zhuǎn)換話(huà)題。例如：

“剛才我們談了……，以及……（總結(jié)之前的談話(huà)內(nèi)容），您也談到了自己最為擔(dān)心的是……（希望接下來(lái)重點(diǎn)討論的主題），關(guān)于這一點(diǎn)能多分享一些嗎？”與患者及家屬溝通的基本技巧（十）個(gè)人分享有的時(shí)候，醫(yī)護(hù)人員分享一些個(gè)人感受或個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，有助理解患者處境，雙方拉近距離，但是這種分享應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的情境相配合，而且是醫(yī)護(hù)人員以真誠(chéng)的態(tài)度講述出來(lái)。不要照搬書(shū)本的經(jīng)驗(yàn)來(lái)分享，因?yàn)檫@樣可能會(huì)令對(duì)方認(rèn)為你的了解太表面，分享不真實(shí)。也不要將自己的個(gè)人感受及經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)加于對(duì)方。與患者及家屬溝通的基本技巧（十二）同理心同理心不是“我了解你的問(wèn)題在哪里?！薄拔夷荏w會(huì)你的心情。”同情、施舍給予贊同、支持（沒(méi)有原則性）

（因?yàn)槲覀冴P(guān)系很好）有話(huà)直說(shuō)立刻就給予有效的建議同理心（同感心，Empathy）站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種能力。又叫做換位思考、神入、移情、共情，即透過(guò)自己對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，來(lái)認(rèn)識(shí)他人。即于人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題。同理心溝通

——三段式回應(yīng)法同理

—

回應(yīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容（復(fù)述、重復(fù)關(guān)鍵字、摘要等，表示“我有聽(tīng)到”）

—

回應(yīng)對(duì)方的情緒感受（我想你一定會(huì)覺(jué)得…；很多人都會(huì)覺(jué)得…；如果是我，我也會(huì)覺(jué)得…）

—

說(shuō)出弦外之音解釋、說(shuō)明（例如對(duì)病情、治療的理性說(shuō)明與建議）再同理案例與討論（1）患者，男性，54歲2年前因右肺部腫瘤進(jìn)行手術(shù)治療，手術(shù)后進(jìn)行規(guī)范化療和局部放射治療。治療后一年出現(xiàn)右肺轉(zhuǎn)移，右側(cè)胸腔積液，伴有右側(cè)胸痛，活動(dòng)后呼吸困難曾多家醫(yī)院就診，上個(gè)月最后一次化療后，身體狀況急劇惡化，出現(xiàn)呼吸困難。醫(yī)生認(rèn)為無(wú)全身化療和靶向治療適應(yīng)癥，故建議回家對(duì)癥處理家屬情緒激動(dòng)，意見(jiàn)不一案例與練習(xí)（1）女兒：（情緒激動(dòng)）我父親前幾天還好好的，怎么轉(zhuǎn)到你們醫(yī)院情況就變壞了？?jī)鹤樱海饧睌模槭裁淳筒荒苤瘟耍趺淳椭壁s我們出院？你們也太不負(fù)責(zé)任了？太太：（掉眼淚）回家就是等死…

我老公他太可憐了，他要是知道了，指不定怎么罵我們??？！案例與討論（1）理性層次的回答：

-向病人子女說(shuō)明病人病況不佳，不適合繼續(xù)化療（分析解釋?zhuān)腋娼ㄗh）案例與討論（1）同理：

-我想你一定很著急想辦法讓爸爸可以繼續(xù)治療

-你可能覺(jué)得不繼續(xù)治療，是放棄爸爸，會(huì)責(zé)怪自己

-很想盡兒子的責(zé)任，幫他做一個(gè)最好的決定很多家人都會(huì)像你這樣覺(jué)得生氣，不知道怎么辦才好案例與討論（2）患者，女性，65歲，癌癥末期家屬堅(jiān)持要求隱瞞病情患者多次拉住醫(yī)生和護(hù)士詢(xún)問(wèn)病情患者女兒“醫(yī)生，請(qǐng)不要告訴我媽媽她患的是癌癥，也不要和她講這個(gè)病這么嚴(yán)重！”終末期患者家屬