開(kāi)店作業(yè)流程

開(kāi)店作業(yè)流程

1、每日開(kāi)店作業(yè)流程說(shuō)明及控制重點(diǎn)

進(jìn)店刖

早上欲開(kāi)門(mén)時(shí)，先觀(guān)察附近的人流等環(huán)境，并注意安全事項(xiàng)。

進(jìn)店后

進(jìn)店后視情況，若營(yíng)業(yè)時(shí)間未到，可暫時(shí)不將大門(mén)打開(kāi)，待營(yíng)業(yè)時(shí)間

到后才全部打開(kāi)；

打開(kāi)空調(diào)系統(tǒng)，背景音樂(lè)；

進(jìn)行簡(jiǎn)單早會(huì)3-5分鐘，由店長(zhǎng)主持；

2服裝儀容檢查；

2今日工作事項(xiàng)說(shuō)明及交辦（含各項(xiàng)活動(dòng)的說(shuō)明，時(shí)間視情況

延長(zhǎng)）；

2新人介紹（若無(wú)則可跳過(guò)）；

2服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)。

開(kāi)始進(jìn)行清潔及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

清潔工作及商品準(zhǔn)備和其他檢查事項(xiàng)

柜臺(tái)人員

2清潔工作：清理柜臺(tái)、清理設(shè)備，檢查桌椅是否清潔、排列整

齊、

歸位擺妥，店內(nèi)地板、天花板、柱子、墻壁及四周環(huán)境檢查，店門(mén)前、

走廊清潔。

2商品物料準(zhǔn)備：所有商品補(bǔ)充，所有物料補(bǔ)充，檢查各項(xiàng)商品

是否

準(zhǔn)備齊全、并已陳列妥當(dāng)。

2營(yíng)運(yùn)設(shè)備檢查：各項(xiàng)儀器是否正常，電話(huà)連線(xiàn)是否正常。

收銀人員

2收銀錢(qián)財(cái)準(zhǔn)備：檢查備用金、找零金是否足夠、檢查前日保險(xiǎn)

箱或

錢(qián)財(cái)保管處內(nèi)的營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)賬妥當(dāng)，檢查收銀機(jī)是否正

rpo

2行政作業(yè)：前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤，今日應(yīng)傳回或寄交公

司總

部的各項(xiàng)報(bào)表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)，檢視前日交班單內(nèi)容是否有未完

成事項(xiàng)及其余工作事項(xiàng)。

開(kāi)始營(yíng)業(yè)

柜臺(tái)人員

2拉開(kāi)大門(mén)，微笑請(qǐng)顧客進(jìn)店；

2隨時(shí)注意服務(wù)態(tài)度、用語(yǔ)及流程；

2商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫(kù)存、退換貨；

2注意各種設(shè)備所需保持的良好狀態(tài)。

收銀人員

2注意收銀作業(yè)流程;

2注意商品存貨是否充足;

2正確操作收銀機(jī)，并將單據(jù)保管妥當(dāng)；

打伴前的準(zhǔn)備工作

柜臺(tái)人員

2清潔所有玻璃；

2清潔柜臺(tái)下置物柜的門(mén)、抽屜、溝槽；

2察看柜臺(tái)外觀(guān)、招牌；

2清潔洗手間；

2清潔桌椅；

2清潔地板（打掃、拖地），柜臺(tái)四周地板要刷洗;

2浸泡抹布、倒垃圾。

收銀人員

2進(jìn)行結(jié)賬工作、填寫(xiě)報(bào)表。

打爛

關(guān)下店門(mén)后，作最后的確認(rèn)，依次檢查開(kāi)關(guān)、清潔狀況、物品歸位與

否、貨品是否補(bǔ)齊；

進(jìn)行結(jié)賬工作，并填寫(xiě)各種報(bào)表，若有交辦事宜，應(yīng)填交班單（由店

長(zhǎng)或收銀人員或指定人員負(fù)責(zé)）；

準(zhǔn)備離去前，仍要注意安全。

打爛后

關(guān)閉大門(mén)；

注意將垃圾打包集中放于垃圾箱，勿隨地棄置。

營(yíng)業(yè)人員每天工作執(zhí)行要點(diǎn)

營(yíng)業(yè)人員處于商品銷(xiāo)售的第一線(xiàn)，對(duì)于營(yíng)業(yè)額的提高有直接關(guān)系，因

此，營(yíng)業(yè)人員在工作流程中（即開(kāi)店準(zhǔn)備一開(kāi)店一接待客人、銷(xiāo)售商

品一打爛一結(jié)束），如何保持工作的高效，則依賴(lài)于主管人員的領(lǐng)導(dǎo)

統(tǒng)御技巧的運(yùn)用，及自己在工作崗位上的深刻體會(huì)與深入發(fā)掘。

開(kāi)店準(zhǔn)備：對(duì)于服裝儀表方面必須給人以清潔感與好印象，并按總部

的規(guī)定進(jìn)行一切開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作，尤其對(duì)于賣(mài)場(chǎng)的清潔更要注意，

并且要想想今天的營(yíng)業(yè)目標(biāo)是多少？必須銷(xiāo)售多少商品才能達(dá)到？

在營(yíng)業(yè)中打算向顧客推銷(xiāo)的重點(diǎn)商品是什么？諸如此類(lèi)，均是開(kāi)店前

必須做好的工作和心理上的準(zhǔn)備。

開(kāi)店后的接待客人與銷(xiāo)售商品：應(yīng)該微笑著對(duì)顧客道聲“歡迎光臨

XX”，且經(jīng)由你的笑容引出顧客的笑容，借彼此的微笑以互相取得心

靈的溝通，同時(shí)在接待顧客與銷(xiāo)售商品之際，應(yīng)注意以下幾項(xiàng)重點(diǎn)：

2你就是店的代表；

2對(duì)于顧客的走動(dòng)，必須注意其動(dòng)向，以便隨時(shí)等待吩咐；

2對(duì)顧客說(shuō)出“歡迎光臨”，應(yīng)含有“我恭候您的大駕”的含

義，才能

夠很容易地博得顧客的好感;

2應(yīng)抱著我要為顧客清掃賣(mài)場(chǎng)、收集商品、陳列商品的想法，研

究銷(xiāo)

售的重點(diǎn)與方法，來(lái)等待顧客的來(lái)臨；

2代顧客選擇適合的商品，并做恰當(dāng)?shù)慕ㄗh和推薦；

2應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種待客用語(yǔ)；

2當(dāng)顧客向你說(shuō)出“我要買(mǎi)這個(gè)”之時(shí)一，就表示是由你的努力而

達(dá)成

的交易；

2核算金錢(qián)時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客清楚說(shuō)明。

對(duì)顧客信息的提供

顧客進(jìn)行商品的選購(gòu)，實(shí)際很需要下列的協(xié)助，應(yīng)適當(dāng)?shù)靥峁?/p>

2這個(gè)商品究竟適合什么人？在何處使用？且如何使用它？

2當(dāng)有類(lèi)似或相近的商品時(shí)，應(yīng)說(shuō)明這些商品的不同點(diǎn)；

2這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)或特殊性何在？

2今年的流行趨勢(shì)為何？有何特殊趨向？

2向顧客提供商品特征。

商品的展示陳列

由于各家公司商品難免會(huì)有相同之處，而為了做到比他家銷(xiāo)售更多商

品起見(jiàn)，在商品的展示陳列及銷(xiāo)售方法上必須突出永仕的情境終端的

特點(diǎn)。

一般終端店展示陳列的總體原則：

2對(duì)于賣(mài)場(chǎng)的商品應(yīng)加以整理分類(lèi)，其分類(lèi)的重點(diǎn)是風(fēng)格、式樣、

價(jià)

格、附加性等；

2要多用些時(shí)間想想，現(xiàn)在希望什么樣的商品銷(xiāo)售出去？我們的

商品

應(yīng)該賣(mài)給哪些顧客？而顧客又希望買(mǎi)些什么商品？

2準(zhǔn)備推銷(xiāo)的商品及暢銷(xiāo)品應(yīng)放在店里最引人注目的地方；

2商品展示時(shí)，要沿著顧客移動(dòng)的道路；

2應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)，經(jīng)常以自己的視覺(jué)角度觀(guān)賞自己的賣(mài)場(chǎng)，

是否

擺放合理；

2在展示商品時(shí)，應(yīng)考慮展示的主題，借以發(fā)揮商品的相關(guān)性效

果;

2展示時(shí)應(yīng)以三角形為重點(diǎn)，并注意色系的搭配；

2在展示地點(diǎn)的旁邊，要盡量放置欲銷(xiāo)售的商品；

2為了考慮促銷(xiāo)效果，POP與標(biāo)示卡的配合也是必要的；

2對(duì)于商品的裝飾，必須每日檢查一次，注意是否有沾污或損壞

等事

宜。

以產(chǎn)品類(lèi)別為基礎(chǔ)進(jìn)行空間分區(qū)，按一個(gè)男人的成長(zhǎng)歷程使扁平的空

間因時(shí)間概念的充實(shí)變得立體而豐滿(mǎn)。充分調(diào)動(dòng)人的各種感觀(guān)，從視

覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)四個(gè)方面營(yíng)造一個(gè)全方位的情境終端。

氣味

在人類(lèi)的所有感觀(guān)中，嗅覺(jué)對(duì)人的感情最有影響力，嗅覺(jué)也是改變?nèi)?/p>

們行為最快的服飾，但是這一點(diǎn)常常為零售商忽視。研究還發(fā)現(xiàn)，顧

客待在店里的時(shí)間越長(zhǎng)，氣味比音樂(lè)更容易造成快樂(lè)的氛圍。檀香混

合皮革和軟煙草味道的香氣，這種味道讓男人感到舒適和習(xí)慣，讓女

人感到興奮，因?yàn)檫@是很男人的味道。香味的濃度應(yīng)在若有若無(wú)之間,

既能影響人們，又不會(huì)引起人們注意。

光線(xiàn)

良好的照明系統(tǒng)有利于在店內(nèi)制造興奮的感覺(jué)，同時(shí)燈光必須為商品

提供準(zhǔn)確的顏色效果，在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用不統(tǒng)一的暖色調(diào)白色燈光，

能加強(qiáng)放松的環(huán)境氣氛，使人感受到私有的個(gè)性化和高品質(zhì)。

音樂(lè)

運(yùn)用音樂(lè)可以增加購(gòu)物氛圍，影響顧客的情緒和行為。建議使用樂(lè)曲

而不是歌曲，會(huì)顯得更有檔次，樂(lè)曲應(yīng)該節(jié)奏中等，旋律優(yōu)美，兼顧

不同風(fēng)格的服飾和不同品味的顧客。

商品展示

展示要力求正式、傳統(tǒng)；并且給消費(fèi)者一個(gè)規(guī)矩、協(xié)調(diào)、對(duì)稱(chēng)的感覺(jué)

是最好的。所以每一種款式和顏色最好只擺出一件，營(yíng)造出情境效果

即可。

商品展示越自然，越隨和，越散落越好。力求散而不亂，散得有味

道，散的有一種男人的氣質(zhì)。

商品展示要求自然，輕松，隨意，有情趣。物品的擺放要配合展區(qū)

的家具擺放來(lái)設(shè)計(jì)。

XX男裝的商品展示要求在兩個(gè)方面體現(xiàn)：一個(gè)是根據(jù)配套原則進(jìn)

行現(xiàn)場(chǎng)的及時(shí)搭配，以充分體現(xiàn)情境氛圍之中的永仕風(fēng)格；另一個(gè)是

在專(zhuān)門(mén)的展示區(qū)域內(nèi)進(jìn)行燈光、背景、擺放等方面的藝術(shù)化處理。吸

引消費(fèi)者的眼球。

賣(mài)場(chǎng)常識(shí)的牢記

在商品的處理上，對(duì)于以下常識(shí)必須加以牢記：

2發(fā)票、銷(xiāo)售傳票的開(kāi)立方法；

2信用卡及調(diào)換貨的處理重點(diǎn)；

2送貨服務(wù)及購(gòu)物優(yōu)待的處理方式；

2商品移轉(zhuǎn)的作業(yè)手續(xù)；

2內(nèi)部有關(guān)的行政作業(yè)方式。

以上所述均是營(yíng)業(yè)人員在一天工作執(zhí)行中應(yīng)予注意的重點(diǎn)，而對(duì)于作

業(yè)中未能解決的事項(xiàng)或重大的事件，尤其是有關(guān)客戶(hù)投訴案件的處

理，若無(wú)法判斷時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)示主管人員處置?？傊?，要站在顧客的

立場(chǎng)，以最大的誠(chéng)意來(lái)待客，是銷(xiāo)售中最基本的要項(xiàng)。

2、整潔管理

營(yíng)業(yè)前工作事項(xiàng)

先巡視檢查賣(mài)場(chǎng)內(nèi)外環(huán)境，各區(qū)域應(yīng)于前晚整理干凈，如有不適之處

應(yīng)立即處理；

檢查各類(lèi)設(shè)備是否干凈；

檢查桌椅是否清潔整齊；

門(mén)前環(huán)境保持干凈整潔；

各項(xiàng)物料準(zhǔn)備及補(bǔ)充；

各項(xiàng)設(shè)備檢查;

錢(qián)財(cái)準(zhǔn)備妥當(dāng)；

行政工作檢查，報(bào)表是否已填寫(xiě)完畢。

營(yíng)業(yè)中工作事項(xiàng)

注意服務(wù)管理及賣(mài)場(chǎng)禁忌；

注意機(jī)器設(shè)備的控制；

注意各類(lèi)商品數(shù)量是否足夠，并應(yīng)事先備妥可應(yīng)付當(dāng)天的數(shù)量；

注意在為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)要配合情境展示風(fēng)格，盡量使用較為煽情和

藝術(shù)化的語(yǔ)言。

整潔工作事項(xiàng)

擦拭玻璃時(shí)，使用清潔劑、布或刷子，并在被弄臟時(shí)，隨時(shí)擦凈；

賣(mài)場(chǎng)地板的清潔:

2每天必須將地板清理干凈，保持干凈清爽；塑膠地板盡量使用

吸塵

器或用刷子刷；

2掃帚及拖把不可隨意放置于賣(mài)場(chǎng)，應(yīng)放置于指定地方；

2下雨天，要注意門(mén)口處，若被弄臟，要隨時(shí)清理。拖地時(shí)，拖

布盡

量擰干，不要將地板弄得太濕，以免有人滑倒。

行政區(qū)（辦公區(qū)）的維護(hù)

2收銀機(jī)上面不可堆置雜物，報(bào)表應(yīng)收妥歸檔；

2傳真機(jī)要保持開(kāi)機(jī)。

門(mén)口、走道的清理

2門(mén)口附近應(yīng)經(jīng)常打掃干凈；

2走道上有廢棄的包裝物或垃圾時(shí)，要隨時(shí)清理。店內(nèi)及門(mén)口的

張貼

物要清理干凈;

2下雨天，門(mén)口應(yīng)放置傘架（提供傘套亦可）;

2門(mén)口須放置踏墊（勿使用報(bào)紙或紙板）以免弄臟門(mén)口處。

倉(cāng)庫(kù)的清潔維護(hù)

2倉(cāng)庫(kù)要每天清理，并注意是否有易燃物；

2倉(cāng)庫(kù)堆置的空箱及物品，要整齊排列，不可任意堆置，影響進(jìn)

出；

2物品放置處應(yīng)設(shè)立標(biāo)示，以方便尋找；

2商品應(yīng)依序陳列于架上并排列整齊。

垃圾桶的清理

2垃圾需每天清理，若裝滿(mǎn)時(shí)，需打包先行放置指定處；

2大項(xiàng)垃圾先移至指定處，不可任意放置于賣(mài)場(chǎng)中；

2每日垃圾收取的時(shí)間應(yīng)列表明示，以便處理人員配合進(jìn)行。

各項(xiàng)設(shè)備的整潔

2各項(xiàng)營(yíng)業(yè)設(shè)備須每日清潔整理；

2各項(xiàng)辦公設(shè)備如電話(huà)機(jī)、傳真機(jī)、收銀機(jī)等，須每日擦拭干凈;

2辦公機(jī)器可使用專(zhuān)業(yè)清潔劑輕輕擦拭（勿任意使用酒精或去漬

油擦

拭，以免破壞設(shè)備表面材質(zhì)）。

3、安全管理

門(mén)店安全管理涉及各店建筑物、人員、錢(qián)財(cái)、商品、設(shè)備以及顧客，

故不得不慎重，而各項(xiàng)安全管理的要點(diǎn)著重在事前預(yù)防、事中處理、

事后檢討改善。

消防安全管理

事前預(yù)防

A.設(shè)立緊急出口及安全門(mén)，并隨時(shí)保持通暢，若該店無(wú)其他出口

時(shí),則大門(mén)口應(yīng)保持暢通；

B.設(shè)置滅火器，依消防規(guī)定于各店明顯處，設(shè)置足夠的滅火器,

并定期檢查；

C.店內(nèi)禁止抽煙；

D.隨時(shí)檢驗(yàn)插座、插頭的絕緣體是否脫落損壞；

E.清理垃圾時(shí)，應(yīng)確定其中無(wú)火種等易燃物；

F.全體人員皆應(yīng)知道總電源開(kāi)關(guān)及滅火器的位置及使用方法；

G.店內(nèi)人員編組，發(fā)生火警時(shí)、各位員工分派責(zé)任工作；

H.建立緊急聯(lián)絡(luò)電話(huà)；

I.定期（每半年一次）實(shí)施消防演習(xí)（含滅火器使用）；

J.照明設(shè)備不可置放于易燃物旁；

K.可裝設(shè)火災(zāi)感應(yīng)器（應(yīng)按相關(guān)法令執(zhí)行）；

L,使用防火材料進(jìn)行裝潢為佳；

M.可裝設(shè)逃生器具、設(shè)備，并熟悉使用方法；

N.可投保火災(zāi)保險(xiǎn)（自有房屋最好投保，租賃房屋則視情況）。

注：以上G、I、L、N項(xiàng)，各店可依據(jù)國(guó)家消防法規(guī)及具體情況實(shí)施。

狀況處理

2把總電源開(kāi)關(guān)關(guān)掉；

2立刻打電話(huà)聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)（火警電話(huà)119）；

2若有員工或顧客在場(chǎng)，以疏散所有人員為第一優(yōu)先，并聯(lián)系消

防單

位；

2消防小組成員依平日訓(xùn)練，搶救金錢(qián)、財(cái)物、重要資料等；

2各成員進(jìn)行搶救工作，以本身安全為最優(yōu)先考慮；

2搶救的金錢(qián)、財(cái)物、重要資料要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)看管，以防趁火打

劫；

2立刻將狀況報(bào)告店長(zhǎng)及總部。

事后檢討改善

2檢查災(zāi)后賣(mài)場(chǎng)，并做損壞評(píng)估；

2配合公安、消防單位，調(diào)查原因及責(zé)任；

2事件處理缺失檢討及災(zāi)后重整報(bào)告。

防偷盜管理

事前預(yù)防

A.店內(nèi)格局避免死角；

B.光線(xiàn)充足；

C.可裝置監(jiān)視器（電眼、監(jiān)視鏡）；

D.隨時(shí)注意可疑之人，人員刻意不斷巡視賣(mài)場(chǎng)借以整理物品，以

良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)接近有心人士，以示警告；

E.張貼警示POP,例“與公安單位連線(xiàn)”等字樣；

F.金錢(qián)管理依收銀錢(qián)財(cái)管理辦法，每日存入指定銀行；

G.非營(yíng)業(yè)時(shí)間保安系統(tǒng)設(shè)定，開(kāi)關(guān)時(shí)間設(shè)定及鑰匙保管，緊急連

絡(luò)人均要通知保安，若有人員變動(dòng)，也得盡快更新資料?（未裝設(shè)保安

系統(tǒng)時(shí)，大門(mén)鑰匙應(yīng)分開(kāi)保管）；

H.應(yīng)注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否有怪異現(xiàn)象；

I.鑰匙3把，由店長(zhǎng)及開(kāi)關(guān)門(mén)者各持1把負(fù)責(zé)開(kāi)、關(guān)門(mén)，備用鑰

匙則集中總公司營(yíng)業(yè)部（加盟店由店老板保管）。

注：C、E、I項(xiàng)由各店根據(jù)具體情況實(shí)施。

狀況處理

2若在營(yíng)業(yè)中，則須于顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)前，由該店人員2名（店長(zhǎng)、

男

性員工為宜）予禮貌攔阻，并邀請(qǐng)至辦公室內(nèi)處理；

2如有人偷盜，處理方式皆以收回被偷之物品、金錢(qián)即可，但事

態(tài)嚴(yán)

重時(shí)，例如對(duì)方有暴力行為，則一律送警方處理。

事后檢討改善

2事前預(yù)防的要項(xiàng)是否有漏洞出現(xiàn)，并予改善；

2將個(gè)案做成報(bào)告，以便加強(qiáng)員工訓(xùn)練。

防騙管理

事前預(yù)防

2不要背對(duì)或離開(kāi)已打開(kāi)的錢(qián)財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱；

2視線(xiàn)不要離開(kāi)已打開(kāi)之錢(qián)財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱；

2收到顧客所付錢(qián)財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢(qián)

放入

錢(qián)財(cái)放置處；

2收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意鈔票上有無(wú)特別記號(hào)及辨識(shí)假鈔；

2注意顧客以“零錢(qián)掉落法”及“聲東擊西法”騙取你離開(kāi)已

打開(kāi)的

錢(qián)財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱；

2對(duì)各種騙術(shù)手法，應(yīng)實(shí)施在職培訓(xùn)，以增強(qiáng)防范意識(shí)。

狀況處理

2不可因人手不足，顧客擁入，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措

施。

事后檢討改善

2做成示范個(gè)案，通報(bào)各店注意，避免再中圈套。

防搶管理

事前預(yù)防

2強(qiáng)盜最容易下手的六種狀況，應(yīng)隨時(shí)避免：太多錢(qián)財(cái)外露、暗

淡的

燈光、凌亂的門(mén)店、柜臺(tái)無(wú)人看守、沒(méi)有目擊者、有容易逃走的路

線(xiàn)；

2可裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)；

2錢(qián)財(cái)放置處不得存放太多錢(qián)，大鈔應(yīng)盡量少，隨時(shí)投入保險(xiǎn)柜

內(nèi)；

2盡量保持店內(nèi)的明亮度；

2保持店內(nèi)外整齊、不凌亂；

2大門(mén)、玻璃上不得張貼太多海報(bào)、POP,不得堆置太高的物品,

以免

遮住柜臺(tái)區(qū)的能見(jiàn)度；

2打開(kāi)錢(qián)財(cái)放置處不要露出太多現(xiàn)金；

2不要在顧客面前數(shù)大鈔；

2留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人；

2提高警覺(jué)，發(fā)覺(jué)可疑人物時(shí)一，應(yīng)迅速通知上級(jí)主管和保安人員;

2柜臺(tái)區(qū)及指定區(qū)域，裝置保全連線(xiàn)的警報(bào)系統(tǒng)；

2注意假借推辭而進(jìn)入本店的顧客；

2注意攜帶特別包裝之物，如長(zhǎng)柄物品或類(lèi)似槍、彈物的包裝物。

狀況處理

2盡量和歹徒拖延，但應(yīng)乘機(jī)報(bào)警或按警鈴；

2盡量記住歹徒的特征：如身高、口音、穿著、體型等；

2不必試圖說(shuō)服歹徒；

2以生命財(cái)產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢；

2全體人員的雙手應(yīng)讓歹徒看得到，并告知店內(nèi)還有多少人；

2要和歹徒作斗爭(zhēng)；

2不要破壞歹徒雙手觸摸過(guò)的物品及設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)；

2歹徒離開(kāi)后應(yīng)立即報(bào)警，并盡快通知本公司有關(guān)人員。

事后檢討改善

2被搶之店往往很容易再度成為歹徒目標(biāo)，故更需針對(duì)事前防范

之各

項(xiàng)重點(diǎn)，改進(jìn)缺失；

2聯(lián)絡(luò)公安，列為巡邏路線(xiàn)；

2進(jìn)行人員調(diào)整。

防治意外傷害

事前預(yù)防

2店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物，應(yīng)立即清掃干

凈;

2受損或有裂痕之玻璃具有割傷之慮時(shí)，應(yīng)先用膠布暫時(shí)貼

住，或暫停

使用；

2登高必須用牢固的梯子；

2不可站到紙箱、木箱或其他較軟而易下陷、傾倒的物品上;

2抬重物應(yīng)先蹲下，再將腿伸直抬起物品；

2不可用背部力量抬物；

2玻璃柜、壓克力柜不可置放過(guò)重物品，亦不可將雙手、上

半身壓在其上；

2發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物,應(yīng)立即清除，以免撞到或跌倒;

2其他物品的陳列架，或POP架，有突出的尖銳物時(shí)，應(yīng)調(diào)

整改善，以免

傷害到人；

2不可奔跑，應(yīng)小心慢走；

2可投保意外責(zé)任險(xiǎn)。

狀況處理

2若受傷害者系本公司員工，視情況送醫(yī)院治療，并回報(bào)上

級(jí)主管；嚴(yán)重

者并通知家人；

2若受傷害者系顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡(jiǎn)單處理，

并由店長(zhǎng)贈(zèng)送

小禮物致歉；若需送醫(yī)院治療者，則需通報(bào)上級(jí)出面，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi);

嚴(yán)重者應(yīng)立即通知其家人；

2以搶救、送醫(yī)院治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵或追究

責(zé)任；

2現(xiàn)場(chǎng)要迅速處理，以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。

事后檢討改善

2檢討事情發(fā)生原因及實(shí)際處理結(jié)果；

2做成個(gè)案，通報(bào)總部，并分發(fā)各店。

災(zāi)害防患管理

事前預(yù)防

2及時(shí)了解各級(jí)電視臺(tái)的天氣預(yù)報(bào)；

2了解附近地勢(shì)及排水道設(shè)施；

2各店排水道，平時(shí)維護(hù)暢通；

2建筑物天花板、門(mén)、窗檢查，漏水檢修；

2有災(zāi)害記錄的店，整修排水道設(shè)施；

2緊急照明設(shè)施裝置；

2建立留守人員及緊急聯(lián)絡(luò)名單；

2易受破壞的商品、資料、設(shè)備等先移往安全處。

狀況處理

2天災(zāi)發(fā)生時(shí)，先參考政府機(jī)關(guān)公布的上班規(guī)定，但仍應(yīng)以當(dāng)日

的情

況為實(shí)際上班依據(jù)；

2確認(rèn)上班后，仍應(yīng)與各人員聯(lián)絡(luò)通知，若有人員因不可抗拒之

原因，

如住家被阻斷或其他災(zāi)害而無(wú)法上班，店長(zhǎng)或其代理人應(yīng)于上班后,

將實(shí)際上班人員及未上班人員人數(shù)、狀況，于當(dāng)日下班時(shí)，書(shū)寫(xiě)于

營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上；

2確認(rèn)不用上班時(shí)，若情況嚴(yán)重，店長(zhǎng)應(yīng)至門(mén)店查看有無(wú)突發(fā)狀

況，

如未能親自到達(dá)時(shí)，可安排就近的人員到門(mén)店查看；

2依天災(zāi)狀況，通知必要的出勤人員；

2商品、資料、設(shè)備等搶救、搬運(yùn)至安全處。

事后檢討改善

2受損狀況報(bào)告（商品、設(shè)備）；

2災(zāi)后重建，以盡速營(yíng)業(yè)為優(yōu)先。

4、設(shè)備管理

設(shè)備用具的維護(hù)，確保一切運(yùn)作正常。

設(shè)備的使用

收銀機(jī)

2不得亂按，須依規(guī)定正常操作；

2營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得關(guān)掉電源；

2應(yīng)正確且快速操作、裝設(shè)紙卷。

音響

2音量固定化，不得任意變更開(kāi)太大；

2按規(guī)定方式操作（配合音樂(lè)播放管理）；

2音樂(lè)帶播出，配合營(yíng)業(yè)時(shí)段由指定人員負(fù)責(zé)。

空調(diào)機(jī)

2按規(guī)定方式操作（視各廠(chǎng)牌、機(jī)種手冊(cè)而定）；

2依店內(nèi)溫度設(shè)定空調(diào)溫度，不得任意調(diào)整；

2定期維修保養(yǎng)，空調(diào)機(jī)的機(jī)網(wǎng)每周清理一次;

2使用空調(diào)機(jī)，注意進(jìn)風(fēng)口勿為雜物所阻塞。

照明設(shè)備

2按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟店外燈光、招牌燈光；

2營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)務(wù)必開(kāi)啟店內(nèi)燈光；

2定期維護(hù)保養(yǎng)。

自動(dòng)照明

2停電時(shí)應(yīng)關(guān)掉總電源，再取出自動(dòng)照明設(shè)備使用；

2自動(dòng)照明設(shè)備應(yīng)隨時(shí)檢查，保持可使用狀態(tài)；

2復(fù)電后，各項(xiàng)電器應(yīng)分批使用，不得一并用電。

消防器材

2注意使用年限，壓力表指標(biāo)如有減低時(shí)，即時(shí)補(bǔ)充;

2滅火器要定期換藥及維護(hù)。

總電源

2營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)關(guān)掉電源；

2定期檢修保養(yǎng)；

2注意各插座的使用不可超載。

設(shè)備維修及保養(yǎng)

服務(wù)人員均須懂得所有設(shè)備、器材的簡(jiǎn)易檢查方式及異常情況的發(fā)

現(xiàn)；

遇有設(shè)備器材異常、故障時(shí),應(yīng)申請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員前來(lái)修理,不得自行修

理；

店內(nèi)避免使用延長(zhǎng)線(xiàn)，以免電力超過(guò)負(fù)荷；

室外燈光（招牌、走廊等）在規(guī)定使用時(shí)間外，一律關(guān)閉；

空調(diào)系統(tǒng)的過(guò)濾網(wǎng)須定期清潔每周清理一次；

欲開(kāi)空調(diào)，須先送風(fēng)3-5分鐘后，視不同廠(chǎng)商、機(jī)型而定，再開(kāi)空調(diào)

（中央空調(diào)系統(tǒng)則可直接開(kāi)啟）；

請(qǐng)求廠(chǎng)商提供設(shè)備相關(guān)資料，以供人員進(jìn)行簡(jiǎn)易修護(hù)工作并附錄。

5、門(mén)店商品管理

商品的分類(lèi)

為了配合銷(xiāo)售的需要，依據(jù)商品的對(duì)象類(lèi)別（年齡類(lèi)別、屬性類(lèi)別等）、

用途類(lèi)別（使用場(chǎng)所、機(jī)能等）或關(guān)心度類(lèi)別（式樣、價(jià)格、流行等）

做有效的分類(lèi)與配置。

單品管理的實(shí)施

針對(duì)商品的進(jìn)銷(xiāo)存動(dòng)態(tài)情況，加以記錄，包括數(shù)量與金額的有效掌握,

并且經(jīng)常了解其變化情形，若商品種類(lèi)過(guò)多，也可運(yùn)用ABC管理方式,

以求管理效果的發(fā)揮。

商品耗損的防止

有關(guān)商品的污損、失竊、破損，或作業(yè)處理的錯(cuò)誤而引起的商品耗損,

均必須詳細(xì)探討其原因，并作出有效的防止措施。

商品周轉(zhuǎn)率的加速

對(duì)于商品存量的管理，以維持組織存貨，并將暢銷(xiāo)品與滯銷(xiāo)品作適當(dāng)

的調(diào)整，而使商品的周轉(zhuǎn)率加速，提高管理績(jī)效。

在實(shí)際業(yè)務(wù)展開(kāi)時(shí)，必須互相配合運(yùn)用，并通過(guò)組織體系、傳票報(bào)表

作業(yè)及盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)的有效推動(dòng)，才足以發(fā)揮商品管理的真正成效。

進(jìn)貨驗(yàn)收

所有商品的進(jìn)貨，應(yīng)檢查貨品及貨單是否正確，先點(diǎn)件數(shù)暫收，再點(diǎn)

收清楚品項(xiàng)、貨品編號(hào)、數(shù)量，并在貨單上簽名確認(rèn)，細(xì)部驗(yàn)收可在

隔天內(nèi)處理完畢。

總部配送的商品，則須當(dāng)面點(diǎn)清，驗(yàn)收無(wú)誤后才可簽名;

進(jìn)貨驗(yàn)收的時(shí)間，原則以營(yíng)業(yè)低效率時(shí)間為好；

驗(yàn)收時(shí)注意要點(diǎn)如下:

2品項(xiàng)、名稱(chēng)；

2貨品編號(hào)；

2數(shù)量；

2品質(zhì)；

2金額。

損壞品處理

進(jìn)貨損壞的商品退回時(shí)，要整理妥善并裝入袋（箱）中，避免商品污

損，并注明品項(xiàng)、貨品編號(hào)、數(shù)量及損壞情形，可交由送貨原車(chē)收回,

亦須填具退貨單；

門(mén)店銷(xiāo)售剩余的商品應(yīng)于每日結(jié)賬時(shí)詳列品項(xiàng)及數(shù)量，并裝袋（箱）

中，交由儲(chǔ)運(yùn)部送貨車(chē)攜回備查。

商品調(diào)撥

調(diào)撥所發(fā)生的費(fèi)用，須由撥入單位負(fù)擔(dān);

調(diào)撥時(shí)，不論貨品撥出或撥入，均須仔細(xì)清點(diǎn)，并由撥出及撥入單位

的店長(zhǎng)簽認(rèn)，以示負(fù)責(zé)。

商品變價(jià)管理

變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限在總部，各加盟店負(fù)責(zé)實(shí)際執(zhí)行工作，原則上價(jià)格

不可隨意變動(dòng)；

變價(jià)、特價(jià)的發(fā)生時(shí)機(jī)有下列狀況：

2促銷(xiāo)特賣(mài)變價(jià)；

2定期商品售價(jià)調(diào)整；

2同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)；

2成本變動(dòng)。

變價(jià)、特價(jià)發(fā)生時(shí)，由總部發(fā)出變價(jià)、特價(jià)通知單，各店依照通知的

時(shí)間實(shí)施，并于實(shí)施之前，以POP告知消費(fèi)者變價(jià)、特價(jià)的訊息。

盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)

對(duì)于盤(pán)點(diǎn)工作進(jìn)行時(shí)，有關(guān)應(yīng)予準(zhǔn)備的事項(xiàng)及必須注意的重點(diǎn)，現(xiàn)列

述如下：

2在平時(shí)要教育員工深入了解有關(guān)盤(pán)點(diǎn)的重要性及必要性。盤(pán)點(diǎn)有

關(guān)的工

具及用品應(yīng)事前準(zhǔn)備；

2把盤(pán)點(diǎn)實(shí)施的組織圖及盤(pán)點(diǎn)范圍告知各有關(guān)人員，并于盤(pán)點(diǎn)前再

做說(shuō)明；

2盤(pán)點(diǎn)時(shí)也應(yīng)配合實(shí)際需要，成立臨時(shí)機(jī)動(dòng)支援小組，以求盤(pán)點(diǎn)工

作的時(shí)

效性；

2負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)的主管人員在盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行當(dāng)中，應(yīng)注意是否有漏點(diǎn)之處，

必要時(shí)

可采取隨時(shí)抽點(diǎn)；

2有關(guān)盤(pán)點(diǎn)區(qū)域事前應(yīng)予妥善的劃分；

2賣(mài)場(chǎng)上的商品在盤(pán)點(diǎn)展開(kāi)前應(yīng)集中整理，以便于盤(pán)點(diǎn)的實(shí)施；

2在盤(pán)點(diǎn)商品時(shí)，心理上應(yīng)該當(dāng)做處理現(xiàn)金般的謹(jǐn)慎行事;

2盤(pán)點(diǎn)人員在實(shí)施盤(pán)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由

左而右

展開(kāi)盤(pán)點(diǎn)；

2盤(pán)點(diǎn)時(shí)最好兩人一組，一人盤(pán)點(diǎn)一人記錄，并注意復(fù)誦以避免錯(cuò)

誤，最

好能采用復(fù)點(diǎn)方式，盤(pán)點(diǎn)人與記錄者彼此互換工作，以求盤(pán)點(diǎn)的正確

性；

2使用盤(pán)點(diǎn)表時(shí)要詳細(xì)地加以記錄，避免念錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)、寫(xiě)錯(cuò)等現(xiàn)象

的發(fā)生；

2盤(pán)點(diǎn)表上的數(shù)字書(shū)寫(xiě)，要注意正確性及清晰性，以利于盤(pán)點(diǎn)后的

整理工作。

商品耗損防止

有關(guān)商品盤(pán)點(diǎn)的重要性及應(yīng)注意事項(xiàng)已如前述，至于商品耗損所產(chǎn)生

的差異及可能原因的探討，也是管理中相當(dāng)重要的問(wèn)題。

發(fā)生的原因依業(yè)務(wù)性質(zhì)的分類(lèi)方式加以敘述:

由于收銀員行為的不當(dāng)所造成的問(wèn)題

2打錯(cuò)了貨號(hào)部門(mén)的按鍵；

2打錯(cuò)了商品的金額；

2收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，而發(fā)生不正當(dāng)?shù)男袨椋?/p>

2收銀員與售貨員借著熟悉的關(guān)系，而發(fā)生不正當(dāng)?shù)男袨椋?/p>

2由于價(jià)格無(wú)法確定而錯(cuò)打金額；

2看錯(cuò)商品價(jià)格；

2對(duì)于未貼標(biāo)簽、未標(biāo)價(jià)的商品，收銀員打上自己臆測(cè)的價(jià)格;

2誤打后的更正手續(xù)不當(dāng)；

2收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金。

由于業(yè)務(wù)上手續(xù)的不當(dāng)所造成的問(wèn)題

2門(mén)店內(nèi)各部門(mén)間的移轉(zhuǎn)漏記；

2商品領(lǐng)用的漏記；

2進(jìn)價(jià)換算為售價(jià)時(shí)，計(jì)算錯(cuò)誤;

2進(jìn)貨的重復(fù)登記；

2漏記進(jìn)貨的賬款；

2退貨的重復(fù)登記；

2漏記換貨的賬款；

2以推測(cè)的換算率，在換算進(jìn)價(jià)為售價(jià)時(shí)的誤差；

2同一公司各分店間商品移轉(zhuǎn)的遺漏；

2漏開(kāi)變價(jià)傳票；

2漏開(kāi)報(bào)廢傳票；

2看錯(cuò)傳票上不明確的數(shù)字；

2填制進(jìn)貨日?qǐng)?bào)表等表格時(shí)，誤記或計(jì)算錯(cuò)誤；

2按重置購(gòu)入而以個(gè)數(shù)賣(mài)出或相反情況時(shí)所產(chǎn)生的換算

誤差;

2將進(jìn)貨商品的附贈(zèng)品當(dāng)做商品出售時(shí)，處理不當(dāng)。

由于驗(yàn)收不當(dāng)所造成的問(wèn)題

2驗(yàn)收時(shí)點(diǎn)錯(cuò)數(shù)量;

2公司員工所搬入的商品，未經(jīng)點(diǎn)數(shù)；

2僅僅驗(yàn)收數(shù)量，未作品質(zhì)檢查所產(chǎn)生的錯(cuò)誤;

2擅自攜出退貨商品。

商品管理不當(dāng)所造成的問(wèn)題

2進(jìn)貨過(guò)剩導(dǎo)致商品變質(zhì)；

2草率地購(gòu)進(jìn)新商品；

2因商品知識(shí)不足而產(chǎn)生的耗損；

2由于裝貨不良在輸送途中產(chǎn)生損失；

2因庫(kù)存過(guò)剩而產(chǎn)生的自然損耗；

2賣(mài)剩商品的處理不當(dāng)而產(chǎn)生的損失；

2因保存商品的場(chǎng)所不當(dāng)而使商品價(jià)值減損；

2因包裝不良而產(chǎn)生的損失；

2將成套的商品拆開(kāi)出售。

盤(pán)點(diǎn)不當(dāng)所造成的問(wèn)題

2算錯(cuò)數(shù)量；

2看錯(cuò)或記錯(cuò)售價(jià)、進(jìn)價(jià)等；

2盤(pán)點(diǎn)表上的計(jì)算錯(cuò)誤；

2盤(pán)點(diǎn)時(shí)遺漏；

2將已填妥退貨傳票的商品計(jì)入；

2因不明負(fù)責(zé)區(qū)域而作了重復(fù)盤(pán)點(diǎn)；

2因商品小而且量多，導(dǎo)致盤(pán)點(diǎn)不正確;

2盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的不當(dāng)；

2同樣的商品兩種價(jià)格；

2對(duì)于附贈(zèng)品處理不當(dāng)。

因設(shè)備不良所造成的問(wèn)題

2不正確的計(jì)算；

2因漏電而使商品價(jià)值減損；

2因器具不全而造成的問(wèn)題。

因銷(xiāo)售人員大意所引起的問(wèn)題

2計(jì)量不確實(shí)；

2處理大意而造成商品破壞或污損；

2貼錯(cuò)標(biāo)簽；

2姑息扒竊；

2購(gòu)入不良商品；

2因商品知識(shí)不足而造成商品價(jià)值的減損；

2換算售價(jià)的換算率低于標(biāo)準(zhǔn)而引起的誤差。

店面人員不當(dāng)而造成的問(wèn)題

2偷拿；

2因與顧客熟悉而少算貨款；

2店面人員間因同事熟悉的關(guān)系而發(fā)生漏打、少算的情形;

2擅自攜出或使用商品；

2私吞退貨而私吞貨款；

2虛構(gòu)退貨而私吞貨款；

2私吞營(yíng)業(yè)時(shí)間以外的銷(xiāo)售款項(xiàng)；

2在運(yùn)送途中偷取貨品；

2以現(xiàn)金購(gòu)入的商品多報(bào)金額；

顧客不當(dāng)?shù)男袨槎斐傻膯?wèn)題

2顧客的扒竊行為；

2與收銀員熟悉而借機(jī)少算；

2將扒竊來(lái)的商品退回而取得現(xiàn)金；

2顧客不當(dāng)?shù)耐素洠?/p>

2顧客將商品污損；

2調(diào)換標(biāo)簽；

2混雜于類(lèi)似商品中，企圖欺騙收銀員的耳目。

進(jìn)貨廠(chǎng)商不當(dāng)而引起的問(wèn)題

2誤記交貨單位（數(shù)量）；

2混淆品質(zhì)等級(jí)不同的商品而產(chǎn)生的問(wèn)題；

2擅自拿取退貨商品；

2不按正式手續(xù)借貸商品，造成混亂；

2換取貨品時(shí)，收授不確實(shí)；

2暫時(shí)交一部分訂購(gòu)的貨，而造成混亂；

2擅自變更合同不定期的單價(jià)。

6、收銀管理

準(zhǔn)備工作（使用收銀機(jī)）

認(rèn)清收銀機(jī)狀況；

清理收銀機(jī)：將收銀機(jī)用干布擦拭干凈，并注意收銀機(jī)旁環(huán)境的整齊

和清潔；

取出并清點(diǎn)找零金，如金額有誤，應(yīng)立即查核并補(bǔ)足;

將找零金分類(lèi)置于收銀盤(pán)中;

確認(rèn)熒幕上為“0”：此時(shí)方可開(kāi)始操作。

招呼顧客

店面人員等候顧客時(shí)，雙手自然向前交叉（右上左下），兩腳微分，

腰挺直，以輕松的姿勢(shì)站立，并自在地觀(guān)察顧客入店的狀況；

顧客靠近柜臺(tái)時(shí)，店面人員口呼“您好！請(qǐng)問(wèn)需要什么”。

顧客結(jié)賬作業(yè)

確認(rèn)顧客的商品（品項(xiàng)、數(shù)量），并詢(xún)問(wèn)是否有VIP卡或其他有價(jià)券。

結(jié)賬

2自顧客手中將款項(xiàng)收入，在手中點(diǎn)清金額無(wú)誤后，招呼“謝謝!

收

您XX元，請(qǐng)稍候！”并將款項(xiàng)收入收銀臺(tái);

2找回其應(yīng)找的金額（應(yīng)復(fù)誦其金額），招呼“總共XX元，收

您XX

元，找您XX元，謝謝！歡迎您再度光臨！”

收銀注意事項(xiàng)

上班時(shí)即赴店長(zhǎng)室（或置放找零金的處所）取出找零金，或向收銀組

長(zhǎng)領(lǐng)取；

清理收銀機(jī)后即予開(kāi)啟，并輸入密碼，以便進(jìn)行一天的工作；

客戶(hù)結(jié)賬應(yīng)確定所有商品皆已輸入收銀機(jī)，告知客戶(hù)應(yīng)付金額，收取

現(xiàn)金按結(jié)賬鍵，并查看熒幕顯示應(yīng)找客戶(hù)金額支付找零，其他結(jié)賬方

式的處理程序如下：

2客戶(hù)若出示禮券，應(yīng)辨認(rèn)該券的真?zhèn)?，?duì)持有禮券的客戶(hù)按其購(gòu)

買(mǎi)的商

品價(jià)值小于禮券金額不得找零；并以銷(xiāo)售商品總額開(kāi)立發(fā)票后，隨即

將

禮券右上角加劃“〃”，代表該券已作廢，同時(shí)于其背后加簽收銀員

姓名、

日期、機(jī)號(hào)。

2客戶(hù)出示折扣券，則應(yīng)核對(duì)該券的真?zhèn)?，是否在有效期間，所購(gòu)

商品與

折扣單是否相符，再將折扣金額分?jǐn)傆诟髟撋唐贰?/p>

客戶(hù)若以退貨單抵賬，收銀員應(yīng)核對(duì)退貨單是否經(jīng)蓋章及簽認(rèn)，若其

再選購(gòu)的商品小于退貨單，不得找零，其余作業(yè)方式比照一般正常收

款，收取的退貨單作廢。

可收受現(xiàn)金及總部同意的有價(jià)券種類(lèi)（除此之外不可收受）

人民幣；

抵用券（總部發(fā)行的有價(jià)券、折價(jià)券類(lèi)）；

總部同意的金融卡（同現(xiàn)金）。

退貨單的處理

客戶(hù)對(duì)所購(gòu)商品若不滿(mǎn)意，依公司政策可辦理?yè)Q貨者，收銀員應(yīng)會(huì)同

營(yíng)業(yè)員辦理退貨，向客戶(hù)取回發(fā)票收?qǐng)?zhí)聯(lián)或其復(fù)印本，并填寫(xiě)銷(xiāo)貨退

回、進(jìn)貨退出或折讓證明單請(qǐng)其簽認(rèn)，并填退貨單一式二聯(lián)簽章后由

營(yíng)業(yè)員收取退回商品，退貨單一聯(lián)交客戶(hù)開(kāi)當(dāng)日辦理抵貨款，一聯(lián)自

行存檔。

下班前應(yīng)將退貨單并同發(fā)票收?qǐng)?zhí)聯(lián)影本、銷(xiāo)貨退回、進(jìn)貨退回、退貨

退出或折讓證明單、匯總退貨單日?qǐng)?bào)表上交簽收，自存退貨單日?qǐng)?bào)表

一聯(lián)以備核查。

為避免退回商品與退貨單所載有所出入，收銀員在執(zhí)行上述的退貨程

序時(shí)，應(yīng)會(huì)同內(nèi)部稽核人員，對(duì)于退貨單及發(fā)票收?qǐng)?zhí)聯(lián)簽章。

收到退貨單日?qǐng)?bào)表、發(fā)票收?qǐng)?zhí)聯(lián)影本及退貨單，立即核實(shí)是否經(jīng)營(yíng)業(yè)

單位及內(nèi)部稽核簽收，內(nèi)容是否一致后輸入電腦，打印銷(xiāo)貨退貨日?qǐng)?bào)

表一式二聯(lián)，一聯(lián)自存，一聯(lián)并同相關(guān)資料轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)。

找零金處理

依收銀臺(tái)臺(tái)數(shù)及各店對(duì)找零金的政策，以所需找零金填申請(qǐng)單，經(jīng)過(guò)

核準(zhǔn)后向出納或店主管領(lǐng)找零金；

店長(zhǎng)核準(zhǔn)找零金申請(qǐng)單；

出納依核準(zhǔn)后找零金申請(qǐng)單，制作傳票，依核準(zhǔn)權(quán)限，呈請(qǐng)用印后，

將找零金交收銀員；

收銀員報(bào)到后即填找零金保管條，向出納或店長(zhǎng)領(lǐng)取找零金，不用時(shí)

放置各店指定的安全處自行負(fù)責(zé)，下班時(shí)交還找零金取回保管條。

收銀依序檢查項(xiàng)目

是否能讀出名稱(chēng)、數(shù)量、金額；

打收銀機(jī)時(shí)是否能做到迅速、確實(shí)、無(wú)誤；

確認(rèn)收到的金額后，是否向顧客復(fù)誦一次；

找錢(qián)的金額是否很清楚地告訴對(duì)方；

找錢(qián)時(shí)是否提醒顧客清點(diǎn)金額；

收到高額紙幣后，是否立刻收起來(lái)；

收銀機(jī)不使用時(shí)是否隨時(shí)將抽屜關(guān)閉；

是否已熟讀收銀操作手冊(cè)；（依廠(chǎng)商提供的手冊(cè)）

收銀機(jī)熒幕是否面向顧客。

包裝

包裝時(shí)應(yīng)將商品逐一裝入袋中，并輕輕提起；

應(yīng)小心不要損壞商品及包裝；

要注意美觀(guān)、牢固、快速原則；

以感謝心及責(zé)任心來(lái)包裝。

送客

再檢查一次是否有遺漏，有無(wú)未給予顧客應(yīng)帶走商品等；

應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好的商品交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝之

思；

在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨之意。

交班作業(yè)

應(yīng)清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)所有現(xiàn)金，并加以核對(duì);

填寫(xiě)收銀用交班單；

將核對(duì)無(wú)誤的現(xiàn)金，放入保險(xiǎn)柜；

將清點(diǎn)過(guò)的發(fā)票存根聯(lián)、存查聯(lián)，收妥放置于指定保管處。

結(jié)賬管理

應(yīng)填寫(xiě)收銀機(jī)內(nèi)所有現(xiàn)金，并加以核對(duì)一；

所有現(xiàn)金與收支金額核對(duì)；

將核對(duì)無(wú)誤的現(xiàn)金，放入保險(xiǎn)庫(kù)；

將存根聯(lián)、存查聯(lián)，收妥放置于指定保管處；

應(yīng)于前一日結(jié)存現(xiàn)金扣除找零金于上午12：00前將現(xiàn)金匯入各店賬

戶(hù)，發(fā)票存根聯(lián)、收據(jù)、結(jié)賬條保留于指定處，每月月底裝袋繳回各

店會(huì)計(jì)單位，營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表于每天打洋結(jié)賬后次日傳真回總部，或由送

貨單位帶回總部財(cái)務(wù)處備案；

匯款交銀行，遇假日則照交不誤。

清機(jī)

確定賬款無(wú)誤時(shí)，應(yīng)立即清機(jī)；

將收銀機(jī)內(nèi)存根拿下來(lái)，收起來(lái)保存；

將收銀機(jī)電源關(guān)閉后，收妥鑰匙；并于打爛后，收銀機(jī)抽屜全開(kāi)，以

免收銀機(jī)遭外力破壞。

收銀機(jī)操作管理

每日留存找零金；

人員均需要熟悉收銀機(jī)的安裝、操作技巧；

收銀機(jī)鑰匙應(yīng)隨時(shí)由收銀人員保管；

從收顧客的錢(qián)到找錢(qián)等程序及術(shù)語(yǔ)，錢(qián)的放置位置，皆應(yīng)熟記；

打收銀機(jī)時(shí)，將誤打時(shí)間、金額記下，并于日?qǐng)?bào)表中注明；

若有打折，應(yīng)于單據(jù)中注明并由主管簽名；

每筆交易均應(yīng)打入收銀機(jī);

收銀機(jī)內(nèi)大鈔應(yīng)放入現(xiàn)金保管箱；

除交接、交易、取大鈔、營(yíng)業(yè)結(jié)束結(jié)賬外，收銀人員不得任意打開(kāi)收

銀機(jī)；

收銀機(jī)金額熒幕應(yīng)面向顧客；

收銀機(jī)內(nèi)取錢(qián)支付各款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)檢附收據(jù)，并于收銀日?qǐng)?bào)表中注明（除

備用金外，不得任意取出營(yíng)收金額，以免賬務(wù)混亂）。

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用工管理

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化妝品專(zhuān)賣(mài)店規(guī)章制度與用工管理PostBy：2010-2-316:56:00

化妝品專(zhuān)賣(mài)店規(guī)章制度和用工管理word版文檔下載

http://bbs.mrhzp.cn/dispbbs.asp?BoardID=50&ID=31156

專(zhuān)賣(mài)店規(guī)章制度-

L1專(zhuān)賣(mài)店人員未經(jīng)店長(zhǎng)許可不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及擅

自調(diào)假。-

1.2上班時(shí)間前15分鐘必須到達(dá)店鋪，進(jìn)行店鋪衛(wèi)生、陳列的整理,

換好工作制服，店長(zhǎng)招集召開(kāi)簡(jiǎn)短晨會(huì)。-

1.3每月排班表在1號(hào)前由店長(zhǎng)排定，任何人員未經(jīng)得店長(zhǎng)許可不得

自行更改。-

1.4店長(zhǎng)請(qǐng)假必須經(jīng)過(guò)直管經(jīng)理批準(zhǔn)。-

L5店員1天內(nèi)的請(qǐng)假要求須提前24小時(shí)向店長(zhǎng)申請(qǐng)批準(zhǔn)，1天以上

的請(qǐng)假必須經(jīng)直管經(jīng)理批準(zhǔn)。不得安排在周六、周日及公眾節(jié)假日休

息，病假應(yīng)在上班時(shí)間前1小時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)假。-

1.6工作用餐時(shí)間分為兩輪，每輪設(shè)定時(shí)間為30分鐘，不得在店堂

內(nèi)用餐，用餐后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝上崗。-

L7工作時(shí)間內(nèi)必須穿著公司指定制服并佩帶工號(hào)牌于左胸前。-

1.8注重儀表，上班時(shí)不得披頭散發(fā)，淺淡著妝，不得濃妝艷抹，不

留長(zhǎng)指甲，不涂帶色指甲油，不佩帶夸張手飾，制服保持整潔規(guī)范。

1.9在任何情形下，都應(yīng)面帶笑容，不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)。-

1.10不可在店鋪內(nèi)粗言穢語(yǔ)、飲食、嬉鬧、聊天、看書(shū)報(bào)刊物等,

也不可吸煙、睡覺(jué)。-

1.11站立時(shí)要昂首挺胸、收腹、兩眼平視、呈“丁字步”站立，不

得斜靠獲架或墻壁，不可雙手疊在胸前或插于褲兜內(nèi)。-

1.12不得對(duì)上級(jí)態(tài)度惡劣及拒絕履行上級(jí)合理的工作安排。-

1.13非收銀員不得接觸收銀機(jī)或儲(chǔ)銀柜。-

1.14不得在工作時(shí)間內(nèi)接待探訪(fǎng)者或打私人電話(huà)。-

1.15未經(jīng)許可不得擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格。-

1.16交換班時(shí)應(yīng)將貨品、報(bào)表、錢(qián)款等交接清楚。-

1.17每日下班前應(yīng)將當(dāng)日帳目整理清楚后方可離開(kāi)。-

1.18應(yīng)服從和配合上級(jí)相關(guān)人員巡店督查。-

1.19不得有偷竊行為和做假帳行為。-

1.20私人物品，非銷(xiāo)售商品不得放在柜臺(tái)上。-

1.21下班時(shí)員工不得拒絕店長(zhǎng)檢查其攜帶物品。-

1.22非經(jīng)同意，專(zhuān)賣(mài)店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)咨詢(xún)與訪(fǎng)問(wèn)。-

1.23非經(jīng)上級(jí)通知，不可讓任何人在專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)外拍攝照相。-

1.24同事之間要相互友愛(ài)，保持良好的工作伙伴關(guān)系。-

1.25維護(hù)公司品牌形象，不得有任何損壞公司品牌聲譽(yù)的言語(yǔ)和行

為出現(xiàn)。-

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自信而不自傲，果斷而不武斷，自尊而不自負(fù)，嚴(yán)謹(jǐn)而不拘謹(jǐn)，知足

而不滿(mǎn)足。

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二、店長(zhǎng)的工作手冊(cè)-PostBy：2010-2-316:59:00

2.1責(zé)任：接受上級(jí)經(jīng)理的直接指揮和監(jiān)督，并對(duì)全店的運(yùn)營(yíng)狀況

負(fù)責(zé)。-

2.2店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力-

2.1.1擁有良好的推銷(xiāo)說(shuō)服能力；-

2.1.2對(duì)所銷(xiāo)商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)非常了解；-

2.1.3擁有指導(dǎo)部屬的能力和統(tǒng)籌力；-

2.1.4擁有圓滑的處理人際關(guān)系的能力；-

2.1.5能應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況并靈活處理；-

2.1.6能給予部屬信賴(lài)感，激發(fā)部屬工作欲望；-

2.1.7擁有干勁及創(chuàng)造性；-

2.1.8能領(lǐng)悟公司精神及文化，對(duì)公司忠心及具有高度責(zé)任感；-

2.1.9要有忍耐力、包容心和愛(ài)心。-

2.3店長(zhǎng)的職責(zé)范圍-

2.3.1專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的統(tǒng)籌管理-

開(kāi)店的準(zhǔn)備：清潔的實(shí)施、陳列方式的更新、POP廣告的制作張貼、

陳列臺(tái)擺放整理、店面的巡視、待客應(yīng)對(duì)、商品的銷(xiāo)售保管、存貨的

盤(pán)點(diǎn)、銷(xiāo)售活動(dòng)的推行及促銷(xiāo)。-

2.3.2部屬的掌握和管理-

考勤表制作、實(shí)施、依崗位不同分配人員，人事考核的實(shí)施-

2.3.3情報(bào)的收集與傳達(dá)事情的管理-

商品質(zhì)量、款式價(jià)格，銷(xiāo)售動(dòng)向等情況的收集并分析，作為改善并提

高的依據(jù)。-

2.3.4業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)管理-

將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)部屬，掌握每日、每周、每月累計(jì)的目標(biāo)達(dá)成

情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策。-

2.3.5教育、培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展-

利用晨晚會(huì)、營(yíng)運(yùn)作業(yè)的閑暇時(shí)間進(jìn)行規(guī)范教育，并相互討論，以達(dá)

到最好的銷(xiāo)售服務(wù)。-

2.3.6店鋪、設(shè)備的管理-

專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)。-

2.3.7涉外協(xié)調(diào)活動(dòng)-

代表公司或?qū)Ｙu(mài)店對(duì)外使用職權(quán)范圍，與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)

調(diào)，顧客投訴的處理。-

2.3.8報(bào)表、現(xiàn)金管理-

核對(duì)帳務(wù)、營(yíng)業(yè)報(bào)表，帳簿的制作，作好營(yíng)業(yè)款的核對(duì)、上繳或進(jìn)行

工作。-

2.4.店長(zhǎng)工作細(xì)則-

2.4.1店鋪日常工作-

2.4.1.1監(jiān)督全店銷(xiāo)售工作-

2.4.1.2負(fù)責(zé)開(kāi)鋪、收鋪-

2.4.1.3檢查店面衛(wèi)生及貨品陳列-

2.4.1.4檢查店員儀容儀表-

2.4.1.5監(jiān)督收款程序；-

2.4.L6確保店內(nèi)燈光、音響等各元素動(dòng)作正常；-

2.4.1.7維護(hù)店鋪整齊干凈;-

2.4.1.8負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品財(cái)物及現(xiàn)金安全；-

2.4.1.9協(xié)助指導(dǎo)陳列;-

2.4.1.10負(fù)責(zé)每天銷(xiāo)售報(bào)告及定期的營(yíng)業(yè)狀況分析-

2.4.1.11安排統(tǒng)籌每天、每周、每月工作計(jì)劃及日常文件處理-

2.4.1.12每天主持短會(huì)，作好員工與公司上級(jí)溝通的橋梁-

2.4.1.13交接班時(shí)督促店員點(diǎn)清貨物實(shí)數(shù)及銷(xiāo)售金額-

2.4.1.14收鋪前安排店內(nèi)衛(wèi)生及貨品擺放，點(diǎn)清余額及營(yíng)業(yè)款的存

放.

2.4.1.15安排員工工作，確保各盡其職，目標(biāo)如期完成。-

2.4.2.貨品管理-

2.4.2.1確保店內(nèi)貨品周轉(zhuǎn)正常-

2.4.2.2根據(jù)市場(chǎng)變化及公司上級(jí)要求，靈活改變貨品陳列-

2.4.2.3監(jiān)督收貨、退貨程序，確保無(wú)誤-

2.4.2.4留意市場(chǎng)，分析顧客對(duì)貨品的反應(yīng)并積極反饋相關(guān)部門(mén)或上

級(jí)-

2.4.3滯銷(xiāo)品處理-

2.4.3.1產(chǎn)品自身問(wèn)題：品質(zhì)不好，價(jià)格過(guò)高，款式不佳-

處理方法：及時(shí)反饋上級(jí)，作出相應(yīng)調(diào)整處理-

2.4.3.2陳列方式問(wèn)題：陳列位置不佳，POP設(shè)計(jì)不良，不易接觸-

處理方法：及時(shí)更新商品陳列，改變POP廣告內(nèi)容-

2.4.4顧客服務(wù)-

2.4.4.1指導(dǎo)監(jiān)督部屬以專(zhuān)業(yè)態(tài)度推銷(xiāo)貨品，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)-

2.4.4.2正確處理顧客投訴-

2.4.4.3建立顧客與公司的關(guān)系，以增進(jìn)顧客對(duì)本品牌之信心-

2.4.5商品銷(xiāo)售管理-

2.4.5.1了解周?chē)渌?lèi)品牌銷(xiāo)售狀況，分析自己存在的潛質(zhì)，從

而部署經(jīng)營(yíng)方針-

2.4.5.2根據(jù)環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場(chǎng)等隨時(shí)規(guī)范變換貨品陳

列方式-

2.4.5.3根據(jù)貨品存量及銷(xiāo)售量保持合理庫(kù)存，保證暢銷(xiāo)貨品的貨源

充足-

2.4.5.4向上級(jí)反映滯銷(xiāo)貨品及其原因以便作出適當(dāng)安排-

2.4.5.5反映個(gè)別貨品品質(zhì)及銷(xiāo)售情況，以便公司盡快作出改善-

2.4.5.6確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷(xiāo)。

2.4.5.7推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，以完成專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)目標(biāo)

2.4.5.8留意市場(chǎng)趨勢(shì)，向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出促銷(xiāo)意見(jiàn)和策略

2.4.5.9記錄每日營(yíng)業(yè)情況，并作出分析-

5.10每日自檢營(yíng)業(yè)狀況，力求完成設(shè)定目標(biāo)-

2.4.6強(qiáng)調(diào)團(tuán)體凝聚協(xié)作能力-

2.4.6.1任何時(shí)候都要注意山事之間的團(tuán)結(jié)與溝通，不能有小團(tuán)體現(xiàn)

象，避免過(guò)于親密或不和的人員在一班-

2.4.6.2做好思想工情緒低落或不求上進(jìn)的同事的工作，了解同事心

理狀況及便對(duì)癥下藥，調(diào)動(dòng)每個(gè)同事的工作積極性-

2.4.6.3對(duì)不和的同事一定要當(dāng)面一起談心，打出不和原因，當(dāng)面解

決問(wèn)題，化解矛盾-

2.4.6.4凡事親力親為，隨機(jī)應(yīng)變，樹(shù)立模范帶頭榜樣-

2.4.6.5公平對(duì)待每個(gè)員工，按其特點(diǎn)，讓其充分發(fā)揮作用。-

2.4.6.6讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作中來(lái)一

自信而不自傲，果斷而不武斷，自尊而不自負(fù)，嚴(yán)謹(jǐn)而不拘謹(jǐn)，知足

而不滿(mǎn)足。

支持(0)中立(0)反對(duì)(0)

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二、店長(zhǎng)的工作手冊(cè)-PostBy：2010-2-317:00:00

2.4.7工作會(huì)-

分為晨會(huì)和晚會(huì)，早會(huì)在當(dāng)天上班人員到齊后貨場(chǎng)工作前進(jìn)行，晚會(huì)

在貨場(chǎng)工作結(jié)束后進(jìn)行-

2.4.7.1工作會(huì)內(nèi)容：傳遞信息、營(yíng)業(yè)目標(biāo)，與同事溝通-

2.4.7.2工作會(huì)重要性：提高工作效率及員工工作士氣-

2.4.8.人員管理-

2.4.8.1營(yíng)造良好的群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)公司或?qū)Ｙu(mài)店

制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客-

2.4.8.2定期與部屬檢討工作表現(xiàn)-

2.4.8.3對(duì)員工工作滿(mǎn)意時(shí)應(yīng)給予適當(dāng)贊賞-

2.4.8.4對(duì)員工工作表現(xiàn)不甚滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)給予指導(dǎo)幫助-

2.4.8.5監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤，督促其按規(guī)章制度行事-

2.4.8.6安排人力分配，確保經(jīng)常有適當(dāng)人手-

2.4.8.7培訓(xùn)員工商品知識(shí)，銷(xiāo)售技巧-

2.4.8.8鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)公司意見(jiàn)-

2.5店長(zhǎng)的權(quán)利-

2.5.1人事方面-

有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)員招聘錄用的初選-

有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利-

有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)-

有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定-

有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決-

2.5.2貨品方面-

有權(quán)對(duì)公司的配貨提出意見(jiàn)和建議-

對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)-

自信而不自傲，果斷而不武斷，自尊而不自負(fù)，嚴(yán)謹(jǐn)而不拘謹(jǐn)，知足

而不滿(mǎn)足。

支持(0)中立(0)反對(duì)(0)

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三.導(dǎo)購(gòu)員工作手冊(cè)PostBy：2010-2-317:01:00

3.1合格銷(xiāo)售員必須具備條件：-

3.1.1專(zhuān)業(yè)知識(shí)：-

產(chǎn)品知識(shí)（了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品特性，并運(yùn)用到銷(xiāo)售中）-

顧客服務(wù)（優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，做好公司的禮儀大使）-

銷(xiāo)售技巧（FAB的靈活運(yùn)用）-

3.1.2心態(tài)條件：-

好學(xué)好勝樂(lè)觀(guān)開(kāi)朗創(chuàng)新愿意改正缺點(diǎn)-

3.2導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)-

3.2.1營(yíng)業(yè)前:-

清理衛(wèi)生（賣(mài)場(chǎng)，倉(cāng)庫(kù)，衛(wèi)生間）-

整理貨品（陳列，進(jìn)貨，調(diào)貨）-

個(gè)人的服裝儀容，做到整潔、清新-

3.2.2營(yíng)業(yè)中：-

3.2.2.1提供熱情周到的服務(wù)-

3.2.2.2接受并服從上級(jí)合理的工作安排-

3.2.2.2熟悉店內(nèi)所有貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及售價(jià)-

3.2.2.4隨時(shí)注意貨品陳列，使其整潔規(guī)范，并補(bǔ)充貨架之所缺貨品

3.2.2.5保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生-

3.2.2.6隨時(shí)提高警惕，確保貨品安全-

3.2.2.7認(rèn)真開(kāi)具銷(xiāo)售小票，確保內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤-

3.2.2.8隨時(shí)掌握店鋪內(nèi)的貨品缺貨情況，以便及時(shí)上報(bào)-

3.2.2.9留意顧客對(duì)貨品及公司意見(jiàn)，并向上級(jí)反映-

3.2.2.10協(xié)助處理顧客之特殊要求-

3.2.3營(yíng)業(yè)后:-

3.2.3.1清點(diǎn)貨品做好進(jìn)銷(xiāo)存帳目-

3.2.3.2清理賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生-

3.2.3.3檢查電器設(shè)備，做好防范工作-

3.2.3.4下班后，背包主動(dòng)給店長(zhǎng)或保安檢查-

3.3導(dǎo)購(gòu)員的自我教育-

一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)該是為了工資去勞動(dòng)，必須努力學(xué)習(xí)并掌握必須

具備的專(zhuān)業(yè)技能。導(dǎo)購(gòu)員必須做到四多：多看、多問(wèn)、多記、多做-

3.4導(dǎo)購(gòu)員禮儀規(guī)范-

3.4.1儀容-

3.4.1.1發(fā)：要梳理整潔，不要蓬松雜亂。發(fā)同事需束起過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)。

3.4.1.2耳：不佩戴夸張的耳環(huán)-

3.4.1.3口：保持口氣清新一

3.4.L4唇：女同事需涂紅色口紅-

3.4.1.5頸：項(xiàng)鏈不可外露-

3.4.1.6手：指甲要修剪整齊，手上戒指不可多于兩只-

3.4.2儀表-

3.4.2.1著裝：穿著指定的制服，并保持制服清潔干凈，整燙筆挺。

皮鞋光亮，襪子經(jīng)常替換-

3.4.2.2姿態(tài)-

站立時(shí)，又腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然下放，背部挺直，兩眼凝

視目標(biāo)，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度-

行動(dòng)時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神-

3.4.3禮儀-

當(dāng)與顧客交錯(cuò)而過(guò)，應(yīng)面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對(duì)客

人的禮貌及打招呼。當(dāng)迎接或相送顧客時(shí)可行30度鞠躬禮，當(dāng)感謝

顧客惠顧時(shí)可行45度的鞠躬禮，以表達(dá)禮貌。-

3.4.4言語(yǔ)-

3.4.4.1熱情服務(wù)，用語(yǔ)文明與顧客或其他人交流時(shí)應(yīng)使用比較客氣

的語(yǔ)言，多用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“多謝光臨”、“多謝惠

顧”、“對(duì)不起”、“抱歉”等言語(yǔ)-

3.4.4.2態(tài)度和藹，面帶笑容，不講粗話(huà)。您的每一句話(huà)都代表商店

形象,所以除了有熱情的笑容外，您所說(shuō)的每一句話(huà)都應(yīng)該認(rèn)真考慮,

不能欺詐顧客。-

自信而不自傲，果斷而不武斷，自尊而不自負(fù)，嚴(yán)謹(jǐn)而不拘謹(jǐn)，知足

而不滿(mǎn)足。

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四.收銀員的工作手冊(cè)PostBy：2010-2-317:01:00

4.1收銀員應(yīng)具備的條件-

4.1.1具有一定的工作經(jīng)歷及財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)-

4.1.2自身無(wú)一切不良習(xí)性，特別是經(jīng)濟(jì)偷竊方面的壞毛病-

4.1.3能夠認(rèn)真招待專(zhuān)賣(mài)店所訂立的一切規(guī)章制度-

4.1.4能遵照上級(jí)的委派和指導(dǎo)進(jìn)行工作-

4.1.5具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，隨時(shí)保持以最佳的精神面貌出現(xiàn)在工

作崗位-

4.1.6較熟練的掌握產(chǎn)品知識(shí)-

4.1.