房地產(chǎn)銷售中心物業(yè)服務手冊

房地產(chǎn)銷售中心物業(yè)服務手冊

范

區(qū)

服

務

手

冊

目錄

一、儀表儀容

1、員工儀容儀表檢查標準-----------------------------------------6

2、崗前著裝流程表------------------------------------------------7

二、服務禮儀

1、通用禮儀規(guī)范--------------------------------------------------7

2、問候、言談禮儀規(guī)范--------------------------------------------8

3、引領客人禮儀規(guī)范---------------------------------------------8

4、秩序保護員的禮儀規(guī)范------------------------------------------8

5、示范區(qū)人員通用的儀容--------------------------------------------10

6、示范區(qū)工作人員通用的儀態(tài)----------------------------------------10

7、水吧員禮儀規(guī)范------------------------------------------------11

8、保潔員禮儀規(guī)范------------------------------------------------12

三、崗位職責

1、示范區(qū)主管崗位職責----------------------------------------------12

2、秩序保護班長崗位職責------------------------------------------13

3、保潔主管崗位職責----------------------------------------------13

4、門崗秩序保護員崗位職責----------------------------------------14

5、車管秩序保護員崗位職責----------------------------------------14

6、銷售大廳門崗位職責--------------------------------------------15

7、水吧員崗位職責------------------------------------------------15

8、保潔員崗位職責------------------------------------------------15

9、樣板間秩序保護員崗位職責--------------------------------------16

10、泊車秩序保護員崗位職責---------------------------------------16

11、夜間巡場秩序保護員崗位職責-----------------------------------16

12、綠化員崗位職責-----------------------------------------------16

13、工程人員崗位職責---------------------------------------------16

四、工作流程

1、示范區(qū)主管工作流程----------------------------------------------1G

2、保潔主管工作流程----------------------------------------------17

3、示范區(qū)大廳門崗工作流程------------------------------------------17

4、水吧員工作流程------------------------------------------------17

5、保潔員工作流程------------------------------------------------18

6、夜間巡場秩序保護員工作流程------------------------------------19

7、客戶接待流程與標準--------------------------------------------19

8、報修工作流程--------------------------------------------------20

9、公共洗手間工作流程--------------------------------------------20

五、工作程序

1、示范區(qū)主管工作規(guī)程---------------------------------------------21

2、示范區(qū)門崗工作規(guī)程---------------------------------------------21

3、水吧服務工作規(guī)程----------------------------------------------21

4、保潔工作規(guī)程--------------------------------------------------22

六、保潔標準

1、示范區(qū)及樣板間保潔標準------------------------------------------23

七、設施設備的保養(yǎng)

1、茶具消毒程序與要求--------------------------------------------25

2、鋼琴保養(yǎng)規(guī)程及注意事項----------------------------------------25

3、模型的日常保護注意事項---------------------------------------26

4、硬地面保養(yǎng)流程-------------------------------------------------26

5、通常燈具保養(yǎng)流程---------------------------------------------26

6、金屬器具保養(yǎng)流程----------------------------------------------27

7、水晶吊燈保養(yǎng)流程----------------------------------------------27

8、玻璃窗清潔保養(yǎng)流程--------------------------------------------28

八、管理制度

1、水吧物耗簽單制度---------------------------------------------28

2、示范區(qū)巡場制度

-28

3、對講機的使用及保養(yǎng)制度---------------------------------------29

4、消防檢器材查管理制度------------------------------------------29

5、電瓶車的使用及管理制度----------------------------------------30

6、燈光、水系、空調(diào)的啟規(guī)定------------------------------------32

7、香薰燈的使用規(guī)定及擺放位置------------------------------------33

8、樣板間管理制度------------------------------------------------34

9、示范區(qū)安全操作制度------------------------------------------34

10、示范區(qū)工作紀律---------------------------------------------35

11、示范區(qū)管理細則---------------------------------------------35

12、示范區(qū)考勤制度---------------------------------------------36

13、示范區(qū)獎懲制度---------------------------------------------36

九、流程圖

1、客戶服務流程圖------------------------------------------------37

2、消毒柜的清潔與保養(yǎng)流程圖--------------------------------------38

3、玻璃窗清潔流程圖----------------------------------------------38

4、銅器上光流程圖------------------------------------------------39

十、有關記錄

1、安全、消防檢查記錄表------------------------------------------40

2、吧臺飲品日耗登記表--------------------------------------------40

3、分供方監(jiān)管表--------------------------------------------------40

4、個人物品領用臺帳----------------------------------------------40

5、固定資產(chǎn)統(tǒng)計表------------------------------------------------40

6^會議記錄------------------------------------------------------40

7、客戶來訪登記表------------------------------------------------40

8、培訓I記錄------------------------------------------------------40

9、人員工裝干洗記錄表--------------------------------------------40

10、人員休假申請單-----------------------------------------------40

11、示范區(qū)報事記錄表-----------------------------------------------40

12、示范區(qū)車輛出入登記表-------------------------------------------40

13、示范區(qū)服務巡查記錄表-------------------------------------------40

14、不范區(qū)客戶來訪量統(tǒng)計表-----------------------------------------40

15、示范區(qū)易耗物品出入庫清單---------------------------------------40

16、示范區(qū)月消耗表-------------------------------------------------40

17、衛(wèi)生間巡查表-------------------------------------------------40

18、秩序保護部班表-----------------------------------------------40

19、樣板間情況日統(tǒng)計表-------------------------------------------40

20、樣板間物品出入登記表-----------------------------------------40

員工儀容儀表檢查標準

男員工女員工

整體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

勒洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不

頭發(fā)狀況

留怪異發(fā)型，不用夸張發(fā)飾。

上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香

身體

味的香水。

著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領音、絲巾，工作服要干凈、

著裝平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不

得歪斜，保持領子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。

前不遮眼，側只是耳，后只劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)

發(fā)型是領。一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)

夾好，短發(fā)梳理要整齊。

整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自

整潔，臉頸及耳朵絕對干

面容然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

凈，不留胡須，口齒無異味。

不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳

環(huán),大顆粒戒指）；身上同意佩戴的首

裝飾物不能佩戴婚戒外的其他首飾。

飾不能超過三件，分別是婚戒、手表、

一對緊貼式耳環(huán)或者不外露的項鏈。

指甲長度不超過指頭，保持不涂有色指甲油、不留長指甲

手部干凈，勤洗手。（不超過0.3毫米）、保持干凈、勤洗

手。

著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)

鞋襪一布鞋），保持清潔光亮，無灰一布鞋），表面干凈，著肉色襪子（穿

塵、無破舊、著無花紋深色襪子。裙子時著肉色連褲襪）。

崗前著裝流程表

在更衣室換上崗位制服

整理妝容

照鏡子

擦亮皮鞋

整體檢查

帶上便箋紙與筆

戴上手套（各崗位）

二、服務禮儀

（一）、通用禮儀規(guī)范

1）站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、

腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或者在體前交叉，以保持隨時向客人提供服

務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不義腰。女子站立時，腳呈V字形，雙膝

與腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩

部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女

子要行如與風。做到步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，

也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3）在取低處物品或者需要下蹲作業(yè)時，使用適當?shù)亩鬃?。以一膝微屈為支撐點，

將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；

女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。

4）面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應大方、得體，動作有條不紊。整體保

持整潔、不在業(yè)主面前整理裝扮。

（二）、問候、言談禮儀

1）遇到客戶要主動行禮，打招呼；遇到同事與上司要主動微笑問候。如“早上

好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，特別是關于認識的客戶，則要

帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。當客戶與公司同事在一起時，要先

向客戶問候，再向同事問候。

2）說話聲音應適度，對方能聽清晰即可，注意在公共場合不大聲說話，談笑。

3）不輕易打斷對方的小話或者隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌

用語的習慣，經(jīng)常沸"請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。

（三）、引領客人的禮儀

1）在陪同引導客戶時，應注意方位、速度、關照及體位等方面，引領時通常走

在客戶左前方兩三步遠的位置，如雙方并排行走時，應居于左側，假如雙方

單行行走時，要居于左前方約兩三步左右的位置。

2）通過拐角、樓梯時要提醒對方留意。上下樓梯應遵循“右上右下”原則，單

排行走。

3）向客戶示意的時候通常用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心

向上，指示相應的人、物與方向。

（四）秩序保護員的禮儀

1、稱呼禮

對來訪【示范區(qū)】的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”、“女士”。

2、問候禮

賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不一致時間遇見賓客可分

別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”

或者“需要我?guī)兔幔?

3、應答禮

解答客人問題時務必起立，站姿端正，背不能倚靠他物。講話語氣要溫與耐心，

雙目凝視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。

4、迎送禮

在迎送客人離開時，應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以

防客人的頭碰撞到車門框，對老人適當加以攙扶。

5、操作禮

1）引導

A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐

輕松地前進；

B、拐彎或者臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”“請留意腳下”；

C、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

2）“請”的體態(tài)

凡到來【示范區(qū)】的客戶，均應表達“請進”、“請2”、“請先行”等意思，若

示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，

小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝.上呈45度，手指指向右

前方。同時卜.身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸與面部冉側轉

左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。

3）向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以?/p>

關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，

待手定位后，F(xiàn)I光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，

右手自然伸上。反之亦然。

4）拉椅讓座的體態(tài)

應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說:“您請坐”。

待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手與腳的配合，切不可觸及到客

人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子；

5）回答客人的詢問的體態(tài)

有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或

者60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手

交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽與回答客

人的詢問。另一種是客人站著，應立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，

其它要領同前；

（五）、示范區(qū)人員通用的儀容

（1）衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；

（2）保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲：

（3）工作期間或者在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；

（4）衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應扣齊；

（5）襯衣不能透明，以白色為主，通常為硬領，袖與下擺不長于外套，如外

套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不

能露出：

（6）領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標準；

（7）衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜不放太多東西；

（8）口袋內(nèi)常備潔凈手絹或者紙巾與梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵與污痕；

顏色應統(tǒng)一；

（9）口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；

（10）男士注意：

a）褲扣決不能在室外或者公眾場合整理，特別是不能在女士面前提褲子；

b）頭發(fā)兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領：

c）不留胡須并每天剃須。

（11）女士注意：

a）頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)如物且以深色為宜；

b）要化淡妝，但不能濃裝艷抹；

c）不涂或者涂無色透明指甲油；

d）化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，

表現(xiàn)出青春的自然美；

e）只能穿肉色絲襪，襪子不能有破舊，襪口不能外露：

f）切忌在大庭廣眾下化妝。

（六）、示范區(qū)工作人員通用的儀態(tài)

（1）站立要領

A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有

收縮；站姿：前腹式；

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；

C、雙肩自然下垂，手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的

最佳狀態(tài)（前腹式）；

D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊：

E、男子站立時，雙腳與肩寬；

F、站立時要防止重心偏左或者偏右；

G、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；

H、站立時身體不能東倒西歪：站累時，腳能夠向后撤半步，但上體仍須保持正

直，不可把腳向前或者向后伸得過多或者叉開很大。

（2）行走要領

A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿

要直（避免0型或者八字型腿）；身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平

視，面帶微笑，匕身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不

僵，步度適中均勻，兩腳距離為45-—50公分左右，步位相平直前：雙腿前

后成一直線，腳步輕穩(wěn)；

B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫

向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟

離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不一致）；

D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或者打響

指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑：

E、因工作需要務必超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；

F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部；

G、盡量靠右行，不走中間；

（七）水吧員的禮儀規(guī)范

1、稱呼禮

對就坐的客戶，稱呼是“先生”、“太太”與“小姐”。當?shù)孟べe客的姓名之后，

“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就與其姓搭配使用。

2、問候禮

送檸檬水時輕聲的說：“X先生（小姐），請用檸檬水”

點飲料站在客人右側，腰部稍彎，輕聲詢問：“請問您需要喝點什么飲料？

點完后向客人復核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。

3、操作禮

用托盤將配制好的飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子

底部，并要向客人說：“X先生（小姐），這是您點的飲料?！辈笊厦Q。

及時為客人添加茶水，對用完飲料的賓客詢問是否還有其它需要。

端茶送水與換煙灰缸時要輕拿輕放，不能發(fā)出明顯的響聲。

（八）、保潔員的禮儀規(guī)范

1）根據(jù)儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工

作服與工作鞋務必勤換洗。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。

2）做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場合不大聲說

話，談笑，不聚眾聊天。

3）遇到客戶、同事與上級的時候均要主動問候，“早上好，下午好，您好，某

經(jīng)理”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、再見”等

4）在工作過程中，要做到“三輕”：操作輕、說話至、取放物品要輕。困工作

崗位多為公共場合，因此務必避免發(fā)出較大響聲影響周圍的人。

5）在工作過程中，如遇到有客戶要通行或者需要使用設施時務必先等客戶使

用完再進行工作，不能讓客戶在旁等待。盡量減少因自身工作而對客戶造

成的不便。

三、工作流程

禮賓部：

1目的

明確禮賓人員崗位職責，培養(yǎng)禮賓人員良好的敬業(yè)精神與自律性。

2范圍

適用于全體禮賓人員。

3職責

3.1禮賓主管負責具體的培訓、指導與監(jiān)督檢查工作。

3.2禮賓人員應按本文件的規(guī)定指導日常工作。

4工作程序

4.1禮賓工作的內(nèi)容及權限

4.1.1本手冊所指禮賓是指向客戶提供禮儀接待、車輛引導服務、樣板房接待、物品

安全管理等，負責工作區(qū)域治安、消防、交通管理及突發(fā)事件應急處置的工作人員。

4.1.2禮賓工作內(nèi)容包含：

4.1.2.1禮儀接待：注重儀態(tài)儀表、服務形象、服務用語符合標準，文明、禮貌、耐

心、熱情地對待來賓；

4.1.2.2治安管理：登記訪客，操縱無關人員進入所管理區(qū)域；檢杳出入人員、車輛

所攜帶的物品，防止物品丟失及危險品進入所管理區(qū)域，對進入管理區(qū)域的外來人

員進行管理，協(xié)助警方部門維持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安秩序。

4.1.2.3交通及停車場管理：對車輛進行管理，防止轄區(qū)內(nèi)停放的車輛遭受破壞、盜

竊及未經(jīng)許可停泊；調(diào)節(jié)、疏導人、車流量，防止所轄區(qū)域秩序混亂與交通堵塞。

4.1.2.4消防管理：定期巡查消防設施設備、器材的完好及運行狀況，保證消防通道

的暢通。

4.1.2.5突發(fā)事件的處理：隨時發(fā)現(xiàn)、處理突發(fā)事件，操縱現(xiàn)場，防止事態(tài)惡化，并

按緊急情況處理程序執(zhí)行。

4.1.2.6違章處理：按有關文件規(guī)定處理違章行為。

4.1.2.7游泳池管理：對游泳人員進行看護，對游泳池進行管理，防止違反泳池規(guī)定

的情況出現(xiàn)，對溺水者及時施行救護。

4.1.2.8對外聯(lián)絡：與街道辦事處、警方派出所等機構與部門保持聯(lián)系；協(xié)助政府部

門處理有關事宜。

4.1.3禮賓人員務必在有關法律法規(guī)的范圍內(nèi)活動，其權限如下：

4.1.3.1對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等違法犯罪嫌疑人，有權抓獲并扭送警方

機關，

但無實施拘留、關押、審訊、搜身、沒收財產(chǎn)與罰款的權力。

4.1.3.2對發(fā)生在工作區(qū)域內(nèi)的刑事案件與治安案件，有權保護現(xiàn)場，保護證據(jù)，保

護秩序與提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權力。

4.1.3.3制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入工作區(qū)域內(nèi)。

4.1.3.4對出入工作區(qū)域內(nèi)的可疑人員、車輛及其所攜帶或者裝載的物品，進行驗證、

檢查。

4.1.3.5在執(zhí)勤中，如遇本人或者他人生命財產(chǎn)受到威脅時可采取正當防衛(wèi)。

4.1.3.6落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時報告并協(xié)助整改。

4.1.3.7對非法攜帶管制刀具、槍支彈藥、危險物品及其它形跡可疑人員有權進行盤

查監(jiān)視，并報警方處理。

4.1.3.8對違反《治安管理處罰法》的行為，有權勸阻、制止與批判教育，但無處罰

的權力。

4.1.3.9對有違法犯罪行為的嫌疑分子，能夠進行監(jiān)視、檢舉、報告，但無權偵察、

扣押、搜查。

4.2禮賓組行政架構

禮賓組崗位工作職責:

1禮賓主管崗位規(guī)程：

1.1目的：明確禮賓主管崗位職責

1.2適用范圍：示范區(qū)禮賓主管

L3崗位職責：

1.3.1負責示范區(qū)治安、消防安全與秩序良好；

1.3.2負責組織全體禮賓人員認真履行職責，圓滿完成公司交給的各項安全保衛(wèi)及

禮儀接待任務；

1.3.3收取及批閱禮賓各工作崗位記錄，跟進所列問題；

1.3.4負責日常展示區(qū)禮賓員值班情況的監(jiān)督與指導工作；

1.3.5負責禮賓員崗位說明書與崗位規(guī)程的編寫工作；

1.3.6制訂宿舍管理規(guī)定，按照規(guī)定嚴格宿舍管理工作；

1.3.7制訂培訓計劃，做好禮賓員上崗前的培訓工作；

1.3.8不定時巡視、督促各崗位，及時糾正、處理違章違紀現(xiàn)象；

1.3.9熟悉公司背景、熟悉公司組織架構；

1.3.10熟悉公司員工手冊之各項規(guī)定；

1.3.11熟悉售樓處、樣板間、園區(qū)環(huán)境、設備，熟悉保安監(jiān)控的重點。

1.3.12建立與甲方的良好工作關系

1.3.13做好禮賓員公共使用物品的管理工作，做好臺賬記錄；

1.3.14協(xié)助置業(yè)公司及物業(yè)公司完成其他工作

1.3.15負責禮賓裝備的配置及管理

1.3.16協(xié)助示范區(qū)經(jīng)理完成禮賓人員的招聘、面試，組織隊員的崗位培訓I、日常訓

練

1.3.17負責組織實施禮賓人員的獎勵與處罰，負責禮賓隊員的績效考評

1.3.18協(xié)調(diào)對外關系，協(xié)同警方搞好社區(qū)綜合治理，熟悉各防區(qū)的治安狀況，在責

任區(qū)內(nèi)發(fā)生治安、刑事案件時，應立即組織人員保護好現(xiàn)場，并操縱好事態(tài)

1.3.19負責禮賓隊員的編配與骨干的培養(yǎng)、選拔；

1.3.20負責禮賓隊伍建設，指導禮賓隊員工作，解決隊員工作中的實際困難，隨時

掌握隊員思想動態(tài)，加強與隊員的思想溝通與交流：

1.3.21完成示范區(qū)經(jīng)理交辦的其他任務

1.4工作程序：

L4.1禮賓事務管理

1.4,1,1監(jiān)督、檢查、指導禮賓班長與禮賓員的工作情況,批閱禮賓班長《值班記錄》。

1.4.1.2每H巡查禮賓員的著裝、儀表、禮儀禮貌、崗位吁為是否規(guī)范，及時糾止禮

賓員的違規(guī)行為。

1.4.1.3定期查看監(jiān)控中心錄相資料，每周一對巡更記錄及錄像進行采集與查看,

掌握各班工作情況。

1.4.1.4每周檢查一次禮賓員宿舍的衛(wèi)生及遵守請銷假制度與作息制度的情況，進

行一到兩次夜查，每周負責將崗位放行條進行收集存檔。

1.4.1.5每月召開隊務會議，講評工作中的優(yōu)點，整改工作中存在的問題，布置下

月的工作；每月底負責將各力位質(zhì)量記錄進行歸檔。

1.4.1.6每季度召開一次民主生活會，征詢禮賓員日常工作生活等方面的意見或者

建議，幫助解決生活中的實際困難。

1.4.1.7每半年進行一次緊急集合演練，5分鐘之內(nèi)要求到達指定位置。每半年進

行一次綜合訓練考核，考核不及格者（60分下列為不及格）給予一次補考機會，再

不及格者予以辭退。

1.4.1.8負責關于新入職員工進行半個月培訓，對新入班禮賓員試用期滿及禮賓員

的考核工作。

1.4.1.9積極組織全隊文體活動，安排好全隊人員業(yè)余文化生活與宣傳報道工作。

1.4.1.10做好所屬人員的休假、請假的審批及上報工作。

1.4.2消防安全管理

1.4.2.1制定與完善消防管理制度，檢查各項制度落實情況。

1.4.2.2完善消防組織建設，落實防火責任制，組建小區(qū)義務消防隊伍，并保證其隨

時處于戰(zhàn)備狀態(tài)。

1.4.2.3安排督促開展消防安全情況，進行全面檢查，保護，及時整改消防安全隱患。

1.4.2.4每日對監(jiān)控中心進行巡查，簽閱各類記錄。

1.4.2.5對小區(qū)施工現(xiàn)場的消防安全措施進行不定期檢查。

1.4.2.6做好小區(qū)消防安全管理質(zhì)量記錄、資料的歸檔工作。

1.4.3公共安全管理

1.4.3.1制定與完善公共安全管理的規(guī)章制度，并檢查落實情況。

1.4.3.2督促完善各類警示標識，利用會議、文字，向業(yè)戶開展經(jīng)常性的安全宣傳

教育。

1.4.3.3協(xié)助管理處組織員工做好小區(qū)的治安保護工作。

1.4.3.4設置禮賓崗位，編制修改禮賓員崗位作'業(yè)指導書，落實安防工作。

1.4.3.5經(jīng)常開展實施安全防范模擬演練，提高禮賓員的防范意識與技能。

1.4.3.6檢查人員出入管理,特別是非開放時間人員出入的操縱是否受到嚴格操縱。

1.4.3.7加強非開放時間小區(qū)清場，巡樓的檢查制度落實情況。

1.4.3.8做好示范區(qū)內(nèi)意外傷害的保護。

1.4.3.9經(jīng)常對示范區(qū)的施工，保護，清潔等作業(yè)安全防范進行檢查，防止員工自

身與業(yè)戶受到傷害。

L4.3.10經(jīng)常對示范區(qū)的公共環(huán)境，公共設施，公眾行為進行檢查，防止出現(xiàn)意外

傷害事故。

L4.3.11做好示范區(qū)停車的安全管理，防止出現(xiàn)車輛丟失，損壞等事故。

1.4.3.12組織員工積極對自然災害與突發(fā)事故進行預防與實施快速有效的處置，把

因災害與突發(fā)事件造成的缺失降低到最低程度。

1.4.3.13及時妥善處理各類問題與突發(fā)事件，在權限范圍內(nèi)無法處理時應立即向上

級報告，協(xié)助公司領導與管理處經(jīng)理做好調(diào)查、熟悉、保護現(xiàn)場與人員的工作。

1.4.3.14重大事件匯報制度:通常的治安案件發(fā)生后,在2小時內(nèi)務必向公司主管領

導報告;通常的刑事案件發(fā)生后，在1小時內(nèi)務必向公司主管領導報告；火災及重大刑

事案件發(fā)生后，務必在半小時內(nèi)向公司主管領導報告.

1.5.1有關文件：

《公司BI手冊》

1.6.1質(zhì)量記錄：

《員工培訓記錄表》《員工會議記錄表》《夜間查崗記錄表》《員工檔案記錄》

《禮賓員公用物品分賬記錄》

2.禮賓班長崗位規(guī)程

1目的：明確禮賓班長崗位職責

2適用范圍：禮賓班長崗

3崗位職責：

3.1為售樓處提供安全、高效、禮貌的迎賓服務；

3.2保持良好的儀容儀表，面容舒展、服飾整潔；精神飽滿、無倦怠情緒；

3.3本崗位為售樓處總巡崗，負責售樓處周邊區(qū)域及售樓處內(nèi)部的巡邏工作及下屬

各崗位的工作檢查；

3.4在組織領導班內(nèi)隊員的同時，給予隊員充足的關心，加強團隊協(xié)作；

3.5監(jiān)視轄區(qū)內(nèi)的人員、車輛活動情況，保護轄區(qū)內(nèi)的秩序，制止事故發(fā)生；

3.6對各區(qū)域清潔工作的監(jiān)督檢查工作，有不合格情況及時整改報告；

3.7熟悉轄區(qū)內(nèi)公共設施、設備、物品的位置及完好情況，發(fā)現(xiàn)設施、設備、物品

有移動、損壞或者丟失等可疑情況，應做好記錄，并立即查明原因并報告；

3.8對轄區(qū)內(nèi)的可疑人員、物品能夠采取恰當?shù)姆绞竭M行盤問、檢查，注意保護自

身安全；

3.9回答訪客的咨詢，必要時為其向?qū)?，制止不按?guī)定出入樣板區(qū)的裝修、施工人

員，指引其從規(guī)定的出入口進出；

3.10組織召開班內(nèi)周例會在沒有特出情況下周一舉行；

3.11協(xié)助禮賓主管對員工宿舍的管理T作；

3.12自覺遵守值班紀律，以身作則，作好模范帶頭作用，執(zhí)行上級的各項指令，協(xié)

調(diào)好班組與組員之間的關系：負責木班的培訓、訓練；

3.13上傳下達，帶領全班禮賓員做好領導交給的其他工作

4.工作程序：

4.1崗前準備：上崗前按《禮賓員服飾及著裝規(guī)定》與《禮賓員交接班制度》要求，

做好上崗前的準備工作，并提早15分鐘在物業(yè)辦公區(qū)門口集合，整隊后帶隊列隊上

崗交接工作。

4.2值班制度：

4.2.1施行做六休一12小時工作制中間不換崗早班：7：00至19:30；夜班為19:00

至7:00午飯時間：11:30-12:30晚飯時間：18:00-19:00實施輪換吃飯辦法；

4.3工作流程

每日工作內(nèi)容：

4.3.1提早15分鐘帶隊上崗召開班前會，安排當天工作，對重點部位要加強人力部

署；檢杳個人著裝整齊統(tǒng)一上崗，交接班時到各崗位巡查一遍，檢查各崗位交接是

否清晰，手續(xù)是否完備。

4.3.2每小時對各崗位巡視一次；發(fā)現(xiàn)有不認真執(zhí)勤或者違紀違章等情況，要及時

糾正，并做好記錄，填寫日績效考核記錄，考核內(nèi)容要做到公平公正并讓員工簽名；

4.3.3本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時，禮賓班長應到現(xiàn)場，按照有關的規(guī)定處理，不

能解決時報有關的領導處理，并作好記錄；

4.3.4每日每班要對樣板區(qū)進行巡查；禮賓班長從示范區(qū)大門口開始，由外至內(nèi)，

發(fā)現(xiàn)不安全因素或者問題及時處理并報告主管，對消防實施設備的巡查，做到每小

時填寫值班記錄。

.4.1.3.5加強對示范區(qū)治安死角的重點巡視，特別是在風雨天特別要加強巡查

4.3.6對進入展示區(qū)的作業(yè)人員要加強管理，禁止在樣板區(qū)內(nèi)閑逛與逗留

4.3.7一旦發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，醉酒者，精神病人等情況，及時報告靈活處理

4.3.8配合禮賓主管做好對宿舍管理工作，參照《禮賓宿舍管理規(guī)定》監(jiān)督與管理

4.3.9每口做好本班隊員的考勤工作，做到一天一考勤；

每周工作內(nèi)容：

4.3.10每周一召開一次班例會工作，對班員進行思想教與傳達公司管理精神

4.3.11周一與周三配合禮賓主管做好禮賓培訓工作

每月工作內(nèi)容：

4.3.12月底：收集各崗位用完的值班記錄等資料上交禮賓主管存檔；本班的考勤上

交禮賓主管

4.3.13月初：要將本班的輪休表，月工作計劃上交禮賓主管

5注意事項

5.1不準打罵與侮辱隊員，在隊伍中要起到模范帶頭作用樹立榜樣，以公司管理制度

與個人人格魅力與情感相結合把隊伍帶好。

5.2績效考核與考勤，要做到公平公證公開真實，

5.3對待工作不要拖沓馬虎，要做到雷厲風行親歷親為細心細致

6有關文件：

《公司BI手冊》《禮賓員績效考核制度》《禮賓員服飾及著裝規(guī)定》《禮賓員交接班

制度》

《禮賓員宿舍管理規(guī)定》

7質(zhì)量記錄

《值班記錄》《周例會記錄》《日績效考核記錄》《禮賓員日考勤表》

大門口形象崗崗位規(guī)程

1目的：明確形象禮賓崗崗位規(guī)程

2適用范圍：示范區(qū)大門口形象禮賓崗

3崗位職責：

3.1為售樓處提供安全、高效、禮貌的迎賓服務；

3.2保持良好的儀容儀表，面容舒展、服飾整潔；精神飽滿、無倦怠情緒；站姿標

準；展示物業(yè)良好的形象；

3.3當有客戶、領導來往時，以標準的軍姿行舉手禮、注目禮；

3.4掌握標準的車輛指揮手勢，指揮來訪車輛進入停車場區(qū)域；

3.5及時通知與協(xié)助車輛指揮崗及會所形象崗做好接待準備；

3.6保持崗臺清潔衛(wèi)生與所管區(qū)域清潔衛(wèi)生的監(jiān)管。

3.7保證示范區(qū)門口車輛暢通秩序良好；制止無關人員靠近崗亭，勸阻在示范區(qū)門

口擺賣乞討散發(fā)廣告的閑雜人等離去

3.8嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清晰，責任明確，接班人員未上崗前不準下崗，

交接過程務必列隊進行

4工作程序：

4.1崗前準備：上崗前按《禮賓員服飾及著裝規(guī)定》與《禮賓員交接班制度》要求，

做好上崗前的準備工作；

4.2值班制度：施行做六休一12小時工作輪崗制早班：7：00至19:30；夜班為

19:00至7:00午飯時間：11:30-12:30晚飯時間：18:00-19:00實施輪換吃飯辦法；

4.3工作流程與操作標準：

4.3.1在執(zhí)勤中跨立姿勢站好，當看到有來訪客戶車輛離本崗10米-20米時跨立

變立正，當車輛離崗位2.5米一3米時要以標準的直行禮賓手勢指引車輛進入停車場,

待客戶車進入后用對講機通知車場禮賓員有車入場，隨后自動恢復成站崗姿勢。

跨立標準姿勢：左腳向左跨出約一腳之長，兩腿挺直，上體保持立正姿勢，身體重心落

于兩腳之間.兩手后背,左手握右手腕,拇指根部與外腰帶下沿同高；右手手指并攏自

然彎曲，拇指貼于食指指尖與中指第三關節(jié)處手心向后；

4.3.2立正姿勢標準：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，小

腹微收，抬頭挺胸，上體正直，微向前傾，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，

五指并攏白然微屈，拇指尖貼丁食指的第二節(jié)，中指貼了褲逢，頭要正，頸耍直,

口要閉，兩眼向前平；

4.3.3直行禮賓手勢標準動作:

a.在立正的基礎上，左臂迅速從身體左側伸出與身體成93度夾角掌心向前同時向左

擺頭45度

b.在衛(wèi)動作的基礎上，右臂迅速從身體右側伸出與身體成90度夾角掌心向前同時

向右擺頭45度

C.右臂以肩關節(jié)為軸向左擺動90度,小臂向內(nèi)彎曲90度同時眼隨手動，向左擺頭

45度

d.當車走到與本崗2米左右時，左臂迅速放下右臂成敬禮姿勢，同時把頭擺正

5注意事項

5.1切勿東張西望動作軟綿無力，要做到姿軍挺拔與手勢標準有力；

5.2服裝要整潔筆挺皮鞋光亮，工牌佩帶統(tǒng)一標準等

5.3不應對任何人大聲呵斥要做到一視同仁禮貌勸止

5.4切勿串崗脫崗聚崗在崗做與工作無關的事，如接打電話與他人聊天嬉笑打鬧

在崗與他人發(fā)生爭吵

6有關文件：

《公司BI手冊》《禮賓員服飾及著裝規(guī)定》與《禮賓員交接班制度》

7質(zhì)量記錄：

《值班記錄》

車場禮賓崗崗位規(guī)程

1目的：

明確車場禮賓崗肉位規(guī)程

2適用范圍：車場禮賓崗

3崗位職責：

3.1為售樓處提供安全、高效、禮貌的秩序保護及迎賓服務；

3.2維持停車場的秩序，保持通行暢通與停車有序狀態(tài)，保護企業(yè)形象；

3.3充分發(fā)揮車輛指揮崗與形象崗的作用，正確運用指揮手勢指揮車輛的停泊，作好

來訪車輛登記與外觀檢查記錄。

3.4對不按照規(guī)定停放的車輛應及時予以制止并加糾正，糾正前務必先敬禮。

3.5檢查停泊車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏油（水）或者未關好車門（窗）等情況，及時通知

司機（車主）或者報告巡邏員、主管處理。對不愿關窗的客戶車輛，需要保持連續(xù)

的觀察狀態(tài)，防止有人偷盜、破壞。

3.6檢查摩托車、白行車是否停放在指定位置，發(fā)現(xiàn)未卜.鎖等情況及時通知車主。

3.7堅持禮貌用語，保持正確的站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓處的客戶，

并盡可能對客戶的提問給予滿意的答復；為看房的顧客提供指引工作

3.8發(fā)現(xiàn)可疑人員應密切監(jiān)視并及時報告；

3.9發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應立即報告并上交，嚴禁擅自打開遺留物品；

3.10夜間停車場勿停閑雜車輛；

3.11如發(fā)現(xiàn)設施被毀壞須予以記錄并通知主管；

3.12對所管區(qū)域的清潔衛(wèi)生進行監(jiān)管工作

3.13與門會所門口形象崗調(diào)做好接待與車輛指揮工作，遇雨天時與形象崗禮賓崗做

好為客戶撐傘接送工作

3.14嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清晰，責任明確，接班人員未上崗前不準下崗，

交接過程務必列隊進行

4.工作規(guī)程：

4.1崗前準備：上崗前按《禮賓員服飾及著裝規(guī)定》與《禮賓員交接班制度》要求，

做好上崗前的準備JJ乍：

4.2值班制度：施行做六休一12小時工作制中間不換局早班：7：00至19:30；

夜班為19:00至7:00午飯時間：11:30-12:30晚飯時間:18:00-19:00實施輪換吃

飯辦法；

4.3工作流程與操作標準

4.3.1當收到有車入場的信息用對講機回復收到，車輛指揮禮賓人員站在空有車位旁,

在路中央面對來訪車輛成立姿勢站好，對車輛進行引導，當車輛離指揮員5米TO時

指揮員轉體90度做車輛轉彎手勢；

車輛指揮手勢標準：成立正姿勢五指并攏,雙臂向前平舉，手臂與地面平行手心向上；

肩關節(jié)及手腕不動，彎曲肘關節(jié)便前臂向面部外側彎曲三次（1次/秒）.雙臂擺置面部

后迅速下放，雙手緊貼褲縫處

4.3.3當車輛離指揮員5米TO時，值班禮賓員向右轉90度，迅速運用標準左（右）

轉彎車輛揮手勢，立即指引停放到

左右轉彎手勢標準：右（左）臂向前平伸與身體成90°,掌心向前，五指并攏，面部及

目光同時轉向左（右）45度；左（右）臂與手掌平直向右前方擺動，掌心向左（右），

中指尖至上衣中縫，高度至上衣最下一個紐扣;左（右）臂回位至不超過褲縫，面部及

目光保持目視左（右）前方45

4.3.4當車輛準備倒車時應迅速運用標準跑步動作到轎車車尾左側后方3米-5米對

車輛進行倒車指揮倒車手勢

倒車指揮手勢標準：

a左臂出前向上直伸與身體成90度，手掌向前與身體平夕亍，五指并攏，面部及目光

平視前方；右臂向前平舉，手臂與地面平行手心向下；轉動右手腕使手心向.匕肩關

節(jié)及手腕不動，彎曲肘關節(jié)使前臂向面部外側彎曲三次，1次/秒）；

b.口令清晰（倒、倒……）明確引導車輛向后倒;

c.車輛停放到位后，禮賓員應雙臂前平舉打出停車手勢；=1令清晰：“?！?

4.3.5迎接來賓標準，

a.跑到車門處務必先敬軍禮

b.后禮貌問好為來賓打開車」左手護門框、右手打開車門（注:根據(jù)來賓所在車里的

位置雙手互換）假如來賓是公司領導應當直接向領導問好,關門的力度適中；操作步

驟：

C.為客戶開門的同時向客戶問好“您好”禮貌詢問客戶是否有預約，預約了哪位等

全面情況，并為其指引售樓處方向，當客戶走向售樓處時用對講機通知銷售部與客

服做好接待準備（要報清來訪客戶人數(shù)，車型，有無預約等信息）

4.3.6遇太陽天或者下雨天，當客戶下車，禮賓員主動為客戶撐傘送至售樓處門口。

4.3.8當來賓走到車場時，跑步到來賓車前，給來賓打開車門左手護門框、右手打開

車門（注:根據(jù)來賓所在車里的位置雙手互換）并對來賓說：“請慢走”等來賓坐好后

關好車門，并進行指揮引導；當客戶走時要站在路旁行送手注目禮；同時通知示范

區(qū)形象崗有車離場。

5注意事項

5.1服裝要整潔筆挺皮鞋光亮，工牌佩帶統(tǒng)一標準等，。

5.2軍姿挺拔手勢動作準確標準有力

5.3詢問時切勿表情冷漠，要禮貌熱情談吐大方，儀態(tài)端正態(tài)度良好

5.4切勿關車門時用力過大，要輕拉輕關，等客戶坐好時再關門切勿用車門加傷客戶

6有關文件：

《公司BI手冊》《禮賓員服飾及著裝規(guī)定》與《禮賓員交接班制度》

7質(zhì)量記錄：

《值班記錄》《來訪車輛登記表》

5會所門口形象禮賓崗崗位規(guī)程

5.1目的：明確會所門口禮賓崗崗位規(guī)程

5.2適用范圍：會所門口形象崗禮賓崗

5.3崗位職責：

5.3.1為存樓處提供安全、高效、禮貌的迎賓服務；

5.3.2保持良好的儀容儀表，面容舒展、服飾整潔；精神飽滿、無倦怠情緒；有來訪

客戶時，務必主動為其向?qū)?撐太陽傘、開門等。

5.3.3密切注意進入銷售現(xiàn)場的人員，對形跡可疑、衣冠不整者，應謝絕其進入，關

于在售樓處無理取鬧者，要有足夠的威懾作用；對搬出鐺售現(xiàn)場的物品，務必按照

有關規(guī)定認真進行驗證后方可放行；

5.3.4掌握進入銷售現(xiàn)場客人的動態(tài)，對售樓處的物品進出操縱盤杳工作，做好四防

（防火、防盜、防破壞、防自然災害）工作；

5.3.5協(xié)助銷售人員做好接待工作，為看房的顧客提供指引與服務；

5.3.6熟悉產(chǎn)品的大致情況，解答客戶的通常問題，對不清晰或者較為敏感的問題,

向客戶致歉后，請俏售人員解答；

5.3.7關于離開銷售現(xiàn)場的客戶，要做好歡送工作；

5.3.8遇到下雨天氣時，要主動上前幫助客戶收傘；客戶離開時，禮賓員應提早打開

售樓處大門，應提早雙手拿好客戶雨具；當客戶到門口時，必需敬禮后雙手送上雨

具；客戶未打傘時，形象崗禮賓員應打傘將其送至車上；

5.3.9嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清晰，責任明確，接班人員未上崗前不準下崗，

交接過程務必列隊進行；

5.4工作程序：

5.4.1崗前準備工作：上崗前按《禮賓員服飾及著裝規(guī)定》與《禮賓員交接班制度》

要求，做好上崗前的準備工作；

5.4.2值班制度：實施做六休一12小時制早班：8：30—20:30每一小時換一次崗

實施站姿服務;午飯時間：12:00-13:30晚飯時間：18:0079:30實施輪換吃飯辦

法；

5.4.3工作流程與操作標準

5.4.3.1）站崗人員成立正或者跨立姿勢站好；

5.4.3.2有客戶進入銷售部站崗人員應在客戶離本崗5米時跨立變立正當客戶離本崗

1.5米-2米時右45度敬禮問好（面帶微笑）并說：“上午好”

“下午好”！

5.4.3.3如客戶離開時站崗人員成立正姿勢給客戶敬禮，說“請慢走”目送客戶離開,

待客戶走后成立正或者跨立姿勢站好。

5.5注意事項

5.5.1切勿串崗脫崗聚崗在崗做與工作無關的事，如接打電話與他人聊天嬉笑打鬧

在崗與他人發(fā)生爭吵

5.5.2服裝清潔筆挺皮鞋光亮，工牌標準佩帶

5.5.3切勿表情冷漠語氣生硬，要做到儀態(tài)端正大方熱情微笑接待

5.6有關文件：

《公司BI手冊》《禮賓員服飾及著裝規(guī)定》與《禮賓員交接班制度》

5.7質(zhì)量記錄

6門崗禮賓崗崗位規(guī)程

6.1目的：用明確門崗禮賓崗崗位規(guī)程

6.2適用范圍：門崗禮賓崗

6.3崗位職責：

6.3.1為售樓處提供安全、高效、禮貌的迎賓服務；

6.3.2保持良好的儀容儀表，面容舒展、服飾整潔；精神泡滿、無倦怠情緒；站姿標

準；展示上都物業(yè)良好的形象

6.3.3遇有客戶或者領導帶團參觀時應主動問好，并在來訪人員離崗1.5米至2米時

轉體45度面向來訪人員行舉手禮；

6.3.4做好對進入樣板區(qū)的人員操縱與驗證工作并做好記錄；做好物品出入的盤查與

驗證并做好記錄

6.3.5遇有無銷售人員陪同的來訪客戶應主動熱情的問好雙手接過看房卡，運用正確

的手勢為其指引

6.3.6保證崗亭內(nèi)清潔衛(wèi)生與對所管區(qū)域清潔環(huán)境的監(jiān)管工作

6.3.7負責對講充電與有關表格的記錄（對講機電池充電記錄、施工人員出入登記）

6.3.8嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清晰，責任明確，接班人員未上崗前不準下崗，

交接過程務必列隊進行

4工作程序：

4.1崗前準備：上崗前按《禮賓員服飾及著裝規(guī)定》與《禮賓員交接班制度》要求,

做好上崗前的準備工作；

4.2值班制度：施行做六休一12小時工作輪崗制早班：7：00至19:30；夜班為

19:00至7:00午飯時間：11:30-12:30晚飯時間：18:00-19:00實施輪換吃飯辦法;

4.3工作流程與操作標準

4.3.1）在有銷售人員陪同的情況下：崗人員成立正或者跨立姿勢站好，有客戶看房

時，左轉45°站好；

4.3.2當客戶離本崗1.5米-2米時，跨立成立正姿勢站好左轉45°敬禮,（面帶微笑）

并說：“上午好”“下午好”；

4.3.3客戶走過時右轉45°站好。同時用對講機通知樣板房接待員做好接待準備“樣

板房。。。。樣板房，收到請回答”當樣板房接待人員恢復收到時，通報信息（有幾位

男客戶幾位女客戶有無銷售帶領）通知結束后成跨立姿勢站好

5注意事項

5.1切勿串崗脫崗聚崗在崗做與工作無關的事，如接打電話與他人聊天嬉笑打鬧

在崗與他人發(fā)生爭吵

5.2服裝清潔筆挺皮鞋光亮，工牌標準佩帶

5.3切勿表情冷漠語氣生硬，要做到儀態(tài)端正大方熱情微笑接待

6有關文件：

《公司BI手冊》《禮賓員服飾及著裝規(guī)定》與《禮賓員交接班制度》

6.7質(zhì)量記錄：

《值班記錄》《物品搬出登記表》《施工人員出入登記表》《對講機充電記錄表》

7巡邏禮賓崗崗位規(guī)程

目的：明確巡邏禮賓崗崗位規(guī)程

適用范圍：示范區(qū)巡邏禮賓為

崗位職責：

1為售樓處提供安全、高效、禮貌的迎賓服務

2保持良好的儀容儀表，面容舒展、服飾整潔；精神飽滿、無倦怠情緒；展示上都物

業(yè)良好的形象

3負責制止裝修施工人員，督促其從指定的通道進出，勸止在展示區(qū)逗留的作業(yè)人員，

保護展示區(qū)的整體形象；

4負責展示區(qū)的巡邏工作，按照規(guī)定的巡更路線進行巡邏打點，嚴禁少打漏打與誤打,

密切注意樣板區(qū)的人員，發(fā)現(xiàn)可疑或者不安全情況及時向班長或者主管報告；

5負責清潔環(huán)境的監(jiān)督工作；

6在樣板區(qū)巡邏時遇有公司領導與看房客戶時應立定主動問好并行舉手禮，遇沒有售

樓人員陪同的客戶要主動為其指引路線，必要時為其向?qū)В?/p>

7熟悉管區(qū)內(nèi)公共設施設配物品的位置與完好情況，發(fā)現(xiàn)設施設備物品有移動損壞與

丟失等能夠情況，應做好記錄并立即查明原因并報告；

8制止管區(qū)內(nèi)的打架鬧事事件的發(fā)生；

9負責火警匪警的驗證工作；

n做好臨時頂崗工作

12嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清晰，責任明確，接班人員未上崗前不準下崗，

交接過程務必列隊進行

4工作程序：

4.1崗前準備：上崗前按《禮賓員服飾及著裝規(guī)定》與《禮賓員交接班制度》要求,

做好上周前的準備工作；

4.2值班制度：施行做六休一12小時工作輪崗制早班：7：00至19:30；夜班為

19:00至7:00午飯時間：11:30-12:30晚飯時間：18:00-19:00實施輪換吃飯辦法;

4.3工作流程與操作標準

4.3.1按照示范區(qū)巡邏路線從外之內(nèi)巡邏，執(zhí)行24小時不間斷巡邏，禮賓巡邏員

在各巡邏點上《巡邏簽到表》中簽到或者使用電子巡更器在各巡邏點上打點。同時，

將巡邏路線中巡檢情況作全面記錄于《巡邏登記表》中。

4.3.2禮賓員在巡邏過程中，注意多看、多聽、多嗅，確保完成巡視工作任務。

4.3.3檢查治安、防盜、防火、水浸、等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報告班長或者

禮賓部主管及有關部門。

4.3.4巡視檢查轄區(qū)內(nèi)各個重點部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)可疑人員.上前盤問，檢查證

件，必要時檢查其所帶物品（自檢）。

4.3.5對管轄區(qū)內(nèi)的流淌商販、推銷人員，應勸其離開。

4.3.6對有礙交通或者因超時裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修公司與住戶進行制

止。

4.4.1安全巡邏的基本任務

4.4.1預防與制止下列行為

a）預防與制止擾亂公共秩序的行為：

-擾亂物業(yè)管理區(qū)域公共秩序；

-結伙斗毆、尋釁滋事、或者其他流氓行為的。

b）預防與制止妨礙公共安全的行為：

在車輛、行人通行處施工的；對溝、井、坎、穴處不加防護板、防護欄標志或

者有意損毀，移動防護板、防護欄標志的行為。

C）預防與制止妨礙社會管理秩序的行為：

一偷開他人機動車輛的；

-有意損毀路燈或者其他公用設施的；

-違反物業(yè)管理區(qū)域規(guī)定，破壞草坪、花卉、樹木的；

。）預防與制止違反消防管理的行為：

-易燃、易爆物品處違反禁令，吸煙、使用明火的；

-有意阻礙消防通道或者擾亂火災現(xiàn)場秩序的；

-拒不執(zhí)行火場指揮，影響滅火救災的；

-指揮或者者強令他人違反消防安全規(guī)定，冒險作業(yè)的；

4.