招商中心管理手冊

招商中心管理手冊

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二零壹壹年六月

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打造一支專業(yè)、高素養(yǎng)的招商團隊，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進行的重要保證。商業(yè)

地產(chǎn)招商工作是一項專業(yè)性與時效性很強的工作，它要求招商人員具備良好的基本素養(yǎng)與

專業(yè)素養(yǎng)，以習慣各類壓力與挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢在必行。

招商工作管理手冊為加強規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督，促進與提高公司的招商業(yè)績,

樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。

該手冊詳盡闡述了各項規(guī)章管理制度，各崗位工作職責，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解

決辦法，招商政策及流程等，新進招商人員應(yīng)詳盡熟悉各章章程，以便招商工作的順利開

展。

該手冊適用于招商中心全體人員，為新進人員培訓、日常行為準則及招商工作管理之

標準，所有招商人員應(yīng)嚴格遵守并執(zhí)行。

招商人員應(yīng)同心協(xié)力，為營造一個與詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素

養(yǎng)不斷學習，為公司的進展作出應(yīng)有的奉獻。

最后，希望我們能在該招商手冊的引導下逐步成長，成為一名優(yōu)秀的招商人員!

目錄

前言

目錄

第一章組織架構(gòu)圖及崗位職責

一、組織架構(gòu)圖

二、部門崗位職責

三、各崗位上崗要求、職責及規(guī)范

第二章招商管理制度及行為準則

一、考勤規(guī)章制度

二、口常工作要求

三、培訓管理制度

四、招商費用管理制度

五、合同管理制度

六、儀容儀表基本要求

七、辭職規(guī)定

第三章招商流程及獎罰方案

?、招商流程（見附表）

第四章招商政策及區(qū)域規(guī)劃

一、招商政策

二、區(qū)域規(guī)劃

第五章招商中心有關(guān)表格及文件

一、有關(guān)招商表格

二、有關(guān)招商文件

三、客戶登記表

第一章組織架構(gòu)圖及崗位職責

一、組織架構(gòu)圖

招商中心

招商總收一

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招商經(jīng)理招商經(jīng)3!招商經(jīng)踐企劃合同忻理防

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招商助理招商助理

二'部門職責

部門木職：負責嘉隆廣場商業(yè)街項R的租賃有關(guān)業(yè)務(wù)

要緊職能：根據(jù)項目的經(jīng)營方針對業(yè)主商鋪與公司自有商鋪進行租賃招商

1）組織對項目的分析與定位，掌握招商進度，分析招商過程中出現(xiàn)的問題；

2）項目所處地理位置及商業(yè)行情進行調(diào)研分析；

3）項目定位及價格的準確推斷，對業(yè)態(tài)分布進行規(guī)劃；

4）對招商過程中可能出現(xiàn)的困難做出相應(yīng)的預(yù)案，并對招商過程中出現(xiàn)的問題提供

建議處理辦法；

5）擬定招商租務(wù)文件及合同；

6）及時反饋市場最新動態(tài)及競爭對手營運情況；

7）根據(jù)公司進展選擇戰(zhàn)略伙伴，對主力店及各專業(yè)賣場的大商家實施招商，與大商

家簽訂租賃合同；

8）根據(jù)公司方針與項目實際情況，廣泛接觸各類零售行業(yè)的商家，收集整理商家資源

并備案；

9)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，努力爭取更多的客戶進場經(jīng)營，與其協(xié)商租賃招商事宜，必要時

代表公司與經(jīng)營者簽訂租賃合同并負責合同的變更、續(xù)約等工作；

10)與有關(guān)部門密切合作，做好經(jīng)營戶進場、裝修、調(diào)整、退場工作；

11)辦理經(jīng)營戶繳納租金及有關(guān)手續(xù)；

12)隨時熟悉經(jīng)營信息與業(yè)主、經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，積極為其提供力所能及的工作方

便，與客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

三、各崗位職責及規(guī)范

(一).招商總監(jiān)

1、招商總監(jiān)的崗位職責

1)負責業(yè)務(wù)招商中心整體工作的把握與部署。

2)負責制訂各階段招商計劃，布置與安排本部各項工作有計劃開展。

3)負責開展本部門員工業(yè)務(wù)的培訓，指導與幫助本部門員工的工作，不斷強化

與提高員工的素養(yǎng)。

4)負責組織考核與考評本部門員工，調(diào)動員工工作積極性，增強本部門員工的

凝聚力。

5)負責整體規(guī)劃與樓面布局，確定公司的招商定位與經(jīng)營商品類別。

6)負責制定、分解經(jīng)營指標，并監(jiān)督檢查完成情況。

7)負責組織市場調(diào)查，預(yù)測市場進展趨勢，并針對市場的變化與競爭的需要提

出應(yīng)計策略。

8)負責公司的招商工作，對各項業(yè)務(wù)的洽談、簽約工作進行管理、協(xié)調(diào)、指導、

監(jiān)督、審核各項業(yè)務(wù)合同。

9)負責指導本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作。

10）負責安排本部門員工進行新品牌的開發(fā)、引進及品牌的優(yōu)化工作。組織安排

有關(guān)招商人員參加各類商品招商會。

11）負責為公司重大經(jīng)營決策提供信息、方案與建設(shè)。

12）負責協(xié)調(diào)本部門同其它部門之間的工作。

13）做好招商人員的評核工作。

14）負責完成公司總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

2.招商總監(jiān)的崗位規(guī)范

1）根據(jù)公司下達的計劃指標，結(jié)合公司實際情況與市場進展趨勢，制定本部門年度

的總體工作計劃與周、月、季度工作計劃。

2）根據(jù)公司整體經(jīng)營決策及淘汰制原則，指導督促各部招商經(jīng)理按不一致的時間要

求編制商家引進計劃。

3）每周召開一次部門員工工作總結(jié)、報告會、檢查督促工作進度掌握員工的思狀況。

會議要準時召開；會議要有全面、完整記錄，會后要下發(fā)會議紀要。

4）對本部門員工進行合理分工，使其各盡其能，責權(quán)分明，并形成合力。

5）有效指導卜屬開展各項工作，保證各項工作順利、高效完成。

6）掌握宏觀與微觀經(jīng)濟走向，正確制定工作目標與方向。

7）日常檢杳：

>每天檢查各部招商工作進度情況，隨時進行監(jiān)督、指導。

>分周、月、季檢查各類報表?及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題C

8）恪守職業(yè)道德，保守公司機密。

（-）,招商經(jīng)理

L招商經(jīng)理的崗位職責

1）根據(jù)公司制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃與總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)

團隊完成每月招商任務(wù)；

2）負責本部門所劃分品類的市場動態(tài)進行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級遞交分

析調(diào)查報告。

3）負責按月編制本部門新商家引進計劃、進行品牌結(jié)構(gòu)分析、不斷完善商家組合。

4）寫每周招商工作報告，包含招商業(yè)績、招商目標、業(yè)績顧問、個人評估、招商人

員評估市場有待解決問題、成交因素等；

5）保持與招商總監(jiān)之間的聯(lián)絡(luò)與傳達工作；

6）負責本部門所劃分商家引進、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌

7）協(xié)助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；

8）處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；

9）負責安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容；

10）收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。

11）負責向總監(jiān)匯報即時的現(xiàn)場招商情況；

12）負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更換；

13）負責完成招商總監(jiān)安排的其它工作

2.招商經(jīng)理的崗職規(guī)范

1）及時巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進行監(jiān)督與指導，保持所屬員工工作的高質(zhì)、

高效。

2）常關(guān)心與幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性與主動性。

3）積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執(zhí)行各項計劃或者方案。

4）經(jīng)常組織培訓與再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能與綜合素養(yǎng)。

5）R常檢查：

>每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監(jiān)督、指導。

>分周、月、季檢查各類報表，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

6）恪守職業(yè)道德，保守公司機密。

（三）.招商助理

1.招商助理的崗位職責

1）嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責；

2）按公司招商流程及工作制度要求進行R常招商工作；

3）積極開展市場調(diào)查、分析與預(yù)測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息；

4）掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開發(fā)新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標

商戶信息，建立詳實的商戶檔案；

5）向上級領(lǐng)導匯報項目存在問題及建議解決方法；

6）負責接待每天的到訪客戶；

7）負責接聽每天客戶咨詢的來電；

8）負責登記每天的客戶資料；

9）負責辦理已成交客戶合同的簽定；

10）負責向主管匯報每天客戶的情況;

11）負責跟進有希望但尚未成交之客戶；

12）定期開展商家的拓展與拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告；

13）按時完成上級交辦的其他工作。

2.招商助理的鹵職規(guī)范

1）根據(jù)部門下達的各項招商計劃，指定個人的招商目標與招商計劃即:

>按月編制商家的接觸的數(shù)量與意向商家的數(shù)量；

>按月編制引進商家的數(shù)量

2）嚴格按照部門分解的經(jīng)營指標，進行招商考核。

3）認真學習國家法律、法規(guī)，各項經(jīng)濟活動要遵紀守法。

4）貫徹“忠誠服務(wù)”的經(jīng)營理念，并將其落實到實際工作中。

5）恪守職業(yè)道德，保守公司機密。

（四）.合同管理員

1.崗位職責

1）負責審查各類經(jīng)濟合同的證照齊全。

2）負責審查各類經(jīng)濟合同的條款符合公司規(guī)定。

3）負貢部門合同的保管。

4）負責公司合同信息輸入電腦的工作，實行信息化管理。

5）負責匯總合同簽訂、執(zhí)行情況，提交合同簽訂、執(zhí)行情況報告。

6）負責管理公司合同文本，建立合同臺帳及合同檔案。

7）負責公司合同的查詢工作。

2.崗職規(guī)范

1）審查各類經(jīng)濟合司：

>證照齊全。

>簽章完備。

>條款符合公司規(guī)定。

2）合同審查務(wù)必在2個工作日內(nèi)完成。

3）合同登記要在3個工作日內(nèi)完成。合同臺帳要能清晰地反映出合同簽訂情況

（簽訂單位、面積、區(qū)位、扣率、保底額、費用、結(jié)算方式、品牌資料、品牌

商資信等）與合同簽訂前后所發(fā)生的信函、電報、長途電話等情況。

4）保管好公司部門合同，嚴格按照公司規(guī)定使用查閱。

5）公司合同信息輸入工作務(wù)必及時、準確。

6）妥善保管公司合司檔案，不得丟失。

>以部門為單位，合同文體按檔案管理規(guī)定要求進行裝訂成冊。

>對各部門的裝訂成冊的合同進行一次全面整理，按一部一檔的要求裝訂入

《檔案薄》，立卷歸檔備查。

>裝訂歸檔的合同編號、目錄要清晰，查閱方便。

7）每月填寫一份《合同執(zhí)行情況表》，反映各部門本月合同簽訂數(shù)量、履行數(shù)

量,其數(shù)據(jù)要準確c

8）年終匯總公司合同執(zhí)行情況，填寫公司全年的合同簽訂數(shù)量、履行數(shù)量、履

行率、對比增長率、分析合同執(zhí)行情況，為進行業(yè)務(wù)活動提供準確的信息。

9）遵守公司規(guī)定，嚴守合同機密。

（五）文員（兼）

1.崗位職責

1）負責招商中心員工的考勤工作。

2）負責招商中心對外聯(lián)絡(luò)的工作。

3）負責招商中心辦公用品領(lǐng)用、登記、保管、發(fā)放工作。

4）負責招商中心各類合同、文獻資料的存檔保管工作。

5）負責招商中心各類報表的匯總工作。

6）負責經(jīng)理交辦的各項內(nèi)勤事務(wù)。

7）負責招商中心的來電、來函的收文、登記、回復(fù)。

2.崗職規(guī)范

1）每月末，根據(jù)電子考勤與手工考勒，匯總本部門人員的考勤情況，交部門總監(jiān)簽

字后，上報行政事務(wù)部。考勤務(wù)必公開、公正，不得徇私，務(wù)必保證考勤數(shù)據(jù)的準

確。

2）同意接待客戶來信、來電、來訪，負貨登記并協(xié)助部門經(jīng)理，協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理

有關(guān)事宜。

3）協(xié)助招商總監(jiān)定期檢查并記載本部門員工工作情況。

4）督促檢查本部門員工的考勤情況,按公司規(guī)定辦理部內(nèi)員工的休假手續(xù),并報行

政事務(wù)部備案。

5）恪守職業(yè)道德，嚴守公司機密。

第二章招商管理制度及行為準則

一、考勤規(guī)章制度

1、招商人員工作時間為早上8:30-下午18:00分。

2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互用代打或者以任何借口不打卡，

如有漏打每次扣罰10元，一個月內(nèi)累計3次漏打.，則給予書面警告，一個月內(nèi)累

計2次書面警告，則作解雇處理。

3、招商中心工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批

準才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。

4、招商人員實行六天工作制，使用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排,

連續(xù)休假時間通常不能夠超過三天。

5、如遇突發(fā)事件需請假，須于當日上班前告知經(jīng)理且獲得批準，并在上班后的一個工

作日內(nèi)補辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。

6、招商人員務(wù)必及時填寫《客戶來訪資料登記表》、《已租客戶資料表》（租控）、

《周工作總結(jié)表》、《月工作計劃表》及《客戶資料保護名單》等，每天交經(jīng)理存

檔。

7、凡重大活動期間休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。

8、凡有關(guān)培訓會議均不得缺席，如有特殊情況須向上級請示，若不一致意則不得缺席。

9、安排市場調(diào)查當天，務(wù)必先回公司，知會上級，再由公司出發(fā)。

10、工作時間內(nèi)，需要外比時須向上級申請，小得私自決定。擅離崗位沒有上報公

司者作曠工論處。

二、日常工作要求

1.如在工作場所做與工作無關(guān)的私人情況（包含吃零食、吃早餐、化妝、看與工作

無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處

理；屢勸不改或者情節(jié)嚴重者，予以書面警告或者即時解雇。

2.任何時間都要以客人為重，不得怠慢，特別注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人

者視情況輕重而定處以口頭警告，或者書面警告處理情節(jié)嚴更者立即辭退。

3.嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),

書面警告處理，事態(tài)嚴重或者再犯者立即解雇。

4.要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)與舉行其他重大活動期間，所有招商人員

均有義務(wù)保持招商中心及市場內(nèi)部的整潔，亦有責任將有關(guān)資料歸整放好，違者予

以最低10-20元的罰款處理。

5.務(wù)必服從上級領(lǐng)導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工

作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最

高100元的罰款處理。

6.工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個人形象。

7.招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物

品應(yīng)自覺放回原處。

8.工作期間招商人員不得以各類形式，向客戶索取利益或者要客戶請客送禮等，違

規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或者解雇。

9.不管發(fā)生任何情況，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向上級報告，進行最后判決。

10.陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清晰行蹤。

11.避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，熟悉其原因，并及時向

經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當者，予以口頭警告處理。

12.同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動接待客人之余要注意不必要的"搶

客”而造成誤會。注："積極"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客"的招商人員

除歸還客戶外，另將被罰一個星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。

13.招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪番值班。每位值班人員均需按順序接待

客戶，不得挑客戶、搶客戶。

14.接待了他人客戶的招商人員，務(wù)必主動將客戶還給該招商人員，假如該招商人員不

在現(xiàn)場，應(yīng)該及時與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在熟悉前期洽談情況之后進一步與客戶

洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。

15.他人接待客戶時，其他人員不同意主動插話或者幫助介紹，除非得到請示或者應(yīng)允。

16.每位招商人員接待客戶要做到有始有終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)

接其他客戶，否則視為挑客戶。

17.招商人員接待客戶務(wù)必問清晰客戶來訪渠道與目的（如：是否與其它招商人員有過

聯(lián)系），經(jīng)確認無沖突之后方能洽談客戶。如之前有過招商人員接觸，客戶沒有指

定或者記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，之后與客戶保護名單.進行核時，保護

名單未方?記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題

之后應(yīng)及時向上級通報，由上級領(lǐng)導經(jīng)調(diào)查熟悉情況之后作出公平之處理。

18.任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理,

情況嚴重者書面警告或者解雇處理。

19.在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。

20.對上司不恭敬或者工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警

告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），里則書面警告或者解雇處理，視

情節(jié)嚴重程度而定。

21.同事間的通訊資料需全面記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)。

22.應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或者

影響公司利益的活動與言論。

23.尊重每一位到訪客戶，不管是同行還是隨便看看，由于他們都是我們的傳播者。

24.尊重上級領(lǐng)導與每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言論。

25.嚴守公司業(yè)務(wù)機密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、

抄錄公司的任何重要資料。

26.未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。

27.不應(yīng)宣揚有損公司內(nèi)部團結(jié)、制造消極情緒的言論。

28.不應(yīng)參與商鋪炒作或者私人行為。

29.不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。

30.不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。

31.未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。

32.關(guān)于未經(jīng)批準授權(quán)之事，不得擅自承諾客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。

33.在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。

34.絕對服從公司上級領(lǐng)導的工作安排。

三、培訓管理制度

1.招商中心的所有員工在通過統(tǒng)一的培訓考試后方可上崗工作。

2.關(guān)于在崗職工，每周也要開展一次集中的學習培訓。

3.培訓學習時任何人不得無故缺席。

4.如有特殊情況不能參加培訓學習者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導批準。

5.不能參加培訓的人員應(yīng)在下次培訓學習前將培訓內(nèi)容補上。

6.關(guān)于其他部門舉行的培訓，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。

7.對每個月的培訓知識要定期考試一次。

8.如考試不合格者，務(wù)必重新補上培訓課程，直到合格為止。

四、招商費用管理制度

1、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經(jīng)各上級領(lǐng)導審批后方

可報銷，費用標準按照行政剖有關(guān)管理制度執(zhí)行。

2、招待費：招商過程中主力后代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)上級領(lǐng)導批準，并填

寫《招待申請單》再進行招待。

3、出差費：招商中心人員因二作需要出差的，需經(jīng)總監(jiān)以上領(lǐng)導同意，并填寫《出差申請

單》再行出差，標準按公司出差統(tǒng)一標準執(zhí)行。

4、禮品費：招商過程中，如需要禮品派送,經(jīng)主管領(lǐng)導同意,并填寫《禮品派送申請單》

方可進行。

五、合同管理制度

1、招商文員負貨招商中心有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合

同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員務(wù)

必另外復(fù)印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財務(wù)一份，每份合同務(wù)必由當

事人或者部門負責人簽名確認，以便備查。

2、招商總監(jiān)負責招商人員簽定的合同、協(xié)議的批閱，嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操

作。

3、招商人員務(wù)必嚴格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判，假如有主力店或者著名

品牌店的客戶，租金浮動應(yīng)請示總經(jīng)理批準后，方可與客戶談判。

4、招商人員務(wù)必嚴格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進行有關(guān)合同的填寫，客戶有特殊

要求的，務(wù)必告知經(jīng)理同意后方可受理。

5、招商人員務(wù)必嚴格按照有關(guān)流程進行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。

6、招商人員在填寫完有關(guān)合同后，嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批，審批

后方可蓋章。

7、招商人員在簽定有關(guān)合同時，務(wù)必保證公司利益。

8、招商人員務(wù)必嚴格按照合同規(guī)定對客戶進行租金的交納工作，逾期或者少交的客戶，

公司將對招商人員的獎金進行滯留。

9、假如招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負擔，造成的嚴重

的經(jīng)濟后果公司將保留法律追訴權(quán)。

】0、《合同、協(xié)議》的簽定流程：

1）招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。

2）簽約完畢后及時交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。

3）當天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。

4）招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、有關(guān)手續(xù)一并交回文員處。

六、儀容儀表基本要求

招商中心工作人員儀容儀表：

一）男性：服飾

1、務(wù)必穿著統(tǒng)一制服（公司提供）

2、務(wù)必保持衣裝整齊、干凈、無汗跡與明顯皺褶；

3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；

4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或者涼鞋；

5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西;

6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；

7、衣袋中不要多裝物品：

8、鞋要保持干凈、光亮。

男性：容貌

1.頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；

2.不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。

3.男員工可隔日刮臉，但不得化妝。

二）女性：服裝

女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或者裙子外.

穿著行政高跟鞋；

女性：服飾

1.女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；

2.眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；

3.涂胭脂以較淡與彌補臉型不足為基本標準，并能使人表達出精神飽滿與肯有表春

朝氣;

4.指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；

5.忌用過多香水或者使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；

6.頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的操縱；

7.不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；

8.衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。

三）整體要求

在為客戶服務(wù)進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張與恐懼的表情，要友

好、熱情、精神飽滿與風充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；

辦公桌與接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持

整潔。凡在招商中心的招商人員都須配帶胸卡。

行為舉止、言談用語：

1、站姿：

1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。

2）面部：微笑、目視前方

3）四肢：兩臂自然下垂，兩手仲直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握

在背后或者兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向

外微分。

2、坐姿：

1）、眼睛目視前方，用余光凝視座位。

2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或者動作太大引起椅子亂動及發(fā)出

響聲。

3）、當客人到訪時，應(yīng)該放下手中情況再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。

4）、造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

5）、女士落座時，應(yīng)用茯手將裙子向前輕攏，以免坐皺或者顯出不雅。聽人講話時，

上身微微前傾或者輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔與的目光凝視對方，根據(jù)談話的

內(nèi)容確定凝視時間長短與眼部神情。不可東張西望或者顯得心不在焉。

6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或者有其他小動作。

7）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要

踏拍地板或者擺動。

8）、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或者出現(xiàn)聲響，通常從座椅左側(cè)站起。

離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或者推椅。

3、動姿：

1）行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），

也不可腳擦著地板走.

2）行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，要緊以向前彈出小腿帶出步伐。

忌諱挺酸扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳〃。

3）走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或者他人通行。如確需并排走時，并排

不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。

5）不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或者同事，應(yīng)主動退后，并微

笑著做出手勢"您先請”。

7）走廊行走時，通常不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說〃對不起”，待

客人閃開時說聲"謝謝"，再輕輕穿過。

8）與客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點頭問好。

9）給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說與照顧客人。

10）、行走時不得哼歌曲、吹口哨與跺腳。

11）工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件

夾于腋下。

12）注間"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。

社交場合或者與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同

前曲，男性雙手自然下垂或者同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手

壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔與目光

凝視客人。

4、交談

1）與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。

2）交談時，用柔與的目光凝視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示懂得客人談話

的主題或者內(nèi)容。

3）站立或者落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉

或者擺弄其他物品。

4）他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子

等，要做到修飾避人,

5）最禁大聲說笑或者手舞足蹈。

6）在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。

7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

8）不得模仿他人的語言、語調(diào)或者手勢及表情。

9）在他人后面行走進，不要發(fā)出詭慷的笑聲，以免發(fā)生誤會。

10）講話時，"請，"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不

準講粗言或者使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。

11）不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不同意舉止魯

莽與語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都務(wù)必以禮相待，不管客人情緒多么興奮都務(wù)必

保持冷靜。

12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生"或者"某小姐或者女士"，不知姓氏

時，要用"這位先生"或者"這位小姐或者女士"。

13）如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應(yīng)稱呼

其名或者“某先生"某小姐或者女士"。

14）不管任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說"謝謝"；對客人造成的任何不便都

說"對不起"；將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或

者者扔在桌面上。

15）客人講"謝謝"時，要答"不用謝"或者"不用客氣"，不得毫無反應(yīng)。

16）任何時候招呼他人均不能用"喂〃。要用禮貌用語。

17）對客人的問詢不能回答"不明白〃，確不清晰的情況，要先請客人稍候，再代客詢問；

或者請客人直接與有關(guān)部門或者人員詢問。

18）不得用手指或者筆桿為客人指示方向。

19）在服務(wù)或者打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭與眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭

工作，不得冷落客人,

20）20）、如確有急事或者接電話而需離開面對的客人時，務(wù)必講"對不起請您稍候"，

并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了"，不得一言不

發(fā)就開始服務(wù)。

21）假如要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如

有急事需立即與客人說時，應(yīng)先說"對不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要與這位

先生商量”，假如客人點頭承諾，應(yīng)表示感謝。

22）談話中如要咳嗽或者打噴嚏時，應(yīng)說"對不起"，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手

由此看來遮住。

23）客人來到公司時，應(yīng)講〃歡迎光臨"，送客時應(yīng)講"您慢走"或者”歡迎您下次光臨

24）說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔與、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。

25）所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。

26）接電話時，先問好，后報導個案名稱，再講"請問能幫您什么忙？"不得倒亂閃序，

要帶著微笑的聲音去說電話。

27）通話時，手旁須準備好筆與紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單從

述一遍以確認。

28）通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話

筒，方可與人交談。

29）當客人在電話中提出問訊或者查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用"也

許"、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清晰的問題應(yīng)想辦法搞清晰后再給

客人以清晰明確的回答，如碰到自己不清晰而又無法查清的應(yīng)回答“對不起先生，

目前還沒有這方面的資料”。

30）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲"正在查找，請

您再稍等一下“。

31）通話完畢時，要禮貌道別，如"再見〃、"謝謝您〃、〃歡迎您到XX來”等，并待對方

掛斷后再輕輕放下話筒。

32）客人或者同事相互交談時，不能夠隨便插話，特殊需要務(wù)必先說“對不起，打攪您

一下“

33）對客人的疑難問題或者要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借

口而草率應(yīng)付。

34）客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責或者批判客人，也不得不理睬

客人，任何時候都應(yīng)不失風度，并冷靜妥善地處理。

35）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。

36）做到講"五聲"，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用"四語〃，

即蔑視語、煩躁語、否定語與斗氣語。

37）凡進入他人房間或者辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進入。

38）未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批推，不得自

行坐下。

39）上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時隨刻熟記，并嚴格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭

警告、第二次書面并罰款里元，累計5次以上罰款者公司視情況予以辭退。

七、辭職規(guī)定

k員工辭職，務(wù)必提早十五天遞交書面申請。

2、員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包含工作卡、文具）上列物品如有遺

失不能交還者，則照價賠償。

3、所有程序辦完后，才能到財務(wù)處辦離職手續(xù)。

4、違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當月工資與保留在