旅館業(yè)英語溝通能力測試考核試卷

旅館業(yè)英語溝通能力測試考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估考生在旅館業(yè)英語溝通中的實(shí)際應(yīng)用能力，包括日常問候、房間預(yù)訂、客人投訴處理以及基本英語口語表達(dá)等。通過測試，評估考生是否具備勝任旅館業(yè)英語溝通工作的基本條件。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.Goodmorning,sir.HowmayIassistyou?

A.早上好，先生。我能幫您什么忙？

B.下午好，先生。您需要什么服務(wù)？

C.晚上好，先生。有什么我可以做的？

D.你好，先生。有什么問題嗎？

2.Whichroomtypeareyouinterestedin?

A.您想預(yù)訂哪種類型的房間？

B.您想了解哪種房間的價格？

C.您對哪種房間設(shè)施感興趣？

D.您想選擇哪種房間布局？

3.Thehotelisfullybookedfortonight.Wouldyouliketostayinanotherday?

A.今晚酒店已滿，您愿意改天入住嗎？

B.今晚酒店有空房，您需要預(yù)訂嗎？

C.今晚酒店已滿，您可以選擇其他酒店。

D.今晚酒店有空房，您想現(xiàn)在預(yù)訂嗎？

4.I'msorry,buttheroomyourequestedisnotavailable.

A.很抱歉，您要求的房間沒有空。

B.很抱歉，您要求的房間已經(jīng)滿了。

C.很抱歉，您要求的房間有其他客人預(yù)訂了。

D.很抱歉，您要求的房間需要稍后才能準(zhǔn)備。

5.Howwouldyouliketopayforyourstay?

A.您想如何支付您的住宿費(fèi)用？

B.您想用現(xiàn)金還是信用卡支付？

C.您需要我們?yōu)槟_具發(fā)票嗎？

D.您需要我們?yōu)槟Ａ糁Ц稇{證嗎？

6.CouldyoupleaseshowmeyourIDcardforcheck-in?

A.請出示您的身份證件辦理入住。

B.請出示您的護(hù)照辦理入住。

C.請出示您的駕駛證辦理入住。

D.請出示您的學(xué)生證辦理入住。

7.Whattimeisthebreakfastserved?

A.早餐什么時候供應(yīng)？

B.早餐供應(yīng)到幾點(diǎn)？

C.早餐是在哪里供應(yīng)？

D.早餐需要預(yù)訂嗎？

8.Weofferacomplimentaryshuttleservicetothecitycenter.

A.我們提供免費(fèi)穿梭巴士服務(wù)到市中心。

B.我們提供付費(fèi)穿梭巴士服務(wù)到市中心。

C.我們不提供穿梭巴士服務(wù)。

D.我們提供穿梭巴士服務(wù)，但需要預(yù)約。

9.HowcanIreachthenearesthospital?

A.我如何到達(dá)最近的醫(yī)院？

B.我如何到達(dá)最近的餐廳？

C.我如何到達(dá)最近的購物中心？

D.我如何到達(dá)最近的機(jī)場？

10.Ourhotelhasa24-hourfrontdeskforyourconvenience.

A.我們酒店有24小時前臺服務(wù)供您方便。

B.我們酒店沒有前臺服務(wù)。

C.我們酒店的前臺服務(wù)只在白天開放。

D.我們酒店的前臺服務(wù)不提供咨詢服務(wù)。

11.Iwouldliketorequestawake-upcallfortomorrowmorning.

A.我想預(yù)訂明天早上叫醒服務(wù)。

B.我不需要叫醒服務(wù)。

C.我希望取消叫醒服務(wù)。

D.我不需要明天早上叫醒服務(wù)。

12.Couldyouhelpmechangemyroomtoasuite?

A.您能幫我換到套房嗎？

B.我不需要換房間。

C.我想要換到單人間。

D.我想要換到雙人間。

13.I'msorry,butthereisapoweroutageinthearea.

A.很抱歉，這個地區(qū)出現(xiàn)了停電。

B.很抱歉，這個地區(qū)有水壓問題。

C.很抱歉，這個地區(qū)有網(wǎng)絡(luò)問題。

D.很抱歉，這個地區(qū)有電話問題。

14.Howlongwillittaketocheckout?

A.辦理退房需要多長時間？

B.辦理退房不需要任何時間。

C.辦理退房需要等待房間打掃。

D.辦理退房需要預(yù)約。

15.Doyouhaveanypromotionsordiscountsforfrequentguests?

A.你們酒店為?？吞峁┤魏蝺?yōu)惠或折扣嗎？

B.我們沒有?？蛢?yōu)惠。

C.我們只提供一次性折扣。

D.我們只提供團(tuán)體優(yōu)惠。

16.Iwouldliketoleavesomefeedbackaboutmystay.

A.我想對我的住宿留下一些反饋。

B.我不想留下任何反饋。

C.我不想提供任何意見。

D.我不想分享我的住宿體驗(yàn)。

17.HowcanIcontactthehousekeepingdepartment?

A.我如何聯(lián)系客房管理部門？

B.客房管理部門不提供服務(wù)。

C.我不需要聯(lián)系客房管理部門。

D.我不知道如何聯(lián)系客房管理部門。

18.Weofferafitnesscenterforourgueststouse.

A.我們?yōu)榭腿颂峁┙∩碇行摹?/p>

B.我們沒有健身中心。

C.我們提供付費(fèi)健身中心。

D.我們的健身中心只在特定時間開放。

19.Couldyouassistmewiththeluggage?

A.您能幫我拿行李嗎？

B.我不需要任何幫助。

C.我可以自己處理行李。

D.我不想讓任何人幫我拿行李。

20.Ineedtoreportalostitem.

A.我需要報告一件丟失的物品。

B.我沒有丟失任何物品。

C.我不需要報告丟失物品。

D.我不知道如何報告丟失物品。

21.HowcanIrequestroomservice?

A.我如何要求客房服務(wù)？

B.客房服務(wù)不提供。

C.我不需要客房服務(wù)。

D.我不知道如何聯(lián)系客房服務(wù)。

22.OurhoteloffersWi-Fiinternetaccessforfree.

A.我們酒店提供免費(fèi)的Wi-Fi互聯(lián)網(wǎng)接入。

B.我們酒店不提供Wi-Fi。

C.我們酒店提供付費(fèi)Wi-Fi。

D.我們酒店只提供有限時間內(nèi)的Wi-Fi。

23.Iwouldliketoextendmystayforanothernight.

A.我想延長住宿一晚。

B.我不想延長住宿。

C.我需要取消預(yù)訂。

D.我不確定是否需要延長住宿。

24.Couldyouprovidemewithamapofthelocalarea?

A.您能給我提供當(dāng)?shù)氐貐^(qū)的地圖嗎？

B.我不需要地圖。

C.我知道如何找到我想要去的地方。

D.我不知道如何找到地圖。

25.Ourhotelhasapoolandaspaforourguests.

A.我們酒店為客人提供游泳池和桑拿。

B.我們酒店沒有游泳池和桑拿。

C.我們酒店提供付費(fèi)游泳池和桑拿。

D.我們的游泳池和桑拿只在特定時間開放。

26.Iwouldliketobookataxifortheairport.

A.我想預(yù)訂一輛出租車去機(jī)場。

B.我不需要出租車。

C.我自己開車去機(jī)場。

D.我不知道如何預(yù)訂出租車。

27.Couldyouhelpmewiththeluggageatthetrainstation?

A.您能幫我拿行李到火車站嗎？

B.我不需要任何幫助。

C.我可以自己處理行李。

D.我不想讓任何人幫我拿行李。

28.I'msorry,buttheroomyourequestedisnotavailable.

A.很抱歉，您要求的房間沒有空。

B.很抱歉，您要求的房間已經(jīng)滿了。

C.很抱歉，您要求的房間有其他客人預(yù)訂了。

D.很抱歉，您要求的房間需要稍后才能準(zhǔn)備。

29.Ourhoteloffersacomplimentarybreakfastforallguests.

A.我們酒店為所有客人提供免費(fèi)早餐。

B.我們酒店不提供免費(fèi)早餐。

C.我們酒店提供付費(fèi)早餐。

D.我們酒店只提供有限的免費(fèi)早餐。

30.HowcanIcontacttheconciergedesk?

A.我如何聯(lián)系禮賓部？

B.禮賓部不提供服務(wù)。

C.我不需要聯(lián)系禮賓部。

D.我不知道如何聯(lián)系禮賓部。

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.Whenaguestchecksin,whatinformationistypicallyrequired?

A.Guest'sfullname

B.Contactdetails

C.PassportorIDcard

D.Creditcardinformation

2.Whichofthefollowingarecommonamenitiesprovidedinhotelrooms?

A.Mini-bar

B.Teaandcoffeemakingfacilities

C.Ironandironingboard

D.Hairdryer

3.Whatshouldahotelstaffdowhenaguestreportsaproblemwiththeirroom?

A.Apologizeandofferasolution

B.Informthehousekeepingdepartmentimmediately

C.Askfortheguest'spatiencewhiletheissueisresolved

D.Provideatemporaryroomifnecessary

4.Whichofthefollowingareappropriatewaystoaddressguestsduringahotelstay?

A.Bytheirfirstnameiftheyprefer

B.Using"sir"or"madam"whenaddressingguests

C.Checkinginwiththemperiodicallytoensuretheirsatisfaction

D.Avoidingeyecontactandbeingdistant

5.Whatshouldahotelstaffdoifaguestrequestsaroomupgrade?

A.Explaintheupgradeoptionsandcosts

B.Checkifthereareanyavailableupgrades

C.Offeracomplimentaryupgradeifpossible

D.Ignoretherequestandcontinuewiththeoriginalreservation

6.Whenhandlingguestcomplaints,whataresomeeffectivecommunicationtechniques?

A.Listenactivelyandempathetically

B.Avoidinterruptingtheguest

C.Offerimmediatesolutionswhenpossible

D.Keepacalmandprofessionaldemeanor

7.Whichofthefollowingarepotentialsourcesofrevenueforahotel?

A.Roomrentals

B.Restaurantandbarsales

C.Spaandwellnessservices

D.Conferencesandevents

8.Whatshouldahotelstaffdowhenaguestwantstoextendtheirstay?

A.Checktheavailabilityofrooms

B.Discusstherateforanextendedstay

C.Offeradiscountedrateifthehotelisnotfullybooked

D.Refusetherequestifthehotelisfullybooked

9.Whichofthefollowingareimportantconsiderationswhendealingwithinternationalguests?

A.Understandingculturaldifferences

B.Providingmultilingualstaff

C.Offeringlocaltransportationservices

D.Respectingprivacyandpersonalspace

10.Whataresomecommonreasonsforguestcomplaintsinhotels?

A.Poorroomcleanliness

B.Inadequatenoisecontrol

C.Unresponsivestaff

D.Incorrectbilling

11.Whenaguestchecksout,whatdocumentsaretypicallyrequired?

A.Guest'sIDcardorpassport

B.Roomkey

C.Receiptforpayment

D.Completedguestsurvey

12.Whatshouldahotelstaffdowhenaguestrequestsalatecheck-out?

A.Checkthehotel'spolicyonlatecheck-out

B.Offeralatecheck-outifpossible

C.Chargeanadditionalfeeforalatecheck-out

D.Denytherequestiftheroomisneededforhousekeeping

13.Whichofthefollowingareimportantwhenhandlingguestrequestsforspecialservices?

A.Beingpromptinresponse

B.Ensuringtheserviceiswithinthehotel'scapabilities

C.Notifyingtheguestofanyadditionalcosts

D.Prioritizingtheguest'srequestoverothertasks

14.Whatshouldahotelstaffdowhenaguestrequestsaroomchange?

A.Inquireaboutthereasonforthechange

B.Offeralternativeroomoptions

C.Checkiftheguestiswillingtopayforthechange

D.Denytherequestiftherearenoavailablerooms

15.Whichofthefollowingarecommonreasonsforgueststobookahotelroom?

A.Businesstravel

B.Leisurevacation

C.Weddingcelebrations

D.Healthandwellnessretreats

16.Whatshouldahotelstaffdowhenaguesthasamedicalemergency?

A.Callemergencyservicesimmediately

B.Assisttheguestinfindingasuitableplacetorest

C.Offertocallafamilymemberorfriend

D.Informthehousekeepingdepartmentabouttheincident

17.Whichofthefollowingareimportantwhengreetingguestsatthehotellobby?

A.Wearingacleanandprofessionaluniform

B.Smilingandbeingfriendly

C.Speakingclearlyandconcisely

D.Beingawareoftheguest'sneeds

18.Whatshouldahotelstaffdowhenaguestischeckinginlate?

A.Offeralatecheck-inifpossible

B.Chargeanadditionalfeeforthelatecheck-in

C.Apologizeforanyinconveniencecaused

D.Denythecheck-iniftheroomisalreadyoccupied

19.Whichofthefollowingareimportantwhenhandlingguestrequestsforawake-upcall?

A.Confirmingthewake-uptime

B.Askingfortheguest'scontactdetails

C.Notifyingtheguestifthewake-upcallcannotbeguaranteed

D.Ensuringthewake-upcallisdeliveredpromptly

20.Whatshouldahotelstaffdowhenaguestreportsalostitem?

A.Recordthedetailsofthelostitem

B.Checkthelostandfounddepartment

C.Notifytheguestiftheitemisfound

D.Offertosendareplacementitemifnecessary

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.Goodmorning,sir.HowmayIassistyouwithyour________?

2.Wehaveavarietyof________availableforyourstay.

3.Yourroomkeyislocatedinthe________ofyourroom.

4.Breakfastisservedfrom________to________inthehotelrestaurant.

5.Foryourconvenience,weoffera________servicetothecitycenter.

6.Tocheck-in,pleaseprovideyour________and________.

7.Ifyouhaveanyspecialrequests,pleaseletusknowatthe________.

8.Ourhotelhasa24-hour________foryourassistance.

9.Weapologizefortheinconvenience,butthereisa________inthearea.

10.Foryoursafety,allroomsareequippedwitha________.

11.________isincludedintheroomrateforourguests.

12.Ifyouneedtoextendyourstay,pleaseinformusby________.

13.Ourhoteloffersa________rateforfrequentguests.

14.Toensureyourcomfort,weprovide________inallourrooms.

15.Ifyouhaveanyquestionsorconcerns,pleasedonothesitatetocontactthe________.

16.________isavailableforguestswhowishtoexerciseduringtheirstay.

17.Foranylostandfounditems,pleasecontactthe________.

18.Weoffera________forthosewhoneedassistancewithluggage.

19.Ifyourequirea________,pleaseletusknowinadvance.

20.Ourhotelhasa________toprovideyouwithlocalinformationandassistance.

21.Toreporta________,pleasevisitthefrontdeskimmediately.

22.Weprovidea________serviceforourgueststothenearesthospitals.

23.Ifyouneeda________,wecanarrangeoneforyou.

24.Foryour________,weofferacomplimentaryshuttleservicetotheairport.

25.Weappreciateyourfeedbackandwelcomeanysuggestionsyoumayhavefor________.

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.Itisacceptabletoaddressguestsbytheirfirstnamewithoutaskingfortheirpreference.（）

2.Guestsshouldbeinformedinadvanceaboutanyadditionalfeesthatmayapply.（）

3.Ahotelstaffshouldalwaysdenyaguest'srequestforaroomupgradeduetoavailability.（）

4.Itisappropriatetointerruptaguestwhoisspeakingtoprovideadditionalinformation.（）

5.Thehotelisresponsibleforprovidingtransportationtotheguest'sdestination.（）

6.Guestsshouldbechargedextraiftheyrequestalatecheck-out.（）

7.Ahotelstaffshouldimmediatelyinformthehousekeepingdepartmentofanyguestcomplaints.（）

8.ItisacceptabletohaveaconversationwithaguestinalanguageotherthanEnglishiftheguestunderstandsit.（）

9.Guestsareexpectedtoleavetheirroomsinthesameconditionaswhentheycheckedin.（）

10.Thehotelisrequiredtoprovideawake-upcallforallguestsuponrequest.（）

11.Itistheguest'sresponsibilitytoensurethattheirroomkeyisreturnedatcheckout.（）

12.Ahotelstaffshouldignoreaguest'scomplaintifitseemstrivial.（）

13.Guestsarenotallowedtosmokeinthehotelrooms.（）

14.Thehotelisresponsibleforthesafetyandsecurityofallguests.（）

15.Ahotelstaffshouldautomaticallyupgradeaguesttoasuiteifitisavailable.（）

16.Itisacceptabletoprovideaguestwithamapofthelocalareauponrequest.（）

17.Guestsshouldbeinformedifthereisapoweroutageinthearea.（）

18.Thehotelisnotresponsibleforlostorstolenitemsintheguest'sroom.（）

19.Ahotelstaffshouldprioritizetheirowntasksoveraguest'srequest.（）

20.Itisthehotel'spolicytoofferacomplimentarybreakfasttoallguests.（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡要描述在旅館業(yè)中，英語溝通能力對于員工的重要性，并舉例說明在哪些具體情況下，良好的英語溝通能力能夠?qū)蛻趔w驗(yàn)產(chǎn)生積極影響。

2.設(shè)計一個情景，假設(shè)你是一名旅館前臺工作人員，一位客人因房間設(shè)施問題而感到不滿，請寫出你的應(yīng)對步驟和可能的對話內(nèi)容。

3.討論在旅館業(yè)中，如何通過有效的英語溝通技巧來處理客人投訴，包括傾聽技巧、同理心和解決問題的能力。

4.編寫一段對話，模擬一位外國游客在旅館前臺詢問關(guān)于當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的信息，要求對話中體現(xiàn)禮貌、清晰和專業(yè)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

一位外國游客來到酒店，由于語言不通，對酒店的服務(wù)感到困惑。在辦理入住時，他詢問如何使用酒店的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但前臺工作人員沒有耐心地解釋，只是簡單地告訴他“it'sfree”并讓他自己操作。結(jié)果，游客未能成功連接網(wǎng)絡(luò)，感到非常沮喪。請分析這個案例，并提出改進(jìn)措施，以避免類似情況再次發(fā)生。

2.案例題：

一位?？驮诰频曜∷奁陂g，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的設(shè)施損壞，包括電視和空調(diào)。他立即聯(lián)系前臺，但前臺工作人員沒有給予足夠的重視，只是簡單地記錄了他的投訴，并沒有立即安排維修人員。第二天，游客再次聯(lián)系前臺，發(fā)現(xiàn)設(shè)施仍未修復(fù)。請分析這個案例，并提出如何改進(jìn)前臺工作人員的應(yīng)對策略，以確?？腿说玫郊皶r有效的幫助。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.A

3.A

4.A

5.A

6.C

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

26.A

27.A

28.A

29.A

30.A

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABCD

7.ABCD

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.ABCD

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABCD

16.ABC

17.ABC

18.ABCD

19.ABC

20.ABCD

三、填空題

1.reservation

2.roomtypes

3