高鐵乘務(wù)安全管理與應(yīng)急處置 第3版 課件 項(xiàng)目二任務(wù)3車(chē)站客運(yùn)組織異常應(yīng)急處置

項(xiàng)目二高速鐵路車(chē)站客運(yùn)非正常情況應(yīng)急處置

高鐵乘務(wù)安全管理與應(yīng)急處理【項(xiàng)目描述】高速鐵路車(chē)站堅(jiān)持以人為本，以確保旅客運(yùn)輸安全，最大限度地減少各種突發(fā)事件對(duì)旅客運(yùn)輸造成的影響。本項(xiàng)目主要介紹高速鐵路車(chē)站火災(zāi)爆炸事故應(yīng)急處置、車(chē)站客運(yùn)設(shè)備故障應(yīng)急處置、電子客票相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)急處置和車(chē)站客運(yùn)組織異常應(yīng)急處置的相關(guān)知識(shí)。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)高速鐵路車(chē)站客運(yùn)應(yīng)急處置的過(guò)程及要求，使學(xué)生們堅(jiān)持以人民安全為宗旨，增強(qiáng)安全意識(shí)和素養(yǎng)，堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主，公共安全治理模式向事前預(yù)防轉(zhuǎn)型，提高防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)和重大突發(fā)公共事件處置保障能力。培養(yǎng)學(xué)生尊重勞動(dòng)、熱愛(ài)勞動(dòng);遵章守紀(jì)，執(zhí)行命令，聽(tīng)從指揮的良好職業(yè)素質(zhì)。2.能力目標(biāo)能有效處理車(chē)站客運(yùn)設(shè)備故障、電子客票業(yè)務(wù)和車(chē)站客運(yùn)組織異常等情況的應(yīng)急處置。維護(hù)車(chē)站旅客運(yùn)輸安全暢通。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】3.知識(shí)目標(biāo)掌握高速鐵路車(chē)站發(fā)生客運(yùn)組織非正常情況的應(yīng)急處置流程。任務(wù)3車(chē)站客運(yùn)組織異常應(yīng)急處置【任務(wù)引入】車(chē)站客運(yùn)組織異常時(shí)應(yīng)在統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各相關(guān)部門(mén)按照各自管理權(quán)限及職責(zé)分工，協(xié)同做好應(yīng)急處置工作。按照“反應(yīng)迅速，科學(xué)處置”的原則，在保證旅客安全的前提下，采取有效措施，盡快恢復(fù)正常秩序。請(qǐng)思考：如何做好車(chē)站客運(yùn)組織異常應(yīng)急處置工作？【相關(guān)知識(shí)】一、動(dòng)車(chē)組列車(chē)晚點(diǎn)應(yīng)急處置1.加強(qiáng)公告宣傳根據(jù)集團(tuán)公司擬定的車(chē)站廣播詞，在站前廣場(chǎng)、進(jìn)出站口、候車(chē)室、售票廳等處所利用廣播、顯示屏滾動(dòng)播報(bào)等方式，宣傳有關(guān)列車(chē)調(diào)整等信息。及時(shí)維護(hù)“應(yīng)急情況晚點(diǎn)原退”信息，引導(dǎo)旅客通過(guò)12306網(wǎng)站辦理退票。指導(dǎo)傳媒廣告公司做好信息公告內(nèi)容的制作與發(fā)布。2.設(shè)立退改簽專(zhuān)區(qū)、專(zhuān)口一是及時(shí)啟動(dòng)列車(chē)停運(yùn)及大面積晚點(diǎn)應(yīng)急窗口啟動(dòng)流程。二是車(chē)站及時(shí)調(diào)整窗口功能，減少售票窗口，增開(kāi)退票、改簽專(zhuān)口。三是提前做好揭示引導(dǎo)牌。有條件的車(chē)站，視停運(yùn)晚點(diǎn)列車(chē)數(shù)量，設(shè)立停運(yùn)晚點(diǎn)列車(chē)售票業(yè)務(wù)處置專(zhuān)區(qū)或?qū)？凇Ｋ氖怯鎏厥馇闆r，需要預(yù)留其他列車(chē)車(chē)票時(shí)，車(chē)站及時(shí)聯(lián)系客票所預(yù)留其他車(chē)次剩余票額。引導(dǎo)旅客到窗口辦理退票、改簽手續(xù)。3.及時(shí)公布晚點(diǎn)信息車(chē)站根據(jù)停運(yùn)調(diào)度命令及晚點(diǎn)情況，及時(shí)統(tǒng)計(jì)受影響旅客數(shù)量并報(bào)客運(yùn)部值班人員。針對(duì)晚點(diǎn)列車(chē)，車(chē)站快速?zèng)Q策，及時(shí)添加互聯(lián)網(wǎng)晚點(diǎn)原退參數(shù)，并向旅客公布晚點(diǎn)信息。4.辦理退票手續(xù)一是接到列車(chē)停運(yùn)調(diào)度命令，及時(shí)向旅客宣傳，可于開(kāi)車(chē)后30天內(nèi)辦理原退票手續(xù)。二是列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)，車(chē)站及時(shí)維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)晚點(diǎn)參數(shù)，向旅客宣傳可于實(shí)際開(kāi)車(chē)前辦理原退票手續(xù)。三是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)。引導(dǎo)持電子客票未取報(bào)銷(xiāo)憑證的旅客在12306網(wǎng)站或開(kāi)通了退票功能的自助售票機(jī)自助辦理退票；引導(dǎo)持電子客票已取報(bào)銷(xiāo)憑證或現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)的旅客到退票窗口或12306網(wǎng)站辦理退票手續(xù)（在12306網(wǎng)站辦理退票手續(xù)的旅客，后續(xù)到人工窗口辦理領(lǐng)款）；現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)能夠采用自助辦理退票手續(xù)的旅客盡量采用自助辦理方式，減少旅客排隊(duì)時(shí)間。四是做好自動(dòng)設(shè)備功能維護(hù)。車(chē)站日常要做好自動(dòng)設(shè)備功能維護(hù)，遇到停運(yùn)、晚點(diǎn)等旅客需要集中退票時(shí)，及時(shí)增加可辦理退票設(shè)備數(shù)量，減輕人工窗口辦理原退票壓力。5.組織旅客換乘遇列車(chē)停運(yùn)后又加開(kāi)新車(chē)次時(shí)，可組織購(gòu)買(mǎi)停運(yùn)列車(chē)車(chē)次的旅客乘車(chē)，但需要引導(dǎo)旅客通過(guò)12306網(wǎng)站辦理改簽，因時(shí)間原因上車(chē)前未辦理改簽的旅客，要通知相關(guān)車(chē)次列車(chē)長(zhǎng)，由列車(chē)負(fù)責(zé)為旅客辦理改簽手續(xù)。6.客運(yùn)乘降組織一是要根據(jù)客流情況，合理安排候車(chē)布局、動(dòng)態(tài)調(diào)整候車(chē)布局，防止旅客過(guò)度集中，必要時(shí)聯(lián)動(dòng)站區(qū)管委會(huì)啟動(dòng)虛擬候車(chē)區(qū)，同時(shí)要利用廣播、電子顯示屏等形式加強(qiáng)宣傳，指派專(zhuān)人引導(dǎo)，確保乘降組織安全。二是加強(qiáng)廣播宣傳，及時(shí)更新列車(chē)晚點(diǎn)等信息。車(chē)站綜控（廣播）室根據(jù)列車(chē)預(yù)報(bào)，及時(shí)更新晚點(diǎn)列車(chē)信息，公告旅客。三是組織驗(yàn)證驗(yàn)票口分時(shí)放行旅客進(jìn)站，對(duì)晚點(diǎn)超過(guò)4小時(shí)以上的列車(chē)，要限制旅客進(jìn)站。四是對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票旅客，列車(chē)開(kāi)車(chē)前1小時(shí)以?xún)?nèi)到達(dá)車(chē)站的旅客，可實(shí)行憑購(gòu)票信息，不用改簽，直接乘坐臨時(shí)安排的列車(chē)。五是組織好晚點(diǎn)列車(chē)餐料供應(yīng)及給水、吸污作業(yè)。六是根據(jù)晚點(diǎn)的程度，及時(shí)聯(lián)系公安、武警部門(mén)請(qǐng)求警力支援。七是對(duì)應(yīng)急組織要實(shí)行網(wǎng)格化管理，各司其職，各負(fù)其責(zé)，有序組織。啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，從應(yīng)急指揮、運(yùn)輸組織、人員安排、設(shè)備管理、后勤保障等各方面確保落實(shí)到位。車(chē)站應(yīng)急指揮部門(mén)要加強(qiáng)與集團(tuán)公司應(yīng)急指揮中心聯(lián)系，掌握第一手信息并及時(shí)發(fā)布。車(chē)站干部要包保到位，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，重要信息及時(shí)反饋。設(shè)備部門(mén)要特別關(guān)注電梯、空調(diào)、旅客飲水、廁所等基本服務(wù)設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，不能及時(shí)修復(fù)時(shí)做好解釋工作。八是按照集團(tuán)公司防洪有關(guān)要求，做好應(yīng)急食品、飲用水的儲(chǔ)備，必要時(shí)保證列車(chē)供應(yīng)。7.高鐵快件作業(yè)組織涉及高鐵快件作業(yè)的，提前通知中鐵快運(yùn)公司，做好應(yīng)急處置；對(duì)晚點(diǎn)站停時(shí)間較短的列車(chē)，取消該次裝車(chē)作業(yè)，優(yōu)先對(duì)重點(diǎn)行包和生鮮易腐包裹進(jìn)行卸車(chē)，對(duì)未卸下的行包，通知前方站協(xié)助卸下，并做好行包返回安排。8.站區(qū)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)由地方站區(qū)管理部門(mén)協(xié)調(diào)組織，按照車(chē)站區(qū)域劃分，對(duì)站內(nèi)、廣場(chǎng)、地下等各個(gè)區(qū)域，明確區(qū)域聯(lián)勞，建立突發(fā)情況報(bào)告、常態(tài)化調(diào)度會(huì)商、信息發(fā)布等機(jī)制，加強(qiáng)日常聯(lián)合應(yīng)急演練，保障特殊時(shí)期武警、公安、市政交通調(diào)度等各方支援力量，做好車(chē)站旅客疏導(dǎo)和救援組織工作。9.組織接駁運(yùn)輸對(duì)于23:00以后到達(dá)的晚點(diǎn)列車(chē)，主動(dòng)聯(lián)系地方站區(qū)管理部門(mén)，協(xié)調(diào)解決地方公交、地鐵及出租公司組織接駁旅客，確保旅客及時(shí)疏解。同時(shí)，利用廣播或人工引導(dǎo)等形式，通告引導(dǎo)旅客到接駁具體地點(diǎn)盡快離開(kāi)車(chē)站。10.耐心宣傳解釋發(fā)生旅客滯留列車(chē)時(shí)，積極配合車(chē)站民警，以共同說(shuō)服勸解、誠(chéng)懇道歉為主，耐心細(xì)致地做好解釋和相關(guān)鐵路法律法規(guī)的宣傳工作，努力爭(zhēng)取旅客的理解和配合，安全快速疏散旅客。二、突發(fā)大客流及旅客列車(chē)大面積晚點(diǎn)應(yīng)急處置車(chē)站按照“日常與節(jié)假日、預(yù)防與應(yīng)急”相結(jié)合原則，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，完善應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)預(yù)警。突發(fā)大客流及旅客列車(chē)大面積晚點(diǎn)時(shí)，快速研判影響情況，迅速組織人員，充分利用站內(nèi)設(shè)施，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)站區(qū)旅客組織，及時(shí)通報(bào)晚點(diǎn)信息，做好旅客宣傳引導(dǎo)，確?？瓦\(yùn)組織平穩(wěn)有序。（一）車(chē)站重點(diǎn)部位組織按照集團(tuán)公司應(yīng)急救援指揮中心指令，認(rèn)真落實(shí)職責(zé)分工，安排充足力量，做好現(xiàn)場(chǎng)客流組織、預(yù)案落實(shí)、宣傳引導(dǎo)、旅客乘降等現(xiàn)場(chǎng)處置工作，確?，F(xiàn)場(chǎng)秩序安全有序。1.進(jìn)站口處置（1）設(shè)置緩沖區(qū)在進(jìn)站口外，利用隔離欄桿設(shè)置進(jìn)站驗(yàn)票緩沖區(qū)，安排足夠人員進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)未限制進(jìn)站旅客驗(yàn)票進(jìn)站，將限制進(jìn)站旅客疏導(dǎo)至臨時(shí)虛擬候車(chē)區(qū)候車(chē)。（2）通道組織具有多處進(jìn)站通道的車(chē)站，要加強(qiáng)對(duì)旅客聚集較多、容易產(chǎn)生擁擠通道處的組織引導(dǎo)，引導(dǎo)旅客從各通道均衡進(jìn)站。2.候車(chē)區(qū)處置（1）加強(qiáng)候車(chē)組織按照候車(chē)室使用方案，遇列車(chē)大面積晚點(diǎn)時(shí)，調(diào)劑使用候車(chē)室，分散安排晚點(diǎn)列車(chē)候車(chē)，加強(qiáng)檢票放行組織，防止不同車(chē)次旅客交叉沖突，避免局部過(guò)度聚集。（2）加強(qiáng)廣播宣傳候車(chē)室要利用廣播、便攜式擴(kuò)音器不間斷宣傳，12306服務(wù)臺(tái)利用區(qū)域廣播及時(shí)提示旅客檢票上車(chē)，安排足夠人力，組織旅客排隊(duì)，有序候車(chē)，強(qiáng)化候車(chē)室內(nèi)部組織。（3）加強(qiáng)秩序維護(hù)組織應(yīng)急小分隊(duì)，及時(shí)疏散進(jìn)站口、候車(chē)室、通道、電扶梯等部位聚集旅客，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免局部堵塞。3.臨時(shí)虛擬候車(chē)區(qū)處置（1）臨時(shí)虛擬候車(chē)區(qū)分塊科學(xué)合理安排車(chē)次，按優(yōu)先使用原則分級(jí)逐次分別啟用，直至全部啟用。（2）臨時(shí)虛擬候車(chē)區(qū)要做到標(biāo)志明顯，通過(guò)區(qū)域電子顯示屏、固定車(chē)次牌、護(hù)欄、喇叭，確保虛擬候車(chē)區(qū)旅客候車(chē)環(huán)境空間充足良好。遇節(jié)假日，根據(jù)客流量提前將較大設(shè)備擺放到位，做好臨時(shí)準(zhǔn)備。（3）加強(qiáng)臨時(shí)虛擬候車(chē)區(qū)排隊(duì)組織，每個(gè)臨時(shí)虛擬候車(chē)區(qū)安排足夠干部職工，明確點(diǎn)位，明確職責(zé)，加強(qiáng)維護(hù)秩序組織。（4）加強(qiáng)臨時(shí)虛擬候車(chē)區(qū)進(jìn)站上車(chē)組織，臨時(shí)虛擬候車(chē)區(qū)要留有安全通道、進(jìn)出口，合理安排驗(yàn)票、安檢，旅客從臨時(shí)虛擬候車(chē)區(qū)進(jìn)站過(guò)程中，通道要封閉管理，確保每名上車(chē)旅客均安檢、驗(yàn)票。（5）提前組織排隊(duì)旅客進(jìn)站，按照車(chē)站應(yīng)急指揮中心指令，適當(dāng)提前組織引導(dǎo)旅客至出站通道內(nèi)等候，待車(chē)底到達(dá)、旅客出站完畢后，有序組織旅客進(jìn)站上車(chē)。4.關(guān)鍵部位處置（1）加強(qiáng)臨時(shí)虛擬候車(chē)區(qū)專(zhuān)用通道組織盯控，原則上在通道入口、出口、拐彎處安排工作人員維持秩序，組織乘降。（2）加強(qiáng)樓梯、天橋、進(jìn)出站口組織盯控，臨時(shí)封閉的通道、進(jìn)出口、樓梯、天橋等重點(diǎn)部位、重要處所安排工作人員維護(hù)秩序。（3）加強(qiáng)電梯使用組織盯控，每部電梯在客流高峰時(shí)間段安排專(zhuān)人值守，組織旅客安全乘坐電扶梯。5.防止旅客踩踏應(yīng)急措施（1）候車(chē)室防范措施站內(nèi)旅客嚴(yán)重聚集時(shí)，車(chē)站要在候車(chē)室、通廊用隔離欄桿預(yù)留安全通道，組織旅客集中候車(chē)、按流線(xiàn)進(jìn)出，避免交叉、擁擠、推搡。引導(dǎo)旅客到商業(yè)區(qū)、商務(wù)座候車(chē)區(qū)等站內(nèi)可利用空間進(jìn)行候車(chē)。提前將有車(chē)底計(jì)劃旅客放行至站臺(tái)候乘，并安排人員做好防護(hù)。引導(dǎo)晚點(diǎn)時(shí)間較長(zhǎng)候乘旅客到站外臨時(shí)虛擬候車(chē)區(qū)候車(chē)，提供飲用水、食品、移動(dòng)衛(wèi)生間等基本服務(wù)保障。（2）進(jìn)站口防范措施根據(jù)站內(nèi)客流量，在進(jìn)站口外用隔離欄桿設(shè)置緩沖區(qū)，增派足夠人員力量，組織旅客有序進(jìn)站。將晚點(diǎn)時(shí)間較長(zhǎng)的列車(chē)安排在站外臨時(shí)虛擬候車(chē)區(qū)。引導(dǎo)臨時(shí)虛擬候車(chē)區(qū)旅客到站外候車(chē)。協(xié)調(diào)站區(qū)地方管理部門(mén)，增派武警、公安、志愿者等維持秩序。（二）信息報(bào)告與發(fā)布車(chē)站要按規(guī)定模板向集團(tuán)公司、站區(qū)地方管理部門(mén)及時(shí)匯報(bào)有關(guān)情況，充分利用站內(nèi)外顯示屏、廣播及微信公眾號(hào)、新聞媒體，做好信息發(fā)布工作。1.發(fā)布晚點(diǎn)信息（1）推送晚點(diǎn)短信車(chē)站應(yīng)急指揮中心及時(shí)維護(hù)售票計(jì)劃管理系統(tǒng)中售票控制“應(yīng)急情況晚點(diǎn)原退”模塊數(shù)據(jù)，向旅客推送晚點(diǎn)短信。已公布晚點(diǎn)信息列車(chē)，開(kāi)車(chē)時(shí)間原則上不早于公布的預(yù)計(jì)時(shí)間，確保旅客及時(shí)上車(chē)。（2）站內(nèi)信息發(fā)布利用顯示屏、廣播加強(qiáng)車(chē)站晚點(diǎn)信息宣傳，向旅客公布晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)列車(chē)及晚點(diǎn)時(shí)間，充分利用廣場(chǎng)顯示屏，大客流聚集時(shí)啟動(dòng)廣場(chǎng)廣播，確保信息發(fā)布及時(shí)準(zhǔn)確。（3）做好對(duì)外宣傳車(chē)站宣傳部門(mén)通過(guò)微博、公眾號(hào)等多種形式以及新聞媒體向旅客、社會(huì)發(fā)布晚點(diǎn)信息。（4）人工廣播宣傳現(xiàn)場(chǎng)工作人員利用小區(qū)廣播、便攜式擴(kuò)音器在關(guān)鍵部位、關(guān)鍵場(chǎng)所加大宣傳力度，加強(qiáng)人工組織宣傳疏導(dǎo)，確保車(chē)站廣場(chǎng)、臨時(shí)虛擬候車(chē)區(qū)組織有序有力。便攜式擴(kuò)音器如圖2-3-1所示。

圖2-3-1便攜式擴(kuò)音器2.報(bào)告信息內(nèi)容（1）報(bào)送集團(tuán)公司信息報(bào)送集團(tuán)公司信息涵蓋列車(chē)始發(fā)終到晚點(diǎn)列數(shù)、人數(shù)、晚點(diǎn)時(shí)間、候車(chē)室能力、客流動(dòng)態(tài)情況等相關(guān)信息。報(bào)送集團(tuán)公司信息模板：我是××站應(yīng)急指揮中心，受××或××站與××站區(qū)間（線(xiàn)路故障、洪水、山體滑坡、泥石流……）影響，造成我站到達(dá)晚點(diǎn)××列，××人，最長(zhǎng)晚點(diǎn)××?xí)r間，影響站折始發(fā)××列，最長(zhǎng)晚點(diǎn)××?xí)r間，目前候車(chē)室滯留旅客××人，根據(jù)當(dāng)日列車(chē)開(kāi)行情況，后續(xù)進(jìn)站旅客××人。（2）站區(qū)廣場(chǎng)顯示屏信息公告內(nèi)容站區(qū)廣場(chǎng)顯示屏及時(shí)發(fā)布信息，顯示列車(chē)晚點(diǎn)、停運(yùn)、售改簽、退票等公告內(nèi)容。①晚點(diǎn)公告模板：因××（降雨、降雪、大霧、霧霾、大風(fēng)、洪水、山體滑坡、泥石流、鐵路交通事故、設(shè)備故障……）原因，××、××……線(xiàn)路部分列車(chē)晚點(diǎn)。具體車(chē)次如下：××次、××次……。提醒乘坐以上列車(chē)的旅客通過(guò)12306手機(jī)客戶(hù)端或前往售票廳人工窗口，辦理改簽或退票手續(xù)，如您需要辦理接續(xù)車(chē)票退票，須前往本站售票廳人工窗口與晚點(diǎn)列車(chē)車(chē)票同時(shí)辦理，均免收退票手續(xù)費(fèi)。②停運(yùn)公告模板：因××（降雨、降雪、大霧、霧霾、大風(fēng)、洪水、山體滑坡、泥石流、鐵路交通事故、設(shè)備故障……）原因，××、××……線(xiàn)路部分列車(chē)停運(yùn)。具體車(chē)次如下：××次、××次……。提醒乘坐以上列車(chē)的旅客可于××月××日前通過(guò)12306手機(jī)客戶(hù)端或前往任意車(chē)站售票廳人工窗口，辦理退票手續(xù)，各渠道均免收退票手續(xù)費(fèi)。如您需要辦理接續(xù)車(chē)票退票，須前往本站售票廳人工窗口與停運(yùn)列車(chē)車(chē)票同時(shí)辦理。（3）晚點(diǎn)、停運(yùn)旅客信息推送內(nèi)容車(chē)站客運(yùn)部門(mén)協(xié)調(diào)技術(shù)部門(mén)，向旅客手機(jī)推送晚點(diǎn)時(shí)間、預(yù)計(jì)開(kāi)車(chē)時(shí)間、列車(chē)停運(yùn)、退改簽等相關(guān)信息。對(duì)始發(fā)晚點(diǎn)超過(guò)2小時(shí)以上的列車(chē)，提示列車(chē)開(kāi)車(chē)時(shí)間，旅客到站候車(chē)時(shí)間，避免客流聚集滯留。①晚點(diǎn)列車(chē)短信推送模板：尊敬的旅客，非常抱歉地通知您，今日本站開(kāi)××次列車(chē)晚點(diǎn)運(yùn)行，預(yù)計(jì)開(kāi)車(chē)時(shí)間為××，建議您合理安排時(shí)間，請(qǐng)于××?xí)r間（如高鐵1小時(shí)）到達(dá)車(chē)站，您也可通過(guò)12306網(wǎng)站、手機(jī)客戶(hù)端或前往售票廳人工窗口，辦理改簽或退票手續(xù)，各渠道均免收退票手續(xù)費(fèi)。如您需要辦理接續(xù)車(chē)票退票，須前往本站售票廳人工窗口與晚點(diǎn)列車(chē)車(chē)票同時(shí)辦理。不便之處，敬請(qǐng)諒解?、谕＿\(yùn)列車(chē)短信推送模板：尊敬的旅客，非常抱歉地通知您，今日由本站開(kāi)××次列車(chē)停運(yùn)，您可于××月××日前登錄12306網(wǎng)站、手機(jī)客戶(hù)端或前往任意車(chē)站售票廳人工窗口，辦理退票手續(xù)，各渠道均免收退票手續(xù)費(fèi)。如您需要辦理接續(xù)車(chē)票退票，須前往本站售票廳人工窗口與停運(yùn)列車(chē)車(chē)票同時(shí)辦理。不便之處，敬請(qǐng)諒解！三、惡劣天氣影響運(yùn)行應(yīng)急處置因惡劣天氣（含暴雨、大霧、大雪、冰雹、臺(tái)風(fēng)等）造成動(dòng)車(chē)組晚點(diǎn)15分鐘及以上時(shí)，客服調(diào)度應(yīng)與客運(yùn)部門(mén)對(duì)接，將受影響的旅客列車(chē)車(chē)次及晚點(diǎn)情況推送至客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，局集團(tuán)公司客運(yùn)站段、客戶(hù)服務(wù)中心及列車(chē)長(zhǎng)通過(guò)客運(yùn)管理信息系統(tǒng)查詢(xún)相關(guān)晚點(diǎn)信息，客運(yùn)部門(mén)應(yīng)了解現(xiàn)場(chǎng)情況，指揮應(yīng)急處置，站車(chē)及時(shí)公告旅客，并及時(shí)通報(bào)鐵路公安部門(mén)。1．聯(lián)系匯報(bào)旅客列車(chē)不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，事發(fā)地車(chē)站站長(zhǎng)立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮，車(chē)站值班員立即向集團(tuán)公司調(diào)度所報(bào)告，并與列車(chē)長(zhǎng)取得聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)車(chē)站派出所，必要時(shí)向地方政府請(qǐng)求援助。2．公告宣傳車(chē)站應(yīng)及時(shí)公告旅客列車(chē)受影響情況，在售票廳、候車(chē)室、服務(wù)臺(tái)等服務(wù)處所做好旅客宣傳和服務(wù)工作。3．退票改簽旅客列車(chē)不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，車(chē)站引導(dǎo)旅客合理調(diào)整出行方案，為旅客辦理退票、改簽等手續(xù)，并引導(dǎo)旅客利用線(xiàn)上渠道辦理。4．應(yīng)急保障車(chē)站應(yīng)根據(jù)安排，及時(shí)為旅客列車(chē)提供餐食和飲用水。配合列車(chē)做好餐飲供應(yīng)，并保證食品、餐料、飲用水供應(yīng)質(zhì)量。5．維護(hù)秩序受阻旅客列車(chē)在站停留期間，客運(yùn)部門(mén)配合公安部門(mén)維護(hù)好車(chē)站治安秩序，車(chē)站要組織駐站民警和干部職工對(duì)列車(chē)進(jìn)行安全防護(hù)，防止次生事故。6．堅(jiān)守崗位車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)與列車(chē)長(zhǎng)和上級(jí)部門(mén)聯(lián)系，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際和上級(jí)指示要求，及時(shí)處置現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生各類(lèi)問(wèn)題。7．協(xié)助救治車(chē)站要積極協(xié)助衛(wèi)生防疫部門(mén)為旅客提供醫(yī)療救護(hù)等工作。LED（引導(dǎo)揭示系統(tǒng)）如圖2-1-5所示。

8．恢復(fù)秩序恢復(fù)運(yùn)行時(shí)，車(chē)站要安排足夠人員力量做好宣傳引導(dǎo)工作，組織旅客有序乘車(chē)。因惡劣天氣造成旅客列車(chē)晚點(diǎn)、停運(yùn)、滯留應(yīng)急處置如圖2-3-2所示。圖2-3-2因惡劣天氣造成旅客列車(chē)晚點(diǎn)、停運(yùn)、滯留應(yīng)急處置四、列車(chē)停運(yùn)應(yīng)急處置1.停運(yùn)安排原則上由客運(yùn)部按始發(fā)時(shí)間段分期分批提出停運(yùn)方案。直通列車(chē)臨時(shí)停運(yùn)由集團(tuán)公司客服調(diào)度向國(guó)鐵集團(tuán)申請(qǐng)調(diào)度命令，及時(shí)通報(bào)鐵路公安，并轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)站段。管內(nèi)列車(chē)臨時(shí)停運(yùn)由集團(tuán)公司客服調(diào)度向有關(guān)單位轉(zhuǎn)達(dá)。2.停運(yùn)原則高鐵列車(chē)晚點(diǎn)超過(guò)3小時(shí)且晚點(diǎn)列數(shù)超過(guò)5列，原則上可以申請(qǐng)停運(yùn)。原則上慎重停運(yùn)，通過(guò)晚點(diǎn)組織、加開(kāi)臨客、合并開(kāi)行，最大限度滿(mǎn)足旅客出行需求。3.信息公告停運(yùn)列車(chē)擔(dān)當(dāng)局集團(tuán)公司及受影響車(chē)站將相關(guān)信息通過(guò)多種方式向社會(huì)公告，引導(dǎo)旅客合理調(diào)整出行方案?？推惫芾硭皶r(shí)向旅客推送列車(chē)停運(yùn)信息。4.退票改簽車(chē)站積極為旅客辦理退票、改簽等手續(xù)，開(kāi)足退改簽窗口，滿(mǎn)足旅客需求，并引導(dǎo)旅客利用網(wǎng)上渠道辦理。5.維護(hù)秩序旅客列車(chē)停運(yùn)時(shí)，相關(guān)車(chē)站應(yīng)積極采取有效措施，及時(shí)疏散滯留旅客，防止發(fā)生擁擠、踩踏等事件發(fā)生，做好宣傳解釋、服務(wù)保障和秩序維護(hù)工作。6.優(yōu)化運(yùn)力高普混合的車(chē)站，合理調(diào)配高普運(yùn)力安排，當(dāng)客流積壓時(shí)，均衡高鐵普速客流，引導(dǎo)客流改乘同方向正點(diǎn)列車(chē)。五、旅客及攜帶品、作業(yè)車(chē)輛墜入股道應(yīng)急處置發(fā)現(xiàn)、接到旅客或旅客攜帶品墜入股道的突發(fā)情況，客運(yùn)工作人員按照“先防護(hù)，后處理”的原則處置，接到列車(chē)調(diào)度員（車(chē)站值班員）扣停列車(chē)等措施的通知后，車(chē)站組織人員使用專(zhuān)用工具處置或下道處置，對(duì)故意肇事或拒絕配合的人員交由公安部門(mén)處置。（一）旅客墜入股道應(yīng)急處置1.立即攔停列車(chē)若列車(chē)正在進(jìn)站，站臺(tái)工作人員要立即使用可錄音電臺(tái)喊?；蚴褂檬中盘?hào)攔停列車(chē)并開(kāi)啟音視頻記錄儀。同時(shí)向車(chē)站值班員、車(chē)站綜控室（車(chē)務(wù)應(yīng)急值守人員）、客運(yùn)值班員匯報(bào)。若在列車(chē)站停期間，站臺(tái)工作人員立即用電臺(tái)呼叫司機(jī)，通知司機(jī)暫不開(kāi)車(chē)。2.及時(shí)匯報(bào)車(chē)站值班員、車(chē)站綜控室（車(chē)務(wù)應(yīng)急值守人員）向列車(chē)調(diào)度員匯報(bào)。3.趕赴現(xiàn)場(chǎng)客運(yùn)工作人員要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，安撫旅客，如旅客傷勢(shì)不重，指引旅客到安全地帶等待救援；如傷勢(shì)嚴(yán)重，立即撥打120。4.上線(xiàn)確認(rèn)列車(chē)調(diào)度員（車(chē)站值班員）通知正在或即將進(jìn)站的列車(chē)（含通過(guò)列車(chē)）停車(chē)；通知站停列車(chē)暫不開(kāi)車(chē)。列車(chē)調(diào)度員確認(rèn)列車(chē)停妥后，通知車(chē)務(wù)應(yīng)急值守人員，車(chē)務(wù)應(yīng)急值守人員通知現(xiàn)場(chǎng)上線(xiàn)處理。5.上線(xiàn)處置現(xiàn)場(chǎng)處置人員根據(jù)車(chē)務(wù)應(yīng)急值守人員準(zhǔn)許上線(xiàn)口頭指示，將墜落股道的旅客施救到站臺(tái)安全區(qū)域。處置結(jié)束，確認(rèn)不影響行車(chē)安全后，向車(chē)站值班員、車(chē)站綜控室（車(chē)務(wù)應(yīng)急值守人員）匯報(bào)，車(chē)站值班員、車(chē)站綜控室（車(chē)務(wù)應(yīng)急值守人員）向列車(chē)調(diào)度員匯報(bào)。6.救治取證車(chē)站做好工作人員音視頻記錄儀及視頻監(jiān)控信息的證據(jù)保存、取證等工作，同時(shí)做好對(duì)受傷旅客的救治和轉(zhuǎn)移安置。7.恢復(fù)行車(chē)得到現(xiàn)場(chǎng)處置結(jié)束的匯報(bào)后，列車(chē)調(diào)度員組織已扣停的相關(guān)列車(chē)恢復(fù)行車(chē)。（二）旅客攜帶品、作業(yè)車(chē)輛墜入股道應(yīng)急處置1.現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)若旅客攜帶品、作業(yè)車(chē)輛不影響行車(chē)安全時(shí)，站臺(tái)工作人員要開(kāi)啟音視頻記錄儀，向旅客做好安撫、解釋工作，采取措施阻止旅客自行跳下站臺(tái)撿拾行為，告知旅客鐵路會(huì)妥善處置，并向車(chē)站綜控室（車(chē)務(wù)應(yīng)急值守人員）、客運(yùn)值班員匯報(bào)。2.立即攔停列車(chē)若旅客攜帶品、作業(yè)車(chē)輛可能影響行車(chē)安全時(shí)，站臺(tái)工作人員要立即開(kāi)啟音視頻記錄儀，使用可錄音電臺(tái)喊停或使用手信號(hào)攔停列車(chē)。3.匯報(bào)調(diào)度車(chē)站值班員、車(chē)站綜控室（車(chē)務(wù)應(yīng)急值守人員）向列車(chē)調(diào)度員匯報(bào)。4.上線(xiàn)確認(rèn)列車(chē)調(diào)度員（車(chē)站值班員）通知正在或即將進(jìn)入受影響股道的列車(chē)（含通過(guò)列車(chē)）停車(chē)；通知站停列車(chē)暫不開(kāi)車(chē)。列車(chē)調(diào)度員確認(rèn)列車(chē)停妥后，通知車(chē)務(wù)應(yīng)急值守人員，車(chē)務(wù)應(yīng)急值守人員通知現(xiàn)場(chǎng)上線(xiàn)處理。5.上線(xiàn)處置根據(jù)車(chē)務(wù)應(yīng)急值守人員準(zhǔn)許上線(xiàn)口頭指示后，車(chē)站組織人員使用專(zhuān)用工具下道處置，將旅客攜帶品、作業(yè)車(chē)輛施救到站臺(tái)安全區(qū)域。處置結(jié)束，確認(rèn)不影響行車(chē)安全后，向車(chē)站值班員、車(chē)站綜控室（車(chē)務(wù)應(yīng)急值守人員）匯報(bào)，車(chē)站值班員、車(chē)站綜控室（車(chē)務(wù)應(yīng)急值守人員）向列車(chē)調(diào)度員匯報(bào)。6.留存證據(jù)車(chē)站做好工作人員音視頻記錄儀及視頻監(jiān)控信息的證據(jù)保存、取證等工作。7.恢復(fù)行車(chē)得到現(xiàn)場(chǎng)處置結(jié)束的匯報(bào)后，列車(chē)調(diào)度員組織已扣停的相關(guān)列車(chē)恢復(fù)行車(chē)。六、車(chē)底臨時(shí)更換旅客席位調(diào)整應(yīng)急處置（一）手持席位調(diào)整憑條打印設(shè)備使用步驟手持席位調(diào)整憑條打印設(shè)備集成了專(zhuān)業(yè)二維碼掃描頭、專(zhuān)業(yè)身份證讀卡器等模塊。1.打開(kāi)桌面中“換”字圖標(biāo)，進(jìn)入登陸界面，輸入用戶(hù)名和密碼，點(diǎn)擊登陸。2.進(jìn)入主界面后，先把藍(lán)牙打印機(jī)電源打開(kāi)再進(jìn)行后續(xù)操作。3.在主界面右上角有一個(gè)“打印設(shè)置”的按鈕。進(jìn)入后點(diǎn)擊“連接方式選擇”，進(jìn)入后可進(jìn)行藍(lán)牙配對(duì)操作。配對(duì)成功連接后打印機(jī)的右邊的藍(lán)色指示燈亮，表示藍(lán)牙連接成功，如果熄滅表示藍(lán)牙斷開(kāi)，需要重新連接。4.電子票可通過(guò)讀身份證的方式，點(diǎn)擊讀身份證按鈕，并把二代身份證貼在設(shè)備背后的中間部分（集成了二代證讀卡器），讀取成功后自動(dòng)查詢(xún)出相關(guān)信息，并通過(guò)藍(lán)牙打印機(jī)把席位置換信息打印出憑條給旅客。如果打印機(jī)在打印過(guò)程中斷線(xiàn)，程序會(huì)嘗試自動(dòng)連接一次打印機(jī)，這時(shí)界面中最右邊的按鈕字樣會(huì)變成“打印”，點(diǎn)擊后可把上次未打印的信息重新打印一次。5.憑條打印有次數(shù)限制，超過(guò)打印次數(shù)后，信息會(huì)顯示在屏幕上，但是打印機(jī)不會(huì)打印憑條。6.進(jìn)入右上角統(tǒng)計(jì)菜單，可以查詢(xún)當(dāng)日的換車(chē)底車(chē)次的統(tǒng)計(jì)信息。點(diǎn)擊日期字樣可彈出日期點(diǎn)選框。查詢(xún)（未開(kāi)）可以查詢(xún)還沒(méi)有發(fā)車(chē)的席位調(diào)整信息。查詢(xún)（全部）可以查詢(xún)當(dāng)天所有發(fā)生席位調(diào)整的信息。手持席位調(diào)整憑條打印設(shè)備操作界面如圖2-3-3所示。

圖2-3-3手持席位調(diào)整憑條打印設(shè)備操作界面（二）車(chē)底臨時(shí)更換旅客席位調(diào)整應(yīng)急處置1.集團(tuán)公司客運(yùn)部客票管理所在接到動(dòng)車(chē)組列車(chē)臨時(shí)更換車(chē)底調(diào)度命令后，及時(shí)進(jìn)行席位置換，在系統(tǒng)中生成《席位換乘通知單》。同時(shí)將換號(hào)席位信息推送至車(chē)站實(shí)名驗(yàn)證窗口和手持站車(chē)交互設(shè)備。2.設(shè)置有席位調(diào)整憑條打印設(shè)備的車(chē)站，啟用打印“席位換號(hào)憑條”功能。提前通過(guò)廣播等方式組織引導(dǎo)旅客打印“席位換號(hào)憑條”。旅客憑換號(hào)憑條，乘坐到正確的座位上，保障旅客及時(shí)正確乘車(chē)。3.旅客在車(chē)站進(jìn)站口進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證進(jìn)站時(shí)，自動(dòng)判斷所乘列車(chē)席位變更信息，如有變更，將為旅客打印換號(hào)憑條。4.組織旅客在“站車(chē)無(wú)線(xiàn)交互設(shè)備”上，直接讀取或輸入旅客有效身份證件信息，自動(dòng)判斷所乘列車(chē)席位變更信息，如有變更，將為旅客打印換號(hào)憑條。5.車(chē)站放行前應(yīng)提前與列車(chē)長(zhǎng)取得聯(lián)系溝通倒換車(chē)底情況，組織、部署現(xiàn)場(chǎng)人員按必要崗位進(jìn)行分工，做好車(chē)底票號(hào)倒換、旅客乘降組織等準(zhǔn)備工作。6.車(chē)站在組織檢票放行旅客時(shí)，原則上應(yīng)先行組織需調(diào)整的高等級(jí)席位旅客檢票進(jìn)站，保證高等級(jí)席位旅客優(yōu)先上車(chē)。7.未配備席位調(diào)整憑條打印設(shè)備的車(chē)站接到調(diào)度命令后，及時(shí)與集團(tuán)公司客票管理所聯(lián)系，了解掌握具體席位調(diào)整方案。自行打印“席位置換通知單”，并及時(shí)通知相關(guān)人員。8.因臨時(shí)更換車(chē)底定員小于原車(chē)底，導(dǎo)致部分旅客無(wú)席位時(shí)，車(chē)站應(yīng)提前向相關(guān)旅客說(shuō)明情況，有條件的，應(yīng)引導(dǎo)旅客辦理改簽、退票手續(xù)；對(duì)堅(jiān)持旅行的旅客，應(yīng)做好站車(chē)交接工作，如列車(chē)餐車(chē)有席位的，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)優(yōu)先將無(wú)席位的旅客安排在餐車(chē)。9.列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)將席位調(diào)整方案通知相關(guān)車(chē)廂列車(chē)員，列車(chē)員要掌握席位調(diào)整方案，做好解釋、安撫和服務(wù)工作。10.遇有低等級(jí)席位調(diào)整至高等級(jí)席位時(shí)，不補(bǔ)收票價(jià)差額。11．遇旅客已檢票上車(chē)后因車(chē)底故障需更換車(chē)底時(shí)，車(chē)站和列車(chē)應(yīng)加強(qiáng)席位調(diào)整工作的配合，組織旅客換乘時(shí)，原則上應(yīng)優(yōu)先組織需席位調(diào)整車(chē)廂的旅客進(jìn)行換乘，保證換乘秩序。（二）現(xiàn)場(chǎng)處置1.車(chē)站發(fā)現(xiàn)或接到反映閑雜人員進(jìn)入線(xiàn)路，車(chē)站客運(yùn)人員、車(chē)站干部、駐站公安應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)最近安全區(qū)域進(jìn)行處置。2.車(chē)站應(yīng)及時(shí)將視頻監(jiān)控調(diào)整到最佳監(jiān)控角度，對(duì)突發(fā)情況進(jìn)行指揮、錄像。3.現(xiàn)場(chǎng)處置人員應(yīng)安撫、勸阻、引導(dǎo)閑雜人員不要在線(xiàn)路上逗留、奔跑，禁止追趕、恫嚇閑雜人員。4.現(xiàn)場(chǎng)處置人員與車(chē)站應(yīng)急值守（車(chē)站綜控室）人員聯(lián)系確認(rèn)事發(fā)區(qū)域線(xiàn)路列車(chē)運(yùn)行情況，掌握情況后引導(dǎo)、勸阻閑雜人員到安全區(qū)域躲避。5.公安人員在得到列車(chē)調(diào)度員準(zhǔn)許上線(xiàn)的通知后，現(xiàn)場(chǎng)處置人員在做好現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)的情況下，由公安人員進(jìn)入線(xiàn)路將閑雜人員帶離至安全地點(diǎn)。6.如遇列車(chē)危及閑雜人員生命安全時(shí)，按照《技規(guī)》要求攔?；蚩弁Ａ熊?chē)。（三）恢復(fù)運(yùn)行1.現(xiàn)場(chǎng)處置結(jié)束后，確認(rèn)不影響行車(chē)安全后，車(chē)站綜控室人員或車(chē)務(wù)應(yīng)急值守人員向調(diào)度部門(mén)報(bào)告可以恢復(fù)運(yùn)行。2.車(chē)站要配合公安人員將帶離線(xiàn)路的閑雜人員按規(guī)定處理，將涉事閑雜人員信息按要求錄入鐵路客運(yùn)信息管理系統(tǒng)。3.閑雜人員進(jìn)入線(xiàn)路的突發(fā)事件必須按照突發(fā)事件快速匯報(bào)制度，限時(shí)、逐級(jí)向上級(jí)部門(mén)進(jìn)行匯報(bào)。

【案例2-3-1】動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)站不同站臺(tái)換乘應(yīng)急處置模擬演練7月26日上午9:00，?？吭?站臺(tái)的C2002次列車(chē)開(kāi)始檢票，高架與地下檢票員按規(guī)定出務(wù)并宣傳引導(dǎo)旅客檢票上車(chē)。在檢票5分鐘后，綜控室接到動(dòng)車(chē)調(diào)度員通知，C2002次列車(chē)車(chē)底故障，須倒換9站臺(tái)的熱備車(chē)底，須立即組織旅客換乘。綜控室立即通知車(chē)間值班干部，車(chē)間干部匯報(bào)客運(yùn)業(yè)務(wù)科及主管站長(zhǎng)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)。綜控室：“客運(yùn)主任有嗎，動(dòng)調(diào)通知8站臺(tái)C2002次列車(chē)車(chē)底故障須倒換9臺(tái)的熱備車(chē)底，請(qǐng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)?！笨瓦\(yùn)主任：“明白。我立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，通知客運(yùn)值班員加強(qiáng)組織。客運(yùn)業(yè)務(wù)科有嗎，動(dòng)調(diào)通知8站臺(tái)C2002次列車(chē)車(chē)底故障須倒換9臺(tái)的熱備車(chē)底，車(chē)間干部已趕到現(xiàn)場(chǎng)?！笨瓦\(yùn)業(yè)務(wù)科：“明白，我立即匯報(bào)站長(zhǎng)?！本C控室：“客運(yùn)值班員有嗎？C2002次列車(chē)動(dòng)調(diào)通知車(chē)底故障，須倒換9臺(tái)熱備車(chē)底?！笨瓦\(yùn)值班員：“明白，綜控室請(qǐng)確認(rèn)熱備車(chē)底何時(shí)能到達(dá)站臺(tái)？”綜控室：“熱備車(chē)底現(xiàn)已從庫(kù)里出發(fā)，停穩(wěn)后立即組織旅客換乘?！笨瓦\(yùn)值班員：“現(xiàn)場(chǎng)明白。”綜控室：“上水值班員有嗎？C2002次列車(chē)動(dòng)調(diào)通知車(chē)底故障，須倒換9臺(tái)熱備車(chē)底?！鄙纤蛋鄦T：“明白。”客運(yùn)值班員：“C2002次高架、地下檢票口、8、9站臺(tái)客運(yùn)員有嗎，請(qǐng)?zhí)崾韭每虲2002次列車(chē)在9站臺(tái)乘車(chē)，不要上錯(cuò)列車(chē)?！备呒軝z票員：“高架檢票口明白。旅客們你好！C2002次列車(chē)?？吭?站臺(tái)，請(qǐng)不要上錯(cuò)車(chē)。”地下檢票員：“地下檢票口明白。旅客們你好！C2002次列車(chē)?？吭?站臺(tái)，請(qǐng)不要上錯(cuò)車(chē)?！闭九_(tái)客運(yùn)員：“站臺(tái)明白?！本C控室將站臺(tái)列車(chē)顯示進(jìn)行調(diào)整，將C2002次列車(chē)由8站臺(tái)調(diào)整到9站臺(tái)?？瓦\(yùn)值班員立即與C2002次故障列車(chē)車(chē)長(zhǎng)聯(lián)系，并安排兩名客運(yùn)員將故障車(chē)底上的旅客引導(dǎo)到站臺(tái)?？瓦\(yùn)值班員：“XX,XX有嗎，立即到9站臺(tái)組織旅客換乘?！笨瓦\(yùn)員：“XX、XX明白?！眱擅瓦\(yùn)員到達(dá)故障列車(chē)后組織旅客下車(chē)，并在白色安全線(xiàn)以?xún)?nèi)按照車(chē)廂號(hào)排隊(duì)等候熱備車(chē)底到達(dá)。待熱備車(chē)底在9站臺(tái)停穩(wěn)后，組織旅客按照車(chē)廂號(hào)、座位號(hào)